Thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tksic

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HUỲNH THỊ THU TRANG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HUỲNH THỊ THU TRANG MSSV: 1954010215 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Thái Thanh Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Mở TP HCM giảng viên trường nói chung giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trong khoảng thời gian đào tạo trường em tiếp thu nhiều kiến thức, trải nghiệm để có thêm trang bị kinh nghiệm cho thân trước bước đường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Thái Thanh Tuấn nhiệt tình hỗ trợ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm để giúp em hồn thành báo cáo cách hoàn thiện Cuối cùng, em chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần TKSIC tạo điều kiện để em trải nghiệm làm việc môi trường chuyên nghiệp Đặc biệt cảm ơn anh chị phòng kinh doanh Zurich Team hướng dẫn truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt trình thực tập làm báo cáo SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang i Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang ii Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn MỤC LỤC Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Giới thiệu vị trí thực tập 1.4 Kết cấu báo cáo tốt nghiệp Phần 2: HIỆN TRẠNG: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC 2.1 Khái quát công ty TKSIC 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần TKSIC 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Tầm nhìn Sứ mệnh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.1.5 Sản phẩm công ty 2.1.6 Các chuyên gia đối tác TKSIC 12 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần TKSIC 16 2.2.1 Q trình chung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 16 2.2.2 Các yêu cầu quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 18 2.2.3 Các phương tiện để giao tiếp giao dịch với khách hàng 19 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 24 2.3.1 Ưu điểm 24 2.3.2 Nhược điểm 25 2.3.3 Đánh giá chung 26 Phần 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TKSIC 27 Phần 4: KẾT LUẬN 31 SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang iii Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài Tồn cầu hóa xu hầu giới Xu vừa mang đến hội vừa mang đến thách thức với lĩnh vực phát triển nước, đặc biệt kinh tế Khi tồn cầu hố diễn đồng nghĩa với việc phải thay đổi không ngừng nhằm bước theo kịp phát triển phần lại giới, để khơng bị tụt hậu phía sau Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nói chung, lĩnh vực chứng khốn quốc tế nói riêng phải đối mặt với nhiều cạnh tranh từ doanh nghiệp nước mà cịn doanh nghiệp nước ngồi Theo thống kê Tổng cục Thống kê tính đến thời điểm 31/12/2020, nước ta có gần 683.000 doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh Trong đó, trước tình hình kinh tế khó khăn với cạnh tranh doanh nghiệp phải để khác biệt với doanh nghiệp khác? Phải để khách hàng sử dụng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà khơng phải doanh nghiệp khác? Chính vấn đề cấp thiết mà doanh nghiệp cần phải giải Theo đó, trước tình hình có q nhiều doanh nghiệp mang đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh việc sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phải đặc biệt so với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực chứng khoán quốc tế, lĩnh vực khiến nhiều nhà đầu tư lo ngại có nhiều trường hợp nhà đầu tư bị lừa đảo vào