Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học công ng

HCM --- TRẦN NGỌC ANH THY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN U

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TRẦN NGỌC ANH THY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TRẦN NGỌC ANH THY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ANH THY Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/12/1992 N i sinh: T Hồ Ch inh

Chuyên ngành: uản trị kinh nh MSHV: 1441820119

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ củ đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy khi đ ng the học tại Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị n ng c sự hài lòng củ sinh viên

Nội ung đề tài gồm năm nội ung ch nh: t ng qu n về đề tài, c sở lý thuyết, phư ng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị Đề tài đã tìm r mô hình, các nh n tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả ph n t ch cũng đã ch

r được phư ng trình hồi quy

Hạn chế củ đề tài là chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu cả Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 1 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 9 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đ n luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu các nhân tố

chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ

Chí Minh.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu củ chính bản thân tôi và

chư được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào củ người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạ đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn

là sản phẩm nghiên cứu, khả sát củ riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khả sử ụng trong luận văn đều được trích ẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực củ số liệu

và các nội dung khác trong luận văn củ mình

T Hồ Ch inh, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn

Trần Ngọc Anh Thy

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết n đối với thầy GS TS

NGUYỄN PHÚ TỤ, Khoa uản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công

Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng ẫn, chỉ bả tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm n Ban Giám Hi ệu Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khả thí và Đánh giá Chất lượng Đà tạ củ Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh, các Giảng viên đã tham gia giảng ạy khóa học, trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về đo lường và đánh giá trong Giáo ục

Xin chân thành cảm n Thầy (Cô), các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch inh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm n các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Học viên

Trần Ngọc Anh Thy

TÓM TẮT

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần

được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đ n vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại

mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 350 sinh viên đ ng tham gia học tại ngành uản trị

u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cr nb ch’s alpha, phư ng pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành ngành uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Thực hành, (2) Chư ng trình ng ại khóa, (3) Chư ng trình nội ung đà tạo, (4) Học ph , (5) Đội ngũ giảng viên, (6) C sở vật chất, (7) đội ngũ nhân viên

Tr ng đó, nhân tố thực hành, chư ng trình ng ại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường

và ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống cần quan tâm nhiều h n đến đội ngũ giảng viên, c sở vật chất

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về thực hành, chư ng trình ngoại khóa, chư ng trình nội ung đà tạo, học phí, đội ngũ giảng viên, c sở vật chất để giúp nhà trường và ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng

và dịch vụ ăn uống nâng cao h n nữa chất lượng dịch vụ đà tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là c sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đ sự hài lòng cho sinh viên

ABSTRACTThe p per “Researching factors which affect the satisfaction of Tourism &

Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” w s c rrie ut mi st the time when terti ry e uc ti n h s gr u lly been

considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role The paper presents results of a survey carried out among 350 undergraduate students of Tourism & Hospitality Management at the University of Technology of Ho Chi Minh City The survey period starts in March and ends in May 2016

The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0 The paper utilizes Cr nb ch’s lph , Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Tourism & Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh City The result is seven factors which have imp ct n the stu ents’ s tisf cti n h ve been i entifie : (1)practice, (2) extra-curriculum program, (3) syllabus, (4) tuition , (5) lecturers, (6) facilities and (7) administration staff Among those seven factors extra-curriculum program,practice, syllabus have a strong effect n the s tisf cti n In gener l, the stu ents’ s tisf cti n is r te f ir The university and the Tourism & Hospitality Management Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the facilities, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level

Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of practice, extra-curriculum program, syllabus, tuition , lecturers, facilities in order to support the university and the Tourism & Hospitality Management Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students

The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the stu ents’ s tisf cti n

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 5

2.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục 6

2.4 Sự hài lòng 7

2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.6.1 ô hình th ng đ chất lượng ịch vụ SERQUAL 9

2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 9

2.6.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 10

2.7 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên 10

2.7.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài 10

2.7.2 Công trình nghiên cứu tr ng nước 12

2.8 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 15

2.8.1 Mô hình nghiên cứu 15

2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Thiết kế nghiên cứu 19

3.1.1 hư ng pháp nghiên cứu 19

3.1.2 Qui trình nghiên cứu 21

3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 22

3.2 Xây dựng thang đo 22

3.2.1 Th ng đ lường nhân tố giảng viên 22

3.2.2 Th ng đ lường nhân tố chư ng trình nội ung đà tạo 22

3.2.3 Th ng đ lường nhân tố đội ngũ nh n viên thuộc các phòng ban 23

3.2.4 Th ng đ lường nhân tố c sở vật chất 23

3.2.5 Th ng đ lường nhân tố học phí 23

3.2.6 Th ng đ lường nhân tố thư viện 23

3.2.7 Th ng đ lường nhân tố các hoạt động ngoại khóa 24

3.2.8 Th ng đ lường nhân tố thực hành 24

3.3 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 24

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 26

4.1.1 Về khóa học 26

4.1.2 Về giới tính 26

4.1.3 Về ngành học 26

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 27

4.2.1 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố c sở vật chất 27

4.2.2 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố đà tạo 28

4.2.3 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố giảng viên 28

4.2.4 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố học phí 29

4.2.5 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố ngoại khóa 30

4.2.6 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố nhân viên 30

4.2.7 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thực hành 31

4.2.8 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thư viện 32

4.2.9 Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố sự hài lòng 32

4.3 Phân tích nhân tố khám phá A 33

4.3.1 h n t ch nh n tố khám phá A lần thứ nhất 34

4.3.2 Phân t ch nhân tố khám phá A lần 9 ( Lần cuối) 37

4.3.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đ lường 39

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 40

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 40

4.4.2 Phân tích mô hình lần 1 43

4.4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến t nh đ biến lần cuối 44

4.5 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 52

4.5.1 Nhân tố Thực hành 53

4.5.2 Nhân tố Ngoại khóa 54

4.5.3 Nhân tố Chư ng trình nội ung đà tạo 54

4.5.4 Nhân tố Giảng viên 55

4.5.5 Nhân tố C sở vật chất 55

4.5.6 Nhân tố Học phí 56

4.5.7 Nhân tố Đội ngũ nh n viên 56

4.6 Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên th o các biến đặc trưng của sinh viên 57

4.6.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ 57

4.6.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng giữa bốn nhóm sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 và đã tốt nghiệp 58

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 Kết quả của nghiên cứu 59

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

5.2.1 Nhân tố thực hành 60

5.2.2 Nhân tố chư ng trình ng ại khóa 60

5.2.3 Nhân tố Chư ng trình nội ung đà tạo 61

5.2.4 Nhân tố học phí 61

5.2.5 Nhân tố đội ngũ giảng viên 61

5.2.6 Nhân tố c sở vật chất 62

5.3 Hàm ý quản trị 62

5.3.1 Nhân tố c sở vật chất 63

5.3.2 Nhân tố đội ngũ giảng viên 63

5.3.3 Nhân tố học phí 64

5.3.4 Nhân tố chư ng trình nội ung đà tạo 65

5.3.5 Nhân tố thực hành 65

5.3.6 Nhân tố chư ng trình ng ại khóa 66

5.4 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3 1 Các yếu tố được nghiên cứu tr ng các nghiên cứu về chất lượng ịch vụ đà tạ và sự hài lòng 15

2 Bảng 4.1 ẫu nghiên cứu ph n bố the Khó học 25

3 Bảng 4.2 ẫu nghiên cứu ph n bố the giới t nh 25

4 Bảng 4.3 ẫu nghiên cứu ph n bố the ngành 25

23 Bảng 4.22 trận tư ng qu n giữ biến phụ thuộc và các biến độc

28 Bảng 4.27 Điểm trung bình nh n tố Ng ại khó 54

29 Bảng 4.28 Điểm trung bình nh n tố Chư ng trình nội ung đà tạ 55

30 Bảng 4.29 Điểm trung bình nh n tố Giảng viên 55

31 Bảng 4.30 Điểm trung bình nh n tố C sở vật chất 56

32 Bảng 4.31 Điểm trung bình nh n tố Học ph 56

33 Bảng 4.32 Điểm trung bình nh n tố Đội ngũ nh n viên 57

34 Bảng 4.33 Bảng s sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữ 2 nhóm sinh viên n m và sinh viên nữ 57

35 Bảng 4.34 Bảng s sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữ 3 nhóm sinh viên năm 2, sinh viên năm 3, sinh viên năm 4 và đã

tốt nghiệp

58

3 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4 Hình 4.1

Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống trường đại học Công Nghệ TP.HCM

40

5 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi quy 46

6 Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa 47

7 Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa 48

8 Hình 4.5 ô hình nghiên cứu ch nh thức đánh giá mức độ quan trọng

PHỤ LỤC

hụ lục 1: Nghiên cứu định t nh x y ựng th ng đ lường về sự hài lòng củ sinh viên ngành quản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy trường đại học công nghệ thành phố hồ ch minh

hụ lục 7: h n t ch hồi quy bội

hụ lục 8: Kiểm định giá trị trung bình

hụ lục 9: Kiểm định sự hài lòng the giới t nh

hụ lục 10: Kiểm định sự hài lòng the năm học

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề

Trong xu thế phát triển hiện nay, du lịch đã trở thành một ngành ph biến rộng rãi, đem lại lợi nhuận cao cho nền kinh tế của một đất nước Và Việt N m cũng là một

tr ng các nước đó Với điều kiện tự nhiên thuận lợi về đị lý cũng như kh hậu, tài nguyên thiên nhiên ph ng phú, đ ạng về chủng loại, kèm theo các chính sách của nhà nước đẩy mạnh phát triển, ngành du lịch Việt N m đã trở thành ngành du lịch mũi nhọn

Đặc thù của ngành du lịch là kinh doanh dịch vụ, nên l động của ngành này cũng rất đặc biệt ở tính chất cũng như nội dung công việc Mặc dù các doanh nghiệp

lữ hành, nhà hàng, khách sạn vẫn đ ng từng bước nâng cao chất lượng, nhưng vẫn

đ ng còn bị phàn nàn về chất lượng phục vụ, thiếu chuyên nghiệp D đó, để tạo được sức thu hút khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp một đội ngũ l động có chất lượng cao, công tác quản trị nguồn nhân lực đóng v i trò quyết định à để đà tạo nhân lực có chất lượng, chúng ta phải bắt đầu chính từ việc giáo dục chuyên môn ngành

Trong tình hình chung hiện nay, Trường Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh - HUTECH là một trong những trường cực kỳ thành công và lớn mạnh Sau

20 năm phát triển HUTECH hiện đà tạ h n 20 ngàn sinh viên và là một trong những trường đại học có chất lượng nguồn tuyển cũng như chất lượng nguồn nhân lực đầu ra tốt nhất

The qu n điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được phản ánh bởi chính những sinh viên đ ng the học tại trường – những người đ ng thực tế trải nghiệm quy trình giảng dạy, chứ không phải theo những tiêu chuẩn, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến củ sinh viên đ ng trở nên hết sức cần thiết

Và sự hài lòng đó được tác động bởi rất nhiều nhân tố như: chư ng trình đà

tạ , đội ngũ cán bộ giảng viên, nhân viên, các hoạt động ngoại khóa-gi lưu học tập, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện c sở vật chất, trang thiết bị…

Từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm củ nhà trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, hiệu quả ch sinh viên và để đánh giá hiệu quả

thực hiện, nhà trường đã t chức những bu i gặp gỡ giữ lãnh đạ nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Tuy nhiên các bu i tr đ i chỉ mang tính chất khái quát và chư cụ thể, chư có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu

ảnh hưởng bởi những nhân tố nà , đó em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân

tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm hiểu rõ h n

nhu cầu cũng như m ng muốn của sinh viên chuyên ngành Qua nghiên cứu sẽ cung cấp được thông tin về sự hài lòng củ sinh viên cũng như nhà trường, đ y là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục củ trường, giúp trường kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng c h n, phục vụ cho chuyên ngành hiện nay

1.2 Mục tiêu của đề tài

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên từ đó n ng c chất lượng dịch vụ đà tạo ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học

ch nh quy trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Xây dựng mô hình lý thuyết…

- Đ lường mức độ hài lòng của sinh viên, ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó tìm ra nhân tố làm hài lòng sinh viên để tiếp tục phát huy

- Thông qua việc khảo sát phân tích thực tế, đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng cho sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 và đã tốt nghiệp trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: giới hạn tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: từ 1/2016 đến 6/2016

Đ n vị nghiên cứu: tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Các loại số liệu cần thu thập

Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu được xác định thông qua

- Các báo cáo nghiên cứu củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh - HUTECH về tình hình giảng dạy

- Các bài báo cáo hoặc luận văn củ các sinh viên tr ng trường hoặc trường khác

về việc đà tạo củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh - HUTECH

- Các giáo trình chuyên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống

- Các bài viết về thực trạng chuyên ngành quản lý ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống hiện n y trên các tr ng bá điện

tử

Dữ liệu sơ cấp: các dữ liệu được xác định thông qua bảng điều tra khảo sát, thu

thập từ sinh viên và các chuyên gi để thực hiện nghiên cứu định lượng

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính

Căn cứ vào các giáo trình đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng để có thể rút ra những nhân tố c bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên chuyên ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn Từ đó x y dựng nên bản câu hỏi khảo sát

hư ng pháp thảo luận nhóm: phư ng pháp này được thực hiện qua bu i thảo luận gồm đại diện đ n vị khoa Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn, các cựu sinh viên và

12 sinh viên chuyên ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn Các sinh viên này

có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, và có kết quả học tập khác nhau nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi

Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đà tạo ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn bậc đại học ch nh quy trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng

hư ng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang

đ likert 5 mức độ mô hình nghiên cứu củ đề tài nhằm thu thập thông tin đư và phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Từ đó đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

hư ng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phư ng pháp phi xác suất: k ch thước mẫu là 350 sinh viên đã và đ ng học tập tại trường

1.5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: T ng quan đề tài : giới thiệu t ng quan về nghiên cứu

Chương 2: C sở lý thuyết: trình bày các c sở lý thuyết liên qu n đến sự hài lòng và

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Chương 3: hư ng pháp nghiên cứu: trình bày các phư ng pháp nghiên cứu, quy

trình nghiên cứu để kiểm định th ng đó bằng Cr nb ch’S lph , A,…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày phư ng pháp ph n t ch, kết quả nghiên cứu Chương 5:Hàm ý quản trị : kết quả chính của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp

theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

Dịch vụ là một khái niệm ph biến nên có rất nhiều cách định nghĩ về dịch

vụ Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

The Zeith ml & Britner(2000) : “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nà đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và m ng đợi của khách hàng

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu ưới những góc độ khác

nh u nhưng nhìn chung thì ịch vụ là hoạt động có chủ đ ch nhằm đáp ứng nhu cầu

nà đó củ c n người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng h á nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, không thể cất trữ

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đ ng ần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể vừa có tính chất thị trường Trong một chừng mực

nà đó, giá ục đại học vẫn chịu sự can thiệp củ nhà nước về một số mặt như cạnh

tr nh, độc quyền, Tuy nhiên theo một số qu n điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy

và có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hó tư nh n Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu củ mình h n là người cung cấp dịch vụ Đó ch nh là điều kiện l tưởng để c chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

2.2 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những qu n điểm chất lượng tr ng lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, tr ng những thập kỷ gần đ y, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩ chất lượng dịch vụ như s u:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạ ch đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu r h ặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏ mãn khách hàng được đ bằng hiệu số giữa chất lượng m ng đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng m ng đợi thấp h n chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng m ng đợi lớn

h n chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

The eigenb um “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đ lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu r , được ý thức hoặc đ n giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tr nh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

m ng đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự m ng đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Tr ng lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận

củ khách hàng liên qu n đến nhu cầu cá nhân của họ

2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục

Giáo dục đại học là một quá trình tr ng đó sinh viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích Chất lượng giáo dục đại học là một phạm trù rất khó định nghĩ và đ lường, bởi vì chư có một định nghĩ nhất quán nào Thực chất sản phẩm của quá trình này không chỉ là cung cấp cho sinh viên có kiến thức mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính sinh viên Ngoài những giá trị được tạ r như những dịch

vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến sinh viên Chất lượng có thể được nhìn nhận qua 5 khía cạnh:

- Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao

- Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công tác không có sai sót

- Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch củ trường

- Chất lượng là những đ lường phản ảnh những thành quả xứng đáng với đầu tư (hay nói nói nôm là xứng đáng với " đồng tiền bát gạo ") ;

- Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép "khách hàng" (tức sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học

Các sinh viên sau khi tốt nghiệp được trang bị không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là năng lực và sự tự tin để hoàn thành tốt công việc được gi Đó là giá dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội ch cá nh n người học và

ch đất nước

2.4 Sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự m ng đợi của họ được thỏ mãn h y được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm củ công ty Định nghĩ này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng củ người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ ó nó đáp ứng những mong muốn của họ

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng củ người tiêu ùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củ người đó Kỳ vọng ở đ y được xem là ước m ng h y m ng đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ng ài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gi đình

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được ùng để

nghiên cứu sự hài lòng củ khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một c qu n Lý thuyết đó b gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ s u khi đã trải nghiệm

Như vậy, sự hài lòng ở đề tài này chính là sự thỏa mãn của sinh viên sau thời gian học tập tại trường Sinh viên đủ kiến thức để hòa nhập và môi trường làm việc của ngành

2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm t ng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là qu n t m đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củ khách hàng Nghĩ là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn củ khách hàng Cr nin & T yl r (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

D đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tư ng chặt chẽ với nh u, tr ng đó chất lượng dịch vụ là cái được tạ r trước và s u đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng

2.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.6.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ S RQUAL

S R UAL là th ng đ đ mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Th ng đ ph n t ch khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau :

- Độ hữu hình (T ngibility): c sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạ được lòng tin với khách hàng

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự qu n t m chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữ m ng đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển gi Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ h n sự m ng đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ h n 0 và cần phải cải tiến

2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự m ng đợi của khách hàng Sự m ng đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi m ng đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận củ khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng củ khách hàng được tạ thành trên c sở chất lượng cảm nhận, sự m ng đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao

h n sự m ng đợi sẽ tạ nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.6.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thư ng hiệu có tác động trực tiếp đến sự m ng đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động t ng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng ch lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đ lường các sản phẩm, các ngành

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

2.7 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên

2.7.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đà tạo, tình trạng c sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

sinh viên không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu tr ng 05 năm gần đ y như s u:

Một nghiên cứu của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đ ch phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên 240 sinh viên nam và sinh viên nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đ SERVQUAL (đ lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đ lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phư ng tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chư hài lòng với các yếu tố như c sở vật chất, phòng lab, phòng máy t nh, căn tin của trường [25]

Xuất phát từ quan điểm sự hài lòng của sinh viên sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch, (2009) Nghiên cứu thực hiện trên 1734 sinh viên Tác giả sử dụng phư ng pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên chính là c hội việc làm sau khi tốt nghiệp [24]

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chư ng trình học Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009) Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chư ng trình, sự đ dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tư ng lai (sau tốt nghiệp), số sinh viên /khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm,

tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tư ng lai Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền đề cho nhiều nghiên cứu khác tr ng tư ng l i

Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đ ch và đối tượng nghiên cứu của nhà trường Tuy nhiên, có một điểm chung h n là sinh viên quan tâm nhiều đến đầu

ra và c hội việc làm sau khi tốt nghiệp

2.7.2 Công trình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đ y h ạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng h n với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các

mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng củ sinh viên đối với chất lượng

đà tạo

Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường Đ H Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ Trí Toàn với sự hướng dẫn của ThS Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm

5 yếu tố theo hình:

- Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47

và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý Nghiên cứu này

sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chư ng trình đào tạo tại khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu Mặc dù chư ng trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này

Nghiên cứu của tác giả Dư ng Tấn T n, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, tr ng web, điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đà tạo và phòng công tác học sinh sinh viên có ảnh hưởng như thế nà đến sự hài lòng của sinh viên Tác giả sử dụng th ng đ Likert 5 mức độ để đánh giá, cỡ mẫu là 500 sinh viên năm 3, năm 4 thuộc các khoa củ trường Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng đà tạo và phòng công tác học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên

Một nghiên cứu khác của Trần Xu n Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đà tạ trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, năm 3, năm 4 củ trường (183 nữ, 77 nam) và dự và th ng đ S RV UAL b gồm 5 thành phần (c sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm củ nhà trường tới sinh viên) để xác định sự hài lòng của sinh viên Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1% Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả

thuyết cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nh u the năm học, khoa và học lực nhưng khác nh u the giới tính Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường Đại học An Giang

Vừa qua, tác giả Nguyễn Th nh Bình đã trình bày luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch inh ” Nghiên cứu này được thực hiện ưới sự hướng dẫn của TS.Lê Quang Hùng Nhiệm vụ củ đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm t án khi đ ng theo học tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị n ng c sự hài lòng của sinh viên

Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khả sát 410 sinh viên đ ng th m gi học tại khoa Kế toán Kiểm t án Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, thời gian khảo sát

từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2015 Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê

S SS 20 0 Đề tài sử dụng hệ số Cr nb ch’s lph , phư ng pháp ph n t ch nh n tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả rút r được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng củ sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chư ng trình nội ung đà tạ , (3) chư ng trình ng ại khó , (4) đội ngũ nh n viên phòng b n, (5) thư viện, (6) c sở vật chất Tr ng đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chư ng trình nội ung

đà tạ , chư ng trình ng ại khó có tác động mạnh đến sự hài lòng Nhìn chung, mức

độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Kế toán Kiểm toán cần quan tâm nhiều h n đến năng lực củ giá viên, chư ng trình đà tạo và chư ng trình ng ại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củ sinh viên đối với c sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011) Nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng như : chư ng trình đà tạ , c sở vật chất, Giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên tr ng trường.

2.8 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.8.1 Mô hình nghiên cứu

Trên c sở lý thuyết đã trình bày ở trên, ngành giá ục hiện nay dần dần đã được xem như là ngành ịch vụ mặc dù vẫn còn nhiều tranh luận nhưng không thể phủ nhận sự tiến triển tự nhiên đó

Thông qua thảo luận nhóm và tham khảo thêm các nghiên cứu trước đ y,tác giả chọn ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Bảng 3.1: Các yếu tố được tham khảo trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng

I Giảng viên

1 Đội ngũ giảng viên có trình độ cao về chuyên môn giảng

2 Đội ngũ giảng viên có phư ng pháp truyền đạt tốt dễ hiểu dể

thực hiện

Nguyễn Thanh Bình –

2015

3 Đội ngũ giảng viên trang bị cho sinh viên những kiến

4 Giảng viên nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ sinh

viên học tập và nghiên cứu khoa học

Nguyễn Thanh Bình –

2015

5 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng Nguyễn Thanh Bình –

2015

II Chương trình nội dung đào tạo

6 Nội dung chư ng trình đà tạo của ngành rõ ràng Nguyễn Thanh Bình – 2015

7

Chư ng trình đà tạ đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề

nghiệp sau này của sinh viên

Nguyễn Thanh Bình –

2015

8 Chư ng trình đà tạ được cập nhật, đ i mới, đáp ứng tốt

10 Chư ng trình đà tạo phân b tỉ lệ giữa lý thuyết và thực hành hợp lý Nguyễn Thanh Bình – 2015

III Đội ngũ nhân viên thuộc các phòng ban (đánh giá trên các tiêu chí: thân thiện, nhiệt tình, giúp đỡ và tôn trọng sinh viên )

11 Nh n viên phòng đà tạo Ma Cẩm Tường Lam – 2011

12 Nh n viên thư viện Dư ng Tấn Tân – 2010

13 Nhân viên phòng kế toán Ma Cẩm Tường Lam – 2011

14 Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên Nguyễn Thanh Bình – 2015

IV Cơ Sở Vật Chất

16 Phòng học rộng rãi, th áng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ

17 Hệ thống thiết bị phục vụ giảng dạy được trang bị tốt, hiện

đại

Ma Cẩm Tường Lam –

2011

18 Các ứng dụng trực tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập Dư ng Tấn Tân – 2010

19 Khuôn viên trường sạch đẹp, sự th áng mát, yên tĩnh Nguyễn Thanh Bình –

22 Đóng học phí qua ngân hàng, thuận lợi cho sinh viên

Thông qua thảo luận chuyên gia

23 Thời hạn đóng học phí linh hoạt

24 C sở tính học phí theo tín chỉ, thuận lợi cho sinh viên

đóng học phí

25 Có chính sách học b ng đ ạng hỗ trợ cho sinh viên

26 Học phí tại trường HUTECH là phù hợp với mức học phí chung củ các trường đại học ngoài công lập

VI Thư viện

27 Quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu đ n giản

và phù hợp cho sinh viên

Nguyễn Thanh Bình –

2015

28 Cập nhật danh mục sách, tài liệu luôn mới trên website của

29 Danh mục sách, tài liệu ph ng phú và đầy đủ Nguyễn Thanh Bình –

2015

30 Thời gi n ch mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà có phù hợp Nguyễn Thanh Bình – 2015

31 Đảm bảo không gian , chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học

tập, nghiên cứu của sinh viên

Thông qua thảo luận chuyên gia

VII Các hoạt động ngoại khóa

32 Các hoạt động học tập, rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng

sống để tự tin năng động và dễ hòa nhập với môi trường làm

việc sau khi tốt nghiệp

Nguyễn Th nh Bình –

2015

33 Th m gi các chư ng trình sinh h ạt cộng đồng như mù hè

xanh, xuân tình nguyện, đội công tác xã hội,…

Thông qu thả luận chuyên gia

34 Ngày hội việc làm, hướng nghiệp, gi lưu giữa sinh viên

36 Các chư ng trình thăm các cụ già, mái ấm tình thư ng, trẻ

VIII Thực hành

37 Đị điểm thực hành phù hợp với chuyên ngành

Thông qu thả luận chuyên gia

38 Giảng viên thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế

39 Kiến thức thực hành sát với thực tế

40 Trang thiết bị đầy đủ phù hợp với thực tế

41 Nội dung thực hành đ ạng phong phú

T ng hợp các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ở trên sẽ

là c sở để hình thành mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đà tạo ngành Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn Từ đó, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn như s u

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết H1: Thư viện có tư ng qu n tới sự hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H2: C sở vật chất có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H3: Chất lượng chư ng trình đà tạ có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H4: Đội ngũ giảng viên có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H5: Đội ngũ nh n viên có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H6: Học tập thực tế, ngoại khó có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H7: Học ph có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

- Giả thuyết H8: Thực hành có tư ng qu n tới mức độ hài lòng của sinh viên

C sở vật chất Học phí

Chư ng trình đà tạo Đội ngũ giảng viên Đội ngũ nh n viên

Thư viện Thực hành

Sự hài lòng của sinh viên

Ngoại khóa

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phư ng pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: nghiên cứu định lượng kết hợp một phần với nghiên cứu định t nh Đối tượng nghiên cứu là sinh viên năm h i, năm b , năm tư và cựu sinh viên thuộc các ngành: Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm mục đ ch thu thập các biến qu n sát ung để đ lường vấn đề nghiên cứu Căn cứ và các giá trình đã nghiên cứu, các ý kiến của các chuyên gia cũng như kế thừa các nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng để có thể rút ra những nhân tố c bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên chuyên ngành quản trị

Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn Từ đó x y ựng nên bản câu hỏi khảo sát

Nội dung của nghiên cứu định tính gồm

- T ng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước nhằm xây ựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Tham vấn ý kiến một số giá viên trực tiếp tham gia giảng dạy tại khoa Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh về các vấn đề liên qu n đến chất lượng dịch vụ đà tạo nhằm mục đ ch điều chỉnh th ng đ

- Thảo luận nhóm: phư ng pháp này được thực hiện qua bu i thảo luận gồm đại diện đ n vị khoa Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn, các cựu sinh viên và sinh viên chuyên ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn Các sinh viên này

có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, và có kết quả học tập khác nhau nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi

Tham vấn ý kiến chuyên gia:

Tác giả lựa chọn một số giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy tại khoa Du Nhà Hàng-Khách Sạn Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, trưng cầu

Lịch-ý kiến của các chuyên gia S u đó tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Phương pháp thảo luận nhóm:

Tác giả gửi thư mời các thành viên trong nhóm thảo luận đến một đị điểm cụ thể Trong cuộc thảo luận tác giả đư r àn ý thảo luận đã chuẩn bị sẵn để các thành viên tham khảo và cho ý kiến cho từng yếu tố Phỏng vấn 20 người qua 2 ý kiến: Đồng ý

đư c u hỏi vào bảng khảo sát và Không đồng ý đư c u hỏi vào bảng khảo sát Tác giả và nhóm thảo luận thống nhất những câu hỏi nào có giá trị % “Đồng ý đư c u hỏi vào bảng khả sát” lớn h n 50% thì sẽ đư và bảng khảo sát và nếu nhỏ h n 50% thì

sẽ loại Nhân tố nào có số lượng câu hỏi đồng ý nhiều thì chấp nhận, ngược lại sẽ bị loại Kết thúc bu i thảo luận, tác giả rút kết ra những thành phần được cho là ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên

Mô hình lý thuyết về s u khi đã thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đà tạo ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn bậc đại học ch nh quy trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM

Hình 3.1 Mô hình lý thuyết

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Thu thập dữ liệu dùng cho nghiên cứu thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khả sát đối với sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 và cựu sinh viên các ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị nhà hàng và dịch vụ

Ngoại khóa

Mục đ ch của việc phỏng vấn nhằm thu thập thông tin để đánh giá mức độ chính xác củ các th ng đ tr ng nghiên cứu chính thức, đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố đối với vấn đề nghiên cứu

3.1.2 Qui trình nghiên cứu

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến- tổng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích

- Kiểm tra các nhân tố rút trích

- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ

Đ lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

C sở lý

thuyết

Th ng đ nháp

Nghiên cứu định lượng (n = 350)

Phân tích mô hình hồi quy đ biến

h n t ch phư ng s i

Thảo luận nhóm (n=20)

Th ng đ chính thức

- Kiểm tra sự khác biệt hay không

về sự hài lòng giữa sinh viên nam

và nữ

- Kiểm tra sự khác biệt hay không

về sự hài lòng giữa năm học sinh viên

3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Nghiên cứu đ lường đánh giá sự hài lòng củ sinh viên sử ụng th ng đ Likert 5 mức độ:1- H àn t àn không hài lòng đến 5- Rất hài lòng Mỗi c u đại diện cho một tiêu chỉ thể hiện sự hài lòng của sinh viên khoa Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn

S u khi thực hiện thảo luận nhóm đã điều chỉnh, b sung, bảng c u hỏi điều tr

ch nh thức có 8 nh n tố đánh giá chất lượng đà tạo với 45 biến qu n sát được dùng

để x y ựng th ng đ sự hài lòng của sinh viên gồm: (1) Giảng viên, (2) Nội ung đà tạo, (3) đội ngũ nh n viên phòng b n, (4) C sở vật chất, (5) Học ph , (6) Thư viện, (7) Các hoạt động ngoại khóa, (8) Thực hành

Bảng câu hỏi có 45 c u tư ng ứng với 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

3.2 Xây dựng thang đo

3.2.1 Thang đo lường nhân tố giảng viên

Nhân tố Giảng viên được kí hiệu là GV và được đ lường bằng 5 biến quan sát sau

GV1: Đội ngũ giảng viên có trình độ cao về chuyên môn giảng dạy

GV2: Đội ngũ giảng viên có phư ng pháp truyền đạt tốt dễ hiểu dể thực hiện GV3: Đội ngũ giảng viên trang bị cho sinh viên những kiến thức chuyên môn phù hợp

GV 4: Giảng viên nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ sinh viên học tập

và nghiên cứu khoa học

GV 5: Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng

3.2.2 Thang đo lường nhân tố chương trình nội dung đào tạo

Nhân tố Chư ng trình nội ung đà tạo được kí hiệu là DT và được đ lường bằng 5 biến quan sát sau

DT1: Mục tiêu chư ng trình đà tạo của ngành rõ ràng

DT2: Chư ng trình đà tạ đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau này của SV

DT 3: Chư ng trình đà tạ được cập nhật, đ i mới, đáp ứng tốt yêu cầu đà tạo

DT4: Các môn học được sắp xếp khoa học và thông bá đầy đủ cho sinh viên

DT5: Chư ng trình đà tạo phân b tỉ lệ giữa lý thuyết và thực hành hợp lý

3.2.3 Thang đo lường nhân tố đội ngũ nhân viên thuộc các phòng ban

Nhân tố Đội ngũ nh n viên thuộc các phòng b n được kí hiệu là NV và được đ lường bằng 5 biến quan sát sau

NV1: Nh n viên phòng đà tạo

NV 2:Nh n viên thư viện

NV3: Nhân viên phòng kế toán

NV4:Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên

NV5:Nhân viên giữ xe

3.2.4 Thang đo lường nhân tố cơ sở vật chất

Nhân tố C sở vật chất được kí hiệu là CSVC và được đ lường bằng 6 biến quan sát sau

CSVC 1: Phòng học rộng rãi, th áng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

CSVC 2: Hệ thống thiết bị phục vụ giảng dạy được trang bị tốt, hiện đại

CSVC 3: Các ứng dụng trực tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập

CSVC 4: Khuôn viên trường sạch đẹp, sự th áng mát, yên tĩnh

CSVC 5: Hệ thống nhà vệ sinh sạch sẽ và khô thoáng

CSVC 6: Thang máy an toàn sạch sẽ

3.2.5 Thang đo lường nhân tố học phí

Nhân tố Học ph được kí hiệu là H và được đ lường bằng 5 biến quan sát sau

H 1: Đóng học phí qua ngân hàng, thuận lợi cho sinh viên

HP 2: Thời hạn đóng học phí linh hoạt

H 3: C sở tính học phí theo tín chỉ, thuận lợi cho sinh viên đóng học phí

HP 4: Có chính sách học b ng đ ạng hỗ trợ cho sinh viên

HP 5: Học phí tại trường HUTECH là phù hợp với mức học phí chung của các trường ĐH ngoài công lập

3.2.6 Thang đo lường nhân tố thư viện

Nhân tố Thư viện được kí hiệu là TV và được đ lường bằng 5 biến quan sát sau