Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương II

Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 mục tiêu và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sanghình thức cung cấp dịch vụ.[3] Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm T

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Lý do hình thành đề tài:

Sức khoẻ là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân số,

nó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế giới Theo

Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không chỉ là trạng thái không bệnh không tật màcòn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về các mặt cơ thể, tâm thần và xã hội” Sứckhoẻ giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động đời sốngkinh tế xã hội, cộng đồng Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quantâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã kéo theo nhữngbiến đổi về mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ tinh thần giữangười và người Do vậy, sức khỏe tâm thần đang ngày càng trở thành vấn đề quantrọng hơn trong xã hội hiện đại

Theo kết quả điều tra dịch tễ học năm 2001 của các chuyên gia về tâm thầnViệt Nam, chỉ tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầmcảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ ở người già, loạn thần sau chấn thương

sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần do rượu, rối loạn hành vi ở thanhthiếu niên, rối loạn tâm thần do ma túy đã có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7]

Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành y tế

đã đạt được những thành tựu to lớn trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung vàchăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân Nghị Quyết 46-NQ-TW ngày23-02-2005 của Bộ Chính Trị đã nhấn mạnh cần đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tếtheo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển Củng cố và hoàn thiện hệ thống y tế

cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ nhằm tạo điều kiện thuận lợi chomọi người dân được bảo vệ và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao,phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.[4]

Với phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” đã và đang đi sâu vào nhậnthức của mọi người Người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe tâm thần của

mình nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh mà đã nâng lên một bậc

đó là phòng bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là đơn vị đầu tiên của ngành

y tế Đồng Nai thực hiện nghị định 43/CP của Chính Phủ, được giao quyền tự chủ vềtài chính đối với đơn vị sự nghiệp có thu Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 mục tiêu

và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sanghình thức cung cấp dịch vụ.[3]

Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểmtra sức khỏe định kì hay tầm soát một số bệnh ngày một tăng, các hoạt động nhằmnâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề sức khỏe tâm thần cũng được thựchiện nhiều hơn

Trong khi nhu cầu của người dân và xã hội ngày càng tăng lên thì ngành y tếnước ta vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chấtlượng khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần:

- Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng do nhữngmặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái trong quản lý người bệnh tâm thần

- Nhiều người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thầnnhưng lại không thể trả được mức chi phí y tế cơ bản

- Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏetâm thần chưa được triển khai mạnh

Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vàtác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến với bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạobệnh viện có những giải pháp đúng đắn để nâng cao: hiệu quả về kinh tế, hiệu quả

về xã hội và hiệu quả chất lượng điều trị Đây cũng là lý do tác giả mạnh dạn chọn

đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần

Trung Ương II” để nghiên cứu.

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sởhữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vậtchất

Còn các nhà khoa học về nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống lại có những quanđiểm như sau:

Theo quan niệm của Mác: “Nhu cầu là đòi hỏi khách quan của mỗi conngười trong những điều kiện nhất định, đảm bảo cho sự sống và phát triển củamình”

Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu được chia thành 5 loại xếp heo thang bậc

từ thấp đến cao.[15]

+ Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống

+ Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ

+ Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, được hoà nhập…

+ Nhu cầu được tôn trọng: Được chấp nhận có một vị trí trong một nhómngười

+ Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng

và tiềm lực của mình

Dịch vụ xã hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa

- hạn chế và khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩykhả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm cáchình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng nhưtinh thần cho các đối tượng người bệnh Để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh cầnphải luôn quan tâm đến các nhu cầu của người bệnh trong từng giai đoạn từ khâuphòng bệnh, khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng [16]

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các mong muốn của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại BệnhViện Tâm Thần Trung Ương II

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh dựatrên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữabệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của ngườibệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnhtại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Kết quả của việc khảo sát này sẽ giúp chobệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngngười bệnh, những gì người bệnh đã hài lòng hoặc chưa hài lòng, từ đó ban quản líbệnh viện sẽ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng phục vụ

để từng bước tạo dựng được sự an tâm, tin tưởng nơi người bệnh Đồng thời cũngđáp ứng được 3 mục tiêu mà NĐ 43/CP đã đề ra đó là mang lại lợi ích cho Nhànước, lợi ích cá nhân và lợi ích cho người bệnh

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của người bệnh vớidịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

+ Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 1/7/ 2010 đến 31/10/2010

6 Phương pháp nghiên cứu:

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp:

- Thu thập số liệu để có căn cứ trong việc nghiên cứu, đánh giá rút ra nhữngkết luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tạiBệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

- Phương pháp thống kê: Xử lí các số liệu thu thập được theo thuật toánthống kê (phần mềm SPSS 15), kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính

7 Kết cấu của đề tài:

Ngoài các phần tổng quan đề tài nghiên cứu, danh mục, kết luận, tài liệutham khảo, phụ lục, bài nghiên cứu khoa học này được chia thành 3 chương với nộidung như sau:

1.1 Dịch vụ:

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ:

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, không chỉ các nước có nền kinh tế pháttriển trên thế giới mới quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ mà các nướcđang phát triển cũng đang ngày càng chú trọng và đẩy mạnh việc phát triển các loạihình dịch vụ vì nó đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nền kinh tế của quốc gia đó

Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng đến các mặt trong đời sống của chúng

ta [8] Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay là:

+ Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe

+ Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

+ Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa

+ Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải

+ Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng

1.1.2 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách

định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vậtchất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sảnphẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vàosản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ:

Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch

vụ bao gồm: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời; tính khôngthể tồn trữ

+ Dịch vụ mang tính vô hình (Intangibility): bởi vì chúng ta không thể sờ móhay nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sảnphẩm nên rất khó đo lường một cách chuẩn xác

+ Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity): bởi vì chúng hoàn toàn khôngmang tính chất giống nhau Mỗi dịch vụ đều có một mức độ thực hiện khác nhau, cónghĩa là một dịch vụ có thể xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo Những vấn đề thiếtyếu và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy người phục vụ, khách hàng và thờigian Tính không đồng nhất của dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng tới ngành dịch vụ sửdụng nhân công cao

+ Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ làđồng thời (Gronroos,1978) Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêngbiệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ Chất lượng dịch vụ thì luôn đượcquan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữakhách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ

+ Dịch vụ không thể tồn trữ (Unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau

đó lại mang ra sử dụng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Sau khithực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ thành phần nào của dịch vụ

Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không đơn giản.Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ

1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:

Ngày nay khi nhu cầu đời sống không ngừng tăng lên thì con người ngàycàng đòi hỏi và có nhiều cơ hội để lựa chọn nhưng sản phẩm hay dịch vụ tốt nhấtcho mình Đứng trước tình hình đó các bệnh viện cũng đang dần có xu hướng xemngười bệnh là khách hàng nhằm đáp ứng và đem lại cho họ nhiều lợi ích hơn Xuhướng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng phổ biến tại các nước pháttriển để nó xác định đặc trưng cũng như lợi thế cạnh tranh của họ nhưng tại ViệtNam việc đo lường này thực sự chưa phổ biến.

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củaanh ta.[10]

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp vàthông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặcquan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽkhông hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bìnhkhách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% kháchhàng không hài lòng sẽ phàn nàn [15]

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000

đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàngtốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó tamới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.[15]

1.2.3 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo một cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết:

“Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằngkhách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”.[15]

Đo lường sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụvới những kì vọng của người đó

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảmnhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinhdoanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner &Hubbert, 1994)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả cáccông việc của dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khiđiều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường

từ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sựđồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo củadịch vụ Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được các mức

độ thoả mãn: hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rấthài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mongđợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng củabạn là vui vẻ

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhậnđược và kì vọng Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếuvào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bênngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợpvới mong đợi của khách hàng như thế nào

1.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.3.1 Phương pháp 7P: Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định

nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 7P bao gồm:

- Sản phẩm, giá và khuyến mãi (Product, Price & Promotion): những đặc tínhdịch vụ được cung cấp

- Quy trình phục vụ (Procedure): những quy trình trong quá trình phục vụkhách hàng như quy trình khám chữa bệnh, tư vấn, tiếp nhận người bệnh

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp thực hiện nhiệm

vụ, người phục vụ ở đây bao gồm nhân viên y tế và nhân viên thuộc bộ phận khác

- Cách giải quyết tình huống (Problems): khả năng ứng phó, xử lý các tìnhhuống bất ngờ trong quá trình thực hiện dịch vụ

- Chứng cứ vật lý (Physics): đó là cách bố trí không gian, phòng ốc và cácthiết bị khác

1.3.2 Phương pháp SERVQUAL:

Phương pháp Servqual đã được đo lường để phát triển chất lượng dịch vụtheo các môi trường khác nhau Mô hình này dựa trên sự tính toán khác nhau giữa

kỳ vọng và nhận được trên một số tiêu chuẩn đặc trưng

Bảng 1.1: Các yếu tố trong phương pháp Servqual của Parasuraman

Sự đảm bảo (Assurance) Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả

năng tạo niềm tin đối với khách hàng

Sự cảm thông (Empathy) Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo

cảm giác yên tâm

Sự hữu hình (Tangibles) Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài

liệu liên quan

(Nguồn: Phạm Văn Minh (2009), nghiên cứu khoa học) [9]

1.4 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ:

1.4.1 Mô hình Gronroos [14]:

d ự atrên2 y ế ut ố :

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ

- Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào

1.4.2 Mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ:

Giải thích mô hình:

