Đề tài khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương II

1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý hình thành đề tài: Sức khoẻ vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dân số, chiến lược phát triển người quốc gia Thế giới Theo Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không trạng thái khơng bệnh khơng tật mà cịn trạng thái hoàn toàn thoải mái mặt thể, tâm thần xã hội” Sức khoẻ giúp người làm việc tốt chủ động tham gia vào hoạt động đời sống kinh tế xã hội, cộng đồng Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy người làm trung tâm Cùng với phát triển vượt bậc khoa học kĩ thuật kéo theo biến đổi mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến mối quan hệ tinh thần người người Do vậy, sức khỏe tâm thần ngày trở thành vấn đề quan trọng xã hội đại Theo kết điều tra dịch tễ học năm 2001 chuyên gia tâm thần Việt Nam, tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầm cảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ người già, loạn thần sau chấn thương sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần rượu, rối loạn hành vi thiếu niên, rối loạn tâm thần ma túy có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7] Trong năm qua, quan tâm Đảng Nhà nước ngành y tế đạt thành tựu to lớn nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung chăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân Nghị Quyết 46-NQ-TW ngày 23-02-2005 Bộ Chính Trị nhấn mạnh cần đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển Củng cố hoàn thiện hệ thống y tế sở sở vật chất, trang thiết bị cán nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân bảo vệ nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước.[4] Với phương châm “Phòng bệnh chữa bệnh” sâu vào nhận thức người Người dân ngày quan tâm đến sức khỏe tâm thần nhiều hơn, khơng dừng lại việc khám chữa bệnh mà nâng lên bậc phòng bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II đơn vị ngành y tế Đồng Nai thực nghị định 43/CP Chính Phủ, giao quyền tự chủ tài đơn vị nghiệp có thu Bệnh viện quán triệt nắm rõ mục tiêu giải pháp Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sang hình thức cung cấp dịch vụ.[3] Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểm tra sức khỏe định kì hay tầm soát số bệnh ngày tăng, hoạt động nhằm nâng cao hiểu biết người dân vấn đề sức khỏe tâm thần thực nhiều Trong nhu cầu người dân xã hội ngày tăng lên ngành y tế nước ta chưa theo kịp đà phát triển xã hội, đặc biệt việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần: - Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng mặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái quản lý người bệnh tâm thần - Nhiều người dân tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần lại trả mức chi phí y tế - Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏe tâm thần chưa triển khai mạnh Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến hài lòng người bệnh đến với bệnh viện giúp ban lãnh đạo bệnh viện có giải pháp đắn để nâng cao: hiệu kinh tế, hiệu xã hội hiệu chất lượng điều trị Đây lý tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II” để nghiên cứu Tổng quan đề tài nghiên cứu: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Còn nhà khoa học nhu cầu tối thiểu sống lại có quan điểm sau: Theo quan niệm Mác: “Nhu cầu đòi hỏi khách quan người điều kiện định, đảm bảo cho sống phát triển mình” Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu chia thành loại xếp heo thang bậc từ thấp đến cao.