Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU

I Lý do chọn đề tài:

Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng đượcĐảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển Bên cạnh việc xây dựng nên các trườngđại học thì việc tạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu,sinh hoạt cũng rất được chú trọng Hiện nay, hầu hết các trường đại học ở Việt Nam đều

có Kí túc xá (KTX) dành riêng cho những sinh viên ở xa nhà, không có điều kiện đi lại đểhọc tập Tuy nhiên, chất lượng KTX có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập, sinh hoạt củasinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách sinh hoạt ở KTX có đảm bảo đủ điều kiện chosinh viên học tập hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm

Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX Trường đại học An Giang để biết đượcmức độ hài lòng của sinh viên về KTX, nhận ra những vấn đề tồn tại ở KTX cần phải cảithiện để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp cho sinh viên có điều kiện pháthuy tối đa khả năng học tập

II Mục đích nghiên cứu:

1 Mục đích tổng quát:

- Nghiên cứu để thấy được sự hài lòng của sinh viên về KTX Trường đại học AnGiang

2 Mục đích cụ thể

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX Trường đại học An Giang

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm giúp KTX nâng cao chất lượng phục vụ

- Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về KTX

- Cung cấp thông tin về KTX cho những học sinh, sinh viên có nhu cầu ở KTX

III Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện với 90 sinh viên ở KTX trường đại học An Giang

CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

I Cơ sở lý thuyết:

1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ

là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêudùng

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việcthực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vậtchất của nó

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó khôngphải là những sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sảnxuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời giannhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khoẻ,…

2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

- Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy,nếm, sờ, ngửi, thử…trước khi mua

- Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Không thể chia tách Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụcũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (2)không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm trachất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu vàlàm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì kháchhàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiệnđược

- Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiềnnhưng không thể hoàn dịch vụ

- Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

- Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường đượckhách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rấtnhiều

- Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

3 Chất lượng dịch vụ

3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác nhau giữa mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phânphối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏamãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởngbởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách hàng

đã nhận được dịch vụ (Perceived service – PS)

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giácngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ;

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thoảmãn về chất lượng dịch vụ;

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chất lượngdịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyềnmiệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm saukhi đã sử dụng dịch vụ (past experience)

Hình 1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

- Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác vớinhững gì hứa hẹn với khách hàng

- Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vàcung cấp dịch vụ một cách kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sựtin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng

- Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đốivới khách hàng

- Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, conngười, tài liệu, công cụ thông tin,…

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên

sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

3.3.1 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mongđợi và mức độ khách hàng đã nhận được Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch

vụ của Parasuraman được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụngnhiều nhất Mô hình được trình bày như sau:

Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao(Trước, trong và saukhi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàngKhoảng

cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

4 Thang đo SERVQUAL

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự

đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(7) Thông tin đến khách hàng (Communication);

(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access);

(9) Sự an toàn (Security);

(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer)Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy

có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do

đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22biến quan sát, cụ thể các thành phần như s au:

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ

mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm.Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đolường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model)

- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thànhphần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

II Mô hình nghiên cứu

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 3: Mô hình nghiên cứu

- Sự hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, điện nước, phòng ở trong KTX có đáp ứngđầy đủ cho sinh viên

- Sự tin tưởng: khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không để xảy ranhững sự cố, sai xót, bảo đảm an toàn cho sinh viên khi ỏ KTX

- Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, kịp thời và nhanh chóng khắc phục những

sự cố xảy ra trong KTX

- Sự đảm bảo: kiến thức truyền tải niềm tin cho sinh viên, khả năng giải quyết thõađáng những vấn đề liên quan đến KTX; tác phong lịch sự, kỹ năng giao tiếp của BQLKTX với sinh viên

- Sự cảm thông: sự quan tâm giúp đỡ của BQL KTX đối với sinh viên Thân thiện, nổlực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên Cảm thông, chia sẽ với những khó khăn củasinh viên

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

I Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu sơ cấp: thu thập từ bảng câu hỏi lấy ý kiến sinh viên Trường đại học AnGiang

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ internet, báo chí, …

II Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

1 Thiết kế nghiên cứu:

1.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính, dùng kỹ thuậtthảo luận tay đôi về sự hài lòng của sinh viên ở KTX với cỡ mẫu 5 mẫu, nhằm giúpcho việc soạn thảo bảng câu hỏi lấy ý kiến sinh viên và loại bớt những thông tinkhông cần thiết của bảng câu hỏi Từ đó, điều chỉnh và đưa ra bảng câu hỏi chínhthức

1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định lượng Xử lý và phân tích

số liệu thu thập được tù bảng câu hỏi chính thức (cỡ mẫu 90)với sự hỗ trợ của phầnmềm SPSS

Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá bằng thang đo Servqual và định lượngbằng 08 biến:

- Hài lòng về trang thiết bị

- Phòng ở

- Điện nước

- Công tác quản lý sinh viên ở KTX

- Thời gian sinh hoạt

- An ninh trật tự trong KTX

- Điều kiện học tập ở KTX

- Mức phí lưu trú ở KTXTiến hành phân tích bằng phương pháp mô tả, phân tích sự khác biệt trong mức

độ hài lòng của sinh viên ở KTX

2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả thông qua sơ đồ sau:

Hình 4: Quy trình nghiên cứu

Bảng câu hỏi sơ bộ

Thảo luận tay đôi( N = 5)

Bảng câu hỏi chính thức

Phỏng vấn trực tiếp(N = 90)

CHƯƠNG IV GIỚI THIỆU VỀ KÍ TÚC XÁ ĐẠI HỌC AN GIANG

Địa chỉ: Số 25 – Võ Thị Sáu – TP Long Xuyên – An Giang

- Tổ cán bộ quản lý sinh viên các nhà

- Tổ quản lý và sửa chữa điện, nước, CLB ( Câu lạc bộ)

sự ủy nhiệm của Hiệu Trưởng

2.2 Tổ quản lý trung tâm:

- Tổ chức, xây dựng các qui định phục vụ công tác quản lý sinh viên (mẫu đơn, vănbản)

- Quản lý sinh viên nội và ngoại trú trên máy vi tính

- Thực hiện thủ tục lưu trú, thu tiền lưu trú, bồi thường, tiền phạt (nếu có)

- Gửi giấy báo về gia đình SV, thông báo trên hệ thống loa KTX

- Phối hợp với Phòng công tác chín trị & Quản lý SV giải quyết các vi phạm

2.3 Tổ cán bộ quản lý sinh viên các khu nhà KTX

- Bố trí xếp chỗ ở cho SV đúng đói tượng và đúng số lượng quy định

- Thu tiền lệ phí của SV, viết phiếu thu và nộp tiền về cho kế toán văn phòng

- Theo dõi tạm trú, tạm vắng đảm bảo an ninh trật tự

- Quản lý tài sản được giao quản lý

- Phối hợp với TNXK, SV tích cực, xử lý các vụ việc trong phạm vi giải quyết

2.4 Tổ quản lý, sửa chữa điện, nước, CLB

Căn cứ báo cáo tình hình trong ngày của cán bộ quản lý để tiến hành sửa chữanhững hư hỏng về điện, nước đảm bảo kịp thời

2.5 Tổ bảo vệ

- Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực KTX

- Phối hợp cùng cán bộ quản lý các khu nhà tiến hành kiểm tra và xử lý SV viphạm nội quy KTX

II Chức năng và nhiệm vụ:

2 Nhiệm vụ:

- Quản lý điều hành các mặt của KTX

- Nghiên cứu, đề xuất, trình hiệu trưởng và triển khai thực hiên các nhiệm vụ; sắp xếpchỗ ở cho sinh viên nội trú; Báo cáo tài chính; Kế hoạch sữa chửa trong khu KTX

- Tổ chức hướng dẫn thi hành các qui chế của cấp trên, ban hành các nội quy cụ thể đểquản lý, điều hành KTX

- Xử lý cán bộ, Công nhân viên và sinh viên vi phạm qui chế lưu trú KTX và nội quyKTX

- Quyết định danh sách sinh viên được ký hợp đồng ở nội trú, ký thẻ ra vào, đình chỉ hợpđồng nội trú khi tập thể và cá nhân sinh viên vi phạm nội quy KTX

- Phối hợp với các phòng ban chức năng trong trường, Đoàn TNCS Hồ Chí Minh, Hộisinh viên, Phòng công tác sinh viên, nhằm duy trì nề nếp sinh hoạt và học tập để đảmbảo an ninh chính trị, trật tự an toàn trong KTX

CHƯƠNG V KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I Thông tin mẫu:

Đề tài nghiên cứu với cỡ mẫu 90 sinh viên (45 nữ và 45 nam) ở KTX Trường đại học AnGiang

Biểu đồ 1 Cơ cấu mẫu theo nơi gia

đình sinh viên cư trú Biểu đồ 2 Cơ cấu mẫu theo thời gian sinh viên ở KTX

Biểu đồ 4 Lý do sinh viên vào ở KTX Biểu đồ 3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

19%

Dưới 1 năm Từ 1 - 2 năm

Từ 2 - 3 năm Trên 3 năm

II Mô tả:

1 Mức độ hài lòng của sinh viên về trang thiết bị:

 Ghi chú:

Trục hoành: trị hồi đáp (từ 1 đến 5)

Trục tung: tần suất (số luợng) trị hồi đáp

Kết quả thống kê cho thấy giá trị của biến Hài lòng về trang thiết bị của KTX là 2,98điểm, một mức điểm gần trung bình Điếu này chứng tỏ mức độ hài lòng của sinh viên vềtrang thiết bị của KTX còn ở mức tương đối Có 38,9% sinh viên không có ý kiến về vấn đềnày và 31,1% sinh viên cho rằng trang thiết bị trong KTX chưa đầy đủ Một số khu nhà KTXchưa trang bị cho sinh viên bình lọc nước uống, chưa có nhà nấu ăn riêng cho sinh viên vànhững khu có nhà nấu ăn thì còn quá nhỏ, không đủ không gian cho sinh viên nấu ăn Bêncạnh đó, hiện nay nhu cầu tìm kiếm thông tin trên internet để phục vụ cho việc học là rất cầnthiết đối với sinh viên, tuy nhiên KTX chưa có hệ thống mạng wifi, đường truyền internettrong khi có khá nhiều sinh viên có máy tính bàn và laptop Chính những điều đó đã làm giảmmức độ hài lòng của sinh viên

2 Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng ở trong KTX:

Biểu đồ 5 Mức độ hài lòng của sinh viên về trang thiết bị của KTX

Biểu đồ 6 Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng ở trong KTX

Hài lòng về trang thiết bị của KTX

6 5 4 3 2 1 0

Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng ở trong KTX được thể hiện ở một mức điểmkhá 3,13 điểm Có 40% sinh viên không có ý kiến và 36,7% sinh viên hài lòng về phòng ởtrong KTX Qua điều tra, được biết đa số sinh viên cho rằng phòng ở trong KTX khá rộng rãi

và thoáng mát, sạch sẽ Cách bố trí số lượng sinh viên ở trong một phòng (8 sinh viên/1phòng) là rất phù hợp (có 36,7% sinh viên không có ý kiến và 40% sinh viên hài lòng về vấn

đề này), các sinh viên có thể cùng nhau học hỏi được nhiều điều thú vị của các miền văn hoá

từ những bạn ở những vùng khác nhau, cùng sinh hoạt, trao đổi kinh nghiệm sống Tất cả điều

đó tạo nên không khí thoải mái, hoà đồng giữa các thành viên ở chung phòng Bên cạnh đó, có23,3% sinh viên không hài lòng về cách bố trí số lượng sinh viên/1 phòng vì cho rằng 8 sinhviên/phòng là hơi nhiều, thiếu không gian yên tĩnh

3 Mức độ hài lòng về việc cung cấp điện nước của KTX

Sinh viên rất hài lòng về việc cung cấp điện của KTX với 16,7% sinh viên không có ýkiến và 75,6% sinh viên hài lòng Mức độ hài lòng về cung cấp nước sinh hoạt cho sinh viênđược thể hiện ở mức điểm khá 3,08 điểm Cho thấy sinh viên tương đối hài lòng về công tácnày của KTX Bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận sinh viên chưa hài lòng (35,6% sinh viên).Điều này là do ở KTX có khá nhiều phòng trong một khu nhà cho nên vào giờ cao điểm (buổichiều tối) thường bị cúp nước, sinh viên phải sử dụng nước ở bồn dự trữ Chính vì thế đã làmgiảm đi mức độ hài lòng của sinh viên

4 Mức độ hài lòng về điều kiện học tập trong KTX:

Có 70% sinh viên cho rằng KTX không có trang bị phòng tự học cho sinh viên Đa sốcác khu nhà KTX không trang bị phòng tự học cho sinh viên và một số có trang bị thì lại quá

xơ xài, không đủ ánh sáng và không gian ó 71,1% sinh viên cho rằng môi trường xung quanh

không ảnh hưởng đến việc tự học của họ, nhưng lại có 53,3% sinh viên cho rằng ở KTXkhông có không gian yên tĩnh cho nhu cầu tự học của mình, điều này có lẽ do ở KTX có số

Biểu đồ 7 Mức độ hài lòng của sinh viên về việc cung cấp điện nước của KTX

Hài lòng về việc cung cấp điện nước

ở KTX

6 5 4 3 2 1 0