ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, xếp giường cho NB, có 34,60% NB cho rằng rất tốt, 53,32% tốt, 12,08% chưa tốt. Nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung thì tỷ lệ này lần lượt là rất tốt chiếm 50,3%, tốt 38,5%,chưa tốt 11,3%
[30]. Tuy tỷ lệ không tốt khá thấp nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của NB vì thế ĐD cần phải khắc phục hơn nữa những yếu điểm này.
ĐD giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng đầy đủ chiếm 30,33%, chưa đầy đủ chiếm Tỷ lệ cao nhất 50,48%. Việc không giới thiệu quy định cụ thể khoa phòng chiếm tỷ lệ khá cao 19,19%, tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung chỉ có 4,1% NB không được giới thiệu nội quy, quy định [30]. Điều này ảnh hưởng đến việc chấp hành nghiêm chỉnh vệ sinh, nội quy an toàn trong quá trình điều trị.
Qua nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐD phụ trách khoa phòng không giới thiệu tên, thăm hỏi NB khi mới vào khoa chiếm 80,33%, vì thế ĐD cần phải thay đổi hơn nữa để tạo môi trường gần gũi thân thiện nhằm góp phần vào sự hài lòng của NB.
ĐD giải thích lí do nằm với NB khác một cách đầy đủ rõ ràng chiếm 46,72%, có giải thích nhưng qua loa, chưa đầy đủ chiếm 47,24%. Việc nằm ghép là vấn đề khá phổ biến với các bệnh viện hiện nay, điển hình là khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết có 90,28% NB phải nằm ghép, tuy nhiên hầu hết NB không được giải thích rõ ràng, thấu đáo lí do phải nằm ghép với NB khác 6,04% khiến nhiều NB chưa thực sự hài lòng và cảm thấy hoang mang, khó chịu.
4.1.2. Chất lƣợng phục vụ khi đang điều trị tại khoa
Qua cuộc khảo sát cho thấy đa số ĐD đều xưng hô lịch sự, phù hợp với NB 97,63%, dùng ông nọ bà kia khi xưng hô chiếm 0,95%, tuy chỉ một số ít nhưng điều đó cũng làm cho NB có ấn tượng không tốt. Nghiên cứu này tương đương với
nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung: tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%) [30]. Từ ngữ Việt Nam khá phong phú, tinh tế nhưng vô cùng phức tạp. Vì vậy việc sử dụng từ ngữ xưng hô lịch sự, đúng vai giao tiếp, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn cảnh nói năng, đúng mối quan hệ giữa người nói và người đối thoại không phải là điều đơn giản. Chính vì thế mỗi một ĐD phải luôn chú trọng đến lời nói của mình, bởi lẽ qua nhưng từ xưng hô khiến người nghe có thể đánh giá được phẩm chất của người nói đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối bệnh viện.
Khả năng liên hệ được với ĐD khi NB cần đều nhanh chóng, chỉ có 0,98%
không thể liên hệ với ĐD.
Có 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt việc giải quyết các vấn đề chuyên môn như thay dịch, đo huyết áp... điều đó cho thấy rằng một phần do khối lượng công việc quá nhiều mà NB thì quá đông nên ĐD không thể thực hiện chăm sóc một cách toàn diện.
Kết quả điều tra cho thấy chỉ có 0,47% NB cho rằng ĐD có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 1,7% [30]. Một số trường hợp ĐD không có những ý định suy nghĩ như thế nhưng những hành động của họ đôi khi khiến NB hiểu lầm. Vì thế ĐD cần phải khắc phục để không có những tình huống đó xảy ra làm mất hình ảnh của ĐD nói riêng và của bệnh viện nói chung đồng thời để làm hài lòng hơn nữa NB theo quy định Bộ Y Tế từ tháng 6 năm 2016 nhằm hướng tới sự hài lòng của NB [4].
4.1.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc và các thủ thuật
Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi thuốc trong quá trình dùng thuốc còn cao 1,66%, tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu Phạm Thị Bạch Mai tại Bệnh viện Đồng Nai chiếm 3,3% [26] đồng thời cũng thấp hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự: tất cả mọi NB (100%) đều được ĐD thông báo thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc một cách công khai, Tỷ mỷ, cặn kẽ, bảo đảm tốt cho công tác chăm sóc và điều trị NB [19]. Kết quả trên cho thấy hầu hết ĐD chỉ phát thuốc hướng dẫn cách uống thuốc, rất ít ĐD hướng dẫn NB cách theo dõi tác dụng phụ của thuốc, trừ một số thuốc đặc biệt hay xảy ra tác dụng
phụ và một phần do ĐD chủ quan và thường theo kinh nghiệm. Tuy nhiên tỷ lệ NB được hướng dẫn cụ thể cũng khá cao 45,26% so với nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên và cộng sự (2013) thì Tỷ lệ này là 26,7% [25]. Điều đó cũng cho thấy ĐD ở khoa Nội có tiến bộ và cần được phát huy hơn nữa.
Đa số NB đều cho rằng ĐD công khai số lượng thuốc đầy đủ tuy nhiên có 4,03% NB nói rằng ĐD không công khai số lượng, loại thuốc cho NB biết. Từ tháng 12 trở về trước ĐD chỉ tiêm phát thuốc theo sổ y lệnh, chỉ những NB nào hỏi mới biết số lượng thuốc dùng trong ngày, kể từ tháng 12 trở đi, ĐD đã tiến hành công khai số lượng thuốc trên tờ phiếu công khai hàng ngày bao gồm tên thuốc, đơn giá để NB biết rõ về lượng thuốc và đơn giá trong một ngày.
Việc giải thích trước khi làm thủ thuật đã được ĐD thực hiện nhưng đa số chỉ qua loa, chưa rõ ràng, chưa cụ thể, đôi khi làm NB cảm thấy lo sợ 28,47%, không có trường hợp nào là không giải thích. Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 75% NB cho rằng ĐD giải thích đầy đủ [26], tuy nhiên tỷ lệ không giải thích còn cao, chứng tỏ ĐD trong nghiên cứu đã thực hiện khá tốt. Việc giải thích là điều rất cần thiết, không chỉ là vấn đề về tinh thần mà còn là vấn đề về mặt thể xác. Vì thế ĐD cần chú ý hơn trong việc này.
Qua nghiên cứu được biết rằng khi thực hiện thủ thuật, phần đông NB cho rằng ĐD không đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật 52,08%, tỷ lệ này khá cao và cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 16,7%
[26]. Bệnh viện với số lượng NB rất lớn, cơ sở chưa đầy đủ hoàn thiện, không có phòng thực hiện thủ thuật riêng cho NB nên ĐD phải thực hiện tại giường, không có rèm che hoặc chăn, săng, không có thiết bị ngăn cách nên việc đảm bảo kín đáo là rất khó.
Hầu hết ĐD đều cảm thông động viên NB khi họ lo sợ đau đớn 71,8%, điều đó thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nỗi đau của NB, đó là liều thuốc tinh thần để NB có thể vượt qua nỗi đau bệnh tật và yên tâm điều trị. Kết quả gần với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 78,4% [26], nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 75,9% [30]. Tuy nhiên vẫn có một số ĐD tỏ thái độ thờ ơ, nguội lạnh trước nỗi đau của NB 4,74% vì những ĐD đó, họ không
phải là NB, họ không nằm trong hoàn cảnh của những NB nên họ không hiểu được nỗi đau mà những NB đó phải trải qua. Hoặc có thể do bệnh nghề nghiệp, hàng ngày họ phải tiếp xúc với quá nhiều người có hoàn cảnh như thế khiến cảm xúc của họ trở nên chai lì, vô cảm.
4.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG TRONG QUÁ TRÌNH NẰM VIỆN
Hiện nay ĐD là một nghề độc lập được thể hiện qua hệ thống đào tạo và hệ thống quản lý ngành. Người ĐD là người cộng tác với BS và các ngành khác trong quá trình điều trị, khác với trước đây cho rằng ĐD chỉ phụ giúp BS. Ngày nay, với mục tiêu lấy NB làm trung tâm cho mọi hoạt động cải tiến của bệnh viện, thì sự hài lòng là mục tiêu không thể thiếu [34]. Tỷ lệ NB hài lòng với giao tiếp của ĐD chiếm 73,22%, không hài lòng chiếm 26,78% tỷ lệ hài lòng cao hơn kết quả nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và cộng sự nghiên cứu về khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú về kĩ năng giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015 kết quả thu được: tỷ lệ hài lòng 44,8%, 55,2% không hài lòng [18]; kết quả này tương đương với kết quả nghiên cứu của Bệnh viện Đồng Nai có 82% hài lòng về giao tiếp của ĐD, 5% chưa hài lòng và 13% không có ý kiến [26]. Tương đương với kết quả nghiên cứu của Merhrnoosh Akhtari - Zavare, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed Hassan, Salmiah Binti Said, Mohammad Kamali nghiên cứu sự hài lòng của NB với ĐD tại bệnh viện Tehran, Iran, tỷ lệ hài lòng với ĐD chiếm 82,8% [37].
Điều dưỡng là người trực tiếp chăm sóc NB, ĐD không chỉ là người nâng đỡ tinh thần mà còn là người kề vai sát cánh với NB giúp họ vượt qua nỗi đau bệnh tật.
Trong đó, tiêu chí lắng nghe ý kiến của NB 58,53% (41% hài lòng,17,53% không hài lòng), thể hiện sự cảm thông 70,61% (32,46% hài lòng, 38,46% rất hài lòng). So với nghiên cứu của Nguyễn Văn Chức tỷ lệ này lần lượt là 75,2% và 70,8% [13].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Quân và Huỳnh Mỹ Thư tại bệnh viện Thủ Đức tỷ lệ hài lòng về thái độ tiếp xúc 94% [28].
Công tác cho NB dùng thuốc và theo dõi thuốc là việc quan trọng đối với ĐD,
theo dõi trước trong và sau khi dùng thuốc để phát hiện dấu hiệu bất thường. Tỷ lệ NB hài lòng với ĐD về công khai số lượng thuốc chiếm 64,64% (hài lòng 41,71%, rất hài lòng 23,93%), cho dùng thuốc và hướng dẫn cách theo dõi thuốc chiếm 68,95% (hài lòng 47,15%, rất hài lòng 21,80%). Kết quả này thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí năm 2011, có 99,2% ĐD thường xuyên cho NB dùng thuốc và theo dõi thuốc, chỉ có 0,8% không thường xuyên [20]. Nghiên cứu của tác giả Hồ Hải Phong tại Bệnh viện Đa khoa Cần Giuộc tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn thuốc là 92,46%, không hài lòng 7,54% [27].
Thực trạng cho thấy ĐD hầu như ít quan tâm đến chế độ ăn của NB trong quá trình điều trị điều đó thể hiện chỉ có 7,59% (2,84% rất hài lòng, 4,75 hài lòng) NB hài lòng hướng dẫn chế độ ăn, có đến 92,41% (rất không hài lòng 18,95%, 50,71%
không hài lòng, 22,75% chấp nhận được), các vấn đề hướng dẫn các thủ tục hay sử dụng các thiết bị thì tỷ lệ hài lòng có cao hơn, song vẫn đang còn đang ở mức đáng ngại. So với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải, Đinh Thị Thanh Thúy và cộng sự có 3,2% NB chưa hài lòng về chế độ ăn uống, 75,6% hài lòng, còn lại không có ý kiến [18]. Tỷ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Bệnh viện Đồng Nai có 95% NB hài lòng [26] .Việc ăn uống là một vấn đề hết sức quan trọng trong quá trình điều trị, ăn uống giúp NB có năng lượng, cung cấp đủ chất dinh dưỡng bồi phụ do bệnh tật gây nên, ăn uống là việc tốt nhưng không phải lúc nào cũng ăn uống tùy thích mà tùy vào mặt bệnh, vào cơ địa mà chọn thức ăn hợp lí, vì thế việc hướng dẫn ăn uống hợp lý là một vấn đề ĐD nên quan tâm. Dinh dưỡng góp phần đẩy lùi bệnh tật.
Đối với NB khi có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật, NVYT mà nhất là ĐD phải thông báo, giải thích cho NB hoặc người nhà NB về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật thủ thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện công tác chuẩn bị một cách đầy đủ theo quy định, phải ghi rõ, giải thích lí do khi tạm ngừng các phẫu thuật thủ thuật [6]. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 56,94% NB không hài lòng về việc giải thích rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật, 35,07% NB không hài lòng với ĐD về việc đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật.
4.3. YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng. Các biến số nền được sử dụng như tuổi, giới, trình độ học vấn, nơi ở... của NB.
Từ kết quả nghiên cứu ta thấy yếu tố tuổi có liên quan đến sự hài lòng của NB.
Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi 15 - 35, 36 - 60, > 60. Nhóm
> 60 có tỷ lệ hài lòng cao nhất có (điểm trung bình 3,7 ± 0,56), thấp nhất là 15 - 35 có (điểm trung bình 2,88 ± 0,41) và p < 0,05. Từ kết quả này cho thấy nên chú trọng việc giao tiếp với đối tượng NB có độ tuổi 15 - 35. Liên quan của tuổi với sự hài lòng cũng được rút ra trong nghiên cứu của Nguyễn Quốc Tuấn tại Bệnh viện Quảng Ninh 2012 [31]. Tương tự nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung [30] và nghiên cứu của Zeynep Karaman Ozlu và cộng sự [45] đều có mối liên quan giữa yếu tố của tuổi với sự hài lòng.
Khi phân tích yếu tố liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng từ kết quả cho rằng nhóm NB thuộc dân tộc thiểu số hài lòng (điểm trung bình 3,59 ± 3,42) hơn NB dân tộc kinh (điểm trung bình 3,14 ± 0,34) và p < 0,05. Nghiên cứu này tương đương với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung [30], khác với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy: không có mối liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng [18]. Điều này cho thấy tộc kinh do họ có trình độ hiểu biết cao hơn, mức sống cao hơn nên đòi hỏi nhu cầu chăm sóc cao hơn. Vì vậy, ĐD cần chú trọng hơn trong công tác chăm sóc sức khỏe, giao tiếp với những NB dân tộc kinh, để làm hài lòng hơn nữa NB.
Qua kết quả phân tích cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố giới tính, nơi ở với sự hài lòng của NB, kết quả này tương đương với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung [30], đồng thời tương đương với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thúy [18].
Không có mối liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của NB tương
đương với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy khảo sát sự hài lòng của NB Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên [18]. Khác với nghiên cứu của Zeynep Caraman Ozlu và cộng sự, nghiên cứu đã tìm thấy có sự liên quan giữa hài lòng chung với nghề nghiệp [45].
Không có mối liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng khác với nghiên cứu của Zeynep Caraman Ozlu và cộng sự, nghiên cứu đã tìm thấy có sự liên quan giữa hài lòng chung với trình độ học vấn [45].
Kết quả phân tích cũng cho thấy không có mối liên quan giữa tình trạng sử dụng BHYT với sự hài lòng của NB, khác với nghiên cứu sự hài lòng của NB đến khám chữa bệnh ở Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 kết quả thu được: có sự liên quan giữa tình trạng sử dụng BHYT với hài lòng của NB (p < 0,05), trong đó nhóm người tự trả viện phí hài lòng hơn người có BHYT [33].
KẾT LUẬN
Qua cuộc khảo sát lấy ý kiến trên 422 người bệnh về thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế trong thời gian tháng 10/2015 - 3/2016 chúng tôi đưa ra những kết luận sau:
1. Thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng với bệnh nhân 1.1. Khi người bệnh mới vào khoa
- 53,32% điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận và sắp xếp giường ngay cho người bệnh.
- Vẫn còn 19,19% điều dưỡng không giới thiệu cụ thể nội quy khoa phòng.
- 80,33% điều dưỡng phụ trách không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh mới vào khoa.
- Vẫn còn 6,04% điều dưỡng không giải thích lý do phải nằm ghép với người bệnh khác.
1.2. Chất lượng phục vụ khi đang điều trị tại khoa
- 97,63% điều dưỡng xưng hô phù hợp, lịch sự với người bệnh.
- 24,18% người bệnh có thể liên hệ với điều dưỡng khi cần.
- Vẫn còn 16,36% điều dưỡng chưa giải quyết các vấn đề chuyên môn khi người bệnh yêu cầu.
- Vẫn có 0,47% điều dưỡng có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.
1.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc và các thủ thuật
- 53,08% điều dưỡng chưa hướng dẫn đầy đủ cho nngười bệnh cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuốc.
- 53,32% điều dưỡng công khai số lượng, loại thuốc đầy đủ dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày
- 71,53% người bệnh được điều dưỡng thông báo những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật.
- 40,62% điều dưỡng không giải thích khả năng có thể xảy ra khi làm thủ thuật.
- Vẫn còn 4,74% điều dưỡng thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm người bệnh.