Đang tải... (xem toàn văn)
Thiết kế cấu trúc nội dung cho dự án nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu; Xác định các thông tin, gồm thứ cấp (bên trong, bên ngoài) và sơ cấp cần thu thập; Xác định các phương pháp thu thập thông tin; Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu; Xác định phương pháp giao tiếp; Xây dựng bảng câu hỏi; Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu; Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu Các yếu tố cấu thành Bảng câu hỏi. Những vướng mắc chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu marketing trong thực tế. Bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi.
Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Mục lục Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Đề tài: Nhiệm vụ chung: Thiết kế cấu trúc nội dung cho dự án nghiên cứu Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Xác định thông tin, gồm thứ cấp (bên trong, bên ngoài) sơ cấp cần thu thập Xác định phương pháp thu thập thông tin Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Xác định phương pháp giao tiếp Xây dựng bảng câu hỏi Xác định lợi ích (giá trị) phí tổn (chi phí) nghiên cứu Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu Nhiệm vụ riêng: Nêu yếu tố cấu thành Bảng câu hỏi? Trình bày vướng mắc chủ yếu thường gặp việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu marketing thực tế? Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu chọn theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi Lời mở đầu Với sống ngày đại, đặc biệt thành phố lớn, nhu cầu, thói quen ăn uống giới trẻ thay đổi nhiều Theo đó, việc nắm bắt xu hướng thời đại công nghệ nhu cầu khách hàng để phát triển dịch vụ ăn uống điều tất yếu Hiện nay, đặt đồ ăn trực tuyến (online) hoạt động quen thuộc với người dân sống thành phố Nhu cầu thị trường ngày tăng cao, dịch vụ ăn uống phục vụ tận nơi đẩy mạnh khiến cho ứng dụng đặt đồ ăn trở thành công cụ thiếu sống người Cùng với phát triển nhanh chóng ngành, khách hàng ngày khó tính cạnh tranh đối thủ ngày trở nên gay gắt Ngoài ra, phát triển Internet, mạng xã hội tạo nhiều hội thách thức khăn cho doanh nghiệp công tác thu hút giữ chân khách hàng Dịch vụ đặt giao đồ ăn tận nơi mang lại cho khách hàng thuận tiện, giúp họ tiết kiệm thời gian nâng cao chất lượng sống Điều mang lại trải nghiệm ẩm thực phong phú cho khách hàng việc chọn món, lựa chọn quán ăn ngon giá thành hợp lý Thấu hiểu khách hàng nắm rõ yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ đặt ăn giao hàng khách hàng trở thành tảng cốt lõi để trì hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Với hiểu biết trải Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai nghiệm đặt ăn ứng dụng Baemin, nhóm định chọn Baemin làm doanh nghiệp trọng tâm đề tài nghiên cứu với vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin” PHẦN A: NHIỆM VỤ CHUNG Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu: - Vấn đề nghiên cứu marketing: Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin - Vấn đề quản trị marketing: Xác định lại mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin để đáp ứng tốt mong muốn khách hàng cải thiện đổi chất lượng dịch vụ thời gian tới Xác định thông tin cần thu thập 2.1 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi bao gồm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, thông tin cảm nhận thông tin nhân sinh viên Đại học Thương Mại 2.2 Dữ liệu thứ cấp Nguồn bên doanh nghiệp Nguồn bên doanh nghiệp - Bảng đánh giá lực phục vụ nhân viên - Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng - Thông tin nhà cung cấp mức giá sản phẩm - Thư khiếu nại, than phiền hay thư bình phẩm, khen ngợi đến từ phía khách hàng nhà cung cấp - Báo cáo kinh doanh hàng tháng - Báo cáo đánh giá nhân viên, đánh giá thị trường - Lý thuyết hài lòng - Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ - Lý thuyết mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ - Các nghiên cứu trước có liên quan Xác định phương pháp thu thập thông tin 3.1 Dữ liệu thứ cấp: - Thu thập liệu thứ cấp từ nguồn bên công ty văn bản, báo cáo cơng bố website thức cơng ty Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai - Thông tin sản phẩm, giá, dịch vụ khách hàng thu thập qua báo mạng internet 3.2 Dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp vấn: Phỏng vấn trực tiếp sinh viên Đại học Thương mại theo bảng câu hỏi vấn nhóm chuẩn bị sẵn Phương pháp chọn mẫu: Mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện phi xác suất Các thành viên nhóm chia phát bảng câu hỏi gửi bảng câu hỏi online cho sinh viên biết Đại học Thương Mại với kích thước mẫu 100 sinh viên Xác định phương pháp giao tiếp: 5.1 Trực tiếp mặt đối mặt: - Cách thức thực hiện: trực tiếp gặp mặt đặt vấn đề dựa câu hỏi khảo sát Chuẩn bị trước phần quà để thuyết phục họ tham gia vấn, lời cảm ơn - Quy trình Bước 1: Xác định vấn sinh viên đại học Thương Mại Bước 2: Phân phát câu hỏi tới sinh viên Bước 3: Ghi chép phản ứng cách xác theo phương thức hướng dẫn Bước 4: Chuyển thông tin thu thập trung tâm xem xét xử lý Bước 5: Cảm ơn hồn thành cơng tác nghiên cứu theo chi phí cấp 5.2 Khảo sát trực tuyến: - Cách thức thực hiện: Sử dụng Google Form để tạo bảng câu hỏi sau chia sẻ tảng mạng xã hội Facebook (Các Group – diễn đàn học tập dành cho sinh viên trường Đại học Thương mại tận dụng mối quan hệ bạn thành viên nhóm gửi link bảng câu hỏi cho bạn bè học tập trường) - Quy trình: Bước 1: Chuẩn bị bảng câu hỏi hồn chỉnh cơng cụ Google biểu mẫu Bước 2: Phân chia cho thành viên nhóm gửi bảng câu hỏi cho bạn bè người quen học tập trường Đại học Thương mại Bước 3: Ghi nhận thông tin phản hồi phần mềm excel chuyển thông tin thu thập trung tâm xem xét xử lý Bước 4: cảm ơn hoàn thành cơng tác nghiên cứu Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Xây dựng bảng câu hỏi Bước1: Xác định thơng tin cần tìm cách sử dụng Bước 2: Tiến hành soạn thảo đánh giá câu hỏi Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi Bước 4: Thiết kế hình thức bảng câu hỏi Bước 5: Kiểm nghiệm thử hồn thiện lần cuối Xác định lợi ích (giá trị) phí tổn (chi phí) nghiên cứu: 7.1 Định phí tổn nghiên cứu: Chi phí Số lượng Đơn giá (1000đ) Thành tiền In ấn 50 50 Quà tặng vấn 50 10 500 Xử lý phân tích liệu 50 50 Tổng hợp viết báo cáo kết nghiên cứu 150 150 Hội họp, trình bày nghiệm thu kết nghiên cứu 300 300 Chi phí khác 100 100 Tổng 1150 Ghi Vậy chi phí bỏ để tiến hành nghiên cứu dự tính là: 1.150.000 VNĐ 7.2 Xác định giá trị nghiên cứu: Khi đưa định mà khơng có giúp đỡ kết nghiên cứu: - Baemin khơng phát triển thị trường, khơng thực mục tiêu marketing nói riêng mục tiêu kinh doanh nói chung - Có thể đánh tập khách hàng mục tiêu, làm giảm thị phần - Đánh hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu cho khách hàng Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai - Thương hiệu Baemin dần lu mờ tâm trí khách hàng Lợi ích nghiên cứu: Kết nghiên cứu mức độ hài lòng ảnh hưởng đến việc sử dụng app đồ ăn Baemin sinh viên Đại học Thương mại giúp cho Baemin nhiều hoạt động kinh doanh mình: - Đề xuất số giải pháp phù hợp cho phát triển ứng dụng - Tạo hội kinh doanh, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Cung cấp thêm thơng tin mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ - Tiếp cận, nắm bắt xác nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, mức giá, Việc xác định giá trị nghiên cứu nhạy cảm tùy thuộc vào điều kiện thị trường Với nghiên cứu quy mô nhỏ với đối tượng sinh viên Đại học Thương mại, kết nghiên cứu đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu Kế hoạch tổng thể: Ngày bắt đầu: 06/04/2020 - Ngày kết thúc: 17/04/2020 STT Nội dung Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Xác định thông tin cần thu thập Xác định phương pháp thu thập thông tin Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày 10 Ngày 11 Ngày 12 Xác định phương Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai pháp chọn mẫu nghiên cứu Xác định phương pháp giao tiếp Xây dựng bảng câu hỏi Xác định lợi ích (giá trị) phí tổn (chi phí) nghiên cứu Soạn thảo dự án nghiên cứu Kết luận ● Kế hoạch khảo sát Nội dung Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày 10 11 12 Khảo sát trường ĐH Thương Mại Soạn thảo dự án nghiên cứu Dự án nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin sinh viên trường Đại học Thương mại” Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sinh viên Thương mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Từ kết thu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sinh viên Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin” Phương pháp nghiên cứu: - Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Đại học Thương Mại - Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Thương Mại Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Dữ liệu phân tích thơng qua phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh - Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn PHẦN B: NHIỆM VỤ RIÊNG Các yếu tố cấu thành bảng câu hỏi: Người nghiên cứu phải xếp câu hỏi theo trình tự định, thuận tiện cho người vấn Một cách tổng quát, người ta chia câu hỏi thành loại tạo thành phần bảng câu hỏi theo chức chúng đóng góp vào thành cơng vấn 1.1 Phần mở đầu câu hỏi hướng dẫn: Có tác dụng giải thích lý do, gây thiện cảm tạo hợp tác với người khảo sát Về phần mở đầu có loại thơng tin cần cung cấp cho người khảo sát: - Mục đích khảo sát - Lý người nhận chọn để khảo sát - Lý người nhận nên tham gia khảo sát Dựa mục tiêu có cách tiếp cận để phần mở đồ lơi kéo người khảo sát - Thể tôi: Nhấn mạnh tầm quan trọng giá trị to lớn mà người khảo sát đóng góp vào nghiên cứu Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai - Tính xã hội: Nhấn mạnh phản hồi người khảo sát giúp ích cho người khác - Kết hợp: Kết hợp hai cách Sự hiệu cách tiếp cận phụ thuộc vào khảo sát cụ thể Nhưng nhìn chung, cách kết hợp tỏ hiệu hữu dụng đề cao người khảo sát đóng góp vào xã hội 1.2 Phần gạn lọc Trong phần này, người nghiên cứu sử dụng câu hỏi định tính với thang đo định danh hay thứ tự để xác định gạn lọc đối tượng khảo sát 1.3 Phần (câu hỏi đặc thù) Phần gồm câu hỏi đặc thù để thu thập liệu định lượng cần cho nghiên cứu bao gồm liệu cho biến phụ thuộc, độc lập thống kê mơ tả (nếu có Đây phần thiết kế để trình bày câu hỏi Ở câu hỏi chia làm nhóm: nhóm thứ bao gồm câu hỏi yếu liên quan đến đề tài nghiên cứu Nhóm thứ hai bao gồm câu hỏi có tính chất cá nhân người hỏi Trong phần có nhiều câu hỏi chúng có mối liên hệ, logic định Một điều phổ biến xảy câu hỏi phần trước ảnh hưởng đến phần sau Hơn nữa, phần câu hỏi đơn lẻ ảnh hưởng lẫn Bởi phải trọng việc xếp trình tự câu hỏi phần qua điểm sau: - Nếu câu hỏi phần đầu viết đơn giản, súc tích, gây ấn tượng, thích thú dễ trả lời tạo thiện cảm tốt, thái độ cộng tác tích cực người hỏi bảng câu hỏi đề tài nghiên cứu Những câu hỏi cụ thể, dễ hiểu tạo cho người hỏi cảm giác chủ động, tự tin Ngược lại, từ đầu không khơi gợi tò mò, ham hiểu biết hay mối quan tâm khiến cho người hỏi chán nản, chí bỏ dở vấn, bỏ dở bảng hỏi - Khi xếp cấu trúc bảng hỏi cần ý vận dụng kỹ thuật hình phễu, việc đặt câu hỏi tổng quát lên trước câu hỏi cụ thể Trình tự cho phép tìm hiểu thơng tin chung trước bước vào tìm hiểu thơng tin cụ thể 1.4 Phần kết thúc: Bao gồm câu hỏi phụ lời cảm ơn Câu hỏi phụ có tác dụng thu thập thêm thơng tin đặc điểm nhân khảo người trả lời giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, Phần câu hỏi phụ đặt phần kết thúc mở đầu tùy vào lựa chọn người thiết kế bảng câu hỏi Nếu không cần thiết cần tránh hỏi câu hỏi tên, tuổi xác Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai số điện thoại, làm người trả lời không thấy thoải mái để trả lời cho câu sâu Lời cảm ơn bao gồm thông báo kết thúc hỏi cảm ơn Những vướng mắc chủ yếu chủ yếu thường gặp việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu Marketing thực tế Câu hỏi gây khó hiểu người trả lời sử dụng từ ngữ chuyên ngành, chuyên sâu, nên cần tránh phức tạp, nên sử dụng ngôn ngữ giao tiếp hội thoại thông thường đơn giản Chẳng hạn, chuyên ngành marketing có từ “discount”, “advertising”, Câu hỏi trả lời được, người hỏi cần tránh đưa câu hỏi mang tính áp đặt có ẩn ý Đây nguyên nhân chủ yếu dẫn đến kết điều tra khơng mang tính khách quan làm sai lệch thông tin thu Chẳng hạn, câu hỏi “Hiện nay, xu hướng người trả thích sử dụng ứng dụng giao đồ ăn nhà, bạn có phải người hay sử dụng chúng không?”, người trả lời thường sức ép cảm tính nghiêng phía ủng hộ cho ẩn ý mà họ hiểu từ câu hỏi, có khơng phản ánh tâm trạng, suy nghĩ thực cá nhân họ Một số câu hỏi đề cập với thói quen hay hành vi mang tính cá nhân, đơi tế nhị nhạy cảm khiến cho người trả lời cảm thấy ngượng ngùng phải nói câu trả lời Vì câu hỏi kiểu cần có lời mở đầu mang tính thuyết minh nhằm giảm bớt lưỡng lự người trả lời, động viên họ tin ý kiến riêng họ khơng có khác thường mà hồn tồn chấp nhận Có câu bảng câu hỏi bị hiểu sai lệch chúng chung chung, mơ hồ Vì cần phải đặt câu hỏi thật cụ thể, tránh cụm từ “ít khi”, “đơi khi”, “thỉnh thoảng”, “thường xun”, sinh viên có tần suất sử dụng ứng dụng lần/ tuần thường xuyên với sinh viên khác lần/1 tuần Những người đưa câu hỏi thường hay phạm sai lầm đưa câu hỏi lại hàm chứa từ vấn đề trở lên, câu hỏi đa nghĩa; hay có câu hỏi khiến cho người trả lời phân vân, khó lựa chọn phương án đưa “Bạn có thường xuyên sử dụng ứng dụng giao đồ ăn Baemin khơng, bạn cảm thấy chương trình khuyến ứng dụng nào?” Đặt giả thiết nêu câu hỏi: tất người trả lời dễ dàng theo giả thuyết họ khơng có ý kiến hay quan điểm riêng suy nghĩ cách cẩn thận Những câu hỏi thiên việc huy động trí nhớ để trả lời: Thời gian kiện xảy lâu khả nhớ mơ tả lại Chính câu hỏi cần phải 10 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Thuyết hành động hợp lý (TRA) xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu năm 70 Ajzen Fishbein (1980) Mơ hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Để quan tâm yếu tố góp phần đến xu hướng mua xem xét hai yếu tố thái độ chuẩn chủ quan khách hàng Trong mơ hình TRA, thái độ đo lường nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng ý đến thuộc tính mang lại ích lợi cần thiết có mức độ quan trọng khác Nếu biết trọng số thuộc tính dự đốn gần kết lựa chọn người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan đo lường thơng qua người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); người thích hay khơng thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng người có liên quan đến xu hướng hành vi người tiêu dùng động thúc đẩy người tiêu dùng làm theo người có liên quan hai yếu tố để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết người có liên quan mạnh người tiêu dùng ảnh hưởng lớn tới định chọn mua họ Niềm tin người tiêu dùng vào người có liên quan lớn xu 15 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai hướng chọn mua họ bị ảnh hưởng lớn Ý định mua người tiêu dùng bị tác động người với mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác Trong mơ hình thuyết hành động hợp lý niềm tin cá nhân người tiêu dùng sản phẩm hay thương hiệu ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, thái độ hướng tới hành vi ảnh hưởng đến xu hướng mua không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do thái độ giải thích lý dẫn đến xu hướng mua sắm người tiêu dùng, xu hướng yếu tố tốt để giải thích xu hướng hành vi người tiêu dùng 3.2 Một số nghiên cứu tương tự với đề tài thực hiện: 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam trường Đại học Kinh tế-Luật, Đại học Quốc gia TP HCM: Giả thuyết nghiên cứu: H1: Có mối quan hệ chiều thiết kế Website hài lòng KH H2: Có mối quan hệ chiều tính bảo mật hài lòng Website bán hàng trực tuyến H3: Có mối quan hệ Cùng chiều hồn thành đơn đặt hàng hài lịng KH H4: Có mối quan hệ chiều tính sẵn sàng hệ thống hài lòng KH mua sắm trực tuyến Nguồn: https://www.academia.edu/38782058/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB %A3ng_d%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_tr%E1%BB%B1c_tuy%E1%BA%BFn_v %C3%A0_s%E1%BB%B1_h%C3%A0i_l%C3%B2ng_c%E1%BB%A7a_kh %C3%A1ch_h%C3%A0ng_Nghi%C3%AAn_c%E1%BB%A9u_v%E1%BB%81_mua_s 16 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai %E1%BA%AFm_h%C3%A0ng_tr%E1%BB%B1c_tuy%E1%BA%BFn_t%E1%BA %A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hòa ThS PHẠM THỊ MỘNG HẰNG (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai) Giả thuyết nghiên cứu: H1: Có mối quan hệ chiều độ tin cậy hài lòng KH chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hịa H2: Có mối quan hệ chiều mức độ đáp ứng dịch vụ KH ngân hàng hài lòng KH chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hịa H3: Có mối quan hệ chiều đồng cảm nhân viên hài lòng KH chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hịa 17 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai H4: Có mối quan hệ chiều tính hữu hình hài lịng KH chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hịa H5: Có mối quan hệ chiều mức độ phụ vụ ngân hàng hài lòng KH chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hịa 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu nhóm Mơ hình mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Trên sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, hình thành số giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Sự tiện lợi có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin 18 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Giả thuyết H2: Tính thơng tin có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Giả thuyết H3: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Giả thuyết H4: Sản phẩm có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Giả thuyết H5: Dịch vụ khách hàng có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ app đặt đồ ăn trực tuyến Baemin Giả thuyết H6: Giá có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin 3.2.4 Xác định câu hỏi nghiên cứu: CH1: Sự tiện lợi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin? CH2: Tính thông tin ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin? CH3: Độ tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin? CH4: Sản phẩm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin ? CH5: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin? CH6: Giá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin ? 3.2.5 Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu chọn theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi: 19 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Bước 1: Xác định thơng tin cần tìm cách thức sử dụng Nhóm tiến hành tìm kiếm thu thập thông tin liên quan đến lý thuyết hài lòng khách hàng nghiên cứu cơng bố báo, tạp chí có liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng để làm cho việc đưa yếu tố cần nghiên cứu đưa mơ hình nghiên cứu Xác định thông tin cần thu thập: Dữ liệu sơ cấp: - Những sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn Baemin - Tần suất sử dụng ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin - Thói quen đặt sinh viên Đại học Thương mại qua ứng dụng đặt đồ ăn Baemin Dữ liệu thứ cấp: Nguồn bên doanh nghiệp Nguồn bên doanh nghiệp - Bảng đánh giá lực phục vụ nhân viên - Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng - Thông tin nhà cung cấp mức giá sản phẩm - Thư khiếu nại, than phiền hay thư bình phẩm, khen ngợi đến từ phía khách hàng nhà cung cấp - Báo cáo kinh doanh hàng tháng - Báo cáo đánh giá nhân viên, đánh giá thị trường - Lý thuyết hài lòng - Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ - Lý thuyết mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ - Các nghiên cứu trước có liên quan Nhóm ứng dụng mơ hình nghiên cứu trước để tham khảo cho đề tài nghiên cứu như: - Mô hình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP HCM - Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hòa ThS PHẠM THỊ MỘNG HẰNG (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai) Bước 2: Tiến hành soạn thảo đánh giá câu hỏi: 20 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Nhóm tiến hành soạn thảo câu hỏi dựa tiêu chí sau: - Người hỏi hiểu câu hỏi - Người hỏi trả lời câu hỏi - Người hỏi muốn trả lời câu hỏi Bảng câu hỏi nhóm gồm dạng câu hỏi sau: - Câu hỏi đóng Câu hỏi phân đôi: Đưa hai lựa chọn cho câu trả lời Ví dụ: Bạn sử dụng ứng dụng Baemin chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Câu hỏi có nhiều lựa chọn: Với câu hỏi đưa nhiều đáp án lựa chọn Ví dụ: Bạn thường đặt sản phẩm Baemin? (Có thể chọn nhiều đáp án) Cơm Bún/Phở Trà sữa Đồ ăn nhanh Ăn vặt Healthy Sữa chua Khác:… Câu hỏi đối nghĩa: câu trả lời có hai từ đối nghĩa Ví dụ: Hiện bạn có sử dụng ứng dụng Baemin khơng? (Chỉ chọn đáp án) Có Không Câu hỏi dự định: Mô tả dự định tới người trả lời Ví dụ: Bạn có muốn tiếp tục sử dụng ứng dụng thời gian tới khơng? (Chỉ chọn đáp án) Có - Không Câu hỏi mở: Câu hỏi tự trả lời: người trả lời trả lời tự do, trình bày ý kiến Ví dụ: Bạn có đề xuất thêm ứng dụng Baemin khơng? ❖ Xây dựng thang đo bảng câu hỏi: Tất biến quan sát yếu tố mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa thang đo: 21 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Thang đo Likert (5 mức độ) với lựa chọn số tương ứng với phát biểu “hoàn toàn không đồng ý” tăng dần mức độ đến lựa chọn số “hoàn toàn đồng ý” thể mức độ cá nhân đồng ý không đồng ý với tuyên bố cụ thể Thang đo biểu danh (định danh): Là loại thang đo sử dụng cho liệu tính chất mà biểu liệu khơng có kém, khác biệt thứ bậc Các số mang tính chất mã hóa Ví dụ: Bạn sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn Baemin chưa? □ Có □ Khơng Thang đo khoảng (quãng): Là loại thang đo số đo dùng để khoảng cách gốc nghĩa Ví dụ: Tần suất bạn sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn Baemin nào? □ Hiếm (1 – lần/tháng) □ Thi thoảng (3 – lần/tháng) □ Thường xuyên (>= lần/tháng) Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chia thành phần: Phần mở đầu; Phần nội dung Lời cảm ơn Cấu trúc bảng câu hỏi: Phần mở đầu: Giới thiệu nhóm nghiên cứu; mục đích nghiên cứu;… Phần nội dung: + Câu hỏi gạn lọc Bạn sử dụng ứng dụng Baemin chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Nếu câu trả lời “chưa sử dụng” mong bạn dừng khảo sát Cảm ơn anh (chị) tham gia khảo sát Nếu câu trả lời “đã sử dụng” mong bạn vui lòng trả lời câu hỏi + Câu hỏi phụ - Bạn thường đặt sản phẩm Baemin? (Có thể chọn nhiều đáp án) Cơm Bún/Phở Trà sữa 22 Nhóm – Nghiên cứu Marketing + ThS Ngạc Thị Phương Mai Đồ ăn nhanh Ăn vặt Sữa chua Khác:… Healthy Nhóm câu hỏi chính: Vui lịng cho biết ý kiến bạn phát biểu ứng dụng Baemin cách khoanh tròn vào mức tương ứng Trong đó: Hồn tồn không đồng ý; Không đồng ý; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Trung lập; Mức độ đồng ý Code Nội dung câu hỏi khảo sát Sự tiện lợi TL1 Ứng dụng Baemin tải dễ dễ sử dụng TL2 Baemin có đầy đủ ăn: Cơm, bún, phở, trà sữa, sữa chua,… + Nhóm câu hỏi bổ sung Bạn có hài lịng ứng dụng Baemin không? (Chỉ chọn đáp án) Rất hài lịng Khơng hài lịng - Hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Lời cảm ơn: Lời cảm ơn tham gia khảo sát Bước 4: Thiết kế hình thức bảng câu hỏi Căn vào cách thức khảo sát mà nhóm tiến hành phiếu trực tiếp cho sinh viên Đại học Thương Mại nhóm xây dựng bảng hỏi cách đơn giản, khoa học, dễ hiểu dễ sử dụng Vì đối tượng bạn sinh viên nên thiết kế hình thức bảng câu hỏi khổ giấy A4 với cách ngắn gọn, khoa học nghệ thuật để họ dễ dàng việc trả lời cung cấp thông tin Bước 5: Kiểm nghiệm thử hồn thiện lần cuối 23 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Trước thức phát phiếu khảo sát cho bạn sinh viên, nhóm khảo sát trước với nhóm nhỏ khoảng 5-7 bạn để kiểm tra lại bảng hỏi đầy đủ chưa, có gây khó khăn cho người hỏi hay khơng? Các bạn sinh viên dàng trả lời hay khơng? Các câu hỏi hiểu hay khơng? Tất quy trình kiểm nghiệm quản lý giám sát từ nhóm Ngồi ra, nhóm tham khảo ý kiến số giảng viên có kinh nghiệm việc thiết kế bảng câu hỏi Sau tiến hành vấn thử tham khảo ý kiến nhóm tiến hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi khảo sát lần cuối tiến hành khảo sát thực tế BẢNG CÂU HỎI Phiếu điều tra sinh viên Đại học Thương Mại Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Xin chào bạn! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ K54C, chun ngành Marketing Thương Mại Trường Đại học Thương Mại Hiện làm đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại app đặt đồ ăn Baemin Sự tham gia bạn góp phần giúp Baemin biết mức độ hài lòng nhu cầu khách hàng, từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhóm nghiên cứu cam kết đảm bảo thông tin anh/ chị sử dụng thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác từ phía bạn! (Hướng dẫn: Bạn thể quan điểm cá nhân cách tích X vào đáp án mà bạn thấy hợp lý) I Nhóm câu hỏi gạn lọc: Bạn sử dụng ứng dụng Baemin chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng 24 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Nếu câu trả lời “chưa sử dụng” mong bạn dừng khảo sát Cảm ơn bạn tham gia khảo sát Nếu câu trả lời “đã sử dụng” mong bạn vui lịng trả lời câu hỏi II Nhóm câu hỏi phụ: Hiện bạn có sử dụng app Baemin khơng? (Chỉ chọn đáp án) Có Khơng Bạn thường đặt sản phẩm Baemin? (Có thể chọn nhiều đáp án) Cơm Bún/Phở Trà sữa Đồ ăn nhanh Ăn vặt Healthy Sữa chua Khác:… Tần suất bạn đặt hàng Baemin là: (chỉ chọn đáp án) Hiếm (1 – lần/tháng) Hàng ngày (4 – lần/tuần) Thi thoảng (3 – lần/tháng) Luôn (>7 lần/ tuần) Thường xuyên (2-3 lần/tuần) Giá đơn hàng trung bình mà bạn thường dành cho đơn hàng bao nhiêu? (chỉ chọn đáp án) Dưới 50.000đ Từ 50.000đ – 100.000đ Từ 100.000đ – 200.000đ Trên 200.000đ III Nhóm câu hỏi chính: Vui lòng cho biết ý kiến bạn phát biểu ứng dụng Baemin cách khoanh trịn vào mức tương ứng Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Trung lập; 25 Nhóm – Nghiên cứu Marketing Code ThS Ngạc Thị Phương Mai Nội dung câu hỏi khảo sát Mức độ đồng ý Sự tiện lợi TL1 Ứng dụng Baemin dễ dàng tải TL2 Giao diện ứng dụng Baemin dễ dàng sử dụng TL3 Baemin có đầy đủ loại ăn: Cơm, bún, phở, trà sữa, sữa chua,… TL4 Baemin có nhiều phương thức toán khác nhau: tiền mặt, tài khoản ngân hàng, Zalo Pay, Momo,… TL5 Baemin cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm đặt TL6 Baemin giúp bạn đưa gợi ý ăn cửa hàng gần vị trí bạn Tính thơng tin TT1 Baemin cung cấp đầy đủ thơng tin app: sách bảo mật, điều khoản sử dụng… TT2 Baemin cập nhật chi tiết xác thông tin sản phẩm TT3 Thông tin Baemi cập nhật liên tục giúp bạn dễ dàng theo dõi TT4 Baemin cung cấp xác thơng tin đơn hàng (nhà cung cấp, người giao hàng, địa giao hàng, ) Độ tin cậy TC1 Bạn cảm thấy tin tưởng dùng app TC2 Thời gian giao hàng xác TC3 Thơng tin đăng tải app xác TC4 Baemin có đối tác kiểm duyệt, đáng tin cậy TC5 Baemin đảm bảo an tồn thơng tin cá nhân sử dụng 26 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai Sản phẩm SP1 Các ăn Baemin đa dạng, phong phú SP2 Các sản phẩm thực tế giống với hình ảnh ứng dụng SP3 Chất lượng đồ ăn đảm bảo vệ sinh, SP4 Sản phẩm đóng gói, bảo quản cẩn thận trình vận chuyển Dịch vụ khách hàng DV1 Tốc độ xử lý đơn hàng nhanh chóng DV2 Dịch vụ giao - nhận nhanh DV3 Thái độ nhân viên giao hàng tích cực DV4 Nhận khuyến sau đặt hàng nhiều lần DV5 Dễ dàng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên giao hàng, chất lượng đồ ăn, uống… sau sử dụng dịch vụ DV6 Giải nhanh chóng vấn đề khiếu nại khách hàng Giá GC1 Mức giá đa dạng sản phẩm loại GC2 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC3 Baemin có nhiều sách giảm giá GC4 Mức giá Baemin phù hợp với sinh viên IV Nhóm câu hỏi bổ sung: 33 Bạn có hài lịng ứng dụng Baemin khơng? (Chỉ chọn đáp án) Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng 34 Bạn có muốn tiếp tục sử dụng ứng dụng thời gian tới không? (Chỉ chọn đáp án) Có Khơng 27 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai 35 Bạn có muốn giới thiệu ứng dụng Baemin cho người thân bạn bè khơng? (Chỉ chọn đáp án) Có Khơng 36 Bạn có đề xuất thêm ứng dụng Baemin khơng? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 37 Bạn sinh viên năm Trường Đại học Thương Mại? (Chỉ chọn đáp án) 1.Năm Năm hai Năm ba Năm bốn Khác 38 Vui lịng cho biết giới tính bạn (Chỉ chọn đáp án) Nam Nữ Khác:… Lời cảm ơn Chúng cảm ơn bạn dành thời gian tham gia khảo sát chúng tơi Ý kiến bạn có giá trị quan trọng Xin chân thành cảm ơn bạn! 28 Nhóm – Nghiên cứu Marketing ThS Ngạc Thị Phương Mai 29 ... độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin ? CH5: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất. .. viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin? CH2: Tính thơng tin ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng. .. nghiên cứu: Trường Đại học Thương Mại Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ ứng dụng đặt giao đồ ăn Baemin Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