Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về trường đại học kinh tế huế

Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “ khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về trường đại học kinh tế Huế” để có thể biết được mức độ hài lòng của sinh viên về chương trình đà

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, chúng tôi đã nhận được những sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay.

Trước hết chúng tôi xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến cô giáo Phan Thị Thanh Thủy - người hướng dẫn đã giảng dạy trong thời gian học tập và trong qúa trình làm đề tài nghiên cứu Cô đã cung cấp đầy đủ những hướng dẫn chi tiết nhất

về cách làm một đề tài nghiên cứu, tài liệu liên quan, cách thức tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.

Tiếp đến, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã dạy dỗ để cho chúng tôi có cơ hội phát huy vốn kiến thức, kỹ năng tiếp thu được vào các lĩnh vực trong cuộc sống.

Xin cám ơn toàn thể các bạn sinh viên khóa K42, K43, K44 43 hệ chính quy Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, hợp tác giúp đỡ và động viên nhóm nghiên cứu chúng tôi trong quá trình nghiên cứu

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng đề tài này không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Chúng tôi kính mong quý thầy cô, những người quan tâm đến đề tài và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin chân thành cám ơn !

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 5

2 Mục đích nghiên cứu 5

3 Mục tiêu nghiên cứu 6

4 Đối tượng nghiên cứu 6

5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: 6

7 Giới hạn nghiên cứu 8

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 9

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 11

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

1.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng: 18

CHƯƠNG II BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Tổng quan về trường ĐH Kinh tế Huế 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2. Sứ mạng, tầm nhìn và mục tiêu của trường 27

2.1.3. Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Tóm tắt nghiên cứu 31

2.2.2 Quy trình nghiên cứu: 33

2.2.3 xây dựng thang đo 35

2.3 Thiết kế nghiên cứu 36

2.3.1 Nghiên cứu định tính 36

2.3.2 Phác thảo bản câu hỏi và nghiên cứu sơ bộ 36

2.3.3 Thiết kế công cụ điều tra bảng hỏi 36

2.2.4 Chọn mẫu nghiên cứu và xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu 39

CHƯƠNG III MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 40

3.1 Thống kê giới tính 40

3.2 Lý do chọn trường 41

3.3 Mong đợi của sinh viên khi theo học tại trường 42

3.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43

3.5 Phân tích nhân tố khám phá 43

3.6 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy 48

3.7 Kiểm định giả thuyết H01 : Không có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường đối với khoá học 51

3.8 Kiểm định giả thuyết H02 : Không có sự khác biệt giữa các sinh viên về sự hài lòng so với kiến thức có được giúp sinh viên tự tin hơn về khả năng 52

3.9 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên 55

3.9.1: Sự hài lòng của sinh viên đối với các yếu tố khác của CSVC 55

3.9.2: Sự hài lòng của sinh viên đối với phòng học 56

3.9.3: Sự hài lòng của sinh viên đối với mức độ đáp ứng công tác hành chính 56

3.9.4: Sự hài lòng của sinh viên đối với trang thiết bị phục vụ học tập 57

3.9.5: Sự hài lòng của sinh viên đối với mức độ đáp ứng vấn đề học tập của chương trình quản lý tại trường 58

3.9.6: Sự hài lòng của sinh viên về sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo 60

3.9.7: Sự hài lòng của sinh viên đối với đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy 61

3.9.8: Sự hài lòng của sinh viên về các hoạt động phong trào và kỳ vọng sau khi ra trường 62

3.9.9: Mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với trường ĐHKT Huế 63

CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

4.1 Kết luận 64

4.2 Kiến nghị 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 71

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Các nhân tố chính trong bảng hỏi 32

Bảng 2: Thống kê giới tính 35

Bảng 3: Ma trận các nhân tố xoay trong phân tích khám phá EFA 39

Bảng 4: Kiểm tra sự phù hợp của mô hình 44

Bảng 5: Mối liên hệ giữa sự hài lòng với khoá học 46

Bảng 6: Mối liên hệ giữa sự hài lòng với kiến thức có được giúp sinh viên tự tin hơn về khả năng 48

Bảng 7: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố khác của CSVC 50

Bảng 8: Đánh giá của sinh viên đối với phòng học 51

Bảng 9: Đánh giá của sinh viên đối với mức độ đáp ứng công tác hành chính 52

Bảng 10: Đánh giá của sinh viên đối với trang thiết bị phục vụ học tập 52

Bảng 11: Đánh giá của sinh viên về chương trình quản lý của trường 54

Bảng 12: Đánh giá của sinh viên về chương trình đoà tạo 55

Bảng 13: Đánh giá của sinh viên về đọi ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy 56

Bảng 14: Đánh giá của sinh viên về các hoạt động phong trào và kỳ vọng sau khi ra trường 57

DANH MỤC CÁC HÌNH

(Hình 1.1 Mô hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) 12

(Hình1.2 Mô hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 13

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức 25

Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện lý do lựa chọn trường Đại học Kinh Tế Huế 36

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện sự mong đợi của sinh viên khi theo học tại trường 37

Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường ĐHKT 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó

Đến lượt mình, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình

Trường Đại Học Kinh Tế Huế, với những mục tiêu và sứ mạng riêng của mình, đã và đang không ngừng nổ lực để hoà nhập vào xu thế đó Trong những năm qua, trường đã đạt được những thành tựu đáng kể và từng bước khẳng định được uy tín, tạo được vị thế vững chắc về đào tạo và nghiên cứu khoa học Và trong tương lai, Trường phấn đấu trở thành một cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung ứng dịch

vụ về lĩnh vực kinh tế và quản lý có chất lượng, uy tín trong nước và khu vực

Là sinh viên đang theo học tại trường, chúng tôi mong muốn có những đóng góp nhỏ vào việc thực hiện thành công mục tiêu của trường Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “ khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về trường đại học kinh tế Huế” để có thể biết được mức độ hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ

sở vật chất và công tác quản lý của nhà trường như thế nào Để từ đó, chúng tôi đưa ra những ý kiến đánh giá khách quan của sinh viên – những người đang theo học tại trường Đồng thời, bài nghiên cứu này cũng đưa ra những kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế làmảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

2 Mục đích nghiên cứu

- Mục đích hiện tại: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với Trường Đại

Học Kinh Tế Huế

- Mục đích tương lai: Kết quả của việc khảo sát mong rằng sẽ phục vụ cho công tác

hoàn thiện và đổi mới nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế Huế

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu xem sinh viên có hài lòng về trường Đại Học Kinh Tế Huế hay không ?

