Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài về tour xe máy công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT tổ chức

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo giảng dạy ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Khoa Du lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Ths Nguyễn Thị Thanh Nga - người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn đến anh, chị, ban giám đốc công ty TNHH MTV Du Lịch Lữ Hành tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài chuyên đề Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên tồn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chuyên đề Mặc dù có cố gắng, song chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo, giáo tồn thể bạn bè góp ý để đề tài hồn thiện Sinh viên: Võ Thị Thanh Vân SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Thanh Vân SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Lý luận du lịch chương trình du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế 10 1.1.3 Khái niệm công ty lữ hành 12 1.1.4 Lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch .15 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.2.Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 23 1.2.3 Tình hình phát triển chương trình du lịch xe máy Việt Nam 25 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH BẰNG XE MÁY DO CƠNG TY TNHH MTV DVLH DU LỊCH TPT CUNG CẤP 27 2.1.Tổng quan công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT 27 2.2 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên TPT .28 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .28 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 2.2.2 Chức nhiệm vụ cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viện dịch vụ lữ hành TPT 28 2.2.3 Cơ cấu máy tổ chức 29 2.2.4 Đặc điểm lao động 31 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 32 2.2.6 Tình hình lượng khách công ty giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 33 2.2.7 Hệ thống sản phẩm công ty 34 2.3 Thông tin mẫu điều tra 34 2.3.1 Khái quát trình điều tra 34 2.3.2 Đắc điểm đối tượng nghiên cứu 35 2.3.3 Số lần du khách đến Việt Nam 37 2.3.4 Mục đích chuyến du khách .38 2.3.5 Q khách có thơng tin cơng ty từ đâu 39 2.3.6 Các hình thức mà khách hàng mua sản phẩm công ty 40 2.3.7 Số lần quý khách sử dụng sản phẩm du lịch công ty 41 2.3.8 Cơ sở để quý khách hàng lựa chọn sản phẩm du lịch công ty .41 2.4 Các vấn đề rút qua trình đánh giá hài lòng du khách quốc tế chương trình du lịch xe máy công ty TNHH MTV DV LH TPT cung cấp 65 CHƯƠNG 3: SỐ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH TPT CUNG CẤP .69 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 71 3.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 71 3.5.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty 71 3.6 Giải pháp nâng cao chât lượng hoạt động marketing giá tour 72 3.6.1 Các sách hỗ trợ 72 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 3.7 Giải pháp nâng cao chất lương cơng tác tiễn đón khách 74 3.8 Hoàn thiện chất lượng chương trình có 74 3.9 Một số giải pháp khác .75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1.Kết luận .76 1.1 Đóng góp đề tài 77 1.2 Hạn chế đề tài 78 1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài 79 Kiến nghị 79 2.1 Đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế với ban nghành liên quan .79 2.2 Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Từ viết tắt ĐH ĐVT TNHH Nghĩa đầy đủ Nghĩa tiếng việt Đại học Đơn vị tính Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên HDV Hướng dẫn viên UBND Ủy ban nhân dân Famtrip Familiazation trip Chuyến làm quen World Tourist Organization Tổ chức du lịch giới WTO United Nations Educational UNESCO Scientific and Cultural Organization SVTH: Võ Thị Thanh Vân Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hoá Liên Hợp Quốc Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 23 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty TNHH MTV du lịch lữ hành TPT .31 Bảng 2.2 Kết hoạt động công ty giai đoạn từ năm 2016-2018 32 Bảng 2.3 Tình hình khách đến cơng ty theo tháng từ năm 2016 đến năm 2018 33 Bảng 2.4 Đặc điểm đối tượng ngiên cứu 35 Bảng 2.5 Cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm công ty .41 Bảng 2.6 Đánh giá quý khách hoạt động Marketing cho sản phẩm công ty .42 Bảng 2.7 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng họat động marketing cho sản phẩm công ty 43 Bảng 2.8 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống .47 Bảng 2.9 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống 48 Bảng 2.10 Đánh giá du khách dịch vụ hướng dẫn viên 50 Bảng 2.11 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố dịch vụ hướng dẫn viên 51 Bảng 2.12 Đánh giá du khách hành trình tour .52 Bảng 2.13 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng hành trình .53 Bảng 2.14 Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển 54 Bảng 2.15 Kiểm định khác biệt nhóm nhu khách yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển 55 Bảng 2.16 Đánh giá du khách yếu tố chăm sóc khách hàng công ty 56 Bảng 2.17 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chăm sóc khách hàng cơng ty 57 Bảng 2.18 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú .58 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga Bảng 2.19 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lần du khách đến Việt Nam 37 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến du khách 38 Biểu đồ 2.3 Nguồn gốc thông tin cơng ty mà khách có .39 Biểu đồ 2.4 Các hình thức mà khách hàng mua sản phẩm công ty 40 Biểu đồ 2.5 Số lần khách sử dụng du lịch công ty .41 Biểu đồ 2.6 Đánh giá du khách cơng tác tiếp đón tiễn khách 45 Biểu đồ 2.7 Đánh giá du khách giá tour .49 Biểu đồ 2.8 Điều mà quý khách quan tâm sản phẩm 60 Biểu đồ 2.9 Hoạt động chương trình du lịch mà quý khách ưa thích .61 Biểu đồ 2.10 Đánh giá quý khách giá chương trình du lịch mua 62 Biểu đồ 2.11 Đánh giá hài lòng chương trình du lịch 63 Biểu đồ 2.12 Khả sử dụng lại dịch vụ công ty 64 SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam nước có nhiều danh lam thắng cảnh địa danh nỗi tiếng Với lợi du lịch nhiều cơng ty đưa chương trình du lịch hấp dẫn để phục vụ nhằm thõa mãn nhu cầu du lịch du khách nước khách nước ngồi Hiện nay, có nhiều hình thức du lịch khác với nhiều chương trình độc đáo.Đặc biệt cơng ty du lịch nhà điều hành tập trung phát triển lọai hình du lịch tham quan xe máy Với việc giao thông Việt Nam nói chung thành phố nói riêng giao thơng ln gặp khó khăn loại xe to Sự thích thú muốn khám phá lạ du khách nước khách nước ngồi loại hình du lịch xe máy thúc đẩy công ty du lịch nhà điều hành đưa tour du lịch xe máy Nhưng với việc phát triển du lịch xe máy thực cơng ty hay nhà điều hành thực đáp ứng nhu cầu hay mong muốn khách chưa? Khách du lịch thực thấy hài lòng với tour xe máy chưa? Cũng công ty lữ hành Việt Nam Cơng ty TNHH MTV dịch vụ lữhành TPT cô gắng thay đổi phát triển tour du lịch xe máy cố gắng đáp ứng nhu cầu khách làm hài lòng khách du lịch tham gia tour xe máy công ty Muốn đạt hài lòng khách cơng ty gặp nhiều khó khăn thử thách Là sinh viên thực tập cơng ty, qua q trình tiếp xúc tìm hiểu tơi định chon đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nước ngồi tour xe máy Công Ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT tổ chức” làm chuyên đề tốt nghiệp Tôi mong sau chun đề giúp tơi hiểu rõ trình thực tour du lịch để đáp ứng nhu cầu hài lòng khách Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát - Mục tiêu đề tài đánh giá mức độ hài lòng du khách SVTH: Võ Thị Thanh Vân 10 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Missin System g Total GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 7,6 119 100,0 Đánh giá quý khách giá chương trình du lịch mua Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Thấp 35 29,4 31,8 31,8 Trung 65 54,6 59,1 90,9 bình Cao 10 8,4 9,1 100,0 Total 110 92,4 100,0 Missin System 7,6 g Total 119 100,0 Nếu tương lai có hội quay lại Huế q khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm du lịch công ty không? Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 41 34,5 37,3 37,3 Chưa 49 41,2 44,5 81,8 biết Không 20 16,8 18,2 100,0 Total 110 92,4 100,0 Missin System 7,6 g Total 119 100,0 I KIỂM ĐỊNH ANOVA SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH Quốc tịch SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga ANOVA Sum of Squares Quảng cáo từ người Between quen khách hàng cũ Groups Within Groups Total Quảng cáo Between tờ rơi, tập gấp, Groups banner Within Groups Total Quảng cáo Between trang mạng rao vặt Groups khác Within Groups Total Quảng cáo từ Between trang mạng Groups công ty Within Groups Total Công tác tiếp đón Between Groups Within Groups Total Cơng tác tiễn khách Between Groups Within Groups Total Không gian cảnh Between quan nhà hàng Groups Within Groups Total Sự hấp dẫn Between ăn Groups SVTH: Võ Thị Thanh Vân Mean Square df ,054 ,018 49,446 106 ,466 49,500 109 ,029 ,010 66,743 106 ,630 66,773 109 ,029 ,010 74,743 106 ,705 74,773 109 ,023 ,008 59,440 106 ,561 59,464 109 ,071 ,024 79,783 106 ,753 79,855 109 ,065 ,022 90,626 106 ,855 90,691 109 ,004 ,001 52,214 106 ,493 52,218 ,109 109 ,036 F Sig ,039 ,990 ,016 ,997 ,014 ,998 ,014 ,998 ,032 ,992 ,025 ,994 ,003 1,000 ,062 ,980 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Within Groups Total Vệ sinh an toàn Between thực phẩm Groups Within Groups Total Tác phong thái độ Between nhân viên Groups Within Groups Total Giá tour Between Groups Within Groups Total Thái độ nhiệt tình Between Groups Within Groups Total Quan tâm đến nhu Between cầu khách hàng Groups Within Groups Total Ngoại hình tác Between phong Groups Within Groups Total Khả ngôn ngữ Between Groups Within Groups Total Kiến thức chuyên Between môn Groups Within Groups SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 61,854 106 ,584 61,964 109 ,550 ,183 39,823 106 ,376 40,373 109 ,167 ,056 93,005 106 ,877 93,173 109 ,075 ,025 70,616 106 ,666 70,691 109 ,104 ,035 57,569 106 ,543 57,673 109 ,513 ,171 133,451 106 1,259 133,964 109 ,093 ,031 140,462 106 1,325 140,555 109 ,075 ,025 53,779 106 ,507 53,855 109 ,107 ,036 54,848 106 ,517 ,488 ,691 ,064 ,979 ,037 ,990 ,064 ,979 ,136 ,939 ,023 ,995 ,050 ,985 ,069 ,976 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Total Điểm tham quan Between hấp dẫn Groups Within Groups Total Hành trình xếp Between hợp lí Groups Within Groups Total Thời