Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng viên đối với người bệ

“Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La năm 2016 ” Mục tiêu đề tài: 1. Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt còn tồn tại. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh 2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong bệnh viện trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại bệnh viện 3. Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên.

SỞ Y TẾ SƠN LA

BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNHPHỔI

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

“Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện

Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La năm 2016 ”

Điều Dưỡng Viên : ĐINH THI HOÀNG

Cộng sự : Nguyễn Thị Ban

Cộng sự : Trân Thị Thanh Luyến

Đơn vị : BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI TỈNH SƠN LA

MAI SƠN THÁNG 5 NĂM 2016

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐẶT VẤN ĐỀ.

Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các

cá thể, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hội Trong ngành y, đặc biệtđiều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh từ khi đến khám cho đếnlúc ra viện

Giao tiếp là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động cuộc sống, là yếu tố cơ bảnthiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm chongười bệnh có sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đóthể hiện văn hoá nghề nghiệp

Tuy nhiên giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòngcủa người bệnh Theo kết quả nghiên cứu "đánh giá thực trạng giao tiếp củaĐiều dưỡng tại một số bệnh viện khu vực phía Bắc thì phần lớn người bệnh chorằng thái độ của Điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám vànhập viện là chu đáo ( khoảng 82,7% trong tổng số cắc phiếu khảo sát) Tuynhiên vẫn còn một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điềudưỡng bình thường ( khoảng 17%), thờ ơ lạnh lùng ( khoảng 0,3%) Có khoảng81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái độ ứng xử củanhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời làbình thường và vẫn còn khoảng 1% người bệnh chưa hài lòng

Theo M Cabe (2004) nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và ngườibệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liênquan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin,

sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng Nghiên cứuchỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếpkhông tốt với người bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với bệnh nhân khi họ

sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làmtrung tâm.

Trong những năm gần đây Bệnh viện Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La đã có

nhiều cố gắng tổ chức quán triêt và triển khai thực hiện các quy định liên quanđến giao tiếp của NVYT với người bệnh của Bộ y tế Tuy nhiên chưa có đề tàinào nghiên cứu về lĩnh vực này để đánh giá kết quả đã thực hiện được tại đơn

vị Vì vậy để nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, văn hoá nghề nghiệpcủa Điều dưỡng viên Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Sơn La chúng tôi thực hiện

đề tài “Khảo sát thực trạng thực hành quy định về chế độ giao tiếp của Điều

dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi tỉnh Sơn La năm 2016 ”

* Mục tiêu đề tài:

1 Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối vớingười bệnh nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt còn tồn tại Đổi mới phongcách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong bệnhviện trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại bệnh viện

3 Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chămsóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp

Một người dù làm việc gì cũng phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công việc của mình, nghe mọi người phản hồi về mình…Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếpcàng

cao và đa dạng Giao tiếp thành một kỹ năng không thể thiếu và cần phải được rèn luyện Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp và sau đây là một khái niệm: “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua

một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin”

Mỗi cá nhân, tùy thuộc vào vị trí của mình trong xã hội, chịu sự ràngbuộc

về tư tưởng, điều kiện kinh tế, vị thế chính trị, học vấn sẽ hình thành một hệ thống giao tiếp khác biệt so với người khác Mỗi cộng đồng, dưới ảnh hưởng của cùng một hệ tư tưởng, một hoàn cảnh kinh tế, một truyền thống văn hóa thường có những điểm chung trong hoạt động giao tiếp Với cách hiểu nhưvậy,

hoạt động giao tiếp trong bất cứ điều kiện xã hội, lịch sử nào cũng mang dấu

ấn

của giai cấp, tầng lớp truyền thống văn hóa nhất định Mỗi cá nhân hoạt động trong những lĩnh vực hoạt động khác nhau điều kiện hoạt động và những yêucầu

của nghề nghiệp đặt ra cho mỗi cá nhân là cơ sở để hình thành những đặc điểm giao tiếp mang tính nghề nghiệp

Hoạt động giao tiếp còn mang đậm sắc thái tâm lý của chủ thể.Những yếu tố về khí chất, vốn sống, thói quen, lứa tuổi, giới tính và những néttính cách của mỗi người tạo nên sự phong phú riêng biệt trong giao tiếp giữangười này với người khác Đã nói tới giao tiếp là nói tới một hoạt động xảy ragiữa người này với người khác trong một quan hệ xã hội nhất định Chúng ta cóthể kể tới một số mối quan hệ xã hội thường thấy, trong đó diễn ra các hoạtđộng giao tiếp như: Mối quan hệ huyết thống giữa những người trong một dòng

họ, một gia đình; Mối quan hệ thứ bậc giữa cấp trên và cấp dưới, giữa ngườiđiều khiển và người bị điều khiển; Mối quan hệ công dân, đây là mối quan hệrộng nhất biểu hiện sự bình đẳng về trách nhiệm và và quyền lợi của mọi cánhân trong cộng đồng trước những chuẩn mực đạo đức, pháp luật Hoạt độnggiao tiếp được thực hiện trong những không gian và thời gian xác định Tùythuộc vào mục đích, tính chất hoạt động, cá tính và nhu cầu của mỗi cá nhân

mà khoảng không gian vàthời gian tiêu phí cho giao tiếp có thể rộng, hẹp, dàingắn khác nhau Hoạt động giao tiếp diễn ra hàng ngày, trong những điều kiệnbình thường của đời sống (chào hỏi, trao đổi công việc, giao nhận nhiệm vụ…)song cũng rất thường gặp những trường hợp các mối quan hệ giao tiếp diễn ratrong những tình huống có vấn đề, đòi hỏi tính nhạy cảm và khả năng địnhhướng khi giải quyết các mối quan hệ đó của chủ thể.

Hoạt động giao tiếp diễn ra dưới bất kỳ dạng nào đều bao gồm trong đó

có sự tham gia của các chủ thể giao tiếp trên các mặt: Sinh học (tầm vóc, dángngười, khuôn mặt, khí chất, ); Tâm lý (tính cách, ngôn ngữ, hành vi, hoạtđộng Xã hội (kinh nghiệm sống, vốn tri thức, khả năng biểu cảm, năng lựcnhận biết đối tượng và dự đoán kết quả ….) Có thể nói hoạt động giaotiếp biểu hiện quan hệ trực tiếp giữa người - người, là sự thể hiện trực diện giữacác nhân cách, nó là sự cụ thể hóa các quan hệ xã hội (trong đó các mối quan

hệ xã hội được hiểu là các quan hệ bên ngoài, giữa người với người thông quathể chế, luật định, ), là quá trình chuyển các quan hệ xã hội vào các chủ thểgiao tiếp hoạt động Giao tiếp không đơn thuần là sự thỏa mãn các nhu cầu cánhân mà còn là quá trình giúp cho mỗi chủ thể giao tiếp nhận biết mình, kiểmnghiệm được kinh nghiệm của bản thân để thay đổi, hoặc bổ sung trong nhữngđiều kiện tương tự Nói một cách khác, giao tiếp tạo ra những ảnh hưởng và tácđộng qua lại giữa các chủ thể giao tiếp cả về mặt tâm lý và về mặt giáo dục với

sự hình thành, biến đổi các phẩm chất nhân cách của cá nhân

1.1.2 Giao tiếp trong y tế

Giao tiếp của người thầy thuốc trong thực thi nhiệm vụ bao gồm: Giaotiếp

với người bệnh; giao tiếp với người nhà của người bệnh và giao tiếp với đồng nghiệp Trong đó, giao tiếp với người bệnh là sự tương tác có mục đích và cótrọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của người bệnh, giúp người bệnh diễn tả đượccảm xúc và các vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc Như vậy,giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động trong điều trị, chăm sóc người bệnh.Quá trình giao tiếp tốt sẽ giúp cho người thầy thuốc thực hiện có hiệu quả các

bước của quy trình khám bệnh, chẩn đoán, chăm sóc, tiên lượng và điều trịngười bệnh

Chính vì thế giao tiếp của người thầy thuốc sẽ góp phần giúp cho người bệnhchiến thắng bệnh tật không chỉ bằng những viên thuốc quý hay những phương pháp phẫu thuật hiện đại …mà trên hết là bằng trái tim nhân hậu, sự chăm sócnhiệt tình và đặc biệt là sự giao tiếp hài hòa của họ đối với người bệnh, ngườinhà người bệnh và sự đoàn kết, giao tiếp chan hòa, cởi mở với đồng nghiệp gópphần làm tăng hiệu quả trong việc khám bệnh, chữa bệnh

Giao tiếp giữa những người thầy thuốc với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh, nhằm giải quyết các tình huống nảy sinh trong hoạt động chăm sóc sức khỏe Các giao tiếp trong y tế, được thực hiện chủ yếu trong các quan hệ qua lại giữa người thầy thuốc với người bệnh và người nhà của người bệnh, chịu sự quy định và điều tiết của những chuẩn mực xã hội, quy chế, nộiquy của các thể chế nhà nước quy định cho mỗi vị trí xã hội mà n gư ờ i th ầ y

th uốc hoặc người bệnh và người nàn gư ờ i b ện h có trách nhiệm thi hành;Trình độ nhận thức, kinh nghiệm và hệ thống tri thức, kỹ năng cần cho mụcđích và nội dung giao tiếp; Thái độ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp

Giao tiếp với người bệnh là tiếp xúc với những người có sức khỏe vềthể chất và tinh thần không bình thường Người bệnh là người có tổn thương vềthể chất và tinh thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình

Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhậnthức hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vikhông đúng mức với thầy thuốc - những người đang tìm cách cứu sống họ Khitrong gia đình có người bị bệnh cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế,

họ yêu cầu người thầy thuốc và bệnh viện quá mức trong lúc đáp ứng của bệnhviện không đủ, họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng nhu cầu của

họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìmmọi cách tốt nhất điều trị cho người bệnh Do đó dễ gây thắc mắc, căng thẳnggiữa thầy thuốc với người bệnh, người nhà người bệnh

Tác giả Ngô Công Hoàn đã nhận định rằng: "Khi sử dụng khái niệm giaotiếp, là muốn định hướng vào mục tiêu công việc (nhằm vào đích đặt trước),còn ứng xử muốn định hướng chính vào nội dung tâm lý, cái "bản chất xã hội"của cá nhân của hành vi giao tiếp.

1.2 Một số Quy định liên quan đến giao tiếp của NVYT với người bệnh

Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế do Bộ Y tế Việt Nam ban hành 12 Điều y đức có Quy định tại điều 3, điều 4, người làm công tác Y tếphải “Tôn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân Tôn trọngnhững bí mật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảmkín đáo và lịch sự Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưuđãi xã hội Không được phân biệt đối xử người bệnh Không được có thái độban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh Phải trung thựckhi thanh toán các chi phí khám bệnh, chữa bệnh Khi tiếp xúc với người bệnh

và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch

sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh Phải giải thích tình hình bệnh tật cho ngườibệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều đồng thời thông báo cho gia đìnhngười bệnh biết” trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa

vụ của người bệnh; độngviên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện

để chóng hồi phục Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phảihết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, Ngoài Quy định trên, tháng 09 năm 2001 của Bộ Y tế Việt Nam đã banhành chế độ giao tiếp tại các cơ sở khám chữa bệnh kèm theo Quyết định số:4031/ 2001/ QÐ-BYT, của Bộ trưởng Bộ Y tế Tại văn bản này đã quy định cụthể chế độ giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh và gia đình người bệnh

từ khi qua cổng vào bệnh viện cho đến khi ra viện hoặc chuyển viện như sau:

Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến làm việc qua cổng bệnh viện, nhân viên bảo vệ cần phải

Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu của người bệnh (trừ trường hợpcấp cứu), người nhà người bệnh và khách Mở cổng và hướng dẫn người bệnh,

người nhà người bệnh và khách nơi để xe và địa điểm cần đến và hướng dẫncho người nhà người bệnh vào thăm theo giờ quy định

Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy thuốc và nhân viên khoa khám bệnh cần phải

Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ ngườibệnh, người nhà người bệnh và khách Trả lời đầy đủ các câu hỏi của ngườibệnh, người nhà người bệnh và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự Mời người bệnh, ngườinhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi quy định Bác sĩ thăm khámngười bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và ân cần giải thích chongười bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ Hướng dẫn các thủ tục nhậpviện.Ðưa người bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu X- quang nếungười bệnh nặng không tự đi được và đưa người bệnh vào khoa điều trị

Khi người bệnh vào khoa

Ðiều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc Ðiều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các quyđịnh của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh Trường hợp không còngiường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trướckhi xếp nằm chung với người bệnh khác Bác sỹ, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinhphụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen với người bệnhngay khi người bệnh vào khoa

Khi người bệnh đang điều trị tại khoa

Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhàngười bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội Gọi người bệnhbằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (Ví dụ: ông NguyễnVăn A ), không được gọi người bệnh bằng "ông kia", "bà kia" Bác sỹ điều trị,Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thămkhám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị vàchăm sóc Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thểnhư trải ra, mặc áo, đưa nước uống, khi cần Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ

hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giườngbệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi Giải quyết kịp thờicác yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnhyên tâm Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thểhiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh, đặcbiệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.Thầy thuốc và nhânviên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và ngườinhà người bệnh

Khi cho người bệnh dùng thuốc

Bác sỹ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh Ðiều dưỡng viên, Nữ hộsinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quátrình dùng thuốc Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốcdùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày

Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải

Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà ngườibệnh những chuẩn bị cần thiết Giải thích cho người bệnh, người nhà ngườibệnh khả năng rủi ro có thể xảy ra Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng ngườibệnh khi làm thủ thuật Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh

lo sợ và đau đớn Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giảithích rõ lý do cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh

Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải

Thông báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước.Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích rõ lý do Giải thích đầy

đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phí trong phiếuthanh toán viện phí mà người bệnh phải thanh toán Lấy ý kiến và tiếp thu góp

ý của người bệnh trước khi ra viện Căn dặn người bệnh những việc cần làmkhi ra viện

Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc

Bác sỹ điều trị thông báo tình trạng của người bệnh để người nhà biết vàcùng phối hợp Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có tráchnhiệm giải thích, động viên người nhà người bệnh nếu người bệnh có tiênlượng xấu và chia buồn với gia đình người bệnh khi người bệnh tử vong Mọithầy thuốc và NVYT khi được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh,người nhà người bệnh hoặc khách và có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnhtìm nơi người bệnh đang điều trị (trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu) Mọithầy thuốc và NVYT phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm

và làm việc lịch sự và lễ độ

Đến tháng 08 năm 2008 Bộ Y tế lại tiếp tục ban hành Quy tắc ứng xử củacán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, Quy tắc này đã quy địnhnhững việc mà người cán bộ, viên chức y tế phải làm và những việc cán bộ,NVYT không được làm đối với người bệnh và người nhà người bệnh như sau:

Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm:

Thực hiện nghiêm túc quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khámchữa bệnh (được ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế);Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chếchuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh;Có đạo đức, nhân cách và lối sốnglành mạnh, trong sáng của người thầy thuốc xã hội chủ nghĩa; Tìm hiểu, nắmbắt diễn biến tâm lý người bệnh và gia đình người bệnh trong quá trình khámbệnh, chữa bệnh; Thương yêu người bệnh, coi người bệnh như người nhà củamình;Lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tôn trọng người bệnh và gia đình

người bệnh;Nghiêm túc thực hiện lời Bác Hồ dạy “Lương y phải như từ

mẫu”; Thực hiện khẩu hiệu“Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về, dặn dò chu đáo”; Thường xuyên học tập, rèn

luyện, trau dồi kỹ năng giao tiếp với người bệnh và gia đình người bệnh

Những việc cán bộ, viên chức y tế không được làm

Có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trìnhphục vụ, chăm sóc người bệnh như: biểu hiện ban ơn, có thái độ, cử chỉ gợi ýnhận tiền, quà biếu của người bệnh và gia đình người bệnh; Cửa quyền, hách

dịch, sách nhiễu, trì hoãn, thờ ơ, gây khó khăn đối với người bệnh, gia đìnhngười bệnh; Làm trái quy chế chuyên môn trong thi hành nhiệm vụ

Thông tư Số: 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế

về Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làmviệc tại các cở sở y tế Tại Thông tư này đã quy định ứng xử của công chức,viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cụ thể như sau:

Trước tiên là phải thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèmtheo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng

Bộ Y tế và

tiếp đó phải thực hiện ứng xử trong từng giai đoạn

Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh

Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết Sơ bộ phânloại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quyđịnh Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giảithích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đạidiện hợp pháp của người bệnh biết Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơnphù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả của người bệnh Hướng dẫn,dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụngthuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khicần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú Hỗ trợ người bệnh nhanh chónghoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định

Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến

Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp củangười bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện Trường hợp chuyển tuyếncần giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của ngườibệnh Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ

y tế mà người bệnh phải thanh toán; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặcngười đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu Khẩn trương thực hiện cácthủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến theo quy định Tiếp thu ý

kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khingười bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến.

Những việc không được làm

Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ Lạm dụngnghề nghiệp để thu lợi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh Gây khó khăn,thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp của người bệnh

Gần đây nhất là Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4-6-2015 của Bộ Trưởng Bộ Y tế về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và kế hoạch thực hiện với 8 nội dung của Kế hoạch gồm:

1 “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” là tinh thần phục vụ quán triệt đối với nhân viên y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc;

2 Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ dàng nhận biết;

3 Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh

4 Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ Y tế";

5 Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư góp ý”;

6 Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện;

7 Đồng loạt Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế;

8 Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm (nếu có) Toàn ngành

Y tế quyết tâm thực hiện Kế hoạch này sẽ thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

1.3 Tình hình giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trên Thế giới

và tại Việt Nam

1.3.1 Tình hình giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trên Thế giới

Hoạt động giao tiếp có được là do sự xuất hiện những tình huống tronghoạt động khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Giao tiếp của người thầy thuốcđều nhằm đạt tới mục đích là mang lại hiệu quả thăm khám, điều trị và chămsóc người bệnh Song cái khác trong trong giao tiếp của người thầy thuốc chính

là thái độ mang màu sắc cá nhân, biểu hiện thái độ đó qua từng cử chỉ, lời nói,sắc mặt của các chủ thể tham gia giao tiếp

Quan điểm của Nhật Bản là nền y tế chuyên nghiệp đòi hỏi phải có bộquy tắc nhằm rèn luyện cả đạo đức và thực hành của Điều dưỡng Vì thế, JNA

đã thông qua “Quy tắc đạo đức cho Điều dưỡng” vào năm 1988 Từ năm đóhoạt động điều Đưỡng đã có những thay đổi lớn, tuy nhiên Điều dưỡng thườngxuyên phải đương đầu với những phức tạp, khó khăn, thách thức về đạo đứckhi các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe người bệnh tiến bộ hơn và con người cómối quan tâm lớn về quyền lợi Do vậy JNA chỉnh sửa và bổ sung “Quy tắc đạođức cho điều dưỡng” vào năm 2003 với 15 quy tắc đạo đức

Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về giao tiếp của Điều dưỡng đốivới người bệnh Một nghiên cứu tại một bệnh viện công của Malaysia về “Sự

hài lòng của 14 người bệnh về chăm sóc của Điều dưỡng” đã kết luận: Việc

tương tác hỗ trợ tình cảm, tôn trọng và quan tâm đến người bệnh đã góp phần làm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh một cách đáng kể Một nghiên cứu có

cách tiếp cận qua phân tích trên nhật ký trên web của 15 thầy thuốc và 15 ngườibệnh của tác giả Michael LeRoy Swasey đã cho thấy sự đồng cảm, lòng thươngyêu là vấn đề mà người bệnh kỳ vọng rất lớn ở các thầy thuốc của họ

Một nghiên cứu nằm trong khuôn khổ dự án hợp tác giữa Đại học Côngnghệ Sydney, Úc với 5 bệnh viện lớn ở bang New South Wales và vùng lãnhthổ thủ đô Úc (gọi tắt là ACT) được thực hiện trong hơn ba năm, bao gồm hơn

1000 giờ quan sát trực tiếp, 150 cuộc phỏng vấn và bao gồm các bản ghi âmgiọng nói của 82 người bệnh, trong các cuộc tham khảo ý kiến của họ Kết quả

nghiên cứu đã chứng minh rằng quá trình hình thành nhận thức của người

bệnh về các bệnh viện chủ yếu bị ảnh hưởng bởi cách thức mà các NVYT giao tiếp với người bệnh và mức độ dễ hiểu của những lời giải thích từ các nhân viên này Phần lớn các khiếu nại chống lại các bệnh viện phát sinh từ khả năng giao tiếp kém của NVYT và sự thất bại của những nhân viên này trong việc giải đáp thắc mắc cho người bệnh

1.3.2 Tình hình giao tiếp Điều dưỡng với người bệnh tại Việt Nam

Sau khi các văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của NVYT trong các

cở sở khám, chữa bệnh được ban hành và triển khai trên cả nước Những nămgần đây tại Việt Nam đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề này Tác giả

Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung đã tiến hành “Khảo sát thực trạng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình năm 2012” đã kết luận rằng: Tại phòng khám hầu

hết các tiêu chí đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng đều đạt trên 90,0%, tuynhiên thái độ ân cần, quan tâm, lịch sự của Điều dưỡng khi trả lời các câu hỏicủa người bệnh đạt là 74,6%, trong khi đó thái độ bình thường là 23,7% và vẫncòn 1,1% cáu gắt, không nhiệt tình với người bệnh

Tại khoa điều trị việc giới thiệu chưa đầy đủ và không giới thiệu các nộiquy, quy định của bệnh viện, của khoa, phòng còn ở mức cao 13,2%, Điềudưỡng không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệcao 22,4%, vẫn còn 1,7% người bệnh cho rằng Điều dưỡng có những cử chỉ,lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và có 12,8% ngườibệnh cho rằng NVYT có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt và không tỏ thái độ khi ngườibệnh lo sợ, đau đớn

Một nghiên cứu khác đã tiến hành quan sát 362 cuộc hội thoại của 200 Điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh của Trần Thị Phương Lan,

Lê Nam Liên (2011), kết quả cho thấy loại câu mệnh lệnh, yêu cầu được Điều dưỡng sử dụng trong các cuộc hội thoại là 44,2%, câu chia sẻ, đồng cảm là 4,14%, câu chào hỏi là 6.08%, câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ chiếm là 44,75%, câu thiếu các cụm từ xin chào, xin lỗi, cảm ơn chiếm đến 59,67%, tuy nhiên ở nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích câu giao tiếp của Điều dưỡng mà chưa