sàn giao dịch khơng uy tín Điều khiến nhiều nhà đầu tư sinh tâm lý lo lắng vào việc đầu tư vào chứng khốn quốc tế Bên cạnh việc ngày có nhiều sàn chứng khốn xuất mang đến nhiều cạnh tranh lĩnh vực khiến cho nhà quản lý sàn chứng khốn quốc tế uy tín thêm lo lắng việc khách hàng chọn sàn khác Chính lý đó, đề tài “Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần TKSIC” hình thành SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập 1.2 GVHD: Thái Thanh Tuấn Mục tiêu chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần TKSIC giúp cơng ty cải thiện hoạt động kinh doanh, thu hút quan tâm khách hàng giữ chân khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích tổng quan Cơng ty Cổ Phần TKSIC Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ đưa giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty giúp cơng ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành sản phẩm, dịch vụ công ty 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phịng kinh doanh - Zurich Team Cơng ty Cổ Phần TKSIC 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu thơng tin cơng ty, quan sát tình hình thực tế kết hợp thảo luận trao đổi với khách hàng, anh,chị đồng nghiệp Phân tích, đánh giá, tổng hợp từ sách báo, mạng xã hội, internet tài liệu nghiên cứu khác 1.3 Giới thiệu vị trí thực tập Nơi thực tập: Bộ phận kinh doanh - Zurich Team thuộc Cơng ty Cổ Phần TKSIC Vị trí thực tập: Thực tập sinh kinh doanh Thời gian thực tập: Từ ngày 27/09/2022 đến ngày 05/12/2022 Cơng việc chính: • Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu chăm sóc khách hàng dựa danh sách khách hàng, liệu công ty cung cấp nhằm đạt mục tiêu tăng doanh thu lợi nhuận cho cơng ty • Tìm hiểu, nghiên cứu sản phẩm cơng ty để giới thiệu, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn • Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trì mối quan hệ với khách hàng • Tìm kiếm nguồn khách hàng mới, có nhu cầu xây dựng data, mở rộng phát triển quan hệ • Gặp gỡ tư vấn, giải đáp thắc mắc vấn đề khách hàng • Xử lý hợp đồng xếp giấy tờ • Thực cơng việc khác theo yêu cầu người quản lý trực tiếp 1.4 Kết cấu báo cáo tốt nghiệp Phần 1: Mở đầu Phần 2: Hiện trạng: Thực trạng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TKSIC Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TKSIC Phần 4: Kết luận SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn PHẦN 2: HIỆN TRẠNG: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC 2.1 Khái quát công ty TKSIC 2.1.1 Giới thiệu chung cơng ty Cổ phần TKSIC Hình 2.1: Logo công ty Cổ phần TKSIC Tên công ty: Công ty Cổ Phần TKSIC Mã số thuế: 0316622039-001 Ngày thành lập: Ngày 03 tháng 12 năm 2019 Thị trường chính: Tồn quốc, Quốc tế Trụ sở: Lầu 10, Tòa nhà MB Sunny Tower 259 Trần Hưng Đạo, Cô Giang, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Văn phịng đại diện: Tầng 3, 35 Núi Thành, Phường Hồ Thuận Đơng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Tầng Tòa nhà CT3 Yên Hòa Park View, Vũ Phạm Hàm, P Yên Hòa, Q Cầu Giấy, TP Hà Nội Email: support@tksic.vn Website: https://tksic.vn Hotline: 08 3656 3656 SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Được thành lập năm 2020, TKSIC Công ty dịch vụ hoạt động lĩnh vực đầu tư tích lũy tài TKSIC hướng đến mục tiêu trở thành công ty chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tài có hiệu vượt trội đẳng cấp quốc tế thị trường Việt Nam Bằng việc liên kết với tổ chức đầu tư uy tín, xây dựng quan hệ tốt đẹp với chuyên gia cá nhân với đội ngũ chuyên gia