gian tham Between quan phù hợp Groups Within Groups Total Hành trình Between thực theo Groups thõa thuận Within Groups Total Thái độ nhiệt trình Between trách nhiệm Groups Within Groups Total Kĩ lái xe Between Groups Within Groups Total Chất lượng xe Between Groups Within Groups Total Tư vấn sản Between phẩm cần thiết cho Groups chuyến Within Groups Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 54,955 109 ,075 ,025 27,598 106 ,260 27,673 109 ,102 ,034 72,816 106 ,687 72,918 109 ,038 ,013 71,280 106 ,672 71,318 109 ,037 ,012 43,054 106 ,406 43,091 109 ,044 ,015 49,229 106 ,464 49,273 109 ,112 ,037 47,788 106 ,451 47,900 109 ,077 ,026 36,323 106 ,343 36,400 109 ,053 ,018 124,165 106 1,171 124,218 109 ,096 ,962 ,050 ,985 ,019 ,996 ,030 ,993 ,032 ,992 ,083 ,969 ,075 ,973 ,015 ,997 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Tặng quà lưu niệm công ty cho khách hàng Between Groups Within Groups Total Phát triển trưng cầu Between ý kiến khách Groups hàng sau chuyến Within Groups Total Gửi thông tin tham Between khảo sản phẩm Groups mới, chương Within trình khuyên mãi, Groups giản giá tới khách Total hàng Chất lượng phòng Between khách sạn Groups Within Groups Total Cảnh quan môi Between trường khách sạn Groups Within Groups Total Dịch vụ bổ sung Between khách sạn Groups Within Groups Total Tác phong thái độ Between làm việc nhân Groups viên khách sạn Within Groups Total GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga ,001 ,000 81,672 106 ,770 81,673 109 ,020 ,007 55,335 106 ,522 55,355 109 ,023 ,008 42,931 106 ,405 42,955 109 12,011 4,004 73,452 106 ,693 85,464 109 ,001 ,000 117,672 106 1,110 117,673 109 ,095 ,032 95,759 106 ,903 95,855 109 ,018 ,006 74,573 106 ,704 74,591 109 ,000 1,000 ,013 ,998 ,019 ,996 5,778 ,001 ,000 1,000 ,035 ,991 ,009 ,999 Về giới tính SVTH: Võ Thị Thanh Vân Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga ANOVA Sum of Squares df Quảng cáo từ người quen khách hàng cũ Quảng cáo tờ rơi, tập gấp, banner Quảng cáo trang mạng rao vặt khác Quảng cáo từ trang mạng cơng ty Cơng tác tiếp đón Công tác tiễn khách Không gian cảnh quan nhà hàng Sự hấp dẫn ăn Vệ sinh an toàn thực phẩm Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups SVTH: Võ Thị Thanh Vân Mean Square ,773 ,773 48,727 49,500 108 109 ,451 2,416 2,416 64,357 66,773 108 109 ,596 3,783 3,783 70,989 74,773 108 109 ,657 ,325 ,325 59,138 59,464 108 109 ,548 1,128 1,128 78,726 79,855 108 109 ,729 3,586 3,586 87,105 90,691 108 109 ,807 ,982 ,982 51,236 52,218 108 109 ,474 ,873 ,873 61,091 61,964 108 109 ,566 ,016 ,016 40,357 40,373 108 109 ,374 2,004 2,004 F Sig 1,714 ,193 4,054 ,047 5,756 ,018 ,594 ,443 1,548 ,216 4,446 ,037 2,071 ,153 1,543 ,217 ,043 ,837 2,374 ,126 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Tác phong thái Within Groups độ nhân Total viên Giá tour Between Groups Within Groups Total Thái độ nhiệt Between tình Groups Within Groups Total Quan tâm đến Between nhu cầu khách Groups hàng Within Groups Total Ngoại hình tác Between phong Groups Within Groups Total Khả ngôn Between ngữ Groups Within Groups Total Kiến thức Between chuyên môn Groups Within Groups Total Điểm tham Between quan hấp dẫn Groups Within Groups Total Hành trình Between xếp hợp lí Groups Within Groups Total Thời gian tham Between quan phù hợp Groups Within Groups Total Hành trình Between thực Groups SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 91,168 108 ,844 93,173 109 ,709 ,709 69,982 70,691 108 109 ,648 ,210 ,210 57,463 57,673 108 109 ,532 ,446 ,446 133,518 133,964 108 109 1,236 2,735 2,735 137,820 140,555 108 109 1,276 1,582 1,582 52,273 53,855 108 109 ,484 1,944 1,944 53,010 54,955 108 109 ,491 ,116 ,116 27,556 27,673 108 109 ,255 ,127 ,127 72,791 72,918 108 109 ,674 3,647 3,647 67,672 71,318 ,032 108 109 ,627 ,032 1,094 ,298 ,395 ,531 ,361 ,549 2,143 ,146 3,268 ,073 3,962 ,049 ,456 ,501 ,189 ,664 5,820 ,018 ,079 ,779 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học theo thõa thuận Thái độ nhiệt trình trách nhiệm Kĩ lái xe Chất lượng xe Tư vấn sản phẩm cần thiết cho chuyến Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Tặng quà lưu niệm công ty cho khách hàng Phát triển trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến Gửi thông tin tham khảo sản phẩm mới, chương trình khuyên mãi, giản giá tới khách hàng Chất lượng Between phòng khách Groups sạn Within Groups Total Cảnh quan môi Between trường khách Groups sạn Within Groups Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 43,059 43,091 108 109 ,399 ,456 ,456 48,817 49,273 108 109 ,452 ,843 ,843 47,057 47,900 108 109 ,436 ,880 ,880 35,520 36,400 108 109 ,329 3,143 3,143 121,075 124,218 108 109 1,121 1,737 1,737 79,935 81,673 108 109 ,740 1,225 1,225 54,130 55,355 108 109 ,501 ,653 ,653 42,301 108 ,392 42,955 109 ,363 ,363 85,101 85,464 108 109 ,788 3,270 3,270 114,403 117,673 108 109 1,059 1,008 ,318 1,936 ,167 2,675 ,105 2,803 ,097 2,347 ,128 2,444 ,121 1,668 ,199 ,460 ,499 3,087 ,082 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Dịch vụ bổ Between sung khách Groups sạn Within Groups Total Tác phong thái Between độ làm việc Groups nhân viên Within Groups khách sạn Total GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 2,545 2,545 93,310 95,855 108 109 ,864 2,200 2,200 72,391 74,591 108 109 ,670 2,945 ,089 3,282 ,073 Về độ tuổi ANOVA Sum of Squares df Quảng cáo từ Between người quen Groups khách hàng cũ Within Groups Total Quảng cáo Between tờ rơi, Groups tập gấp, Within Groups banner Total Quảng cáo Between trang Groups mạng rao vặt Within Groups khác Total Quảng cáo từ Between trang Groups mạng Within Groups cơng ty Total Cơng tác tiếp Between đón Groups Within Groups Total Công tác tiễn Between khách Groups Within Groups Total Không gian Between cảnh quan nhà Groups hàng Within Groups Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân Mean Square 11,223 3,741 38,277 49,500 106 109 ,361 17,047 5,682 49,726 66,773 106 109 ,469 20,206 6,735 54,567 74,773 106 109 ,515 18,492 6,164 40,971 59,464 106 109 ,387 23,464 7,821 56,391 79,855 106 109 ,532 25,923 8,641 64,767 90,691 106 109 ,611 10,711 3,570 41,507 52,218 106 109 ,392 F Sig 10,360 ,000 12,113 ,000 13,084 ,001 15,948 ,000 14,702 ,001 14,142 ,001 9,118 ,001 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Sự hấp dẫn ăn Between Groups Within Groups Total Vệ sinh an Between toàn thực Groups phẩm Within Groups Total Tác phong Between thái độ Groups nhân viên Within Groups Total Giá tour Between Groups Within Groups Total Thái độ nhiệt Between tình Groups Within Groups Total Quan tâm đến Between nhu cầu khách Groups hàng Within Groups Total Ngoại hình tác Between phong Groups Within Groups Total Khả Between ngôn ngữ Groups Within Groups Total Kiến thức Between chuyên môn Groups Within Groups Total Điểm tham Between quan hấp dẫn Groups Within Groups Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 15,906 5,302 46,058 61,964 106 109 ,435 2,314 ,771 38,059 40,373 106 109 ,359 22,167 7,389 71,006 93,173 106 109 ,670 20,851 6,950 49,840 70,691 106 109 ,470 13,685 4,562 43,988 57,673 106 109 ,415 10,310 3,437 123,654 133,964 106 109 1,167 36,709 12,236 103,845 140,555 106 109 ,980 13,173 4,391 40,682 53,855 106 109 ,384 14,454 4,818 40,500 54,955 106 109 ,382 4,595 1,532 23,078 27,673 106 109 ,218 12,202 ,000 2,148 ,199 11,030 ,000 14,782 ,001 10,993 ,006 2,946 ,004 12,490 ,036 11,441 ,004 12,610 ,067 7,035 ,056 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Hành trình Between xếp hợp lí Groups Within Groups Total Thời gian Between tham quan phù Groups hợp Within Groups Total Hành trình Between thực Groups theo Within Groups thõa thuận Total Thái độ nhiệt Between trình trách Groups nhiệm Within Groups Total Kĩ lái xe Between Groups Within Groups Total Chất lượng xe Between Groups Within Groups Total Tư vấn Between sản phẩm cần Groups thiết cho Within Groups chuyến Total Tặng quà lưu Between niệm công Groups ty cho khách Within Groups hàng Total Phát triển Between trưng cầu ý Groups kiến Within Groups khách hàng Total sau chuyến Gửi thông tin Between tham khảo Groups sản phẩm mới, Within Groups SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 22,436 7,479 50,482 72,918 106 109 ,476 15,195 5,065 56,123 71,318 106 109 ,529 10,265 3,422 32,826 43,091 106 109 ,310 11,415 3,805 37,857 49,273 106 109 ,357 12,252 4,084 35,648 47,900 106 109 ,336 9,325 3,108 27,075 36,400 106 109 ,255 34,087 11,362 90,131 124,218 106 109 ,850 18,813 6,271 62,860 81,673 106 109 ,593 20,185 6,728 35,169 106 ,332 55,355 109 12,082 4,027 30,873 106 ,291 15,704 ,074 9,566 ,052 11,049 ,071 10,654 ,085 12,143 ,068 12,169 ,082 13,363 ,085 10,575 ,059 20,280 ,083 13,827 ,092 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học chương trình khuyên mãi, giản giá tới khách hàng Chất lượng phòng khách sạn GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga Total Between Groups Within Groups Total Cảnh quan Between môi trường Groups khách sạn Within Groups Total Dịch vụ bổ Between sung Groups khách sạn Within Groups Total Tác phong Between thái độ làm Groups việc nhân Within Groups viên khách sạn Total 42,955 109 9,724 3,241 75,739 85,464 106 109 ,715 32,896 10,965 84,777 117,673 106 109 ,800 25,897 8,632 69,958 95,855 106 109 ,660 14,682 4,894 59,909 74,591 106 109 ,565 4,537 ,105 13,710 ,122 13,080 ,216 8,659 ,056 Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Quảng cáo từ Between người quen Groups khách hàng cũ Within Groups Total Quảng cáo Between tờ Groups rơi, tập gấp, Within Groups banner Total Quảng cáo Between trang Groups mạng rao vặt Within Groups khác Total Quảng cáo từ Between trang Groups mạng Within Groups công ty Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân Mean Square 12,635 3,159 36,865 49,500 105 109 ,351 20,429 5,107 46,344 66,773 105 109 ,441 22,013 5,503 52,760 74,773 105 109 ,502 20,920 5,230 38,544 59,464 105 109 ,367 F Sig 8,997 ,003 11,571 ,004 10,952 ,005 14,247 ,003 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Cơng tác tiếp Between đón Groups Within Groups Total Cơng tác tiễn Between khách Groups Within Groups Total Không gian Between cảnh quan nhà Groups hàng Within Groups Total Sự hấp dẫn Between Groups ăn Within Groups Total Vệ sinh an Between toàn thực Groups phẩm Within Groups Total Tác phong Between thái độ Groups nhân viên Within Groups Total Giá tour Between Groups Within Groups Total Thái độ nhiệt Between tình Groups Within Groups Total Quan tâm đến Between nhu cầu khách Groups hàng Within Groups Total Ngoại hình Between tác phong Groups Within Groups Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 26,412 6,603 53,442 79,855 105 109 ,509 29,050 7,262 61,641 90,691 105 109 ,587 13,481 3,370 38,737 52,218 105 109 ,369 17,581 4,395 44,382 61,964 105 109 ,423 1,857 ,464 38,516 40,373 105 109 ,367 25,314 6,329 67,858 93,173 105 109 ,646 24,276 6,069 46,415 70,691 105 109 ,442 14,704 3,676 42,969 57,673 105 109 ,409 4,960 1,240 129,004 133,964 105 109 1,229 39,893 9,973 100,662 140,555 105 109 ,959 12,973 ,005 12,371 ,005 9,135 ,003 10,399 ,004 1,265 ,288 9,792 ,243 13,729 ,000 8,983 ,063 1,009 ,406 10,403 ,059 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Khả ngôn ngữ Between Groups Within Groups Total Kiến thức Between chuyên môn Groups Within Groups Total Điểm tham Between quan hấp dẫn Groups Within Groups Total Hành trình Between xếp hợp lí Groups Within Groups Total Thời gian Between tham quan Groups phù hợp Within Groups Total Hành trình Between thực Groups theo Within Groups thõa Total thuận Thái độ nhiệt Between trình trách Groups nhiệm Within Groups Total Kĩ lái xe Between Groups Within Groups Total Chất lượng xe Between Groups Within Groups Total Tư vấn Between sản phẩm cần Groups thiết cho Within Groups chuyến Total SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 13,009 3,252 40,845 53,855 105 109 ,389 17,566 4,392 37,388 54,955 105 109 ,356 5,264 1,316 22,409 27,673 105 109 ,213 23,101 5,775 49,817 72,918 105 109 ,474 19,690 4,922 51,628 71,318 105 109 ,492 9,876 2,469 33,215 105 ,316 43,091 109 14,497 3,624 34,776 49,273 105 109 ,331 14,118 3,529 33,782 47,900 105 109 ,322 13,469 3,367 22,931 36,400 105 109 ,218 37,348 9,337 86,870 124,218 105 109 ,827 8,361 ,089 12,333 ,095 6,166 ,062 12,173 ,054 10,011 ,092 7,805 ,069 10,943 ,064 10,970 ,052 15,419 ,067 11,285 ,082 Lớp: K49-QLLH3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Tặng quà lưu niệm công ty cho khách hàng Phát triển trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến Gửi thông tin tham khảo sản phẩm mới, chương trình khuyên mãi, giản giá tới khách hàng Chất lượng phòng khách sạn Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Cảnh quan Between môi trường Groups khách sạn Within Groups Total Dịch vụ bổ Between sung Groups khách sạn Within Groups Total Tác phong Between thái độ làm Groups việc nhân Within Groups viên khách Total sạn SVTH: Võ Thị Thanh Vân GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh Nga 28,613 7,153 53,059 81,673 105 109 ,505 22,672 5,668 32,683 105 ,311 55,355 109 12,944 3,236 30,011 105 ,286 42,955 109 6,406 1,601 79,058 85,464 105 109 ,753 36,094 9,024 81,578 117,673 105 109 ,777 29,861 7,465 65,993 95,855 105 109 ,629 16,326 4,082 58,265 105 ,555 74,591 109 14,156 ,053 18,209 ,083 11,322 ,062 2,127 ,183 11,614 ,124 11,878 ,004 7,355 ,245 Lớp: K49-QLLH3 ... tiễn du lịch, thị trường khách du lịch hài lòng khách du lịch -Đánh giá hài lòng khách du lịch nước tour xe máy Công Ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành TPT - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng hài lòng khách. .. loại xe to Sự thích thú muốn khám phá lạ du khách nước khách nước loại hình du lịch xe máy thúc đẩy công ty du lịch nhà điều hành đưa tour du lịch xe máy Nhưng với việc phát triển du lịch xe máy. .. trình du lịch xe máy Việt Nam 25 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH BẰNG XE MÁY DO CÔNG TY TNHH MTV DVLH DU LỊCH TPT CUNG CẤP 27 2.1.Tổng