Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chương trình du lịch “ hà tĩnh – khu du lịch nước sốt sơn kim – khu sinh thái hải thượng lãn ông – hà tĩnh

Từ thực tế đó cùng với thời gian thực tập tại công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen bằng việc học hỏi và tìm hiểu, nhận thấy chương trình du lịch sinh thái , cụ thể là “ Hà Tĩnh – Khu du lịc

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học tập tại nhà trường em đã có một khoảng thời gian học tập và rèndũa bản thân, nâng cao thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cho bản thân Tất cảnhững điều đó đều rất có ích cho khoảng thời gian đi làm sau này, giúp em có thểthành công hơn trên con đường tương lai, góp công sức của mình cho tương lai củađất nước Khoảng thời gian 2 tháng thực tập là khoảng thời gian chuẩn bị cuối cùngcho con đường tốt nghiệp, trong thời gian này em học hỏi được nhiều điều, rút ra đượcnhững bài học kinh nghiệm cũng như định hưỡng rõ hơn cho nghề nghiệp tương lạicủa mình

Trước tiên, để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơnchân thành nhất đến quý thầy giáo, cô giáo của Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hếtlòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên người đãtrực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm chuyên

đề này

Em cũng xin chân thành cám ơn đến các anh, chị trong công ty Lữ hành Quốc TếThành Sen Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tiến Trình – Giám đốcCông ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thuthập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, ngườithân trong suốt quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp này

Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếusót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoànthiện hơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kếtquả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiêncứu khoa học nào

Ngày 30 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lê Trí Dũng

DANH MỤC VIẾT TẮT

(World Trade Organization)

(International Union of Official Travel Oragnization)

(UnitedNations World Tourism Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thế giới hiện đại, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổbiến, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu được của con người, nó được coi

là tiêu chuẩn để đánh giá cuộc sống không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn cả

ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Ngày nay du lịch đã trở thành mộtngành kinh tế quan trọng không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát triển với tốc

độ tăng trưởng nhanh chóng trên phạm vi toàn thế giới Trong cuộc sống công nghiệphóa, hiện đại hóa du lịch ngày càng trở nên đáp ứng được nhu cầu cao của con người

và nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong dulịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếutrong sự phát triển du lịch hiện đại Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xâydựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài racác công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm củacác nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác

Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ vớimong muốn có chất lượng tốt nhất Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh Đặc biệt có thể thấy đối với ngành dulịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chútrọng tới chất lượng là một điều tất yếu Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty

du lịch với những chương trình du lịch đa dạng khác nhau cả chương trình du lịchtrong nước và quốc tế Nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũnghoàn thiện, còn tồn tại nhiều khó khăn, yếu kém và thách thức

Do đó, vấn đề tất yếu đặt ra là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấpđặc biệt là các chương trình du lịch Từ thực tế đó cùng với thời gian thực tập tại công

ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen bằng việc học hỏi và tìm hiểu, nhận thấy chương trình

du lịch sinh thái , cụ thể là “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh tháiHải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do công ty thực hiện là chương trình du lịch đượcđông đảo khách du lịch nội địa quan tâm và lựa chọn chương trình du lịch, tuy nhiên

do nhiều lý do khác nhau, chất lượng chương trình du lịch chưa thật sự đáp ứng được

yêu cầu của du khách Từ đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” được hình thành nhằm nghiên cứu, phân

tích, khảo sát ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra được những ý kiến đóng góp và cácgiải pháp giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ du lịch, đặc biệt làchương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái HảiThượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” , ngày càng thu hút được nhiều khách hàng trong vàngoài nước tham gia chương trình du lịch cũng như sử dụng các sản phẩm dịch vụ củacông ty đồng thời cạnh tranh tốt hơn trên thị trường

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích chung

Trên cơ sở lý luận chung về du lịch, du lịch sinh thái Đề tài sẽ đi sâu vào việctìm hiểu và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa sau khi sử dụng chươngtrình du lịch và cụ thể là chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn

Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do công ty Lữ hành Quốc TếThành Sen thực hiện thông qua các số liệu cụ thể và đánh giá của khách du lịch vềchương trình du lịch

2.2 Mục đích cụ thể

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, sự hài lòng của khách

du lịch đối với sản phẩm du lịch của công ty lữ hành

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chương trình du lịch “ Hà Tĩnh –Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” docông ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện

Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ HàTĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – HàTĩnh” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinhdoanh và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thu hút cũng như sự hài lòng của KDLtrong nước qua điều tra khách du lịch nội tỉnh của công ty

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách thu hút KDL nội tỉnh tạicông ty Một số giải pháp nhằm thõa mãn nhu cầu của khách du lịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách du lịch sử dụng chương trình du lịch tại công ty Lữ hành Quốc tế ThànhSen Đặc biệt là khách du lịch sử dụng chương trình du lịch : “ Hà Tĩnh – Khu du lịchnước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh”

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp chương trình du lịch “ HàTĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – HàTĩnh” do công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện Điều tra khảo sát khách dulịch sử dụng chương trình “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh tháiHải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” thuộc địa phận tỉnh Hà Tĩnh

Về thời gian:

Dữ liệu sơ cấp: từ ngày 06 tháng 02 năm 2017 đến ngày 06 tháng 04 năm 2017.Khảo sát trực tiếp ý kiến của khách du lịch nội địa sau khi tham gia chương trình dulịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông– Hà Tĩnh”

Dữ liệu thứ cấp : từ năm 2014 đến năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp bao gồm các các số liệu liên quan về tình hình khách du lịch củacông ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 - 2016, lượng khách du lịch nộiđịa của công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 – 2016, sơ đồ cơ cấu bộmáy tổ chức của công ty năm 2016 và các số liệu khác qua sách báo, internet

Nguồn thông tin sơ cấp: Thông tin có được qua quá trình điều tra bảng hỏi củakhách nội địa đến mua và sử dụng chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nướcsốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” của Công ty Lữ hànhQuốc Tế Thành Sen

Quy trình khảo sát bao gồm 2 bước:

Bước 1: Thiết kế bảng hỏi

Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với khách du lịch nội tỉnh nên ngôn ngữ

sử dụng trong bảng hỏi chỉ sử dụng tiếng Việt Nội dung bảng hỏi gồm 3 phần chínhnhư sau:

Phần này bao gồm các nội dung cụ thể như sau:

+ Sử dụng dich vụ tại công ty lần thứ mấy

+ Biết được thông tin về công ty thông qua kênh thông tin nào

+ Lí do sử dụng chương trình du lịch

+ Hình thức tham gia chương trình du lịch

Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty Phần 3: Thông tin cá nhân

+ Giới tính

+ Tuổi

+ Nghề nghiệp

Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.

- Xác định quy mô mẫu:

Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus Yamane:

(1+N × e2)

Trong đó :

 n: Quy mô mẫu

 N: Kích thước của tổng thể N = 3000 (số lượt khách du lịch nội tỉnh sửdụng dịch vụ tại công ty năm 2016)

 Ta có: n = 96,77 ≈ 100

 e= 0.1: sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể

Số lượng bảng hỏi được sử dụng để phát cho khách du lịch nội tỉnh tại Công ty

Lữ hành Quốc Tế Thành Sen là 120 bảng hỏi từ khách du lịch nhằm đảm bảo số lượngbảng hỏi thu về đúng với quy mô mẫu đề ra

Tổng số phiếu điều tra : 120 phiếu điều tra

Tổng số phiếu thu về : 112 phiếu điều tra

Tổng số phiếu không hợp lệ : 12 phiếu điều tra

Tổng số phiếu hợp lệ : 100 phiếu điều tra

4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Sau khi thu thập, vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tiến hànhchọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thông tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu.

Phân tích và xử lý số liệu

Việc phân tích và xử lý số liệu sẽ được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 với

độ tin cậy của số liệu là 90%

Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong việc: Đánh giá mức độ quan trọng của cácnhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với các mức độ từ:

Quy trình phân tích sử lý số liệu được tiến hành như sau:

Phân tích thống kê mô tả: kiểm định độ tin cậy của mẫu (Crombach’s

alpha) Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8

 Phân tích phương sai một chiều (Oneway - ANOVA): Phân tích sự khác

biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố về: độ tuổi vànghề nghiệp

Giả thuyết kiểm định:

+H0H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du kháchkhác nhau

+H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau

+Sig < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, phụ lục, nội dung đề tài được chia làm 3 phầnchương chính:

Chương I: Tổng quan và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương II: Phân tích kết quả

Chương III: Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện chính sách nâng cao sựcủa khách du lịch nội địa tại công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen

6 Hạn chế

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, tìmhiểu sự hài lòng của khách du lịch trong chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịchnước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” trên địa bàn tỉnh

Hà Tĩnh không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự giúp đỡ, đónggóp ý kiến của quý thầy cô và các bạn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1.1 Du lịch

là một “ngành công nghiệp không khói” Đối với những nước đang phát triển du lịchđược coi là cứu cánh của quốc gia Trải qua nhiều chặng đường dài tìm tòi, các nhànghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch

Theo Khoản 1, Điều 4, Chương 1, Luật Du Lịch Việt Nam ( 27/6/2005): “Dulịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thườngxuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡngtrong một khoảng thời gian nhất định”

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đếnmột nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải

để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…”

Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồmtất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khámphá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng nhưmục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng

không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành

mà có mục đích chính là kiếm tiền.”

Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồmnhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Nó vừa mang đặcđiểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội Tuy nhiên, cóthể hiểu một cách khái quát về du lịch như sau: “Du lịch là sự di chuyển của conngười ra khỏi nơi cư trú của mình nhằm đáp ứng những nhu cầu của bản thân (trừ mụcđích làm việc kiếm tiền) tại điểm đến trong khoảng thời gian nhất định và quay trở vềnơi cư trú ban đầu”

1.1.2 Khách du lịch

a Khái niệm khách du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Khách du lịch là người đi dulịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhậnthu nhập ở nơi đến

Năm 1963, hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý) thảo luận

về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch

là công dân một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong một thời gian ít nhất là

24 giờ đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”

b Phân loại khách du lịch

 Theo quốc tịch

 Khách du lịch quốc tế

Theo Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome (1963) thì khách

du lịch quốc tế được đinh nghĩa như sau:“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếngmột số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đíchhành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”

Ngoài ra Luật du lịch Việt Nam ra ngày (1/1/2006) đã đưa ra định nghĩa như sau:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ranước ngoài du lịch”

 Khách du lịch nội địa

Theo tổ chức UNWTO (2008) đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau:

“Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thămviếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờcho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”

Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong

phạm vi lãnh thổ Việt Nam”(điều 20, chương IV, Luật du lịch Việt Nam)

 Theo cách tổ chức chuyến đi

Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị từtrước

Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với ngườithân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký vớicông ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

 Theo độ dài thời gian chuyến đi

Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch

Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trởlên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết

Tiêu chuẩn phân chia này giúp cho các nhà kinh doanh du lịch nắm được tâm lýkhách theo lứa tuổi nhằm dễ dàng tạo ra các sản phẩm du lịch dịch vụ phù hợp, đápứng nhu cầu, mong muốn của khách, làm cho khách hài lòng và từ đó thu được lợinhuận cao trong kinh doanh

1.1.3 Nhu cầu của khách du lịch

1.1.3.1 Nhu cầu du lịch

a Khái niệm

“Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ởthường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết

mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễchịu

về tinh thần”

Theo hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của conngười Abraham Maslow được chia thành năm cấp bậc sau:

(1) Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý

(2) Nhu cầu về an toàn và an ninh

(3) Nhu cầu xã hội

(4) Nhu cầu được tôn trọng

(5) Nhu cầu tự thể hiện mình

b Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch trong nước cao hơn du lịch quốc tế ( theo thống kê của tổ chức

du lịch thế giới UWNTO), số lượt khách du lịch trong nước chiếm 80% tổng lượtkhách du lịch

Nhu cầu du lịch được đặc trưng bởi các chỉ tiêu gián tiếp như số lượt đến của dukhách, số lượng tiền khách chi tiêu trong suốt cuộc hành trình.Trong phạm vi du lịchquốc tế, nhu cầu du lịch liên vùng chiếm đa số Khi thực hiện các chuyến du lịch phầnlớn du khách sử dụng các phương tiện vân chuyển đường bộ

Nhu cầu du lịch đa dạng, thay đổi nhanh chóng và biến động không đều do rấtnhạy cảm với các tác động của nhân tố kinh tế, chính trị, xã hội, môi trường…

Nhu cầu du lịch có tính thời vụ sâu sắc Là nhu cầu cao cấp thứ yếu mang tínhtổng hợp

1.1.3.2 Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch khôngphải là nhu cầu cơ bản, do vậy, nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn trong những điềukiện nhất định, đặc biệt là điều kiện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội còn nhu cầu củakhách du lịch là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong một chuyến du lịch

cụ thể, nó bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ănuống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch

Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi, ví

dụ như cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tậpnghiên cứu

Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trongchuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm

Trong các nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của conngười Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí Đây là nhu cầu dẫnđến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm tronghành trình Trong nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ănuống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổ sung các nhu cầu xuất hiệntrong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao Ngày nay, đi du lịch với nhiều mụcđích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đồng thời đượcthỏa mãn

1.1.4 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicủa một người bắt đầu từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặcdịch vụ với những kì vọng của người đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thìkhách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì kháchhàng sẽ hài lòng, nếu kết quả cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ

so với sự kỳ vọng ( Kurt và Clow, 1998) Nói cách khác sự hài lòng được đo lườngbằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng Sự hài lòng cũngđược hiểu là cảm giác so sánh giữa kết quả thu được với kì vọng của con người(Kotler, 2001) Sự thỏa mãn được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốncủa khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 1997)

Như vậy có thể thấy rằng, tuy có nhiều khái niệm về sự hài lòng nhưng tóm lạithì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kì vọng của khách hàng khi sử dụnghàng hóa và dịch vụ

1.1.5 Đặc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạonên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình dulịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức có

thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua Kết quả củachương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống

nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụ thuộc rấtnhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được

- Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương

trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng cácnhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác,chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trảlại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không

đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch

phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường

vĩ mô

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên Tính

khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sảnphẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian

1.1.6 Phân loại chương trình du lịch

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị

trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổchức bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề

ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chươngtrình du lịch

- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.

Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt độngtuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

 Căn cứ vào mức giá

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụhàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du l ịch và giá của chươngtrình là giá trọn gói

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếucủa chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãnghàng không bán cho khách công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủtại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khácnhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn Mức tiêuchuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lực chọn từng thành phầnriêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khácnhau của cả một chương trình tổng thể

 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình dulịch tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịchcông vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm

 Căn cứ vào các tiêu thức khác

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.

- Các chương trình du lịch quang cảnh.

- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,

đường thủy, hàng không

B CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

I THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH DU LỊCH

VIỆT NAM

Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiênnhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hoá lâuđời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tôngiáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giầu bản sắc nhân văn, nguồn lao động dồi dàothông minh, cần cù và giàu lòng nhân ái

Du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế mũi nhọn Đất nước Việt Nam có tiềmnăng du lịch đa dạng và phong phú Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2016ngành du lịch Việt Nam thu hút gần 8 triệu lượt khách quốc tế và 32-35 triệu kháchnội địa, con số dự kiến năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nộiđịa Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã có những đổi mới, từng bước pháttriển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước ngoài và kiềubào về thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Namvới bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhândân trong nước, bước đầu đã thu được kết quả nhất định về kinh tế

Song do nhận thức chưa đầy đủ về vị trí, tính chất và tác dụng nhiều mặt về kinh

tế, chính trị, xã hội của hoạt động du lịch, nên công tác quản lý Nhà nước còn bịbuông lỏng Điều đáng lưu ý là chúng ta chưa có chiến lược và quy hoạch tổng thểphát triển du lịch trong cả nước và từng vùng, từng địa phương, chưa có sự phối hợpchặt chẽ giữa các cấp, các ngành trong sự nghiệp phát triển du lịch; chưa có quy định

cụ thể nhiệm vụ, trách nhiệm của từng ngành; cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch còn yếukém, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong ngành du lịch còn thiếu thốn, lạc hậu, nhiềudanh lam thắng cảnh, di tích lịch sử có giá trị chưa được tu bổ, tôn tạo, khai thác, nộidung du lịch còn nghèo nàn, chất lượng phục vụ kém, trình độ năng lực của đội ngũcán bộ, nhân viên du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ Vì vậy hiệu quả kinh

tế xã hội của hoạt động du lịch những năm qua còn thấp, chưa tương xứng với tiềm

năng du lịch và yêu cầu của sự nghiệp xây dựng đất nước trong tình hình mới Ngành

du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về nạn "chặt chém", bắtnạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấntượng xấu với du khách Từ hơn 20 năm phát triển du lịch, Việt Nam chỉ chú trọngkhai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầu tư một cách bàibản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực

Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta.Một điều tất nhiên, trong quá trình phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xãhội đất nước nói chung, sẽ phát sinh nhiều vấn đề bất cập cần giải quyết Mâu thuẫn

và việc giải quyết mâu thuẫn nội tại trong bản thân mỗi sự vật, hiện tượng là nguồngốc và động lực của quá trình vận động, phát triển

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CÔNG TY LỮ

HÀNH Ở HÀ TĨNH

Hà Tĩnh là một tỉnh nhỏ, nằm ở phía bắc miền Trung với vị trí địa lý, điều kiện

tự nhiên và truyền thống lịch sử - văn hóa, Hà Tĩnh được đánh giá là một vùng đất cónhiều tiềm năng, thế mạnh để phát triển du lịch, dịch vụ thành một ngành kinh tế mũinhọn trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh nói riêng và của khu vực miềnTrung Nhìn thấy được tiềm năng lớn về du lịch tại Hà Tĩnh, các công ty lữ hành cũng

đã biết tận dụng các lợi thế đó để đưa vào xúc tiến các sản phẩm du lịch của công ty,

và một trong những chiến lược quan trọng nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Không chỉ linh hoạt, sáng tạo trong kinh doanh, các công ty lữ hành xác địnhmuốn tồn tại lâu dài và có uy tín đối với khách hàng phải xây dựng chiến lược Xácđinh tốt việc đưa chất lượng phục vụ khách du lịch lên hàng đầu, mang lại hiệu quảtrong phát triển du lịch của tỉnh Hà Tĩnh Theo Anh Nguyễn Tiến Trình – Giám đốcCông ty Lữ Hành Quốc Tế Thành Sen cho biết: “Để đảm bảo chất lượng phục vụkhách hàng luôn luôn tốt, công ty chúng tôi phải tăng cường củng cố mối quan hệ vớicác khu, điểm du lịch trong và ngoài nước, ký hợp đồng liên kết hàng năm với cáckhách sạn, tránh trường hợp khách hàng phải ở khách sạn chất lượng thấp hoặc phải ởnhà nghỉ trong mùa cao điểm Hiện nay, chúng tôi cũng đang đầu tư phát triển các tour

du lịch nước ngoài, đáp ứng nhu cầu du lịch trong cả mùa hè lẫn mùa đông của kháchhàng”.

Theo đánh giá của phần đông khách hàng, cũng quan niệm về du lịch phải đitheo tour của người dân địa phương đã trở nên phổ biến thì hiện nay, trên địa bàn HàTĩnh có một vài công ty lữ hành có chất lượng phục vụ khá tốt như: Công ty Lữ hànhQuốc Tế Thành Sen, Công ty Thương Mại và Dịch Vụ Tân Hồng, Công ty Cổ phầnDịch vụ và Du lịch My Tour, Công ty Cổ phần Du lịch Hà Tĩnh… Mỗi công ty có mộtmức giá khác nhau kéo theo chất lượng dịch vụ đi kèm cũng khác nhau

Như vậy, có thể thấy được rằng các công ty lữ hành tại Hà Tĩnh đã biết vận dụngnhững thế mạnh sẵn có cũng như nỗ lực tăng cường chất lượng dịch vụ để tạo ra đượcsức cạnh tranh trong môi trường kinh doanh du lịch hiện nay Các công ty này đã ýthức được rằng muốn cạnh tranh lâu dài trước hết chất lượng dịch vụ phải là một yếu

tổ chức và các cá nhân trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Do đó nhiều cơ quan, đơn vị, tổchức, cá nhân vẫn chưa biết đến sự có mặt của các công ty mới thành lập Sự liên kếtquảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng vẫn chưa được chú trọng nhiều

Dịch vụ lữ hành đang ngày càng phát triển ở Hà Tĩnh Khách hàng cũng đangngày càng tin tưởng chất lượng dịch vụ mà các công ty tại Hà Tĩnh cung cấp Hyvọng, với sự năng động, sáng tạo và tâm huyết, các công ty lữ hành ngày càng chứng

tỏ được thế mạnh của mình, đẩy lùi những khó khăn, thu hút ngày càng nhiều kháchhàng trong và ngoài tỉnh

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI

ĐỊA CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ THÀNH SEN

2.1 Giới thiệu về Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen

Tên Việt Nam: Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen (viết tắt

là THANHSEN TRAVEL)

Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen chính thức thành lập vào ngày 07/04/2010

do Ông Nguyễn Tiến Trình làm Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc Tênđăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Lữ hành Thành Sen Tên viết tắt: Thanh SenTravel Sau đó được đổi tên thành Công ty Lữ hành Quốc tế Thành Sen

Trụ sở chính tại: Địa chỉ: Số 30 đường Vũ Quang, thành phố Hà Tĩnh Hà Tĩnh

Số điện thoại: 0396.567.888 Fax: 0393.697.666 Hotline: 0934.289.777 096.250.7799

-Công Ty Lữ Hành Quốc Tế Thành Sen là đơn vị tổ chức tour du lịch chất lượngcao trong và ngoài nước Công ty được cấp phép hoạt động lữ hành và đại lý tour quốc

tế, hoạt động trong 2 lĩnh vực outbound và nội địa

Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen là đơn vị tổ chức tour du lịch chuyênnghiệp hàng đầu ở Hà Tĩnh và khu vực Bắc Trung Bộ Với bề dày kinh nghiệm trongcông việc, tập thể cán bộ công nhân viên công ty không ngừng nỗ lực để mang đếncho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Với khẩu hiệu “Chất lượng tạo niềm tin” Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sencam kết đem lại cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng và giá cả hợp lýnhất.Qua hơn 7 năm thành lập và phát triển, Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen đãgặt hái được nhiều thành công Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượngdịch vụ và đang mở rộng hợp tác cùng phát triển với rất nhiều đối tác trong và ngoàinước Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động công ty đang dần lấy được niềm tin

và ưa chuộng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và thõa mãn nhu cầu của kháchhàng

Đến năm 2016 khi xét thấy có đủ điều kiện kinh doanh lữ hành Quốc Tế công

ty đã xin đăng kí cấp giấy phép GPKD Lữ hành Quốc tế số: 42-005/2016/TCDL-GP

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên từng bộ phận công ty

Giám đốc công ty: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện vềquản lý và tổ chức kinh doanh của công ty Giám đốc cũng là người đại diện hợp phápcủa công ty

Bộ phận điều hành: Chuyên sâu trong công tác điều hành thực hiện các côngviệc như phân công công việc cho các hướng dẫn viên du lịch thực hiện các chươngtrình du lịch; nhận thông tin từ những chương trình ấy để phối hợp với các bộ phận, cơquan chức năng giải quyết những phát sinh, yêu cầu của khách do hướng dẫn viên báo

về Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời điểm của công ty, đưa ra cho bangiám đốc xem xét về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thịtrường Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, theo dõi những biến động của thị trườngtrong và ngoài nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn Bên cạnh đó, ngườiđiều hành du lịch còn phân công theo lệnh cho những người điều khiển phương tiện đilại đưa đón và phục vụ khách

Đội ngũ hướng dẫn viên: Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du lịch

đã phân công Sau khi hoàn thành việc hướng dẫn du khách, hướng dẫn viên phải có

HĐQT - TGĐ

Kế Toán Trưởng

Phòng Kinh

Doanh

Trưởng Phòng Kinh Doanh

Hướng Dẫn B ph n ộ phận ận

đi u hànhều hành Phòng Vé Máy Bay

nhiệm vụ báo cáo kết quả để công ty có cơ sở kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch từ

đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thiện sản phẩm của công ty

Phòng kế toán: Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty,với các nhiệm vụ như sau:

+ Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán cũng nhưphân tích hoạt động kinh doanh của công ty

+ Kiểm tra và hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế độ báo cáo định kì kịpthời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý, giúp doanh nghiệp hoạtđộng hiệu quả và giảm chi phí

Bộ phận kinh doanh: Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường, tìmkiếm các khánh hàng, kết nối khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty Ngoài ra bộ phận kinh doanh có thể thiết kế chương trình du lịch, bán vémáy bay, chăm sóc tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Phòng vé máy bay: Đại lý vé máy bay Thành Sen hiện đang là đại lý cấp 1 củahãng hàng không Vietnam Airlines và Jetstar Ngoài ra, phòng vé còn là đại lý chínhthức của nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước khác như:VietJet Air, Aeroflot,Air France, Airasia, American Airlines, Asiana Airlines Phòng vé máy bay ThànhSen cung cấp đến quý khách hàng những hình thức mua vé nhanh chóng và hiệu quảnhư mua vé tại chỗ ,đăng kí qua điện thoại, đăng ký qua mạng internet Và có thể linhđộng bằng những hình thức thanh toán, đồng thời khách hàng nhận được nhiều ưu đãi

từ công ty lữ hành cũng như các hãng hàng không

2.3 Nguồn nhân lực của công ty

Có thời gian 7 năm thành lập và hoạt động Nguồn nhân lực của công ty có kinhnghiệm dày dặn Toàn công ty tổng cộng có 9 nhân viên chính thức Một nhân viênlàm việc ở phòng điều hành, 3 nhân viên làm việc ở bộ phân kinh doanh, và một nhânviên làm kế toán Tất cả nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học nên có trình

độ chuyên môn cao Ngoài ra thì nhân viên cũng được nâng cao năng lực hơn do quátrình được tào tạo hoặc đào tạo lại tại công ty

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua.

