7. Kết cấu của luận văn
1.5.2. Tại sao cần phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là những gì mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thểcó được với mức độ hài lòng cao.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từgia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin
được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kểcho người khác nghe vềđiều đó.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Mức độ hài lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích, bao gồm:
- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ là một khách hàng trung thành.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình, bạn bè về sản phẩm và dịch vụđó.
- Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụđó.