Đang tải... (xem toàn văn)
chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp ứng xử đối với nhân viên y tế tại khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022”. Với các mục tiêu sau: 1. Xác định mức độ hài lòng của NB về giao tiếp ứng xử đối với nhân viên y tế tại khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB về giao tiếp ứng xử đối với nhân viên y tế tại khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022.
SỞ Y TẾ KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÂP CƠ SỞ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA NGOẠI THẬN TIẾT NIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG NĂM 2022 CHỦ NHIỆM: CNĐD Nguyễn Thị Hồng CỘNG SỰ: CNĐD Nguyễn Thị Thu Trang CNĐD Nguyễn Thị Hồng Loan CNĐD Nguyễn Thị Quyên CNĐD Trần Thị Nguyệt CĐĐD Đỗ Mỹ Hảo Kiên Giang, năm 2022 SỞ Y TẾ KIÊN GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÂP CƠ SỞ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA NGOẠI THẬN TIẾT NIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG NĂM 2022 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CHỦ NHIỆM Nguyễn Thị Hồng SỞ Y TẾ Kiên Giang, tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .3 1.1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới .5 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2.3 Tình hình nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .7 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu .7 2.2.3 Cỡ mẫu nghiên cứu .7 2.2.4 Biến số nghiên cứu 2.2.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 2.2.6 Phân tích số liệu 10 2.2 KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 11 2.2.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 11 2.2.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu 12 2.2.3 Việc khống chế sai số 12 2.3 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu .13 3.2 Sự hài lòng người bệnh giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Khoa Ngoại thận – Tiết niệu 16 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng chung người bệnh .24 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN 25 4.1 Đặc điểm chung 25 4.2 Sự hài lòng người bệnh giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Khoa Ngoại thận – Tiết niệu 26 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng chung người bệnh .29 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BS Bác sĩ BHYT Bảo hiểm y tế BVCR Bệnh viện Chợ Rẫy BVĐK Bệnh viện Đa khoa CLS Cận lâm sàng COPD Chronic Obstructive Pulmonary Disease Bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính CSĐD Chăm sóc điều dưỡng CSNB Chăm sóc người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐD Điều dưỡng NB Đối tượng nghiên cứu GDSK Giáo dục sức khỏe HIV Human Immunodeficiency Virus NB Người bệnh NNNB Người nhà người bệnh NSNS Newcatsle Satisfaction with Nursing Scale TP Thang đo hài lịng chăm sóc điều dưỡng Thành phố YHCT Y học cổ truyền WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 3.1: Thống kê nơi sống 14 Bảng 3.2: Thống kê nghề nghiệp .14 Bảng 3.3: Bệnh chẩn đốn lần nhập viện 15 Bảng 3.4: Thống kê số ngày điều trị 15 Bảng 3.5: Mức độ hài lòng người bệnh trang phục nhân viên y tế 16 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng người bệnh việc nhân viên y tế chào hỏi tự giới thiệu thân tiếp xúc 17 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh .17 Bảng 3.7: Mức độ hài lòng người bệnh thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo bác sĩ thăm khám bệnh 18 Bảng 3.8: Mức độ hài lòng người bệnh thái độ tận tình, chu đáo bác sĩ điều trị giải thích trước, sau mổ 18 Bảng 3.9: Mức độ hài lòng người bệnh giải thích, động viên điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc 19 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng người bệnh mức độ cảm thông, chia sẻ bệnh tật điều dưỡng .19 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi để nhận chăm sóc điều dưỡng .20 Bảng 3.12: Mức độ hài lòng người bệnh việc điều dưỡng hướng dẫn quy trình khám làm xét nghiệm 20 Bảng 3.13: Mức độ hài lòng người bệnh điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật .21 Bảng 3.14: Mức độ hài lòng người bệnh việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định sinh hoạt khoa/phòng 21 Bảng 3.15: Mức độ hài lòng người bệnh việc điều dưỡng hướng dẫn cho ơng bà việc tự chăm sóc thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau xuất viện) 22 Bảng 3.16: Mức độ hài lòng người bệnh với thái độ hướng dẫn hộ lý hướng dẫn người bệnh làm định cận lâm sàng 22 Bảng 3.17: Mức độ hài lịng người bệnh với tận tình chu đáo hộ lý cần hỗ trợ, giúp đỡ 23 Bảng 3.18 Yếu tố ảnh hưởng đặc điểm chung với hài lòng chung 24 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Thống kê giới tính 13 Biểu đồ 3.2: Thống kê độ tuổi 13 Biểu đồ 3.3: Thống kê người bệnh đến khoa từ đâu .16 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh .23 ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước Đầu tư cho lĩnh vực đầu tư phát triển, thể chất tốt đẹp chế độ Do cao chất lượng khám chữa bệnh tăng hài long người bệnh mục tiêu nổ lực sở khám chữa bệnh Đời sống kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày đa dạng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, vật tư – trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố kèm kiến thức – thái độ nhân viên y tế, kỹ tay nghề, quy trình chăm sóc hiệu Mức độ hài lịng người bệnh, thân nhân người bệnh nguồn thông tin quan trọng góp phần phát triển bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh mục tiêu trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh, Ngày cạnh tranh lành mạnh xã hội việc đánh giá hài lịng (SHL) người bệnh (NB) khoa phòng Bệnh viện vô quan trọng, để xác định nhu cầu thiết yếu NB thân nhân người bệnh (TNNB), kịp thời khắc phục tồn để BV hoàn thiện phát triển Khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu Bệnh Viện Đa Khoa (BVĐK) Kiên Giang trải qua năm hoạt động, 70 giường bệnh tiêu, với 30 cán nhân viên(CBNV) chăm sóc điều trị Cho đến chưa có nguồn liệu đánh giá mức độ hài lòng NB giao tiếp ứng xử (GTUX) nhân viên y tế (NVYT) Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022” Với mục tiêu sau: Xác định mức độ hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên y tế khoa Ngoại Thận – Tiết Niệu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2022 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể 1.1.2 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lịng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước (gì họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [18] Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu