Có 5 giả thuyết cần được kiểm nghiệm. Các giả thuyết từ H1 đến H5 trình bày mối liên hệ giữa các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
Dựa vào bảng kết quả kiểm định ở bảng 4.11 cho thấy các giả thuyết sau được chấp nhận: H1: Có sự tác động nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H2: Có sự tác động nhân tố giảng viên giảng dạy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H3: Có sự tác động nhân tố sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H4: Có sự tác động nhân tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H5: Có sự tác động nhân tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận với mức ý nghĩa 5% có nghĩa là 5 nhân tố: độ tin cậy, giảng viên giảng dạy, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, những nhân tố này được cải tiến sẽ tăng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của DNU.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được xác định bởi 5 nhân tố: độ tin cậy, giảng viên giảng dạy, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. So với mô hình nghiên cứu được đưa ra ở chương 2 thì có
sự điều chỉnh nhân tố đáp ứng được thay thế bằng nhân tố giảng viên giảng dạy. Mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên được trình bày trong sơ đồ sau:
Nguồn: số liệu tác giả tự tổng hợp
Hình 4.3: Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên 4.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
4.2.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU
Bảng 4.12 Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kế của nhóm Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình HL Nam 48 3.4097 .68153 .09837 Nữ 152 3.5329 .59463 .04823 + 0.201 + 0.146 + 0.139 + 0.210 + 0.185 Tin cậy Giảng viên giảng dạy Đảm bảo Cảm thông Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định Levene về phương sai
bằng nhau
Kiểm định t về trung bình bằng nhau.
F Sig. t df Sig. (2- chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch
Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau 1.160 .283 -1.207 198 .229 -.12317 .10205 -.32442 .07807 Không giả định phương sai bằng nhau -1.124 71.035 .265 -.12317 .10956 -.34162 .09528
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 08/2012
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.283 > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa nam và nữ.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị kiểm định sig trong kiểm định t = 0.229 > 0.05. Có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa trung bình giữa nam và nữ. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa nam và nữ là như nhau.
4.2.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thƣờng trú đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU
Bảng 4.13 Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo hộ khẩu Chỉ số thống kế của nhóm Hộ khẩu thường trú N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình HL Đồng Nai 166 3.4900 .63847 .04955 Tỉnh Khác 34 3.5686 .50272 .08622 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau
Kiểm định t về trung bình bằng nhau.
F Sig. t df Sig. (2- chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch
Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau 3.308 .070 -.676 198 .500 -.07867 .11632 -.30805 .15072 Không giả định phương sai bằng nhau -.791 57.159 .432 -.07867 .09944 -.27778 .12045
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.70 > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên có hộ khẩu tại Đồng Nai và sinh viên có hộ khẩu ở các tỉnh khác.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị kiểm định sig trong kiểm định t = 0.500 > 0.05. Có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa trung bình sinh viên có hộ khẩu tại Đồng Nai và các tỉnh khác. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng của sinh viên hộ khẩu Đồng Nai và sinh viên có hộ khẩu tỉnh khác là như nhau.
4.2.3 Kiểm định khác biệt vê loại ngành đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU
Bảng 4.14 Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo loại ngành đào tạo Chỉ số thống kế của nhóm
Loại hình đào tạo N
Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình HL Sư Phạm 107 3.4860 .59396 .05742 Ngoài sư phạm 93 3.5233 .64531 .06692
Kiểm định mẫu độc lập
Kiểm định Levene về phương sai
bằng nhau
Kiểm định t về trung bình bằng nhau.
F Sig. t df Sig. (2- chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch
Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau 1.344 .248 -.426 198 .671 -.03732 .08766 -.21019 .13556 Không giả định phương sai bằng nhau -.423 188.611 .673 -.03732 .08817 -.21125 .13662
Nguồn: số liệu tác giả điều tra tháng 08/2012
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.248 > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên học các ngành sư phạm và sinh viên học các ngành ngoài sư phạm.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị kiểm định sig trong kiểm định t = 0.671 > 0.05. Có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa trung bình sinh viên học các ngành sư phạm và sinh viên học các ngành ngoài sư phạm. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng của sinh viên học ngành sư phạm và sinh viên học ngành ngoài sư phạm là như nhau.
4.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu.
Kết quả của việc khảo sát ý kiến sinh viên đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU đã phần nào cho thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của DNU. Sinh viên chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU. Từ đó đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU.
Trước tiên ta xem xét cách thức quản lý và tổ chức quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục của trường DNU. Chúng ta nhận thấy rằng có nhiều thành phần tham gia vào quá trình dạy và học. Sinh viên cũng là một thành phần tham dự. Hiệu quả của hoạt động đào tạo của trường DNU cao hay thấp tất cả phục thuộc vào hiệu quả hoạt động của tất cả các phòng ban, các khoa, các giảng viên, nhân viên, sinh viên và các thành phần tham dự khác.
Trên cương vị một nhà quản lý, chất lượng hoạt động của tổ chức sẽ được nhìn ở góc độ tổng thể và đi từ ý chung đến ý riêng. Tuy nhiên trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng đào tạo đại học, việc xác định chất lượng được xem là một thách thức to lớn. Chính vì vậy, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào nhưng yếu tố mà sinh viên quan tâm và làm tăng sự hài lòng của sinh viên từ đó làm cho chất lượng quản lý và tổ chức đào tạo của DNU được hoàn thiện hơn.
4.3.1 Phƣơng tiện hữu hình
Theo kết quả nghiên cứu ở phần trước thì nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Trong các trường đại học, nhân tố này góp phần rất lớn cho hoạt động dạy và học của giảng viên và sinh viên. Trong nghiên cứu mô hình phương tiện hữu hình bao gồm 5 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5). Với giá trị trung bình cao nhất (Mean = 3.9510), đây là nhân tố được sinh viên hài lòng nhất, điều đó được thể hiện như sau.
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường DNU.
Trường DNU là trường được nâng cấp từ trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai nên các ngành học của trường chủ yếu đào tạo lĩnh vực sư phạm và một số ngành ngoài sư phạm như: Anh văn thương mại, quản trị văn phòng, thư viện thông tin,
quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng và kế toán. Với đặc điểm đào tạo hiện nay của trường nên giờ học thực hành của sinh viên chủ yếu là học tại phòng thực hành tin học, phòng nghe nhìn và phòng thí nghiệm. Hiện nay cơ sở vật chất của trường phục vụ cho việc giảng dạy các môn học thực hành có 6 phòng thực hành máy tính, 5 phòng nghe nhìn, 9 phòng nhạc họa và 12 phòng thí nghiệm. Các phòng này đều được trang bị đầy đủ các thiết bị và dụng cụ nên đáp ứng khá tốt cho việc học tập của sinh viên. Đối với việc giảng dạy các môn học lý thuyết trường có 100 phòng học trong đó có 40 phòng được trang bị máy chiếu đáp ứng đầy đủ nhu cầu giảng dạy và học tập.
Đối với sinh viên đi học ở xa, ký túc xá của trường là rất quan trọng. Nó giúp cho phụ huynh và học sinh yên tâm trong việc học hành của sinh viên. Ký túc xá của trường hiện nay chứa được 1880 sinh viên, và năm sau trường tiếp tục xây dựng thêm ký túc xá nhằm đáp ứng nhu cầu ở ký túc xá của sinh viên khi trường mở thêm nhiều ngành học khác. Lượng sinh viên xa nhà chiếm tỷ lệ khoảng hơn 65% đang học tại trường thì số lượng phòng ký túc xá hiện tại là 235 phòng đáp ứng đủ nhu cầu ở ký túc xá của sinh viên. Ngoài ra trường còn có nhà thể dục thể thao đáp ứng được nhu cầu chơi thể thao của sinh viên, đồng thời là nơi tổ chức các giải thể thao hàng năm do trường và đoàn thanh niên phát động.
Tuy nhiên mức độ hài lòng của sinh viên đối với trường chưa thật cao, nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng chưa cao có thể kể đến một số nguyên nhân. Hiện nay ký túc xá chưa sử dụng hệ thống mạng wifi không dây nên chưa đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm tài liệu và học tập của sinh viên sau khi học xong trên trường. Thư viên trường chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm sách tham khảo và học tập của sinh viên, nhiều sinh viên vô thư viện chỉ với mục đích lên internet tìm kiếm tài liệu trên mạng và các sách tham khảo. Tuy nhiên vẫn có nhiều đầu sách tham khảo trường chưa cập nhật kịp, đặc biệt là những sách tham khảo của các ngành học mới. Căn tin của trường hiện nay chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, thức ăn của căn tin chưa thật sự đa dạng, sinh viên thường xuyên ra ngoài trường ăn trưa. Một số sinh viên cho biết thức ăn ở trường chưa thật sự hấp dẫn so với ở ngoài, giá
cả không rẽ hơn ở ngoài nên hầu sinh viên ít ăn trưa ở trường. Trường hiện nay cũng chưa có nơi nghỉ trưa cho sinh viên, nên vào buổi trưa sinh viên thường nghỉ ngơi tại ghế đá trong trường và các quán xung quanh trường. Ngoài ra một số phòng học và phòng ở ký túc xá bị xuống cấp nhưng trường chưa kịp tu sửa. Đó là những nguyên nhân khiến cho sinh viên chưa thật sự hài lòng.
Về môi trường văn hóa của DNU
Trường DNU với các ngành đào tạo chủ yếu là sư phạm, nên trường được sinh viên đánh giá cao về môi trường văn hóa của trường (HH2). Với mục đích là đào tạo ra nhưng thầy cô giáo tương lai, những cử nhân kinh tế nên môi trường văn hóa của DNU là khá tốt, trường luôn quy định trang phục và giờ giấc làm việc, giảng dạy, học tập và rèn luyện của cán bộ nhân viên và sinh viên của trường. Ngoài ra trường còn quy định thái độ hành xử đối với môi trường, cơ sở vật chất của trường và văn hóa, cách hành xử đối với bạn bè và thầy cô. Đối với những trường hợp vi phạm trường thực hiện biện pháp kỉ luật nghiêm nhằm tránh tái phạm lần sau. Hàng năm trường đều thực hiện tổ chức các hoạt động ngoài trời, các buổi sinh hoạt tập thể, các phong trào thể dục thể thao, các hội thảo về các vấn đề mà sinh viên quan tâm. Bên cạnh đó trường còn thực hiện buổi tọa đàm “Trao đổi cùng sinh viên” để nhà trường và sinh viên trao đổi về các vấn đề mà sinh viên quan tâm và giải đáp các thắc mắc của sinh viên. Qua việc phỏng vấn sinh viên, các ý kiến của sinh viên đều đánh giá khá tốt về các phong trào mà đoàn trường tổ chức, sinh viên tỏ ra hài lòng và cảm thấy hào hứng khi tham gia các hoạt động do đoàn trường tổ chức. Bên cạnh đó một số vấn đề sinh viên cảm thấy chưa thật sự hài lòng đó là một số nhân viên của trường chưa lịch sự khi giao tiếp với sinh viên, kinh phí tổ chức các hoạt động còn hạn chế, cách tổ chức chưa thật tốt và hợp lý.
4.3.2 Giảng viên giảng dạy
Đội ngũ giảng viên giảng dạy là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát (DB1, DU5, DB3, DU4). Các sinh viên cảm thấy hài lòng với giảng viên
giảng dạy của trường (Mean = 3.5938). Sự hài lòng của sinh viên được thể hiện qua các yếu tố sau:
Sinh cảm thấy hài lòng với cách làm việc và giao tiếp của giáo viên (DB1) trong trường đối với sinh viên điều này phản ánh khá đúng vì môi trường đào tạo là môi trường sư phạm nên mọi hoạt động và thái độ của người giảng viên luôn là tấm gương cho sinh viên noi theo. Các sinh viên được phỏng vấn đều cho rằng thái độ giao tiếp và làm việc của giảng viên là lịch sự và phù hợp với môi trường đào tạo của trường. Đối với việc chia sẽ kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm (DU5) cho sinh viên, sinh viên cảm thấy chưa hài lòng lắm về vấn đề này. Việc chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm phụ thuộc vào từng giảng viên. Một số giảng viên trong trường nhiệt tình sẵn sằng chia sẽ kiến thức, giải đáp các thắc mắc của sinh viên làm cho sinh viên cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên cũng có một vài giảng viên chưa thật sự chia sẽ kiến thức cho sinh viên, giải đáp các thắc mắc nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng