Thang đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVPERF, thang đo SERVPERF là một trong những thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao. Trong nghiên cứu này thang đo được xây trên thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo tại DNU, từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia các biến quan sát sẽ được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu và bảng câu hỏi được hình thành.
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Thang đo này cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, dễ dàng để phân tích thống kê, dễ dàng cho việc hỏi và trả lời cũng như tính toán.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để xác định các biến giới tính, loại ngành đào tạo và hộ khẩu thường trú của sinh viên được điều tra khảo sát.
Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, thành phần sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát và được mã hóa cụ thể như sau:
Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát
TT Mã hóa Câu hỏi
Phƣơng tiện hữu hình
1 HH1 Giảng viên và nhân viên trong trường luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
3 HH3 Cơ sở vật chất trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo 4 HH4 Trang thiết giảng dạy của trường hiện đại
5 HH5 Thư viện với nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
6 HH6
Các dịch vụ hỗ trợ phục vụ cho sinh viên tại trường rất tốt (Sân thể thao, căn tin, ký túc xá …)
Tin cậy
7 TC1 Kế hoạch giảng dạy được thực hiện đúng như thông báo
8 TC2 Thông báo về học tập, giảng dạy, tốt nghiệp, thi cử … luôn chính xác, đáng tin cậy
9 TC 3 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy )
10 TC4 Dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác.
11 TC5 Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn
12 TC6 Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình độ đào tạo và chương trình giáo dục khác.
Đáp ứng
13 DU1
Sinh viên được thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học, các hỗ trợ học tập ….)
14 DU2 Nhân viên trong trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên.
15 DU3 Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm.
16 DU4 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu
17 DU5 Giảng viên sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
Đảm bảo
18 DB1 Giảng viên và nhân viên của trường chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp và làm việc với học sinh
19 DB2 Giảng viên đánh giá kết quả chính xác.
21 DB4 Tham gia vào chương trình đào tạo của trường, sinh viên cảm thấy an tâm và tự tin trong công việc
22 DB5 Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá nghiêm túc, chặt chẽ 23 DB6 Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác
Cảm thông
24 CT1 Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo
25 CT2 Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm
26 CT3 Luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động
27 CT4 Trường có những cán bộ thể hiện sự quan tâm tới sinh viên 28 CT5 Giờ dạy và học tại trường luôn thuận tiện cho sinh viên
Hài lòng
29 HL1 Quyết định theo học tại DNU là quyết định đúng đắn
30 HL2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với môi trường học tập tại DNU 31 HL3 Mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại DNU
Nguồn: phụ lục 1