7. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Lào nói chung và tỉnh Champasak nói riêng
Từ những kinh nghiệm về tổ chức và quản lý phát triển du lịch của Thái Lan, Trung Quốc cho thấy, để phát triển du lịch các nước đã tập trung đầu tư và giải quyết những vấn đềcơ bản sau :
- Chính phủcác nước Thái Lan, Trung Quốc đều rất chú trọng đến phát triển du lịch, coi công tác phát triển du lịch là một quốc sách nên đã dành sựưu tiên đầu tư cho du lịch cả vềcơ chế, chính sách lẫn hạ tầng kỹthuật, cơ sở vật chất.
- Ngành du lịch của các nước Thái Lan, Trung Quốc đều đã xây dựng được chiến lược, sách lược phát triển du lịch phù hợp, đạt hiệu quả kinh tế cao. Cơ chế chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển rất linh hoạt và tuyển chuyển.
- Các bộ, ngành hữu quan của các nước Thái Lan, Trung Quốc đều có sựphối hợp chặt chẽ với ngành du lịch để tổ chức và quản lý các hoạt động du lịch; tạo ra những chiến lược và sản phẩm du lịch tốt, có chất lượng cao; khai thác hiệu quả, đồng bộ tài nguyên du lịch, đem lại nguồn thu cho đất nước, tạo một vị thế nhất định với nước ngoài.
- Các nước Thái Lan, Trung Quốc đều đã biết xây dựng kế hoạch phát triển ưu tiên cho du lịch có trọng điểm, phù hợp với từng giai đoạn, từng thời kỳ; đồng thời, rất coi trọng và đẩy mạnh.
1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với du lịch 1.5.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
- Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tếcao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
- Theo Oliver, sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
- Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ.
- Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụđược hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
- Theo Bachelet, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển.
1.5.2. Tại sao cần phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là những gì mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thểcó được với mức độ hài lòng cao.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từgia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin
được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kểcho người khác nghe vềđiều đó.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Mức độ hài lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích, bao gồm:
- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ là một khách hàng trung thành.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình, bạn bè về sản phẩm và dịch vụđó.
- Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụđó.
1.5.3. Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường hài lòng khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thểgiúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
1.5.4. Các yếu tốtác động đến sự hài lòng của khách đối với du lịch
1.5.4.1. Về chất lượng dịch vụ
Một yếu tố góp phần vào sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và ctg,chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu như: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa “là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ”.
Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, vì chất lượng dịch vụđược nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ.
Hurley và Estelami cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụảnh hưởng cảm giác hài lòng.
1.5.4.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây, tác động của yếu tố giá cảít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tuỳ vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cảđến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủhơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng
- Giá so với đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cảđược xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
1.5.4.3. Duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các khu du lịch ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc và lòng trung thành nơi khách hàng của mình.
Tuy nhiên, việc làm cho một khách hàng hiện tại có mức độ hài lòng cao ít chi phí phục vụhơn là một khách hàng mới.
Kết luận chương 1
Các nghiên cứu trên đây nhằm mục đích: Hiểu rõ hơn việc khách hàng đánh giá hiệu quả của dịch vụ dựa trên việc trải nghiệm dịch vụ của họ, những lợi ích nhận được, chất lượng dịch vụ và cách giải quyết khiếu nại tốt hơn. Vì thế, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ du lịch trong luận văn này được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, thời hạn sử dụng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯƠNGK DịCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN CHAMPASAK
2.1. Giới thiệu tổng quan tỉnh Champasak 2.1.1 Vị trí địa lý:
Tỉnh Champasak nằm ở phía Nam của CHDCND Lào, có diện tích 1.535.000 ha, dân số642.652 người, chiếm 15,4% diện tích và trên 10% dân số của cảnước. Phía Bắc giáp với tỉnh Salavanh, dài 140 km; phía Nam giáp với Vương quốc Campuchia, dài 135 Km; phía Đông giáp với tỉnh Xekong và Attapeu, dài 180 Km; phía Tây giáp với Vương quốc Thái Lan, dài 233 Km.
Với vị trí này tỉnh Champasak là cửa ngỏ phía Nam, có nhiều thuận lợi giao lưu với các nước láng giềng Thái Lan và Campuchia. Tỉnh có điều kiện phát triển mạnh thương mại tiểu ngạch qua biên giới, thực hiện liên kết hoạt động du lịch và đẩy mạnh các hoạt động kinh tếđối ngoại khác.
Trong tương lai khi tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây xây dựng xong, Tỉnh trởthành đầu mối nối liền các tỉnh Nam Lào, Đông Thái Lan, Bắc Campuchia với các tỉnh Tây nguyên và miền Trung Việt Nam và hướng ra biển. Đây là điều kiện vô cùng thuận lợi để tỉnh có thể mở rộng hợp tác kinh tế với các địa phương trong, ngoài nước; là cơ hội để tỉnh có thể tạo những đột phá vềtăng trưởng kinh tế.
2.1.2 Địa hình và khí hậu:
Địa hình tỉnh Champasak chia thành hai vùng: Đồng bằng và Miền núi. Sông Mêkông chia tỉnh thành hai khu vực: Phía Đông có 6 huyện và phía Tây có 4 huyện.
Vùng Đồng bằng có diện tích khoảng 1.135.000 ha, chiếm 74% diện tích toàn tỉnh. Bao gồm các huyện Phonthong, Champasak, Soukhouma, Khong, Munlapamok, Thị xã Pakse và một phần của huyện Pathumphon, huyện Xanasomboun. Có độ cao 75 – 120 m; nhiệt độ bình quân 27˚P
C P
; lượng mưa trung bình 2.279 mm/năm. Phù hợp với việc trồng lúa, cây họđậu.
Vùng Miền Núi có diện tích 400.000 ha, chiếm 26% diện tích toàn tỉnh. Bao gồm các huyện Pakson, Bacheng và một phần của huyện Pathumphon, huyện Xanasomboun. Có độ cao 400 – 1284 m; nhiệt độ bình quân 20˚P
C P - 21˚P C P ; lượng mưa bình quân 3.500 mm/năm, độ ẩm khoảng 80%. Phù hợp với việc trồng cấy công nghiệp như cà phê, cao su, sa nhân, chè và các loại rau quả.
Như vậy, kết hợp các yếu tố địa hình, khí hậu, đất đai phân chia lãnh thổ tỉnh thành những tiểu vùng có điều kiện sinh thái rất khác nhau, thích hợp cho nhiều loại động thực vật phát triển.
Tuy nhiên, do đặc điểm địa hình đa dạng, ngăn cách của sông Mê Kông cũng đã gây nhiều khó khăn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng như giao thông, bưu điện, thủy lợi.
2.1.3 Tài nguyên
Tài nguyên đất:
Tổng diện tích đất tự nhiên tỉnh Champasak là 1.541.500 ha. Diện tích nông nghiệp 312.654 ha, chiếm 37% diện tích toàn tỉnh, trong đó; diện tích cây nông nghiệp chiếm 37%. Diện tích rừng khoảng 895.500 ha, chiếm 58,09% diện tích toàn tỉnh; trong đó rừng trồng 19.206 ha, chiếm 2,1% đất rừng. Rừng nguyên sinh Quốc gia gồm 3 khu vực lớn với diện tích khoảng 435.600 ha, chiếm 47,5% đất rừng.
Phần diện tích đất phía Tây sông Mê Kông chiếm ¾ diện tích toàn tỉnh; nhưng do mùa khô kéo dài, điều kiện xây dựng cơ sở hạ tầng trữnước mùa mưa và khai thác nước ngầm còn hạn chế nên một phần khu vực, đất đai ngày càng khô cằn, độ phì nhiêu thấp và hoang hóa nhiều. Để khai thác tốt hơn tiềm năng của đất vùng này, cần đưa vào các loại cây chịu hạn như keo, bạch đàn và phát triển hệ thống thủy lợi.
Các địa phương ở lưu vực sông Mê Kông có thể trồng lúa cho năng suất cao, nhưng về mùa khô phải bơm nước nhiều, hiệu quả sản xuất không cao, nên phần lớn chỉ trồng một vụ. Ngoài ra, có thể trồng rau đậu và nuôi cá.
Để khai thác có hiệu quảhơn đất đai vùng phía Đông sông Mê Kông chiếm ¼ diện tích; tỉnh đang khuyến khích các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài đầu tư phát triển trồng cà phê, cao su, chè, rau quả và các loại hoa. Đất đai ở vùng này rất màu mỡ, nhiều chât vi lượng và không cần bón phân nhiều. Đó là điều kiện cho tỉnh chủtrương
sản xuất nông sản sạch. Đồng thời khuyến khích xây dựng các nhà máy chế biến nông sản.
Tuy nhiên, hiện nay tỉnh chưa điều tra, khảo sát, phân loại đất đai để làm cơ sở quy hoạch, sử dụng đất. Nhiệm vụ cơ bản đặt ra hiện nay là nhanh chóng tiến hành điều tra, khảo sát đánh giá sốlượng và chất lượng đất đai. Trên cơ sở đó tiến hành quy hoạch nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đất của tỉnh.
Tài nguyên nước:
Tỉnh Champasak có 2 sông lớn chảy qua là sông Mê kông với chiều dài 225 km; Sông Sê Đôn với chiều dài 150 km. Ngoài ra, còn nhiều sông suối khác như: suối Băng Liêng, suối Tô Mô, Sê lăm Phâu, suối Tuôi, Sê Khăm Pho,... có khả năng cung cấp nước quanh năm phù hợp phát triển thủy điện, giao thông vận tải, nông nghiệp và du lịch.
Ngoài ra, mực nước ngầm ở khu vực phía Tây sông Mê Kông ở độ sâu 12m – 25 m cũng thuận lợi cho việc khai thác phục vụ sản xuất và đời sống của người dân ở vùng khó khăn này.
Tài nguyên rừng:
Tỉnh Champasak có tổng diện tích rừng khoảng 895.500 ha chiếm 58,09% của diện tích toàn tỉnh; trong đó rừng trồng 19.206 ha, chiếm 2,1% đất rừng. Rừng nguyên sinh Quốc gia gồm 3 khu vực lớn với diện tích khoảng 435.600 ha, chiếm 47,5% đất rừng. Ngoài ra, còn có 11 khu vực là Rừng nguyên sinh của tỉnh. Diện tích rừng phân