Với mục tiêu: Khảo sát thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp Nội tiết với người bệnh, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện, tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC PHẠM THỊ TRÂM KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG Người hướng dẫn luận văn: ThS.BS DƯƠNG THỊ NGỌC LAN Huế, 2016 Lời Cảm Ơn Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Dược Huế, Phòng Đào tạo Đại học, Phòng Giáo vụ cơng tác sinh viên, Phịng Kế hoạch Tổng hợp, Ban Chủ nhiệm Khoa Điều dưỡng, Ban Chủ nhiệm khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế quý thầy cô khoa Điều dưỡng Trường Đại học Y Dược Huế tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.BS Dương Thị Ngọc Lan, người trực tiếp hướng dẫn tận tình ln động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn tất bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân người nhà khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn cảm ơn gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn tất cả! Sinh viên Phạm Thị Trâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu kết luận văn trung thực, xác chưa cơng bố nghiên cứu khác Tác giả luận văn Phạm Thị Trâm KÍ HIỆU VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ CĐ : Cao đẳng ĐD : Điều dưỡng ĐH : Đại học NB : Người bệnh NTH - NT : Nội Tổng hợp - Nội tiết NVYT : Nhân viên y tế n : Số lượng người bệnh QĐ - BYT : Quyết định Bộ y tế TC : Trung cấp THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông TH : Tiểu học WHO : Tổ chức y tế giới (World Health Organization) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Vai trò điều dưỡng bệnh viện 1.3 Các yếu tố liên quan đến giao tiếp điều dưỡng 1.4 Sự hài lòng người bệnh 1.5 Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh 10 1.6 Một số nghiên cứu giao tiếp điều dưỡng với người bệnh hài lòng người bệnh 12 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Đối tượng nghiên cứu 16 2.3 Công cụ nghiên cứu 17 2.4 Phân loại định nghĩa biến số 19 2.5 Nội dung nghiên cứu 22 2.6 Xử lý số liệu 23 2.7 Đạo đức nghiên cứu 23 2.8 Một số quy ước 24 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Đặc điểm chung đối tượng 25 3.2 Thực trạng giao tiếp điều dưỡng khoa NTH - NT với người bệnh 29 3.3 Đánh giá hài lòng người bệnh điều dưỡng trình nằm viện 33 3.4 Yếu tố liên quan đến hài lòng giao tiếp điều dưỡng 36 Chƣơng BÀN LUẬN 39 4.1 Thực trạng giao tiếp điều dưỡng với người bệnh 39 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng trình nằm viện 42 4.3 Yếu tố liên quan đến hài lòng giao tiếp điều dưỡng 44 KẾT LUẬN 46 KIẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo giới 25 Bảng 3.2 Lý đến khám người bệnh 27 Bảng 3.3 Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế 27 Bảng 3.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 28 Bảng 3.5 Tình trạng nằm ghép người bệnh 28 Bảng 3.6 Thực trạng giao tiếp người bệnh vào khoa điều trị 29 Bảng 3.7 Thực trạng chất lượng phục vụ người bệnh điều trị khoa 31 Bảng 3.8 Thực trạng cho người bệnh dùng thuốc làm thủ thuật 32 Bảng 3.9 Hài lòng người bệnh với điều dưỡng tinh thần 33 Bảng 3.10 Hài lòng người bệnh với điều dưỡng cho dùng thuốc 34 Bảng 3.11 Hài lòng người bệnh hướng dẫn giải thích 34 Bảng 3.12 Hài lịng người bệnh có định phẫu thuật thủ thuật 35 Bảng 3.13 Liên quan tuổi với hài lòng 36 Bảng 3.14 Liên quan dân tộc với hài lòng 36 Bảng 3.15 Liên quan giới tính với hài lịng 36 Bảng 3.16 Liên quan sử dụng bảo hiểm y tế với hài lòng 37 Bảng 3.17 Liên quan địa dư với hài lòng 37 Bảng 3.18 Liên quan nghề nghiệp với hài lòng 37 Bảng 3.19 Liên quan điều kiện kinh tế với hài lòng 38 Bảng 3.20 Liên quan trình độ học vấn với hài lịng 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng theo tuổi 25 Biểu đồ 3.2 Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn 26 Biểu đồ 3.3 Phân bố đối tượng theo dân tộc 26 Biểu đồ 3.4 Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế 27 Biểu đồ 3.5 Phân bố đối tượng theo địa dư 28 Biểu đồ 3.6 Tình trạng người bệnh làm thủ thuật 29 Biểu đồ 3.7 Mức độ hài lòng chung giao tiếp điều dưỡng 35 ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp kĩ năng, nhu cầu người xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đời sống Đối với ngành y, điều dưỡng người tiếp xúc với người bệnh trình người bệnh nằm điều trị bệnh viện Với điều dưỡng, đối tượng giao tiếp đặc biệt phức tạp nên việc trang bị kỹ giao tiếp hàng ngày, hàng cần thiết Giao tiếp phần quan trọng, thể y đức nhân viên y tế, đội ngũ làm công tác điều dưỡng, lực lượng chiếm tỷ lệ lớn tổng số nhân viên toàn bệnh viện ngày đêm gần gũi với người bệnh Theo thống kê cho thấy trung bình ngày người bệnh nhận tiếp xúc 15 - 20 phút với bác sĩ, nhận - lần tiếp xúc với điều dưỡng, tức thời gian tiếp xúc với điều dưỡng khoảng - 2,5 [22] Giao tiếp hoạt động thực hành chăm sóc điều dưỡng, số đánh giá chất lượng bệnh viện, giao tiếp cần quan tâm, trọng để hướng đến hiệu cơng tác chăm sóc điều trị Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhân viên y tế, rèn luyện kĩ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cố niềm tin hài lòng người bệnh, đồng thời xây xựng hình ảnh đẹp người y tế Việt Nam Tại Việt Nam, năm qua Bộ y tế đưa nhiều quy định giao tiếp ứng xử tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử cán viên chức nghiệp y tế Tuy nhiên cịn tình trạng cáu gắt với người bệnh người nhà gây xúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện nói chung nhân viên y tế nói riêng, đặc biệt ngành điều dưỡng Lý cấp thiết trạng tải người bệnh thường xuyên xảy số lượng điều dưỡng khơng tăng, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh q trình chăm sóc điều trị Giao tiếp yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hài lòng người bệnh Theo kết nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cộng sự, đánh giá thực trạng giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện Bạch Mai tháng năm 2004 phần lớn người bệnh cho thái độ điều dưỡng người bệnh trình đến khám nhập viện chu đáo (82,7% tổng số 300 phiếu) Tuy nhiên số người bệnh cho thái độ giao tiếp người điều dưỡng bình thường (17%), thờ lạnh lùng (0,3%) Có 81,7% người bệnh vấn cảm thấy hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế nằm điều trị bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời bình thường cịn 1% người bệnh chưa hài lòng [24] Theo M Cabe (2004) nghiên cứu giao tiếp điều dưỡng người bệnh dựa trải nghiệm người bệnh cho thấy: có chủ đề liên quan tới việc giao tiếp điều dưỡng người bệnh, là: thiếu thông tin, quan tâm, cảm thông thái độ thân thiện điều dưỡng Nghiên cứu có tương phản tài liệu cho điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng giao tiếp tốt với người bệnh họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay lấy cơng việc làm trung tâm [44] Nhằm nâng cao việc thực hành kỹ giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng, làm khảo sát ý kiến người bệnh để đánh giá hài lòng người bệnh tìm hiểu hiểu yếu tố liên quan, thực đề tài: “Khảo sát thực trạng thực quy định chế độ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh điều trị khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế” Với mục tiêu: Khảo sát thực trạng giao tiếp điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết với người bệnh Đánh giá hài lòng người bệnh điều dưỡng trình nằm viện Tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng giao tiếp điều dưỡng 45 đương với nghiên cứu Phạm Thanh Hải Đinh Thị Thanh Thúy khảo sát hài lòng NB Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên [18] Khác với nghiên cứu Zeynep Caraman Ozlu cộng sự, nghiên cứu tìm thấy có liên quan hài lịng chung với nghề nghiệp [45] Khơng có mối liên quan trình độ học vấn với hài lịng khác với nghiên cứu Zeynep Caraman Ozlu cộng sự, nghiên cứu tìm thấy có liên quan hài lịng chung với trình độ học vấn [45] Kết phân tích cho thấy khơng có mối liên quan tình trạng sử dụng BHYT với hài lịng NB, khác với nghiên cứu hài lòng NB đến khám chữa bệnh Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 kết thu được: có liên quan tình trạng sử dụng BHYT với hài lịng NB (p < 0,05), nhóm người tự trả viện phí hài lịng người có BHYT [33] 46 KẾT LUẬN Qua khảo sát lấy ý kiến 422 người bệnh thực trạng thực quy định chế độ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh điều trị khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế thời gian tháng 10/2015 - 3/2016 đưa kết luận sau: Thực trạng giao tiếp điều dƣỡng với bệnh nhân 1.1 Khi người bệnh vào khoa - 53,32% điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận xếp giường cho người bệnh - Vẫn 19,19% điều dưỡng không giới thiệu cụ thể nội quy khoa phịng - 80,33% điều dưỡng phụ trách khơng giới thiệu tên, chức danh người bệnh vào khoa - Vẫn cịn 6,04% điều dưỡng khơng giải thích lý phải nằm ghép với người bệnh khác 1.2 Chất lượng phục vụ điều trị khoa - 97,63% điều dưỡng xưng hô phù hợp, lịch với người bệnh - 24,18% người bệnh liên hệ với điều dưỡng cần - Vẫn 16,36% điều dưỡng chưa giải vấn đề chuyên môn người bệnh yêu cầu - Vẫn có 0,47% điều dưỡng có cử gợi ý nhận quà, quà biếu 1.3 Khi cho người bệnh dùng thuốc thủ thuật - 53,08% điều dưỡng chưa hướng dẫn đầy đủ cho nngười bệnh cách dùng thuốc theo dõi trình dùng thuốc - 53,32% điều dưỡng cơng khai số lượng, loại thuốc đầy đủ dùng cho người bệnh lần hàng ngày - 71,53% người bệnh điều dưỡng thông báo điều cần thiết trước làm thủ thuật - 40,62% điều dưỡng khơng giải thích khả xảy làm thủ thuật - Vẫn cịn 4,74% điều dưỡng thờ ơ, lạnh nhạt, khơng quan tâm người bệnh 47 Hài lòng ngƣời bệnh với điều dƣỡng trình nằm viện - 5,22% người bệnh khơng hài lịng việc có mặt ĐD người bệnh cần - 11,81% người bệnh khơng hài lịng với điều dưỡng việc đảm bảo kín đáo làm thủ thuật - 50,71% người bệnh khơng hài lịng hướng dẫn chế độ ăn uống điều dưỡng - Có 56,94% người bệnh khơng hài lịng với điều dưỡng việc giải thích rủi ro xảy làm thủ thuật - Vẫn cịn 1,66% người bệnh khơng hài lịng việc cơng khai số lượng thuốc, đơn giá - 73,22% người bệnh hài lịng 26,78% khơng hài lịng chung điều dưỡng q trình nằm viện Yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh - Có liên quan tuổi với hài lòng người bệnh (p < 0,05) - Có liên quan dân tộc với hài lịng người bệnh (p < 0,05) - Khơng có mối liên quan nơi ở, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế với hài lòng người bệnh giao tiếp điều dưỡng 48 KIẾN NGHỊ Qua nghiên cứu, nhận thấy hầu hết điều dưỡng đánh giá giao tiếp tốt Tuy nhiên, để làm hài lòng người bệnh nữa, điều dưỡng có số vấn đề cần khắc phục: - Khi người bệnh vào khoa điều trị, điều dưỡng cần giới thiệu tên, chức danh, giới thiệu nội quy khoa phòng - Khi bệnh viện tải cần phải nằm ghép điều dưỡng cần giải thích lý nằm ghép rõ ràng, thuyết phục - Điều dưỡng cần giải vấn đề chuyên môn tốt người bệnh yêu cầu - Điều dưỡng cần đảm bảo kín đáo, tơn trọng người bệnh làm thủ thuật, giải thích điều rủi ro xảy làm thủ thuật - Cần trọng việc hướng dẫn chế độ ăn cho người bệnh - Điều dưỡng khơng nên có cử gợi ý nhận quà, quà biếu TÀI LIỆU THAM KHẢO A TIẾNG VIỆT Nguyễn Bá Anh, Lê Minh Hƣơng, Bùi Kim Nhung (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2012, Tạp chí y học thực hành, Bộ y tế, số 845, tr 31- 36 Hồ Duy Bình, Giao tiếp với bệnh nhân làm tăng hiệu điều trị bệnh, truy cập ngày 26/8/2011, trang web http://www.khoahoc.com.vn/ doisong/yhoc/suckhoe/ 34483-Giao-tiep-voibenh-nhan-se-lam-tang-hieu-qua-tri-benh.aspx Bộ y tế (2010), “Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng”, quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội, tr.48 Bộ y tế (2015), Hướng tới hài lòng người bệnh Bộ y tế (2010), “Quy trình quản lý chất lượng toàn diện”, quản lý chất lượng bệnh viện, tr 63-72 Bộ y tế (2014), Thông tư số 7/2014/TT - BYT ngày 25 tháng năm 2014 quy dịnh quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Bộ y tế (2001), Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh (Ban hành kèm theo Quyết định số: 4031/ 2001/ QÐ - BYT, ngày 27 tháng năm 2001 Bộ trưởng Bộ Y tế) Bộ y tế (2004), Tài liệu Quản lý điều dưỡng, Nhà xuất y học, Hà Nội Bộ y tế (2012), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất y học, Hà Nội 10 Bộ y tế, Kĩ giao tiếp điều dưỡng, Góc kĩ năng, tr - 11 Bộ y tế (1997), Quy định vị trí chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ điều dưỡng 12 Bộ Lao động thƣơng binh Xã hội (2015), Quyết định số 59/2015/QĐ TTg ngày 19 tháng 11 năm 2015 việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 - 2020 13 Nguyễn Văn Chức (2014), Nghiên cứu hài lịng người bệnh với cơng tác chăm sóc điều dưỡng yếu tố liên quan năm 2014 14 Nguyễn Văn Chung (2014), Nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú Bệnh viên Quân y 110, tr 52 - 55 15 Phạm Thị Minh Đức (2012), Tâm lý đạo đức y học, giáo trình đào tạo cử nhân điều dưỡng, nhà xuất giáo dục Việt Nam, tr -121 16 Phạm Trí Dũng (2009), “Tổng quan chung bệnh viện Việt Nam nay” Tạp chí Y tế Cơng cộng 5/2009”, (12), tr - 14 17 Nguyễn Thị Hạ (2007), “Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp cho điều dưỡng Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang”, Nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc, Lần thứ III, tr 31- 39 18 Phạm Thanh Hải Đinh Thị Thanh Thúy (2015), Bệnh viện Đa khoa huyện Tịnh Biên, Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú kĩ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015, tr 35 - 43 19 Nguyễn Thị Phƣơng Hoa, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Vũ Thanh Quang (2015), Đánh giá thực trạng khả giao tiếp với người bệnh đội ngũ điều dưỡng Bệnh viện Quân y 110 năm 2015 20 Nguyễn Tuấn Hƣng (2011), Nghiên cứu thực trạng chăm sóc người bệnh điều dưỡng Việt Nam - Thụy Điển ng Bí năm 2011, Tạp chí Y học thực hành, 797(12), tr 78 - 81 21 Nguyễn Thanh Huyền (2013), Ngôn ngữ thể – yếu tố quan trọng, tác động nhiều đến người nghe giao tiếp, Tạp chí giáo dục 22 Trần Thị Phƣơng Lan cộng (2011), Đánh giá thực trạng giao tiếp điều dưỡng với người bệnh người nhà người bệnh Bệnh viện 354 - năm 2011, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam (2 - 2012), tr 10 - 15 23 Đỗ Thị Ngọc cộng (2012), Nâng cao lực điều dưỡng công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện E tháng 6/2012 - 6/2014, Tiểu luận, Trường Đại học Y tế Cơng cộng, Hà Nội 24 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2004), Đánh giá thực trạng giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện Bạch Mai tháng 9/2004, tr 41- 45 25 Phạm Thị Nhuyên (2013), Khảo sát hài lòng người nhà bệnh nhân với giao tiếp điều dưỡng viên Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1, Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương 26 Phạm Thị Bạch Mai (2014), Khảo sát đánh giá khả giao tiếp điều dưỡng khoa ngoại Bệnh viện Đồng Nai 27 Hồ Hải Phong (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa huyện Cần Giuộc, Tỷnh Long An 2008 - 2009, Luận án chuyên khoa cấp II, Quản lí Y tế, Trường Đại học Y Dược Huế 28 Nguyễn Minh Quân, Huỳnh Mỹ Thƣ (2013), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm Y tế thân nhân Bệnh viện Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh tháng cuối năm 2012, tạp chí y học thực hành, 880, tr 250 - 256 29 Lê Thành Tài, Dƣơng Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008, Tạp chí Y học Thành Phố Hồ Chí Minh, 12, tr 78 - 82 30 Đinh Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung cộng (2012), Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp Điều dưỡng viên người bệnh Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 31 Nguyễn Quốc Tuấn (2013), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa huyện Quảng Ninh 2012, Luận án chuyên khoa cấp II, Trường Đại Học Y dược Huế 32 Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), Thực trạng giao tiếp điều dưỡng với người bệnh số yếu tố liên quan bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014, tr - 33 Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa hạng I thuộc sở Y tế Thành Phố Hồ Chí Minh hiệu số can thiệp 2010 - 2012 34 Sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Cơng văn số 2828/SYT - NVT việc ban hành khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động làm giảm than phiền, xúc tăng hài lòng người bệnh 35 Tổ chức y tế giới, Vị trí ngành điều dưỡng cơng tác chăm sóc sức khỏe ngày nay, tạp chí y học 36 Chăm sóc bệnh nhân, Xu hướng phát triển ngành điều dưỡng Việt Nam, tạp chí y học B TIẾNG ANH 37 Akhtari-Zavare M., Abdullah M.Y., Hasan S.T.S, et al(2010), “Patient satisfaction: eveluating nursing care for patient hospitalized with cancer in Tehran Teaching Hospital, Iran”, Global journal of health Science, 2(1), pp 117 38 Boev C.A (2011) The relationship between nurses’ perception of work Environment and Nurse Sensitive patient outcome in adult critical care, Doctor of Philosycal, University of Rochester 39 Chapnam Kimberly B (2009, November), Improving Communication among Nurses, Patients, and Physicians, American Journal of Nursing, 109(11), pp 21 - 25 40 Freitas J.S.d Silva A.E.B.d.C, Minamisava R, et al(2014), “quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital”, Revista lantino - americana de enfermagen, 22(3), pp 454 - 460 41 Gayet-Ageron Angele (2011), “Barriers to participation in a patient satisfaction survey: who are we missing”, Plos One, pp - 10 42 Likert R (1932), A Technique for the Measurement of Attitudes, 140, pp 55 43 Lis Christopher G, Mark Roderghier, James F Grutsch and Digant Gupta (2009), “Distribution and determinans of patient satisfaction in Oncology with a focus on health related quality of life”, BMC Health Services Research, pp - 190 44 M.CABE C (2004), Journal of Clinical Nursing 13, “Nurse - communication: an exploration of patients’ experiences”, pp 41- 49 45 Ozlu Z.K, Uzum O (2015), Eveluation of Satisfaction with nursing care of patient hopitalized in surrgical Clinics of different Hospitals”, International Journal, (1), pp 19 46 Papastavrou E.,Andreou P., Tsangari H., et al (2014), Linking patient satisfaction with nursing care: the case of care rationing a corralational stydy”, BMC nursing, 13 (1), pp 26 PHỤ LỤC TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC HUẾ KHOA ĐIỀU DƢỠNG PHIẾU ĐIỀU TRA “KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HÀNH QUY CHẾ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC HUẾ” Mã số phiếu .Ngày điều tra / / Ngày vào viện ./ / I PHẦN HÀNH CHÍNH Họ tên……………………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi Từ 16 - 35 tuổi Từ 36 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 3.Dân tộc Kinh Thiểu số Trình độ học vấn Sau ĐH, ĐH, CĐ, TC THPT THCS TH Mù chữ Đăng ký BHYT Bệnh viện có điều kiện tốt Lý khác Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế Có Khơng Nghề nghiệp Lao động tay chân Lao động trí óc Điều kiện kinh tế Nghèo Cận nghèo Trung bình trở lên Địa dư Nơng thơn Thành thị 10 Tình trạng nằm ghép Có Khơng 11 Tình trạng làm thủ thuật Có Khơng II KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG KHOA NTH - NT VỚI NGƢỜI BỆNH Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị 1.1 Điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận xếp giường ông/bà (anh/chị) vào khoa điều trị? Rất tốt Tốt Chưa tốt 1.2 Điều dưỡng giới thiệu quy định cụ thể bệnh viện, khoa phịng khơng? Đầy đủ Chưa đầy đủ Không giới thiệu 1.3 Điều dưỡng phụ trách giới thiệu tên, chức danh thăm hỏi, làm quen với ông/bà (anh/chị) vào khoa điều trị không? Đầy đủ Chưa đầy đủ Không (Nếu nằm ghép trả lời câu tiếp, khơng bỏ qua trả lời tiếp phần 2) 1.4 Điều dưỡng giải thích rõ với ơng/bà (anh/chị) lý phải nằm ghép với người bệnh khác hay không? Có, đầy đủ Có, chưa đầy đủ Không Chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh điều dƣỡng ngƣời bệnh điều trị khoa 2.1 Điều dưỡng xưng hô giao tiếp với ông/bà (anh/chị)? Xưng hô lịch sự, phù hợp với quan hệ xã hội Dùng từ “ông nọ”, “bà kia” xưng hô Không dùng đại từ nhân xưng, nói chuyện ngang hàng, trống rỗng 2.2 Điều dưỡng trực (buổi trưa buổi tối) có mặt giường bệnh ông/ bà (anh/chị) người nhà gọi hay khơng? Có, nhanh chóng Có, lâu Khơng 2.3 Điều dưỡng có giải vấn đề chun mơn cần thiết yêu cầu như: thay dịch truyền, đo huyết áp… hay không? Rất tốt Tốt Chưa tốt 2.4 Điều dưỡng có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu ông/bà (anh/chị) không? Có Không Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc làm thủ thuật 3.1 Điều dưỡng hướng dẫn cho ông/bà (anh/chị) cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý q trình dùng thuốc khơng? Có, đầy đủ Có, chưa đầy đủ Khơng 3.2 Điều dưỡng công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho ông /bà (anh/chị) lần hàng ngày? Có, đầy đủ Có, chưa đầy đủ Khơng 3.3 Điều dưỡng có thơng báo hướng dẫn ơng/bà (anh/chị) điều cần thiết trước làm thủ thuật không? Có Khơng 3.4 Điều dưỡng giải thích cho ơng /bà (anh/chị) khả rủi ro xảy làm thủ thuật khơng? Có Khơng 3.5 Khi thực thủ thuật điều dưỡng có đảm bảo kín đáo tơn trọng ơng/ bà (anh/ chị) khơng? Có Khơng 3.6 Thái độ điều dưỡng ông/bà (anh/ chị) lo sợ, đau đớn? Cảm thông, động viên Thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm Không tỏ thái độ III Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh điều dƣỡng trình nằm viện 3.1 Hài lòng với điều dƣỡng tinh thần Rất Chăm sóc tinh thần khơng hài lịng (1 điểm) Khơng hài lòng (2 điểm) Chấp nhận đƣợc Hài lòng (4 điểm) (3 điểm) Rất hài lịng (5 điểm) 1.Cảm thơng chia sẻ, động viên người bệnh đau đớn 2.Liên hệ điều dưỡng cần thiết Cách xưng hô điều dưỡng với bệnh nhân Lắng nghe ý kiến bệnh nhân 3.2 Hài lòng với điều dƣỡng dùng thuốc Rất không hài Khi dùng thuốc lịng (1 điểm) Điều dưỡng cơng khai số lượng thuốc, đơn giá 2.Điều dưỡng hướng dẫn cách theo dõi uống thuốc Khơng hài lịng (2 điểm) Chấp nhận Hài lòng đƣợc (4 điểm) (3 điểm) Rất hài lòng (5 điểm) 3.3 Hài lòng với điều dƣỡng hƣớng dẫn giải thích Rất Hƣớng dẫn, giải thích khơng hài lịng (1 điểm) Khơng hài lịng (2 điểm) Chấp nhận đƣợc Hài lòng (4 điểm) (3 điểm) Rất hài lòng (5 điểm) Điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn uống trình điều trị Điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thiết bị cần thiết Điều dưỡng giải thích chi phí, thủ tục hành cho người bệnh 3.4 Hài lòng với điều dƣỡng có định phẫu thuật, thủ thuật Khi có định phẫu thuật, thủ thuật Rất khơng hài lịng (1 điểm) Hướng dẫn giải thích điều cần thiết trước làm thủ thuật 2.Giải thích rủi ro xảy 3.Đảm bào kín đáo làm thủ thuật Khơng hài lịng (2 điểm) Chấp nhận đƣợc (3 điểm) Hài lịng (4 điểm) Rất khơng hài lịng (5 điểm)