nghiên cứu: “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang”. Mục tiêu: 1. Xác định tỷ lệ người bệnh và người nhà người bệnh đến khám ngoại trú hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2021. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh và người nhà người bệnh khám ngoại trú.
SỞ Y TẾ KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG CHỦ NHIỆM: BS.CKII DƯƠNG LIÊM CHỨC CỘNG SỰ: CN LÊ MINH HÒA CN NGUYỄN THANH THẢO CN BÙI THỊ YẾN OANH CN NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH Kiên Giang, năm 2021 SỞ Y TẾ KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI BS.CKII DƯƠNG LIÊM CHỨC SỞ Y TẾ Kiên Giang, tháng 11 năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng (người bệnh) 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.7 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.1.8 Tại phải làm hài lòng khách hàng 1.1.9 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng (người bệnh) .10 1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 11 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 12 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 12 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 12 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 12 2.2.2 Thời gian nghiên cứu địa điểm nghiên cứu 13 2.2.3 Cách tiến hành nghiên cứu .13 2.2.5 Xây dựng công cụ .13 2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu số liệu 14 2.2.7 Đạo đức nghiên cứu 14 Chương DỰ KIẾN KẾT QUẢ .15 3.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG 15 3.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .16 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 20 Chương DỰ KIẾN BÀN LUẬN 22 4.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG DỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .22 4.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .22 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 22 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .23 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức y tế Thế giới) DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo nhóm tuổi 15 Bảng 3.2: Phân bố đối tượng theo giới tính .15 Bảng 3.3: Phân bố đối tượng theo nơi cư trú .15 Bảng 3.4: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu .15 Bảng 3.5: Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn 16 Bảng 3.6 Hài lòng chung người bệnh điều trị ngoại trú khoa Khám 16 Bảng 3.7 Hài lòng khả tiếp cận 16 Bảng 3.8 Hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 17 Bảng 3.9 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 18 Bảng 3.10 Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế .19 Bảng 3.11 Hài lòng chất lượng phục vụ .19 Bảng 3.12 Yếu tố ảnh hưởng nhóm tuổi hài lòng người bệnh 20 Bảng 3.13 Yếu tố ảnh hưởng giới tính hài lòng người bệnh 20 Bảng 3.14 Yếu tố ảnh hưởng trình độ học vấn hài lòng người bệnh 23 Bảng 3.15 Yếu tố ảnh hưởng đối tượng KCB hài lòng người bệnh…24 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng khách hàng (KH) mục đích công tác quản lý số liệu chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý số liệu chất lượng lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng BV nhằm thõa mãn mong đợi NB Giám đốc BV tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung nhân viên y tế (NVYT) BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý số liệu chất lượng [6] Ngày công tác y tế nói chung cơng tác khám chữa bệnh nói riêng xã hội hóa cao, hoạt động khám chữa bệnh xem lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho tồn dân, người dân có quyền tiếp cận với dịch vụ y tế tốt Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành khía cạnh quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo tổ chức y tế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng người bệnh (NB) ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế Tiêu chí lớn bệnh viện đáp ứng hài lịng người bệnh khơng dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ chữa khỏi bệnh cho người bệnh Làm để nâng cao hài lòng người bệnh nhiệm vụ bệnh viện Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang hàng năm ngồi việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán viên chức, bệnh viện ln trì đào tạo liên tục cho cán viên chức nội dung 12 điều quy định y đức quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nhằm mang lại hài lòng cho người bệnh Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế người bệnh giúp cho bệnh viện có sở để lập kế hoạch, cải thiện hài lòng, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Từ lý số liệu tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ y tế người bệnh người nhà người bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang” Mục tiêu: Xác định tỷ lệ người bệnh người nhà người bệnh đến khám ngoại trú hài lòng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2021 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ y tế người bệnh người nhà người bệnh khám ngoại trú Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.1.1.1 Chất lượng Tuỳ trường hợp, người hiểu khái niệm chất lượng cách khác tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độ NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT sở y tế (CSYT) lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đốn điều trị ca bệnh mà để ý số liệu đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6] Nhà quản lý số liệu có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng DV CSSK Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý số liệu Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý số liệu định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” [6] Chất lượng không xảy cách tình cờ mà địi hỏi phải lập kế hoạch, nhắm tới phấn đấu để thực Lập kế hoạch việc làm quan trọng để có chất lượng Xác định mục tiêu, mục đích đắn tiêu chí phù hợp điều cần thiết để có chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải kèm với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đáp ứng yêu cầu chất lượng Hành động phải thực với xác