- Những nhóm nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó

- Xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân hay không

- Đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với trường Đại học Kinh Tế Huế

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với

trường đại học kinh tế Huế

5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua mạng internet, từ sách báo, các đề tài nghiên cứu về trường Đại học Kinh Tế Huế trước đó

- Đối với dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin bằng phỏng vấn có bảng hỏi đối với sinhviên hệ chính quy đang theo học tại trường

 Phương pháp điều tra khảo sát

- Phương pháp điều tra bảng hỏi : bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài và điều tra định tính nhằm thu thập thông tin đưa vào xử lý

- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương phápphi xác suất, kích cỡ mẫu là 190 SV thuộc 3 khóa : K43, K44, K45

- Phương pháp thảo luận: nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinhviên về những kì vọng khi tham gia học tập tại trường và những kiến nghị, phản ánh của sinh viên về nhằm nâng cao chất lượng của nhà trường

 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân

tố, mô hình hồi quy, kiểm định độ tin cậy của thang đo

 Các biến số:

- Biến độc lập : Cơ sở vật chất ; Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy; Công tác quản lý; Các hoạt động phong trào khác của trường; Kìvọng của sinh viên sau khi ra trường

- Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

- Biến kiểm soát: khóa học giới tính

6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với trường Đại Học Kinh Tế Huế?

- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV theo các đặc điểm cá nhân không?

- Sinh viên hài lòng như thế nào về cơ sở vật chất của trường?

- Sinh viên hài lòng như thế nào về chương trình đào tạo của trường?

- Sinh viên hài lòng như thế nào về công tác quản lý của nhà trường?

- Sinh viên hài lòng như thế nào về đội ngũ giảng viên của nhà trường?

- Cần có những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng của sinh viên?

 Giả thuyết nghiên cứu:

Để biết được mức độ hài lòng của sinh viên có gì khác nhau khi so sánh giữa các khoá học và khi so sánh về kiến thức mà sinh viên tiếp thu được, chúng tôi tiến hành kiểm địnhcác giả thuyết thống kê sau:

 Giả thuyết 1 với :

- H01 : Không có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường đối với các khoá học khác nhau

- H1 : Có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường đối với cáckhoá học khác nhau

 Giả thuyết 2 với:

- H02 : Không có sự khác biệt giữa các sinh viên về sự hài lòng so với kiến thức có được giúp sinh viên tự tin hơn về khả năng

- H2: Có sự khác biệt giữa các sinh viên về sự hài lòng so với kiến thức có được giúp sinh viên tự tin hơn về khả năng

7 Giới hạn nghiên cứu

 Giới hạn về nội dung :

Đề tài tập trung nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về trường đại học kinh tế Huế của sinh viên Đại học kinh tế Huế

 Giới hạn về thời gian:

Đề tài được triển khai từ khâu thu thập dữ liệu sơ cấp ngày 05.11.2012 và kết thúc quá trình nghiên cứu ngày 09.12.2012

 Giới hạn về không gian:

Nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 hệ chính quy đang theo học tại trường đại học kinh tế Huế

 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình nghiên cứu:

 Thuận lợi:

- Đối tượng điều tra dễ tiếp cận

- Người được phỏng vấn đang theo học tại trường nên thông tin thu thập được mang tính khách quan và chính xác cao

- Tài liệu tham khảo về trường Đại Học Kinh Tế phong phú

- Sinh viên còn e ngại trong việc đánh giá sự hài lòng của mình đối với đội ngũ giảng viên của trường nên mục đích của đề tài chưa thực sự đạt hiệu quả.

- Do đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với trường còn hạn chế nên nhóm khó khăn trong việc so sánh đối chiếu kết quả

8 Kết cấu cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài gồm các phần cơ bản sau:

Phần mở đầu:

Chương I Cơ sở lý luận

Chương II Bối cảnh nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương III Mức độ hài lòng của sinh viên về trường đại học kinh tế Huế

Chương IV Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung

là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong đề tài này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất

định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng,

tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá

nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình

và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đểtrao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo

và sử dụng phức tạp Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua, …

Một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất

là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được

xử lý

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau

nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó

của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

 Những đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hàng hóa khác

Là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được , không có một hình dạng cụ thể như mộtsản phẩm vật chất Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ theo đó , việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác so với những gì người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời:

Quá trình sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần cảu quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính

không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng được cảm nhận Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa (1985): Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả

từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chấtlượng dịch vụ:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mongđợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất lànhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tínhnăng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhậnđược dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Do đó, chấtlượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác Một đặc điểm khác là chất lượng

dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yêu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn Đặc điểm nổi bậtcủa khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sửdụng” chúng

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụnào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luônbiến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và

điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khikết thúc quá trình sử dụng

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng / cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thoả mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sảnphẩm hay dịch vụ Khách hàng được thoả mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn Đây là lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng Lý thuyết nàybao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng

về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Thao lý thuyết này, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ nhận được sau khi đã sử dụng nó, sẽ có ba trường hợp xảy ra là:

(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng khớp với kỳ vọng của khách hàng

(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp với mong đợi / kỳ vọng củakhách hàng

(c) Sẽ hài lòng nếu những gì học đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụvượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Philip Kotler, sự thoả mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của kháchhàng được hình thành từ kình nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ những thông tin của người bán và từ đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm chí ít là đầu tư thêm những chương trình marketing

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần sự thoả mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hoà lợi ích của khách hàng với lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hoá Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thoả mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thoả mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức

độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng của khách hàng không khiếu nại

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg,

- Theo Cronin và Taylor (1992) Yavas et al (1997) Ahmad và Kamal (2002): “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánhgiữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cungcấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữaviệc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng

đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

1.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng:

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mối nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như lầ một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhận quả xuất phát từ sự khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm dịch vụ hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

 Mô hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

(Hình 1.1)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảmnhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đên chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn

về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại Do vậy,yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo

và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng

và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành trong khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự than phiền hay phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Sự than phiền

Sự mong đợi

Sự hài lòng của KH

Giá trị cảm nhận

Sự trung thành Chất lượng

cảm nhận

 Mô hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông quachỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Parasura man là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sửdụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL, được ghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất

Giá trị cảm nhận

hưởng thụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên

(2) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các

dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện đối với khách

hàng của nhân viên phục vụ

(6) Thông tin: liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà

họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch

vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

(7) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,

các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, nó cho thấy sự phứctạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:

(1) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhận viên phục vụ cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng

(5) Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Như vậy, qua thang đo SERVQUAL, chúng ta có thể thấy mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bất kỳ một dịch vụ nào khi được hình

thành đều nhằm mục đích phục vụ tốt nhất khách hàng, vì chỉ khi khách hàng hào lòng thì dịch vụ đó hay công ty đó mới có thể tồn tại được Sự hài lòng của khách hàng chính

là thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác, chính sự hài lòng đó của người tiêu dùng quyết định về chất lượng dịch vụ của một công ty, một doanh nghiệp

 Hình ảnh: hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên

tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

 Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được,

các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng đem đến sự thoả mãn càng khó

 Giá trị cảm nhận: các nghiên cứu về lý thuyết này cho thấy, sự hài lòng của khách

hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm / dịch vụ nào đó Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là cảm nhận mà dịch vụ công ty mang lại cho khách hàng

 Sự trung thành: nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu

với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là

sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những gì mà

họ mong muốn Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng để nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này

đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg

(2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

CHƯƠNG II BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về trường ĐH Kinh tế Huế.

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là một trong 7 trường đại học thành viên thuộc Đại học Huế được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày 27/9/2002 của Thủ tướng Chính Phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế - Đại học Huế Trường đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ Khoa Kinh tế nông nghiệp - Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969

Những mốc lịch sử quan trọng:

- 1969-1983: Khoa Kinh tế nông nghiệp - Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc

- 1984-1995: Khoa Kinh tế - Đại học Nông nghiệp II Huế

- 1995-2002: Khoa Kinh tế - Đại học Huế

- 9/2002: Trường Đại học Kinh tế trực thuộc Đại học Huế

Trong hơn 40 năm qua, Trường đại học Kinh tế đã có những bước phát triển nhanh, vữngchắc trên mọi lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là lĩnh vực đào tạo Đến nay Trường đã được

Bộ Giáo dục & Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo:

15 chuyên ngành bậc đại học:

1 Kinh tế nông nghiệp 9 Kế toán doanh nghiệp

2 Kinh tế tài nguyên và môi trường 10 Kế toán - Kiểm toán

3 Kế hoạch - đầu tư 11.Tài chính – Ngân hàng

4 Kinh doanh nông nghiệp 12 Tin học kinh tế

5 Quản trị kinh doanh tổng hợp 13 Thống kê kinh doanh

6 Quản trị kinh doanh thương mại 14 Thống kê Kinh tế - Xã hội

7 Quản trị nhân lực 15 Kinh tế chính trị

8 Marketing

03 chuyên ngành thạc sỹ bao gồm:

1 Kinh tế nông nghiệp

2 Quản trị kinh doanh

3 Kinh tế chính trị

Một chuyên ngành tiến sỹ: Kinh tế nông nghiệp

Trong đó, ngành Kinh tế nông nghiệp là ngành đào tạo truyền thống của Trường và làngành đào tạo duy nhất khu vực miền Trung, Tây Nguyên có khả năng đào tạo tất cả cácbậc học từ cử nhân đến tiến sỹ.

Với việc mở ra các chuyên ngành đào tạo mới và duy trì tốc độ tăng chỉ tiêu tuyển sinhhàng năm lên 10% trong giai đoạn 2006-2010, qui mô đào tạo đã tăng lên nhanh chóng,

So với năm 2006, quy mô sinh viên hiện nay đã tăng 56% trong đó sinh viên chính quytăng gần 1,67 lần Đến nay Trường đã có gần 11.000 sinh viên đại học và 360 học viênsau đại học Quy mô tuyển sinh bình quân hàng năm giai đoạn 2006 - 2010 là 1.046 sinhviên chính quy, tăng gần 2 lần so với bình quân hàng năm giai đoạn 2001-2005; quy môđào tạo sau đại học tăng gần 3 lần so với năm 2006 Nhu cầu sinh viên thi vào Trườngkhá lớn, số thí sinh trúng tuyển hiện nay chỉ mới đạt xấp xỉ 10% so với thí sinh dự thi.Nhu cầu tuyển sinh hệ VLVH (Bằng 1) ở các địa phương năm 2010 đang có xu hướnggiảm so với bình quân 2008 - 2009 gần 50%, thể hiện nhu cầu xã hội đối với loại hìnhđào tạo này ngày càng giảm dần

Song song với việc mở rộng qui mô đào tạo, Trường đặc biệt chú trọng nâng cao chấtlượng đào tạo và đã có nhiều biện pháp nhằm đảm bảo các điều kiện về đội ngũ CBGD,

cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy, tăng cường công tác quản lý, cải tiến nội dung, chươngtrình, phương pháp dạy và học Hoạt động liên kết đào tạo của trường có sự phát triểnvượt bậc, góp phần nâng cao cao chất lượng đào tạo của trường trong thời gian qua.Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã và đang thực hiện nhiều chương trình liên kếtđào tạo đại học và sau đại học với nước ngoài:

- Chương trình “Đào tạo cử nhân tài năng chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch

bằng tiếng Anh” hợp tác với Trường Quản lý công nghiệp du lịch - Đại học Hawai do

Quỹ Ford tài trợ

- Dự án đào tạo thạc sĩ “Quản lý chu kỳ dự án và phương pháp luận có sự tham gia” hợp

tác với Đại học Roskilde (Đan Mạch), Đại học Durham (Anh), Đại học Rome (Ý), Đạihọc Chulalongkorn (Thái Lan) và Đại học Nông nghiệp Hoàng gia (Campuchia) với sựtài trợ của Chương trình Liên kết châu Á

- Dự án “Đào tạo cử nhân chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch tăng cường tiếng

Pháp” liên kết với các Trường Đại học Pháp ngữ do AUF tài trợ.

Chương trình liên kết đào tạo đại học đồng cấp bằng giữa Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế và Đại học Rennes I - Pháp ngành Tài chính - Ngân hàng

- Chương trình liên kết đào tạo tiên tiến ngành Kinh tế nông nghiệp liên kết với Đại học Sydney – Úc

Thông qua các chương trình này, đội ngũ giảng viên của Trường có nhiều cơ hội bồidưỡng chuyên môn, nâng cao năng lực giảng dạy Số lượng giảng viên được tạo điều kiệnbồi dưỡng chuyên môn tại các truờng đại học uy tín của nước ngoài ngày càng tăng.Trong những năm qua Trường đã chú trọng đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khoa họccông nghệ bằng nhiều hình thức phong phú, đa dạng và đã đạt được nhiều kết quả cao

Cụ thể: Trong 5 năm 2006 – 2010 đã triển khai thực hiện 01 đề tài cấp Bộ trọng điểm, 34

đề tài cấp bộ; 135 đề tài cấp cơ sở; 9 đề tài hợp tác quốc tế Hoạt động nghiên cứu khoahọc trong nhiều năm qua đã có nhiều tác động tích cực đối với việc nâng cao tiềm lựckhoa học công nghệ, nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần vào sự phát triển kinh tế xãhội của cộng đồng doanh nghiệp, địa phương Kết quả nghiên cứu của các đề tài cấp bộ

về chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thị trường hàng hoá nông sản, phát triển du lịch bền vững,phát triển cây công nghiệp lâu năm, phát triển rừng thương mại, sinh kế bền vững… lànguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác hoạch định chính sách phát triển kinh tế xãhội của nhiều địa phương trong khu vực miền Trung và Tây nguyên

Về hợp tác quốc tế, Trường đã thiết lập được quan hệ hợp tác với nhiều trường Đại học

và Viện nghiên cứu của nhiều nước trong khu vực và trên thế giới Nhiều dự án trong và

ngoài nước đã và đang được triển khai có hiệu quả, đặc biệt là các dự án "Đào tạo cử

nhân chuyên ngành QTKD du lịch tăng cường tiếng Anh và tiếng Pháp" với sự tài trợ của

quỹ FORD và tổ chức AUF, dự án "Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển nông thôn ở

tỉnh TTH" do INSA-ETEA tài trợ, dự án "Nâng cao năng lực tiếp cận các dịch vụ kinh doanh nông nghiệp cho các nông hộ ở Miền Trung Việt Nam" do tổ chức AusAID, Úc tài

trợ, hợp tác với UQAM - Canada trong dự án hỗ trợ đại học và quản lý vùng và nhiều

dự án khác Ngoài ra, Trường đã liên kết hợp tác với các viện đào tạo và các trường đạihọc nước ngoài tiến hành những khóa đào tạo ngắn hạn về quản lý kinh tế và quản trịkinh doanh

Với những thành tích đã đạt được kể từ khi thành lập, Trường Đại học Kinh tế - Đại họcHuế đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý, bằng khen, giấy khen của Đảng, Nhà nước

 Tầm nhìn đến năm 2020:

Đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế trở thành một cơ sở đào tạo,nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và cung ứng dịch vụ về lĩnh vực kinh tế vàquản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào top 10 trong các cơ sở đào tạo kinh tế và quản lý ởViệt Nam Tiến tới xây dựng Trường trở thành trường Đại theo hướng nghiên cứu

 Giá trị cốt lõi:

- Tạo môi trường thuận lợi để mọi người phát huy sáng tạo, phát triển tài năng

- Mang lại cho người học môi trường học tập, nghiên cứu tiên tiến để nâng caokiến thức, phát triển kỹ năng, sáng kiến lập nghiệp, cạnh tranh được về việc làm và cơ hộihọc tập trong môi trường quốc tế

- Coi trọng chất lượng, hiệu quả, phát triển bền vững

- Đáp ứng nhu cầu xã hội

b Mục tiêu phát triển đến năm 2015:

Mục tiêu chung: xây dựng trường Đại học Kinh tế thành một cơ sở đạo tạo đa ngành, mộttrung tâm nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ về lĩnh vực kinh tế và quản lýđạt chuẩn quốc gia; một số ngành đào tạo trọng điểm đạt chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầuđào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao phục vụ sự phát triển kinh tế - xã hội khuvực miền Trung và Tây nguyên.

 Các mục tiêu cụ thể đến năm 2015:

 Về đào tạo: Tăng quy mô đào tạo hợp lý trong từng giai đoạn, đáp ứng nhu cầu

nguồn nhân lực phát triển kinh tế - xã hội của khu vực Phấn đấu đến năm 2015 đạt quy

mô đào tạo các bậc đại học: Đại học 11.200 sinh viên trong đó hệ chính quy 7.000 sinhviên, hệ không chính quy 4.200 sinh viên; Sau đại học 475 học viên, trong đó cao học

450 học viên, nghiên cứu sinh 25 học viên Đào tạo 18 chuyên nghành bậc đại học, 5chuyên ngành cao học, 2 chuyên ngành nghiên cứu sinh Nâng cao chất lượng đào tạo,phấn đấu đến năm 2015 năng lực, trình độ đào tạo các bậc học của trường đạt trình độchung các trường đại học kinh tế hàng đầu trong nước, tiến tới đạt trình độ đào tạo bằngcác đại học tiên tiến của khu vực Đông Nam Á

 Về nghiên cứu khoa học: Xây dựng trường Đại học Kinh tế thành một trung tâm

nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ về lĩnh vực kinh tế mạnh của khu vựcmiền trung, thực hiện được các đề tài, chương trình nghiên cứu lớn, tập trung, có khảnăng tập hợp các nhà khoa học nhăm giải quyết những yêu cầu trước mắt cũng như lâudài của đất nước và khu vực Phấn đấu trong giai đoạn 5 năm 2011 – 2015 triển khainghiên cứu ít nhất 1 đề tài độc lập cấp Nhà nước, 2-3 đề tài cấp Bộ trọng điểm, 2 - 5 đềtài cấp tỉnh, 50 đề tài cấp Đại học Huế, 200 đề tài cấp Trường của giáo viên và 300 đề tàicủa sinh viên

 Về hợp tác quốc tế: Mở rộng hợp tác quốc tế trong các hoạt động đào tạo, nghiên

cứu khoa học và chuyển giao công nghệ nhằm nâng cao năng lực và chất lượng hoạt độngKhoa học công nghệ và đào tạo của Nhà trường Phấn đấu trong giai đoạn 2011 – 215xây dựng và liên kết thực hiện 4 – 5 dự án phát triển kinh tế xã hội, 3 – 4 dự án liên kếtđào tạo với các trường đại học tiên tiến khu vực và thế giới

 Về cơ cấu tổ chức và đội ngũ: Xây dựng đội ngũ đảm bảo về số lượng, chuẩn

hóa về chất lượng đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đào tạo vàNCKH Trong giai đoạn 2011 – 2015 giữ ổn định 5 khoa như hiện nay, thành lập thêmPhòng Quản trị cơ sở vật chất, Trung tâm tư vấn đào tạo kinh tế và quản lý Phấn đấu đếnnăm 2015 ổn định quy mô đội ngũ cán bộ giảng viên của Trường từ 320 – 330 người, cán

bộ giảng dạy có trình độ thạc sĩ trở lên chiếm 80% trong đó có trên 20% tiến sĩ, các chứcdanh Giáo sư, Phó giáo sư tăng gấp 2,5 – 3 lần so với năm 2010

 Về cơ sở vật chất và tài chính: Xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trường

theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, phấn đấu đến năm 2015 đáp ứng điều kiện giảngđường, phòng thực hành, trụ sở làm việc, đến năm 2020 xây dựng hoàn chỉnh cơ sở củaTrường ở Trường Bia đảm bảo môi trường đào tạo chất lượng đạt chuẩn các trường đạihọc tiên tiến trong nước và khu vực Thực hiện đa dạng hóa nguồn tài chính theo hướng

xã hội hóa giáo dục, thu hút sử dụng có hiệu quả các nguồn lực tài chính đảm bảo chocông tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, nâng cao đời sống cho cán bộ và đầu tư phát triểnNhà trường

2.1.3 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức.

- Năm 2002, khi mới thành lập đội ngũ cán bộ, giảng viên của Trường chỉ có 81người, trong đó có 56 cán bộ giảng dạy Đến năm 2010, đội ngũ cán bộ, giảng viên củaTrường đã là 265 người, trong đó đội ngũ cán bộ giảng dạy là 191 người Bình quântrong giai đoạn 2006 – 2010 mỗi năm Trường tuyển dụng thêm 13 cán bộ giảng dạy và 7cán bộ hành chính Đến năm 2010 đội ngũ cán bộ giảng dạy của Trường đã tăng lên hơn

3 lần so với năm 2002 và tăng 1,38 lần so với năm 2006

- Song song với việc tăng nhanh về số lượng, công tác bồi dưỡng đào tạo đội ngũ,đặc biệt là đội ngũ cán bộ giảng dạy được Trường quan tâm thích đáng Cùng với sự nỗlực phấn đấu của cán bộ, giảng viên, bên cạnh các chính sách chung của Nhà nước,Trường luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt công tác đào tạo và bồi dưỡngđội ngũ, do đó cán bộ giáo viên có nhiều cơ hội tham gia các khoá đào tạo Vì vậy, chấtlượng đội ngũ của Trường trong một thời gian ngắn đã tăng lên nhanh chóng Năm 2002,cán bộ giảng dạy của Trường có trình độ sau đại học chỉ chiếm 39,51%, trong đó cán bộgiảng dạy có trình độ tiến sĩ chiếm 8,64%; đến năm 2010, cán bộ giảng dạy có trình độsau đại học chiếm 49,7%, trong đó cán bộ giảng dạy có trình độ tiến sĩ trở lên chiếm10,5%; chức danh GS, PGS được tăng lên nhanh chóng từ 2 PGS năm 2007 đến nay con

số đó đã lên tới 8 người Trong giai đoạn 2006 – 2010 bình quân mỗi năm Trường cóthêm gần 13 thạc sĩ và 2 tiến sĩ Hiện nay, rất nhiều cán bộ, giảng viên đang được cử điđào tạo thạc sĩ, tiến sĩ ở các cơ sở có uy tín trong và ngoài nước như Mỹ, Úc, TrungQuốc, Đài Loan, Bỉ, Hoa Kỳ, Australia, Nhật, Hàn Quốc,…

- Trường có nhiều giảng viên giàu kinh nghiệm, năng lực chuyên môn tốt, có khảnăng liên kết đào tạo, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế Trong đội ngũ giảng viêncủa trường có gần 40% có đủ khả năng về trình độ ngoại ngữ để làm việc trực tiếp vớichuyên gia nước ngoài Phần lớn cán bộ giảng dạy trẻ, năng động, sáng tạo, có khả năngtiếp cận nhanh với khoa học tiên tiến và chủ động trong hội nhập quốc tế

- Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ giảng viên còn thiếu so với yêu cầu mở rộng quy môđào tạo, đội ngũ giảng viên đầu ngành ít, chất lượng đội ngũ so với yêu cầu còn nhiềuhạn chế Số lượng Phó giáo sư, tiến sĩ trong những năm qua có tăng nhưng vẫn chưa đảmbảo quy định Tỷ lệ tiến sĩ của trường hiện nay (chiếm 10,5%) còn thấp so với quy địnhcủa nhà nước Hiện tại tỷ lệ sinh viên/ 1 giảng viên là 27/1 còn cao hơn so với quy định là25/1

- Tiếp theo, nhóm sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=15) Đối tượng phỏngvấn: 15 sinh viên chính quy đang theo học tại trường Kết hợp với một nội dung được

chuẩn bị trước, từ đó đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tạitrường đại học Kinh Tế Huế

- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

- Nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng của sinhviên đối với trường ĐH Kinh tế Huế Về dữ liệu sử dụng, nhóm sử dụng hai nguồn dữliệu chính:

+ Giáo trình Quản Trị Thương Hiệu Hàng Hóa- TS Trương Đình Chiến, Trường Đại họcKinh tế quốc dân

- Thông tin về sinh viên K43, 44, 45 được lấy từ phòng giáo vụ, phòng công tác họcsinh sinh viên trường ĐH kinh tế Huế

 Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với sốlượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi nhanh Trên cơ

sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng chotổng thể sinh viên trường đại học kinh tế Huế

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềmSPSS version 16.0 và ứng dụng Microsoft Office Excel 2007

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từthang đo SERVPERF Thang đo được đánh giá thông quan phương pháp hệ số tin cậyCronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis)

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 Hệ số tươngquan biến tổng thể là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biếnkhác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến vớicác biến khác trong nhóm càng cao Và hệ số tương quan tổng phải lớn hơn 0,3 TheoNunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đượcxem là biến rác và đương nhiên là loại bỏ khỏi thang đo

Phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo Các biến cótrọng số thấp (nhỏ hơn 0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ được châp nhận khi tổng phương saitrích lớn hơn 0,5

Kiểm định các giả thuyết đặt ra và tiến hành phân tích hồi quy

Từ kết quả thu được nhóm tiền hành đánh giá, nhận xét mức độ hài lòng của sinh viên đốivới trường Qua đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinhviên.

2.2.2 Quy trình nghiên cứu: (hình 2.2)

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh

Thang đo

sử dụng Nghiên cứu định lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo:

Phân tích ronbachAlpha

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định giả thuyết :

Kiểm định giả thuyết đặt ra

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết luận Kiến nghị

2.2.3 xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự hài lòngcủa sinh viên, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đolikert, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng(Parasuraman & ctg 1998) Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụtrong giáo dục (chất lượng đào tạo) và dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ

Thang đo likert gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm: 1.Hoàn toàn không hài

lòng, 2 Không hài lòng, 3 Trung lập, 4 Hài lòng, 5 Hoàn toàn hài lòng Thang đo likertbao quát khá toàn diện mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi lĩnhvực cụ thể có những đặc thù riêng, vì vậy, công tác điều chỉnh và bổ sung là không thểthiếu trong nghiên cứu này Chúng tôi đã tổ chức các cuộc thảo luận nhóm về chủ đề chấtlượng trong giáo dục đào tạo Kết quả thảo luận đã đề xuất được các thành phần nhằmđánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế như sau:

- Cơ sở vật chất: Các phòng học đáp ứng nhu cầu về chỗ ngồi, âm thanh, ánh sáng Phòng

máy tính và hệ thống internet đáp ứng nhu cầu thực hành sinh viên Thư viện đầy đủ sáchbáo, tài liệu tham khảo…

- Chương trình đào tạo:Mục tiêu chương trình đào tạo, tổng số tín chỉ…

- Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy: Kiến thức, chuyên môn và phong cách

của giảng viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng

- Công tác quản lí: Cán bộ phòng ban, tổ chức hành chính, hoạt động tư vấn học tập, tư

vấn nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu

- Các hoạt động phong trào khác: Hoạt động các câu lạc bộ đội nhóm, các cuộc thi thể

thao, sân chơi…

- Kì vọng khi ra trường: Kiến thức từ khóa học, hi vọng về nghề nghiệp tương lại.

Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của khảo sát nghiên cứu,thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo baogồm 27 biến quan sát đo lường 6 thành phần Thành phần Cơ sở vật chất được đo lườngbằng 6 biến quan sát Chương trình đào tạo bằng 4 biến quan sát Đội ngũ giảng viên vàphương pháp giảng dạy được đo lường bằng 6 thành phần Công tác quản lí có 5 biếnquan sát Các hoạt động phong trào khác có 4 biến quan sát và kì vọng khi ra trường gồm

2 thành phần

Ngoài ra nhóm còn đưa ra một số biến quan sát để thấy rõ được cảm nhận sự khác biệtgiữa các khoa trong từng khóa học Từ đó rút ra được đánh giá mức độ hài lòng chungđối với trường kinh tế ( gồm 5 mức độ )

2.3 Thiết kế nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm

Tiến hành xây dựng sơ bộ các nhân tố và yếu tố nghiên cứu để nhằm phục vụ cho hoạt động phỏng vấn Nghiên cứu đã phỏng vấn 10 sinh viên thuộc 3 khóa và học 5 chuyên ngành khác nhau dựa trên đề cương đã xây dựng, nhằm mục tiêu hỗ trợ quá trình xây dựng mô hình, thang đo, đánh giá khả năng phát hành phiếu điều tra trong sinh viên

Từ kết quả nghiên cứu định tính, một số câu hỏi được bổ sung, hiệu chỉnh vào mô hình lýthuyết đã đề xuất để hình thành mô hình nghiên cứu cũng như thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏikhảo sát

2.3.2 Phác thảo bản câu hỏi và nghiên cứu sơ bộ

Bản câu hỏi sơ bộ được phát hành cho 20 sinh viên nhằm đánh giá khả năng thu thập số liệu và mức độ phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài Từ đây bản câu hỏi chính thức được hoàn thiện

2.3.3 Thiết kế công cụ điều tra bảng hỏi

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên thì trước hết phải sác định các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Dựa vào thông tin thu thập thực tế kết hợp với hướng dẫn tiêu chí đánh giá chất lượng trường đai học( theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học ban hành kèm theo quyết định 65/2007QĐ- BGDĐT của bộ trưởng bộ GD & ĐT) nhóm đã đưa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với trường đại học kinh

tế Huế gồm 6 thành phần chính theo bảng sau:

Bảng 1 Các nhân tố chính trong bảng hỏi

III Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy 6

V Các hoạt động và phong trào khác của trường 4

Phần 1- Cơ sở vật chất: Bao gồm các yếu tố về phòng học,âm thanh, ánh sáng đáp ứngnhu cầu học của sinh viên Đây là yếu tố ngoại cách giúp cho sinh nhiên có tinh thần họccao nhất, thoải mái cho việc học và nghiên cứu.

Phần II- chương trình đào tạo : Tiếp theo chương trình đào tạo là yếu tố đầu tiên lựa chọnngành học tại một cơ sở giáo dục Bao gồm: Mục tiêu, chương trình đào tạo của ngành,

sự phân bổ tổng số tín chỉ của học kì, chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thônghoặc song bằng thuận lợi hay không Một trường có chương trình đào tạo tốt (kiến thứcchuẩn, hiện đại, thiết kế hợp lí) sẽ dể dàng thu hút sinh viên tham gia học tập tại trường

đó nhiều hơn các trường khác

Phần III- Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy: Trong thời gian sinh viên họctại trường, được tiếp thu phần lớn các kiến thức mới thông qua giảng viên Nếu việc tiếpthu này tốt thì sự hài lòng ban đầu của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao, ngược lạithì sự hài lòng đó dần bị suy giảm Trình độ chuyên mô của giảng viên, phương phápgiảng dạy,đánh giá kết quả, thái độ, sự nhiệt tình tâm huyết….sẽ ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên Vì vậy trong giai đoạn này yếu tố người giảng viên đóng vai trò.Phần IV - Công tác quản lý : là công tác quản lí gồm các phòng ban, cách giải quyết vềvấn đề hành chính, hoạt động tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu haykhông……

Phần V- Các hoạt động và phong trào khác của trường : Ngoài việc học ra thì sinh viên

có rất nhiều nhu cầu về các hoạt động ngoài xã hội, các chương trình thể thao giải trí vìvậy yếu tố các hoạt động phong trào là rất quan trọng Bao gồm các phong trào đoàn hội,câu lạc bộ đội nhóm, các sân chơi trí tuệ…

Cuối cùng là kết quả mà sinh viên đã đạt được sau một thời gian học tập tại trường và kìvọng về việc làm sau khi ra trường Đây là mục đích cuối cùng của sinh viên khi theo họcmột chương trình đào tạo nhất định: Khóa học đã nâng cao các kĩ năng mềm ( giao tiếp,làm việc nhóm, tư duy sáng tạo, … ); Kiến thức có được từ khóa học giúp cho sinh viên

tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

Ngoài ra để khẳng định sự hài lòng tổng thể và mức độ tin cậy của sinh viên đối với nhàtrường, bảng hỏi đã đưa ra 1 câu để đánh giá chung

Bảng hỏi tổng cộng 27 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hàilòng của sinh viên:

1 Hoàn toàn không hài lòng

2 Không hài lòng

3 Trung lập

4 Hài lòng

5 Hoàn toàn hài lòng

Ngoài ra bảng hỏi còn được thiết kế thêm một phần phụ dùng để phỏng vấn sinh viênnhằm biết được giới tính, khóa học, học khoa nào, lí do chọn trường, mong đợi gì khi họctại trường

Có một câu hỏi mở để đưa ra giải pháp theo nhu cầu của sinh viên: Theo bạn: nhà trườngcần có những biện pháp gì để nâng cao độ hài lòng của sinh viên?

2.2.4 Chọn mẫu nghiên cứu và xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu

Với tổng thể nghiên cứu là sinh viên chính quy khóa K43, K44, K45 trường

ĐH KT Huế Nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra theo các bước sau:

- Bước 1: Lấy danh sách các lớp có trong trường, chia các lớp thành 3 nhóm theotiêu thức khóa học: K42, K43, K44

- Bước 2: Xác định số SV của mỗi khóa để điều tra dựa trên tỷ lệ phần trăm (%) số

SV của khóa đó so với tổng số SV trong các khóa

- Bước 3: Dựa trên danh sách các lớp đã thu thập, lựa chọn ngẫu nhiên một hoặc hailớp của mỗi khóa để tiến hành điều tra

Nguồn: Phòng ĐT & CTSV – ĐHKT Huế

Từ danh sách trên có thể rút ra được tổng thể mẫu nghiên cứu : 3913 sinh viên

Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu.

Trường đại học kinh tế huế hiện có 4 khóa, tuy nhiên để đảm bảo tính khách quan thìnhóm chỉ tiến hành điều tra ở 3 khóa là K43( 1290 sinh viên), K44 (1267 sinh viên), K45( 1356 sinh viên)

Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng theo nhóm Tỷ lệ sinh viênđánh giá sự hài lòng về trường ĐH Kinh tế Huế là 100%.Từ danh sách tổng thể có được,chia thành các nhóm theo khóa học Như vậy tổng thể sẽ được chia thành 3 nhóm Từ tỉ lệsinh viên của các khóa nhóm tiến hành chia như sau:Khóa K43 phỏng vấn 60 bảng hỏi;khóa K44 phỏng vấn 60 bảng hỏi; khóa K45 phỏng vấn 70 bảng hỏi Và từ mỗi khóa nhưvậy ta chọn một hoặc 2 lớp ngẫu nhiên để điều tra

CHƯƠNG III MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRƯỜNG ĐẠI

HỌC KINH TẾ HUẾ 3.1 Thống kê giới tính.

Với số liệu thu thập được từ 190 mẫu nghiên cứu - tương ứng với số lượng bảng hỏi thu

về được, ta có thể thấy:

 Số đối tượng nghiên cứu có giới tính nam là 60 người, tương ứng với 31.6%

 Số đối tượng nghiên cứu có giới tính nữ là 130 người tương ứng với 68.4%

 Lý do chọn trường phù hợp với năng lực bản thân với 82 sinh viên lựa chọn ,chiếm 28.4%, có tỷ lệ cao nhất trong tất cả các lý do

 Lý do chọn trường theo sở thích cá nhân với 75 sinh viên lựa chọn, đứng thứ haichiếm 26% trong tổng số 100%

 Các lý do chọn trường do điều kiện học tập thuận lợi (gần nhà, mức sống phùhợp), do cơ hội việc làm sau khi ra trường, và do ảnh hưởng của gia đình chiếmcác tỷ lệ chênh lệch nhau không nhiều, lần lượt tương ứng với 19%, 14.9% và11.8%

Điều đó có thể cho thấy rằng sinh viên lựa chọn trường Đại học Kinh tế Huế chủ yếu là

do sở thích cá nhân và phù hợp với năng lực của bản thân

Điều ki

học

tập

thuậ

n lợi

Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện lý do lựa chọn trường Đại học Kinh Tế Huế

3.3 Mong đợi của sinh viên khi theo học tại trường.

Với câu hỏi bạn mong đợi điều gì khi theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, là câu hỏi có thể lựa chọn nhiều câu trả lời, với tổng số 190 sinh viên được phỏng vấn, đã có tổng sự trả lời là 297

 Mong đợi chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của xã hội, có 101 người lựachọn, chiếm 34%

 Mong đợi môi trường học tập thân thiện, sinh viên có nhiều cơ hội để tích luỹ kiếnthức, có 86 người lựa chọn, chiếm 29%

 Mong đợi sau khi ra trường sinh viên sẽ được trang bị đầy đủ kiến thức chuyênmôn, có 110 người lựa chọn, chiếm 37%

Qua đó có thể thấy, các mong đợi của sinh viên khi theo học tại trường chiếm các tỷ lệ tương đương nhau, chỉ chênh lệch nhau từ 3% – 8% Sinh viên mong đợi rất nhiều về chương trình học, về môi trường học và về cơ hội việc làm sau khi ra trường

29.00%

37.00%

Chương trình ĐT phù hợp với nhu cầu XH

MT học thân thiện, SV có nhiều

cơ hội để tích luỹ KN Được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn sau khi ra trường

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện sự mong đợi của sinh viên khi theo học tại trường

3.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp ra khỏi mô hình, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha > 0.6

Theo kết quả từ phụ lục 5: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, ta có được các kết quả sau:

 Các biến thuộc các nhóm nhân tố khác nhau đều có hệ số tương quan biến tổng lớnhơn 0.3 nên được sử dụng trong để kiểm tra sự hài lòng của sinh viên đối vớitrường Đại học Kinh Tế Huế và được đưa vào ma trận nhân tố đã xoay trong EFA

để phân tích nhân tố khám phá

 Hệ số Cronbach Alpha của thang đo = 0.892 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao

và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường

3.5 Phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả kiểm định Bartlett’s (phụ lục 6) cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối

tương quan với nhau ( Sig = 0.000) và hệ số KOM = 0.822 chứng tỏ sự thích hợp của EFA

Giá trị Eigenvalue = 1.047, 26 nhân tố quan sát đã được nhóm lại thành 8 nhân tố Tổng phương sai trích = 66.120 cho biết 8 nhân tố này giải thích được 66.120% biến thiên của các biến quan sát

Ma trận các nhân tố xoay quanh trong kết quả EFA lần một ta thấy các trọng số nhân tố đều đạt trên mức tối thiểu và được chia thành 8 nhân tố theo bảng

Bảng 3: Ma trận các nhân tố xoay trong phân tích khám phá EFA

Các cuộc thi thể thao,

sân chơi đáp ứng nhu

Đảm bảo giờ lên lớp và

kế hoạch giảng dạy

Thư viện đáp ứng đầy

đủ sách báo, tư liệu

Các khiếu nại của SV

được giải quyết thỏa

Các yếu tố khác về

Theo kết quả trình bày trên ta có 8 nhóm nhân tố với các biến như sau:

 Nhóm nhân tố 1: bao gồm các biến quan sát

 Các HĐ VHXH đa dạng và phổ biến

 HĐ của các CLB đội nhóm bổ ích, có hiệu quả, mang tính xã hội cao

 Các cuộc thi thể thao, sân chơi đáp ứng nhu cầu và thu hút sinh viên

 Khoá học đã nâng cao kỹ năng mềm

 Kiến thức có được từ khoá học giúp sinh vien tự tin hơn về khả năng

 Sinh hoạt đoàn hội năng động, nhiệt huyết, có nhiều phong trào

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố: HĐPT khác và kiến thức có được

 Nhóm nhân tố 2: bao gồm các biến

 ĐNGV có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu, luôn cập nhật các PPGD mới

 ĐNGV có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn

 Đánh giá kết quả học tập công bằng

 Đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

 Mọi thắc mắc về môn học có thể trao đổi với GV

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố: Đội ngũ GV và phương pháp giảng dạy

 Nhóm nhân tố 3: bao gồm các biến

 Tổng số tín chỉ của tất cả các môn trong kỳ là phù hợp

 Tổ chức thi cử chặt chẽ, giám thị coi thi nghiêm túc

 CTĐT được thiết kế có thể liên thông với các trình độ ĐT và CTGD khác

 Mục tiêu CTĐT của ngành học rõ ràng

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố:Sự phù hợp và mức độ đáp ứng CTĐT

 Nhóm nhân tố 4: gồm các biến quan sát sau

 Các vấn đề liên quan đến việc đăng ký, huỷ học phần

 Hoạt động TVHT, TVNN đáp ứng nhu cầu của sinh viên

 Các cán bộ phòng ban nhiệt tình, vui vẻ và tôn trọng sinh viên

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố: Mức độ đáp ứng vấn đề học tập của sinh viên

 Nhóm nhân tố 5: bao gồm các biến

 Phòng máy tính đáp ứng nhu cầu về thực hành của sinh viên

 Thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu phục vụ học tập, nghiên cứu

 HTTT Internet có thể truy cập mọi lúc mọi nơi

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố:Trang thiết bị phục vụ học tập

 Nhóm nhân tố 6: với các biến quan sát

 Các khiếu nại của sinh viên được giải quyết thoả đáng

 Các vấn đề TTHC giải quyết nhanh chóng

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố: Mức độ đáp ứng công tác hành chính.

 Nhóm nhân tố 7: với các biến

 Các phòng học đáp ứng tốt về âm thanh, ánh sáng và độ thông thoáng

 Các phòng học đáp ứng nhu cầu về chỗ ngồi

=> Có thể gọi đây là nhóm nhân tố: Phòng học

 Nhóm nhân tố 8: gồm biến quan sát các yếu tố khác về CSVC, có thể gọi đây là

nhóm nhân tố: Các yếu tố khác

Các nhóm nhân tố này được sử dụng trong phân tích hồi quy để kiểm định độ phù hợp của mô hình.

3.6 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy.

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với

8 nhân tố được phân tích trên, trong đó biến phụ thuộc là mức độ hài lòng đối với trường DHKT Huế và 8 nhân tố làm biến phụ thuộc

Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước ( stepwise selection) ta thu được kết quả hồi quy theo phụ lục 7 Kết quả này cho giá trị R2 = 0.465, có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 47.6%

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến giá trị F từ bảng phân tích phương sai ANOVA, giá trị F = 20.210, giá trị sig rất nhỏ, điều đó cho thấy môhình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp và tập dữ liệu có thể sử dụng

Hệ số phóng đại phương sai VIF của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hìnhhồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến ( các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau)

Kết quả hồi quy ở bảng 3 cho thấy có 7 nhân tố có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng của SV với mức ý nghĩa Sig.t<0.05

Bảng 4: Kiểm tra sự phù hợp của mô hình

Nhân tố

Hệ số chưa chuẩn

hoá

Hệ số đã chuẩnhoá