Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Huế

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, ….

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánhgiữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cungcấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành trong khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự than phiền hay phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Rừ ràng, điểm mạnh của cỏch tiếp cận này là nú làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

(4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (6) Thông tin: liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về trường ĐH Kinh tế Huế

• Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của các đề tài cấp bộ về chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thị trường hàng hoá nông sản, phát triển du lịch bền vững, phát triển cây công nghiệp lâu năm, phát triển rừng thương mại, sinh kế bền vững… là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác hoạch định chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhiều địa phương trong khu vực miền Trung và Tây nguyên. Sứ mệnh của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực hiện nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ về lĩnh vực kinh tế và quản lý phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung; Tây Nguyên và cả nước. Mục tiêu chung: xây dựng trường Đại học Kinh tế thành một cơ sở đạo tạo đa ngành, một trung tâm nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ về lĩnh vực kinh tế và quản lý đạt chuẩn quốc gia; một số ngành đào tạo trọng điểm đạt chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao phục vụ sự phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung và Tây nguyên.

• Về nghiên cứu khoa học: Xây dựng trường Đại học Kinh tế thành một trung tâm nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ về lĩnh vực kinh tế mạnh của khu vực miền trung, thực hiện được các đề tài, chương trình nghiên cứu lớn, tập trung, có khả năng tập hợp các nhà khoa học nhăm giải quyết những yêu cầu trước mắt cũng như lâu dài của đất nước và khu vực. • Về cơ sở vật chất và tài chính: Xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trường theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, phấn đấu đến năm 2015 đáp ứng điều kiện giảng đường, phòng thực hành, trụ sở làm việc, đến năm 2020 xây dựng hoàn chỉnh cơ sở của Trường ở Trường Bia đảm bảo môi trường đào tạo chất lượng đạt chuẩn các trường đại học tiên tiến trong nước và khu vực.

MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA SINH VIấN ĐỐI VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

• Đánh giá sự hài lòng của sinh viên

Với câu hỏi bạn mong đợi điều gì khi theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, là câu hỏi có thể lựa chọn nhiều câu trả lời, với tổng số 190 sinh viên được phỏng vấn, đã có tổng sự trả lời là 297.  Các biến thuộc các nhóm nhân tố khác nhau đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được sử dụng trong để kiểm tra sự hài lòng của sinh viên đối với trường Đại học Kinh Tế Huế và được đưa vào ma trận nhân tố đã xoay trong EFA để phân tích nhân tố khám phá. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với 8 nhân tố được phân tích trên, trong đó biến phụ thuộc là mức độ hài lòng đối với trường DHKT Huế và 8 nhân tố làm biến phụ thuộc.

Có thể thấy được rằng mức độ hài lòng của sinh viên khác nhau theo các khoá học, nhưng chênh lệch nhau không nhiều, sinh viên khoá K43 và khoá K45 hài lòng hơn so với khoá K44. Nhà trường đã có những đầu tư để xây dựng một khuôn viên trường đẹp đẽ và thoáng đãng hơn, đáp ứng tốt nhu cầu về vệ sinh và chỗ gửi xe cho sinh viên nên đã mang đến sự hài lòng cao trong sinh viên. Việc đầu tư cơ sở vật chất, trang bị cho các phòng học có âm thanh, ánh sáng và độ thông thoáng, đáp ứng nhu cầu về chỗ ngồi đã mang lại cho nhà trường sự hài lòng của sinh viên.

Với việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng và các khiếu nại của sinh viên được giải đáp thoả đáng đã mang lại sự hài lòng trong sinh viên đối với trường Đại học Kinh Tế Huế. Tuy nhiên, với mức hài lòng trung bình là 3.165, nhà trường cần có những biện pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên, vì đó mới chỉ dừng lại hài lòng ở mức thấp. Nhờ vào các điều kiện như: phòng máy đáp ứng nhu cầu về thực hành, thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu phục vụ cho học tập, nghiên cứu và hệ thống thông tin Internet có thể truy cập mọi lúc mọi nơi đã mang lại sự hài lòng cho sinh viên.

Mức độ hài lòng trung bình là 3.197 cho chương trình quản lý của trường, với các yếu tố như các vấn đề liên quan đên việc đăng ký và huỷ học phần, hoạt động tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu sinh viên, các cán bộ phòng ban nhiệt tình, vui vẻ và tôn trọng sinh viên. Đó là nhờ sự đóng góp của các nhân tố như tổng số tín chỉ là phù hợp với từng kỳ học, tổ chức thi cử chặt chẽ và giám thị coi thi nghiêm túc, chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình độ đào tạo và chương trình giáo dục khác, mục tiờu của ngành học rừ ràng. Trường Đại học Kinh Tế Huế có đội ngũ giảng viên trẻ giàu nhiệt huyết, có kiến thức chuyên môn cao cùng với những phương pháp giảng dạy hiện đại, khoa học đã đáp ứng những đỏi hỏi cao của sinh viên, và mang đến sự hài lòng cho họ.

Với các yếu tố như: các hoạt động văn hoá xã hội đa dạng và phổ biến, hoạt động của các câu lạc bộ đội nhóm bổ ích và có hiệu quả cao, các cuộc thi và sân chơi hấp dẫn cho sinh viên cùng với các kiến thức và kỹ năng mềm mà sinh viên có được từ khoá học…. Tỷ lệ số sinh viên không hài lòng, hoàn toàn không hài lòng hay hoàn toàn hài lòng khi theo học tại trường chiếm những tỷ lệ nhỏ và chênh lệch nhau không nhiều, lần lượt là 4.7%, 0.5% và 3.2%.