2.4.1 Tình hình kinh doanh du lịch nội địa

Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen trong những năm qua đã có sự phát triểnđáng kể Sau 7 năm thành lập, công ty đã tổ chức thành công hàng ngàn lượt du khách

đi du lịch cả trong và ngoài nước

Năm 2016, tuy phải đối mặt với thách thức lớn về ảnh hưởng của sự cố ô nhiễmmôi trường biển nhưng công ty vẫn tiếp tục khẳng định vị thế của mình điều đó thểhiện qua việc thu hút và tổ chức thành công cho 3000 lượt khách nội địa đi du lịch.Công ty luôn luôn nỗ lực hết mình để mang lại cho du khách những chuyến đi tuyệtvời nhất, đem đến sự hài lòng cho khách hàng

2.4.2 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen qua các

năm 2014, 2015, 2016

Doanh thu nội địa ( triệu đồng) 5.000 12.500 8.000 Lượng khách du lịch nội địa ( lượt khách) 900 2100 3000

( Nguồn: Phòng kế toán Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen năm 2016 )

Nhận xét: Nhìn vào bảng ta thấy, doanh du du lịch nội địa của Công ty Lữ hành

Quốc Tế Thành Sen doanh thu nội địa năm 2014 là 5.000 ( triệu đồng) Năm 2015tăng 7.500 (triệu đồng) tương ứng tăng 150 % so với năm 2014 Lượng khách du lịchnội địa năm 2015 của công ty cũng tăng 1200 lượt khách so với năm 2014 Do Năm

2015 Du lịch Hà tĩnh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển, du lịch Hà Tĩnh đượctăng cường đầu tư và phát triển góp phần cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và nănglực phục vụ du khách Đồng thời công ty sau 5 năm hoạt động cũng đã tạo được chominh chỗ đứng trên thì trường lữ hành ở Hà tĩnh, Công ty từ khi thành lập đã khôngngừng nỗ lực để mang đến cho du lịch những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhấtvới giá cả hợp lý nhất

Năm 2016, Doanh thu du lịch nội địa của công ty thấp hơn so với năm 2015 là4.500 (triệu đồng) tương ứng giảm 36 % do ảnh hưởng bởi sự cố môi trường biển.Tuy nhiên lượng khách du lịch nội địa của công ty tăng 900 (lượt khách) so với năm

2015 Điều này chứng tỏ rẳng công ty đã có những phương hướng chiến lược đúngđắn nhằm phát triển kinh doanh, cũng như đưa ra các giải pháp về du lịch phù hợp vớitình hình thực tế Nhưng ảnh hưởng của sự cố ô nhiễm môi trường biển, Hà Tĩnh được

xếp vào Tỉnh có tốc độ giảm về doanh thu dịch vụ lưu trú và du lịch lữ hành với trên10% trong năm 2016 Ảnh hưởng nặng nề nhất là từ tháng 4 đến tháng 9, trong đó, dulịch biển dường như đình trệ.

B PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNG GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.5 Phân tích phiếu khảo sát khách du lịch về sự hài lòng của khách du lịch nội địa sau khi sử dụng chương trình du lịch “Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện.

2.5.1 Thông tin về phiếu khảo sát.

Mẫu khảo sát: Để hoàn thành cuộc khảo sát, tôi đã tự thiết kế bảng hỏi dựa theo

các phiếu khảo sát của các công trình nghiên cứu trước đó và lập nên khung nghiêncứu bao gồm các chỉ tiêu:

- Sản phẩm dịch vụ của công ty

- Giá, phí của sản phẩm dịch vụ tại công ty

- Sự phân phối của dịch vụ

- Chương trình marketing

- Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng

Số lượng mẫu điều tra: Số lượng bảng hỏi phát ra là 120 bảng, số lượng bảng

hỏi thu về là 112 bảng, trong đó, có 12 bảng không hợp lệ Như vậy, số bảng dùngtrong nghiên cứu là 100 bảng điều tra

2.5.2 Giới thiệu chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh”

Sáng: 06h00 Xe và hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen(Thành Sen Travel) đón quý khách tại điểm hẹn, bắt đầu lộ trình tham quan

7h30 đoàn dừng chân dâng hương tại khu tưởng niệm cố bí thư Trần Phú - ngườichiến sỹ cộng sản lỗi lạc, người con ưu tú của quê hương Đức Thọ, quê hương HàTĩnh Sinh thời Bác Hồ đã từng nói: “Các đồng chí Trần Phú, Lê Hồng Phong,Nguyễn Văn Cừ…đã đặt lợi ích của Đảng, của cách mạng, của giai cấp của dân tộc

lượng vĩ đại và tương lai vẻ vang của giai cấp và của dân tộc Tiếp tục lộ trình đoànđến khu du khu du lịch nước sốt Sơn Kim – nằm giữa một vùng thiên nhiên sơn thủyhữu tình, khu du lịch sinh thái nước khoáng nóng Sơn Kim là tổng hòa các cảnh sắctươi đẹp Đặc biệt được ngâm mình trong dòng nước khoáng nóng lấy từ độ sâu 100mdưới lòng đất – một cách thư giản và giảm “tress” hiệu quả Hiện tại đây đã có cácdịch vụ như tắm nước khoáng nóng, du lịch mạo hiểm - săn bắn, du lịch nghỉ dưỡng -chữa bệnh…

Buổi trưa: Đoàn ăn trưa tại nhà hàng, sau bữa trưa quý khách có thể tự do luộctrứng bằng dòng nước khoáng thiên nhiên(chi phí tự túc)

Buổi chiều: Quý khách khởi hành về tham quan mộ danh y Hải Thượng Lãn Ông

Lê Hữu Trác, sau đó đoàn tham quan khu du lịch sinh thái Hải Thượng Sau khi thamquan xong Đoàn lên xe trở về thành phố Hà Tĩnh và kết thúc chương trình du lịch.Hẹn gặp lại quý khách trong những lộ trình mới

2.5.3 Thông tin về đối tượng điều tra

Bảng 2.3: Thông tin về đối tượng điều tra

Nhận xét: Các đặc điểm về nhân khẩu học bao gồm : Giới tính, độ tuổi, nghề

nghiệp có ảnh hưởng tới việc đánh giá của khách du lịch đối với công ty lữ hành, đồngthời ảnh hưởng tới quyết định mua sản phẩm dịch vụ của công ty đó Bởi vậy, việcnghiên cứu về đặc điểm của đối tượng khách hàng của công ty để có những giải phápthích hợp đối với việc khai thác nguồn khách sao cho có hiệu quả hơn

Đối tượng khách điều tra gồm những đặc điểm sau:

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu theo giới tính của khách du lịch

Bi u đ th hi n c c u theo gi i tính khách du l chểu đồ thể hiện cơ cấu theo giới tính khách du lịch ồ thể hiện cơ cấu theo giới tính khách du lịch ểu đồ thể hiện cơ cấu theo giới tính khách du lịch ện cơ cấu theo giới tính khách du lịch ơ cấu theo giới tính khách du lịch ấu theo giới tính khách du lịch ới tính khách du lịch ịch

Nam Nữ

Nhận xét:

 Về giới tính: Biểu đồ thể hiện, lượng khách du lịch nội địa sử dụng dịch

vụ tại công ty theo như số liệu khảo sát thì số lượng khách có giới tính là nam chiếm tỉ

lệ cao với 53%, trong khi đó số lượng khách nữ chiếm 47% Phần lớn các tổ chức, cơquan được điều tra có số nhân viên nam nhiều hơn nữ Điều này cho thấy rằng không

có sự chênh lệch nhiều về chỉ tiêu giới tính đối với khách du lịch nội địa sử dụng dịch

vụ tại công ty Sự chênh lệch về giới tính này là không lớn cho lắm, điều này cho thấy

một xu hướng tất yếu hiện nay là cả nam lẫn nữ giới đều có nhu cầu đi du lịch là nhưnhau

Hơn nữa vì ngày nay vai trò, địa vị của phụ nữ trong xã hội đã đượckhẳng định nên nhu cầu về du lịch, tham quan nghĩ dưỡng, tìm hiểu khám phávăn hóa của phụ nữ cũng tăng không ngừng

 Độ tuổi: