Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) và mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000), đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là loại hình kinh doanh dịch vụ nên tác giả đề nghị một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng Nai (trình bày hình 2.4). Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng Nai tác giả sử dụng thang đo bao gồm 5 nhân tố sau: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình. Chỉ đo lường sự cảm nhận của sinh viên, không đo lường sự kỳ vọng. Với mô hình này mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học hệ chính qui tại trường DNU thông qua chất lượng đào tạo đại học của DNU. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng DNU
H5 H4 H3 H2 H1 Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường DNU
Các giả thuyết của đề tài:
H1: Có sự tác động nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H2: Có sự tác động nhân tố đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H3: Có sự tác động nhân tố sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H4: Có sự tác động nhân tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
H5: Có sự tác động nhân tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm về chất lượng, chất lượng đào tạo giáo dục, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các mô hình đó tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU. Mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo đại học. Các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU