Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại một số trường đại học ở thành phố Hồ Chính Minh

ng ngày càng cao.

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và

ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên

c u

Xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i

Tác gi : Hu nh Nh t Ngh a

L I CAM OAN

Tôi cam đoan lu n v n này hoàn toàn do tôi th c hi n Các đo n trích d n và s li u s

d ng trong lu n v n đ u đ c d n ngu n và có đ chính xác cao nh t trong ph m vi hi u

bi t c a tôi Lu n v n này không nh t thi t ph n ánh quan đi m c a Tr ng i h c Kinh

t thành ph H Chí Minh hay Ch ng trình Gi ng d y Kinh t Fulbright

Tác gi : Hu nh Nh t Ngh a

M C L C

Trang Trang ph bìa

L i c m n……… i

L i cam đoan….……… ….… ii

M c l c ……… ……… iii

Danh m c ch vi t t t……….……….….… v

Danh m c b ng bi u……… ……….… vi

Danh m c hình và đ th ………vii

CH NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U……… 1

1.1 B i c nh chính sách……….……… 1

1.2 M c tiêu nghiên c u……….……… 2

1.3 Ph ng pháp nghiên c u……… ……… 2

1.4 Ph m vi nghiên c u……… …….…… 3

1.5 óng góp c a đ tài……….……….… 3

1.6 B c c đ tài……….………… 3

CH NG 2: C S LÝ THUY T……… 5

2.1 Ch t l ng và ch t l ng giáo d c đ i h c……… 5

2.1.1 Ch t l ng……… 5

2.1.2 Ch t l ng giáo d c đ i h c……… 6

2.2 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c……… 7

2.2.1 Nhóm nhân t thu c các tr ng đ i h c……… 7

2.2.2 Nhóm nhân t thu c chính sách c a nhà n c v giáo d c đ i h c……… 9

2.2.3 Nhóm nhân t thu c v kinh t - xã h i……… 9

2.3 M i quan h gi a ch t l ng và s hài lòng……… 10

2.3.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s th a mãn…………10

2.3.2 Mô hình phân tích kho ng cách ch t l ng trong d ch v ………12

2.3.3 Mô hình SERVPERF………13

2.4 M i quan h gi a các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c và s hài lòng c a sinh viên……….……… ………14

2.5 Quy trình nghiên c u………15

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U………21

3.1 Th ng kê mô t ……… 21

3.1.1 Thông tin m u kh o sát………21

3.1.2 Ph ng pháp thu th p và x lý s li u……… 22

3.1.3 S li u th ng kê mô t ………22

3.2 Ki m đ nh thang đo………24

3.2.1 tin c y (Cronbach’s Alpha) ………24

3.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) ………25

3.3 Mô hình nghiên c u đi u ch nh………27

3.3.1 Mô hình khái ni m………27

3.3.2 Các gi thuy t nghiên c u………28

3.3.3 Phân tích m i quan h gi a các bi n………28

3.4 Phân tích h i quy……… 29

3.4.1 Mô hình h i quy………29

3.4.2 K t qu h i quy………29

3.4.3 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u………30

3.4.4 Th t u tiên c a các nhân t trong mô hình………31

3.4.5 ánh giá s phù h p c a mô hình………31

3.4.6 Ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình………31

3.4.7 Ki m đ nh gi thuy t v s b ng nhau c a trung bình nhi u t ng th (Phân tích ph ng sai ANOVA) ……… ………

32 3.5 Th o lu n các k t qu nghiên c u ………33

CH NG 4: K T LU N VÀ G I Ý CHÍNH SÁCH………37

4.1 K t lu n………37

5.2 G i ý chính sách……….……… 37

Tài li u tham kh o………40

Ph l c……… 42

 

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 3.1 B ng s l ng m u kh o sát……… 21

B ng 3.2: B ng s li u th ng kê mô t ……… 23

B ng 3.3: B ng h s Cronbach Alpha các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v đào t o……… 25

B ng 3.4: B ng k t qu xoay nhân t ……… 26

B ng 3.5: B ng phân tích t ng quan……… 28

B ng 3.6: B ng k t qu h i quy ……… 30

B ng 3.7: B ng đánh giá s phù h p c a mô hình……… 31

B ng 3.8 B ng phân tích ph ng sai ANOVA……… 32

B ng 3.9: B ng k t qu phân tích ANOVA……… 32

B ng 3.10: B ng so sánh gi a các tr ng v c s v t ch t………

B ng 3.11: B ng so sánh m t s ch tiêu v ho t đ ng đào t o và gi ng d y gi a các tr ng………

33

35

DANH M C HÌNH VÀ TH

Hình 2.1: S đ các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c……… Hình 2.2: Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s th a mãn ………

7

11 Hình 2.3 Mô hình 5 kho n cách ch t l ng d ch v ……… ……… 12 Hình 2.4: Quy trình nghiên c u……… ……… 16 Hình 3.1: Mô hình đo l ng s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o c a tr ng 27

CH NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U 1.1 B I C NH CHÍNH SÁCH

Th c t hi n nay cho th y, đa s sinh viên ra tr ng không có vi c làm ho c ph i làm trái ngành, đi u này gây ra s lãng phí và t n th t cho xã h i Có nhi u nghiên c u kh o sát

cho th y “… ch có kho ng 30% gi i tr qua đào t o tìm đ c vi c làm phù h p ngành ngh , nh ng có đ n 50% có vi c làm không phù h p ngành ngh đào t o.” (Trích t

Nguy n Duy, Báo Ng i Lao ng, www.vietbao.vn) Có nhi u nguyên nhân d n đ n

th c tr ng trên, tuy nhiên đa s đ u cho r ng do ch t l ng giáo d c b c đ i h c ch a đáp ng đ c nhu c u c a các doanh nghi p và s phát tri n kinh t - xã h i c a đ t n c

Th t v y, theo t ng k t 9 n m th c hi n chi n l c phát tri n giáo d c 2001 – 2009 cho

th y, h th ng giáo d c đ i h c đã phát tri n rõ r t v quy mô, đa d ng v lo i hình tr ng

và hình th c đào t o, t 191 tr ng n m 2001 lên thành 403 tr ng n m 2009 trong đó s

tr ng ngoài công l p t ng t 23 tr ng n m 2001 lên 77 tr ng n m 2009 (Ngu n t C c

Th ng kê) i u này cho th y quy mô v s l ng tr ng t ng đáng k V hình th c đào

t o c ng phát tri n t ch có m t vài hình th c đào t o ban đ u - chính quy, t i ch c - đ n nay đã có các hình th c đào t o theo h v a làm v a h c, h liên thông, và h đào t o t xa… S l ng sinh viên ra tr ng m i n m c ng t ng t 168.900 sinh viên cao đ ng, đ i

h c trong n m 2001 đ n n m 2009 đã là 246.600 sinh viên/n m i u này đã đóng góp không nh trong phát tri n kinh t - xã h i c a đ t n c Tuy nhiên, s phát tri n nhanh chóng v s l ng đã d n đ n nh ng h qu là ch t l ng ch a theo k p v i s phát tri n

đó Theo kh o sát c a B Giáo d c và ào t o v tình tr ng c s v t ch t c a các tr ng cao đ ng, đ i h c trên c n c cho th y, ch có 15,5% phòng thí nghi m đ c đánh giá là

đ t v m c đ đáp ng nhu c u nghiên c u khoa h c, 22,5% phòng thí nghi m đ c đánh giá là có ch t l ng các thi t b t t và, ch có 39% tr ng có th vi n đi n t V đ i ng

gi ng d y có h n 61 nghìn, trong đó Giáo s ch có 320 ng i (chi m 0,52%), Phó Giáo s 1.966 ng i (chi m 3,21%), Ti n s 6.217 ng i (chi m 10,16%) (Ngu n t C c

Th ng kê)

T phân tích trên cho th y, ch t l ng giáo d c đ i h c c a n c ta là ch a đáp ng đ c

v i nh ng tiêu chí đ m b o ch t l ng và mong đ i c a xã h i Tuy nhiên, đ có th đo

l ng ch t l ng c a các tr ng đ n đâu và làm gì đ nâng cao ch t l ng giáo d c đ i

h c cho n c nhà là nh ng câu h i đang gây nhi u tranh c i hi n nay B i có r t nhi u quan đi m khác nhau v ch t l ng; ch t l ng là s v t tr i, ch t l ng là s hoàn h o,

ch t l ng là s phù h p v i m c tiêu, v.v H n n a, “quan đi m v ch t l ng c ng không ng ng thay đ i T vi c xem ch t l ng là s v t tr i, s u tú c a nh ng n m 80

th k tr c, nó đã chuy n sang vi c tìm cách s a sai đ đ m b o phù h p v i m c tiêu c a

ch t l ng nh ng n m 90 th k tr c - quan đi m thiên v vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng đ i h c (van Damme, 2003)” (d n theo Lê H u Ngh a, nh ng quan ni m v

ch t l ng giáo d c đ i h c, 2010)

Ngoài ra, trong các mô hình qu n lý ch t l ng có “Ki m soát ch t l ng” , “ m b o

ch t l ng” và “Qu n lý ch t l ng toàn di n” Trong đó qu n lý ch t l ng toàn di n là

c p đ qu n lý ch t l ng cao nh t hi n nay “Qu n lý ch t l ng là vi c t o ra n n v n hoá ch t l ng, n i mà m c đích c a m i ng i trong t ch c kinh doanh hay nhà tr ng

là làm hài lòng khách hàng hay làm hài lòng ng i h c” (Ph m Xuân Thanh, 2010) Tuy

nhiên, làm th nào đ làm hài lòng ng i h c hay nói khác h n là các y u t nào nh

h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng giáo d c đ i h c v n là câu h i ch a có câu tr l i th ng nh t Vì v y, câu h i nghiên c u đ c đ t ra cho đ tài này là: Các nhân

t nào nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o c a các tr ng? Các

y u t chính sách giáo d c nào có liên quan nh h ng đ n ch t l ng đào t o? Các g i ý chính sách nào nh m nâng cao ch t l ng giáo d c đ i h c c a Vi t Nam?

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U

tr l i cho nh ng câu h i nghiên c u đ tài xác đ nh m c tiêu nghiên c u nh sau:

- Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o thông qua vi c kh o sát th c t ý ki n c a sinh viên và c a các chuyên gia

- D a vào k t qu kh o sát th c t đ tài ti n hành th o lu n các y u t chính sách giáo

d c có liên quan đ làm c s cho vi c đ ra g i ý chính sách nh m nâng cao ch t

- Ph ng pháp đ nh l ng dùng đ ki m đ nh đ tin c y c a mô hình và c l ng các

y u t nh h ng đ i v i ch t l ng đào tào c a các tr ng thông qua các k thu t

ch y h i quy và ki m đ nh gi thuy t

- Ngoài ra đ tài còn s d ng ph ng pháp đi u tra ch n m u, ph ng pháp kh o sát

th c t d a trên k thu t l p b ng câu h i và ph ng v n tr c ti p sinh viên và cán b ,

gi ng viên c a tr ng Kh o sát nh ng ý ki n c a các chuyên gia thông qua vi c tìm

ki m thông tin trên internet và các t p chí khoa h c tr c tuy n

1.4 PH M VI NGHIÊN C U C A TÀI

Do th i gian và kinh phí h n h p nên đ tài ch đi vào đo l ng s hài lòng c a sinh viên chính quy ngành Qu n tr kinh doanh c a m t s tr ng đ i h c đ c ch n l c trên đ a bàn thành ph H Chí Minh C th là các tr ng H Kinh t TP.HCM, Tr ng H Qu c gia TP.HCM, Tr ng H Tài chính – Marketing, tr ng i h c Ngân hàng và tr ng H K thu t và Công ngh TP.HCM ây là các tr ng có ngành qu n tr kinh doanh và đ c s cho phép c a cán b qu n lý tr ng đ ng ý cho tác gi ti n hành kh o sát ý ki n c a sinh viên

ây c ng là h n ch c a đ tài, vì có th m t ngành s không mang tính đ i di n cho c

tr ng và ngành qu n tr kinh doanh thì có th có s khác bi t so v i các ngành khác H n

th n a, ch m t s tr ng đ i h c thì ch a h n đ i di n đ c cho t t c các tr ng trên đ a bàn thành ph H Chí Minh

1.5 ÓNG GÓP C A TÀI

Ch ra đ c các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng giáo d c đ i

h c và các chính sách giáo d c có liên quan nh h ng đ n ch t l ng giáo d c nh m giúp các nhà làm chính sách có th tham kh o trong vi c xây d ng các chính sách đ nâng cao

Ch ng 2: C s lý thuy t

N i dung ch ng này là nh m làm r các khái ni m đ c dùng trong nghiên c u, phân tích các y u t tác đ ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c và t ng h p l i các nghiên c u hay các

mô hình nghiên c u s hài lòng v ch t l ng d ch v c a các tác gi tr c đây đ làm c

s cho nghiên c u c a đ tài

Ch ng 3: K t qu nghiên c u

Trong ch ng này s trình bày các k t qu kh o sát c a đ tài bao g m các s li u v th ng

kê mô t , k t qu h i quy c a mô hình và các y u t chính sách giáo d c có liên quan nh

h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c

Ch ng 4: K t lu n và g i ý chính sách

Ch ng này s tóm t t l i t t c nh ng gì đã nghiên c u và t đó đ a ra m t s g i ý chính sách đ c i thi n ch t l ng giáo d c đ i h c

CH NG 2: C S LÝ THUY T 2.1.Ch t l ng và ch t l ng giáo d c đ i h c

2.1.1 Ch t l ng

Có r t nhi u quan đi m khác nhau v ch t l ng Có ng i cho r ng ch t l ng là s thích

h p khi s d ng (J.M Juran), hay ch t l ng là s phù h p v i các yêu c u c th (Philip B.Crosby), là s th a mãn nhu c u c a khách hàng (W Edwards Deming) Theo ISO 9000:2000, ch t l ng là “ m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có đáp ng các yêu

c u” (d n theo Nguy n Kim nh 2008) T các quan đi m trên ta th y r ng, m t s n

ph m có ch t l ng khi nó đáp ng đ c các yêu c u đã đ a ra (phù h p v i các yêu c u

c th ), các yêu c u này có th do nhà n c quy đ nh v tiêu chu n ch t l ng ho c do các doanh nghi p đ ng ký ch tiêu ch t l ng (trong tr ng h p cao h n tiêu chu n do nhà

n c quy đ nh ho c nh ng s n ph m ch a có tiêu chu n c a nhà n c) Tuy nhiên, các tiêu chu n hay ch tiêu ch t l ng này ph i đáp ng đ c các nhu c u c a ng i tiêu dùng (th a mãn nhu c u c a khách hàng) Mà nhu c u c a con ng i thì không ng ng thay đ i,

vì v y các tiêu chu n này c ng ph i thay đ i cho thích h p v i nhu c u c a con ng i (thích h p khi s d ng) Vì v y, khi nói ch t l ng là s th a mãn nhu c u c a khách hàng thì nó đã bao hàm phù h p v i các yêu c u c th và thích h p khi s d ng

Ngoài ra, đ i v i các s n ph m là d ch v do đ c đi m là “vô hình” không th cân, đong,

đo, đ m đ c và r t khó ki m soát ch t l ng b i tính “không đ ng nh t” thay đ i theo khách hàng, theo th i gian, nên ch t l ng c a s n ph m dich v có th đ c hi u theo cách khác Zeithaml (1987) “Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu

vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c a thái đ và các h qu

t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v nh ng th ta nh n đ c” Theo Lewis và Booms thì “Ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c

đ a ra đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra

m t d ch v ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t”

T nh ng quan đi m trên ta th y r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n nh ng mong đ i

c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v M t d ch v đ c xem là có ch t l ng khi nó đáp ng đ c nhu c u và mong đ i c a khách hàng

Nh v y, ch t l ng (đ i v i s n ph m h u hình hay d ch v ) đ u là s th a mãn nhu c u hay mong đ i c a khách hàng trong đó đã bao hàm phù h p v i các yêu c u c th và thích

h p v i nhu c u c a khách hàng trong t ng giai đo n khác nhau

2.1.2 Ch t l ng giáo d c đ i h c

Có nhi u quan đi m khác nhau v ch t l ng giáo d c đ i h c Nguy n c Chính (2000,

d n theo Nguy n Kim Dung, 2003), “Ch t l ng giáo d c đ i h c đ c đánh giá qua m c

đ trùng kh p v i m c tiêu đ nh s n” Nguy n Kim Dung (2003) “Ch t l ng: là s đáp

ng c a s n ph m đào t o đ i v i các chu n m c và tiêu chí đã đ c xác đ nh” Campbell

và Rozsnyai (2002, d n theo Janne Parri, 2006) “Ch t l ng là s chuy n đ i v ch t (quality as transformation) Khái ni m này l y ng i h c làm tr ng tâm: m t t ch c giáo

d c đ i h c càng t t, càng đ t đ c m c tiêu nâng cao v th sinh viên v i các k n ng c

th , ki n th c, và thái đ đó cho phép h s ng và làm vi c trong xã h i tri th c” Trong bài

vi t c a mình Janne Parri (2006) đã t ng h p các quan đi m v ch t l ng giáo d c đ i

h c nh sau: Ch t l ng là s xu t s c (quality as excellence), Ch t l ng là s hoàn h o (quality as perfection), Ch t l ng là s phù h p v i m c tiêu (quality as fitness for purpose), Ch t l ng là s đáng giá v i đ ng ti n [b ra] (quality as value for money),

Ch t l ng là s chuy n đ i v ch t (quality as transformation)

Theo B Giáo d c và ào t o (GD - T) trong Quy đ nh v tiêu chu n đánh giá ch t l ng các tr ng đ i h c đã nêu; “Ch t l ng giáo d c tr ng đ i h c là s đáp ng m c tiêu

do nhà tr ng đ ra, đ m b o các yêu c u v m c tiêu giáo d c đ i h c c a Lu t Giáo d c, phù h p v i yêu c u đào t o ngu n nhân l c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a đ a

ph ng và c n c.”

Theo quan đi m c a B GD - T, ta th y r ng ch t l ng giáo d c c a tr ng đ i h c là

do các tr ng t đ xu t trên c s đ m b o các yêu c u v m c tiêu c a tr ng và m c tiêu c a Lu t giáo d c phù h p v i yêu c u phát tri n kinh t - xã h i c a đ t n c Quan

đi m này c ng phù h p v i các quan đi m đã nêu trên đó là phù h p v i m c tiêu, là đáp

ng các chu n m c, tiêu chí đã xác đ nh và phù h p v i tình hình c a Vi t Nam Vì v y

đ tài s ch n quan đi m này đ làm c s phân tích ch t l ng giáo d c đ i h c c a Vi t Nam Theo quan đi m này ta th y r ng, ch t l ng giáo d c đ i h c c a Vi t Nam b nh

h ng b i 3 nhóm nhân t ; Nhóm nhân t th nh t thu c v nhà tr ng, nhóm nhân t th

2 thu c v chính sách pháp lu t c a nhà n c và nhóm nhân t cu i cùng là thu c v kinh

t - xã h i Ba nhóm nhân t này tác đ ng l n nhau và h tr cho nhau Các nhân t thu c

v tr ng thì ph thu c vào các nhân t thu c chính sách pháp lu t c a nhà n c i u đó

có ngh a là khi các tr ng đ a ra các tiêu chu n đ đ m b o và nâng cao ch t l ng giáo

d c đ i h c thì ph i phù h p v i lu t giáo d c và các chính sách khác c a nhà n c liên

quan đ n giáo d c đ i h c Nh ng các chính sách c a nhà n c v giáo d c thì ph thu c vào tình hình phát tri n kinh t - xã h i c a đ t n c n l c mình, các nhân t thu c kinh t - xã h i thì b tác đ ng b i các nhân t thu c v tr ng i u này có ngh a là n u các tr ng đ i h c không đ m b o đ c ch t l ng giáo d c đ i h c thì s không t o ra

đ c nh ng ng i lao đ ng có tay ngh , k n ng chuyên môn đ phát tri n đ t n c Vì

v y, có th mô t các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c theo mô hình sau:

B tr ng B Giáo d c và ào t o quy đ nh v tiêu chu n đánh giá ch t l ng giáo d c

tr ng đ i h c đã đ a ra các tiêu chu n sau:

Tiêu chu n 1: S m ng và m c tiêu c a tr ng đ i h c

Tiêu chu n 2: T ch c và qu n lý

Tiêu chu n 3: Ch ng trình giáo d c

Tiêu chu n 4: Ho t đ ng đào t o

Ch t l ng giáo d c đ i

h c

Nhóm các nhân t thu c

v Kinh t - xã

h i

Tiêu chu n 5: i ng cán b qu n lý, gi ng viên và nhân viên

Tiêu chu n 6: Ng i h c

Tiêu chu n 7: Nghiên c u khoa h c, ng d ng, phát tri n và chuy n giao công ngh

Tiêu chu n 8: Ho t đ ng h p tác qu c t

Tiêu chu n 9: Th vi n, trang thi t b h c t p và c s v t ch t khác

Tiêu chu n 10: Tài chính và qu n lý tài chính

Tuy nhiên, nh ng tiêu chu n này hi n nay v n còn nhi u ý ki n ch a tán đ ng do “quá chung chung, không có gì c th , và do đó, r t mà khó ng d ng cho vi c đánh giá ch t

l ng giáo d c đ i h c.” (Nguy n V n Tu n, 2008)

Theo Nguy n V n Tu n đ ngh đánh giá ch t l ng đào t o c a các tr ng c n d a vào

“đ u vào”, “quy trình đào t o” và “đ u ra” T đó ông đ a ra 43 tiêu chu n đ c gom trong 5 tiêu chí đó là: Thành ph n sinh viên, C s v t ch t cho h c t p, Gi ng viên/Giáo

s , Nghiên c u khoa h c và sinh viên t t nghi p (c th đ c đính kèm trong ph l c 6) Theo quan đi m c a đ tài các tiêu chu n do Nguy n V n Tu n đ xu t c th h n và d đánh giá h n Tuy nhiên, nh ng tiêu chu n này c ng ch a đ c nhi u ng i th a nh n Ngoài ra, còn nhi u quan đi m khác nh quan đi m c a các nhóm truy n thông trên th

gi i : T p chí Times Higher Education Supplement (THES Anh), The Guardian University Guide (Anh), t p chí Maclean v i Maclean’s University Ranking (Canada),

v.v… Nh ng nhìn chung các tiêu chí do các nhóm này đ a ra đa s chú tr ng vào ”đ u ra ”

h n ”đ u vào” và ”quá trình đào t o” M c khác, nh ng tiêu chí c a các nhóm này đ a ra

c ng có nh ng ý ki n b t đ ng

Theo quan đi m c a đ tài, n u xem tr ng đ i h c nh là m t doanh nghi p và sinh viên

là khách hàng c a tr ng thì s n ph m mà sinh viên đ c th h ng đó là d ch v đào t o

c a tr ng Vì v y, Theo quan đi m mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c a Servperf thì các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v bao g m các nhân t sau: tin c y, S đ m

b o, Tính h u hình, S c m thông và s c m thông (c th s đ c phân tích ph n

h a h n m t cách tin c y và chính xác, nâng cao uy tín, ch t l ng cam k t v i khách hàng

Các tiêu chu n 5 và 7 liên quan đ n “S đ m b o” - th hi n qua ki n th c và tác phong làm vi c, tinh th n trách nhi m c a đ ng giáo viên, kh n ng gây lòng tin c y và s tín nhi m c a h , luôn có trách nhi m trong vi c gi ng d y và nhi m v đ c giao, đ m b o cung c p cho ng i h c ki n th c, k n ng phù h p v i công vi c và nhu c u c a xã h i Tiêu chu n 9: Th vi n, trang thi t b h c t p và c s v t ch t khác, liên quan đ n “Tính

h u hình” hay g i chung là c s v t ch t h u hình ó là h th ng trang thi t b , đ dùng

h c t p, gi ng d y, tr ng l p, th vi n, phòng th c hành, th c nghi m đ đ m b o cho

vi c h c t p và gi ng d y đ t ch t l ng…

Tiêu chu n 6: Ng i h c, liên quan đ n “S c m thông”: ó là s quan tâm, l u ý đ i v i

t ng sinh viên c a nhà tr ng, hi u đ c tâm lý, nhu c u t ng đ i t ng đ có cách th c

ph c v t t h n

Tiêu chu n 3 và 4: liên quan đ n “Kh n ng đáp ng” c a tr ng Th hi n qua ch ng trình đào t o đáp ng nhu c u c a xã h i, đa d ng v hình th c đào t o đáp ng nhu c u

h c t p và nâng cao trình đ c a sinh viên

2.2.2 Nhóm nhân t thu c chính sách c a nhà n c v giáo d c đ i h c

Nhóm nhân t này đ c th hi n qua các tiêu chí sau:

ó là h th ng các v n b n lu t, ngh đ nh, thông t h ng d n và các v n b n khác liên quan đ n giáo d c b c đ i h c ây là c s và là n n t ng đ các tr ng th c hi n, đ m

b o s th ng nh t, công b ng và minh b ch;

Là chi n l c phát tri n giáo d c c a đ t n c ây là nh ng đ nh h ng mang tính chi n

l c đ phát tri n n n giáo d c c a đ t n c và c ng là c s đ nh h ng cho các tr ng

ph n đ u nh m nâng cao ch t l ng đào t o trong t ng lai;

Là s qu n lý c a nhà n c v m t giáo d c Nh m đ m b o cho h th ng giáo d c ho t

đ ng theo đúng m c tiêu và chi n l c phát tri n giáo d c c a đ t n c

2.2.3 Nhóm nhân t thu c v kinh t - xã h i

Nhóm nhân t thu c v kinh t - xã h i bao g m các nhân t sau:

Kinh t trong n c và th gi i: Ngày nay do toàn c u hóa nên s phát tri n kinh t trong

n c và th gi i có m i quan h v i nhau S phát tri n c a kinh t th gi i có tác đ ng

m nh m t i s phát tri n c a các thành ph n kinh t trong n c, đ c bi t là s phát tri n

c a các doanh nghi p n c ngoài, kéo theo nhu c u v lao đ ng có chuyên môn và ngo i

ng ngày càng cao Do đó c ng tác đ ng m nh m t i ch ng trình gi ng d y hay nâng cao ch t l ng h c t p c a ng i h c, gi ng d y nh ng ch ng trình đáp ng nhu c u c a các doanh nghi p phù h p v i s phát tri n c a n n kinh t trong n c và n n kinh t toàn c u;

V n hóa xã h i : Là các giá tr , quan ni m c a xã h i v giáo d c, có nh h ng t i vi c ra quy t đ nh qu n lý c a B GD – T và vi c th c hi n các quy đ nh đó t i các tr ng Nó còn nh h ng t i cách làm vi c c a các cán b qu n lý đào t o đ i h c, cách h c và d y trong các tr ng đ i h c hi n nay;

Ngoài ra do s phát tri n khoa h c k thu t m t cách nhanh chóng đòi h i nhu c u v nhân

l c bi t s d ng và s d ng thành th o nh ng công ngh đó nên đòi h i các tr ng ph i không ng ng nâng cao ch t l ng đ o t o đ cung c p cho xã h i nh ng ng i lao đ ng có tay ngh cao

2.3.M i quan h gi a ch t l ng và s hài lòng

Có r t nhi u nghiên c u ch ra r ng gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng có m i quan h

v i nhau Zeithaml & Bitner (2000) cho r ng “ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h đ ng bi n v i nhau” Hay theo Cronin & Taylor (1992) nhìn nh n r ng

ch t l ng d ch v có m i quan h m t thi t v i s hài lòng c a khách hàng

Nh v y, ta th y r ng m t d ch v n u đem l i s hài lòng cho ng i s d ng s đ c đánh giá là có ch t l ng hay ng c l i m t d ch v có ch t l ng khi nó đem l i s hài lòng cho ng i s d ng d ch v đó

2.3.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s th a mãn

Mô hình này đ c Zeithaml và Bitner đ a ra vào n m 2000 Quan đi m c a hai tác gi này cho r ng khái ni m s th a mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m khác nhau S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m bao quát trong khi đó ch t l ng

d ch v là khái ni m ch liên quan đ n các nhân t c a ch t l ng d ch v

s b o đ m, s c m thông và s h u hình i u đó cho th y s hài lòng c a khách hàng là

m t khái ni m t ng quát trong khi ch t l ng d ch v ch t p trung vào các nhân t c a

Các nhân t cá nhân

2.3.2 Mô hình phân tích kho ng cách ch t l ng trong d ch v

Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng

l ng

Nh n th c c a công

ty v k v ng c a khách hàng

Thông tin đ n khách hàng

Khách hàng

T ch c cung

c p d ch v

- Kho ng cách th t là do s khác bi t v nh ng h a h n trong các ch ng trình

qu ng cáo khuy n mãi v i nh ng thông tin th c t v d ch v cung c p mà khách hàng nh n đ c

- Kho ng cách th n m là kho ng cách ch t l ng d ch v c a công ty Kho ng cách

này ph thu c vào s bi n thiên c a các kho ng cách 1,2,3 và 4 và kho ng cách 5

= f(kho ng cách 1, kho ng cách 2, kho ng cách 3, kho ng cách 4)

đo l ng ch t l ng d ch v Parasuraman & Ctg đã đ a ra thang đo ServQual bao g m

5 thành ph n c b n đó là: tin c y, kh n ng đáp ng, s b o đ m, s đ ng c m và

ph ng ti n v t ch t h u hình T n m thành ph n c b n trên Parasuraman đã đ a ra 22

bi n quan sát đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và đ c chia làm 2 ph n, m i ph n đ u có 22 bi n quan sát Ph n th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung Ph n th hai nh m xác đ nh

c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a công ty kh o sát Tuy nhiên ông c ng cho r ng v i t ng lo i hình d ch v và t ng tính ch t nghiên c u khác nhau thì s

h ng d ch v đó Theo mô hình Servperf thì ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n K t

lu n này đã đ c nhi u tác gi đ ng tình nh Lee và c ng s (2000), Brady và

Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

2.4.M i quan h gi a các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c và s hài lòng c a sinh viên

Trong Hình 2.1 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c nh phân tích trên

ta th y r ng các nhân t này tác đ ng qua l i l n nhau và đ u nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c Trong đó nhóm các nhân t thu c v tr ng thì ch u s chi ph i c a nhóm các nhân t thu c v chính sách pháp lu t c a nhà n c và nhóm các nhân t thu c

v nhu c u phát tri n kinh t - xã h i c a đ t n c Vì v y, gi đ nh nhóm các y u t thu c

v chính sách pháp lu t c a nhà n c là phù h p v i nhu c u phát tri n kinh t xã h i c a

đ t n c, hay nói cách khác là c đ nh các nhóm y u t thu c v chính sách pháp lu t và kinh t xã h i thì ch t l ng giáo d c đ i h c ph thu c vào nhóm các y u t thu c v

tr ng Và n u gi đ nh tr ng đ i h c là m t doanh nghi p và sinh viên là khách hàng thì các y u t nh h ng đ n ch t l ng giáo d c đ i h c thu c v tr ng có th đ c đo

l ng thông qua s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o c a tr ng Trong

ph n phân tích các mô hình đo l ng s hài lòng, theo quan đi m c a đ tài nh n th y r ng

mô hình Servperf đ c nhi u ng i l a ch n đ c ki m đ nh nhi u l n nên có đ tin c y cao Vì v y đ tài s s d ng mô hình này đ đánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t

l ng đào t o c a m t s tr ng trên đ a bàn TP.HCM đ làm c s phân tích các y u t

nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng giáo d c đ i h c thu c v các tr ng

Theo mô hình Servperf đ đo l ng s hài lòng v ch t l ng d ch v thì c n kh o sát 5 nhân t đó là: C s v t ch t h u hình, tin c y, S đáp ng, S c m thông và S đ m

b o Trong 5 nhân t trên, m i nhân t đ c đo l ng thông qua các bi n c th sau:

tin c y (Reliability)

• Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

• Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t

tr ng i đó

• Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

• Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

• Công ty xyz l u ý đ không x y ra m t sai sót nào

đáp ng (Responsiveness)

• Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

• Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n

• Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u

c a b n

S đ m b o (Assurance)

• Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n

• B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n

• Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

th u c m (Empathy)

• Công ty xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n

• Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

• Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

• Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

• Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

h u hình (Tangibility)

• Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i

• Các c s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t

• Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t

• Các sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v trông

ti n hành kh o sát s b đ đi u ch nh thang đo, quá trình này có th l p đi l p l i nhi u

l n cho đ n khi thang đo đ c hoàn ch nh T thang đo hoàn ch nh s ti n hành kh o sát

th c t sau đó phân tích k t qu kh o sát nh m tìm hi u ch t l ng đào t o c a các tr ng

đ c sinh viên đánh giá nh th nào ây là c s đ đ tài đánh giá các y u t thu c v

chính sách giáo d c c a nhà n c Ti p theo đ tài s th o lu n các y u t nh h ng đ n

ch t l ng đ i h c thu c v nhóm chính sách, đ t đó đ a ra các g i ý chính sách nh m nâng cao ch t l ng giáo d c đ i h c cho n c nhà C th quy trình nghiên c u c a đ tài

đ c th hi n qua s đ sau:

Hình 2.4: Quy trình nghiên c u

D a vào c s lý thuy t v ch t l ng d ch v và các thang đo đã đ c đ c p trên, tác

gi d a vào mô hình Servperf đ ti n hành th o lu n nhóm nh m đi u ch nh thang đo cho phù h p v i ch t l ng d ch v đào t o Trong b c này tác gi s d ng ph ng pháp th o

lu n tay đôi và th o lu n nhóm t p trung d a trên m t dàn bài l p s n theo n i dung đã

đ c chu n b d a trên thang đo đã ch n và có b sung Nh ng ng i đ c m i tham gia

th o lu n g m có 8 sinh viên đang theo h c n m th 4 t i tr ng i h c tài chính Marketing và 2 gi ng viên c a tr ng i h c này Nh ng câu h i đ c đ a ra th o lu n

nh m phát hi n nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào

t o c a tr ng đ i h c c th nh sau:

- C1 M t tr ng đ i h c nh th nào đ c xem là có ch t l ng?

- C2 Sinh viên th ng không hài lòng v nh ng gì tr ng?

- C3 Sinh viên th ng mong mu n gì t tr ng?

- C4 C s v t ch t c a tr ng ph i nh th nào thì đ m b o cho ch t l ng đào t o và

s hài lòng c a sinh viên?

- C5 Nh ng gì nhà tr ng c n th c hi n đ t o lòng tin cho sinh viên?

- C6 Nh th nào đ c xem là tr ng đáp ng đ c nhu c u c a sinh viên?

Kh o sát s

b và đi u

ch nh thang đo

Thang

đo đ

xu t

Kh o sát chính

- C7 Theo b n sinh viên quan tâm đ n đi u gì nh t khi h c tr ng?

- C8: i ng gi ng viên và cán b nhân viên tr ng c n ph i nh th nào trong ti p xúc

v i sinh viên?

- C9 i u gì th hi n s c m thông c a tr ng đ i v i sinh viên?

- C10 B n có cho r ng ch t l ng d ch v đào t o c a tr ng t t s làm cho sinh viên hài lòng không?

T k t qu th o lu n trên tác gi đã t ng h p và đ i chi u v i thang đo c a mô hình Servperf, đi u ch nh phát bi u và b sung thêm bi n cho phù h p v i lo i hình d ch v đào

• “Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u” s đ c phát bi u l i là

“Tr ng luôn thông báo tr c ch ng trình đào t o, th i khóa bi u, l ch thi”

• “Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a” s đ c phát bi u l i

là “Nh ng cam k t v ch t l ng c a tr ng đ u đ c th c hi n”

• “Công ty xyz l u ý đ không x y ra m t sai sót nào” s đ c phát bi u l i là “Các môn h c chuyên ngành có giáo trình đ c c p nh t”

• K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y c n b sung tiêu chí “Ch ng trình đào t o

c a tr ng đáp ng đ c nhu c u c a các công ty” Vì đa s ý ki n cho r ng sinh viên theo h c tr ng là mong mu n sau khi ra tr ng s làm đ c vi c, đáp ng

đ c các yêu c u c a công ty Vì v y, n u sinh viên tin t ng ch ng trình đào t o

c a tr ng mình đáp ng đ c yêu c u c a công ty thì h s hài lòng h n

đáp ng (Responsiveness)

• “Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v ” s đ c phát bi u

l i là “Nhân viên c a tr ng luôn thông báo k ho ch đào t o m i c a tr ng”

• “Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n” s đ c phát bi u

l i là “Nhân viên c a tr ng luôn s n sàng gi i quy t các v n đ c a sinh viên”

• “Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n” s đ c phát bi u l i là “Gi ng viên t n tình gi i đáp nh ng th c m c c a sinh viên”

• “Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a

b n” s đ c phát bi u l i là “Nhân viên c a tr ng không bao gi t ch i đáp ng các yêu c u c a sinh viên”

• Các ý ki n tham gia th o lu n c ng đ ng ý đ a thêm tiêu chí “Gi ng viên không bao gi xúc ph m nhân cách sinh viên” B i đa s cho r ng hi n nay trên các

ph ng ti n truy n thông chúng ta th ng nghe, th y các tin nói v gi ng viên xúc

ph m đ n nhân cách c a sinh viên nh la m ng sinh viên hay đòi h i quá đáng đ i

v i sinh viên n , đi u này s gây b t mãn trong sinh viên

S đ m b o (Assurance)

• “Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n” s đ c phát bi u l i là

“Ph c v và b o v c a tr ng tôn tr ng sinh viên”

• “B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty xyz” s đ c phát bi u l i là

“B n c m th y t hào khi h c tr ng”

• “Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n” s đ c phát bi u l i là “Nhân viên

tr ng luôn ni m n v i sinh viên”

• “Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n” s đ c phát

bi u l i là “Gi ng viên có nghi p v s ph m t t”

• Các ý ki n th o lu n c ng đ ng ý b sung thêm tiêu chí “Cán b coi thi nghiêm túc” Vì đa s cho r ng n u cán b coi thi không nghiêm túc th nh t s d n đ n s

b t công trong h c t p, th hai s t o ra ti n l cho nh ng sinh viên không c g ng trong h c t p và do đó khó đ m b o đ c ch t l ng mà sinh viên c ng c m th y không hài lòng

• “Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h ” s đ c phát bi u l i là

“Tr ng quan tâm đ n gi i thi u vi c làm cho sinh viên”

• “Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n” s đ c phát bi u l i là

“Gi ng viên đ nh h ng đ c ngh nghi p và h c t p cho sinh viên”

• “Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n” s đ c phát bi u l i là “Ch ng trình đào t o linh ho t theo nhu c u c a sinh viên”

• “Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t” V i phát bi u này đa s ý ki n cho

r ng không c n thi t b i đây là đi u hi n nhiên Vì v y, đ tài lo i tiêu chí này ra

ch i, gi i trí sau nh ng gi h c c n th ng và c ng đ rèn luy n s c kh e ph c v cho vi c h c t p và làm vi c sau này

T k t qu nghiên c u đ nh tính, thang đo đ c đi u ch nh l i t 22 bi n ban đ u theo mô hình Servperf thành 28 bi n Trong đó, thang đo tin c y có 6 bi n, thang đo đáp ng

có 5 bi n, thang đo S đ m b o 5 bi n, thang đo th u c m 5 bi n và thang đo h u hình có 7 bi n (c th các bi n trong thang đo đ c đính kèm trong ph l c 1 c a đ tài) Sau đó ti n hành kh o sát s b 30 sinh viên tr ng H Tài chính – Marketing nh m đánh giá đ tin c y c a thang đo s b và ki m tra đ thích h p c a ngôn t đ ch nh s a thang

đo K t qu kh o sát s b cho th y ngôn t s d ng trong thang đo đ u phù h p và t t c các thành ph n trong thang đo đ u đáng tin c y Vì v y, thang đo này s đ c s d ng đ

ti n hành kh o sát th c t

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U 3.1 Th ng kê mô t

3.1.1 Thông tin m u kh o sát

Theo s li u c a c c th ng kê thành ph H Chí Minh n m 2008, trên đ a bàn thành ph

H Chí Minh có 41 tr ng i h c trong đó s tr ng do Trung ng qu n lý là 37 và đ a

ph ng qu n lý là 4, s tr ng công l p là 31, s tr ng dân l p và t th c là 7, và s

tr ng bán công là 3 Qua đó ta th y s tr ng t chi m g n 1/5 tr ng công và t ng là trên 40 tr ng, vì v y đ tài s chon 5 tr ng đ kh o sát (chi m 12%) trong đó có 1

tr ng t (theo t l 1/5) Trên c s c m u đã nêu đ tài s d ng ph ng pháp ch n m u

có ch ý d a vào các tiêu chí tr ng công, tr ng t và s d ti p c n khi kh o sát (đ c

s đ ng ý c a tr ng cho kh o sát) K t qu đ tài đã ch n các tr ng đ kh o sát nh sau:

Tr ng công l p, 4 tr ng, g m có: tr ng H Kinh t TP.HCM, Tr ng H Qu c gia TP.HCM, Tr ng H Tài chính – Marketing và tr ng i h c Ngân hàng Tr ng dân

l p, t th c có 1 tr ng: Tr ng H K thu t và Công ngh TP.HCM

i v i t ng tr ng đ tài c ng s d ng ph ng pháp ch n m u ng u nhiên có phân bi t,

ch kh o sát sinh viên đang theo h c ngành Qu n tr kinh doanh và đang h c n m 3 ho c

n m 4 Vì th c t khi sinh viên h c đ c t i n m 3 ho c n m 4 thì h đã tr i qua g n h t các d ch v đào t o c a tr ng, vì v y đánh giá c a h v ch t l ng d ch v đào t o c a

tr ng s t ng đ i chính xác h n, và ch kh o sát nh ng sinh viên đ ng ý tham gia

3.1.2 Ph ng pháp thu th p và x lý s li u

tài s d ng ph ng pháp kh o sát th c t b ng b ng câu h i (thang đo chính th c) và phòng v n cá nhân đ thu th p s li u s c p D a trên các b ng câu h i đã đ c tr l i, đ tài ti n hành mã hóa và s d ng ph n m m SPSS 15.0 đ x lý

i v i các d li u th c p đ tài tìm ki m Th vi n Qu c gia, th vi n Sau đ i h c

Tr ng i h c Bách khoa TP.HCM và tìm qua m ng Internet thông qua trang web http://www.google.com.vn v i các t khóa nh : S hài lòng, ch t l ng, ch t l ng d ch

v , ch t l ng d ch v đào t o, các tr ng đ i h c, ch t l ng giáo d c đ i h c, mô hình Servqual, Servperf, …

3.1.3 S li u th ng kê mô t

Ý ki n mang tính t ng quát c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o c a các tr ng

đ c th hi n qua các đ i l ng th ng kê mô t trong b ng sau Trong đó:

l ch chu n

Qua b ng s li u trên ta th y r ng đa s sinh viên đánh giá ch t l ng d ch v đào t o c a

tr ng mình không cao l m, t t c đ u d i 4 Tuy nhiên n u xét theo t ng bi n ta th y có

nh ng bi n đ c sinh viên đánh giá t ng đ i t t (có giá tr trung bình t 3,3 tr lên), bao

g m các bi n nh : R2, R5, R6, E3, E4, E5 và A1, A4

Nh ng bi n sinh viên đánh giá ch a đ c t t (có giá tr trung bình < 3) nh : T2, T3, T4, T5, T6, T7, RS1, RS3

T k t qu trên ta th y r ng đa s sinh viên ch a hài lòng v i các ph ng ti n h u hình

c a tr ng mình nh : khu vui ch i, th vi n, ký túc xá và phòng h c, phòng máy tính Ngoài ra sinh viên c ng ch a hài lòng v phong cách ph c v c a các b ph n ph c v và các b ph n có trách nhi m c a tr ng

3.2 Ki m đ nh thang đo

Thang đo đ c đánh giá đ tin c y thông qua hai công c là h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t

3.2.1 tin c y (Cronbach’s Alpha)

H s Alpha c a Cronbach là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các

m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau H s Alpha càng cao th hi n tính đ ng

nh t c a các bi n đo l ng càng cao, khi đó các bi n s cùng đo l ng m t thu c tính c n

đo Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach Alpha t 0,8 tr lên đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t, t 0,7 đ n g n 0,8 là s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally

1978, Peterson 1994, Slater 1995, d n theo Hoàng Tr ng 2005)

Tuy nhiên, Cronbach’s alpha không cho bi t bi n đo l ng nào c n b đi và bi n đo l ng nào c n gi l i Chính vì v y mà ta xét thêm h s t ng quan t ng bi n c a các bi n Các

bi n có h s t ng quan t ng bi n nh h n 0,3 s b lo i kh i thang đo

K t qu đánh giá thang đo ch t l ng d ch v đào t o d a trên vi c phân tích h s Cronbach’s Alpha đ c th hi n b ng sau:

B ng 3.3: B ng h s Cronbach’s Alpha các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch

0,8 i u này ch ng t thang đo này t t Ngoài ra, ta th y h s t ng quan t ng bi n c a

các bi n trong t ng thu c tính đ u l n h n 0,3, vì v y các bi n này đ c ti p t c dùng

trong b c phân tích nhân t khám phá C th h s Cronbach’s Alpha và h s t ng

quan t ng bi n c a t ng bi n đ c trình bày ph l c 3

3.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)

- Phân tích nhân t là tên chung c a m t nhóm các th t c đ c s d ng ch y u đ thu

nh và tóm t t các d li u (Hoàng Tr ng, 2005) Phân tích nhân t đ c th hi n khi

kích th c m u ph i đ l n (> 50) và ph i g p đôi s bi n quan sát (H i & Ctg, 1998,

d n theo Hoàng Tr ng 2005) Trong nghiên c u này s bi n quan sát là 28 và kích th c

m u là 400 Nh v y, kích th c m u c a nghiên c u là h p l

- Ngoài ra, khi phân tích nhân t c ng c n ph i đ m b o các ch tiêu sau:

+ Tri s KMO l n (gi a 0,5 và 1) và ki m đ nh Bertlett’s Test v i xác su t c a tr th ng kê

này nh h n 0,05;

+ Eigenvalues l n h n 1;

+ H s t i nhân t (Factor loadings) l n h n 0,3 (đ t đ c đ giá tr phân bi t);

+ H s t i nhân t (Factor loadings) l n h n 0,5 (đ t đ c đ giá tr h i t );

+ T ng ph ng sai trích không đ c nh h n 50%

- K t qu xoay nhân t đ c th hi n b ng sau:

Theo k t qu xoay nhân t trên, ta th y thang đo ch t l ng d ch v đào t o đ c gom thành 4 nhân t và ch còn 24 bi n quan sát Các bi n R1, R2, RS4, và RS5 b lo i kh i thang đo do không đ m b o tiêu chu n c a phép xoay nhân t i u này có th sinh viên

ch a nh n bi t đ c k ho ch đào t o c a tr ng, ho c sinh viên không có gì th c m c đ

gi ng viên gi i đáp Các bi n còn l i ta th y có 2 bi n (R3, R4) n m trong thang đo “ tin

c y”, 3 bi n (RS1, RS2, RS3) n m trong thang đo “S đáp ng”, 2 bi n n m trong thang

đo “S c m thông” (E1, E2) và m t bi n n m trong thang đo “S đ m b o” (A1) Tuy nhiên các bi n này có n i dung phù h p v i nhau và đ u liên quan đ n các ho t đ ng đào

t o và gi ng d y c a tr ng vì v y đ tài đ t tên cho nhân t này là “Ho t đ ng đào t o và

gi ng d y” Các bi n t T2 đ n T7 n m trong thang đo “C s v t ch t c a tr ng” nên đ tài gi nguyên tên c a nhân t này là “C s v t ch t c a tr ng” Các bi n A2, A3, A4, A5 n m trong thang đo “S đ m b o” nên v n gi nguyên tên c a nhân t này là “S đ m

b o” Các bi n T1, R5, R6, E3, E4, E5 có n i dung phù h p v i s c m thông vì v y đ tài

ch n tên c a nhân t này là “S c m thông”

3.3 Mô hình nghiên c u đi u ch nh

Trong mô hình trên các nhân t đ c đo l ng thông qua các bi n nh sau:

- Ho t đ ng đào t o và gi ng d y (EDU): đ c đo l ng b i các bi n quan sát sau:

+ E2: E1: A1: RS2: R3: RS3: RS1: R4:

v đào t o c a tr ng

H3 (+)

H4 (+) H2 (+) H1 (+)

- H2: Khi các ph ng ti n v t ch t h u hình c a tr ng đ c sinh viên đánh giá t ng ho c

gi m thì s hài lòng c a sinh viên c ng t ng ho c gi m t ng ng

- H3: Khi s đ m b o c a tr ng đ c sinh viên đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng

h s t ng quan Pearson ây là h s dùng đ đo l ng m c đ ch t ch c a m i quan

h tuy n tính gi a các bi n v i nhau Khi h s t ng quan Pearson n m trong kho ng t -1 đ n 1 ta có th k t lu n các bi n này có m i t ng quan ch t ch v i nhau K t qu phân tích t ng quan Pearson đ c th hi n b ng sau: