NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ VÀ CB CÔNG ĐOÀN Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH... Đối với người bệnh: - Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT
Trang 1NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA
CÁN BỘ Y TẾ VÀ CB CÔNG ĐOÀN Y TẾ
HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Trang 2NỘI DUNG TÀI LIỆU
Trang 3Phụ lục 1 Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình
Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu
Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở
Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
PHỤ LỤC
Trang 4“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
Trang 51 Đối với CBYT
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn
- Hoàn thành sứ mệnh của người thày thuốc.
- Khẳng định vị thế của CCBYT
- Giảm bức xúc không đáng có từ phía NB và NNNB
2 Đối với người bệnh:
- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT
- Tăng cường hiệu quả điều trị
- Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG
CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
Trang 63 Đối với CSYT
-Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với
bệnh viện
-Nâng cao chất lượng phục vụ
-Xây dựng thương hiệu bệnh viện
-Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày
càng vững manh
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG
CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
Trang 7 Người bệnh và người nhà bệnh nhân
Cán bộ Y tế, Ngành Y tế
Hãy lắng nghe những phàn nàn
từ hai phía
Trang 8 Thái độ của CBYT :
- Lạnh lùng, thờ ơ, cáu gắt, coi thường NB
- Thiên lệch với NB
- Có biểu hiện vụ lợi NB…
Tác phong: chậm chạp, không khẩn trương
Lời nói:
- Nói trống không
- Nói nhanh, khó hiểu, nói qua loa
Những phàn nàn của người bệnh
Trang 10 Nên:
- Nghĩ, nói, hành động, làm tất cả những gì mang lại lợi ích, sự tốt đẹp, thoải mái cho bản thân
+ KHÔNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN NGƯỜI KHÁC + CÓ LỢI CHO NGƯỜI KHÁC VÀ TẬP THỂ
- Nếu không ảnh hưởng xấu đến mình, hãy GIÚP NGƯỜI KHÁC, MANG LẠI LỢI ÍCH VÀ NHỮNG GÌ TỐT ĐẸP CHO NGƯỜI KHÁC
- Chịu thiệt thòi một chút, hoặc trong một vài việc
cụ thể VÌ LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP THỂ
Văn hóa giao tiếp, ứng xử
Trang 12• Hãy biết làm cho mình hài lòng để biết làm hài lòng người khác.
• Ai biết giá trị của bản thân sẽ biết nhận ra và tôn trọng giá trị của người khác
• Hạn chế tối đa việc làm người khác không
hài lòng
THÔNG ĐIỆP CẦN CHIA SẺ
Trang 13Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
của CBYT trong các cơ sở KCB
Trang 14Giao tiếp, ứng xử của CBYT
tại các cơ sở KCB
Trang 15Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Trang 16Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Trang 17Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)
Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn
(hoặc tình nguyện viên)
Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế
(thu ngân, hành chính )
Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế
(với đồng nghiệp trong khi thực hiện nhiệm vụ)
Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế
(khi NB, người nhà NB phàn nàn, bức xúc)
Trang 18Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa
Khi phát thuốc cho người bệnh
Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong
Trang 19Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật
Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong
Khi thông báo tin xấu cho người bệnh
Trang 20 Tình huống: Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh
Tình huống : Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
Tình huống : Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
Yêu cầu:
- Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh và động viên NB, NNNB
- Lắng nghe, giải đáp thắc mắc của NB về bệnh tình
- Thăm khám toàn diện và hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt nhất tạo hiệu quả cao cho KCB.
- Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ và thực hiện y lệnh.
- NB biết được những nội dung cụ thể về chăm sóc sức khỏe
Ý nghĩa:
- Tạo sự tôn trọng, thân thiện với người bệnh.
- Thể hiện trình độ chuyên môn của BS
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.
Ghi chú: Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang khám chữa bệnh, chăm sóc cho NB.
Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Trang 21 Tình huống : Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
Yêu cầu:
- Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB.
- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật, thủ thuật.
- Cho NB, NNNB biết được 1 số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật và hướng giải quyết của y tế.
- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc NNNB.
Ý nghĩa:
- NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện
- Có được sự hợp tác của NB tốt nhất Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NB
Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật.
Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Trang 22 Tình huống : Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong
Yêu cầu:
- Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước còn tát”, hết sức cứu chữa.
- Trình bày cho NB và NNNB biết diễn biến của bệnh.
- Lắng nghe nguyện vọng của NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ khi cần thiết.
- Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí.
Ý nghĩa:
- Chuẩn bị tâm lý cho NB và NNNB sẵn sàng đón nhận tình huống xấu có thể xảy ra.
- Mong nhận được sự chia sẻ của NB, NNNB với y tế.
Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có nguy
cơ tử vong và tử vong.
Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Trang 231 Tại Phòng khám bệnh
PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT
TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)
Trang 24 Khi CBYT đã UX nhẹ nhàng, lịch sự, nhưng
NB và người nhà BN vẫn nóng nâỷ, xúc phạm CBYT?
> Nguyên tắc: đúng mực, tôn trọng, lịch sự nhưng có giới hạn
Công thức: 3 + 1
Hướng dẫn kỹ năng GT,UX cho CBYT trong những tình huống phức tạp
Trang 25 Khi có quá nhiều NB cần được chăm sóc đặc biệt?
> Nguyên tắc Quan tâm, Ưu tiên, Nỗ lực
> Quan tâm tất cả > Phân loại theo cấp độ
Ưu tiên > Giải thích cho các đối tượng khác ?> Mong NB cảm thông > Cảm ơn NB
Hướng dẫn kỹ năng GT,UX cho CBYT trong những tình huống phức tạp
Trang 26 Khi bị sếp phê bình trước mặt NB?
Nguyên tắc tôn trọng, Nhẫn nhịn, Giải thích sau để sếp hiểu, rút kinh nghiệm
Hành động: xin lỗi, khắc phục sự cố hoặc
giải quyết vụ việc > nếu bị phê bình không
đúng, cần gặpj LĐ để trình bày, giải thích>
tự rút kinh nghiệm
Hướng dẫn kỹ năng GT,UX cho CBYT trong những tình huống phức tạp
Trang 27 Khi NB hiểu nhầm, dẫn đến xung đột ?
> Nguyên tắc: Chủ động ngừng việc tranh
cãi, giải thích > vượt qua xung đột (chủ dộng xin lỗi vì đã để xẩy ra xung đột > nối lại quan
Trang 28 Cơ quan/ bệnh viện nơi anh/ chị công tác tổ
chức tập huấn và ký cam kết thực hiện việc
“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
Một số cán bộ, nhân viên cho rằng việc này chỉ
là hình thức, vì rất khó thay đổi, nên họ tham gia theo cách “chiếu lệ”, đối phó
Là cán bộ công đoàn, anh/ chị nên làm gì để
họ tự giác và tích cực hưởng ứng?
Thảo luận tình huống
Trang 29Xin trân trọng cảm
ơn!