đầu tư tài ưu tú hệ thống cơng nghệ đại, đặc biệt ứng dụng trí tuệ nhân tạo quản lý tài sản danh mục đầu tư, TKSIC cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lượng, tạo nên giá trị gia tăng cho nhà đầu tư TKSIC mang đến giải pháp mẻ, toàn diện chuyên biệt đầu tư thông minh, đem lại giá trị bền vững cho khách hàng TKSIC ln cố gắng hồn thiện để trở thành tổ chức hàng đầu cung cấp dịch vụ đầu tư tích lũy tài Việt Nam 2.1.3 Tầm nhìn Sứ mệnh Tầm nhìn: Khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm, phát hội đầu tư ưu việt nhiệm vụ mà TKSIC đặt lên hàng đầu để trở thành đơn vị đầu hoạt đông ̣̣ sáng tạo sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh chuyên nghiệp Chúng kiến tạo giải pháp đầu tư chuyên biệt nhằm hướng đến giá trị đột phá, trở thành lựa chọn hàng đầu cho nhà đầu tư hệ Sứ mệnh: Cung cấp giải pháp đầu tư an tồn - hiệu quả, gói dịch vụ chất lượng với mức chi phí tối ưu cho tương lai tài khách hàng, với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tận hưởng tiện ích mới, sáng tạo mang lại giá trị gia tăng mục tiêu TKSIC đặt lên hàng đầu Mang sứ mệnh “Dẫn lối đầu tư thông minh” đến khách hàng, TKSIC tự tin đơn vị tiên phong tạo sản phẩm dịch vụ tài thời đại 4.0 với chất lượng toàn diện Cam kết chiến lược: “Đầu tư bền vững, minh bạch” phương châm tiên quyết, xuyên suốt quán hoạt động TKSIC Chúng cam kết cung cấp giải pháp đầu tư quản lý vốn minh bạch với quy trình quản trị tổ chức nghiêm ngặt SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Hình 2.23: Bài báo tin tức tổng hợp Luyện tập kỹ nói thuyết trình Dù lĩnh vực kỹ nói thuyết ln cần cải thiện để mở rộng giao tiếp với người Đối với lĩnh vực chứng khoán quốc tế, nhân viên kinh doanh cần cải thiện kỹ để trao đổi, trình bày thương vụ với khách hàng 2.2.3 Các phương tiện để giao tiếp giao dịch với khách hàng Callio Hình 2.24: Trang chủ Callio Callio giải pháp cơng nghệ giúp dùng để giao tiếp với khách hàng Callio giúp quản lý thông tin khách hàng tập trung, quản lý suất lao động nhân viên, quản lý đồng kênh giao tiếp, tối ưu trải nghiệm khách hàng, bảo vệ liệu khách hàng, ghi âm lại gọi nhân viên kinh doanh với khách hàng giúp nhân viên kinh doanh nghe lại trò chuyện để nghe lại khơng nghe rõ trao đổi với khách hàng, nghe lại để cải thiện kỹ thân SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 19 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Zalo Hình 2.25: Trao đổi khách hàng Sau trao đổi với hàng qua Callio, nhân viên kinh doanh kết nối với khách hàng qua Zalo Nhân viên kinh doanh kết bạn, nhắn tin, gửi file, hướng dẫn bước tham gia thị trường, trao đổi thông tin với khách hàng Nếu cần thiết gọi điện gọi điện qua video để trao đổi hướng dẫn khách hàng Telegram Hình 2.26: Nhóm trao đổi cơng ty SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 20 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Bên cạnh trao đổi với khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi với thành viên công ty thông qua ứng dụng Telegram Tại nhân viên kinh doanh nhận tài liệu thị trường, tin tức ngày để gửi đến khách hàng Nhân viên kinh doanh nhận hỗ trợ để hoàn thành định danh cho khách hàng My TKSIC Bước để khách hàng tham gia thị trường nhân viên kinh doanh hướng dẫn khách hàng đăng ký ví My TKSIC Khách hàng cung cấp thông tin họ tên, số điện thoại, tài khoản ngân hàng, chứng minh nhân dân để đăng ký tài khoản Sau khách hàng hoàn thành định danh, khách hàng nạp tiền rút tiền ngân hàng thơng qua ví My TKSIC Trong ứng dụng này, khách hàng lựa chọn gói sản phẩm để đầu tư VNTOP, Lãi suất cố định hay Đầu tư bứt phá, Hình 2.27: Đăng nhập ví My TKSIC Fnory Đối với gói gói đầu tư VNTOP, Lãi suất cố định khách hàng giao dịch thông qua ví My TKSIC, riêng gói Đầu tư bứt phá khách hàng giao dịch qua ví Fnory sàn Fnory Các bước đăng ký tương tự đăng ký ví My TKSIC Khách hàng quản lý vốn tham gia thị trường chứng khốn quốc tế thơng qua ví Fnory Để tham gia giao dịch thị trường chứng khoán quốc tế, khách hàng đăng ký tài khoản giao dịch ứng dụng SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 21 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Hình 2.28: Tạo tài khoản Fnory Meta Trader Sau hoàn tất đăng ký tài khoản giao dịch ví Fnory, khách hàng tải ứng dụng Meta Trader để bắt đầu giao dịch hệ điều hành Android Khách hàng giao dịch mã cổ phiếu, vàng, dầu, cặp tiền tệ, số, loại hàng hóa cà phê, thóc, cotton, Hình 2.29: Ứng dụng Meta Trader SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 22 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Fnory Ctrader Hình 2.30: Ứng dụng Fnory Ctrader Đối với hệ điều hành IOS khách hàng sử dụng ứng dụng Fnory Ctrader thay Meta Trader để bắt đầu giao dịch Cách thức giao dịch Fnory Ctrader tương tự Meta Trader Các kênh khác Ngoài phương tiện để trao đổi giao dịch với khách hàng nhân viên kinh doanh gặp trực tiếp khách hàng bên ngồi công ty để trao đổi ký hợp đồng với khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh gặp gỡ khách hàng hội thảo cơng ty hội nhóm mạng xã hội Nhân viên kinh doanh kết nối với khách hàng thông qua kênh Facebook, Instagram, Telegram, Messenger, Email, Viber, SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 23 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Hình 2.31: Poster Hội thảo thương vụ đầu tư 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.3.1 Ưu điểm • Khác với cơng ty chứng khốn khác, khách hàng đầu tư vào sản phẩm công ty ký hợp đồng Điều đảm bảo tính pháp lý cho khách hàng Giúp khách hàng có niềm tin đầu tư Điều cho thấy thiện chí mong muốn đầu tư hợp tác lâu dài với khách hàng cơng ty TKSIC • Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ để mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Luôn cải thiện sản phẩm dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 24 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn • Cơng ty có trụ sở chi nhánh phân bổ khắp nước, điều giúp khách hàng tìm đến cơng ty để gặp trực tiếp muốn tìm hiểu đầu tư, ký hợp đồng để giải vấn đề phát sinh • Cơng ty có đối tác uy tín để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đầu tư Bên cạnh chun gia phân tích có nhiều kinh nghiệm cơng ty trao đổi với khách hàng giúp khách hàng n tâm đầu tư • Cơng ty đầu tư vào phương tiện Callio, Zalo, để giúp khách hàng nhân viên dễ trao đổi với Từ đó, nhanh chóng giải cho khách hàng có vấn đề xảy ra, dễ dàng hỗ trợ thông tin giao dịch cho khách hàng • Xây dựng ứng dụng riêng cơng ty để đảm bảo vốn quản lý thông tin khách hàng Điều giúp bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng • Nhân viên luôn đào tạo cung cấp thông tin liên tục để trao đổi với khách hàng Điều giúp khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Qua cho thấy tơn trọng cơng ty khách hàng • Xây dựng quy trình làm việc với khách hàng rõ ràng, cụ thể để giúp nhân viên làm việc với khách hàng nhanh chóng 2.3.2 Nhược điểm • Khi có hợp đồng đồng nghĩa với việc có phát sinh chi phí phí khởi tạo đầu tư vào sản phẩm, phải đóng thuế theo quy định • Một nhược điểm mà khách hàng khơng hài lịng quy trình nạp tiền rút tiền phức tạp số người thời gian Tiền nạp từ ngân hàng khách hàng vào ví My TKSIC, từ ví My TKSIC đến ví Fnory Rút tiền ngược lại từ ví Fnory lại ví My TKSIC rút ngân hàng • Mặc dù nhân viên đào tạo cập nhật thông tin liên tục lại thiếu đồng phòng dẫn đến khách hàng phịng có trải nghiệm khác sản phẩm, dịch vụ công ty SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 25 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn • Callio có nhiều lợi ích nhiên thường bị lỗi dẫn đến gọi đến khách hàng bị gián đoạn Bên cạnh đó, đầu số gọi điện đến khách hàng dùng chung nên khách hàng gọi đến lần gặp nhân viên kinh doanh khác nhân viên kinh doanh ban đầu Điều khiến kết nối nhân viên kinh doanh khách hàng bị ngắt • Quy trình để đăng ký tài khoản giao dịch nhiều phức tạp Riêng tài khoản ví Fnory khơng có hỗ trợ tiếng Việt Điều làm khách hàng dễ chán nản bỏ ngang chừng • Nhân viên kinh doanh phải làm nhiều việc để hỗ trợ khách hàng Trong trường hợp khách hàng nhiều dẫn đến khó kiểm sốt khơng thể nhanh chóng phản hồi khách hàng • Các thơng tin, sách sàn thay đổi không cập nhật đến nhân viên Điều làm chậm trễ thông tin đến khách hàng dẫn đến việc khách hàng phát sinh giao dịch phát có thay đổi Điều khiến khách hàng lo lắng ngừng giao dịch, uy tín công ty nhân viên kinh doanh bị ảnh hưởng 2.3.3 Đánh giá chung Nhìn chung, cơng ty hiểu có đầu tư nhiều vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều vấn đề bất cập khiến khách hàng chưa ngừng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công ty Mà nguyên nhân dẫn đến điều cơng ty cịn thiếu đồng thông tin từ xuống, quy trình vận hành hệ thống cịn nhiều khuyết điểm Bên cạnh đó, cách quản lý khách hàng cịn nhiều thiếu sót nhân viên kinh doanh hay nói cách khác cịn q thơ sơ Trong trường hợp có vài khách kiểm sốt được, trường hợp có vài chục khách hàng chí hàng trăm khách hàng người quản lý dễ dẫn đến khó kiểm sốt trường hợp thị trường biến động mạnh SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 26 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC Cải thiện lại quy trình vận hành hệ thống thông tin Trước thông tin truyền đạt đến khách hàng nhân viên kinh doanh nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin từ xuống Từ quản lý cấp cao đến quản lý cấp trung đến quản lý cấp thấp cuối nhân viên kinh nhận thông tin Ngoại trừ thơng báo có văn thơng báo qua miệng hay tin nhắn dễ gây hiểu lầm thông tin Bên cạnh đó, thơng tin cập nhật khơng nhanh chóng thơng báo gây nhiều hiểu lầm vấn đề làm ảnh hưởng đến trải nghiệm lợi nhuận khách hàng Đề xuất: Cơng ty áp dụng xây dựng hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP Microsoft Dynamics vào hệ thống vận hành công ty Hệ thống tích hợp bao qt tồn nguồn lực quy trình kinh doanh cơng ty Microsoft Dynamics dễ dàng tích hợp ứng dụng độc lập, ứng dụng đặc thù công ty Điều hoàn toàn phù hợp với thực trạng TKSIC Hiện tại, công ty phát triển ứng dụng My TKSIC Hệ thống phân quyền theo vai trị người dùng nên cấp quản lý kiểm soát hoạt động nhân viên tiếp nhận thông báo ngược lại Hệ thống giúp cung cấp báo cáo thơng tin tài tức thời, truy vết nhanh chóng giao dịch lịch sử thay đổi Với cơng ty chun tài TKSIC tính giúp cơng ty dễ dàng nhanh chóng việc quản lý nguồn vốn khách hàng Bên cạnh đó, Microsoft Dynamics giúp gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh xác định khách hàng mục tiêu sản phẩm mang lại lợi nhuận cao nhất, cung cấp dịch vụ tốt xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Ngồi tính này, cơng ty hồn tồn áp dụng tính khác quản lý sổ sách, kế toán, hỗ trợ làm việc đa tiền tệ, quản lý liệu bán hàng khách hàng, quản lý hợp đồng thỏa thuận dịch vụ, quản lý gọi yêu cầu khách hàng, để giúp hoàn thiện hệ thống quản lý công ty cải thiện dịch vụ khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 27 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Ưu điểm: Microsoft Dynamics thích hợp cho doanh nghiệp nhỏ hỗ trợ tốt cho ngành: Sản xuất, Dịch vụ, Thực phẩm & đồ uống, Vận tải & hậu cần, số ngành độc đáo Tổ chức Phi lợi nhuận Microsoft Dynamics cung cấp nhiều tính phù hợp với quy trình ngành Dịch vụ khách hàng Microsoft đánh giá tốt Microsoft Dynamics dễ tùy chỉnh giải pháp lại yêu cầu tham gia phận IT Nhược điểm: Microsoft gây khó khăn cho người dùng khơng có kinh nghiệm kỹ thuật Khơng có khả mở rộng nên doanh nghiệp có đà tăng trưởng nhanh cần triển khai hệ thống khác Mặc dù Microsoft Dynamics mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp với mà giải pháp cung cấp, khiến cơng ty phải trả tiền cho tính mà cơng ty khơng cần Hình 2.32: Minh họa ERP Microsoft Dynamics SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 28 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cá nhân Đối với nhân viên kinh doanh, cơng việc họ ln tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng trước sau tham gia đầu tư Bên cạnh nhân viên kinh doanh ngày phải cập nhật tin tức với khách hàng, đưa thông tin để khách hàng giao dịch với khách hàng tại, làm thân, giới thiệu công ty trao đổi thương vụ với khách hàng đồng thời giữ liên lạc với khách hàng tạm ngừng giao dịch Nhiều trường hợp phải ngồi gặp khách hàng Khi có khách hàng nhân viên kinh doanh thể kiểm sốt Trong nhân viên kinh doanh người kết nối khách hàng với doanh nghiệp, xảy trường hợp phải quản lý nhiều khách hàng khiến nhân viên kinh doanh kiểm sốt chí khách hàng tiếp tục làm việc theo quy trình Đề xuất: Để giải kiểm sốt khách hàng trường hợp có nhiều khách hàng Nhân viên kinh doanh đưa khách hàng vào nhóm chung để dễ dàng quản lý Tại nhóm khách hàng hồn tồn tìm hiểu, đọc tin tức sản phẩm, hàng hóa mà khách hàng muốn Chẳng hạn, khách hàng giao dịch cổ phiếu khách hàng lại muốn tìm hiểu thêm vàng, dầu, thay nhân viên kinh doanh gửi thơng tin cho khách hàng họ đưa thơng tin cổ phiếu, vàng, dầu, vào nhóm để khách hàng đọc, tìm hiểu khách hàng muốn Ứng dụng kiến nghị để thực điều ứng dụng Discord Bên cạnh việc giao lưu, kết bạn, gọi, nhắn tin ứng dụng nhân viên kinh doanh mở phịng trị chuyện tập hợp khách hàng Họ tạo mục tin tức, cổ phiếu, vàng, dầu, forex, tạo tài khoản, để cập nhật thơng tin Ưu điểm: Khách hàng lựa chọn đọc mục quan tâm mà khơng cần phải thời gian để hỏi người hỗ trợ Mà nhân viên kinh doanh tối ưu hóa thời gian chăm sóc khách hàng có thêm thời gian tìm khách hàng gặp gỡ khách hàng trực tiếp Vừa cung cấp thơng tin cho khách hàng giao dịch, vừa tạo tương tác với khách hàng cũ Bên cạnh cịn quản lý khách hàng tạo tương tác với khách hàng Dễ dàng nhanh chóng việc cập nhật tin tức, thông tin đến khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 29 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Nhược điểm: Nhân viên kinh doanh thời gian tìm hiểu ứng dụng để xây dựng kênh quản lý Nhiều lúc gặp khách hàng không rành công nghệ dẫn đến thời gian để hướng dẫn Tuy nhiên, sử dụng tài khoản miễn phí bị hạn chế số chức Hình 2.33: Nhóm ứng dụng Discord SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 30 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn PHẦN 4: KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày doanh nghiệp trọng đầu tư Chăm sóc khách hàng tốt khơng mang lại nguồn khách hàng trung thành cho cơng ty mà cịn giúp danh tiếng công ty quảng bá rộng rãi hơn, tăng mức độ cạnh tranh so với đối thủ ngành Để đạt điều doanh nghiệp phải luôn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cịn phải đầu tư vào nguồn nhân lực doanh nghiệp Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nói chung cần phải phát huy điểm mạnh mình, bên cạnh hạn chế cải thiện điểm yếu Đối với TKSIC, công ty nên phát huy nâng cấp thêm điểm mạnh Chẳng hạn sở hạ tầng, tảng dịch vụ cung cấp đến khách hàng nên đồng cho gần gũi, dễ sử dụng với nhà đầu tư Việt Nam, liệu khách hàng cần phân loại rõ ràng cụ thể để dễ dàng phân loại khách hàng dựa đặc điểm phân loại từ đưa chiến lược tiếp cận phù hợp Bên cạnh phát huy điểm mạnh công ty nên cải thiện điểm yếu đồng thông tin từ xuống tránh trường hợp thông tin bị hiểu lầm bị chậm, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cách hệ thống nhân viên kinh doanh Điều quan trọng công ty nên quảng cáo nhiều dịch vụ khách hàng để người biết tìm đến nhằm mở rộng mạng lưới đối tác quan hệ khách hàng Bên cạnh đứng góc độ nhân viên, cơng ty nên tạo môi trường làm việc thoải mái, động để giảm mức độ căng thẳng nhân viên cơng việc ngày nhân viên kinh doanh đối mặt với nhiều từ chối cộng thêm áp lực doanh số từ dễ dẫn đến việc rơi vào trạng thái phương hướng, động lực làm việc Trong sau thời gian thực tập công ty TKSIC, thân học hỏi tiếp nhận nhiều kiến thức kinh nghiệm từ anh chị tiền bối trước Có hội tiếp xúc với thực tế và trải nghiệm cơng việc chăm sóc khách hàng Cùng với chia sẻ anh chị quan sát q trình thực tập, tơi thấy số vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Chính thế, tơi đưa số giải pháp để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Do thời gian thực tập có hạn nên chưa thể vào sâu để hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tơi mong giải pháp có ích với cơng ty dù cịn nhiều thiếu sót SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 31 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn Cuối xin chân thành cảm ơn công ty anh chị phòng kinh doanh Zurich Team hỗ trợ giúp đỡ nhiều q trình thực tập hồn thành báo cáo SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 32 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần TKSIC, https://tksic.vn/． https://fnory.com/ Thơng cáo báo chí kết sơ tổng điều tra kinh tế năm 2021, https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thong-ke/2022/01/thong-cao-bao-chi-ketqua-so-bo-tong-dieu-tra-kinh-te-nam2021/#:~:text=T%C3%ADnh%20%C4%91%E1%BA%BFn%20th%E1%BB%9Di %20%C4%91i%E1%BB%83m%2031,%C4%91%E1%BB%99ng%20so%20v%E1 %BB%9Bi%20n%C4%83m%202016, ngày 11/1/2022 VũQuốcThông, Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), Nhà xuất Thông tin, năm 2021． Tài liệu nội công ty Cổ phần TKSIC *** SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang 33 ... Phần 2: Hiện trạng: Thực trạng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TKSIC Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TKSIC Phần 4: Kết luận SVTH:... tế uy tín thêm lo lắng việc khách hàng chọn sàn khác Chính lý đó, đề tài ? ?Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần TKSIC? ?? hình thành SVTH: Huỳnh... THU TRANG MSSV: 1954010215 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC Ngành: Quản trị kinh doanh