Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp Điều dưỡng viên người bệnh Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình TĨM TẮT: Một nghiên cứu mô tả cắt ngang 460 người bệnh 15 khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình từ tháng đến tháng 12 năm 2012 nhằm mục tiêu: (1) Khảo sát thực trạng thực hành kỹ giao tiếp Điều dưỡng viên người bệnh (2) Đánh giá hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên khoa suốt trình đến khám nằm điều trị khoa (3) Thu thập ý kiến đóng góp người bệnh việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh Điều dưỡng viên Kết nghiên cứu cho thấy: - Phần lớn người bệnh đánh giá tốt cảm thấy hài lòng với việc thực quy chế giao tiếp điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng hài lịng >89% Tuy nhiên cịn số người bệnh khơng hài lịng điều dưỡng thực chưa tốt số vấn đề như: thái độ trả lời câu hỏi người bệnh, điều dưỡng không giới thiệu giới thiệu không đầy đủ tên điều dưỡng nội quy, quy định bệnh viện, khoa phòng, thái độ điều dưỡng người bệnh lo sợ, đau đớn Kết cho thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng thái độ, cách hướng dẫn nhân viên y tế phòng khám nhóm nghề nghiệp khác nhóm bệnh nhân cơng nhân với nhóm bệnh nhân hưu trí nhóm bệnh nhân cơng nhân hài lịng (p=0,037) Để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh điều dưỡng đa số người bệnh cho điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chuyên mơn, bên cạnh vấn đề giao tiếp, ứng xử Nghiên cứu đưa số khuyến nghị: Thường xuyên tổ chức hoạt động nâng cao kĩ giao tiếp cho điều dưỡng như: mở lớp đào tạo tập huấn kĩ giao tiếp, tổ chức hội thi giao tiếp, ứng xử; Đánh giá định kỳ chất lượng giao tiếp điều dưỡng để có biện pháp nâng cao kĩ giao tiếp tạo hài lòng cho người bệnh; Điều dưỡng trưởng khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở, giám sát việc thực quy chế giao tiếp điều dưỡng viên, họp hội đồng người bệnh định kì để thu thập ý kiến đóng góp người bệnh giao tiếp điều dưỡng; Có cảm thơng sâu sắc với người bệnh; Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp; Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chun mơn kĩ ứng xử, giao tiếp I ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp nghệ thuật, kỹ năng, trao đổi tiếp xúc qua lại cá thể, nhu cầu người đời sống xã hội Trong ngành y, đặc biệt điều dưỡng người tiếp xúc với người bệnh từ đến khám lúc viện Giao tiếp yếu tố khởi đầu cho hành động sống, yếu tố thiết lập mối quan hệ điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho người bệnh có tin tưởng, góp phần vào hiệu chăm sóc, điều trị qua thể văn hố nghề nghiệp Tuy nhiên giao tiếp yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng người bệnh Theo kết nghiên cứu "đánh giá thực trạng giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Bạch Mai tháng năm 2004 tác giả Ngơ Thị Ngỗn cộng phần lớn người bệnh cho thái độ Điều dưỡng người bệnh trình đến khám nhập viện chu đáo (82,7% tổng số 300 phiếu) Tuy nhiên số người bệnh cho thái độ giao tiếp người điều dưỡng bình thường (17%), thờ lạnh lùng (0,3%) Có 81,7% người bệnh vấn cảm thấy hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế nằm điều trị bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời bình thường 1% người bệnh chưa hài lòng Theo M Cabe (2004) chi nghiên cứu giao tiếp điều dưỡng người bệnh dựa trải nghiệm người bệnh cho thấy: có chủ đề liên quan tới việc giao tiếp điều dưỡng người bệnh, là: thiếu thơng tin, quan tâm, cảm thông thái độ thân thiện điều dưỡng Nghiên cứu có tương phản tài liệu cho điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng giao tiếp tốt với bệnh nhân họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay lấy công việc làm trung tâm Để nâng cao việc thực hành kỹ giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp Điều dưỡng viên làm khảo sát ý kiến bệnh nhân nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt tồn tại, tạo hài lòng cho người bệnh nâng cao chất lượng chăm sóc * Mục tiêu đề tài: Khảo sát thực trạng thực hành kỹ giao tiếp Điều dưỡng viên người bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Đánh giá hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên khoa suốt trình đến khám nằm điều trị khoa Thu thập ý kiến đóng góp người bệnh việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh Điều dưỡng viên II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Người bệnh điều trị nội trú từ ngày trở lên 15 khoa lâm sàng bệnh viện - Tiêu chuẩn loại trừ : + Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức + Người bệnh điều trị nội trú < ngày + Người bệnh 15 tuổi CÁC CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU -Yếu tố nhân học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi -Yếu tố chun mơn: tiếp đón, chăm sóc… -Yếu tố giao tiếp:Tơn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn CỠ MẪU - Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho tỉ lệ pq + n = Z² (1- α/2) d² Trong đó: p = 0,5 ( tỷ lệ người bệnh khơng hài lòng giao tiếp điều dưỡng) q = – 0,5 = 0,5 Z² (1- α/2) = 1,96 d= 0,05 (sai số chấp nhận được) + Thay vào cơng thức ta n = 384 Để đề phịng người tham gia trả lời thiếu sai thông tin ta lấy thêm 20% Vậy cỡ mẫu cần thiết 460 người bệnh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp mô tả cắt ngang - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3/2011 đến tháng 12/2011 - Địa điểm nghiên cứu: 15 khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình THU THẬP SỐ LIỆU - Lấy ý kiến người bệnh thông qua câu hỏi thiết kế sẵn (mỗi người bệnh tham gia vấn lần nhất) XỬ LÝ SỐ LIỆU Xử lý số liệu thu thập phần mềm SPSS 16.0 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU - Có đồng ý Ban giám đốc bệnh viện - Có đồng ý tham gia đối tượng nghiên cứu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới Giới n % Nam 263 57,2 Nữ 197 42,8 Tổng 460 100 Bảng 2: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Nông dân Cơng nhân Cơng chức Hưu trí Khác Khơng trả lời Số lượng (n= 460) 218 18 20 100 90 14 Tỷ lệ % 47,4 3,9 4,3 21,7 19,6 3,1 Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên: Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên người bệnh đến phịng khám Các tiêu chí đánh giá Khi người bệnh đến phòng khám Số lượng (n= 460) 435 Tỷ lệ (%) 94,6 Nhân viên y tế chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ Có Khơng Khơng có số liệu Có đầy đủ 23 435 0,4 94,6 Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ câu hỏi người bệnh Khơng đầy đủ 22 4,8 Khơng có số liệu 0,6 343 74,6 1,1 109 23,7 0,6 Đầy đủ 436 94,8 Chưa đầy đủ 20 4,3 Khơng có số liệu 0,9 Có Khơng Khơng có số liệu 426 27 92,6 5,9 1,5 Ân cần, quan tâm, lịch Cáu gắt, khơng nhiệt tình Bình thường Thái độ nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh Khơng có số liệu Người bệnh y tá (điều dưỡng) hướng dẫn làm thủ tục khám bệnh, nhập viện Người bệnh nhân viên y tế đưa vào khoa điều trị nằm viện Bảng 4: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên người bệnh vào khoa điều trị Các tiêu chí đánh giá Rất tốt Y tá- Điều dưỡng nhanh chóng , vui vẻ tiếp nhận xếp giường vào khoa điều trị Khi người bệnh vào khoa điều trị Tốt Trung bình Nhân viên y tế giới thiệu quy định cụ thể bệnh viện, khoa phòng Đầy đủ Chưa đầy đủ Khơng Khơng có số liệu Số lượng (n= 460) 231 177 52 394 42 19 Tỷ lệ (%) 50,2 38,5 11,3 85,7 9,1 4,1 1,1 279 76 103 60,7 16,5 22,4 0,4 Y tá - Điều dưỡng viên phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh vào khoa điều trị Đầy đủ Nhân viên y tế giải thích rõ lý phải nằm ghép với người bệnh khác ( có) Có Khơng 92 20,0 0,9 Khơng có số liệu 364 79,1 Chưa đầy đủ Khơng Khơng có số liệu Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên người bệnh điều trị khoa Số lượng (n= 460) 236 202 14 Tỷ lệ (%) 51,3 43,9 1,3 0,4 359 78 Có, chưa đầy đủ 76 16,5 Khơng Khơng có số liệu Có, chưa đầy đủ 18 77 3,9 1,6 16,7 Không 51 11,1 Khơng có số liệu 39 8,5 Có Khơng 422 17 91,7 3,7 Các tiêu chí đánh giá Khi người bệnh điều trị khoa Rất tốt Tốt Y tá - Điều dưỡng xưng hô lịch sự, Chưa tốt phù hợp với tuổi quan hệ xã hội Không xưng hơ Khơng có số liệu Có, đầy đủ Y tá - Điều dưỡng phụ trách giáo dục sức khỏe hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị, chăm sóc Y tá- Điều dưỡng trực ( buổi trưa buổi tối) có mặt Khơng có số liệu giường bệnh người bệnh Điều dưỡngnhà giảingười bệnh kịp thời người gọi vấn đề chuyên môn cần thiết yêu cầu thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ… Y tá- Điều dưỡng có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh 21 4,6 Rất tốt Tốt Chưa tốt 226 199 21 49,1 43,3 4,6 Khơng có số liệu 14 3,0 Khơng Có 449 97,6 1,7 0,7 Khơng có số liệu Bảng 6: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên cho người bệnh dùng thuốc làm thủ thuật Số lượng (n= 460) Tỷ lệ (%) 385 83,7 57 12,4 Khơng Khơng có số liệu 13 2,8 1,1 Có, đầy đủ 394 41 85,7 8,9 18 3,9 1,5 367 79,8 1,5 86 18,7 Có Khơng Khơng có số liệu Tốt 352 101 112 76,5 1,5 22 24,3 Bình thường 24 5,2 Khơng có số liệu Cảm thông, động viên Thờ ơ, lạnh nhạt Không tỏ thái độ 103 22,5 349 75,9 1,1 54 52 11,7 11,3 Các tiêu chí đánh giá Y tá- Điều dưỡng hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý q trình dùng thuốc khơng ? Khi cho người bệnh dùng thuốc làm thủ thuật Y tá- Điều dưỡng công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh lần hàng ngày Có, đầy đủ Có, chưa đầy đủ Có, chưa đầy đủ Không Thông báo hướng dẫn điều cần thiết trứơc làm thủ thuật Khơng có số liệu Có Khơng Khơng có số liệu Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy làm thủ thuật Thái độ nhân viên y tế người bệnh lo sợ, đau đớn Khơng có số liệu Bảng 7: Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ, cách chăm sóc người bệnh Y tá- Điều dưỡng Nội dung Rất hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng Khơng ý kiến Tại khoa khám bệnh (n= 460) Số lượng 220 191 18 31 Tỷ lệ % 47,8 41,5 3,9 6,8 Tại khoa điều trị (n=460) Số lượng 212 213 11 24 Tỷ lệ % 46,1 46,3 2,4 5,2 Liên quan đặc điểm đối tượng nghiên cứu với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Bảng 8: Liên quan giới tính với hài lịng giao tiếp điều dưỡng Biến số quan tâm Mức độ hài lòng người bệnh Tại khoa khám bệnh Tại khoa điều trị Giới tính Nam (n= 262) Nữ (n= 197) Nam (n= 263) Nữ (n= 194) Giá trị trung bình 1,66 1,73 1,71 1,68 p 0,249 1,0 4.2 Liên quan nghề nghiệp với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Sự khác mức độ hài lịng nhóm nghề nghiệp bệnh nhân phân tích one- Way ANOVA Kết cho thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng thái độ, cách hướng dẫn nhân viên y tế phòng khám nhóm nghề nghiệp khác (p= 0,013) Trong bảng mơ tả cho thấy mức độ hài lịng bệnh nhân công nhân cao ( mean= 2,17) bệnh nhân hưu trí thấp (mean= 1,56) Tuy nhiên từ bảng phân tích ta thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm bệnh nhân cơng nhân với nhóm bệnh nhân hưu trí nhóm bệnh nhân cơng nhân hài lịng (p=0,037) Phân tích tương tự khác mức độ hài lòng thái độ, cách chăm sóc y tá- điều dưỡng khoa điều trị nhóm nghề nghiệp khác nhau, kết cho thấy khơng có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng thái độ, cách chăm sóc y tá- điều dưỡng khoa điều trị nhóm nghề nghiệp (p= 0,754) Bảng 9: Liên quan nghề nghiệp với hài lòng giao tiếp điều dưỡng ( Phần phụ lục) 4.3 Liên quan nơi người bệnh với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Bảng 10: Liên quan nơi người bệnh với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Biến số quan tâm Mức độ hài Tại khoa khám bệnh lòng người bệnh Tại khoa điều trị Nơi Thành thị (n=85) Nông thôn (n=363) Thành thị (n=85) Nông thôn (n=361) Giá trị trung bình 1,69 1,68 1,61 1,70 p 0,642 0,333 4.4 Liên quan tuổi người bệnh với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Sự khác mức độ hài lòng nhóm tuổi bệnh nhân phân tích one- Way ANOVA Kết cho thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc điều dưỡng (ở hai nhóm khoa) bệnh nhân nhóm tuổi khác (p< 0,05) Trong bảng mơ tả cho thấy mức độ hài lịng bệnh nhân nhóm tuổi 15-35 tuổi cao Từ bảng phân tích ta thấy có khác có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm bệnh nhân độ tuổi 15-35 tuổi với nhóm bệnh nhân độ tuổi 3660 tuổi > 60 tuổi nhóm bệnh nhân độ tuổi 15-35 tuổi hài lịng hai nhóm cịn lại (p 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhóm tuổi khác (42,2%) Kết phù hợp với cấu bệnh tật nói chung Tỷ lệ người bệnh nơng dân (47,7%) hưu trí (21,7%) cao so với nhóm nghề khác chủ yếu bệnh nhân nông thôn (80,8%) Điều cho thấy người nông dân điều kiện kinh tế, trình độ dân trí cịn thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh hưu trí tuổi cao nên nhóm người dễ mắc bệnh Kết khảo sát lý người bệnh chọn bệnh viện để khám điều trị cho thấy: lý chủ yếu đăng kí bảo hiểm y tế (64,6%), bệnh viện có điều kiện tốt (63,9%) Điều có bệnh viện chuyển từ sở cũ nơi với điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đại nên thu hút số lượng lớn bệnh nhân đến khám điều trị Đó tín hiệu đáng mừng Chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên Từ kết đánh giá tiêu chí phục vụ người bệnh phịng khám ta thấy số kết đáng khích lệ Hầu hết tiêu chí tốt đạt 90%, nhiên thái độ ân cần, quan tâm, lịch nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh đạt 74,6% thái độ bình thường 23,7% cịn 1,1% cáu gắt, khơng nhiệt tình với người bệnh Các tiêu chí khơng đạt chiếm tỷ lệ nhỏ nhiên lại ảnh hưởng lớn tới hài lòng người bệnh Điều cần khắc phục để tạo hài lòng tối cho người bệnh thực tốt quy chế giao tiếp mà Bộ Y Tế đề 10 4088375 ... tài: Khảo sát thực trạng thực hành kỹ giao tiếp Điều dưỡng viên người bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Đánh giá hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên khoa suốt trình đến khám nằm điều trị khoa. .. thân thiện điều dưỡng Nghiên cứu có tương phản tài liệu cho điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng giao tiếp tốt với bệnh nhân họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung... Liên quan nơi người bệnh với hài lòng giao tiếp điều dưỡng Biến số quan tâm Mức độ hài Tại khoa khám bệnh lòng người bệnh Tại khoa điều trị Nơi Thành thị (n=85) Nông thôn (n=363) Thành thị (n=85)