[15] + Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, khơng khí, nước uống + Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ + Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương u, hồ nhập… + Nhu cầu tơn trọng: Được chấp nhận có vị trí nhóm người + Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hồn thiện, thể khả tiềm lực Dịch vụ xã hội hoạt động có chủ đích người nhằm phòng ngừa - hạn chế khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng nhu cầu thúc đẩy khả hoà nhập cộng đồng, xã hội Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho đối tượng người bệnh Để đáp ứng hài lịng người bệnh cần phải ln quan tâm đến nhu cầu người bệnh giai đoạn từ khâu phòng bệnh, khám bệnh chẩn đoán, điều trị phục hồi chức [16] Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định mong muốn người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng người bệnh dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Kết việc khảo sát giúp cho bệnh viện có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh, người bệnh hài lịng chưa hài lịng, từ ban quản lí bệnh viện tập trung tốt việc hoạch định, cải thiện chất lượng phục vụ để bước tạo dựng an tâm, tin tưởng nơi người bệnh Đồng thời đáp ứng mục tiêu mà NĐ 43/CP đề mang lại lợi ích cho Nhà nước, lợi ích cá nhân lợi ích cho người bệnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu đề tài mức độ hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II + Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 1/7/ 2010 đến 31/10/2010 Phương pháp nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp: - Thu thập số liệu để có việc nghiên cứu, đánh giá rút kết luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II - Phương pháp thống kê: Xử lí số liệu thu thập theo thuật toán thống kê (phần mềm SPSS 15), kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính Kết cấu đề tài: Ngoài phần tổng quan đề tài nghiên cứu, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nghiên cứu khoa học chia thành chương với nội dung sau: Chương 1: Cở sở lý luận Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong chương tác giả dựa vào sở lí thuyết nghiên cứu sẵn để làm tảng cho việc phân tích thực trạng chương 2, giúp đề tài có tính khoa học chặt chẽ Để phục vụ cho trình nghiên cứu, chương tác giả trình bày lý thuyết liên quan khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ phương pháp thực khảo sát 1.1 Dịch vụ: 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ: Trong xu tồn cầu hóa nay, khơng nước có kinh tế phát triển giới quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ mà nước phát triển ngày trọng đẩy mạnh việc phát triển loại hình dịch vụ đem lại nguồn lợi khơng nhỏ cho kinh tế quốc gia Dịch vụ hoạt động ảnh hưởng đến mặt đời sống [8] Các loại dịch vụ phổ biến là: + Dịch vụ xã hội, người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe + Dịch vụ hành chính: giáo dục, quyền + Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa + Dịch vụ cơng trình sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải + Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài ngân hàng 1.1.2 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vô hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ: Dựa theo khái niệm dịch vụ, người ta rút đặc điểm dịch vụ bao gồm: tính vơ hình; tính khơng đồng nhất; tính khơng thể tách rời; tính khơng thể tồn trữ + Dịch vụ mang tính vơ hình (Intangibility): khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ tay, dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm nên khó đo lường cách chuẩn xác + Dịch vụ không đồng (Heterogeneity): chúng hồn tồn khơng mang tính chất giống Mỗi dịch vụ có mức độ thực khác nhau, có nghĩa dịch vụ xếp hạng từ đến hồn hảo Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy người phục vụ, khách hàng thời gian Tính khơng đồng dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng tới ngành dịch vụ sử dụng nhân công cao + Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất tiêu thụ dịch vụ đồng thời (Gronroos,1978) Một dịch vụ tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành giai đoạn tiêu thụ Chất lượng dịch vụ ln quan tâm suốt quy trình từ bắt đầu kết thúc tương tác khách hàng người đại diện cung cấp dịch vụ + Dịch vụ tồn trữ (Unstored): ta cất giữ dịch vụ sau lại mang sử dụng, dịch vụ biến ta khơng sử dụng Sau thực xong phục hồi thành phần dịch vụ Như vậy, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ điều không đơn giản Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, lực, cảm xúc, thái độ 1.2 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ: Ngày nhu cầu đời sống khơng ngừng tăng lên người ngày địi hỏi có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ tốt cho Đứng trước tình hình bệnh viện dần có xu hướng xem người bệnh khách hàng nhằm đáp ứng đem lại cho họ nhiều lợi ích Xu hướng đo lường thỏa mãn khách hàng ngày phổ biến nước phát triển để xác định đặc trưng lợi cạnh tranh họ Việt Nam việc đo lường thực chưa phổ biến 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng anh ta.[10] Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thông qua kinh nghiệm khứ, thông tin từ miệng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thông tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng không đáp ứng, họ khơng hài lịng họ kể người khác nghe điều Trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng khơng hài lịng phàn nàn [15] 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000: 2000 đưa định nghĩa “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.[15] 1.2.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng: Theo sách giáo khoa dành cho thợ cạo thập niên 50 viết: “Đừng dùng dao cùn để cạo cho khách hàng bạn cho khách hàng gây phiền tối cho cơng việc bạn”.[15] Đo lường thỏa mãn khách hàng đo lường mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kì vọng người Đo lường thỏa mãn khách hàng trình đo lường “giá trị” cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.2.4 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với công ty (Bitner & Hubbert, 1994) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) ) Mối quan hệ ba yếu tố S, P, E có tính chất định tất công việc dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm điều khiển mong đợi khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan họ Khả đặt thân vào vị trí người khác gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ Trong trình dịch vụ khách hàng khách hàng nhận mức độ thoả mãn: hồn tồn khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hài lịng Sự hài lịng khách hàng có nghĩa bạn cam kết đáp ứng tất mong đợi khách hàng thời điểm…chứ tùy lúc, tùy tâm trạng bạn vui vẻ Như vậy, mức độ thoả mãn bao hàm khác biệt kết nhận kì vọng Nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi khách hàng bên xem chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi khách hàng 10 1.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.3.1 Phương pháp 7P: Chất lượng toàn diện dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng 7P bao gồm: - Sản phẩm, giá khuyến (Product, Price & Promotion): đặc tính dịch vụ cung cấp - Quy trình phục vụ (Procedure): quy trình trình phục vụ khách hàng quy trình khám chữa bệnh, tư vấn, tiếp nhận người bệnh - Người phục vụ (Provider): phẩm chất người trực tiếp thực nhiệm vụ, người phục vụ bao gồm nhân viên y tế nhân viên thuộc phận khác - Cách giải tình (Problems): khả ứng phó, xử lý tình bất ngờ q trình thực dịch vụ - Chứng vật lý (Physics): cách bố trí khơng gian, phịng ốc thiết bị khác 1.3.2 Phương pháp SERVQUAL: Phương pháp Servqual đo lường để phát triển chất lượng dịch vụ theo môi trường khác Mô hình dựa tính tốn khác kỳ vọng nhận số tiêu chuẩn đặc trưng Bảng 1.1: Các yếu tố phương pháp Servqual Parasuraman Các yếu tố Sự tin cậy (Reliability) Sự phản hồi (Responsiveness) Sự đảm bảo (Assurance) Sự cảm thơng (Empathy) Sự hữu hình (Tangibles) Mơ tả Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách xác đáng tin tưởng Sẵn sang giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Sự hiểu biết tính nhã nhặn nhân viên, khả tạo niềm tin khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm Nhân viên, sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu liên quan (Nguồn: Phạm Văn Minh (2009), nghiên cứu khoa học) [9] 1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ: 59 (1) (2) Hình 3.8: Bảng thơng báo tổng hợp (1) lầu(2) bệnh viện ( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế bệnh viện ) Thực tế có người quan tâm đến thông tin bảng thông báo bệnh viện họăc họ khơng có thời gian để tìm kiếm thông tin họ thông tin hữu ích với họ Vì khơng phải người có suy nghĩ, nhận thức trình độ, hoàn cảnh sống nên thực trạng phổ biến người bệnh khơng biết bệnh tật nào? Nguyên nhân lại bị bệnh? Cách phịng tránh sao? Và cần phải có chế độ chăm sóc điều trị cho phù hợp? Bảng thơng tin tun truyền bệnh viện lại q Chỉ riêng khu vực phịng khám có bảng thông báo đặt nơi lại nơi khơng thuận tiện.(Hình 3.8) Hình 3.9: Mặt phẳng khu vực cầu thang trước phòng khám ( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế bệnh viện ) 60 Do vậy, Bệnh viện nên tận dụng mặt phẳng trước phòng khám nơi dễ quan sát khu vực cầu thang, hành lang…(Hình 3.9) để quảng cáo, cung cấp thơng tin loại hình dịch vụ có thông tin y học Việc làm vừa đơn giản lại hiệu quả, dễ dàng thâm nhập vào tâm trí người bệnh việc để tờ rơi bảng thông tin bệnh viện thường làm Cụ thể: Nêu lên hiệu việc sử dụng loại hình dịch vụ cách ngắn gọn dễ hiểu Chẳng hạn ích lợi việc siêu âm, đo lưu huyết não, đo điện não thông tin số loại bệnh thường gặp để giảm nguy stress? Giáo dục cách phòng bệnh chữa bệnh cho nhân dân cách hiệu tranh ảnh sinh động, dễ hiểu Đơn giản hóa thủ tục quy trình khám chữa bệnh, sơ đồ bệnh viện để giảm thời gian chờ đợi tìm kiếm người bệnh đảm bảo việc chẩn đoán điều trị cho người bệnh, đặc biệt người bệnh khám lần đầu từ tỉnh xa đến chờ đợi lâu Đặt bảng sơ đồ hướng dẫn khu vực nhà xe người bệnh Sau đến khu vực phịng khám khu vực khoa cận lâm sàng, nơi thống dễ nhìn Trước phòng khám trang bị sơ đồ bảng dẫn cách tận dụng mặt phẳng trống Tương tự thiệp, mặt sau tờ phiếu khám bệnh in sơ đồ nhỏ để người bệnh nhận biết phòng khám dễ dàng nhất., nhân viên hướng dẫn cần đánh dấu (X) vào vị trí khoa phịng người bệnh cần khám, người bệnh đến khu vực cần mà hỏi hỏi lại nhiều lần người sang người khác 61 + Việc cung cấp qui trình sơ đồ khám bệnh nên đưa vào trang web bệnh viện www.nmh2.gov.vn thành mục Quy trình khám chữa bệnh để người bệnh truy cập theo dõi cách dễ dàng thuận tiện Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ thơng suốt phịng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh Hiện bệnh viện sử dụng hình thức lấy phiếu khám bệnh số thứ tự với đối tượng ưu tiên dùng phiếu đỏ, bàn tiếp nhận lại có nhân viên làm việc ngày cao điểm buổi sáng nhân viên vừa phải giải thích vừa phải hướng dẫn lấy số, ghi phiếu khơng có đủ thời gian để giải thích nhiều làm thỏa mãn nhu cầu người bệnh (Hình 3.10) Hình 3.10: Bàn hướng dẫn lấy phiếu khám bệnh ( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế bệnh viện ) Do bệnh viện cần: Triển khai việc sử dụng công nghệ thông tin từ khâu hướng dẫn đến tiếp nhận bệnh phòng khám số thứ tự điện tử thủ công xếp hàng lấy số số một, ưu tiên người già trẻ nhỏ, phụ nữ có thai trường hợp cấp cứu Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh tạo điều kiện cho tất cán nhân viên tham gia vào trình quản lí đáp ứng nhu cầu khám điều trị cho người bệnh 62 Việc làm vừa tinh giản việc phải huy động nhân viên lấy số thứ tự phiếu, thời gian cho người bệnh người “làm cị” khơng thể thực Người bệnh chừng thứ tự có thời gian quay lại khơng phải chờ đợi Tăng cường phòng khám chuyên khoa đảm bảo tiếp nhận khám kịp thời cho người bệnh Đồng thời xếp lại phòng khám theo khu vực cụ thể để người bệnh dễ dàng nhận biết Chẳng hạn: phân rõ thành ba khu vực riêng biệt: Khu vực khám bệnh cho trẻ em Khu vực khám bệnh dành cho người lớn Khu vực khám dịch vụ theo yêu cầu Sắp xếp lại ghế ngồi cho người bệnh hợp lí, đảm bảo chỗ ngồi thống mát Chẳng hạn: Phải có nhân viên phục vụ dọn dẹp vệ sinh, nhắc nhở ý thức người bệnh giữ gìn vệ sinh xả rác nơi quy định;có ti vi theo dõi phát chuyên đề hướng dẫn chăm sóc sức khỏe; có tạp chí hay thơng tin sức khỏe cho người bệnh theo dõi chờ đợi Ghế ngồi phải quay mặt phía trước cửa phịng để người bệnh dễ dàng nghe số thứ tự, đọc thơng tin bệnh viện cung cấp thay đặt ghế ngồi theo chiều dọc Bố trí ghế ngồi tăng thêm trước phòng khám tùy theo khu vực có lượng người bệnh đơng khu vực chẩn đốn hình ảnh, khu vực khám sức khỏe tâm thần Thường xuyên tổ chức lớp tham vấn miễn phí, buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần cho nhân dân biết cách phòng điều trị bệnh Những việc làm giúp người bệnh tầm sốt sức khỏe, phát điều trị bệnh hiệu Thông qua buổi hội thảo tăng cường xây dựng mối quan hệ lâu dài người bệnh thầy thuốc Ví dụ, buổi tham vấn có thể: Nêu lên ích lợi việc khám sức khỏe định kì Cách chăm sóc sức khỏe cho người lớn tuổi 63 Đối với lứa tuổi học đường bệnh viện nên phối hợp với nhà trường để tổ chức buổi tham vấn tâm lí đặc biệt mùa thi cử: hệ thống trường học phải đương đầu với đối tượng học sinh có vấn đề sức khỏe tâm thần học sinh yếu kém, cá biệt gây cho gia đình trường học rắc rối khơng nhỏ Do với mơ hình đây: Nhà trường Bệnh viện Gia đình Sơ đồ 3.1: CSSK lứa tuổi học đường nhà trường- bệnh viện-gia đình ( Nguồn : Đề xuất tác giả) Với mơ hình nâng cao nhận thức cho bậc cha mẹ, thầy cô, người làm lĩnh vự y tế liên kết chặt chẽ đảm bảo sức khỏe tâm thần tốt cho hệ tương lai đất nước thời đại trí tuệ tri thức Xây dựng phận tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm tư vấn trực tuyến qua trang web www.nmh2.gov.vn thông qua mục Chăm sóc khách hàng Tư vấn sức khoẻ nhằm giải thắc mắc người có nhu cầu Cải thiện trang thiết bị kĩ thuật đặc biệt sử dụng hết cơng suất máy móc, thường xun nâng cấp máy móc theo xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học kĩ thuật công nghệ 3.4.2 Triển khai loại hình dịch vụ: Theo Nghị định 43 Chính Phủ, Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II trở thành bệnh viện tự thu tự chi chịu quản lí phần nhà nước Do để nâng cao đời sống cán cơng nhân viên người quản lí bệnh viện ngày phải hướng bệnh viện theo xu phát triển xã hội đa dạng hóa loại hình dịch vụ phải triển khai dịch vụ cách để tạo nên bền vững lâu dài cho bệnh viện khẳng định vị bệnh viện nước hướng tầm bệnh viện khu vực Tạo nên địa 64 đáng tin cậy người bệnh nước người bệnh nước ngồi, giảm thiểu gánh nặng xã hội, góp phần vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần cho nhân dân nâng cao hài lòng người bệnh Xây dựng mở rộng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho người có thu nhập cao khơng nước mà cịn cho người nước ngồi đến điều trị hẹn trước khám qua mạng qua tổng đài Triển khai khám dịch vụ từ phòng khám đợi đến nằm viện người bệnh hưởng chế độ dịch vụ mang lại Bố trí bác sĩ nhân viên có chun môn nghiệp vụ cao để đáp ứng yêu cầu người bệnh có thu nhập có đủ khả chi trả khoản chi phí Phịng ốc rộng hơn, người bệnh khơng phải nằm ghép, phịng có điều hịa nhiệt độ, chế độ điều dưỡng cho người bệnh phục vụ mức tốt Hình 3.11:Bảng thơng báo(bên trái) đặt vị trí khơng thuận lợi ( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế bệnh viện ) Hiện bảng cung cấp thông tin loại hình dịch vụ bệnh viện có việc cung cấp thơng tin bác sĩ chun mơn chưa rõ ràng niêm yết bảng thơng báo nhỏ vị trí khơng thuận lợi với tầm nhìn người bệnh.(Hình 3.11) Đối với dịch vụ hẹn khám bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất lượng cao: giúp người bệnh chủ động thời gian, khám bệnh cách nhanh chóng, khơng thời gian chờ Do vậy: Cần đảm bảo cung cấp dịch vụ xác tuyệt đối Cụ thể bệnh viện cần: 65 Cung cấp cho người bệnh số tổng đài bệnh viện: 0613.822965 Ngôn ngữ sử dụng tiếng việt tiếng anh Cung cấp đầy đủ thông tin: ngày thời gian khám bệnh ngồi hành cách cụ thể Luôn lưu lại số điện thọai người bệnh để liên hệ hồi báo cần thiết Giữ gìn thơng tin đảm bảo bí mật cho người bệnh, cung cấp thông tin người bệnh cần Có phận tổng đài trực thường xuyên, hệ thống đường dây đăng kí mạng phải có nhân viên phục vụ 24/24 h, khoảng người túc trực có cố xảy Trang bị thêm máy tính cho nhân viên sử dụng nhập liệu lưu trữ xếp lịch cụ thể kết nối với phịng kế tốn phịng ban khác Danh sách Bác sĩ đính kèm họăc đề nghị Điều dưỡng tiếp nhận đăng ký giới thiệu, tư vấn tên Bác sĩ chuyên khoa để người bệnh chọn đăng ký Hoặc danh sách niêm yết mạng Mục hẹn khám bệnh trang web bệnh viện www.nmh2.gov.vn Người bệnh thường hay có thói quen tìm kiếm khám bác sĩ cũ kết điều trị tốt Hiện bệnh viện cung cấp thông tin tổng hợp: bác sĩ phụ trách phịng khám nào, tên thông báo khổ A4 nhỏ bảng thơng báo tổng hợp gây cho người bệnh khó khăn việc tìm kiếm.(Hình 3.12) Hình 3.12: Danh sách bác sĩ bảng thông báo tổng hợp ( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế bệnh viện ) 66 Bộ phận tư vấn bệnh viện nên cung cấp thông tin bác sĩ cụ thể bao gồm tên, trình độ chun mơn, kinh nghiệm, thời gian khám, ngơn ngữ sử dụng, để người bệnh lựa chọn cách dễ dàng sau nhân viên tư vấn xếp hẹn ngày khám trường hợp cấp cứu Chẳng hạn như: Bảng 3.2: Danh sách khám chữa bệnh theo yêu cầu Khoa khám Họ tên Tâm thần người lớn TDCM Kinh nghiệm Thời gian Lâm sàng Khám bệnh Ngôn ngữ Sử dụng Nguyễn A Bác sĩ năm T2 -T3 (ngày/ giờ) Tiếng Việt Tâm thần trẻ em Phạm B BSCKI năm T4–T2 (ngày/ giờ) Tiếng Việt Tiếng Anh Tâm lý lâm sàng Đoàn C BSCKII 10 năm T3–T6 (ngày/giờ) Tiếng Việt Tiếng Anh Nội thần kinh Doãn D Th.s 13 năm T5–T4 (ngày/giờ) Tiếng Việt Tiếng Anh ( Nguồn: Đề xuất tác giả) Trường hợp người bệnh cần bác sĩ bận có bác sĩ khác thay khơng có khoảng trống cơng tác điều trị phát huy tối đa nguồn lực có Mọi cố rủi ro khắc phục để đảm bảo đem đến cho người bệnh hài lòng tốt Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khoản phí người bệnh trả : Đối với đối tượng nội trú sao? Đối tượng ngoại trú sao? STT Nội dung dịch vụ Tiền phòng loại Tiền phòng loại Tiền chăm sóc theo yêu cầu Đối tượng BN áp dụng Nội trú Nội trú Nội trú Mức thu ( VND) 300.000 đ/ngày 100.000 đ/ ngày 30.000 đ/ ngày 67 Khám SKTT Đi lao động làm việc nước Tất người 200.000 đ/ người bệnh Bảng 3.3: Khung giá phần viện phí áp dụng cho người bệnh ( Nguồn: Đề xuất tác giả) Thành lập đội cấp cứu lưu động bệnh viện: Đứng trước tình hình thực tế người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh bệnh viện dù khác biệt khoảng cách địa lí, bệnh viện hồn tồn có đội cấp cứu lưu động phục vụ tốt chuyên nghiệp Một đội cấp cứu lưu động phải có phối hợp chặt chẽ với Bao gồm: Cử nhân tâm lí: tư vấn tâm lí cho người bệnh thân nhân Bác sĩ chun khoa: có trình độ chun môn cao Điều dưỡng gây mê hồi sức: hỗ trợ bác sĩ Nhân viên bảo vệ: trợ giúp tình người bệnh khơng hợp tác Sơ cấp cứu nhanh chóng chuyển người bệnh đến bệnh viện tình cấp cứu xảy theo nhu cầu tuỳ gia đình người bệnh để đưa người bệnh đến bệnh viện Liên kết với trung tâm y tế địa phương nơi người bệnh sinh sống Phối hợp với gia đình người bệnh quan chức năng, cộng đồng nơi người bệnh sinh sống Tương tự bệnh viện khác chi phí lại tuỳ theo khoảng cách địa lí, hồn cảnh gia đình mà bệnh viện có mức thu phí khác nội thành khác so với ngoại thành Đội cấp cứu lưu động Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II Trung tâm y tế địa phương Trung tâm y tế địa phương Trung tâm y tế địa phương 68 Sơ đồ 3.2: Triển khai hệ thống cấp cứu lưu động Bệnh viện ( Nguồn: Đề xuất tác giả) Với mơ hình triển khai hệ thống cấp cứu lưu động bệnh viện tuyến cao phối hợp với trung tâm y tế địa phương trung tâm phải có phản hồi lại cho bệnh viện đảm bảo thông tin hai chiều: Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II trực tiếp đạo kĩ thuật sơ cấp cứu, hỗ trợ phương tiện kĩ thuật, tư vấn điều trị chăm sóc cho trung tâm thông qua số điện thoại đường dây nóng hình thức tư vấn trực tuyến qua mạng internet Mục đích trung tâm cấp cứu lưu động: Đảm bảo an toàn cho người bệnh Đảm bảo theo dõi kịp thời tình trạng diễn biến bệnh có tác dụng tích cực chẩn đốn điều trị bệnh xác Giảm thiểu chi phí lại Giảm sợ hãi cho gia đình cộng đồng nơi người bệnh sinh sống Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tuyến Thành lập khu nhà lưu trú tạm thời cho người bệnh thân nhân xa đến điều trị vừa bảo đảm an tồn tiết kiệm chi phí cho người bệnh Thành lập Quỹ hỗ trợ cho người bệnh có hồn cảnh khó khăn từ việc quyên góp tiền từ nhà hảo tâm tạo điều kiện họ chữa bệnh trích phần nhỏ hỗ trợ người bệnh họ trở cộng đồng sinh sống phải có giám sát quyền địa phương Kết thu được: Qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa loại hình dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu, mong đợi kì vọng người bệnh, tùy theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể bệnh nhân Thơng qua việc làm người bệnh có hội để tiếp cận với loại hình dịch vụ cách tiện lợi Như số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Giải pháp nhóm nhân tố phải phối hợp chặt chẽ với giải pháp nhóm nhân tố đặt 69 “người bệnh làm trung tâm” việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để giúp cải thiện mức độ hài lòng người bệnh cách tốt Nếu việc triển khai giải pháp mà khơng có giải pháp khơng thể có phát triển bền vững lâu dài cho bệnh viện Những giải pháp mà tác giả đề xuất có giải pháp mà cịn có nhiều giải pháp khác Tùy theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể mà có giải pháp cần phải thực ngay, có giải pháp lâu dài đem lại thay đổi tích cực cho bệnh viện nhằm nâng cao mức độ hài lòng người bệnh cách tốt TÓM TẮT CHƯƠNG Qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh viện Tâm thần Trung ương II, tác giả xin đưa số giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng người bệnh khám chữa bệnh bệnh viện này: * Giải pháp cần thực trước tiên bệnh viện giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố [FAC1] bao gồm: + Nâng cao nghiệp vụ xây dựng tác phong làm việc cho cán công nhân viên: vời giải pháp người bệnh đón tiếp niềm nở khó khăn thắc mắc họ giải cách thỏa đáng + Xây dựng hình ảnh bệnh viện: Nhằm khẳng định vị bệnh viện, tạo hội trao đổi kiến thức kinh nghiệm cho bệnh viện tuyến tiếp cận góp phần tích cực vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần cộng đồng Thông qua vịêc làm người bệnh hiểu cách phòng bệnh chữa bệnh + Quan tâm đến liệu pháp tái thích ứng xã hội: Liệu pháp tái thích ứng xã chiếm 50% cơng tác điều trị bệnh, góp phần khẳng định giá trị sống người bệnh trách nhiệm, nghĩa vụ không ngành y tế mà gia đình người bệnh cộng đồng * Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 2[FAC2] bao gồm: 70 + Nâng cao lực quản lí trọng phát triển nguồn nhân lực: Đây giải pháp quan trọng Quan tâm trọng đến nguồn nhân lực động lực thúc đẩy người nhân viên y tế cống hiến vào nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân * Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố [FAC3] yếu tố thu nhập [TN] bao gồm: + Nâng cao chất lượng dịch vụ triển khai loại hình dịch vụ: xây dựng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất lượng cao, hẹn trước khám, trung tâm cấp cứu lưu động nhằm phục vụ cho người bệnh có nhu cầu xử lí kịp thời tình huồng xảy cách xác, nhanh chóng tiện lợi 71 KIẾN NGHỊ Trong năm gần hoạt động chăm sóc sức khỏe người dân tăng lên rõ rệt, họ ngày chủ động khơng đợi đến có bệnh đến sở để điều trị Do bệnh viện nói chung bệnh viện tâm thần nói riêng phải cải thiện không ngừng công tác khám chữa bệnh để đáp ứng yêu cầu người bệnh họ đến điều trị chăm sóc bệnh viện Sau trình thực tập nghiên cứu Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II tác giả nhận thấy bên cạnh giải pháp đưa tác giả xin có vài kiến nghị sau Nhà nước ngành y tế , để giúp Bệnh viện Tâm thần Trung ương II ngày phát triển, lâu dài bền vững nâng cao vị nước khu vực * Đối với Nhà nước: Quan tâm đến ngành tâm thần: Đưa sách ưu đãi cho nhân viên y tế sách lương bổng để thúc đẩy phát huy tinh thần làm việc nhân viên “Tất hài lịng người bệnh” Đồng thời qua thu hút nhiều cán nhân viên y tế không giỏi chun mơn mà cịn giỏi kĩ quản lí góp phần giúp cho bệnh viện phát triển khơng ngừng đáp ứng tốt kì vọng mong đợi từ phía bệnh nhân gia đình họ Có sách bảo hiểm y tế cho người bệnh tâm thần để giúp giảm thiểu phần chi phí * Đối với ngành y tế Việt Nam: Đẩy mạnh công tác đạo tuyến tạo điều kiện cho nơi vùng sâu vùng xa tiếp cận với loại hình y tế cách tích cực mang tính thực tế đảm bảo tất người dân chăm sóc tốt sức khỏe tâm thần Hỗ trợ kinh phí cho việc nâng cao sở vật chất người bệnh đến bệnh viện trở thành bệnh viện “ công viên” xanh đẹp thân thiện tương lai 72 KẾT LUẬN Trong mơi trường xã hội hóa việc nắm bắt nhu cầu tìm nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh lại yếu tố vô cần thiết Tại nước phát triển nhiều nước phát triển họ ngày trọng đến việc chăm sóc sức khỏe dân có sức khỏe nghĩa có tất Mục tiêu cuối mà bệnh viện hướng tới nâng cao chất lượng đáp ứng hài lòng người bệnh cách tốt Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực bệnh viện vai trị việc thỏa mãn hài lịng người bệnh có ý nghĩa quan trọng, bệnh viện đem đến cho người bệnh hài lịng cao người bệnh tiếp tục đến điều trị uy tín bệnh viện khơng ngừng tăng lên từ góp phần tăng cao tầm ảnh hưởng bệnh viện Những rối loạn tâm thần trở thành bệnh văn minh song hành với phát triển xã hội đại trở thành gánh nặng không nhỏ cho xã hội người làm công tác y tế đặc biệt chuyên ngành tâm thần học Với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện Tâm thần Trung ương II” nghiên cứu khoa học nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh bệnh viện này, thông qua việc khảo sát ý kiến cách khách quan phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy sau đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện Tâm thần Trung ương II Mặc dù vốn kiến thức cịn hạn chế tác giả hy vọng thơng qua đánh giá sát thực người bệnh khám chữa bệnh Bệnh viện Tâm thần Trung ương II đề xuất phù hợp với phát triển lên bệnh viện, góp phần cho sách quản lí bệnh viện, giúp bệnh viện hiểu rõ nhu cầu người bệnh cách khách quan nhất, giúp bệnh viện nhận đâu điểm mạnh đâu điểm yếu để khắc phục cách triệt để tạo nên phát triển đồng mang tính chất lâu dài bền vững sở để 73 nâng cao mức độ hài lòng người bệnh cách hiệu Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung q thầy cơ, cấp lãnh đạo bệnh viện để đề tài hoàn thiện ... mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI... trạng mức độ hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Ý... đề tài: Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II Kết việc khảo sát giúp cho bệnh viện có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng