TRUNG ƯƠNG
3.4.2. Triển khai các loại hình dịch vụ:
Theo Nghị định 43 của Chính Phủ, Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II trở
thành một bệnh viện tự thu tự chi và chịu sự quản lí một phần của nhà nước. Do vậy
để nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên thì người quản lí của bệnh viện ngày càng phải hướng bệnh viện theo xu thế phát triển của xã hội đó là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và phải triển khai các dịch vụ đó một cách bài bản để tạo nên sự bền vững lâu dài cho bệnh viện và khẳng định được vị thế của bệnh viện trong cả
nước cũng như có thể hướng tầm của bệnh viện ra khu vực. Tạo nên một địa chỉ
Nhà
đáng tin cậy đối với người bệnh trong nước và người bệnh nước ngoài, khi đó giảm thiểu được những gánh nặng xã hội, góp phần vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần cho nhân dân và nâng cao được sự hài lòng của người bệnh.
Xây dựng và mở rộng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho những người có thu nhập cao không chỉ trong nước mà còn cho người nước ngoài đến điều trị và hẹn trước giờ khám qua mạng hoặc qua tổng đài.
Triển khai khám dịch vụ ngay từ phòng khám chứ không phải đợi đến khi nằm viện người bệnh mới được hưởng các chếđộ dịch vụ này mang lại.
Bố trí bác sĩ và nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao để đáp ứng yêu cầu của những người bệnh có thu nhập có đủ khả năng chi trả các khoản chi phí.
Phòng ốc rộng hơn, người bệnh không phải nằm ghép, phòng có điều hòa nhiệt độ, chếđộđiều dưỡng cho người bệnh được phục vụở mức tốt nhất.
Hình 3.11:Bảng thông báo(bên trái) đặt ở vị trí không thuận lợi.
( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )
Hiện tại bảng cung cấp thông tin về các loại hình dịch vụ của bệnh viện đã có nhưng việc cung cấp thông tin về bác sĩ chuyên môn thì chưa được rõ ràng mới chỉ
niêm yết trên bảng thông báo rất nhỏ và ở những vị trí không thuận lợi với tầm nhìn của người bệnh.(Hình 3.11)
Đối với dịch vụ hẹn khám bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất lượng cao: giúp người bệnh có thể chủđộng thời gian, khám bệnh một cách nhanh chóng, không mất thời gian chờ. Do vậy:
Cung cấp cho người bệnh số tổng đài bệnh viện: 0613.822965. Ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng việt và tiếng anh.
Cung cấp đầy đủ thông tin: ngày giờ và thời gian khám bệnh trong và ngoài giờ hành chính một cách cụ thể.
Luôn lưu lại sốđiện thọai của người bệnh để liên hệ hồi báo khi cần thiết.
Giữ gìn thông tin đảm bảo bí mật cho người bệnh, chỉ cung cấp thông tin khi người bệnh cần.
Có bộ phận tổng đài trực thường xuyên, hệ thống đường dây đăng kí mạng phải có nhân viên phục vụ 24/24 h, ít nhất là khoảng 2 người túc trực khi có sự cố
xảy ra.
Trang bị thêm máy tính cho nhân viên sử dụng nhập dữ liệu và lưu trữ sắp xếp lịch cụ thể kết nối với phòng kế toán và các phòng ban khác.
Danh sách Bác sĩ đính kèm họăc đề nghị Điều dưỡng tiếp nhận đăng ký giới thiệu, tư vấn tên Bác sĩ chuyên khoa để người bệnh chọn và đăng ký. Hoặc danh sách được niêm yết trên mạng Mục hẹn khám bệnh tại trang web của bệnh viện
www.nmh2.gov.vn
Người bệnh thường hay có thói quen tìm kiếm và khám bác sĩ cũ nếu kết quả điều trị tốt. Hiện tại bệnh viện chỉ cung cấp thông tin tổng hợp: bác sĩ phụ trách phòng khám nào, tên gì và chỉ thông báo trên một khổ A4 nhỏ tại bảng thông báo tổng hợp gây cho người bệnh khó khăn trong việc tìm kiếm.(Hình 3.12).
Hình 3.12: Danh sách bác sĩ trên bảng thông báo tổng hợp
Bộ phận tư vấn bệnh viện nên cung cấp những thông tin về các bác sĩ cụ thể
hơn bao gồm tên, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, thời gian khám, ngôn ngữ có thể sử dụng, để người bệnh có thể lựa chọn một cách dễ dàng nhất sau khi được nhân viên tư vấn sắp xếp cuộc hẹn trong ngày hoặc khám ngay khi trong trường hợp cấp cứu. Chẳng hạn như:
Bảng 3.2: Danh sách khám chữa bệnh theo yêu cầu
Khoa khám
Họ và tên TDCM Kinh nghiệm
Lâm sàng Thời gian Khám bệnh Ngôn ngữ Sử dụng Tâm thần người lớn Nguyễn A Bác sĩ 5 năm T2 -T3 (ngày/ giờ) Tiếng Việt Tâm thần
trẻ em Phạm B BSCKI 6 năm (ngày/ giT4–T2 ờ) TiTiếếng Ving Anh ệt Tâm lý
lâm sàng Đoàn C BSCKII 10 năm T3–T6 (ngày/giờ) TiTiếếng Ving Anh ệt Nội thần
kinh Doãn D Th.s 13 năm T5–T4 (ngày/giờ) TiTiếếng Ving Anh ệt
( Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Trường hợp người bệnh cần bác sĩ này bận thì sẽ có bác sĩ khác thay thế như
vậy không có khoảng trống nào trong công tác điều trị phát huy tối đa nguồn lực hiện có. Mọi sự cố và rủi ro đều được khắc phục để đảm bảo đem đến cho người bệnh sự hài lòng tốt nhất.
Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ và các khoản phí người bệnh phải chi trả : Đối với đối tượng nội trú ra sao? Đối tượng ngoại trú ra sao?
STT Nội dung dịch vụ Đối tượng BN áp dụng
Mức thu ( VND)
1. Tiền phòng loại 1. Nội trú 300.000 đ/ngày
2. Tiền phòng loại 2. Nội trú 100.000 đ/ ngày
Bảng 3.3: Khung giá một phần viện phí áp dụng cho người bệnh
( Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Thành lập đội cấp cứu lưu động của bệnh viện:
Đứng trước một tình hình thực tế hiện nay khi người bệnh có bất kì nhu cầu khám chữa bệnh nào tại bệnh viện dù khác biệt về khoảng cách địa lí, bệnh viện hoàn toàn có thể có những đội cấp cứu lưu động phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp nhất. Một đội cấp cứu lưu động phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. Bao gồm:
Cử nhân tâm lí: tư vấn tâm lí cho người bệnh và thân nhân. Bác sĩ chuyên khoa: có trình độ chuyên môn cao.
Điều dưỡng gây mê hồi sức: hỗ trợ bác sĩ
Nhân viên bảo vệ: trợ giúp trong những tình huống người bệnh không hợp tác.
Sơ cấp cứu và nhanh chóng chuyển người bệnh đến bệnh viện trong những tình huống cấp cứu xảy ra hoặc theo nhu cầu của tuỳ mỗi gia đình người bệnh để đưa người bệnh đến bệnh viện.
Liên kết với trung tâm y tế tại địa phương nơi người bệnh sinh sống.
Phối hợp với gia đình người bệnh và cơ quan chức năng, cộng đồng nơi người bệnh sinh sống.
Tương tự như các bệnh viện khác chi phí đi lại tuỳ theo khoảng cách địa lí, hoàn cảnh gia đình mà bệnh viện có những mức thu phí khác nhau nội thành sẽ
khác so với ngoại thành. 4. Khám SKTT Đi lao động làm việc nước ngoài Tất cả các người bệnh 200.000 đ/ người Đội cấp cứu lưu động
Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II
Trung tâm y tếđịa phương 1 Trung tâm y tếđịa phương 2 Trung tâm y tếđịa phương 3
Sơđồ 3.2: Triển khai hệ thống cấp cứu lưu động của Bệnh viện
( Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Với mô hình triển khai hệ thống cấp cứu lưu động như thế này thì bệnh viện là tuyến cao nhất sẽ phối hợp với các trung tâm y tế tại địa phương và những trung tâm này phải có sự phản hồi lại cho bệnh viện đảm bảo thông tin hai chiều: Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II trực tiếp chỉ đạo các kĩ thuật sơ cấp cứu, hỗ trợ các phương tiện kĩ thuật, tư vấn về điều trị và chăm sóc cho các trung tâm này thông qua các số điện thoại đường dây nóng hoặc bằng hình thức tư vấn trực tuyến qua mạng internet. Mục đích của trung tâm cấp cứu lưu động:
Đảm bảo an toàn cho người bệnh.
Đảm bảo theo dõi kịp thời tình trạng diễn biến bệnh có tác dụng tích cực trong chẩn đoán và điều trị bệnh chính xác.
Giảm thiểu được chi phí đi lại.
Giảm sự sợ hãi cho gia đình và cộng đồng nơi người bệnh sinh sống. Nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tuyến dưới.
Thành lập khu nhà lưu trú tạm thời cho người bệnh hoặc thân nhân ở xa đến
điều trị vừa bảo đảm an toàn và tiết kiệm chi phí cho người bệnh.
Thành lập Quỹ hỗ trợ cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn từ việc quyên góp tiền từ các nhà hảo tâm tạo điều kiện họ chữa bệnh và có thể trích một phần nhỏ hỗ trợ người bệnh khi họ trở về cộng đồng sinh sống và phải có sự giám sát của chính quyền địa phương.
¾ Kết quả sẽ thu được:
Qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu, mong đợi và sự kì vọng của người bệnh, tùy theo từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của bệnh nhân. Thông qua việc làm này người bệnh sẽ có cơ hội để tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách tiện lợi nhất.
Như vậy trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ
hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Giải pháp của nhóm nhân tố này phải phối hợp chặt chẽ với giải pháp của nhóm nhân tố kia đặt
“người bệnh làm trung tâm” trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để
giúp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất. Nếu như việc triển khai giải pháp này mà không có giải pháp kia thì không thể có sự phát triển bền vững và lâu dài cho bệnh viện được.
Những giải pháp mà tác giả đề xuất trên đây tuy không phải chỉ có những giải pháp này mà còn có nhiều giải pháp khác. Tùy theo từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể mà có giải pháp cần phải thực hiện ngay, có những giải pháp lâu dài mới đem lại sự thay đổi tích cực cho bệnh viện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II, tác giả xin đưa ra một số giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện này:
* Giải pháp cần thực hiện trước tiên đối với bệnh viện hiện nay đó là giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 1 [FAC1] trong đó bao gồm:
+ Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho cán bộ công nhân viên: vời giải pháp này người bệnh sẽ được đón tiếp niềm nở và những khó khăn thắc mắc của họ sẽđược giải quyết một cách thỏa đáng nhất.
+ Xây dựng hình ảnh của bệnh viện: Nhằm khẳng định vị thế của bệnh viện, tạo cơ hội trao đổi kiến thức kinh nghiệm cho các bệnh viện tuyến dưới tiếp cận góp phần tích cực vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần cộng đồng. Thông qua vịêc làm này người bệnh sẽ hiểu hơn về cách phòng bệnh và chữa bệnh.
+ Quan tâm đến các liệu pháp tái thích ứng xã hội: Liệu pháp tái thích ứng xã hôi chiếm 50% trong công tác điều trị bệnh, góp phần khẳng định hơn giá trị
sống của người bệnh và là trách nhiệm, nghĩa vụ của không chỉ ngành y tế mà là của gia đình người bệnh và cả cộng đồng.
+ Nâng cao năng lực quản lí và chú trọng phát triển nguồn nhân lực: Đây là giải pháp quan trọng. Quan tâm và chú trọng đến nguồn nhân lực là động lực thúc
đẩy người nhân viên y tế cống hiến hết mình vào sự nghiệp chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
* Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 3 [FAC3] và yếu tố thu nhập [TN] bao gồm:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai các loại hình dịch vụ: xây dựng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất lượng cao, hẹn trước giờ khám, và trung tâm cấp cứu lưu động nhằm phục vụ cho người bệnh có nhu cầu và xử lí kịp thời các tình huồng xảy ra một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi.
KIẾN NGHỊ
Trong những năm gần đây hoạt động chăm sóc sức khỏe của người dân càng
được tăng lên rõ rệt, họ ngày càng chủ động hơn chứ không đợi đến khi có bệnh mới đến các cơ sở để điều trị. Do đó các bệnh viện nói chung cũng như bệnh viện tâm thần nói riêng đang phải cải thiện không ngừng công tác khám chữa bệnh để đáp ứng yêu cầu của người bệnh khi họđến điều trị và chăm sóc tại bệnh viện.
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II tác giả nhận thấy rằng bên cạnh các giải pháp đã đưa ra thì tác giả xin có một vài kiến nghị sau đối với Nhà nước và ngành y tế , để giúp Bệnh viện Tâm thần Trung
ương II ngày càng phát triển, lâu dài và bền vững nâng cao vị thế của mình trong nước cũng như trong khu vực.
* Đối với Nhà nước:
Quan tâm đến ngành tâm thần: Đưa ra các chính sách ưu đãi cho nhân viên y tế như về chính sách lương bổng để thúc đẩy phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của các nhân viên “Tất cả là vì sự hài lòng của người bệnh”. Đồng thời qua đó thu hút nhiều cán bộ nhân viên y tế không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn giỏi về kĩ
năng quản lí góp phần giúp cho bệnh viện phát triển không ngừng đáp ứng tốt nhất sự kì vọng và mong đợi từ phía bệnh nhân cũng như gia đình của họ.
Có chính sách bảo hiểm y tế cho người bệnh tâm thần để giúp giảm thiểu một phần chi phí.
* Đối với ngành y tế Việt Nam:
Đẩy mạnh hơn nữa công tác chỉ đạo tuyến tạo điều kiện cho các nơi vùng sâu vùng xa được tiếp cận với các loại hình y tế một cách tích cực và mang tính thực tế
nhất đảm bảo tất cả người dân đều được chăm sóc tốt về sức khỏe tâm thần. Hỗ trợ kinh phí cho việc nâng cao cơ sở vật chất người bệnh đến bệnh viện trở thành bệnh viện “ công viên” xanh sạch đẹp và thân thiện trong tương lai.
KẾT LUẬN
Trong môi trường xã hội hóa như hiện nay việc nắm bắt những nhu cầu và tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh lại là yếu tố vô cùng cần thiết. Tại các nước phát triển và nhiều nước đang phát triển họ ngày càng chú trọng hơn đến việc chăm sóc sức khỏe của ngươi dân vì có sức khỏe nghĩa là có tất cả. Mục tiêu cuối cùng mà các bệnh viện hướng tới hiện nay đó là nâng cao chất lượng và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực bệnh viện thì vai trò của việc thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa quan trọng, nếu bệnh viện đem đến cho người bệnh sự hài lòng cao thì người bệnh sẽ tiếp tục đến điều trị và uy tín của bệnh viện cũng không ngừng tăng lên từđó góp phần tăng cao tầm ảnh hưởng của bệnh viện. Những rối loạn về tâm thần trở thành một căn bệnh của nền văn minh nó
đi song hành với sự phát triển của xã hội hiện đại chính vì vậy nó đã trở thành những gánh nặng không nhỏ cho xã hội cũng như những người làm công tác y tế đặc biệt là chuyên ngành tâm thần học. Với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II” bài nghiên cứu khoa học đã nghiên cứu và chỉ ra các yếu tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ hỗ trợ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện này, thông qua việc khảo sát các ý kiến một cách khách quan nhất bằng phương pháp phân tích thống kê mô