TRUNG ƯƠNG
3.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Tăng cường thêm các bàn đón tiếp, hướng dẫn và tư vấn tại chỗ, nhân viên luôn có sự luân chuyển từ khoa lâm sàng và phòng khám để phục vụ người bệnh một cách kịp thời. Nhân viên sẽđược rèn luyện các kĩ năng còn người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họđược phục vụ tốt hơn.
(1) (2)
Hình 3.8: Bảng thông báo tổng hợp dưới (1) và trên lầu(2) của bệnh viện
( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )
Thực tế có rất ít người quan tâm đến các thông tin trên bảng thông báo của bệnh viện này họăc họ không có thời gian để tìm kiếm thông tin hoặc họ cũng không biết thông tin nào là hữu ích với họ. Vì không phải người nào cũng có cùng một suy nghĩ, nhận thức trình độ, hoàn cảnh sống nên một thực trạng khá phổ biến
đó là người bệnh không biết về bệnh tật của mình như thế nào? Nguyên nhân nào lại bị bệnh? Cách phòng tránh ra sao? Và cần phải có chếđộ chăm sóc điều trị như thế
nào cho phù hợp? .Bảng thông tin tuyên truyền của bệnh viện thì lại quá ít. Chỉ
riêng khu vực phòng khám có 3 bảng thông báo đặt ở 3 nơi nhưng lại là những nơi không thuận tiện.(Hình 3.8)
Hình 3.9: Mặt phẳng tại khu vực cầu thang và trước phòng khám.
Do vậy, Bệnh viện nên tận dụng những mặt phẳng tại trước các phòng khám hoặc những nơi dễ quan sát nhất như khu vực cầu thang, hành lang…(Hình 3.9) để
quảng cáo, cung cấp thông tin về các loại hình dịch vụ hiện có cũng như là thông tin về y học.
Việc làm này vừa đơn giản lại hiệu quả, dễ dàng thâm nhập vào tâm trí của người bệnh hơn là việc để các tờ rơi tại các bảng thông tin như bệnh viện vẫn thường làm. Cụ thể:
Nêu lên những hiệu quả của việc sử dụng các loại hình dịch vụđó một cách ngắn gọn và dễ hiểu nhất. Chẳng hạn như ích lợi của việc siêu âm, đo lưu huyết não,
đo điện não hoặc thông tin một số loại bệnh thường gặp như làm sao để giảm nguy cơ stress? ..
Giáo dục cách phòng bệnh và chữa bệnh cho nhân dân một cách hiệu quả
bằng những tranh ảnh sinh động, dễ hiểu.
Đơn giản hóa các thủ tục quy trình khám chữa bệnh, sơđồ bệnh viện để giảm thời gian chờ đợi và tìm kiếm của người bệnh đảm bảo việc chẩn đoán và điều trị
cho người bệnh, đặc biệt là những người bệnh mới khám lần đầu hoặc từ các tỉnh xa
đến không phải chờ đợi quá lâu.
Đặt một bảng sơ đồ hướng dẫn tại khu vực nhà xe của người bệnh. Sau đó là đến khu vực phòng khám rồi khu vực khoa cận lâm sàng, tại những nơi thoáng dễ
nhìn nhất.
Trước mỗi phòng khám đều được trang bị sơ đồ và bảng chỉ dẫn bằng cách tận dụng những mặt phẳng trống.
Tương tự như một tấm thiệp, mặt sau những tờ phiếu khám bệnh có thể in một sơđồ nhỏđể người bệnh nhận biết phòng khám dễ dàng nhất., nhân viên hướng dẫn chỉ cần đánh dấu (X) vào vị trí khoa phòng người bệnh cần khám, người bệnh có thểđến ngay khu vực mình cần mà không phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần người này sang người khác.
+ Việc cung cấp qui trình và sơ đồ khám bệnh nên đưa vào trang web của bệnh viện www.nmh2.gov.vn thành một mục Quy trình khám chữa bệnhđể người bệnh có thể truy cập và theo dõi một cách dễ dàng thuận tiện nhất.
Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ thông suốt giữa các phòng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh. Hiện nay bệnh viện vẫn sử dụng hình thức lấy phiếu khám bệnh và số thứ tự với đối tượng ưu tiên thì dùng phiếu đỏ, và bàn tiếp nhận lại chỉ có 2 nhân viên làm việc tại những ngày cao điểm như buổi sáng nhân viên vừa phải giải thích vừa phải hướng dẫn lấy số, ghi phiếu thì sẽ không có
đủ thời gian để giải thích nhiều làm thỏa mãn được nhu cầu của người bệnh (Hình 3.10).
Hình 3.10: Bàn hướng dẫn và lấy phiếu khám bệnh.
( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )
Do đó bệnh viện cần:
Triển khai hơn việc sử dụng công nghệ thông tin ngay từ khâu hướng dẫn
đến tiếp nhận bệnh tại các phòng khám bằng số thứ tựđiện tử chứ không phải bằng
thủ công xếp hàng lấy số từng số một, ưu tiên người già trẻ nhỏ, phụ nữ có thai và
các trường hợp cấp cứu.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh tạo điều kiện cho tất cả cán bộ nhân viên tham gia vào quá trình quản lí cũng nhưđáp ứng được nhu cầu khám và điều trị cho người bệnh.
Việc làm này vừa tinh giản được việc phải huy động nhân viên lấy số thứ tự
bằng phiếu, thời gian đúng cho người bệnh và những người “làm cò” cũng không thể thực hiện được. Người bệnh cũng áng chừng được thứ tự và có thời gian sẽ quay lại không phải chờđợi.
Tăng cường phòng khám chuyên khoa đảm bảo tiếp nhận và khám kịp thời cho người bệnh. Đồng thời sắp xếp lại các phòng khám theo từng khu vực cụ thể để
người bệnh dễ dàng nhận biết. Chẳng hạn: phân rõ thành ba khu vực riêng biệt: Khu vực khám bệnh cho trẻ em.
Khu vực khám bệnh dành cho người lớn. Khu vực khám dịch vụ theo yêu cầu.
Sắp xếp lại ghế ngồi cho người bệnh hợp lí, đảm bảo chỗ ngồi thoáng mát và sạch sẽ. Chẳng hạn: Phải có nhân viên phục vụ dọn dẹp vệ sinh, nhắc nhở ý thức của người bệnh giữ gìn vệ sinh và xả rác đúng nơi quy định;có ti vi theo dõi phát những chuyên đề về hướng dẫn và chăm sóc sức khỏe; có tạp chí hay thông tin về
sức khỏe cho người bệnh theo dõi trong khi chờ đợi.
Ghế ngồi phải quay mặt về phía trước các cửa phòng để người bệnh dễ dàng nghe được số thứ tự, và đọc được các thông tin bệnh viện cung cấp thay vì đặt ghế
ngồi theo chiều dọc như hiện tại.
Bố trí ghế ngồi tăng thêm trước các phòng khám tùy theo khu vực có lượng người bệnh đông như khu vực chẩn đoán hình ảnh, khu vực khám sức khỏe tâm thần.
Thường xuyên tổ chức những lớp tham vấn miễn phí, các buổi hội thảo giới thiệu các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần cho nhân dân biết cách phòng và điều trị bệnh. Những việc làm này có thể giúp người bệnh có thể tầm soát được sức khỏe, phát hiện và điều trị bệnh hiệu quả nhất. Thông qua những buổi hội thảo như vậy sẽ
tăng cường xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa người bệnh và thầy thuốc. Ví dụ, những buổi tham vấn có thể:
Nêu lên những ích lợi của việc khám sức khỏe định kì. Cách chăm sóc sức khỏe cho người lớn tuổi.
Đối với lứa tuổi học đường thì bệnh viện nên phối hợp với các nhà trường để
tổ chức các buổi tham vấn tâm lí đặc biệt trong những mùa thi cử: vì hệ thống các trường học luôn phải đương đầu với các đối tượng học sinh có vấn đề về sức khỏe tâm thần như những học sinh yếu kém, cá biệt gây cho gia đình và trường học những rắc rối không nhỏ. Do đó với mô hình dưới đây:
Sơđồ 3.1: CSSK lứa tuổi học đường giữa nhà trường- bệnh viện-gia đình.
( Nguồn : Đề xuất của tác giả)
Với mô hình này sẽ nâng cao được nhận thức cho bậc cha mẹ, các thầy cô, những người làm trong lĩnh vự y tế một sự liên kết chặt chẽđảm bảo một sức khỏe tâm thần tốt cho thế hệ tương lai của đất nước trong thời đại trí tuệ và tri thức hiện nay.
Xây dựng một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm tư vấn trực tuyến qua trang web www.nmh2.gov.vn thông qua mục Chăm sóc khách hàng và Tư vấn sức khoẻ nhằm giải quyết những thắc mắc của người có nhu cầu.
Cải thiện trang thiết bị kĩ thuật đặc biệt sử dụng hết công suất máy móc, thường xuyên nâng cấp máy móc theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật công nghệ hiện nay.
