Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa.. Nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị: Thường xuyên tổ
Trang 1Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình
TÓM TẮT: Một nghiên cứu mô tả cắt ngang 460 người bệnh tại 15 khoa lâm sàng
bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012 nhằm mục tiêu:
(1) Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với
người bệnh (2) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa (3) Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: - Phần lớn người bệnh đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng >89% Tuy nhiên vẫn còn một số ít người bệnh không hài lòng do điều dưỡng thực hiện chưa tốt một số vấn đề như: thái độ khi trả lời các câu hỏi của người bệnh, điều dưỡng không giới thiệu hoặc giới thiệu không đầy đủ tên của điều dưỡng cũng như các nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng, thái độ của điều dưỡng khi người bệnh lo sợ, đau đớn Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê
về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn của nhân viên y tế phòng khám giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau giữa nhóm bệnh nhân là công nhân với nhóm bệnh nhân là hưu trí và nhóm bệnh nhân là công nhân hài lòng hơn (p=0,037) Để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của điều dưỡng đa số người bệnh cho rằng điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chuyên môn, bên cạnh đó là vấn đề giao tiếp, ứng
xử Nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị: Thường xuyên tổ chức các hoạt động nâng cao kĩ năng giao tiếp cho điều dưỡng như: mở các lớp đào tạo tập huấn về kĩ năng giao tiếp, tổ chức các hội thi về giao tiếp, ứng xử; Đánh giá định kỳ về chất lượng giao tiếp của điều dưỡng để có những biện pháp nâng cao hơn nữa kĩ năng giao tiếp tạo sự hài lòng cho người bệnh; Điều dưỡng trưởng các khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở, giám sát việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên, họp hội đồng người bệnh định kì để thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng; Có sự cảm thông sâu sắc với người bệnh; Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp; Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kĩ năng ứng xử, giao tiếp
Trang 2I ĐẶT VẤN ĐỀ.
Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các cá thể, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hội Trong ngành y, đặc biệt điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh từ khi đến khám cho đến lúc ra viện
Giao tiếp là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động cuộc sống, là yếu tố cơ bản thiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho người bệnh có
sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó thể hiện văn hoá nghề nghiệp
Tuy nhiên giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh Theo kết quả nghiên cứu "đánh giá thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự thì phần lớn người bệnh cho rằng thái độ của Điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu) Tuy nhiên vẫn còn một
số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ
ơ lạnh lùng (0,3%) Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái
độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng
Theo M Cabe (2004) chi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng
có thể giao tiếp tốt với bệnh nhân khi họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm
Để nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp của Điều dưỡng viên chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến bệnh nhân nhằm phát huy tích cực, hạn chế mặt còn tồn tại, tạo sự hài lòng cho người bệnh và nâng cao chất lượng chăm sóc
* Mục tiêu đề tài:
Trang 31 Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình
2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa
3 Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên
II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.
- Người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên tại 15 khoa lâm sàng trong bệnh viện
- Tiêu chuẩn loại trừ : + Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức
+ Người bệnh điều trị nội trú < 3 ngày
+ Người bệnh dưới 15 tuổi
2 CÁC CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU.
-Yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi ở
-Yếu tố chuyên môn: tiếp đón, chăm sóc…
-Yếu tố giao tiếp:Tôn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn
3 CỠ MẪU.
- Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một tỉ lệ
pq
+ n = Z² (1- /2)
d²
Trong đó: p = 0,5 ( tỷ lệ người bệnh không hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng)
q = 1 – 0,5 = 0,5
Z² (1- /2) = 1,96
d= 0,05 (sai số chấp nhận được)
+ Thay vào công thức ta được n = 384 Để đề phòng những người tham gia trả lời thiếu hoặc sai thông tin ta lấy thêm 20% Vậy cỡ mẫu cần thiết là 460 người bệnh
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
- Phương pháp mô tả cắt ngang
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3/2011 đến tháng 12/2011
Trang 4- Địa điểm nghiên cứu: 15 khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình.
5 THU THẬP SỐ LIỆU.
- Lấy ý kiến của người bệnh thông qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn (mỗi người bệnh chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất)
6 XỬ LÝ SỐ LIỆU.
Xử lý số liệu thu thập được trên phần mềm SPSS 16.0
7 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU.
- Có sự đồng ý của Ban giám đốc bệnh viện
- Có sự đồng ý tham gia của đối tượng nghiên cứu
III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới ng 1: Phân b ố đối tượng theo giới đố đối tượng theo giới ượng theo giới i t ng theo gi i ới
Biểu đồ 1: Phân bố đối tượng theo tuổi
36%
21.9%
42.2%
15-35t 36-60t
>60t
B ng 2: Phân b ảng 1: Phân bố đối tượng theo giới ố đối tượng theo giới đố đối tượng theo giới ượng theo giới i t ng theo ngh nghi p ề nghiệp ệp
Trang 5Không trả lời 14 3,1
Biểu đồ 2: Phân bố đối tượng theo nơi ở
19.20%
Nông thôn
Biểu đồ 3: Lý do người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh
viện này
3,7%
0
20
40
60
80
100
Lý do
Đăng kí BHYT Bệnh viện có điều kiện tốt
Khác
2 Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên:
Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người bệnh đến phòng khám
(n= 460)
Tỷ lệ (%) Khi
người
bệnh đến
phòng
khám
Nhân viên y tế chủ động tiếp
đón với thái độ niềm nở và sẵn
sàng giúp đỡ
Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ
các câu hỏi của người bệnh
Thái độ của nhân viên y tế khi
trả lời các câu hỏi của người
bệnh
Ân cần, quan tâm, lịch sự 343 74,6 Cáu gắt, không nhiệt 5 1,1
Trang 6Người bệnh được y tá (điều
dưỡng) hướng dẫn làm thủ tục
khám bệnh, nhập viện
Người bệnh được nhân viên y
tế đưa vào khoa điều trị khi
nằm viện
Bảng 4: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người bệnh v o khoa i u tr ào khoa điều trị đ ề nghiệp ị.
Các tiêu chí đánh giá Số lượng
(n= 460)
Tỷ lệ (%)
Khi
người
bệnh
vào
khoa
điều trị
Y tá- Điều dưỡng nhanh chóng ,
vui vẻ tiếp nhận và xếp giường
ngay khi vào khoa điều trị
Nhân viên y tế giới thiệu các quy
định cụ thể của bệnh viện, của
khoa phòng
Không có số liệu 5 1,1
Y tá - Điều dưỡng viên phụ trách
giới thiệu tên, chức danh, thăm
hỏi, làm quen với người bệnh
khi vào khoa điều trị
Không có số liệu
Nhân viên y tế giải thích rõ lý do
vì sao phải nằm ghép với các
người bệnh khác ( nếu có)
Không có số liệu 364 79,1
Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người bệnh đang điều trị tại khoa.
Trang 7Các tiêu chí đánh giá Số lượng
(n= 460)
Tỷ lệ (%)
Khi
người
bệnh
đang
điều trị
tại khoa
Y tá - Điều dưỡng xưng hô lịch
sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ
xã hội
Không có số liệu 2 0,4
Y tá - Điều dưỡng phụ trách giáo
dục sức khỏe và hướng dẫn người
bệnh thực hiện chế độ điều trị,
chăm sóc
Có, rất đầy đủ 359 78
Có, chưa đầy đủ 76 16,5
Không có số liệu 7 1,6
Có, chưa đầy đủ 77 16,7
Không có số liệu 39 8,5
Y tá- Điều dưỡng trong giờ trực
( buổi trưa và buổi tối) có mặt
ngay tại giường bệnh khi được
người bệnh hoặc người nhà người
bệnh gọi
Không có số liệu
Điều dưỡng giải quyết kịp thời
các vấn đề chuyên môn cần thiết
khi được yêu cầu như thay dịch
truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt
độ…
Không có số liệu
Y tá- Điều dưỡng có những cử
chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận
tiền, quà biếu của người bệnh
Không có số liệu 3 0,7
B ng 6: ánh giá ch t l ảng 1: Phân bố đối tượng theo giới Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi ất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi ượng theo giới ng ph c v ng ục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi ục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi ười bệnh của điều dưỡng viên khi ệp i b nh c a i u d ủa điều dưỡng viên khi đ ề nghiệp ưỡng viên khi ng viên khi cho ng ười bệnh của điều dưỡng viên khi ệp i b nh dùng thu c v l m các th thu t ố đối tượng theo giới ào khoa điều trị ào khoa điều trị ủa điều dưỡng viên khi ật.
(n= 460)
Tỷ lệ (%) Khi cho Y tá- Điều dưỡng hướng dẫn cho Có, rất đầy đủ 385 83,7
Trang 8người
bệnh
dùng
thuốc
và làm
các thủ
thuật
người bệnh cách dùng thuốc,
những vấn đề cần theo dõi và chú
ý trong quá trình dùng thuốc
không ?
Có, chưa đầy đủ 57 12,4
Không có số liệu
Y tá- Điều dưỡng công khai số
lượng thuốc, loại thuốc dùng cho
người bệnh mỗi lần và hàng ngày
Có, rất đầy đủ 394 85,7
Có, chưa đầy đủ 41 8,9
Không có số liệu 7 1,5 Thông báo và hướng dẫn những
điều cần thiết trứơc khi làm thủ
thuật
Không có số liệu
Giải thích cho người bệnh, người
nhà người bệnh khả năng rủi ro
có thể xảy ra khi làm thủ thuật
Không có số liệu 101 22
Không có số liệu 103 22,5
Thái độ của nhân viên y tế khi
người bệnh lo sợ, đau đớn
Cảm thông, động
Thờ ơ, lạnh nhạt 5 1,1 Không tỏ thái độ 54 11,7 Không có số liệu 52 11,3
Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm sóc người bệnh của Y tá- Điều dưỡng
lòng Hài lòng
Chưa hài lòng
Không ý kiến Tại khoa khám
bệnh (n= 460)
Số
Tại khoa điều trị
(n=460)
Số
Trang 94 Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
Bảng 8: Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng
Mức độ hài
lòng của
người bệnh
Tại khoa khám bệnh Nam (n= 262) 1,66 0,249
Nữ (n= 197) 1,73
Nữ (n= 194) 1,68
4.2 Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân được phân tích bằng one- Way ANOVA Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn của nhân viên y tế phòng khám giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau (p= 0,013) Trong bảng mô tả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân là công nhân là cao nhất ( mean= 2,17) và đối với bệnh nhân là hưu trí là thấp nhất (mean= 1,56) Tuy nhiên từ bảng phân tích
ta thấy chỉ có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân là công nhân với nhóm bệnh nhân là hưu trí và nhóm bệnh nhân là công nhân hài lòng hơn (p=0,037)
Phân tích tương tự sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách chăm sóc của y tá- điều dưỡng khoa điều trị giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau, kết quả cho thấy không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách chăm sóc của y tá- điều dưỡng tại khoa điều trị giữa các nhóm nghề nghiệp (p= 0,754)
Bảng 9: Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ( Phần phụ lục).
4.3 Liên quan giữa nơi ở người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
Bảng 10: Liên quan giữa nơi ở người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng
Trang 10Biến số quan tâm Nơi ở Giá trị trung bình p Mức độ hài
lòng của
người bệnh
Tại khoa khám bệnh
Thành thị (n=85) 1,69
0,642 Nông thôn (n=363) 1,68
Tại khoa điều trị Thành thị (n=85)Nông thôn (n=361) 1,611,70 0,333
4.4 Liên quan giữa tuổi của người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân được phân tích bằng one- Way ANOVA Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc của điều dưỡng (ở cả hai nhóm khoa) giữa các bệnh nhân ở các nhóm tuổi khác nhau (p< 0,05) Trong bảng mô tả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân ở nhóm tuổi 15-35 tuổi là cao nhất Từ bảng phân tích ta thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi với nhóm bệnh nhân ở độ tuổi
36-60 tuổi và > 36-60 tuổi và nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi hài lòng hơn hai nhóm còn lại (p<0,05)
Bảng 11: Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ( Phần
phụ lục).
4.5 Liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa điều trị.
Để so sánh sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa điều trị, paired t- test được sử dụng để kiểm tra Kết quả cho thấy bệnh nhân hài lòng như nhau giữa hai nhóm khoa (p=0,968)
Bảng 12: Liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh
và khoa điều trị (Phần phụ lục).
5 Ý kiến đóng góp của người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của y tá- điều dưỡng viên.
Trang 11Biểu đồ 4: Ý kiến đóng góp của người bệnh
36,2%
27,6%
23,3%
33,7%
0
20
40
60
80
100
Ý kiến
Thái độ Giao tiếp, ứng xử Chuyên môn Không ý kiến
IV BÀN LUẬN
1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.
Qua kết quả nghiên cứu 460 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện chúng tôi thấy tỷ
lệ người bệnh là nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn (57,2%) so với nữ giới Người bệnh ở độ tuổi > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao hơn các nhóm tuổi khác (42,2%) Kết quả này cũng phù hợp với cơ cấu bệnh tật nói chung Tỷ lệ người bệnh là nông dân (47,7%) và hưu trí (21,7%) cao hơn so với các nhóm nghề khác và chủ yếu bệnh nhân là ở nông thôn (80,8%) Điều này cho thấy người nông dân do điều kiện kinh tế, trình độ dân trí còn thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh
là hưu trí do tuổi cao nên cũng là nhóm người dễ mắc bệnh
Kết quả khảo sát về lý do người bệnh chọn bệnh viện này để khám và điều trị cho thấy: lý do chủ yếu là do đăng kí bảo hiểm y tế (64,6%), do bệnh viện có điều kiện tốt (63,9%) Điều này có được là do bệnh viện chuyển từ một cơ sở cũ ra một nơi mới với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nên đã thu hút được một số lượng lớn bệnh nhân đến khám và điều trị Đó là một tín hiệu đáng mừng
2 Chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên.
Từ kết quả đánh giá các tiêu chí phục vụ người bệnh tại phòng khám ta thấy một số kết quả đáng khích lệ Hầu hết các tiêu chí tốt đều đạt trên 90%, tuy nhiên thái độ ân cần, quan tâm, lịch sự của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của người bệnh chỉ đạt 74,6% trong khi đó thái độ bình thường là 23,7% và vẫn còn 1,1% cáu gắt, không nhiệt tình với người bệnh Các tiêu chí không đạt chiếm tỷ lệ nhỏ tuy nhiên nó lại ảnh hưởng