Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học đồng nai

TRẦN TUẤN HẢI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02

VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỒNG NAI - 2012

TRẦN TUẤN HẢI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG

ĐỒNG NAI - 2012

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn thực hiện luận văn – PGS.TS Hồ Tiến Dũng Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình, dưới sự hướng dẫn tận tình và nghiêm túc của PGS.TS Hồ Tiến Dũng, tôi đã được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích

Tôi vô cùng cảm ơn Ban giám hiệu trường và các thầy cô trong trường Đại học Đồng Nai cùng với bạn bè xung quanh và người thân đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Đồng Nai, tháng 01-2013

Tác giả

Trần Tuấn Hải

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hiện và

không trùng lắp với đề tài nghiên cứu nào trước đây Các số liệu được sử dụng trong

đề tài là hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

Đồng Nai, tháng 10 -2012

Tác giả

Trần Tuấn Hải

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - 1 -

1.1 Lý do chọn đề tải - 1 -

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - 2 -

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 3 -

1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài - 3 -

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài - 3 -

1.6 Kết cấu của đề tài - 4 -

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 5 -

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo - 5 -

2.1.1 Khái niệm về chất lượng - 5 -

2.1.2 Chất lượng đào tạo giáo dục - 5 -

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - 6 -

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ - 6 -

2.2.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ - 7 -

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng - 8 -

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng - 8 -

2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học - 10 -

2.3.1 Các lý thuyết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - 10 -

2.3.2 Ứng dụng của mô hình trong giáo dục đại học - 15 -

2.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU - 16 -

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 18 -

3.1 Giới thiệu - 18 -

3.2 Thiết kế nghiên cứu - 18 -

3.2.1 Quy trình nghiên cứu - 18 -

3.1.2 Thu thập dữ liệu - 19 -

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính - 19 -

3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng - 19 -

3.3 Xây dựng thang đo - 20 -

3.4 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu - 22 -

3.5 Phương pháp phân tích và sử lý số liệu - 23 -

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 26 -

4.1 Kết quả nghiên cứu - 26 -

4.1.1 Mô tả mẫu - 26 -

4.1.2 Thống kê mô tả - 27 -

4.1.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - 32 -

4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 36 -

4.1.5 Kiểm định mô hình - 42 -

4.1.6 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu - 46 -

4.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân - 47 -

4.2.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU - 49 -

4.2.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thường trú đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU - 48 -

4.2.3 Kiểm định khác biệt vê loại ngành đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU - 50 -

4.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu - 52 -

4.3.1 Phương tiện hữu hình - 52 -

4.3.2 Giảng viên giảng dạy - 54 -

4.3.3 Sự đảm bảo - 55 -

4.3.4 Độ tin cậy - 57 -

4.3.5 Sự cảm thông - 59 -

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - 62 -

5.1 Kiến nghị về công tác quản lý - 62 -

5.2 Kiến nghị về chương trình đào tạo - 63 -

5.3 Kiến nghị về đội ngũ cán bộ và giảng viên giảng dạy - 64 -

5.4 Kiến nghị về cơ sở vật chất - 66 -

5.5 Kiến nghị về hoạt động giảng dạy của giảng viên - 67 -

5.6 Kết Luận - 68 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DNU: Đại học Đồng Nai

GD & ĐT: Bộ Giáo dục và Đào tạo

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND: Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Bảng thống kê theo giới tính và loại ngành đào tạo 26

Bảng 4.2: Bảng mô tả thống kê theo hộ khẩu 26

Bảng 4.3: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng đào tạo 27

Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo chất lượng đào tạo 33

Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên 36

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 38

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên 41

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng đào tạo 43

Bảng 4.9: Phương pháp hồi quy sử dụng phương pháp Enter 44

Bảng 4.10: Bảng phân tích phương sai ANOVA 44

Bảng 4.11: Phân tích các hệ số hồi qui 45

Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính 47

Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo hộ khẩu 48

Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo loại ngành đào tạo 50

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Trang 09 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14 Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo DNU 16

Hình 4.3: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên 47

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay rất lớn Để đáp ứng nhu cầu đó nên ngày càng nhiều trường đại học và cơ sở đào tạo đại học của các nước ra đời tại Việt nam Sự ra đời của nhiều trường đại học cũng như các cơ sở đào tạo của các nước dưới hình thức du học tại chỗ, đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các trường đại học cũng như các cơ sở đào tạo trở nên ngày càng gay gắt Do

đó việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo là quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên là thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học

Tiền thân của trường Đại học Đồng Nai (DNU) là trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai được thành lập theo quyết định số 2317/QĐ của Bộ Giáo (nay là Bộ Giáo dục – Đào tạo) ngày 03/11/1976 Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai trực thuộc trường Cao đẳng Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 29/4/1979, liên Bộ Tài chính – Giáo dục có công văn số 97/TT/LB về việc chuyển giao trường cho tỉnh Đồng Nai quản lý và được đổi tên là Trường Sư phạm cấp 2 Đồng Nai

Ngày 15/9/1997, thực hiện chủ trương của Bộ Giáo dục – Đào tạo về việc sắp xếp các trường Đại học, Cao đẳng, UBND tỉnh Đồng Nai đã hợp nhất hai trường sư phạm trong tỉnh (trường Trung học Sư phạm và trường Cao đẳng Sư phạm) Và trường được lấy tên là Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai

Ngày 20/8/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 1572/QĐ-TTg thành lập Trường Đại học Đồng Nai trên cơ sở nâng cấp Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai

Hiện nay trường có khoảng 3500 sinh viên hệ chính quy đang học các ngành được đào tạo tại trường DNU Trường DNU hiện đang đào tạo theo hai nhóm lĩnh

vực Nhóm lĩnh vực liên quan đến sư phạm như sư phạm Toán - Tin, Tin học, Vật

lý, Hóa học, Sinh học, Tiếng anh, Ngữ văn, Lịch sử, Giáo dục công dân … Nhóm lĩnh vực ngoài sư phạm bao gồm quản trị kinh doanh, kế toán, quản trị văn phòng, tài chính ngân hàng, thư viện thông tin Trường DNU có nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên phổ thông có trình độ đại học, cao đẳng cho tỉnh Đồng Nai Đến năm 2005 trường mở rộng đào tạo các ngành ngoài sư phạm có trình độ đại học, cao đẳng và tiến hành nghiên cứu khoa học về quản trị kinh doanh, tài chính để đáp ứng nguồn nhân lực ngày càng cao của sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa

Đại học Đồng Nai là trường đại học công lập trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đại học Đồng Nai dù mới được nâng cấp thành trường đại học nhưng trường luôn cố gắng từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống giáo dục công lập Nhận thấy được sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong môi trường giáo dục Để có thể phát triển và tạo dựng được tên tuổi, ban lãnh đạo nhà trường luôn coi trọng đến

chất lượng đào tạo Với ý nghĩa trên, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Đồng Nai" để làm luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Xây dựng thang đo hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVPERF

- Nghiên cứu và điều chỉnh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lường sự hài của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU

- Kiểm định lại thang đo, mô hình và xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU

- Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường DNU

- Đối tượng khảo sát: Gồm đối tượng sau : Sinh viên năm thứ 3 và thứ 4 thuộc hệ chính quy đang học tại trường DNU

- Phạm vi nghiên cứu : Tại trường DNU

- Không gian nghiên cứu : Các khoa, phòng ban trong trường DNU

- Giai đoạn nghiên cứu : 06/2011 đến 09/2012

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Đề tài này sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều

chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Những thành phần dự kiến tham gia bao gồm các nhà lãnh đạo cao cấp, các trưởng phó các phòng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến của các chuyên gia Trên cơ sở những thông tin sau khi thảo luận, các biến của thang đo SERVPERF sẽ được xác định phù hợp Từ đó hình thành nên bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng

câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của sinh viên Các phân tích được xử lý với phần mềm SPSS

1.5 DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA ĐỀ TÀI

- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU

- Phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường DNU

- Đề xuất được một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài được bố cục làm 5 chương :

Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo

nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” [1]

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” [1]

W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1]

Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [1]

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [1]

Như vậy, chất lượng có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

2.1.2 Chất lượng đào tạo giáo dục

Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước

Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu đào tạo đã được đề ra từ đó xác định mức độ đạt được

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp một chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như

cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên

Về khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hóa của giáo dục tại Việt Nam Tuy còn có nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặt biệt là dịch vụ đào tạo

Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng được tiến hành trong lĩnh vực này là cần thiết và hợp lý Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo đại học

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất [1]

Trong lĩnh vực quản lý chất lượng khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [1]

Dịch vụ có các đặc trưng khác biệt sau đây so với các sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi … trước khi mua

2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Theo Parasureman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ Vì vậy chất lượng của dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố, đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [3]

Theo Oliver (1997), hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn [3]

Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [3]

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [3]

Tóm lại sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát

trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Dựa vào kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau:

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng của sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

2.3.1 Các lý thuyết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ đào tạo không giống các loại hình dịch vụ khác Chất lượng của dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ sinh viên – Người trực tiếp nhận dịch vụ do trường cung cấp mà còn được đánh giá thông qua các tổ chức, cơ quan sử dụng lao động là sinh viên của trường – Người sử dụng các sản phẩm của dịch vụ đào tạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy, để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ đào tạo là một công việc khó khăn Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hình 1.2 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề

này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3 Khoảng cách Khoảng cách

trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nội dung trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng mức độ kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên nó cũng

có thể làm giảm chất lượng khi khách hàng cảm nhận được chúng không đúng với chất lượng mà nội dung chương trình quảng cáo đưa ra

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Chất lượng của dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị phải thực hiện rút ngắn các khoảng cách trước đó

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể ứng dụng trong thực tế Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo ông chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phụ

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi của khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục và các thiết

bị liên quan đến dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên đã bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Nhưng mô hình này sẽ rất phức tạp trong việc đo lường Mô hình này mang tính lý thuyết nên có thể nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn lần ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng

kỹ năng Hình ảnh

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng

mong đợi

Hoạt động Marketing truyền

thống (quảng cáo, bán hàng, quan

hệ công chúng, giá cả) và các tác

động khác (truyền thống, tư tưởng

và truyền miệng)

thống (quảng cáo, bán hàng,

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)

Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và

nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

2.3.2 Ứng dụng của mô hình trong giáo dục đại học

Dựa vào mô hình 5 sai lệch, Parasureman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Response), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và tính hữu hình (Tagibility) Các nhân tố này đo lường bởi 22 biến quan sát Nhiều tác giả đã khẳng định rằng SERVQUAL

là một thang đo đa biến có độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những mong đợi của khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch

vụ và thị trường

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính Phần thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có thể cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định bằng điểm sai lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng Tuy nhiên cũng có một số khó khăn khi đo lường sự sai lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng Vì thế một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF

ra đời để đo lường chất lượng dịch vụ từ chính sự cảm nhận của khách hàng Tác giả Cronin & Taylor (1992), đưa ra thang đo SERVPERF, thang đo này giúp xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng, thang đo SERVPERF đo lường thông qua 5 nhân tố của chất

lượng dịch vụ: Độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát

2.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) và mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000), đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là loại hình kinh doanh dịch vụ nên tác giả đề nghị một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng Nai (trình bày hình 2.4) Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng Nai tác giả sử dụng thang đo bao gồm 5 nhân tố sau: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình Chỉ đo lường sự cảm nhận của sinh viên, không

đo lường sự kỳ vọng Với mô hình này mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học

hệ chính qui tại trường DNU thông qua chất lượng đào tạo đại học của DNU Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ đào tạo tại trường DNU

H5H4H3H2

H1 Tin cậy

Các giả thuyết của đề tài:

H1: Có sự tác động nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

H2: Có sự tác động nhân tố đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

H3: Có sự tác động nhân tố sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với

sự hài lòng của sinh viên

H4: Có sự tác động nhân tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với

sự hài lòng của sinh viên

H5: Có sự tác động nhân tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm về chất lượng, chất lượng đào tạo giáo dục, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trên cơ sở các mô hình đó tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU Mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên

về dịch vụ đào tạo đại học Các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm,

sự đáp ứng, phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường khái niệm đã nghiên cứu và kiểm định mô hình giả thuyết đã đề ra

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về đào tạo đại học, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ

Xây dựng thang đo

Xác định các biến quan sát

Điều chỉnh thang đo

Kiểm tra thang đo

3.2.2 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi do tác giả lập để khảo sát

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu thứ từ số liệu thống kê của trường theo từng năm

và các báo cáo về kết quả đào tạo qua các năm Dựa vào những số liệu trên tác giả tiến hành phân tích đánh giá tình hình đào tạo tại trường DNU hiện nay

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được dưới dạng định tính, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu tại bàn và phỏng vấn các chuyên gia từ đó khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các thành phần đánh giá chất lượng đào tạo Các thành viên tham gia việc lấy ý kiến bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục, các trưởng, phó phòng ban, trưởng khoa, giảng viên giảng dạy lâu năm trong lĩnh vực giáo dục Và các nhà lãnh đạo, quản lý của các tổ chức sử dụng nhân viên lao động là sinh viên của trường DNU, sau đó tham khảo ý kiến của sinh viên đang học trong trường Trên cơ sở đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ đào tạo của trường Trên cơ sở phỏng vấn sinh viên (người trực tiếp nhận chất lượng đào tạo của trường DNU) để thăm dò ý kiến của sinh viên về các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất lượng đào tạo theo thang đo SERVPERF Trong bước này bảng câu hỏi được hình thành

3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được của bảng câu hỏi được xây dựng trước đó Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo của các biến đo lường chất lượng đào tạo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Thang đo được hiện thông qua phần mềm SPSS và được kiểm định bằng hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, kiểm định mô hình đối với giả thuyết nghiên cứu được đề ra Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ chính quy

đang học các năm cuối tại trường DNU Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp thuộc ngành học sư phạm và các ngành học ngoài sư phạm

3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVPERF, thang đo SERVPERF là một trong những thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch

vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao Trong nghiên cứu này thang đo được xây trên thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo tại DNU, từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia các biến quan sát sẽ được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu và bảng câu hỏi được hình thành Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Thang đo này cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, dễ dàng để phân tích thống kê, dễ dàng cho việc hỏi và trả lời cũng như tính toán

Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để xác định các biến giới tính, loại ngành đào tạo và hộ khẩu thường trú của sinh viên được điều tra khảo sát

Thang đo gồm 31 biến quan sát Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, thành phần sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát và được mã hóa cụ thể như sau:

Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát

Phương tiện hữu hình

1 HH1 Giảng viên và nhân viên trong trường luôn ăn mặc gọn gàng, lịch

sự

2 HH2 Môi trường đào tạo có tính văn hóa cao

3 HH3 Cơ sở vật chất trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo

4 HH4 Trang thiết giảng dạy của trường hiện đại

5 HH5 Thư viện với nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường

xuyên đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên

6 HH6

Các dịch vụ hỗ trợ phục vụ cho sinh viên tại trường rất tốt (Sân thể thao, căn tin, ký túc xá …)

Tin cậy

7 TC1 Kế hoạch giảng dạy được thực hiện đúng như thông báo

8 TC2 Thông báo về học tập, giảng dạy, tốt nghiệp, thi cử … luôn chính

xác, đáng tin cậy

9 TC 3 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời

khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy )

10 TC4 Dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí)

được quản lý chặt chẽ và chính xác

11 TC5 Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn

12 TC6 Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình

độ đào tạo và chương trình giáo dục khác

Đáp ứng

13 DU1

Sinh viên được thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học, các hỗ trợ học tập ….)

14 DU2 Nhân viên trong trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

các vấn đề của sinh viên

15 DU3 Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận

có trách nhiệm

16 DU4 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu

17 DU5 Giảng viên sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm với sinh

viên

Đảm bảo

18 DB1 Giảng viên và nhân viên của trường chuyên nghiệp và lịch sự khi

giao tiếp và làm việc với học sinh

19 DB2 Giảng viên đánh giá kết quả chính xác

20 DB3 Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao

21 DB4 Tham gia vào chương trình đào tạo của trường, sinh viên cảm thấy

an tâm và tự tin trong công việc

22 DB5 Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá nghiêm túc, chặt chẽ

23 DB6 Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác

Cảm thông

24 CT1 Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo

25 CT2 Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên,

đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm

26 CT3 Luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành

động

27 CT4 Trường có những cán bộ thể hiện sự quan tâm tới sinh viên

28 CT5 Giờ dạy và học tại trường luôn thuận tiện cho sinh viên

Hài lòng

29 HL1 Quyết định theo học tại DNU là quyết định đúng đắn

30 HL2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với môi trường học tập tại DNU

31 HL3 Mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại DNU

Nguồn: phụ lục 1

3.4 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các sinh viên đang học tại trường Các sinh viên này là đối tượng trực tiếp nhận chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khách quan hơn

Thời gian phát hành khảo sát khách hàng được tiến hành trong thời gian từ 05/05/2012 đến 05/06/2012

Nghiên cứu này được thực hiện tại các khoa của trường DNU

Đối tượng nghiên cứu là sinh viên hệ chính quy tập trung đang học năm thứ 3

và thứ 4 tại trường DNU

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 31 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 155 (31x5) Để đạt kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi được phát ra Để tiến hành phân tích định lượng, trong các phiếu phản hồi, 200 phiếu phản hồi được chọn ra Các phiếu phản hồi được chọn ra là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó tiến hành chạy hồi qui để kiểm định sự phù hợp của

mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại DNU

3.5 Phương pháp phân tích và sử lý số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu Sau đó dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 17.0

(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính

(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

(3) Phân tích nhân tố EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại

đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được

sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích khám phá, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì

phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân

tố chỉ có những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bản kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu

(4) Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm

ra các phạm vi giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) Nếu các giả định không bị

vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bộ được xây dựng và hệ số R2 đã được hiệu chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp tới mức nào

Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + …+ βi*Xi Trong đó

Y: mức độ thỏa mãn Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

β0: hằng số βi: các hệ số hồi quy (i > 0)

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày về phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đã nêu rõ cách thức tiến hành thu thập dữ liệu, thiết lập mô hình, thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp phận tích số liệu Trong đó phương pháp chính trong quy trình nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết quả nghiên cứu

4.1.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng câu hỏi, thu về là 242 bảng Trong số 242 bảng thu về có 42 bảng câu hỏi không hợp lệ do trả lời không đủ số câu hỏi, hoặc do thiếu nhiều thông tin Kết quả là 200 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được khảo sát là các sinh viên đang học năm thứ 3 và thứ 4 hệ chính quy tại trường DNU thuộc các ngành đạo tạo

hệ sư phạm và các ngành ngoài sư phạm Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến sinh viên để lấy ý kiến đồng thời cũng phỏng vấn trực tiếp với một số lượng sinh viên nhất định Các phiếu được phản hồi được chọn là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS

Thông tin mẫu thống kê theo giới tính và loại ngành đào tạo của sinh viên được mô tả trong bảng 4.1

Bảng 4.1 Bảng thống kê theo giới tính và loại ngành đào tạo

Loại ngành đào tạo Giới tính Tổng cộng Tỉ lệ (%)

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 08/2012

Thông tin mẫu thống kê theo loại ngành đào tạo và hộ khẩu của sinh viên được

mô tả trong bảng 4.2

Bảng 4.2 Bảng mô tả thống kê theo hộ khẩu

Ngành sư phạm Ngành ngoài sư phạm

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 08/2012

Bảng 4.2 cho thấy tham gia ngành đào tạo sư phạm các sinh viên đều có hộ khẩu tại Đồng Nai, điều đó phản ánh đúng thực tế chính sách tuyển sinh của nhà trường Hiện nay ngành sư phạm trường chỉ tuyển sinh viên có hộ khẩu Đồng Nai

để đáp ứng nguồn nhân lực giảng dạy các cấp tại tỉnh Đồng Nai Riêng đối với ngành ngoài sư phạm thì số sinh viên có hộ khẩu tại Đồng Nai cũng đông hơn nhiều

so với sinh viên từ các tỉnh khác học tại trường (59 sinh viên tại Đồng Nai so với 34 sinh viên ở các tỉnh khác) Điều đó phản ánh sinh viên có xu hướng lựa chọn các trường đại học công lập ngay tại địa phương mình cư trú để thuận tiện cho việc đi lại và học tập

4.1.2 Thống kê mô tả

Là những ý kiến mang tính tổng quát của sinh viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: Đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình - Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – Max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuẩn – Standard deviation) của từng biến quan sát được trình bày trong bảng 4.3 sau:

Bảng 4.3 Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lƣợng đào tạo

Tên biến Mẫu (N) Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 08/2012

Hình 4.1: Trung bình của các biến quan sát

 Chất lượng đào tạo

Từ bảng 4.3 và hình 4.1 có thể nhận biết sự đánh giá chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của DNU thông qua giá trị trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min), và độ lệch chuẩn (Standard Deviation) Các biến quan sát của đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của DNU được sinh viên đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (Min =1) tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” đến điểm lớn nhất là 5 (Max=5) tương ứng với “Hoàn toàn đồng ý” Điều này có nghĩa sinh viên có suy nghĩ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ DNU

Các giá trị trung bình giao động từ 2.89 đến 4.07 điều này chứng tỏ sinh viên

hệ chính quy đang theo học tại DNU đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của DNU

là tương đối tốt với điểm trung bình, tuy nhiên vẫn còn một số điểm mà sinh viên chưa thật sự hài lòng Một cách chính xác và cụ thể hơn, dựa trên tần số xuất hiện

và trung bình của các biến quan sát trong phần phân tích thống kê mô tả có thể chia các biến quan sát thành 2 nhóm

Nhóm 1: bao gồm các biến quan sát mà sinh viên đánh giá tương đối tốt, hầu hết các sinh viên đều cho điểm cao đối với các đánh giá của họ, nhóm này bao gồm các biến sau:

 HH1: Giảng viên và nhân viên trong trường luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự (Mean = 4.07)

 HH2: Môi trường đào tạo có tính văn hóa cao (Mean =4.02)

 HH3: Cơ sở vật chất của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo (Mean=3.99)

 HH4: Các dịch vụ hỗ trợ phục vụ cho sinh viên tại trường rất tốt (Sân thể thao, căn tin, ký túc xá ….) (Mean = 3.89)

 HH5: Thư viện với nguồn tài liệu phong phú đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên (Mean = 3.80)

 HH6: Các dịch vụ hỗ trợ phục vụ cho sinh viên tại trường rất tốt (Mean = 3.71)

 TC1: Kế hoạch giảng dạy được thực hiện đúng như thông báo (Mean = 3.61)

 TC2: Thông báo về học tập, giảng dạy, tốt nghiệp, thi cử … luôn chính xác, đáng tin cậy (Mean = 3.63)

 TC4: Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy ) (Mean = 3.92)

 TC6: Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình độ đào tạo và chương trình giáo dục khác (Mean = 3.59)

 DU1: Sinh viên được thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học, các hỗ trợ học tập …) (Mean = 3.60)