CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH HƯỚNG DẪN TỔ CHỨC, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ A KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ MỤC TIÊU CHUNG Xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh YÊU CẦU Bảo đảm tính khách quan, trung thực tiến hành khảo sát Xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng So sánh mức độ hài lòng đối tượng người bệnh khác nhau, điều trị khoa khác Sử dụng kết khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện Theo dõi liên tục hài lòng người bệnh để liên tục cải tiến chất lượng PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN TỰ THỰC HIỆN 3.1 Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang 3.2 Chu kỳ khảo sát: Ít tháng lần 3.3 Thời gian khảo sát: Tùy theo quy mô bệnh viện, đội khảo sát hài lòng người bệnh lựa chọn thời gian khảo sát sau: - Trong 1, ngày tuần (các ngày tuần, trừ thứ thứ 6) - Trong tuần, tuần tháng (cho đến đủ cỡ mẫu theo yêu cầu) 3.4 Cỡ mẫu: Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra cắt ngang, đợt khảo sát tối thiểu 200 người bệnh Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, đợt khảo sát tối thiểu 100 người bệnh Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 100 lượt/tháng, khảo sát toàn người bệnh nội trú vòng tháng 3.5 Phương pháp chọn mẫu Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực sau: Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày: Mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu khoa lâm sàng, có khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, khoa trung bình khoa thấp Các đợt khảo sát chọn khoa khác Nếu bệnh viện có khoa dịch vụ đối tượng người bệnh điều trị theo yêu cầu chọn khảo sát theo trình tự Trong khoa, chọn người bệnh theo phương pháp sau: - Lấy danh sách người bệnh nằm điều trị (bằng phần mềm sổ) - Chọn tên người bệnh theo chữ đầu tên Trong ngày chọn 1, 2, chữ tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, cần bảo đảm toàn người bệnh có chữ đầu tên được vào danh sách Ví dụ ngày khảo sát chọn chữ H cần bảo đảm toàn người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng đưa vào danh sách - Trong danh sách lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện 1, ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh lấy thêm người nằm điều trị từ ngày trở lên); loại người nằm viện 1, ngày, người trả lời (do bệnh viện định) - Tiến hành khảo sát cho đủ 200 người bệnh - Lưu ý: Bệnh viện cần lập kế hoạch thời gian tiến hành đợt khảo sát, tên khoa khảo sát tên chữ chọn đợt khảo sát năm Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 100 người bệnh Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 100 lượt/tháng, chọn mẫu khảo sát toàn người bệnh nội trú vòng tháng đủ 100 phiếu, tùy điều kiện đến trước 3.5 Khảo sát viên Học sinh, sinh viên trường đại học, cao đẳng y, dược Tình nguyện viên Người bệnh tự điền phiếu (sau hướng dẫn) PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT ĐỐI VỚI ĐOÀN KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ 3.1 Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang 3.2 Chu kỳ khảo sát: năm lần vào đợt kiểm tra, đánh giá bệnh viện cuối năm (và năm có thực hiện) 3.3 Thời gian khảo sát: Tùy theo quy mô bệnh viện trưởng đoàn kiểm tra, đánh giá định, đội khảo sát hài lòng người bệnh lựa chọn thời gian khảo sát sau: - Trong vòng 1, 2, ngày tuần trước thời điểm đoàn kiểm tra, đánh giá đến bệnh viện - Trong ngày đoàn kiểm tra, đánh giá đến bệnh viện 3.4 Cỡ mẫu: Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 30 lượt/ngày, khảo sát 30 người bệnh nội trú Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 30 lượt/ngày, khảo sát toàn người bệnh nội trú nằm điều trị từ ngày trở lên, khảo sát 10 phiếu 3.5 Phương pháp chọn mẫu Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực sau: Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày: Chọn tối thiểu khoa lâm sàng, có khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, khoa trung bình khoa thấp Trong khoa, chọn người bệnh theo phương pháp sau: - Lấy danh sách người bệnh (bằng phần mềm sổ) - Chọn tên người bệnh theo chữ đầu tên Trong ngày chọn 1, 2, chữ tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, cần bảo đảm toàn người bệnh có chữ đầu tên được vào danh sách Ví dụ ngày khảo sát chọn chữ H cần bảo đảm toàn người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng đưa vào danh sách - Trong danh sách lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện 1, ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh lấy thêm người nằm điều trị từ ngày trở lên); loại người nằm viện 1, ngày, người trả lời - Tiến hành khảo sát cho đủ 30 người bệnh, khoa khảo sát 10 người bệnh nội trú Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 30 người bệnh Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú 30 lượt/ngày, chọn mẫu toàn bộ, khảo sát 10 người bệnh nội trú nằm điều trị từ ngày trở lên PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 5.1 Cách tính điểm - Các lựa chọn người bệnh từ đến tính điểm tương ứng từ đến - Điểm trung bình nhóm tổng số điểm nhóm tất mẫu phiếu khảo sát - Điểm trung bình chung tổng số điểm phiếu tất mẫu phiếu khảo sát - Các cách tính khác, xem Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” để phân tích kết 5.2 Chỉ số đánh giá hài lòng - Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi - Điểm hài lòng cho nhóm = tổng điểm nhóm/tổng số câu hỏi nhóm Các bệnh viện tính số khác: - Tỷ lệ người bệnh hài lòng với vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4, tổng số phiếu khảo sát) - Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi NHẬP SỐ LIỆU, VIẾT BÁO CÁO VÀ CÔNG BỐ KẾT QUẢ 6.1 Bệnh viện viết báo cáo Bệnh viện nhập mẫu phiếu phân tích kết quả, so sánh khoa lâm sàng, sau viết báo cáo, có xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng, lập danh sách vấn đề ưu tiên cần cải tiến chất lượng 6.2 Đoàn kiểm tra, đánh giá viết báo cáo Sau tiến hành khảo sát, nhân viên phân công khảo sát tiến hành nhập phân tích số liệu Kết đoàn khảo sát so sánh với kết bệnh viện Nếu kết chênh lệch từ 10% trở lên, bệnh viện cần phân tích lý lý khác biệt, có (ví dụ có cải tiến chất lượng mạnh mẽ nên kết đoàn giám sát cao hơn) Kết khảo sát hài lòng người bệnh so sánh công bố với kết đánh giá theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện B KHẢO SÁT HÀI LÒNG NHÂN VIÊN Y TẾ Bệnh viện tự tổ chức tiến hành hài lòng nhân viên y tế nguyên tắc khách quan, trung thực, không ghi tên người điền phiếu Đối tượng khảo sát chọn mẫu toàn bộ, thực lần năm Phòng (hoặc tổ) QLCL tổ chức phát phiếu cho toàn nhân viên y tế theo hình thức tự điền vòng tuần Phiếu nộp lại bỏ vào thùng phiếu (hoặc nộp theo khoa/phòng, bệnh viện tự định hình thức thuận tiện, phù hợp, khách quan) Những bệnh viện có 500 người lao động nhập phân tích số liệu chia làm nhiều đợt, đợt phân tích từ 250 phiếu trở lên Các phương pháp phân tích, viết báo cáo thực tương tự khảo sát hài lòng người bệnh nội trú C ĐỀ XUẤT DỰ THẢO TIÊU CHÍ VỀ KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH (Thực từ năm 2016) A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Căn đề xuất ý nghĩa • Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2015 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện • Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện • Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng bệnh viện mong đợi người bệnh, giúp cải tiến chất lượng Các bậc thang chất lượng Không tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Không đạt mức từ trở lên Trong năm có tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh nội trú lần, số lượng người bệnh nội trú khảo sát từ 100 người trở lên Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh dựa câu hỏi Bộ Y tế, Sở Y tế ban hành bệnh viện tự xây dựng tham khảo từ câu hỏi khác Có tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh nội trú 03 tháng lần, lần khảo sát từ 100 người bệnh nội trú trở lên Có tài liệu hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh nội trú, có quy định thời gian tiến hành, người thực hiện, cách lựa chọn đối tượng khảo sát, địa điểm khảo sát… Có tổng hợp, phân tích số liệu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Có báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Công bố kết khảo sát cho nhân viên y tế cách hình thức khác báo cáo chung bệnh viện, thông báo tóm tắt tới khoa/phòng 10 Kết khảo sát hài lòng phản ánh thực tế, giúp bệnh viện xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng để cải tiến 11 Lập danh sách có danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải sau khảo sát hài lòng người bệnh 12 Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dựa danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải 13 Tiến hành phân tích hài lòng người bệnh nội trú chia theo khoa lâm sàng, người bệnh có sử dụng – không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế đặc điểm khác Mức Mức Mức Mức Mức 14 Có bảng tổng hợp biểu đồ so sánh hài lòng người bệnh nội trú khoa lâm sàng 15 Trong năm có tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú có báo cáo kết khảo sát 16 Tổ khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành họp nội với khoa lâm sàng có tỷ lệ hài lòng thấp để bàn giải pháp cải tiến chất lượng 17 Có kế hoạch cải tiến chất lượng chung bệnh viện, có xác định ưu tiên đầu tư, cải tiến chất lượng khoa có tỷ lệ hài lòng thấp 18 Có sáng kiến áp dụng hình thức khác để lấy ý kiến phản hồi người bệnh chủ động, phong phú sát thực tế 19 Có tổng hợp, phân tích ý kiến người bệnh từ hình thức lấy ý kiến phản hồi khác áp dụng kết phân tích vào cải tiến chất lượng Dự kiến bổ sung tiêu chí “Khảo sát hài lòng nhân viên y tế” vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016, tương tự tiêu chí “Khảo sát hài lòng người bệnh”