3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về đào tạo đại học, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ
Xây dựng thang đo
Xác định các biến quan sát
Điều chỉnh thang đo
Kiểm tra thang đo
Thiết kế mẫu
Tiến hành nghiên cứu
Phân tích dữ liệu
Đưa ra kết quả nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
3.2.2 Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi do tác giả lập để khảo sát.
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu thứ từ số liệu thống kê của trường theo từng năm và các báo cáo về kết quả đào tạo qua các năm. Dựa vào những số liệu trên tác giả tiến hành phân tích đánh giá tình hình đào tạo tại trường DNU hiện nay.
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được dưới dạng định tính, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu tại bàn và phỏng vấn các chuyên gia từ đó khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các thành phần đánh giá chất lượng đào tạo. Các thành viên tham gia việc lấy ý kiến bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục, các trưởng, phó phòng ban, trưởng khoa, giảng viên giảng dạy lâu năm trong lĩnh vực giáo dục. Và các nhà lãnh đạo, quản lý của các tổ chức sử dụng nhân viên lao động là sinh viên của trường DNU, sau đó tham khảo ý kiến của sinh viên đang học trong trường. Trên cơ sở đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ đào tạo của trường. Trên cơ sở phỏng vấn sinh viên (người trực tiếp nhận chất lượng đào tạo của trường DNU) để thăm dò ý kiến của sinh viên về các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất lượng đào tạo theo thang đo SERVPERF. Trong bước này bảng câu hỏi được hình thành.
3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được của bảng câu hỏi được xây dựng trước đó. Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo của các biến đo lường chất lượng đào tạo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Thang đo được hiện thông qua phần mềm SPSS và được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, kiểm định mô hình đối với giả thuyết nghiên cứu được đề ra. Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ chính quy
đang học các năm cuối tại trường DNU. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp thuộc ngành học sư phạm và các ngành học ngoài sư phạm.
3.3 Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVPERF, thang đo SERVPERF là một trong những thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao. Trong nghiên cứu này thang đo được xây trên thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo tại DNU, từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia các biến quan sát sẽ được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu và bảng câu hỏi được hình thành.
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Thang đo này cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, dễ dàng để phân tích thống kê, dễ dàng cho việc hỏi và trả lời cũng như tính toán.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để xác định các biến giới tính, loại ngành đào tạo và hộ khẩu thường trú của sinh viên được điều tra khảo sát.
Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, thành phần sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát và được mã hóa cụ thể như sau:
Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát
TT Mã hóa Câu hỏi
Phƣơng tiện hữu hình
1 HH1 Giảng viên và nhân viên trong trường luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
3 HH3 Cơ sở vật chất trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo 4 HH4 Trang thiết giảng dạy của trường hiện đại
5 HH5 Thư viện với nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
6 HH6
Các dịch vụ hỗ trợ phục vụ cho sinh viên tại trường rất tốt (Sân thể thao, căn tin, ký túc xá …)
Tin cậy
7 TC1 Kế hoạch giảng dạy được thực hiện đúng như thông báo
8 TC2 Thông báo về học tập, giảng dạy, tốt nghiệp, thi cử … luôn chính xác, đáng tin cậy
9 TC 3 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy )
10 TC4 Dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác.
11 TC5 Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn
12 TC6 Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình độ đào tạo và chương trình giáo dục khác.
Đáp ứng
13 DU1
Sinh viên được thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học, các hỗ trợ học tập ….)
14 DU2 Nhân viên trong trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên.
15 DU3 Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm.
16 DU4 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu
17 DU5 Giảng viên sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
Đảm bảo
18 DB1 Giảng viên và nhân viên của trường chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp và làm việc với học sinh
19 DB2 Giảng viên đánh giá kết quả chính xác.
21 DB4 Tham gia vào chương trình đào tạo của trường, sinh viên cảm thấy an tâm và tự tin trong công việc
22 DB5 Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá nghiêm túc, chặt chẽ 23 DB6 Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác
Cảm thông
24 CT1 Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo
25 CT2 Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm
26 CT3 Luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động
27 CT4 Trường có những cán bộ thể hiện sự quan tâm tới sinh viên 28 CT5 Giờ dạy và học tại trường luôn thuận tiện cho sinh viên
Hài lòng
29 HL1 Quyết định theo học tại DNU là quyết định đúng đắn
30 HL2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với môi trường học tập tại DNU 31 HL3 Mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại DNU
Nguồn: phụ lục 1
3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các sinh viên đang học tại trường. Các sinh viên này là đối tượng trực tiếp nhận chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khách quan hơn.
Thời gian phát hành khảo sát khách hàng được tiến hành trong thời gian từ 05/05/2012 đến 05/06/2012
Nghiên cứu này được thực hiện tại các khoa của trường DNU.
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên hệ chính quy tập trung đang học năm thứ 3 và thứ 4 tại trường DNU.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 31. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 155 (31x5). Để đạt kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi được phát ra. Để tiến hành phân tích định lượng, trong các phiếu phản hồi, 200 phiếu phản hồi được chọn ra. Các phiếu phản hồi được chọn ra là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS.
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó tiến hành chạy hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại DNU.
3.5 Phƣơng pháp phân tích và sử lý số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 17.0
(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được.
(3) Phân tích nhân tố EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích khám phá, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì
phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố chỉ có những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bản kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
(4) Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm ra các phạm vi giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bộ được xây dựng và hệ số R2 đã được hiệu chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp tới mức nào
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + …+ βi*Xi Trong đó
Y: mức độ thỏa mãn
Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn. β0: hằng số
βi: các hệ số hồi quy (i > 0)
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 trình bày về phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu đã nêu rõ cách thức tiến hành thu thập dữ liệu, thiết lập mô hình, thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp phận tích số liệu. Trong đó phương pháp chính trong quy trình nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết quả nghiên cứu
4.1.1 Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng câu hỏi, thu về là 242 bảng. Trong số 242 bảng thu về có 42 bảng câu hỏi không hợp lệ do trả lời không đủ số câu hỏi, hoặc do thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 200 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu được khảo sát là các sinh viên đang học năm thứ 3 và thứ 4 hệ chính quy tại trường DNU thuộc các ngành đạo tạo hệ sư phạm và các ngành ngoài sư phạm. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến sinh viên để lấy ý kiến đồng thời cũng phỏng vấn trực tiếp với một số lượng sinh viên nhất định. Các phiếu được phản hồi được chọn là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS.
Thông tin mẫu thống kê theo giới tính và loại ngành đào tạo của sinh viên được mô tả trong bảng 4.1
Bảng 4.1 Bảng thống kê theo giới tính và loại ngành đào tạo.
Loại ngành đào tạo Giới tính Tổng cộng Tỉ lệ (%)
Nam Nữ
Ngành sư phạm 24 83 107 53.5
Ngành ngoài sư phạm 24 69 93 46.5
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 08/2012
Thông tin mẫu thống kê theo loại ngành đào tạo và hộ khẩu của sinh viên được mô tả trong bảng 4.2.
Bảng 4.2 Bảng mô tả thống kê theo hộ khẩu
Hộ khẩu Loại ngành đào tạo Tổng cộng Tỉ lệ (%)
Ngành sư phạm Ngành ngoài sư phạm
Đồng Nai 107 59 166 83.0
Khác 34 34 17.0
Bảng 4.2 cho thấy tham gia ngành đào tạo sư phạm các sinh viên đều có hộ khẩu tại Đồng Nai, điều đó phản ánh đúng thực tế chính sách tuyển sinh của nhà trường. Hiện nay ngành sư phạm trường chỉ tuyển sinh viên có hộ khẩu Đồng Nai để đáp ứng nguồn nhân lực giảng dạy các cấp tại tỉnh Đồng Nai. Riêng đối với ngành ngoài sư phạm thì số sinh viên có hộ khẩu tại Đồng Nai cũng đông hơn nhiều so với sinh viên từ các tỉnh khác học tại trường (59 sinh viên tại Đồng Nai so với 34 sinh viên ở các tỉnh khác). Điều đó phản ánh sinh viên có xu hướng lựa chọn các trường đại học công lập ngay tại địa phương mình cư trú để thuận tiện cho việc đi lại và học tập.
4.1.2 Thống kê mô tả
Là những ý kiến mang tính tổng quát của sinh viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: Đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình -