Giao tiếp là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi ĐD vì qua giao tiếp con người có thể đánh giá chất lượng chăm sóc cũng như chất lượng bệnh viện. Để đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD hoặc NVYT, người ta thực hiện các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD, tìm các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng với công tác chăm sóc khám chữa bệnh.
1.6.1. Nghiên cứu trên thế giới
Theo nghiên cứu của Chapman ông đã chỉ ra rằng: do khối lượng công việc quá lớn cùng với việc thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là ĐD, người ĐD phải thực hiện nhiều việc trong thời gian có hạn, vì thế phải gặp nhiều áp lực và căng thẳng thường
xuyên, gây ra sự hiểu lầm đối với NB ảnh hưởng đến quan hệ ĐD với NB, mức độ hài lòng giảm sút. Những báo cáo của Viện Y học nhấn mạnh, giao tiếp tốt là chìa khóa dẫn đến hài lòng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả [39].
Zeynep Karaman Ozlu, Ozge Uzun thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 972 người bệnh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên tại bệnh viện Thỗ Nhĩ Kỳ. Trong đó, 47,8%
người bệnh có độ tuổi từ 40 - 64; phần lớn là nam giới; trình độ học vấn 71,2% cấp 3; hầu hết có bảo hiểm xã hội chiếm 95,5%; ngoài ra có 36,2% người bệnh làm nghề nội trợ và hơn một nửa cư trú ở thành thị 52,4%. Sự hài lòng của người bệnh:
0,8% rất không hài lòng về ĐD. Nghiên cứu đã tìm thấy Có mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân [45].
Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Juliana Santana de Freitas, Ana Elía Bauer de Camargo Silva, Ruth Minamisava, Ana Lucia Queiroz Bezzera, Maiana Regina Gomes de Sousa nghiên cứu cắt ngang trên 275 NB nhập viện tại Bệnh viện giảng dạy miền Trung - Tây của Brazil. Các tiêu chí chọn mẫu là: NB từ 18 tuổi trở lên, được nhập viện hơn 48 giờ, trạng thái tinh thần minh mẫn, kết quả thu được như sau: độ tuổi dao động từ 18 đến 79 tuổi, bình quân 48 tuổi với nhóm từ 41 - 50 chiếm tỷ lệ cao nhất. Trong số 275 người được phỏng vấn, 194 (70,5%) đã kết hôn hoặc sống chung với bạn; 169 (61,5%) là nam; 155 (56,4%) có việc ổn định và 154 (56,0%) có trình độ học vấn từ lớp 9 trở lên. Trong chín tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB thì có hai tiêu chí tỷ lệ hài lòng trên 80% là “an toàn” và “chất lượng cao” [40].
1.6.2. Nghiên cứu ở Việt Nam
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự điều tra tại Bệnh viện quân Y 10 năm 2015, nghiên cứu mô tả cắt ngang với 208 NB điều trị nội trú tại các Khoa Lâm sàng Bệnh viện Quân Y 110 từ ngày 26/01/2015 đến 25/01/2015, kết quả thu được 94,23% NB đánh giá là chu đáo niềm nở; 99,04% NB trả lời ĐD có giải thích về bệnh tật; 97,6% NB hài lòng về thái độ, ứng xử của ĐD; 98,7% NB thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [19].
Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2013), khảo sát sự hài lòng của người nhà NB với giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương I, kết quả thu được: tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 95%; 5% chưa hài lòng. Trong đó chưa hài lòng về giải thích nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống chiếm 18,3%; tỷ lệ NB được hướng dẫn và thông báo cách sử dụng thuốc 26,7% [25].
Theo nghiên cứu của cử nhân Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy (2015) nghiên cứu trên 250 NB điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên. Kết quả tỷ lệ NB cho rằng ĐD có kĩ năng giao tiếp tốt là 66,4%; tỷ lệ rất hài lòng là 35,6%; hơi hài lòng là 50,8%; không hài lòng là 3,2%; rất không hài lòng là 1,2% [18]. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chungnghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 NB và thân nhân NB đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, chúng tôi thấy: tỷ lệ NB đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện BHYT là 71,59%. Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lòng về công tác ĐD đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% [14].
Qua nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung tiến hành nghiên cứu trên 460 NB từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 nghiên cứu trên 15 Khoa lâm sàng tại Bệnh viện Đa khoa Tỷnh Ninh Bình, phần lớn NB đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của ĐD. Tuy nhiên tỷ lệ không hài lòng vẫn còn cao 2,4% và tập trung vào các vấn đề như: thái độ khi trả lời câu hỏi, không giới thiệu đầy đủ nội quy khoa phòng... Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ĐD không giới thiệu tên, chức danh khi NB vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%). Tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%); 1,7%
NB cho rằng ĐD có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của NB. Kết quả phân tích cho thấy, có mối liên quan giữa tuổi, nghề nghiệp với sự hài lòng [30].
Qua nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ và cộng sự (2007) về tăng cường biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang, trong đó ĐD tự nhận xét về thái độ trong sáng là 99,14% và nhận xét của NB là 98,14% [17].
Nghiên cứu khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của ĐD với NB ở Bệnh viện Đồng Nai thu được kết quả: 78,4% NB được ĐD an ủi khi lo sợ đau đớn; 21,6%
không được an ủi; 83,3% NB được tôn trọng; 75% NB được giải thích trước làm thủ thuật; không giải thích chiếm 25%; tỷ lệ NB được ĐD hướng dẫn khi uống thuốc chiếm 96,7%; được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện chiếm 95% [26].
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 385 NB và tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của NB thu được khá cao 91,4% [1].
Chương 2