TRUNG ƯƠNG
3.2. Giải pháp tác động vào nhóm năng lực phục vụ của nhân viên y tế [FAC1] 1 Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho cán bộ công
3.2.1. Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho cán bộ công nhân viên:
Điều quan trọng trước tiên đó là đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao ý thức của toàn bộ nhân viên bệnh viện “Người bệnh là khách hàng” từ bảo vệ cho
đến nhân viên chuyên trách tại phòng khám cũng như tại khoa điều trị. Người bệnh chính là những người mang lại công ăn việc làm cũng địa vị xã hội cho những nhân viên y tế. Thông qua đó việc thay đổi nhận thức thì hành vi và thái độứng xử của nhân viên y tế cũng sẽ thay đổi cho phù hợp khi họ khám chữa bệnh cho người bệnh.
Thứ hai, tại Bệnh viện hầu như nhân viên đều có chứng chỉ A về anh văn cũng như vi tính nhưng đó là xét về số lượng chứ chưa chú trọng đến chất lượng và nhân viên cũng ít có cơ hội đểứng dụng thực tế.
Bệnh viện ngày càng có xu hướng phát triển theo hướng mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ chất lượng cao do vậy thì càng cần phải nâng cao trình
độ ngoại ngữ cũng như kĩ năng về tin học bằng việc:
Mở lớp giảng dạy lại cho cán bộ công nhân viên trong toàn bộ bệnh viện phổ
cập hóa những kiến thức bằng cách thuê các chuyên gia bên ngoài về giảng dạy và những thuật ngữ chuyên môn như thăm hỏi động viên trao đổi với người bệnh là người nước ngoài.
Tổ chức các lớp định kì hàng tháng, khuyến khích sử dụng ngoại ngữ trong việc trao đổi các bài thông tin tại các buổi tham luận của bệnh viện để rèn luyện cho nhân viên.
Học phải đi đôi với hành và phải đảm bảo tính liên tục tính sáng tạo. Các câu chào hỏi thông thường giữa nhân viên với nhân viên thành thói quen, giảm sự rụt rè trong nhân viên.
Giao tiếp là một yếu tố vô cùng quan trọng giữa người với người trong xã hội. Thông qua giao tiếp con người có thể hình thành cũng như phát triển hoàn thiện nhân cách của mình từng ngày. Đó chỉ là điều tưởng chừng nhưđơn giản hằng ngày nhưng người ta bắt gặp thường xuyên ở tại các bệnh viện hiện nay đó là thái độ quát nạt, giao tiếp không có chủ ngữ giữa nhân viên y tế đối với người bệnh cũng như
người nhà người bệnh. Điều này vô tình lại làm người bệnh mất đi thiện cảm và lòng tin tưởng vào khả năng điều trị của bệnh viện đó.
Đối với một bệnh viện chuyên khoa đặc biệt lại là bệnh viện tâm thần thì kĩ
năng giao tiếp lại là yếu tố vô cùng quan trọng. Do vậy cần phải rèn luyện kĩ năng giao tiếp trong cán bộ công nhân viên bắt đầu ngay khâu giữ xe đến khi hướng dẫn người bệnh khám, nhập viện và sau khi xuất viện:
Nhân viên phải luôn lắng nghe người bệnh nói chuyện và nói chuyện với họ
Mỗi lời nói phải nhẹ nhàng chứ không nên vì chuyện riêng mà ảnh hưởng
đến xúc cảm khi tiếp xúc với người bệnh.
Nhân viên phải biết để người bệnh bày tỏ những điều họ muốn nói, chẳng hạn như những khó khăn mà họ gặp phải bằng việc cảm nhận thái độ của họ thông qua những cử chỉ ánh mắt hành vi của người bệnh. Những vấn đề này có thể cung cấp cho bác sĩ hay cử nhân tâm lí nhằm hỗ trợ họ trong việc chẩn đoán và điều trị vì thời gian cho một người bệnh có khi không quá 5 phút do đó bác sĩ khó có thể nắm bắt được hết tất cả diễn biến của người bệnh.
Nhân viên y tế cần cung cấp thông tin cho người bệnh bằng những từ ngữ đơn giản, thông dụng và rõ ràng. Chẳng hạn như: sau khi người bệnh xuất viện cần phải uống thuốc đều đặn và rèn luyện thể lực cho sức khỏe mau chóng phục hồi một cách cụ thể nhất.
Người bệnh có thể “hỉ ngộ ái ố” do vậy nhân viên phải có những quy tắc ứng xửcho phù hợp với từng đối tượng người bệnh. Điều cần phải làm trước hết đó là:
Tự bản thân mỗi cá nhân phải tự rèn luyện nâng cao nhận thức qua quá trình làm việc tiếp xúc với đồng nghiệp, với người bệnh hoặc thân nhân người bệnh.
Bản thân người cán bộ nhân viên phải tự rèn thẳng thắn nhìn sự thật khi mắc khuyết điểm, đoàn kết cùng nhau làm việc và đặt lợi ích của người bệnh lên hàng
đầu không nên vì cơm áo gạo tiền mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh cao cả của người thầy thuốc “Lương y như từ mẫu”.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện các kĩ năng cho nhân viên như kĩ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử, cách thức phục vụ, luôn giữ vững khẩu hiệu “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Sẽ có một lúc nào đó chúng ta trở thành người bệnh và như vậy chúng ta sẽ cảm nhận và cần phải “Xem nỗi đau của người bệnh như nỗi đau của chính mình”.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục kĩ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử liên tục, nhắc đi nhắc lại, lồng ghép với các hoạt động hành chính hàng ngày tại khoa phòng, bệnh viện để tạo nên những chuyển biến trong nhận thức và thay đổi hành vi của nhân viên bệnh viện.
Phát hiện và biểu dương, động viên kịp thời những cá nhân tích cực và có những hình thức kiểm điểm những sai phạm của các cá nhân có hành vi tiêu cực.
Tác phong của một nhân viên chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua kĩ năng giao tiếp và quy tắc ứng xử mà còn ở việc ăn mặc có đúng quy cách hay không trang phục có gọn gàng và chỉnh tề hay không. Nghe tưởng chừng nhưđơn giản thế
nhưng hiện hay trong bệnh viện vẫn còn một số nhân viên trang phục còn chưa
đúng quy cách, nón thì không có, chỉ đội khi có kiểm tra thậm chí là bảng tên cũng không đeo khiến cho người bệnh không biết là bác sĩ gì khám, nhân viên nào chăm sóc,…Hiện tại thì bệnh viện thường nhắc nhở, khiển trách nặng hơn đó là hạ công hàng tháng tuy nhiên việc làm này có thể gây ức chế tâm lí trong nhân viên. Do đó cần phải:
Giáo dục nhân viên nhận thức được sâu xa về vấn đề cốt lõi là nếu mặc trang phục không đúng quy cách là thể hiện sự thiếu tôn trọng người bệnh, làm mất
đi thiện cảm của người bệnh đối với nhân viên y tế và đặc biệt ảnh hưởng đến hình
ảnh đẹp của bệnh viện đang gây dựng.
Bệnh viện nên tổ chức những đợt kiểm tra đột xuất kết hợp nhắc nhở chấn chỉnh tại chỗ các hành vi, tác phong và thái độ chưa phù hợp của nhân viên trong những tình huống cụ thể. Những việc làm này đòi hỏi phải có thời gian để chuyển biến từ nhận thức sang thay đổi thái độ, hành vi một cách tự giác.
Xây dựng tốt mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh: Đa phần khi có bệnh tâm trạng của họ thường hoang mang và lo lắng, “có bệnh đi vái tứ phương”. Do vậy, đứng trước tình cảnh đó người thầy thuốc phải làm tròn trách nhiệm và biết chịu trách nhiệm về những việc làm của mình với người bệnh và người nhà với các hình thức:
Ba không:
+ Không được thờ ơ trước tình cảnh của người bệnh, từ chối yêu cầu của người bệnh.
+ Không được từ chối yêu cầu của người bệnh.
Ba công đoạn:
+ Xin phép trước khi thực hiện các thao tác kĩ thuật trên người bệnh. + Xin lỗi khi người bệnh cảm thấy khó chịu
+ Cảm ơn khi hoàn thành các thủ thuật.
* Xây dựng hình ảnh của bệnh viện:
Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II được biết đến là một bệnh viện đứng thứ hai trong cả nước về khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe tâm thần với đội ngũ
cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm. Chính vì vậy để củng cố lòng tin bệnh viện cần duy trì và giữ gìn hình ảnh đẹp này ngay từ trong việc giáo dục nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên từ các khẩu hiệu “Người bệnh là trung tâm” đến chất lượng dịch vụ, tác phong chuyên nghiệp, tôn trọng những cam kết đưa ra với người bệnh, luôn thỏa mãn các nhu cầu của người bệnh mà không có thái độ phân biệt đối xử kì thị với các người bệnh thuộc mọi thành phần.
Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về việc học tập suốt đời “Đặt người bệnh làm trọng tâm” chứ không phải là thái độ ban ơn cho nhận. Tạo cho người bệnh sự thoải mái an tâm tin tưởng khi họ đến bệnh viện chứ không phải là nơi giam giữ.
Phối hợp chặt chẽ với các ngành và các tổ chức đoàn thể xã hội, đoàn thanh niên tại nơi người bệnh sinh sống để cùng gia đình người bệnh kiểm soát người bệnh được tốt nhất, giảm thiểu nhiều chi phí khi người bệnh đến điều trị tại bệnh viện. Trao đổi thông tin qua các phương tiện báo đài, tạp chí, email…
Vấn đề tự thân vận động có nghĩa mỗi cá nhân phải nhận thấy rằng nội lực là chính, yếu tố bên ngoài chỉ là sự hỗ trợ tạm thời và ngắn hạn. Kiến thức được cập nhật phải liên tục và phải đi sát với thực tiễn, dựa vào thực tiễn mới đem lại sự thay
đổi tích cực.
Triển khai tích cực mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần dựa vào cộng
đồng (Hình 3.1) để giảm thiểu tình trạng quá tải cho tuyến trên, đồng thời khẳng
nhất cho người bệnh. Sử dụng tối đa nguồn lực tại địa phương đồng thời cử người tại bệnh viện hướng dẫn cách phòng và điều trị bệnh khi gặp phải khó khăn.
Hình 3.1: Công tác chỉđạo tuyến.
( Nguồn: Phòng công nghệ thông tin) [1]
Nâng cao kiến thức về chăm sóc sức khỏe tâm thần trong nhân dân bằng các phương tiện truyền thông ( Hình 3.2) thấy được tầm quan trọng của việc phòng và
điều trị bệnh bằng những hình thức đơn giản dễ hiểu, ngắn gọn như: tranh ảnh minh họa, tờ rơi, ti vi, website.
Phối hợp với một kênh truyền hình có uy tín như VTV, O2 ti vi ..để truyền tải những thông tin về chăm sóc sức khoẻ tâm thần cho cộng đồng để người dân ở
mọi nơi đều có thể tiếp cận, những thông tin nóng về sức khoẻ tâm thần được liên tục cập nhật để người dân hiểu rõ nâng cao hiệu quả phòng bệnh trong cộng đồng.
Hình 3.2: Tranh ảnh tuyên truyền về chăm sóc sức khỏe tâm thần.
Con người từ khi sinh ra đến khi lớn lên bao giờ cũng ấp ủ trong mình những
ước mơ tươi đẹp, mỗi người một suy nghĩ một tính cách nhưng chung quy lại tất cả đều luôn muốn một cuộc sống hạnh phúc gia đình và công việc được tốt đẹp. Nỗi
đau về mặt thể chất có thể chữa lành nhưng sự mất mát hay khiếm khuyết về mặt tinh thần lại làm cho người bệnh tâm thần gần như thu hẹp mình lại gây nên sự kì thị của cộng đồng.
Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là nơi tiếp nhận những con người này và công việc mà người nhân viên y tế phải làm đó là sự gắn bó cả đời mình để nỗ
lực đem đến cho họ niềm tin vào cuộc sống và hoạt động phục hồi chức năng là cách giúp họ nhìn được sự thay đổi từng ngày của mình để tái hòa nhập vào cộng
đồng tạo cho họ một niềm tin rằng giá trị của họ vẫn luôn được xã hội đón nhận.