Gap 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách

hàng Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất Sai lệch này do nhà quản lý khôngnắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng

Gap 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của

nhà quản lý Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn củakhách hàng Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụcủa nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa cácnhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

Gap 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch

vụ Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuấthiện Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ

Gap 4: sai lệch giữa những thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch

vụ Sai lệch loại này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết, khách hàngcảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việcnày thường là do cung cấp cho khách hàng các thong tin không chính xác

Gap 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được Sai lệch loại

này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờđợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảmnhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưngkhách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận như là một hàm số của sai

lệch loại 5 (Parasuraman & Ctg, 1985) Sai lệch loại 5 phụ thuộc vào các sai lệch

trước đó, nghĩa là sai lệch 1,2,3,4 Vì thế để rút ngắn sai lệch loại 5 cho dễ hiểu thìnhà quản lý thường rút ngắn các sai lệch này:

Chất lượng dịch vụ= F (Gap 5)= F ( Gap1, Gap2, Gap 3, Gap 4)

Thông tin từ các Các nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá

Sơ đồ 1.2: Mô hình những thành phần nhận thức của chất lượng dịch vụ.

( Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan & Nguyễn Thị Thanh Thoản, nghiên cứu

khoa học (2006))[5]

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụđồng nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng, cho nên hai khái niệm này có thể thaythế cho nhau Nhưng nhiều nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt, Zeithalm & Bitner (2000), chorằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm &Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.

( Nguồn: Valarie A Zeithaml and Mary Jo Briner 2000) [12]

Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức củakhách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn củakhách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và nhữngnhân tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa chất lượng dịch

vụ với sự thỏa mãn của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng, mốiliên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng Các thang đo đã quakiểm định từ các nghiên cứu và được tham khảo thêm trong suốt quá trình xây dựngthang đo cho đề tài

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II

2.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Tâm thần Trung ương II:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II nằm trên Quốc lộ 1, cách trung tâmThành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai khoảng 4 cây số về hướng Đông Bắc Khuônviên của toàn Bệnh viện có diện tích khoảng 22 hecta, nằm trên vùng đất cao hơn 3mét so với khu trung tâm Thành Phố Biên Hòa.[13]

Trụ sở đặt tại : Quốc lộ 1 Phường Tân Phong Tp Biên Hoà

Điện thoại: 0613.822965

Hình 2.1: Bệnh viện Tâm thần Trung ương II

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện)

Ngày 17/3/1915 Bệnh viện chính thức được thành lập Bệnh viện trực thuộcTrung Ương, có tư cách pháp nhân và hạch toán độc lập Bệnh Viện Tâm ThầnTrung Ương II đến nay đã trải qua 95 năm với nhiều chế độ, nhiều biến cố lịch sử

Bệnh viện đã không ngừng phát triển, từ một nơi giam giữ “người điên” lúcban đầu đã trở thành cơ sở điều trị người bệnh tâm thần theo hướng nhân đạo vàkhoa học Đặc biệt từ sau ngày giải phóng hoàn toàn miền nam Việt Nam và thốngnhất đất nước, đến nay Bệnh viện đã trở thành một trung tâm điều trị và nghiên cứukhoa học, chỉ đạo mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần của một nửa đất nước từ

Đà Nẵng đến Mũi Cà Mau

Bệnh viện hoạt động bằng nguồn kinh phí do ngân sách cấp và nguồn kinhphí từ các nguồn như: thu viện phí, thu dịch vụ theo yêu cầu, thu từ nguồn dự án xãhội hóa y tế và nguồn thu sự nghiệp khác

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là Bệnh viện chuyên khoa hạng I trựcthuộc Bộ Y tế; làm nhiệm vụ khám, chữa bệnh chỉ đạo mạng lưới Tâm thần cho cáctỉnh phía Nam từ Đà Năng trở vào.[13]

2.1.2.2 Nhiệm vụ:

a Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:

Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú

Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có

Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

b Đào tạo cán bộ:

Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp Đạihọc và trên Đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ởbậc Đại học và trên đại học

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới đểnâng cấp trình độ chuyên khoa

c Nghiên cứu khoa học về y học:

Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học vềchuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở

Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụcông tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu

d Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kỹ thuậtchuyên khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu-chẩn đoán và điều trị chuyên khoatrong địa phương

Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạchchăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa phương

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sáchcủa Bệnh viện; từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tưcủa nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác

2.1.3 Cơ cấu cán bộ viên chức:

Tổng số cán bộ viên chức hiện tại:

+ 700 người/Chỉ tiêu 800 người

Trình độ nhân lực:

+ Sau đại học: 53 gồm Tiến sĩ, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa II, Bác sĩchuyên khoa I, Dược sĩ chuyên khoa I

+ Đại học: 136 gồm Bác sĩ, Dược sĩ, Cử nhân tâm lý, Điều dưỡng, kĩ

sư & đại học khác

+ Cao đẳng: 20 người

+ Trung cấp: 234 gồm Điều dưỡng, Kỹ thuật viên…

+ Lao động khác: 527 người

Phân bố nhân lực:

+ Khu vực lâm sàng: chiếm 68%

+ Khu vực cận lâm sàng chiếm 15%

+ Khu vực quản lý hành chính chiếm 17%

HỘI ĐỒNG GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu, tổ chức Bệnh viện Tâm thần Trung ương II (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ) [2]

2.1.4 Những thuận lợi – khó khăn của bệnh viện hiện nay:

a Thuận lợi:

- Được sự quan tâm chỉ đạo và đầu tư của Bộ Y tế Bộ Y tế đã phê duyệt quyhoạch phát triển Bệnh viện Tâm thần Trung ương II theo phương án tự chủ, tự chịutrách nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính Dự án đầu tư xây dựng nângcấp Bệnh viện

- Được phong tặng danh hiệu “Tập thể Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”năm 2005 là một vinh dự đáng khích lệ đối với toàn thể nhân viên

- Mất cân đối giữa kinh phí được cấp với thực tế chi tiêu: Kinh phí khôngbảo đảm cho công tác chăm sóc và điều trị

2.2 Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II:

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu: Nhằm thu thập thông tin và cung cấp

thông tin có ý nghĩa để tạo cơ sở cho kết quả nghiên cứu và có thể đưa ra những giảipháp phù hợp thì một quá trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:

- Xác định vấn đề

- Xác định nguồn dữ liệu

Xác định phương pháp chọn mẫu điều tra

-Xác định bảng câu hỏi điều tra

Xử lí thông tin thu thập được

-Phân tích dữ liệu

- Kết quả nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh khi khám vàchữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II thông qua bảng câu hỏi đượcphỏng vấn trực tiếp tại chỗ cho những bệnh nhân đến, đã và đang điều trị tại bệnh

viện trong thời gian từ 1/7/2010 đến 31/10/2010.( Xin xem phụ lục số 1).Thông

qua việc đánh giá sự thỏa mãn của người bệnh sẽ xác định rõ ràng hơn lòng tin, uytín về trình độ chuyên môn, hình ảnh của bệnh viện Chính sự hài lòng của họ sẽphản ánh thực chất về: chất lượng điều trị và chăm sóc của tập thể y bác sĩ đồng thời

họ cũng chính là những người có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển củabệnh viện trong hiện tại và tương lai

2.2.2 Mẫu:

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phươngpháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150.( Hair& ctg1998)

Ngoài ra theo Bollen,1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham

số cần ước lượng Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi sử dụng để khảo sát là 34câu hỏi trong đó bao gồm 6 câu để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, kích thướcmẫu dự kiến đề ra là n= 150

Bảng 2.1: Bảng số lượng khảo sát thu được của tác giả.

STT Khoa phòng thực hiện khảo sát Số lượng khảo sát

2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi:

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần một gồm những câu hỏi các yếu tố ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh Phần này được chia làm 2 bên:

Bên trái [T]: đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của từng yếu tố.

Trong đó: Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường tầm quan trọng củacác tiêu chí trong bảng câu hỏi mà người bệnh cảm nhận được, cụ thể là:

1= Hoàn toàn không quan trọng

2= Không quan trọng

3= Bình thường

4= Quan trọng

5= Hoàn toàn rất quan trọng

Bên phải [H]: là đánh giá của người bệnh về chất lượng của các yếu tố

(người bệnh có hài lòng về các yếu tố đó hay không) Các câu hỏi được sử dụng để

đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng được diễn tả theo thang đo Likert 5điểm:

1 = Hoàn toàn không hài lòng

2 = Không hài lòng

3 = Bình thường (Không ý kiến)

4 = Hài lòng

5 = Hoàn toàn hài lòng

Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về người bệnh Các thông tin cá nhân bao gồm:

Thông tin về giới tính.[SEX]

Thông tin về nhóm tuổi.[NT]

Thông tin về tình trạng hôn nhân.[HN]

Thông tin về trình độ học vấn- chuyên môn.[HV]

Thông tin về thu nhập bình quân/tháng.[TN]

Thông tin về số lần khám.[LK]

2.2.4 Kết quả phân tích:

2.2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 bảng

Tổng số bảng câu hỏi thu về là 150 bảng

Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi được thu hồi sẽ được làm sạch, mãhóa và xử lí hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS 15.0 [6]

Những thông tin chung như sau:

- Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 48 người bệnh

nữ trong tổng số 150 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm tỉ lệ 32%) và có 102 người bệnhnam (chiếm tỉ lệ 68%)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về nhóm tuổi : Mẫu được chia thành 4 nhóm tuổi: có 37 người bệnh trong

độ tuổi từ 18 - 30 (chiếm 24.7%), có 82 người bệnh từ 31- 40 tuổi (chiếm 54.7%),

có 27 người bệnh từ 14-50 tuổi (chiếm 18.0%) và có 4 người bệnh trong độ tuổi trên

50 (chiếm 2.7%)

Bảng 2.3: Nhóm tuổi

Valid CumulativeFrequency Percent Percent Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về tình trạng hôn nhân: Có 82 người bệnh độc thân (chiếm 54.7%) và có

68 người bệnh đã lập gia đình (chiếm tỉ lệ khoảng 45.3%)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về trình độ văn hóa chuyên môn: Chia làm 3 nhóm trong đó lao động phổ

thông có 80 người bệnh (chiếm 53.3%), trung cấp-cao đẳng có 59 người bệnh(chiếm 39.3%) và trình độ đại học và cao hơn có 11 người bệnh (chiếm 7.3%)

Bảng 2.5: Trình độ văn hóa chuyên môn

Valid CumulativeFrequency Percent Percent Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về thu nhập: Dưới 1 triệu đồng có 38 người bệnh (chiếm 25.3%) và mức

thu nhập từ 1-4 triệu có 112 người bệnh (chiếm 74.7%)

Bảng 2.6: Thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về số lần khám bệnh: Mới khám có 51 người bệnh (chiếm 34.0%) và tái

khám có 99 người bệnh (chiếm 66%)

Bảng 2.7: Số lần khám bệnh

ValidFrequency Percent Percent Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Thông qua bảng câu hỏi, tác giả muốn giải quyết các vấn đề sau:

a Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củangười bệnh tại Bệnh viện bất kì

b Xác định những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của ngườibệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

c Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khikhám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

d Đánh giá tầm quan trọng của các nhóm nhân tố ở vấn đề b đến mức độ hàilòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

e Để giải quyết vấn đề a, b tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá (Explanatory Factor Analysis - EFA) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

f Để giải quyết vấn đề c, d tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quytuyến tính bội cũng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

2.2.4.2 Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại một bệnh viện bất kì:

Tác giả sử dụng 24 câu hỏi từ T1- T24 (Nhóm T) với 150 bảng câu hỏi hợp

lệ (Xin xem phụ lục số 1) Số liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS.

Kết quả cho thấy không có yếu tố quan trọng cụ thể nào ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại một bệnh viện bất kì Trong tâm

lí lo lắng về bệnh tật chung của mỗi người bệnh họ luôn mong muốn tất cả sự chămsóc và điều trị đối với họ được tốt nhất, họ không phân biệt rõ ràng được yếu tố nào

là quan trọng nhất đối với nhu cầu mà họ mong muốn Một yếu tố khác đó là khó có

sự so sánh rõ ràng giữa các bệnh viện chuyên khoa với nhau, đặc biệt Bệnh việnTâm Thần Trung Ương II lại là tuyến cao nhất, đứng thứ hai trong cả nước nên bệnhnhân ít có nhiều sự lựa chọn khác

2.2.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II.

Để xác định rõ ràng các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củangười bệnh tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phươngpháp phân tích hệ số Cronbach Alpha

Tác giả sử dụng 24 câu hỏi từ H1 đến H24 (nhóm H) với 150 bảng câu hỏi hợp lệ (Xin xem phụ lục số 1) Kết quả xử lí số liệu từ phần mềm SPSS như sau:

Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test nhóm H

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Approx Chi-Square 656.799

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Hệ số KMO = 0.886 > 0.5 và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa 0.000 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp

Bảng 2.9: Hệ số điều chỉnh của các biến rút trích nhóm H

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues traction Sums of Squared Loadinotation Sums of Squared Loading Compone Total of Varianc umulative % Total of Varianc umulative % Total of Varianc umulative %

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh nói trên, tác giả đưa ra những nhận xét nhưsau:

Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rúttrích là 13 biến Và 13 biến này đã góp phần giải thích khoảng 57.431% sự ảnhhưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữabệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II

Từ phần mềm SPSS loại ra các biến (câu hỏi) không phù hợp đã lọc ra được

13 câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnhtại bệnh viện và nhóm lại thành 3 nhóm nhân tố sau:

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố nhóm H Rotated Component Matrix a

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS)

Để khẳng định rõ ràng hơn về độ tin cậy của 3 nhóm nhân tố này, tác giả tiếnhành kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha cho các bộ câu hỏi của cácnhóm Kết quả xử lý thu được như sau:

Nhóm 1[FAC1]: bao gồm các câu hỏi H1, H5, H9, H11, H13.

- H1: Anh/chị luôn thoải mái, an tâm, tin tưởng tuyệt đối vào công tác khámchữa bệnh tại bệnh viện.

- H5: Khi Anh/chị gặp khó khăn, nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha = 0,800 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hànhphân tích dữ liệu Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có H1, H5, H9, H11, H13đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt đượcchất lượng thang đo

Nhóm FAC1: Nhóm nhân tố thể hiện năng lực phục vụ này có ảnh hưởng

quan trọng đến mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại bệnhviện Năng lực phục vụ của bệnh viện là một yếu tố vô cùng quan trọng tại bất kìmột bệnh viện nào

Khi đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện, ngoài những vấn đề về thần kinhthì người bệnh còn có nguy cơ kèm theo những căn bệnh khác như cao huyết áp,

bệnh tim mạch, bệnh gan hay những di chứng để lại của chấn thương sọ não Dovậy, các bác sĩ ngoài việc phải điều trị chuyên khoa họ còn phải tư vấn về bệnh tậtkèm theo cho thân nhân và người bệnh hiểu rõ như: cách sử dụng thuốc an toàn, chế

độ ăn theo bệnh lí cho phù hợp với tình trạng của người bệnh Thời gian dành cho tưvấn cho những người bệnh này là có hạn mà không phải khi giải thích người bệnhnào cũng có thể hiểu ngay được

Tương tự, những người bệnh đến tham gia điều trị ngoại trú đến từ khắp nơitrong cả nước do đó họ phải tốn kém không chỉ chi phí thuốc men mà còn thêm cáckhoản chi phí khác như chi phí đi lại, chi phí thuê phòng, nếu hôm nay khám khôngkịp họ phải chờ đến tận ngày hôm sau.Do vậy, người bệnh không chỉ áp lực về tâm

lí mà phải chịu thêm áp lực về tài chính Hiện tại, bệnh viện hiện có triển khai điềutrị dịch vụ nội trú cho các người bệnh người nước ngoài với quy mô 6 phòng bệnh.Xét về mặt, kinh nghiệm chuyên môn của bệnh viện không thua kém các bệnh việnkhác nhưng sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, lối sống để đáp ứng tốt các mongmuốn thì chưa thực sự khiến họ cảm thấy hài lòng

Khi thực hiện khảo sát này thì những người bệnh điều trị nội trú cho rằng cácbữa ăn tập thể của họ vẫn chưa được đảm bảo về chất mà khu dinh dưỡng của bệnhviện đã quá cũ vẫn chưa được nâng cấp đầy đủ Thực tế tại bệnh viện chưa có khoadinh dưỡng theo đúng tiêu chuẩn chất lượng

Thêm nữa người bệnh bị các bệnh về thần kinh nếu nhẹ như rối loạn lo âu,stress thì khả năng bình phục sẽ cao hơn và nếu nặng như bệnh tâm thần phân liệtthì thường phải điều trị dài ngày và việc điều trị đòi hỏi sự kiên trì nhẫn nại của cảhai phía người bệnh – thầy thuốc Chính điều này đòi hỏi ở những nhân viên bệnhviện phải luôn luôn có thái độ ân cần tiếp đón niềm nở, thân thiện với người bệnhđặc biệt là chăm sóc và điều trị tích cực toàn diện

Khảo sát một số người bệnh sau một thời gian điều trị tại bệnh viện thì họcho rằng chưa thực sự hài lòng về vấn đề thái độ và cách chăm sóc có thể là do việctriển khai chăm sóc toàn diện diễn ra thiếu đồng bộ, chặt chẽ và việc hợp tác giữacác nhân viên vẫn chưa đáp ứng đúng được nhu cầu của người bệnh Hoặc, đôi khi

do sự cảm nhận của người bệnh bằng những ngôn ngữ giao tiếp thông thường nhưtrò chuyện và giao tiếp không lời như thể hiện qua sắc mặt, cử chỉ giữa nhân viên y

tế và người bệnh khiến người bệnh chưa hiểu rõ nên họ đánh giá không cao về sựniềm nở thân thiện của nhân viên y tế

Người bệnh chưa thật sự an tâm tin tưởng vào bệnh viện Một phổ biến vẫndiễn ra thường xuyên không chỉ riêng tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II đó làtình trạng “cò ” níu kéo trước cổng bệnh viện vẫn diễn ra nhỏ lẻ khiến người bệnhkhông biết nên vào bệnh viện hay đến những phòng khám tư nhân gần bệnh viện.Thực tế là đa phần những người bệnh này họ đều là những người có hoàn cảnh khókhăn, từ nơi khác đến và luôn mang tâm trạng lo lắng hoang mang với bệnh tật củamình nên họ không biết phải tin tưởng vào đâu Do đó bệnh viện cần có những biệnpháp tích cực để tình trạng trên không xảy ra

Đồng thời do bệnh viện là tuyến cao nhất nên luôn phải làm việc trong tìnhtrạng quá tải vẫn còn diễn ra tình trạng một số nhân viên bệnh viện trả lời cọc cằn,trả lời không có đầu đuôi hay thái độ cáu gắt Khi khảo sát tác giả thấy rằng phầnlớn người bệnh tư tưởng “có bệnh đi vái tứ phương” và thường phải nằm trong khoađiều trị không được ra ngoài nên tâm trạng họ cảm thấy cũng khó chịu bực dọc, họnghĩ mình bị bỏ rơi Thiếu sót khi một số nhân viên vẫn chưa giải thích và độngviên họ an tâm điều trị một thời gian và khi bình phục người thân của họ có điềukiện sẽ đón họ về

Người bệnh cũng thường xuyên còn gặp phải những khó khăn vướng mắcchưa được giải quyết như việc làm các thủ tục xin trợ cấp khó khăn, người bệnh khiđến khám và điều trị tại bệnh viện có được bảo hiểm y tế chi trả hay không? Do đóngoài việc làm tốt công tác chuyên môn thì đội ngũ nhân viên y tế của bệnh việncần có sự nhạy bén và linh hoạt trong các tình huống để giải đáp những thắc mắc,khó khăn cho họ

Việc nằm điều trị tại bệnh viện một thời gian nên người bệnh được tham giacác hoạt động liệu pháp tái thích ứng xã hội Tuy nhiên, người bệnh được tham giatại khoa phục hồi chức năng chỉ một vài người bệnh được đưa lên và không có sự

Nhóm 2 [FAC2]: bao gồm các câu hỏi H14, H17, H19, H21, H23.

- H14: Anh/Chị được hướng dẫn cụ thể quyền và nghĩa vụ khi nằm viện

- H17: Nhân viên bệnh viện luôn hướng dẫn cặn kẽ Anh/Chị tích cực phòng

và điều trị bệnh

- H19: Nhân viên bệnh viện không có thái độ phân biệt kì thị với người bệnh

- H21: Bố trí đủ ghế ngồi, thoáng mát, hợp vệ sinh cho người bệnh và ngườinhà đến chờ khám

- H23: Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng sạch sẽ dễ nhận biết

Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2 [FAC2]

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha = 0,782 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hànhphân tích dữ liệu Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có H14, H17, H19, H21, H23đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt đượcchất lượng thang đo

Nhóm 2 [FAC2]: phản ánh tinh thần trách nhiệm của nhân viên bệnh viện.

Quyền và nghĩa vụ khi khám chữa bệnh

đến sự hài lòng của người bệnh Lẽ ra, ngay từ

tại bệnh viện ảnh hưởng không kémkhi nhập viện người bệnh đều được

phổ biến quyền và nghĩa vụ của mình có thể từ nhân viên y tế hay tại các bảng ápphích được gắn trên tường nơi mà người bệnh dễ quan sát nhất Tuy nhiên việc đặt

để những bảng thông báo là quá ít và lại đặt không đúng tầm nhìn của người bệnh,thêm vào đó một vài người bệnh nội trú sau khi điều trị ổn định về tinh thần sinhhoạt bình thường thì nhân viên y tế lại thiếu sót khi không biết cách lồng ghép phổbiến quyền và nghĩa vụ cho người bệnh khi nằm điều trị một cách cụ thể

Khi được hỏi về cách phòng và chữa bệnh thì một số người bệnh biết là bệnhcủa họ phải dùng thuốc lâu dài và đều đặn nhưng một số khác lại không biết việcphòng và điều trị bệnh của họ là như thế nào Họ nghĩ rằng chỉ thấy ổn là ngưngđiều trị dẫn đến việc dễ dàng tái phát lại bệnh bất kì lúc nào Mặt khác, điều kiệnhoàn cảnh của họ không cho phép, quá thiếu thốn nên họ cũng không quan tâm đếnvấn đề phòng bệnh chỉ đến khi bệnh phát ra rồi thì họ mới đến điều trị thì đã chuyểnsang giai đoạn nặng Điều này cũng do sự thiếu hiểu biết, e ngại của gia đình và sựmặc cảm tự ti của chính người bệnh Bên cạnh đó cũng phải nói tới việc phổ biếncho người bệnh cách phòng và điều trị bệnh chưa được chú trọng nên dẫn đến ngườibệnh chưa hài lòng về vấn đề này Như vậy việc thiếu kiến thức, thiếu hiểu biết vềbệnh tâm thần sẽ làm hạn chế việc chẩn đoán và chữa trị kịp thời cho các ngườibệnh tâm thần

Khảo sát cho thấy, người bệnh vẫn không hài lòng về thái độ của nhân viên y

tế Thực tế trong xã hội hiện nay vẫn có những nhận thức chưa đúng từ phía cộngđồng về chăm sóc sức khỏe tâm thần Cũng chính vì bị gắn cái mác quá lớn cứ vàobệnh viện tâm thần thì bị cho là “điên” và vô cùng đáng sợ nên đã vô tình đã khóachặt cánh cửa để người bệnh tái hòa nhập với xã hội

Thái độ phân biệt kì thị này có thể gây cản trở cho việc chẩn đoán và điều trịkịp thời cho người bệnh, dù là người bệnh xuất phát từ bất kì thành phần nào trong

xã hội và kể cả việc bị mất quyền công dân đi chăng nữa thì bản thân họ cũng cầnphải được tiếp cận với các dịch vụ y tế và phải được đối xử một cách công bằngnhất

và ai là nhân viên do vậy gặp ai họ cũng gọi là bác sĩ, họ luôn tỏ ra khúm núm chính

vì thế đôi khi những thắc mắc của họ muốn được giải đáp có khi cũng không đúngchỗ và không nhận được câu trả lời thỏa đáng

Hình 2.2: Ghế ngồi khu vực trước phòng thu viện phí.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Tác giả nhận thấy rằng tại khu vực khám bệnh rộng nhưng ghế ngồi lại được

đặt hai dãy trước phòng thu viện phí (Hình 2.2) Phần lớn người bệnh khi đóng tiền

khám xong họ không ngồi ở lại đó lâu và di chuyển đến phòng khám đã được hướngdẫn Trong khi đó tại trước từng phòng khám bố trí ghế ngồi lại hạn chế do vậy vàonhững ngày cao điểm như thứ hai thì người bệnh không đủ ghế ngồi Người bệnh

không thể di chuyển qua phía thu viện phí được vì khi vào nếu đến lượt của mình,

họ lại không nghe thấy và bị bỏ qua Tại những chỗ ngồi không phải ý thức củangười bệnh nào cũng được tốt một vài người bệnh xả rác bừa bãi khiến những ngườibệnh xung quanh cũng khó chịu, mất vệ sinh nhân viên phục vụ nếu đi dẹp liên tục

thì lại cản trở cho người bệnh khác (Hình 2.3).

Hình 2.3: Sân sau khu vực bệnh nhân ngồi chờ khám bệnh.

( Nguồn: T ác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Chưa kể ti vi để theo dõi trong khi chờ đợi không phải luôn là những thôngtin về chuyên mục chăm sóc sức khỏe, bóng điện có khi lại chập chờn, phía sau khuvực ngồi thì lại tù đọng nước, Tuy là vấn đề nhỏ nhưng nó lại tác động ít nhiềuđến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện

Nhóm 3 [FAC3]: bao gồm các câu hỏi H3, H6, H8.

- H3: Bệnh viện có quy trình và sơ đồ khám chữa bệnh thuận tiện phù hợp

- H6: Có dịch vụ hỗ trợ hẹn trước giờ khám, chọn bác sĩ theo yêu cầu, chọnloại hình khám bệnh, ) tiện lợi

- H8: Bệnh viện luôn có đội cấp cứu di động và thiết bị hỗ trợ (cáng, xelăn, ) kịp thời các cấp ngoại viện

Bảng 3.13: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha =0.674 > 0.6 nên nhóm nhân tố này đạt độ tin cậy để tiếnhành phân tích dữ liệu Các câu hỏi trong nhóm này gồm H3, H6, H8 đều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt chất lượng thang đo

Nhóm FAC3 thể hiện cách thức sắp xếp tổ chức của bệnh viện Cách thức

sắp xếp tổ chức của bệnh viện cũng nói lên phần nào khả năng quản lí bệnh viện cótốt hay không tốt, có đáp ứng thật sự yêu cầu của người bệnh hay không?

Tuy bệnh viện có sơ đồ khám chữa bệnh thế nhưng nó lại được đặt ở nhữngchỗ khuất nên khiến người bệnh khó quan sát dẫn đến việc tìm kiếm khoa phòngcho những người bệnh mới khám cũng hơi khó khăn

Bệnh viện chỉ có duy nhất một bàn hướng dẫn cho tất cả các bệnh đến khám

và chữa bệnh nên người bệnh phải chạy tới chạy lui để tìm phòng khám mà họ cần,

để đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh là không thể thực hiện được.Chẳng hạn: người bệnh muốn khám sức khỏe tâm thần, tham vấn tâm lí, khám sứckhoẻ xin việc làm… thì người bệnh chỉ biết được thông qua một tờ giấy khoảng A4trên tường nên điều này khá bất cập

Quy trình khám chữa bệnh thường phải có sự phối hợp liên hoàn giữa khâugửi xe cho đến tận phòng tiếp nhận bệnh thế nhưng người bệnh phải hỏi để biếtđường đến khu khám bệnh bởi ngay tại nơi gửi xe không hề có sơ đồ chỉ dẫn tổng

quát về bệnh viện (Hình 2.4)