Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đến tỉnh champasak trong giai đoạn từ năm 2007 2012

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết em tự viết, không chép tài liệu Nếu có vấn đề em xin tự chịu trách nhiệm viết TÁC GIẢ Lattana XAIYAVONG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành tới Ban Giám hiêụ Trường Đại học Tài – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh Trường Cao đẳng Tài Nam Lào tạo điều kiện tổ chức khóa học, chuyên ngành quản trị kinh doanh Lào Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn thầy, cô đến từ Trường Đại học Tài –Marketing suốt thời gian hai năm qua với lòng tận tụy, dạy bảo, giúp đỡ, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thầy cô phiên dịch Trường Cao đẳng Tài Nam Lào để hoàn thành khóa học Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS PHAN ĐÌNH QUYỀN người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, khích lệ động viên, giành nhiều thời gian công sức bảo, trao đổi suốt trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lòng chân tình tới Gia đình nguồn động viên bạn đồng nghiệp việc tạo điều kiện để thân kết thúc tốt đẹp khoá học luận văn Trân trọng cảm ơn Tác giả Lattana XAIYAVONG MỤC LỤC Mở đầu 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình áp dụng thực tế vấn đề Sự cần thiêt khách quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG : Một số khái niệm du lịch kinh nghiệm phát triển du lịch 1.1 Một số khái niệm liên quan đến du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Sản phẩm du lịch đặc tính sản phẩm du lịch 1.1.3 Tài nguyên du lịch 1.2 Vai trò ngành du lịch phát triển kinh tế - xã hội môi trường 1.2.1 Vai trò ngành du lịch phát triển kinh tế 1.2.2 Vai trò ngành du lịch xã hội 1.2.3 Vai trò ngành du lịch bảo vệ môi trường 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành du lịch 11 1.3.1 Yếu tố bên 11 1.3.2 Yếu tố bên trong: 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển du lịch nước Lào 15 1.4.1 Kinh nghiệm 16 1.4.1.1 Thái Lan 16 1.4.1.2 Chu Hải -Trung Quốc 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Lào nói chung tỉnh Champasak nói riêng19 1.5 Sự hài lòng khách hàng du lịch 19 1.5.1 Định nghĩa hài lòng khách hang 19 1.5.2 Tại cần phải làm hài lòng khách hàng 20 1.5.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng 21 1.5.4 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch 21 1.5.4.1 Về chất lượng dịch vụ 22 1.5.4.2 Giá dịch vụ 22 1.5.4.3 Duy trì khách hang 23 CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng du khách đến tỉnh champasak 2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Champasak 24 2.1.1 Vị trí địa ly 24 2.1.2 Địa hình khí hậu 24 2.1.3 Tài nguyên 25 2.1.4 Dân số lao động 29 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành du lịch tỉnh 29 2.2.1 Phân tích tác động yếu tố bên ngoài: 29 2.2.1.1 Môi trường kinh tế trị giới khu vực 29 2.2.1.2 Tình hình kinh tế trị Lào 30 2.2.1.3 Tình hình phát triển du lịch giới khu vực 31 2.2.1.4 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Champasak 32 2.2.1.5 Bản sắc văn hóa người Champasak 33 2.2.1.6 Áp lực cạnh tranh 33 2.2.1.7 Dân cư địa phương 34 2.2.2 Yếu tố bên trong: 35 2.2.2.1 Cơ sở vật chất sở hạ tầng kỹ thuật ngành 35 2.2.2.2 Nguồn nhân lực 36 2.2.2.3 Hoạt động Makerting du lịch 37 2.2.2.4 Quy hoạch, đầu tư nghiên cứu khoa học ngành du lịch 37 2.2.2.5 Công tác quản lý nhà nước du lịch 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách nước đến tỉnh Champasak 39 2.3.1 Những kết đạt 41 2.3.2 Những hạn chế cond tồn 42 Chương 3: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng cho du khách tỉnh Champasak 3.1 Một số giải pháp phát triển du lịch tỉnh Champasak 45 3.1.1 Giải pháp quy hoạch 45 3.1.2 Chiến lược quảng bá – xúc tiến 47 3.1.3 Giải pháp vốn 48 3.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực 48 3.1.5 Phối hợp ngành 50 3.1.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch 51 3.1.7 Đẩy mạnh mô hình phát triển du lịch cộng đồng, khuyến khích người dân tham gia phát triển du lịch 53 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng du khách54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHẦN PHỤ LỤC 60 MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách du lịch từ năm 2005-2012 40 Bảng 2: Số lượng khách du lịch nước năm 2012 41 CHỮ VIẾT TẮT WTO World Trade Organization UN United Nation CNTT Công nghệ thông tin TAT Tourism Agency of Thailand ASEAN Asia Society Economic Associate Nation CHDCND Lào Cộng hòa dân chủ Nhân dân Lào MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Những năm qua, vấn đề nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ ngành Du lịch triển khai, hiệu thiết thực thấp Đối với nước phát triển, khu vực dịch vụ thường chiếm tỷ trọng từ 60 - 70% GDP, du lịch chiếm khoảng 10% GDP, nước ta khu vực dịch vụ du lịch chiếm từ 20 - 25% GDP Nền kinh tế đất nước ta bước chuyển sang kinh tế thị trường nên lĩnh vực dịch vụ mẻ nhận thức thực tế Chính vậy, nhiều loại dịch vụ chưa phát triển, chưa làm rõ chất, đặc điểm, nội dung, phân loại khoa học Hiện nay, lĩnh vực du lịch trọng dịch vụ như: lữ hành, khách sạn, vận chuyển, hướng dẫn, theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), muốn hoạt động du lịch phát huy hiệu cần có 75 loại dịch vụ trực tiếp phục vụ khách 75 loại dịch vụ gián tiếp Điều đòi hỏi, để Du lịch Lào phát triển cần có công trình nghiên cứu khoa học làm sáng tỏ dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng lý luận, xây dựng chế, sách, luật pháp việc tổ chức kinh doanh Mọi người thường nghĩ “Du lịch ngành ăn chơi” không cần đến nghiên cứu khoa học áp dụng công nghệ Nhưng thực tiễn nước phát triển du lịch ra: “Muốn giàu có phải làm du lịch, muốn làm du lịch phải có trí tuệ sức sáng tạo” trí tuệ, sức sáng tạo phải lấy từ thành tựu, kết công tác nghiên cứu khoa học Du lịch hoạt động liên quan chặt chẽ đến người (bao gồm khách, nhà quản lý người phục vụ khách du lịch) “Con người tổng hòa mối quan hệ xã hội”, muốn phát triển du lịch trước hết phải hiểu người Phải cung cấp cho khách du lịch họ cần, phục vụ họ có Khách du lịch người có nguồn gốc dân tộc, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt tiêu dùng khác nhau, nên nhu cầu họ loại dịch vụ hàng hóa khác Các công trình nghiên cứu khoa học rằng, thị trường khách (theo dân tộc, theo tuổi tác, theo giới tính, theo khả toán…) cần gì, ngành Du lịch Lào cần làm để đáp ứng thông qua sản phẩm du lịch Việc đo lường hài long khách du lịch áp dụng rộng rãi nước phát triển nước phát triển, ngành dịch vụ ngày tăng lên trở thành kinh tế mũi nhọn tất quốc gia Thái Lan, Singapor, Nhật Bản nước đứng đầu việc phục vụ khách hàng dịch vụ du lịch, bán hàng dịch vụ khác Do việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch vấn đề mẻ nước ta Để cạnh tranh thu hút khách du lịch nước cần thiết phải tìm cách làm thể để thu hút khách du lịch vào thăm Tổng quan tình hình áp dụng thực tế vấn đề Trong nhiều năm qua, dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế tỉnh Champasak (bình quân giai đoạn 2001-2010, tốc độ tăng trưởng bình quân số lượng khách đến tỉnh Champasak từ năm 1995-2000 du khách đến thăm tỉnh khoảng 100.000 người, giai đoạn từ năm 2001-2005 số lượng du khách đến thăm 100.000 người ví có khủng hoảng kinh tế nước Đến giai đoạn từ năm 2006-2010 số lượng du khách đến thăm tỉnh Champasak tăng vọt lên đến 160.000 người Do ngành du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế chung tỉnh thời gian tới Vì thế, nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường nhanh chóng hội nhập ngày sâu, rộng Việc nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp việc thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chưa mang lại kết mong muốn Nguyên nhân chủ yếu công ty tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với nội dung đơn giản, thiếu phương pháp chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường hài lòng khách hàng Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Champasak Sự cần thiêt khách quan nghiên cứu Cùng với phát triển ngày cao ngành du lịch nước, với vị vô thuận lợi với danh lam thắng cảnh tự nhiên sáng tạo tỉnh Champasak Những khách du lịch đến thăm làm cho thu nhập quốc gia từ dịch vụ du lịch tăng vọt Mặc du lượng khách du lịch tăng lên để làm tảng cho việc nghiên cứu dự kiến khách du lịch đến thăm tỉnh Champasak Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nước đến tỉnh Champasak giai đoạn từ năm 2007-2012” cần thiết phải nghiên cứu để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch tương lai Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tỉnh Champasak • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Champasak • Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Champasak Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ du lịch tỉnh Champasak khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng địa điểm du lịch địa tỉnh Champasak Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để xem xét hài lòng khách hàng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lòng Nghiên cứu định - Kế hoạch đào tạo hỗ trợ nguồn nhân lực phải thông báo đến doanh nghiệp (kể doanh nghiệp nhà nước tư nhân) hoạt động lĩnh vực du lịch Chính họ phận lớn sử dung nguồn nhân lực, sát với nhu cầu thực tế nên đóng góp ý kiến hữu ích việc xây dựng thực kế hoạch Cũng sở giảm bớt tình trạng đào tạo mang tính tự phát, thời vụ chất lượng Xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể, riêng biệt cho đối tượng sau: o Nhân viên phục vụ: lực lượng quang trọng dịch vụ du lịch, người lao động cần phải qua đào tạo nghề, đạt trình độ tối thiểu Ưu tiên đào tạo ngoại ngữ tay nghề chuyên môn cho đội ngũ này, bảo đảm phục vụ tốt khách du lịch, khách du lịch nước o Hướng dẫn viên du lịch: phải giỏi nghề, yêu nghiệp, giỏi ứng xử, hiểu biết rộng sâu lịch sử, di tích, văn hóa thiên nhiên, sản phẩm phi vật thể phong mỹ tục điểm du lịch Hướng dẫn viên cần ý thức nhân tố quang trọng tác động trực tiếp đến khách du lịch cộng đồng dân cư tham gia vào bảo vệ môi trường o Cán quản lý: gắn liền với tiêu chí phải người giỏi điều hành, thạo nghiệp vụ, có khả quản trị nhân tầm nhìn chiến lược thị trường Người quản lý phải đào tạo từ bản, có lực, sáng tạo nhạy bén hội nhập o Giảng viên: đối tượng đào tạo nguồn nhân lực, cần phải giỏi lý thuyết mà phải thạo thực hành Cần có sách đào tạo bồi dưỡng nâng cao sau đại học cách đưa huấn luyện thêm quốc gia có du lịch phát triển Ngoài đối tượng liên quan nói lãnh đạo ngành du lịch tỉnh cần ý đến việc cung cấp, tuyên truyền nhận thức du lịch cộng đồng dân cư, thực xã hội hóa du lịch - Ngoài việc đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực, lãnh đạo Tỉnh nên có sách thu hút người tài sách lương theo chế thị trường, hỗ trợ nâng cao trình độ 49 - Tỉnh cần tạo nhiều điều kiện để doanh nghiệp trường đào tạo gặp nhau, thấu hiểu để đưa sản phẩm đạt yêu cầu cho thị trường Hạn chế tối thiểu chi phí đào tạo lại chi phí thời gian Đồng thời Sở du lịch cần kết hợp với Sở Giáo dục Đào tạo Sở Lao động Thương binh Xã hội để dự báo nhu cầu nhân lực du lịch để có hướng cho toán - Để phát triển nguồn nhân lực, doanh nghiệp nên tăng cường sách khuyến khích nhân viên, cán quản lý tự học hỏi lẫn người công tác ngành du lịch du lịch ngành đặc biệt, mở thay đổi mẽ nên dựa vào đào tạo chưa đủ Tổ chức hội thi tay nghề cho nhân viên, hội thi kiến thức cho cán quản lý 3.1.5 Phối hợp ngành Du lịch ngành kinh tế liên ngành, liên vùng mang tính xã hội hóa cao Tuy thời gian qua có phối hợp ngành kết hợp không chặt chẽ để phát huy hết nội lực, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh Champasak Nội dung cần đạt được: - Lãnh đạo Tỉnh phải cầu nối sở, ban, ngành để hỗ trợ cho du lịch phát triển thông qua việc ban hành văn bản, sách Hiện tại, việc phối hợp sở, ban, ngành thấp Vì vậy, Tỉnh cần có sách rõ ràng, vừa phân công trách nhiệm hỗ trợ, vừa khuyến khích hợp tác tinh thần mục tiêu chung Tỉnh xem du lịch ngành mũi nhọn - Xây dựng chế điều phối - phát triển chung, chế hỗ trợ, chế phân phối, chế giám sát Mỗi vùng cần phải có ban quản lý riêng, thực giám sát xuyên suốt kế hoạch phối hợp vùng vùng khác - Đưa sách để khuyến khích Doanh nghiệp Lữ hành, Khách sạn - vận chuyển tự động liên kết với thành chuỗi chỉnh thể cung cấp dịch vụ du lịch Quản lý theo hình thức vừa thả lỏng vừa thắt chặt (các doanh nghiệp tự lựa chọn đối tác để phối kết hợp phải khuôn khổ pháp luật, kết hợp theo tinh thần phát triển) 50 - Xây dựng sách phối hợp, liên kết Khu/Tuyến/Điểm để thu hút khách du lịch, tạo liên thông phục vụ du khách, du khách mong muốn tìm hiểu, khám phá nhiều hơn, góp phần nâng cao thời gian lưu trú khách du lịch Champasak, tăng doanh thu cho ngành du lịch - Xây dựng quy chế chương trình hợp tác cụ thể địa phương liền kề nhau, nhằm tạo điều kiện để khai thác lợi Hiện nay, sở du lịch Champasak kết hợp với tỉnh Savanakhet, tạo liên hoàn tour du lịch Tuy nhiên, hợp tác chưa thắt chặt nên có trùng lắp sản phẩm du lịch biển Champasak phải dựa vào lợi cạnh tranh để tạo thương hiệu riêng cho sản phẩm du lịch, góp phần giúp doanh nghiệp lữ hành phân biệt để giới thiệu sản phẩm đến du khách hiệu 3.1.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch Sản phẩm du lịch Champasak đơn điệu, giá trị gia tăng thấp nên không níu kéo chân du khách lại trở lại Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng chương trình phục vụ du khách yếu tố cần thiết Cụ thể: - Tăng cường chất lượng chương trình lễ hội thu hút khách tham quan Gắn hoạt động lễ hội với đời sống thường ngày người dân để tạo nên sức sống cho chương trình văn hóa - Cần phát triển thêm loại hình sản phẩm du lịch mua sắm (thông qua chợ ẩm thực, chợ đêm, chợ cuối tuần ) Hình thành trung tâm mua sắm đại cho du khách nước quốc tế trung tâm du lịch lớn Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch văn hóa hình thức làm phong phú, sinh động văn hóa đặc trưng Champasak - Tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách - Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch có, cần tìm kiếm xây dựng loại hình dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày cao du 51 khách nghiên cứu mở tuyến du lịch sinh thái, sản phẩm độc đáo mang đậm sắc văn hoá Champasak đủ sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh - Kéo dài thời gian phục vụ du khách vào ban đêm Đối với sản phẩm đặc trưng Festival, cần: - Củng cố hoàn thiện không gian văn hoá; phát triển không gian văn hoá lễ hội lịch sử - Bảo tồn, tôn tạo tài nguyên văn hoá vật thể: Quần thể di tích chùa chiền - Bảo tồn phát huy văn hoá phi vật thể: Nghiên cứu phục hồi tái văn hoá truyền thống; sưu tầm phát triển ca Siphandon, cải lương âm nhạc truyền thống Champasak; sưu tầm, khôi phục có chọn lọc loại hình nghệ thuật đặc tỉnh Champasak, lễ hội dân gian - Cải tạo, xây dựng kết cấu hạ tầng đô thị thành phố Festival: Hệ thống giao thông đô thị, công viên, xanh, hạ tầng khu định cư Cụ thể, nhiệm vụ trước mắt cần, quản lý nhà nước cần phải tăng cường công tác sau: - Công bố, triển khai Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Champasak đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 - Triển khai Quy chế xét chọn dịch vụ du lịch đạt chuẩn, mở rộng sở dịch vụ khác - Thẩm định, xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn theo quy định; tăng cường kiểm tra dịch vụ lưu trú, lữ hành, hướng dẫn viên, kiên xử lý nghiêm có vi phạm - Rà soát, xác định trọng tâm sản phẩm du lịch có cần trì phát triển; nghiên cứu xây dựng sản phẩm mới, có kế hoạch lộ trình cụ thể như: phố bộ, phố ẩm thực; tour đầm phá, sinh thái biển đảo; tour chữa bệnh kết hợp nghỉ dưỡng, khám phá Huyền thoại sông Mêkong 52 - Hỗ trợ nghiên cứu, xây dựng mô hình phát triển du lịch cộng đồng, tập trung vào địa bàn có tour du lịch đồng quê, sinh thái, làng nghề, làng dân tộc người,…; 3.1.7 Đẩy mạnh mô hình phát triển du lịch cộng đồng, khuyến khích người dân tham gia phát triển du lịch Sự tham gia cộng đồng dân cư vào việc phát triển du lịch yếu tố cần thiết để tạo nên thu hút sản phẩm du lịch Một du lịch xác định ngành then chốt, ngành mũi nhọn Tỉnh tham gia cộng đồng dân cư cần thiết, mang tính định đến thành công chiến lược phát triển du lịch mà Tỉnh đề Nội dung cần đạt được: - Tuyên truyền rộng rãi nhân dân nhiều hình thức vai trò, vị trí hiệu du lịch, trách nhiệm phát triển du lịch, cách ứng xử, giao tiếp có khách quốc tế đến tham quan địa phương - Tuyên truyền, khuyến khích, động viên nhân dân tham gia hoạt động kinh doanh du lịch khuôn khổ pháp luật; tăng cường huy động nguồn vốn dân thành phần kinh tế khác phục vụ cho nghiệp phát triển du lịch - Triển khai giáo dục văn hoá du lịch cho học sinh, sinh viên, niên tầng lớp dân cư khác để đẩy nhanh hoạt động xã hội hóa du lịch - Tuyên truyền, khuyến khích nhân dân tham gia vào kiện, chương trình, lễ hội du lịch phận cấu thành chương trình nhằm tạo nên không khí sống động cho chương trình, đưa nét văn hóa tỉnh vào sản phẩm du lịch văn hóa - Mở lớp tập huấn Luật Du lịch văn luật, chế độ, sách Đảng Nhà nước có liên quan (quy định quảng cáo; an ninh trật tự, phòng chống tệ nạn xã hội; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo vệ tài nguyên - môi trường; giữ gìn sắc văn hoá dân tộc) cho đối tượng giám đốc doanh nghiệp, người quản lý sở hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 53 - Sở Du lịch xây dựng chương trình, kế hoạch với Đài Phát Truyền hình, đài, báo địa phương, quyền tổ chức xã hội địa bàn trọng điểm du lịch, phối hợp tuyên truyền thường xuyên có trọng điểm chủ trương Trung ương địa phương phát triển du lịch, tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức cộng đồng xã hội vai trò, vị trí kinh tế du lịch chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng du khách Để thu hút khách du lịch nước cần tạo sản phẩm du lịch có nét đặc trưng riêng gây ấn tượng cho du khách từ lần đầu tiếp xúc với chương trình hay mở rộng phong phú đa dạng sản phẩm du lịch góp phần tăng chọn lựa cho du khách Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nhằm mang lại hài lòng cho du khách, cụ thể: - Nhấn mạnh vào chất lượng sở lưu trú, vị trí thuận tiện cho việc lại, mua sắm an toàn khách du lịch - Phương tiện giao thông thuận lợi, có quan tâm đến khách hàng hay bị say xe hay máy bay - Mua bảo hiểm rủi ro cho khách hàng tránh phát sinh ý muốn - Tìm kiếm hợp tác với hướng dẫn viên tận tình, chu đáo, có trình độ kinh nghiệm chuyên môn từ trở lên họ đại diện toàn dân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, việc làm cho sản phẩm du lịch mang tính chất khác biệt, dị biệt so với đối thủ cạnh tranh điều khó Để tạo thu hút, khác biệt việc tăng thêm dịch vụ bổ sung khác như: Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn Có ưu tiên đặc biệt cho trẻ em, giảm giá theo phần trăm mức giá thức, hay tặng bé quà nho nhỏ 54 Nâng cao kỹ nghiệp vụ:  Tuân theo quy tắc giao tiếp chuẩn mực, kỹ phần chứng tỏ tính chuyên nghiệp việc mang lại thân thiện việc hợp tác hai bên  Nâng cao kỹ truyền đạt thông tin: để tạo điều kiện thuận lợi cho đối tác tiếp nhận thông tin, thông tin cần truyền đạt ngắn gọn, đầy đủ dễ hiểu đơn giản đến mức hiểu sai lệch  Sử dụng thục thiết bị văn phòng: công ty gửi khách sử dụng nhiều loại thiết bị văn phòng để liên lạc, trao đổi thông tin nên nhân viên cần sử dụng thục khai thác triệt để chức thiết bị văn phòng tương ứng để đạt hiệu cao trình trao đổi công việc với đối tác  Nâng cao kỹ sử dụng phần mềm hỗ trợ: công ty tour có phần mềm quản lý khác có chung chức quản lý thông tin khách hàng, quản lý thông tin đối tác, theo dõi giá hãng máy bay, khách sạn, xếp lịch khởi hành,…  Nâng cao kỹ xử lý tình khẩn cấp: trình du lịch, tình xấu xảy đòi hỏi hợp tác ăn ý hai công ty để giải kịp thời Vì vậy, nên có buổi họp để nhân viên chia sẻ kinh nghiệp, giải tinh đề xuất giải cho giả định đặt Nâng cao tinh thần hợp tác:  Cần nâng cao trách nhiệm bên thực chương trình du lịch: Là doanh nghiệp nhận khách cần tạo sản phẩm du lịch đảm bảo chất lượng mang lại sụ hài lòng cho du khách Sử dụng công cụ xúc tiến có hiệu quả: • Quảng cáo: sử dụng đồng thời phương tiện quảng cáo khác quảng cáo qua báo, tạp chí (Báo du lịch, tạp chí du lịch, tạp chí gia đình tiếp thị, …); qua mạng Internet (phát triển trang web công ty, khu du lịch tỉnh Champasak…); qua đài phát thanh, đài truyền hình (trên kênh nhiều người ưa 55 thích); tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch hàng năm; quảng cáo qua tập gấp, tờ rơi, băng rôn,…(có thể đặt tập gấp, tờ rơi nơi nhà hàng, khách sạn, quán café,…) • Xúc tiến bán: nên đặt mức giá hoa hồng hấp dẫn cho công ty (có thể áp dụng phương pháp tăng hoa hồng cho tour họ gửi nhóm khách hàng với số lượng lớn), ưu tiên thời gian nhận hoa hồng nhanh, hay có ưu tiên cho công ty thời gian toán, thời gian đặt cọc,… Kết luận chương Dựa vào sở lý luận chương thực trạng chương 2, chương đưa số giải pháp để nâng cao việc thu hút hài lòng khách du lịch nước đến tỉnh Champasak như: o Những tiện nghi để phục vụ khách du lịch o Phương tiện giao thông thuận lợi o Mua bảo hiểm rủi ro cho khách hàng o Tìm kiếm hợp tác với hướng dẫn viên tận tình o Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn o Có ưu tiên đặc biệt cho trẻ em Những hoạt động thu hút khách du lịch đến thăm tỉnh Champasak, nhằm góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh đất nước 56 KẾT LUẬN Để thực mục tiêu ngành lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế Lào cần phải phát triển nhanh bền vững Đây hướng tích cực để đẩy mạnh chuyển dịch cấu kinh tế tỉnh, thúc đẩy ngành khác phát triển Trên sở lý thuyết du lịch hài lòng với thực trạng khách du lịch vào tỉnh Champasak phản ánh đến tính chất ngành du lịch mức độ hài lòng vủa khách du lịch tiện nghi như: sở hạ tầng phục vụ du lịch, nhà hàng, địa điểm du lịch khu vui chơi giải trí Trong luận văn trình bày đến tiềm du lịch tỉnh, cho thấy mặt mà ngành du lịch tỉnh làm chưa làm Từ tìm nguyên nhân vấn đề đưa hạn chế cốt lõi Trên sở đó, đề xuất sáu giải pháp vài kiến nghị, hy vọng góp phần cải thiện nâng cao hiệu quản lý nhà nước ngành du lịch tỉnh Champasak, đưa ngành du lịch tỉnh có vị cao nước, khu vực giới Nâng cao khả thu hút khách du lịch từ nước giới KIẾN NGHỊ Kiến nghị Bộ Văn hóa du lịch - Tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống pháp luật chuyên ngành du lịch - Tăng cường phối hợp đơn vị việc soạn thảo phát hành văn - Tăng cường pháp chế quản lý nhà nước du lịch - Hỗ trợ đầu tư kinh tế cho tỉnh việc quảng bá – xúc tiến đào tạo nguồn nhân lực Kiến nghị Sở văn hóa du lịch Ủy ban nhân dân tỉnh Champasak - Tăng cường công tác thực đôn đốc thực sách Trung Ương đề - Theo dõi, kiểm tra để tiếp xử lý kịp thời thông tin phản hồi 57 - Đẩy mạnh tiến khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý nhà nước - Xử lý nghiêm minh với đối tượng vi phạm quy định pháp luật du lịch Ngoài ra, đề xuất nội dung chi tiết có tính khả thi cao cần thực giải pháp cụ thể Tuy nhiên để nâng cao tính khả thi giải pháp phải kết hợp cách đồng trình thực phải kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội TS Hoàng Văn Hoan (2006), Hoàn thiện Quản lý nhà nước lao động kinh doanh du lịch Việt Nam, NXB Thống kê Hà Nội Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa, Marketing du lịch Đề tài khoa học "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tâm hìn đến năm 2030" TS Đỗ Thị Thanh Hoa (2005), Nghiên cứu đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam số thị trường du lịch quốc tế trọng điểm Nguyễn Văn Lưu (2008), Thị trường du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội WEBSITE Tổng cục Du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 10 Sở Du lịch - Thương mại tỉnh Khánh Hoà http://www.khanhhoa vietnamtourism.com/ 11 Cục thống kê TP Hồ Chí Minh http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ 12 Báo đầu tư Việt Nam; 13 Báo Việt Nam net http://www.vninvest.com/ http://vasc.com.vn/kinhte/chinhsach/2006/02/542748/ Tiếng Lào 14 Luật Du Lịch Lào (2009), Nhà xuất Bộ giáo dục đào tạo thề thao 15 Sở du lịch tỉnh Champasak, (2013) 16 Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Champasak, (2013) 59 PHẦN PHỤ LỤC Các đảo sông Mê Kong 60 Thác Khon Pha Pheng 61 Nhà hàng nội sông Mê kong 62 Đền Vặt Phu 63 [...]... lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 7 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương: CHƯƠNG 1: Du lịch và sự hải lòng của khách hàng đối với du lịch CHƯƠNG 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách đến tỉnh Champasak CHƯƠNG 3: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng cho du khách ở tỉnh Champasak. .. tiền ở nơi đến - Thời gian lưu lại nơi đến ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá một năm Định nghĩa khách du lịch của Lào là: - Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế 1.1.2 Sản phẩm du lịch và những đặc tính của sản phẩm du lịch - Khái... nhưng hạn chế du khách quay trở lại vì không có cái mới Nhu cầu của du khách Bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào được tạo ra nhằm để cung cấp cho nhu cầu của thị trường (du khách) Vì vậy sự biến động của nhu cầu của du khách làm ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phát triển du lịch Các nhân tố tác động đến nhu cầu của du khách là: sự thay đổi về mức thu nhập, thay đổi trong lối sống, thay đổi về tư duy, chi... nguyên du lịch, đem lại nguồn thu cho đất nước, tạo một vị thế nhất định với nước ngoài - Các nước Thái Lan, Trung Quốc đều đã biết xây dựng kế hoạch phát triển ưu tiên cho du lịch có trọng điểm, phù hợp với từng giai đoạn, từng thời kỳ; đồng thời, rất coi trọng và đẩy mạnh 1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với du lịch 1.5.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 19 - Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách. .. vực hoạt động du lịch từ quy hoạch thiết kế công trình du lịch, các công nghệ dịch vụ du lịch đến các dịch vụ hạ tầng giao thông, bưu chính viễn thông, ngân hàng… để tạo sự hài lòng cho khách du lịch Đặc biệt là trong lĩnh vực vui chơi giải trí và mua sắm được các nhà đầu tư áp dụng triệt để nhằm tạo cảm giác cho du khách ‘’bằng lòng trả tiền’’ của du khách Công tác bảo vệ môi trường du lịch Thái Lan... thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch (Luật du lịch) Hiểu sâu về tài nguyên du lịch là một tất yếu trong quản lý nhà 7 nước, nắm được tài nguyên du lịch của mình là gì,... làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ - Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú - Theo Bachelet, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách. .. giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tuỳ vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng,... ra quan điểm của mình về du lịch: Du lịch là “hoạt động của con người đi đến và ở những nơi nằm ngoài môi trường sống thường ngày của mình để nghỉ ngơi, công tác và các lý do khác” (WTO, 2002) Luận thuyết về du lịch của John Urry (2002): Sự ngắm nhìn của du khách lần đầu được xuất bản năm 1990 Ông ta phát biểu rằng Sự ngắm nhìn của du khách hướng trực tiếp đến nét nổi bật của phong cảnh mà cuộc sống... tỉnh Champasak 4 CHƯƠNG 1 DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm liên quan đến du lịch 1.1.1 Khái niệm về du lịch - Khái niệm du lịch “có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ Tuy nhiên, du lịch là một hiện tượng kinh tế, xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển, nội dung của nó ngày càng mở rộng ... tài Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nước đến tỉnh Champasak giai đoạn từ năm 2007- 2012 cần thiết phải nghiên cứu để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. .. du lịch hài lòng du khách đến tỉnh Champasak CHƯƠNG 3: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng cho du khách tỉnh Champasak CHƯƠNG DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... hút khách du lịch từ nước đến thăm làm cho số lượng khách du lịch đến thăm khu du lịch tỉnh Champasak ngày tăng lên, nguồn thu nhập từ dịch vụ du lịch tăng lên Đây chứng tỏ ngành du lịch tỉnh Champasak