MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN NĂM 2012 Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến Khoa Y Dược - Trường đại học Tây Nguyên TÓM TẮT Nhằm đáp ứng nhu cầu người bệnh nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Chúng thực đề tài với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên năm 2012 Qua kết nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế người bệnh thấp, tỷ lệ người bệnh hài lòng 15,15 - 67,3% Người bệnh hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế chiếm từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh người bệnh chiếm từ 62,9% - 88,0% Mức độ hài lòng thời gian điều trị nội trú bệnh viện 49,7% Người cao tuổi (trên 60), người Kinh, người có học vấn trung học sở (THCS) chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cao đối tượng khác Từ khóa: Hài lòng người bệnh, bệnh viện trường đại học Tây Nguyên I ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện coi mặt ngành y tế Vì theo thói quen, nói tới ngành y tế nơi hình dung nghĩ đến bệnh viện[7] Sự quan tâm, đánh giá xã hội ngành y tế trước hết công tác bệnh viện[13] Bệnh viện có 07 nhiệm vụ là: khám bệnh, chữa bệnh; đào tạo cán bộ; nghiên cứu khoa học; đạo tuyến, phòng bệnh; hợp tác quốc tế quản lý kinh tế bệnh viện[8] Trong đó, chức khám bệnh, chữa bệnh xem chức quan trọng Trong năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện tiếp tục nâng lên, tinh thần phục vụ người bệnh có bước chuyển biến Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân mong mỏi; vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chậm khắc phục… Nguyên nhân nêu lên quản lý nhà nước lĩnh vực y tế nhiều bất cập; số sách y tế không phù hợp chậm sửa đổi bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ; đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe…[8] Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ y tế cho người dân tăng nguồn tài cho ngành y tế, Việt Nam phát triển bệnh viện sở hành nghề y dược tư nhân, sở y tế công lập có hình thức xã hội hóa công tác y tế Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên với chức khám, chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người dân địa phương đồng thời kết hợp với nhiệm vụ tham gia đào tạo sinh viên ngành Y Những nhiệm vụ cụ thể là: cấp cứu, khám, chữa bệnh; tham gia đào tạo sinh viên ngành Y; triển khai đề tài nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế, [4] Đặc biệt bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên (ĐHTN), đối tượng phục vụ chủ yếu học sinh, sinh viên, cán viên chức nhân dân địa phương chủ yếu nhân nhân lao động đồng bào dân tộc thiểu số Do đó, can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường ĐHTN cần thiết Tuy nhiên, với đặc thù bệnh viện Trường đại học Tây nguyên giao nhiệm trực tiếp triển khai dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc đào tạo sinh viên ngành Y Trong giai đoạn vừa qua với quan tâm Lãnh đạo cấp nỗ lực cán nhân viên bệnh viện, bệnh viện Trường ĐHTN thu thành tích đáng khích lệ Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nâng lên so với năm trước đây, tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Điều cần quan tâm chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân Chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt thể khía cạnh: Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lòng, tốn so với cách điều trị khác Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe để đánh giá hoạt động hàng năm bệnh viện có giường bệnh Bộ Y tế đưa yếu tố hài lòng người bệnh vào để đánh giá Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sở thực mô hình xã hội hóa y tế Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy người bệnh chưa thật hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện công lập Do tiến hành nghiên cứu đề tài với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên năm 2012 Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng định tính 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên, 18 tuổi, có đủ lực để trả lời câu hỏi điều tra Số liệu thứ cấp sở vật chất, nhân lực báo cáo bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên năm qua 2.2.2 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: bao gồm tất bệnh nhân xuất viện khoảng thời gian từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012 Các bệnh nhân điều trị nội trú sau hoàn tất thủ tục xuất viện, mời tham gia vấn câu hỏi vấn Tổng số đối tượng nghiên cứu 167 2.4 Xây dựng công cụ đánh giá Bộ câu hỏi vấn có cấu trúc xây dựng qua tham khảo từ nghiên cứu hài lòng người bệnh nôi trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình tác giả Nguyễn Đức Thành [14] Thang đo Likert mức độ hài lòng bệnh nhân tiểu mục xây dựng với thang điểm từ “rất không hài lòng/rất không tốt/rất không đồng ý” (1 điểm) “rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý” (5 điểm) Thang đo hài lòng bệnh nhân bao gồm 32 tiểu mục thuộc yếu tố: - Thời gian tiếp cận dịch vu y tế : tiểu mục - Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, KTV) : tiểu mục - Giao tiếp tương tác với bác sỹ : tiểu mục - Yếu tố sở vật chất trang thiết bị y tế : tiểu mục - Kết khám điều trị : yếu tố Bộ câu hỏi trước triển khai nghiên cứu thử nghiệm 10 bệnh nhân sau hoàn tất thủ tục khám, chữa bệnh bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên Sau đó, điều chỉnh câu hỏi không rõ ràng làm cho người vấn khó hiểu 2.5 Phương pháp thu thập số liệu Điều tra viên vấn để đánh giá hài lòng bệnh nhân bao gồm nghiên cứu viên 05 sinh viên học ngành điều dưỡng khóa Khoa Y, đại học Tây Nguyên Các điều tra viên tập huấn phương pháp vấn nội dung câu hỏi điều tra Số liệu sau vấn làm số liệu trước nộp phiếu cho giám sát viên Giám sát viên có nhiệm vụ kiểm tra phù hợp thông tin phiếu vấn từ điều tra viên Nếu thấy có không phù hợp số liệu, gửi cho điều tra viên để tiến hành vấn bổ sung Ngoài ra, giám sát viên thực giám sát hỗ trợ điều tra viên trình vấn 2.6 Phân tích số liệu Số liệu nhập vào máy tính phần mềm Epi- Data 3.1, sau phân tích phần mềm SPSS 18.0, sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích đo lường biến số đưa nghiên cứu Điểm hài lòng mã hóa thành nhóm: nhóm “không hài lòng” với điểm trung bình thành phần từ đến 2.9 điểm; nhóm “hài lòng” với điểm trung bình thành phần từ 3,0 đến 5,0 điểm, để tính tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám, điều trị theo tiểu mục Tiểu mục Hài lòng chung chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện xem yếu tố kết chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện ĐHTN Biến sử dụng để tìm hiểu mối liên quan Các test thống kê T test, ANOVA test sử dụng để so sánh điểm trung bình hài lòng chung chất lượng khám chữa bệnh với biến độc lập (biến dân số xã hội) 2 test sử dụng xem xét mối liên quan biến hài lòng chung chất lượng khám chữa bệnh thành tố chất lượng khám chữa bệnh Các số liệu định tính xử lý theo phương pháp mã hóa theo chủ đề III KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 3.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe 3.1.1 Sự hài lòng người bệnh tiếp cận dịch vụ CSSK Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên thể bảng Bảng 1: Sự hài lòng người bệnh tiếp cận dịch vụ CSSK Nội dung Cỡ mẫu Điểm TB ± SD Thời gian chờ phòng đăng ký 167 3,62 0,59 Thời gian chờ PKCK 167 3,79 0,91 Thời gian chờ làm thủ tục viện 167 3,61 0,85 Thời gian chờ đợi toán BH 167 3,71 0,73 Chi phí khám chữa bệnh 167 3,15 0,79 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi để tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên thể bảng cho thấy: thời gian chờ đợi để thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên có điểm số 3,5/5, thời gian chờ đợi phòng khám chuyên khoa có mức độ hài lòng cao (3,79/5) chi phí khám chữa bệnh có mức độ hài lòng thấp (3,15/5) Bảng 2: Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ Dịch vụ Cỡ mẫu Tỷ lệ % thời gian chờ đợi (phút) < 15 15-30 >30-60 >60 Đăng ký KCB 167 67,27 28,48 3,64 0,61 Chờ khám bệnh 167 23,64 40,61 29,70 6,06 Khám chuyên khoa 167 21,82 68,48 7,88 1,82 Xét nghiệm CLS 167 24,85 60,61 13,33 1,21 Thủ tục viện 167 15,15 38,79 39,39 6,67 Các số liệu bảng cho thấy 67,27 % người bệnh đăng ký khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi 15 phút, có tới 68,48% bệnh nhân thực dịch vụ khám chuyên khoa 60,61 % bệnh nhân thực dịch vụ xét nghiệm - CLS cho thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh nhân viên y tế Sự hài lòng người bệnh thái độ nhân viên y tế trình giao tiếp với người bệnh thể bảng Bảng 3: Sự hài lòng người bệnh nhân viên y tế Cỡ Điểm mẫu TB Thái độ nhân viên phòng đăng ký 167 4,12 0,59 Hướng dẫn nhân viên phòng đăng ký 167 4,08 0,70 Thái độ nhân viên phòng xét nghiệm, CĐHA 167 4,09 0,70 Hài lòng với thái độ điều dưỡng phòng khám bệnh 167 4,25 0,70 Hướng dẫn chế độ điều trị chăm sóc ĐD 167 4,20 0,59 Hướng dẫn vệ sinh điều dưỡng viên 167 4,07 0,66 Thái độ hướng dẫn vệ sinh ĐD 167 4,08 0,72 Sự hướng dẫn ĐD thủ tục toán 167 4,08 0,59 Nội dung ± SD Sự hài lòng người bệnh thái độ nhân viên y tế trình giao tiếp với bệnh nhân mức 4/5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh hướng dẫn chế độ điều trị chăm sóc điều dưỡng cao đạt 92,81% Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ hướng dẫn vệ sinh điều dưỡng thấp đạt 84,43 % 3.1.3 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ Sự hài lòng người bệnh thái độ bác sĩ điều trị trình giao tiếp với người bệnh thể bảng Bảng 4: Sự hài lòng người bệnh bác sĩ Cỡ Điểm mẫu TB Thái độ bác sĩ phòng khám 167 4,16 0,66 Sự giải thích tình trạng bệnh điều trị bác sĩ PK 167 4,13 0,60 Cách thăm khám bác sĩ phòng khám bệnh 167 4,19 0,66 Số lần thăm khám bệnh ngày 167 3,95 0,79 Cách hướng dẫn phòng bệnh 167 4,09 0,69 Thái độ hướng dẫn phòng bệnh BS 167 4,17 0,67 Cách hướng dẫn BS viện 167 4,08 0,58 Nội dung ± SD Sự hài lòng người bệnh thái độ bác sĩ điều trị trình giao tiếp với bệnh nhân mức 4/5 (trừ mức độ hài lòng số lần thăm khám ngày đạt mức 3,95) Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với cách thăm khám bác sĩ phòng khám bệnh cao đạt mức 89,22%, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với số lần thăm khám bệnh ngày có tỷ lệ thấp đạt 72,46% 3.1.4 Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB Sự hài lòng người bệnh vật chất trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên thể bảng Bảng 5: Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB Cỡ Điểm mẫu TB Sự phòng khám CK 167 4,07 0,65 Sự trang thiết bị phòng khám CK 167 4,01 0,64 Sự trang thiết bị khoa BV 167 4,02 0,61 Tình trạng vệ sinh phòng khám chuyên khoa 167 4,01 0,56 Sự khoa phòng BV 167 4,02 0,58 Thực trạng chăn gối phòng bệnh 167 3,84 0,73 Vệ sinh chung bệnh viện 167 3,90 0,74 Tình trạng nhà vệ sinh bệnh viện trường ĐHTN 167 3,67 0,98 Cung cấp nước sinh hoạt khoa phòng 167 4,01 0,74 Chất lượng môi trường bệnh viện 167 3,94 0,68 Nội dung ± SD Các số liệu cho thấy mức độ hài lòng người bệnh mức 3,5/5 Trong mức độ hài lòng phòng khám chuyên khoa có điểm số cao đạt mức 4,07, tình trạng nhà vệ sinh bệnh viện có điểm số thấp đạt 3,67 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng tình trạng vệ sinh phòng khám chuyên khoa cao với 88,02%, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng tình trạng nhà vệ sinh bệnh viện trường ĐHTN đạt 62,87% 3.1.5 Sự hài lòng người bệnh kết điều trị Sự hài lòng người bệnh kết điều trị bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên thể bảng Bảng 6: Sự hài lòng người bệnh kết điều trị Cỡ Điểm ± mẫu TB SD Kết chẩn đoán bệnh 167 4,11 0,74 Kết điều trị bệnh 167 4,08 0,63 Thời gian điều trị nội trú BV 167 3,52 0,77 Năng lực vận chuyển bệnh nhân lên tuyến 167 3,75 0,65 Đồng ý quay lại, giới thiệu người khác đến KCB 167 4,26 0,61 Đánh giá chung chất lượng CSSK BV 167 4,19 0,52 Kết chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng người bệnh kết điều trị mức 3,5/5, đánh giá chung chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện đạt 4,19 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng kết điều trị bệnh bệnh viên cao với 94,61%, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thời gian điều trị nội trú bệnh viện đạt 49,70% 3.2 Các yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh Liên quan hài lòng chất lượng dịch vụ với số đặc điểm người bệnh thể bảng Bảng 7: Mối liên quan hài lòng với số đặc điểm người bệnh Đặc điểm Tuổi Giới tính Dân tộc Học vấn Hôn nhân Thu nhập Chấp nhận Rất hài lòng Trên 60 32 3,26 Dưới 60 93 38 (1,08-9,80) Nam 69 18 1,64 Nữ 56 24 (0,81-3,33) Kinh 106 16 9,47 Thiểu số 19 26 (5,33-12,05) < THCS 47 2,30 ≥ THCS 77 34 (0,96-5,93) Kết hôn 101 33 1.15 Độc thân 24 (0,48-2,71) < triệu/th 82 25 1,29 Đối tượng OR p < 0,05 > 0,05 < 0,001 < 0,05 > 0,05 > 0,05 43 17 (0,63-2,65) Bảo hiểm y Có BH 107 34 1,39 tế 18 (0,55-3,50) ≥ triệu/th Không BH > 0,05 Người bệnh 60 tuổi chưa hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên nhiều 3,26 lần so với người bệnh có tuổi 60 với p < 0,05 Liên quan hài lòng chất lượng dịch vụ giới tính đối tượng kết cho thấy nữ giới chưa hài lòng cao với dịch vụ so với nam giới 1,64 lần, nhiên khác biệt ý nghĩa thống kê Người Kinh chưa hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên cao 9,47 lần so với người dân tộc thiểu số với p < 0,001 Người bệnh có học vấn THCS chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên nhiều 2,3 lần so với người bệnh có trình độ học vấn THCS trở lên với p < 0,05 Người bệnh kết hôn chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên không khác so với người bệnh độc thân, p > 0,05 Người có thu nhập 1.000.000đ/tháng trở lên chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên không khác so với người có thu nhập 1.000.000đ/tháng, p > 0,05 Người bệnh có bảo hiểm y tế chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên không khác so với người bệnh không bảo hiểm y tế p > 0,05 IV KẾT LUẬN Qua kết công trình nghiên cứu có số kết luận sau: 4.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế người bệnh thấp, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 15,15 - 67,3% - Người bệnh hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y chiếm từ 72,5% - 92,8% - Sự hài lòng với sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh người bệnh chiếm từ 62,9% – 88,0% - Mức độ hài lòng thời gian điều trị nội trú BV 49,7% 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh - Nhóm tuổi 60 tuổi chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cao 3,269 lần so với nhóm tuổi khác - Người Kinh chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cao 9,479 lần so với người dân tộc thiểu số - Người bệnh có học vấn THCS chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cao 2,30 lần so với trình độ học vấn THCS TÀI LIỆU THAM KHẢO A.F Al-Assaf (2004) Chất lượng y tế: Đỉnh cao phát triển Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia,, Tr 57 Bệnh viên Trường đại học Tây Nguyên (2011) Báo cáo tổng kết công tác khám chữa bệnh bệnh viện giai đoạn 2007-2011 Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) Về công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, Nghị số 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005 Bộ Y tế - Bộ Nội vụ (2007) Thông tư liên tịch hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế Nhà nước, Quyết định số 08/2007/TTLT BYT-BHV, ngày 05/06/2007 Bộ Y tế (1997) Quy chế bệnh viện, Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2001) Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh, Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 Bộ Y tế (2007) Niên giám thống kê y tế 2006, : Hà Nội Vũ Thị Minh Hạnh & Cộng (2000) Một số vấn đề sở khoa học, thực tiễn việc xã hội hoá y tế, from http://www.hspi.org.vn/vcl/vn/home/InfoDetail.jsp?area=1&cat=56&ID=937, ngày truy cập 22/7/2008 Phạm Mạnh Hùng (2004) Đổi kinh tế ngành y tế theo định hướng công hiệu Quản lý y tế - Tìm tòi học tập & trao đổi Nhà Xuất Hà Nội, tr 225-236 10 Phạm Mạnh Hùng (2007) Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập chia sẻ, Nhà Xuất Giao thông vận tải: Hà Nội 11 Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008) "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, Tr 12-20 12 Vương Thị Lộc (2008) Làm để tăng cường hài lòng người bệnh Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng bệnh viện Xanh Pôn, 13 Nguyễn Bích Lưu (2002) "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Tr.23-30 14 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS AT THE TAY NGUYEN UNIVERSITY HOSPITAL IN 2012 Nguyen Manh Tuyen, Dao Mai Luyen Medical-Pharmaceutical Faculty of Tay Nguyen University To meet the needs of patients and improve the quality of healthcare We made this topic with the objective: the level of satisfaction rating and learn a number of factors affecting the level of patient satisfaction in hospitals Tay Nguyen University in 2012 The result of the study showed that: Guest Satisfaction with time access health care services by patients is low, the proportion of patients satisfied from 15.15 to 67.3% Patient satisfaction with the communication and interaction with the staff accounted for 72.5% 92.8% Satisfaction with facilities and equipment for the health care of patients accounted for 62.9% - 88.0% Guest Satisfaction of time inpatient in hospital was 49.7% Older people (over 60), the Kinh, educated person lower junior secondary not satisfied with the services health care in hospitals more than other objects Keywords: Satisfaction of patients, hospitals Tay Nguyen University 10