SỞ Y TẾ THANH HÓA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚTẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN NĂM 2022 Chủ đề tài Nguyễn Duy Quý Thanh hóa 2022 MỤC LỤ.
SỞ Y TẾ THANH HÓA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐƠNG SƠN KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚTẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN NĂM 2022 Chủ đề tài: Nguyễn Duy Quý Thanh hóa - 2022 MỤC LỤC Trang MỤC LỤC………………………………………………………………………3-5 DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT……………………………….6 DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………… DANH MỤC HÌNH…………………………………………………… .8 TĨM TẮT ĐỀ TÀI……………………………………………………………… ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………… 10-11 Chương TỔNG QUAN……………………………………………………….12 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM………………………………………………………12 1.1.1 Khái niệm bệnh viên…………………………………………………….12 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện………………………………… ……12 1.1.2.1 Chất lượng gì………………………………………………………… 12 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh…………… ………… 13 131.1.3.Khái niệm dịch vụ…………………………………… ………………13 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe…………………… 14 1.1.5 Định nghĩa hài lòng khách hàng…….………………………… 14 1.1.6 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh…………………… 15 1.1.7Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.15 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ………………………15 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới…………………………………………16 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam……………………………………… 16 1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU……………………………16 1.4 THÔNG TIN VÊ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐƠNG SƠN 1.4.1 Thơng tin chung…………………………………………………………….17 1.4.2 Chất lượng dịch vụ thực trạng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện ĐÔNG SƠN………………………………………………………………………17 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn……………………………………………………….18 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ…………………………………………………………18 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………………….18 2.3 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu………………………………………………………18 2.3.2 Thời gian nghiên cứu………………………………………………………18 2.4 CỠ MẪU……………………………………………………………… 19 2.5 CHỌN MẪU…………………………………………………………………19 2.6 CÁC CHỈ SỐ VÀ BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU……………………… …19 - 23 2.7 KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 2.7.1 Kỷ thuật thu thập thông tin…………………………………………………23 2.7.2 Công cụ thu thập thông tin…………………………………………………23 2.7.3 Người thu thập số liệu – giám sát thu thập số liệu…………………………23 2.7.4 Việc khống chế sai số………………………………………………………24 2.8 QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU…………………………………… 24 2.9 QUẢN LÝ, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ….24- 25 2.10 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU………………………………………25 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm người bệnh nội trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Đơng Sơn……………………………………………………………………………26 - 27 3.2 Sự hài lịng gười bệnh nội trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn……………………………………………………………………………27 - 31 Chương KẾT LUẬN 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN…………………………34 - 35 KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………….37 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………… 38 Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu…………………………………………… 39 - 41 DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIÊU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Khung lý thuyết nghiêm cứu 15 17 DANH MỤC BẢNG Tên hình Hình 10 11 12 Các số, biếm số nghiên cứu Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo giới Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo thẻ bảo hiểm Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo nhóm tuổi Khả tiếp cận Trang 17 27 27 28 29 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ 29 30 30 31 Đánh giá chung Kết khảo sát phần G2 Điểm hài lịng trung bình tiêu chí khảo sát ĐẶT VẤN ĐỀ 32 Sự hài lòng khách hàng (KH) mục đích cơng tác quản lý chất lượng BV Cải tiến chất lượng KCB tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng lấy NB làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa cở sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng BV nhằm thõa mãn mong đợi NB Giám đốc BV tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung NVYT BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khỏe vốn quý người tồn xã hội bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước; đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vê, chăm sóc nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước số hài lòng phục vụ hành chính; số hài lịng chất lượng y tế công Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, số vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niền tiên NB thầy thuốc với BV.Bô Y tế (BYT) quy định BV thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá SHL NB, người nhà NBNT, NVYT cách thường xuyên, tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB SHL NVYT, bên cạnh công cụ đo lường SHL xây dựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà đơn vị nghành y tế thực Việt Nam có nhiều nghiên cứu SHL KH tiến hành theo tiêu chí BV kết đa dạng, phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu Để xem xét, nghiêm cứu cách nghiêm túc khoa học, làm chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc BVĐK Đông Sơn định biện pháp thực nhiệm vụ theo kế hoạch đơn vị, kế hoạch quan quản lý cấp giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến nâng cao nhằm cung DVYT an toàn, chất lượng, hiệu mang lại SHL cao cho NB phù hợp với tình hình kinh tế xã hội địa bàn Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn từ tháng 01/2022 đến 09/2022” với mục tiêu sau: Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn từ tháng 01/2022 đến tháng 9/2022 Đề xuất giải pháp nhằm bước đáp ứng hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh Chương I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆN 1.1.1.Khái niệm bệnh viện BVđược coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu khoa hoc, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe(CSSK) mức độ nơi trợ giúp nghiên cứu y sinh Quy chế BV quy định, BV có nhiệm vụ: đào tạo cán bộ; nghiên cứu khoa học; đạo tuyến; phòng bệnh; hợp tác quốc tế; quản lý kinh tế BYT phân loại BV thành hạng: BV hạng I: Là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế với trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị thiết bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng cở sở phù hợp BV hạng II: Là bệnh viện chuyên khoa tỉnh thành phố trực thuộc trung ương, số BV ngành có đội ngũ cán chuyên khoa có trang thiết bị thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho BV hạng III BV hạng III: Là phận cấu thành trung tâm y tế huyện thị, số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn liền với y tế xã phường, cơng nơng, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu 1.1.2.Khái niện chất lượng bệnh viện 1.2.1.Chất lượng Tùy trường hợp người hiểu khái niệm chất lượng theo cách khác tùy thuộc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng từ góc độ NB hay KH liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, tôn trọng, thoải mái, sẵn sàng nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nhà quản lý có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ(DV) CSSK Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu quy trình nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nổ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” Với tiến nhanh công nghệ y tế, DV CSSK cần phải cập nhật với thông tin y học hành nhờ đảm bảo cho DVYT cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh Khái niệm dịch vụ, khám chữa bệnh mức độ mà DVYT cung cấp cho nhân cộng đồng làm tăng khả đạt kết sức khỏe mong đợi phù hợp với kiến thức chuyên môn hành Hiện quản lý chất lượng BV xu hướng chung giới Tại Việt Nam, BYT triển khai thực tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, hạn chế rủi ro chăm sóc điều trị cở sở KCB 1.1.3.Khái niệm dịch vụ Như biết DV ngành truyền thơng, giao thơng vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mai, bảo hiểm, bưu viễn thơng mà cịn lan tỏa đến lĩnh vực như: DV văn hóa, hành chính, DV tư vấn y tế… Có nhiều định nghĩa dịch vụ, nhiên nói cách chung sau: DV hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thõa mãn nhu cầu nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.4.Khái niện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT bốn dịch vụ xã hội bản, DVYT, DV CSSK bao gồm hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức thể chất cungc tinh thần cho đối tượng DVYT loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội bệnh tật xẩy với buộc họ phải sử dụng DV KCB không 10 3.2.3.Cở sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh STT Tên tiêu chí C1 Mức % Mức % Mức % Mức % 15 5.5% Mức % 255 94.5 % C2 25 9.2% 245 90.8 % C3 45 16.6 225 83.4 % % C4 15 5.5% 255 94.5 % C5 25 9.2% 245 90.8 % C6 10 3.7% 260 96.3 % C7 1.8% 75 27.7 190 70.5 % % C8 85 31.4 145 53.7 40 14.9 % % % C9 47 17.4 223 82.6 % % Bảng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Nhận Xét: - Tất tiêu chí đạt mức trở lên -Nhìn vào bảng ta thấy NB NNNB chưa hài lịng với tiêu chí C7 ,C8 hài lịng với tiêu chí C6 3.2.4.Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế STT Tên tiêu chí D1 D2 D3 Mức % Mức % Mức % 28 Mức % 45 16.6 % 55 20.3 % 15 5.5% Mức % 225 83.4 % 215 79.7 % 255 94.5 % D4 STT Tên tiêu chí E1 E2 15 94.5 % D5 25 9.2% 245 90.8 % D6 35 12.9 235 87.1 % % D7 270 100% Bảng Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế Nhận Xét: Trong bảng ta thấy NB hài lòng với thái độ lực chun mơn NVYT, tiêu chí hài lịng D7 có 100% người bệnh hài lòng 3.2.5.Kết cung cấp dịch vụ Mức % Mức % 255 Mức Mức % % 30 11.1 240 88.9 45 16 225 83.4 E3 55 20 215 79.7 E4 45 16 225 83.4 E5 35 12 235 87.1 Bảng Kết cung cấp dịch vụ Nhận Xét:Như thấy theo đánh giá NB khảo sát hài lịng NB tương đối cao cao tiêu chí E1 chiếm 88.9%.(Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ,chất lượng) thể bảng 3.2.6 Kết khảo sát phần G 3.2.6.1 G1: Đánh giá chung 29 Mức % 5.5% STT Tên tiêu chí Đáp ứng Số phiếu Tỷ lệ Mức 0-20% Mức 21-40% Mức Mức Mức 41-60% 61-80% 81-100% 270 100% Bảng 10 Đánh giá chung Nhận xét: Tất phiếu đánh giá 90% trở lên 3.2.6.2 Kết khảo sát phần G2 STT Tên tiêu chí Nếu có nhu cầu Số phiếu Tỷ lệ Mức Mức Mức Mức Mức Chắc Khơng Muốn Có thể Chắc chắn muốn chuyển quay chắn không quay lại tuyến trở lại quay trở sang bv lại quay lại khác giới thiệu người khác 215 79.6% Bảng 11: Kết khảo sát phần G2 Mức Khác 55 20.5% Như nhìn bảng ta thấy 270 NBNT khảo sát có 215 BN Khẳng định chắn quay trở lại giới thiệu cho người khác đến chiếm 79.6% có 55 BN có ý kiến khác (quay lại có bệnh ) khơng có ý kiến chiếm 20.5% 3.3 Điểm hài lịng trung bình tiêu chí khảo sát Tên tiêu chí A B C D E Điểm trung bình 4,83 4,82 4,75 4.89 4.84 Bảng 12.Điểm hài lịng trung bình tiêu chí khảo sát 30 Nhận Xét:Từ bảng cho thấy điểm trung bình hài lịng NBNT tương đối cao từ 4,75 đến 4,89 điểm CHƯƠNG BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm người bệnh nội trú khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa huyện Đông sơn Qua nghiên cứu ngẫu nhiên 270 người khảo sát có 173 NB nữ chiếm tỷ lệ cao với 64.1%, NB nam có 97 người chiếm 35.9% điều cho thấy tỷ lệ nữ giới nằm viện nhiều nam giới, thường nữ giới làm việc nhiều nam giới, bị bệnh nhiều có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều Số người sử dụng thẻ BHYT chiếm tỷ lệ cao với 264 người chiếm 97,8% , có NB khơng sử dụng thẻ BHYT chiếm 2.2%.Điều phù hợp với độ tuổi bệnh nhân đa phần người tuổi cao nhà nước hỗ trợ thẻ bảo hiểm dành cho người cao tuổi hợp lý hoàn cảnh bởi: nhà nước khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm y tế tồn dân, khuyến khích người dân tham gia khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế Trong số 270 người khảo sát có Nhóm tuổi 60 cao chiếm 54.8% với 128 NB độ tuổi chủ yếu người già Đứng thứ hai nhóm tuổi từ 40 - 59 tuổi chiếm 27,1% Đứng thứ ba nhóm tuổi từ 20 – 39 tuổi chiếm 13,7% Nhóm tuổi 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp 4,4% 4.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn - Theo kết khảo sát thấy tiêu chí đánh giá khả tiếp cậntrong bảng cho thấy điểm hài lịng tiêu chí đạt mức cao, thấp tiêu chí A1 với 29,6%(Các sơ đồ, biển báo dẫn đường bệnh vện rõ ràng, dể tìm, dể hiểu) SHL Cao tiêu chí A5với 94.5% (Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết), cao so với nghiên cứu Lê Thị Hồng“Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Nơng Cống từ tháng 01/2019 đến 09/2019”tiêu chí cao A5 63.5% 31 Bệnh viện đầu tư biển báo dẫn NB đa phần người già ,mắt không để ý ,nhưng NB tổ cơng tác xã hội đón tiếp chu đáo, ân cần với thái độ niềm nở, dẫn kịp thời cho NB NNBN (9) - Đối với tiêu chí minh bạch thơng tin thủ tục điều trị tất tiêu chí đạt mức trở lên.Tiêu chí B1: Quy trình , thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện đạt thấp 26.6 % Tiêu chí B5: Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị đạt cao 87.8 % người bệnh hài lòng điều cho thấy BN nằm viện NVYT giải thích cặn kẽ, chu đáo tận tình thơng tin sử dụng thuốc dịch vụ y tế phát sinh.Tiêu chí cao so với nghiên cứu Lê Thị Hồng “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Nông Cống từ tháng 01/2019 đến 09/2019” kết 65.1%(9) -Đối với tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh.Theo kết khảo sát, tất tiêu chí đạt mức trở lên Nhìn vào bảng7 ta thấy NB NNNB chưa hài lòng với tiêu chí C7được đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng đánh giá 1.8% mức , mục điểm chủ yếu đặc điểm khoa phòng khoa Cấp Cứu phải theo dõi bệnh BN thường xuyên nên BN nặng(cả nam nữ) thường xếp tập trung phòng lớn để tiện theo dõi Bệnh nhân nam bệnh nhân nữ xếp nằm chung phòng.Bệnh viện cung cấp rèm che di động cho khoa chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng tư người bệnh So sánh với nghiên cứu Lê Thị Hồng “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Nông Cống từ tháng 01/2019 đến 09/2019” BN chưa hài lịng với tiêu chí C7 bệnh viện nơng cống q tải bệnh nhân phải nằm đơi.(9) Tiêu chí C8 cịn đánh giá mức chiếm tỷ lệ 31.4 %.Tại C8 căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng, tiêu chí cịn mức bệnh viện xây dựng lâu, diện tích căng tin nhỏ, cở sở vật chất chưa đầu tư đồng ,đội ngũ nhà bếp chưa ổn định ,nhu cầu ăn uống bệnh nhân ngày cao nên chất lượng phục vụ chưa tốt ngược lại NB ,NNBN hài lịng với tiêu chí C6 chiếm tỷ lệ 96.3% bệnh viện lắp đặt nước nóng hết khoa phịng để phục vụ nhu cầu bệnh nhân 24/24 32 Tiêu chí C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt.tiêu chí đạt 4,83 điểm khu phòng bệnh khoa khu vệ sinh chung, nên khu vực nhà vệ sinh khoa có đơng bệnh nhân nhân viên môi trường chưa dọn dẹp kịp nhà vệ sinh có mùi (tỷ lệ ít) - Qua khảo sát thấy thái độứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế tốt, đa số người bệnh, người nhà người bệnh cảm thấy hài lòng hài lòng chiếm tỷ lệ 80-100% Sự hài lòng người bệnh thể phục vụ nhiệt tình, cố gắng nỗ lực đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng khoa Cấp Cứu, có kết BV Đông sơn năm qua tổ chức thực đạt hiệu kỹ giao tiếp, ứng xử công chức, viên chức y tế BV Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết cá nhân với trưởng phận, phận trực thuộc với Ban Giám đốc bệnh viện nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ BN cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh Bệnh viện tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp người nhân viên y tế Việt Nam Ban Giám đốc chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải tình cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng hài long người bệnh.Ngồi bệnh viện cịn liên tục tổ chức lớp tập huấn chuyên môn hàng tuần,các lớp tập huấn với bệnh viện tuyến để học hỏi ,nâng cao lực chuyên môn cho cán nhân viên bệnh viện - Tiêu chí kết cung cấp dịch vụnhư thấy theo đánh giá NB khảo sát hài lịng NB tương đối cao cao tiêu chí E1 chiếm 88.9%.(Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ,chất lượng) thể bảng phù hợp với mô hình làm việc bệnh viện cơng 33 khai thuốc nhân viên khoa dược phát thuốc giường cho NB,NNNB đối chiếu ,nhận thuốc điều dưỡng phụ trách hướng dẫn cách dùng thuốc cho NB - Phần khảo sát chung tất phiếu đánh giá 90% trở lên Có 79.6% NB khẳng định chắn quay lại giới thiệu cho người khác, có 20.5% NB quay lại có nhu cầu khơng có ý kiến khác.So sánh với nghiên cứu Lê Thị Hồng “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Nông Cống từ tháng 01/2019 đến 09/2019” khảo sát tơi đạt kết tốt nghiên cứu lê thị Hồng có 61,48% NB khẳng định chắn quay lại giới thiệu cho người khác, có 28,15% NB quay lại có nhu cầu, có 1,85% NB khẳng định chắn không quay lại.(9) - Theo kết khảo sát, điểm hài lịng trung bình tiêu chí đạt mức tương đối caocho thấy điểm trung bình hài lịng NBNT tương đối cao từ 4,75 đến 4,89 điểm \ 34 Chương KẾT LUẬN 4.1 Đặc điểm người bệnh nội trú khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa huyện Đơng sơn -Trong 270 người khảo sát có 173 NB nữ chiếm tỷ lệ cao với 64.1%, NB nam có 97 người chiếm 35.9% -Số người sử dụng thẻ BHYT chiếm tỷ lệ cao với 264 người chiếm 97,8% , có NB khơng sử dụng thẻ BHYT chiếm 2.2% -Trong số 270 người khảo sát có Nhóm tuổi 60 cao chiếm 54.8% với 128 NB độ tuổi chủ yếu người già Đứng thứ hai nhóm tuổi từ 40 - 59 tuổi chiếm 27,1% Nhóm tuổi 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp 4,4% 4.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn - Theo kết khảo sát,điểm trung bình hài lịng NBNT tương đối cao, từ 4.75 đến 4,89 điểm - Phần A điểm trung bình mức độ hài lịng chung NBNT đối Khả tiếp cận 4.83 điểm; - Phần B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bênh, điều trị 4.82 điểm; - Phần C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB 4.75 điểm;thấp tiêu chí C8 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng, tiêu chí đạt 3,83 điểm Tiêu chí C7 đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường.có rèm che, vách ngăn nằm riêng đạt 4.68 điểm C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt.tiêu chí đạt 4,83 điểm - Phần D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 4.89 điểm - Phần E Kết cung ấp dịch vụ 4.84 điểm 35 - Phần đánh giá chung “Bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi ông /Bà trước nằm viện” đạt kết tốt từ 80-100% - Có 79.6% NB khẳng định chắn quay lại giới thiệu cho người khác, có 20.5% NB quay lại có nhu cầu khơng có ý kiến khác 36 KIẾN NGHỊ 1.Tiếp tục thực tốt việc nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi phong cách, thái độ phục vụ NVYT hướng tới hài lòng người bệnh Kết nghiên cứu SHL NBNT sở để khoa phòng,Ban Giám đốc bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn xác định vấn đề ưu tiên cần can thiệp để cải tiến chất lượng KCB bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn như: Quan tâm đầu tư nâng cấp cở sở hạ tầng phục vụ NB (cải thiện, nâng cấp căng tin bệnh viện, đảm bảo riêng tư cho người bệnh…) TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Bộ Y tế (1997), Quyết định việc ban hành Quy chế Bệnh viên, Số: 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997 2.Bộ Y tế - Bộ Tài Chính (2015), Thông tư liên tịch quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc, Số: 37/2015/TTLT-BYT-BTC, ngày 29/10/2015 Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao độnglàm việc cở sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 Bộ Y tế (2015) Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “ Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Số: 215/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 Bộ Ytế (2016), Quyết định việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viên Việt Nam, Số: 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 Nguyễn Ngọc Phước (2014), Đánh giá hìa lịng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế viện tim mạch – bệnh viện Bạch Mai Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ươngvà số yếu tố liên quan năm 2013, Đại học Thăng Long Hà Nội 8.Lê Thị Hồng (2019)Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Nông Cống từ tháng 01 năm 2019 đến tháng năm 2019 37 Cục quản lý khám chữa bệnh,(2016) Công văn việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới hài lịng người bệnh Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/04/2016 38 BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:………………………………2 Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.………4 Mã khoa (do BV ghi)………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 A3 Số di động (có thể không ghi): Tuổi ………… A4 Tổng số ngày nằm viện … ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 39 Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 5 5 A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 40 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương tự, Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Ơng/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người Có thể quay lại khác đến khơng? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! D5 D6 41 42 ... nghiên cứu đề tài: ? ?Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn từ tháng 01/2022 đến 09/2022” với mục tiêu sau: Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Khoa Cấp Cứu bệnh. .. trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn? ??…………………………………………………………………………27 - 31 Chương KẾT LUẬN 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN…………………………34... NGHIÊN CỨU………………………………………25 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm người bệnh nội trú khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn? ??…………………………………………………………………………26 - 27 3.2 Sự hài lòng gười bệnh nội trú khoa