đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển đảo tại công ty cổ phần du lịch long phú

Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng .... Như vậy một người khách du lịch sẽ cảm nhận về sự hài lòng của mình qua một quá trình như

CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Sản phẩm: 4

1.1.1 Sản phẩm là gì? 4

1.1.2 Các mô hình sản phẩm du lịch: 4

1.1.2.1 Mô hình 4S: 4

1.1.2.2 Mô hình 3H: 5

1.1.2.3 Mô hình 6S: 5

1.1.2.4 Mô hình sản phẩm du lịch ở Long Phú: 5

1.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch: 6

1.2.1 ðặc tính của dịch vụ du lịch: 6

1.2.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch: 7

1.3 Sự thỏa mãn: 8

1.3.1 Nhu cầu: 8

1.3.2 Mong muốn: 8

1.3.3 Yêu cầu: 8

1.3.4 Sự thỏa mãn: 8

1.4 Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.4.1 Mô hình của Kano 12

1.4.2 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng 14

1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American customer satisfaction index_ACSI) 15

1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU: (European Customer Satisfaction Index_ECSI) 16

1.4.5 Mô hình ñánh giá sự thỏa mãn ở khu du lịch Long Phú: 16

1.4.5.1 ðề xuất mô hình nghiên cứu: 16

1.4.5.2 Mô hình lý thuyết ñánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú: 19

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ñơn vị 21

2.1.2.1 Chức năng 21

2.1.2.2 Nhiệm vụ 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: 23

2.1.4 Kế hoạch năm 2009 : 34

2.1.4.1 Mục tiêu : 34

2.1.4.2 Phương hướng nhiệm vụ : 34

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị : 35

2.1.5.1 Môi trường vĩ mô 35

2.1.5.2 Môi trường vi mô: 40

2.1.6 Tình hình hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị: 44

2.1.6.1 Tình hình lao ñộng: 44

2.1.6.2 Tiền lương 45

2.1.6.3 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị: 46

CHƯƠNG III- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

3.1 Thiết kế nghiên cứu, ño lường các khái niệm trong lý thuyết nghiên cứu: 53

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu: 53

3.1.1.1 Các bước quy trình nghiên cứu: 53

3.1.1.2 Chọn mẫu: 53

3.1.2 ðo lường các khái niệm trong lý thuyết nghiên cứu : 54

3.2 Phương pháp nghiên cứu : 55

3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 55

3.2.1.1 ðịnh nghĩa thống kê trong kinh doanh và kinh tế 55

3.2.1.2 Bảng thống kê 55

3.2.1.4 Các ñại lượng thống kê mô tả 56

3.2.2 Phân tích nhân tố 56

3.2.2.1 Khái niệm 56

3.2.2.2 Mô hình phân tích nhân tố 57

3.2.2.3 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố 58

3.2.4.1 Khái niệm 62

3.2.4.2 Các giả ựịnh khi xây dựng mô hình hồi quy 62

3.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy 62

3.2.5 Kiểm ựịnh giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể bằng cách sử dụng kiểm ựịnh Independent-samples T-test 64

3.2.5.1 định nghĩa: 64

3.2.5.2 Phương pháp phân tắch: 64

3.2.6 Phương pháp phân tắch phương sai (ANOVA) 64

3.2.6.1 định nghĩa 64

3.2.6.2 Phương pháp phân tắch 65

CHƯƠNG IV- PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 66

4.1 Thông tin chung về ựối tượng nghiên cứu: 66

4.1.1 Giới tắnh: 66

4.1.2 Tuổi tác: 67

4.1.3 Nghề nghiệp: 67

4.1.4 Thu nhập: 68

4.2 Thông tin về nguồn thông tin tiếp cận, số lần ựi du lịch tại khu du lịch Long Phú:.69 4.2.1 Nguồn thông tin tiếp cận: 69

4.2.2 Số lần ựi du lịch tại khu du lịch Long Phú: 70

4.3 Chạy mô hình hồi quy: 71

4.3.1 Tiến hành phân tắch nhân tố: 71

4.3.2 đánh giá ựộ tin cậy của thang ựo bằng chỉ số CronbachỖs Alpha: 74

4.3.2.1 Nhóm nhân tố thái ựộ: 74

4.3.2.2 Nhóm nhân tố giá cả cảm nhận: 75

4.3.2.3 Nhóm nhân tố ựiều kiện tự nhiên: 75

4.3.2.4 Nhóm nhân tố cơ sở vật chất: 76

4.3.3 Chạy và phân tắch mô hình hồi quy: 77

4.4 Kết quả ựo lường sự thỏa mãn của khách hàng ựối với khu du lịch: 80

4.4.1 Về cơ sở vật chất-phương tiện hữu hình: 80

4.4.5 Hài lòng chung của khách hàng: 83

4.5 Tác ựộng của các biến tiềm ẩn lên sự thỏa mãn của khách hàng: 84

4.5.1.Tác ựộng của mức thỏa mãn ựến ý ựịnh quay lại của du khách: 84

4.5.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp ựến mức thỏa mãn của du khách: 86

4.5.3 Ảnh hưởng của mức thu nhập lên mức thỏa mãn: 87

4.5.4 Ảnh hưởng của ựộ tuổi lên mức thỏa mãn của du khách: 88

4.5.5 Ảnh hưởng của giới tắnh lên mức thỏa mãn của du khách: 89

CHƯƠNG V: đÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ đỀ XUẤT Ý KIẾN 90

5.1 đánh giá sơ lược về khu du lịch Long Phú: 90

5.2 đề xuất ý kiến: 90

5.2.1 Cơ sở vật chất-phương tiện hữu hình: 90

5.2.2 điều kiện tự nhiên: 91

5.2.3 Thái ựộ: 92

5.2.4 Giá cả: 92

5.2.5 Xúc tiến bán hàng: 93

5.3 Kiến nghị ựối với công ty: 94

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.2: Thu nhập bình quân của nhân viên tại Long Phú 45

Bảng 2.3: Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh: 46

Bảng 2.4: Các chỉ tiêu tài chính của công ty 49

Bảng 4.1: Kết quả phân tích nhân tố: 71

Bảng 4.2: Hệ số xác ñịnh R-Square và ANOVA 77

Bảng 4.3: Các hệ số hồi quy của phương trình: 78

Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý ñinh quay lại khu du lịch 84

Bảng 4.5: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức thỏa mãn của du khách 85

Bảng 4.6: Mối quan hệ giữa thu nhập và mức thỏa mãn của du khách 86

Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa ñộ tuổi và mức thỏa mãn của du khách 87

Bảng 4.8: Mối quan hệ giữa giới tính và mức thỏa mãn của du khách 89

Hình 1.2: Các yếu tố quyết ựịnh giá trị dành cho khách hàng 10

Hình 1.3: Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế 11

Hình 1.4: Mô hình các mức ựộ hài lòng của khách hàng Kano 13

Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) 14

Hình 1.6: Mô hình ACSI 15

Hình 1.7: Mô hình ECSI 16

Hình 1.8: Mô hình lý thuyết ựánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú 19

DANH MỤC SƠ đỒ Sơ ựồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý Công ty CPDL Long Phú 24

Sơ ựồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Lao 28

Sơ ựồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hoa Lan 30

Sơ ựồ 2.4 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Thị 31

Sơ ựồ 2.5 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Sầm 31

Sơ ựồ 2.6 : Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng đá Chồng 32

Sơ ựồ 2.7 : Cơ cấu tổ chức quản lý ựội tàu 32

Sơ ựồ 2.8 : Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Hoàng Gia 33

Sơ ựồ 2.9: Cơ cấu tổ chức quản lý trung tâm du lịch lữ hành 34

LỜI MỞ ðẦU

1 Sự cần thiết của ñề tài:

Hiện nay với sự gia tăng chất lượng cuộc sống, nhu cầu của cuộc sống con người ngày càng nhiều và phát triển nhanh chóng Con người ngoài những nhu cầu

cơ bản ñã ñược thể hiện trong tháp nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng và nhu cầu tự khẳng ñịnh mình, còn có nhu cầu hiểu biết và cảm nhận cái ñẹp! Do ñó, nghành du lịch ñã, ñang và ngày càng có nhiều cơ hội phát triển ñể ñáp ứng những nhu cầu trên của con người

Nắm bắt ñược xu thế phát triển, lợi ích kinh tế mà nghành du lịch ñem lại Trong những năm gần ñây, chính phủ ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ du lịch, ñồng thời không ngừng quảng bá hình ảnh một Việt Nam xinh ñẹp, thân thiện và mến khách, trên toàn thế giới qua việc tổ chức các sự kiện như: APEC (2006), Hoa hậu Hoàn Vũ(2008) và dự kiến sẽ tổ chức Hoa Hậu Thế giới (2010), Còn về phía các doanh nghiệp, các nhà ñầu tư ñã không bỏ lỡ cơ hội vàng hái ra tiền này Các khu du lịch và vui chơi giải trí không ngừng mọc lên

Khánh Hòa không những có bờ biển dài 200 Km và hàng trăm hòn ñảo lớn nhỏ với bốn vịnh lớn: vịnh Vân Phong, vịnh Nha Phu, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh với ñặc ñiểm khí hậu ôn hòa quanh năm, ưu thế bờ biển ñẹp, thiên nhiên phong phú Khánh Hòa ñã trở thành ñiểm ñến quen thuộc của du khách và là ñịa ñiểm lựa chọn cho các nhà ñầu tư, ñặc biệt là hoạt ñộng du lịch Từ khi Nha Trang ñược công nhận là một trong 29 vịnh ñẹp nhất thế giới năm 2004, tiềm năng về du lịch ở ñây càng ñược khẳng ñịnh Và hiện nay, du lịch là một trong những nguồn thu chủ yếu của tỉnh Khánh Hòa

Là một trong những doanh nghiệp làm du lịch ở tỉnh Khánh Hòa, công ty cổ phần du lịch Long Phú ñã và ñang ñứng trước nhiều thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt ðể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần du lịch Long Phú nói riêng phải liên tục ñổi mới và tiếp thị hình ảnh của công ty nhằm mục ñích chiếm một chỗ ñứng trong tâm trí khách hàng và thỏa mãn khách hàng là cách

tồn tại duy nhất Vì xét cho cùng thì ỘKhách hàng là sự sống của doanh nghiệpỢ để làm ựược ựiều trên với nguồn lực có giới hạn của công ty (tài chắnh, nhân sự, ) công ty phải thường xuyên ựưa ra những sản phẩm mới và chương trình xúc tiến phù hợp đặc biệt là phải biết ựược hình ảnh của công ty ựược ựánh giá qua con mắt của khách hàng, họ muốn gì ở doanh nghiệp? Nhưng thực tế hiện nay những sản phẩm và dịch vụ mới, các chương trình xúc tiến ở khu du lịch Long Phú ựược ựưa

ra chủ yếu dựa vào những ựánh giá chủ quan dưới con mắt của các nhà lãnh ựạo ở ựây

Vì thế, việc nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố ựóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng sẽ giúp công ty tiến hành cải tiến sản phẩm và tiếp thị hiệu quả hơn

Góp phần giải quyết vấn ựề trên, trong phạm vi công ty cổ phần du lịch Long Phú Tôi chọn chuyên ựề: Ộđánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty cổ phần du lịch Long PhúỢ Nhằm ựánh giá mức ựộ thỏa mãn của khách hàng khi ựi du lịch tại ựây và phân tắch các nhân tố ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn cũng như tầm quan trọng của từng nhân tố

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng quát:

đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tham gia tour du lịch sinh thái biển ựảo tại khu du lịch Long Phú Từ ựó ựề xuất những ý kiến nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

♣ đánh giá mức trung thành của khách hàng thông qua số lần ựi du lịch

♣ đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng thông qua các chỉ tiêu như:

Ớ Cơ sở vật chất_phương tiện hữu hình

Ớ điều kiện tự nhiên

Ớ Thái ựộ phục vụ của khu du lịch

Ớ Giá cả cảm nhận

♣ đánh giá chung của khách hàng về ựộ thỏa mãn ựối với khu du lịch và thái ựộ của họ thông qua ý ựịnh quay lại khu du lịch

♣ Xác ựịnh các nhân tố ảnh hưởng mạnh ựến sự thỏa mãn của khách hàng

♣ Xác ựịnh mô hình nghiên cứu phù hợp ựể ựo lường mức ựộ thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú

♣ đánh giá tầm quan trọng của từng nhóm yếu tố tác ựộng ựến sự thỏa mãn của khách hàng ở khu du lịch Long Phú

♣ đề xuất ý kiến nhằm nâng cao ựộ thỏa mãn của khách hàng ựối với khu

du lịch thông qua các phân tắch ựịnh lượng trên và thực trạng công ty

3 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu trên khách du lịch ựã tham gia tour du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú

Nghiên cứu trên khách du lịch nội ựịa

Quy mô mẫu: 150

Thời gian: từ 25/4/2009 Ờ 25/5/2009

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu sơ cấp ựược thu thập trực tiếp từ khách hàng nội ựịa ựi du lịch tại khu

du lịch Long Phú thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (xem phụ lục)

Ngoài ra trong bài còn sử dụng số liệu lấy ựược từ công ty cổ phần du lịch Long Phú

4.2 Phương pháp nghiên cứu:

Phân tắch thống kê mô tả, kết hợp chạy mô hình hồi quy thông qua sử dụng phần mềm SPSS 15.0

5 Kết cấu ựề tài:

- Chương I: Cơ sở lý luận

- Chương II: Tổng quan về công ty

- Chương III: Phương pháp nghiên cứu

- Chương IV: Phân tắch dữ liệu và kết quả

- Chương V: đánh giá thực trạng và ựề xuất ý kiến

CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN

Trước khi tiến hành phân tích ñiều tra bằng bảng câu hỏi, ở chương này tôi xin ñề cập ñến một số khái niệm liên quan ñến ñề tài như: nhu cầu, mong muốn, sự thỏa mãn, và một số lý thuyết của một số nhà nghiên cứu kinh tế ñi trước ñược nhiều người công nhận như: mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của Kano, Zeithaml

con người” (Quản trị Marketing_Lê Thế Giới)

Thông thường khi ñề cập ñến hai từ “sản phẩm” người ta thường nghĩ ngay tới một vật thể vật chất như 1 chiếc ô tô, 1 cái bánh, Và vì thế người ta có thói quen dùng 2 từ “sản phẩm” và “dịch vụ” ñể phân biệt giữa các vật thể vật chất và cái phi vật chất Nhưng suy cho cùng thì tầm quan trọng của sản phẩm không nằm ở việc ta sở hữu nó mà là ta dùng nó ñể thỏa mãn mong muốn của chúng ta Nói cách khác, người ta không mua một sản phẩm mà mua những lợi ích mà sản phẩm ñó ñem lại

Và theo ñó sản phẩm du lịch ñã ñược ñịnh nghĩa như sau: “Sản phẩm du lịch

là một tổng thể bao gồm các thành phần không ñồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không

cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát” (Michael M.Coltman)

1.1.2 Các mô hình sản phẩm du lịch:

1.1.2.1 Mô hình 4S:

SEX(or SAND): Hấp dẫn, khêu gợi giới tính (hay bãi cát tắm nắng)

Cần lưu ý rằng chữ SEX trong du lịch bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau Nhưng dù hiểu theo nghĩa nào ñi nữa thì chữ SEX trong du lịch cũng thể hiện tính khêu gợi, hấp dẫn ñể ñáp ứng sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý

Nếu loại trừ yếu tố SEX thì ta có thể thay bằng yếu tố SAND cũng là một yếu tố rất hấp dẫn du khách Người ta thường tìm ñến những bãi tắm cát trắng mịn chạy dài ñể tắm nắng và nô ñùa trong cát

mà thực tế chưa thấy và chưa sử dụng ñược sản phẩm

(SEA, SUN, SHOP, SAND) và 2 yếu tố Hospitality, Honesty trong mô hình 3H (Hình 1.1)

Hình 1.1: Mô hình sản phẩm du lịch tại Long Phú:

1.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch:

Vì sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố vật chất hữu hình và yếu tố dịch vụ vô hình nên ñể tìm hiểu những ñặc tính của sản phẩm du lịch, trước hết tôi xin ñề cập ñến những ñặc tính của dịch vụ du lịch

1.2.1 ðặc tính của dịch vụ du lịch:

♣ Tính vô hình: khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy,

nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy ñược trước khi mua Trước khi bước lên máy bay, hành khách không có gì cả ngoại trừ một vé máy bay ñã ñược mua và lời hứa hẹn về chất lượng dịch vụ Và sau khi máy bay về bến, khách hàng cũng không ñem theo ñược gì cả ngoài việc ñược thỏa mãn nhu cầu ñi lại

♣ Tính bất khả phân: tính bất khả phân ở ñây nói ñến việc không thể tách rời

quá trình sản xuất và tiêu thụ, và chất lượng dịch vụ ñược quyết ñịnh từ hai phía người cung cấp dịch vụ và khách hàng

Sản phẩm

♣ Tính khả biến: dịch vụ rất dễ thay ñổi, chất lượng dịch vụ tùy thuộc phần

lớn vào người cung cấp và khi nào, ở ñâu chúng ñược cung cấp Có nhiều nguyên nhân về sự thay ñổi này như:

• Dịch vụ ñược cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm

• Sự dao ñộng về nhu cầu tạo ra khó khăn cho việc cung cấp chất lượng ñồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao ñiểm

• Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên

• Cùng một nhân viên có thể cung cấp một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng lại cung cấp một dịch vụ tồi vào ngày hôm sau do ảnh hưởng của các yếu tố sức khỏe, tâm lý,

• Sự dễ dàng thay ñổi và thiếu ñồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng

♣ Tính dễ phân hủy: dịch vụ không có tính tồn kho Việc sản xuất và tiêu thụ

sản phẩm xảy ra cùng lúc Một ví dụ ñơn giản là nếu một khách sạn có 100 phòng, ngày hôm nay chỉ bán ñược 60 phòng thì ngày hôm sau không thể bán 140 phòng

ñể bù lại số phòng ñã trống vào ngày hôm trước

♣ Tính không ñồng nhất: ñặc tính này là do chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự thực hiện của cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cho nên chất lượng dịch

vụ thường là không ñồng nhất

♣ ðặc tính không có quyền sở hữu: vì dịch vụ có tính vô hình nên khách

hàng không có quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ ñã mua mà chỉ có thể sở hữu “cảm giác” khi ñược cung cấp dịch vụ mà thôi

1.2.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt Những ñặc tính này cũng là những ñặc trưng của dịch vụ du lịch Sau ñây là những ñặc tính của sản phẩm du lịch:

♣ Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

♣ Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước

♣ Khoảng thời gian từ lúc mua ñến lúc thấy và sử dụng sản phẩm khá lâu

thể hiện mình (Quản trị marketing – Lê Thế Giới)

1.3.2 Mong muốn:

Mong muốn của con người là một nhu cầu cấp thiết có dạng ñặc thù tương ứng với trình ñộ văn hóa và nhân cách của mỗi người Mong muốn ñược biểu hiện

ra thành những thứ cụ thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu bằng phương thức mà nếp

sống văn hóa xã hội ñó vốn quen thuộc (Quản trị marketing – Lê Thế Giới)

1.3.3 Yêu cầu:

Yêu cầu là mong muốn ñược hỗ trợ bởi khả năng thanh toán

1.3.4 Sự thỏa mãn:

Có nhiều ñịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:

“Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự

thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi tiêu dùng nó” (Tse

và Wilton 1988)

Hay ngắn gọn hơn

“Sự thỏa mãn là mức ñộ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu ñược từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó”

(Kotler 2001)

Nói chung chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn chính là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức ñộ lợi ích mà một sản phẩm thực tế ñem lại so với những gì người ñó kỳ vọng

Như vậy một người khách du lịch sẽ cảm nhận về sự hài lòng của mình qua

một quá trình như sau: ñầu tiên họ tìm kiếm hay ñược giới thiệu những thông tin về

các tour du lịch, lựa chọn một tour mà họ kỳ vọng là sẽ thỏa mãn nhất thông qua ước lượng về lợi ích thu ñược và chi phí phải bỏ ra (hình 1.2)

Kế ñến khách du lịch sẽ tham gia tour và cảm nhận, ñánh giá lợi ích thực tế

tour du lịch ñem lại cho họ trong quá trình ñi du lịch bằng cách so sánh tổng lợi ích thu ñược và chi phí ñã thực sự bỏ ra (tiền bạc, công sức, thời gian, )

Cuối cùng là so sánh mức chênh lệch lợi ích thực với kỳ vọng trước ñó Có 3

trường hợp xảy ra (hình 1.3)

Hình 1.2: Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho khách hàng

“Nguồn: Quản trị marketing – Lê Thế Giới”

Lợi ích dành cho khách hàng

Tổng chi phí của khách hàng

Hình 1.3: Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế

Do yếu tố khách quan, nên khách hàng thường không thể ước lượng chính xác lợi ích sản phẩm ñem lại, nên mức kỳ vọng thường nằm trong một khoảng từ dịch vụ thỏa ñáng ñến dịch vụ mong ước

Kỳ vọng:

Thực tế:

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

Trong ñó: dịch vụ thỏa ñáng là mức mà khách hàng tin rằng ñó là mức ñộ

thấp nhất mà dịch vụ phải ñem lại cho họ Dịch vụ mong ước là mức kỳ vọng cao nhất khách hàng dành cho dịch vụ

Chính vì thế, khách hàng sẽ chấp nhận dịch vụ nếu như lợi ích nó ñem lại nằm trong miền chịu ñựng của họ Qua các phân tích trên thì sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, vào lợi ích mà nó ñem lại mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng

Những kỳ vọng của khách hàng thường ñược hình thành từ những kinh nghiệm mua hàng trước ñây của họ, những ý kiến của bạn bè, ñồng nghiệp, những thông tin hứa hẹn của người bán và ñối thủ cạnh tranh Bằng nỗ lực marketing, người bán có thể tác ñộng ñến, thậm chí là làm thay ñổi kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên ñến ñây một vấn ñề ñược ñặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng là có nên tạo ra những kỳ vọng quá cao cho khách hàng? Bởi vì nếu tạo cho khách hàng kỳ vọng quá cao về sản phẩm trong khi nó không xứng ñáng sẽ làm khách thất vọng Còn ngược lại, nếu tạo kỳ vọng thấp hơn khả năng sản phẩm mang lại thì sẽ làm hài lòng người mua nhưng sẽ không thu hút ñược nhiều khách hàng ñến với công ty

Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng ñồng thời với việc bảo ñảm tính năng của sản phẩm tương ứng với những kỳ vọng ñó Việc này lại gặp rào cản về nguồn lực có giới hạn của doanh nghiệp Cho nên các doanh nghiệp thường phải lựa chọn yếu tố gia tăng lợi ích của sản phẩm cao nhất với chi phí thấp nhất ðể làm ñiều này các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố nào ñóng vai trò quan trọng hơn? Hiện nay có nhiều nghiên cứu trên thế giới về vấn ñề này Phần sau ñây tôi xin trình bày một số mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ñã ñược nhiều người công nhận

1.4 Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.1 Mô hình của Kano

Trong mô hình này, tiến sĩ Kano ñã thể hiện các mức ñộ hài lòng của khách hàng thông qua các ñặc tính của sản phẩm Các ñặc tính của sản phẩm ñược chia thành 3 nhóm: (1) nhóm ñặc tính phải có, (2) nhóm ñặc tính một chiều và (3)nhóm

ñặc tính thích thú (hấp dẫn); tương ứng với ba nhóm ñặc tính này là ba cấp ñộ hài lòng: cấp 1, cấp 2 và cấp 3

ðặc tính phải có (must be): ðây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm

hay dịch vụ Nếu các ñặc tính này không ñược ñáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức ñộ ñáp ứng các ñặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem ñiều này là ñương nhiên Nếu những ñặc tính phải có này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm ñến sản phẩm hay dịch vụ ñó

ðặc tính một chiều (one – dimentional): ðối với ñặc tính này thì sự thỏa mãn

của khách hàng tỉ lệ thuận với mức ñộ ñáp ứng Nếu sự ñáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

Thuộc tính gây thích thú (delighter): Những ñặc tính này nếu không có,

khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ ñược cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy chúng thật sự hữu ích Do

ñó, chúng ta cần quan tâm phát hiện các ñặc tính này ñể gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình các mức ñộ hài lòng của khách hàng Kano

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các ñặc tính của sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng Từ ñó, doanh nghiệp có thể ñưa ra những giải pháp thích hợp ñể cải tiến sản phẩm, dịch vụ làm gia tăng mức ñộ hài lòng của khách hàng

1.4.2 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000))

Zeithaml & Bitner (2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu

tố cá nhân

Nhân tố thứ nhất ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng ñó là chất lượng dịch vụ ðây là sự ñánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch

vụ khách hàng và các ñiều kiện thể hiện sản phẩm

Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là ñánh giá của người tiêu dùng hiện

Nhân tố thứ ba là giá Các nghiên cứu trước ñây thừa nhận rằng sự hài lòng

của khách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả ñể nhận ñược sản phẩm hay dịch vụ nào ñó Giá ñược kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

Tiếp theo là các yếu tố tình huống cũng có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của

khách hàng Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không ñiều khiển ñược như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự ñánh giá của khách hàng về công ty,…

Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh

kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu

Sự trung thành Chất lượng cảm nhận

Giá trị cảm

của khách hàng

Sự trung thành Chất lượng cảm nhận

Giá trị cảm

của khách hàng

hoặc ngược lại Do ựó, yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải ựảm bảo ựược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng ựược tạo nên trên cơ sở giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong ựợi Nếu giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận cao hơn sự mong ựợi sẽ tạo nên lòng trung thành ựối với khách hàng, trường hợp ngược lại là sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.(hình 1.6)

1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU: (European Customer Satisfaction Index_ECSI)

Hình 1.7: Mô hình ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) tương tự mô hình ACSI nhưng có một số khác biệt nhất ựịnh So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ựộng trực tiếp ựến sự mong ựợi của khách hàng Khi ựó sự hài lòng của khách hàng là sự tác ựộng tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả mặt hữu hình và vô hình của sản phẩm và sự mong ựợi

1.4.5 Mô hình ựánh giá sự thỏa mãn ở khu du lịch Long Phú:

1.4.5.1 đề xuất mô hình nghiên cứu:

Do sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên từ các mô hình trên tôi xin

ựề nghị mô hình: Ộđánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty cổ phần du lịch Long PhúỢ sẽ dựa vào mô hình sau:

Giá trị cảm nhận

Sự trung thành

Trong ñó chất lượng cảm nhận ñược ñánh giá dựa trên lý thuyết ñánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman – thang ño SERVQUAL Thang ño SERVQUAL là một trong những thang ño chất lượng dịch vụ ñược nhiều người chấp nhận nhất ñược tạo ra từ những năm 1980, ñây là một thang ño lường ña hướng gồm có các hướng cụ thể sau:

Sự tin cậy: tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp các dịch

vụ ñúng như ñã hứa Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp các dịch vụ ñúng như ñã hứa hay không? Có cung cấp dịch vụ ngay từ ñầu không?,

Sự ñáp ứng nhiệt tình: là sự sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất

Sự an toàn: là sự hiểu biết, lịch sự, và khả năng của nhân viên tạo ra cho

khách hàng một sự an tâm, tin tưởng

Sự thấu cảm: là sự phục vụ chu ñáo, tận tình, sự quan tâm ñặc biệt ñối với

khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu ñặc biệt của khách hàng

Yếu tố hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những câu khẩu

hiệu, những brochure giới thiệu về dịch vụ,

Tuy nhiên khi sử dụng thang ño SERVQUAL vào công việc ño lường, phỏng vấn khách du lịch tại Long Phú tôi ñã cụ thể hóa các chỉ tiêu trên cho phù hợp với sản phẩm của công ty

Chất lượng cảm nhận

Giá cảm nhận

Sự thỏa mãn

Thông qua thảo luận nhóm và tham khảo nghiên cứu một số nhà nghiên cứu

ñi trước, nhận thấy rằng một ñiểm du lịch làm khách hàng thỏa mãn phải có những ñặc ñiểm sau:

Vì ñây là hình thức du lịch sinh thái nên ñiều kiện tự nhiên ñược ñánh giá cao và khách du lịch thường tìm kiếm những khám phá thú vị về ñiều kiện tự nhiên, môi trường biển ñảo phải trong lành,

Cơ sở vật chất phải hiện ñại tiện nghi, các tour phải ña dạng nhiều lựa chọn, trò chơi phải hấp dẫn,

Thái ñộ nhân viên nhiệt tình, tạo niềm tin cho du khách,

Từ những phân tích trên tôi xin ñưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết sau:

H1: Khách hàng ñánh giá càng cao về yếu tố cơ sở vật chất-phương tiện hữu hình thì sự thỏa mãn của họ ñối với khu du lịch càng cao

H2: Cảm nhận của khách hàng về ñiều kiện tự nhiên ñẹp, trong lành, có nhiều khám phá thú vị về ñiều kiện tự nhiên càng cao thì mức thỏa mãn của họ ñối với khu du lịch càng cao

H3: Cảm nhận của khách hàng về phong cách, thái ñộ phục vụ ở khu du lịch

về sự tin tưởng, sự cảm thông, càng cao thì mức thỏa mãn của họ càng cao

H4: Cảm nhận của khách hàng về mức giá các sản phẩm dịch vụ càng rẻ thì mức thỏa mãn của họ ñối với khu du lịch càng cao

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

2.1 Giới thiệu chung về tình hình công ty:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty:

Tiền thân của công ty Cổ phần du lịch Long Phú là công ty nuôi khỉ Phú Khánh, ựược thành lập vào ngày 13/1/1984 nhờ vào sự ựầu tư toàn bộ về vốn, con giống và kỹ thuật từ chắnh phủ Liên Xô

đến 18/4/1985 công ty ựổi tên thành Công ty 18 tháng 4 (lấy tên theo hiệp ước thương mại giữa Việt Nam và chắnh phủ Liên xô ựược ký 18/4/1984) Do ban ựầu sản phẩm của công ty chủ yếu ựược tiêu thụ tại Liên Xô nên vào năm 1991 khi Liên Xô sụp ựổ thì công ty cũng rơi vào tình trạng khó khăn

đến tháng 10/1996 công ty 18/4 ựược sát nhập vào xắ nghiệp KHATOCO và

có trụ sở ựặt tại khu du lịch đá Chồng _ Vĩnh Lương _ Nha Trang _Khánh hòa

Sau ựó theo quyết ựịnh số 1881/2001/UBND ngày 25/5/2001 của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hòa về việc sáp nhập công ty 18 tháng 4 và công ty Khách Sạn Hoàng Gia thành công ty Du Lịch Long Phú

Theo quyết ựịnh số 1734/Qđ_UBND ngày 9/10/2006 của UBND tỉnh Khánh Hòa, công ty sẽ ựược cổ phần hóa và ựổi tên thành Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú

Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú

Tên giao dịch quốc tế : Long Phu Tourist Joint Stock Company

• Chế biến, xuất khẩu các sản phẩm từ khỉ và ñộng vật rừng

Nhưng từ khi ñăng ký kinh doanh lại từ ngày 25/6/1998,Công ty có chức năng sau :

• Kinh doanh du lịch biển ñảo sinh thái, tổ chức các tour du lịch nội ñịa và quốc tế

• Kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ lưu trú

• Bán hàng lưu niệm

• Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí như: xiếc thú,cưỡi ñà ñiểu, ñua xe thể thao F1, các trò thể thao trên biển, khám phá ñại dương, team building,…

• Nuôi và chế biến các món ăn từ ñà ñiểu, hươu sao, khỉ, dông

2.1.2.2 Nhiệm vụ

* ðối với nhà nước:

* ðối với cán bộ công nhân viên công ty:

 Chăm lo cải thiện các ñiều kiện sống và làm việc của công nhân viên, vận dụng nguyên tắc phối hợp lao ñộng, thực hiện các chính sách ưu ñãi nhằm khuyến khích về tinh thần và vật chất cho cán bộ công nhân viên theo ñúng chế ñộ quy ñịnh của nhà nước cũng như quy ñịnh của công ty

 Luôn có kế hoạch ñào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình ñộ, kiến thức cho ñội ngũ công nhân viên của công ty cả về văn hóa, chính trị, chuyên môn, nghiệp vụ, trình ñộ quản lý; có chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài

về công ty ñể ñáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc kinh doanh và nhu cầu của du khách

* ðối với vấn ñề bảo vệ môi trường:

 Công việc kinh doanh của công ty là dựa vào khai thác cảnh quan thiên nhiên và môi trường sinh thái tại vịnh Nha Phu Với phong cảnh hoang

sơ, ít bị tác ñộng bởi bàn tay con người, lại ñược sự ưu ñãi của thiên nhiên về

cảnh vật như thác, ghềnh, suối, hoa lan rừng… ñã làm say ñắm biết bao du khách Do ñó, công tác bảo vệ môi trường sinh thái, cảnh quan thiên nhiên ñối với công ty là hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn ñến sự tồn tại và phát triển của công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

kỳ, huy ñộng vốn cho từng thời ñiểm thích hợp

* Ban lãnh ñạo công ty:

- Giám ñốc: ðược hội ñồng quản trị bầu ra, thay mặt hội ñồng chịu trách

nhiệm quản lý mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty, có quyền và nghĩa

+ ðược quyền tổ chức bộ máy quản lý các bộ phận sản xuất kinh doanh, dịch

vụ, quyết ñịnh số lượng lao ñộng cần thiết ở các cơ sở sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với hoạt ñộng của công ty

+ Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỉ luật, nâng lương theo

sự phân cấp của cấp trên và theo quy ñịnh của pháp luật hiện hành

+ ðược quyền chủ ñộng thành lập và giải thể các bộ phận sản xuất kinh doanh, dịch vụ trực thuộc công ty

+ Có trách nhiệm tạo công ăn việc làm, nâng cao ñời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên

+ Chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về những công việc thuộc thẩm quyền của mình

- Phó giám ñốc: Là người trợ giúp và cố vấn cho giám ñốc trong việc ñiều

hành, triển khai mọi hoạt ñộng của công ty Gồm có:

- Theo dõi, kiểm tra hướng dẫn, tổng hợp và phân tích tình hình hoạt ñộng tài chính của công ty

- Thường xuyên thu thập, cập nhật và kiểm tra thông tin về mặt tài chính của công ty

- Kế toán trưởng là người chịu trách nhiệm trực tiếp và lớn nhất về tình hình tài chính của công ty trước giám ñốc, ñồng thời là người liên ñới chịu trách nhiệm cùng giám ñốc trước các cơ quan chức năng về sự chính xác, kịp thời của các báo cáo tài chính thường xuyên và ñịnh kỳ của công ty

* Phòng nghiệp vụ tổ chức:

Có chức năng tuyển dụng, bố trí, ñào tạo và bồi dưỡng cán bộ công nhân viên của công ty, ñề bạt, khen thưởng, kỷ luật Bên cạnh ñó còn thực hiện công tác văn thư hành chính như lưu trữ, bảo mật hồ sơ nhân viên, tiếp phát công văn tài liệu cho công ty

* Phòng kinh doanh:

Có chức năng thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của công ty, mở rộng ñịa bàn kinh doanh trên cơ sở chỉ tiêu ñã ñề ra, xây dựng phương hướng ñầu tư và ñẩy mạnh các hoạt ñộng kinh doanh của công ty Gồm 4 bộ phận:

- Bộ phận Marketing: mới ñược thành lập vào 5/9/2008 có nhiệm vụ ñề xuất

và triển khai các chương trình, kế hoạch marketing, tích cực quản bá hình ảnh của công ty ñến với khách hàng và các ñại lý booking tour, khách sạn, các công ty có tiềm năng,

- Tổ nghiệp vụ: làm công tác văn phòng, chỉ ñạo các bộ phận khác trong phòng thi hành nhiệm vụ của mình và chịu trách nhiệm với cấp trên về mọi công việc ñược giao của phòng

- Tổ dịch vụ: thực hiện các nhiệm vụ như bán vé cho khách tham quan du lịch, giữ xe (cho khách và cán bộ công nhân viên), bán hàng lưu niệm và kiểm soát

vé tham quan trước khi khách lên tàu ra ñảo

- Tổ lái xe, máy ủi: chịu trách nhiệm thiết kế thi công các dự án, chương trình kế hoạch về xây dựng cơ bản; quản lý, ñiều hành và bảo dưỡng hệ thống xe của công ty

* Phòng ñiều hành và hướng dẫn du lịch:

Có nhiệm vụ ñiều hành các hoạt ñộng du lịch, tiếp nhận và tổ chức ký kết thực hiện các hợp ñồng về các tour du lịch, hướng dẫn và cung cấp các thông tin du lịch cho du khách Gồm 2 tổ:

- Tổ du lịch lữ hành quốc tế: kinh doanh các tour du lịch cho du khách là người Việt Nam ñi tham quan nước ngoài hoặc tổ chức cho du khách nước ngoài ñi tham quan tại Việt Nam

- Tổ du lịch lữ hành nội ñịa: tổ chức cho du khách trong nước ñi tham quan các danh lam thắng cảnh trong ñất nước Việt Nam

* Khu du lịch Hòn Lao:

Hòn lao hay còn gọi là ðảo Khỉ là nơi cư trú của hơn 1000 con khỉ sống tự

nhiên ở ñây Bầy khỉ ở ñây có nguồn gốc từ

bầy khỉ do công ty 18 tháng 4 nuôi thả ñể

lấy văcxin Hiện nay Hòn Lao là một trong

hai ñảo ñem về thu nhập chính cho công ty

ðến ñây du khách còn ñược tham quan các

công trình nghệ thuật như: vườn Mỹ Nhân

Ngư, vườn Thiên Long, công viên Sinh Cảnh với hơn 40 loại xương rồng ñẹp và lạ mắt…Các trò chơi trên ñảo cũng rất hấp dẫn, mới lạ như: xiếc thú, ñua xe thể thao F1, lặn biển ngắm san hô, …Nếu du khách muốn nghỉ ngơi, ăn uống tại ñảo thì sẽ

có các lều, nhà nấm, khu nhà nghỉ riêng và nhà hàng Hương Sứ luôn sẵn sàng phục

vụ

Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Lao

“Nguồn: Phòng tổ chức”

Trên ñảo bao gồm một quản ñốc và một phó quản ñốc trực tiếp quản lý tổ dịch vụ và tổ nhà hàng và nhà nghỉ

Tổ nhà hàng và nhà nghỉ: phục vụ du khách ăn uống và nghỉ ngơi tại ñảo

Tổ dịch vụ: tổ chức thực hiện các hoạt ñộng vui chơi giải trí, bán hàng phục

vụ khách tham quan

* Khu du lịch Suối Hoa Lan:

Nằm trong dãy núi Hòn Hèo, cách Nha

Trang khoảng 18km về phía Bắc Suối dài

khoảng 6km, ñược hình thành từ nhiều suối nhỏ

của những ngọn núi trong dãy Hòn Hèo Dọc

suối có ñủ loại cây rừng mọc quấn quýt bên

nhau thành tầng thành lớp ðặc biệt, suối có rất

nhiều hoa phong lan rừng Sau khi chảy qua

những ghềnh thác cheo leo, suối Hoa Lan ñổ

nước trực tiếp vào ñầm Nha Phu Nối ñầm Nha

Phu với dãy Hòn Hèo là một khoảng ñất bằng, diện tích khoảng 20 ha, nghĩa là chỉ

Các trò chơi thể tha trên biển ñảo Xiếc thú

trong một khoảng không gian không rộng lắm nhưng KDL suối Hoa Lan ñã trải mình qua cả 3 hình thế: núi cao, ñồng bằng và biển cả

Suối Hoa Lan không chỉ là nơi có cảnh sắc thiên nhiên tuyệt ñẹp mà còn là nơi ghi lại dấu tích của người Chăm cổ, là căn cứ cách mạng của 2 cuộc kháng chiến Lần theo những dấu tích thuở xưa, chúng ta sẽ bắt gặp những ghềnh ñá kỳ vĩ

và nhiều ngọn thác tạo cho khung cảnh nơi ñây sự kỳ vĩ và quyến rũ

ðến Suối Hoa Lan du khách còn ñược tham quan ðộng Phong Lan với nhiều giống lan quý hiếm ñược sưu tập trong và ngoài nước; Mê Cung trận ñồ với những ñường ñi lắt léo giữa rừng dương xanh ngắt; khu vui chơi giải trí thể thao dưới nước; nhà hàng 400 chỗ ngồi; khu vui chơi giải trí dành cho thiếu nhi; khu vực xiếc voi, xiếc gấu; khu nuôi ñà ñiểu và các loài lông vũ quí hiếm; nhà nghỉ, nhà hàng Hương Lan và khu vực cắm trại với sức chứa hơn 800 người dành cho những du khách yêu thích dã ngoại

Về cơ cấu tổ chức, ở ñây cũng có 1 quản ñốc và 1 phó quản ñốc ñảo trực tiếp phụ trách tổ dịch vụ và tổ nhà hàng và nhà nghỉ

Sơ ựồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hoa Lan

ỘNguồn: Phòng tổ chứcỢ

* Khu du lịch Hòn Thị và Hòn Sầm:

* Hòn Thị:

Hiện nơi ựây là ựiểm ựến ựầu tiên

trong tour du lịch Nha Phu của công ty

đến ựây quý khách có thể tham quan đà

điểu và Hươu Sao ựồng thời có thể

thưởng thức hương vị xoài và thanh long

ựược trồng trên ựảo, hiện tại Hòn Thị

thường ựược chọn là nơi tổ chức các trò

chơi team building như cắm trại, bơi

Các trò chơi thể tha trên biển ựảo Phụ trách thú

xiếc và ựà ựiểu

Sơ ñồ 2.4 : Cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Thị

“Nguồn: Phòng tổ chức”

Do số lượng công việc ở ñây và số nhân viên còn ít nên chỉ có một quản ñốc

và một số nhân viên chăm sóc cây, ñà ñiểu và hươu sao trên ñảo

* Hòn Sầm :

Hiện tại ñảo này chưa ñược ñưa vào tour kết hợp các ñảo của công ty, tuy nhiên du khách cũng có thể thăm quan riêng Hòn Sầm với vé ñi tàu chỉ có 20 nghìn ñồng cho người lớn Hiện nay trên ñảo ñã có một nhà hàng khá thơ mộng và thoáng mát nhưng chưa ñược sử dụng nhiều, chủ yếu ñảo chỉ phục vụ cho hoạt ñộng team building ngoài ra rất ít khách tham quan vì trang thiết bị, cảnh quan trên ñảo chưa

Sơ ựồ 2.6 : Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng đá Chồng

ỘNguồn: Phòng tổ chứcỢ

Phục vụ việc ăn uống cho du khách, ựảm bảo món ăn hợp vệ sinh và an toàn, quản lý ựội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của nhà hàng

* đội tàu :

Nằm trong khu vực cảng đá Chồng, gồm 2 canô với lượng khách chở tối ựa

10 người/canô và 9 thuyền chở du khách với trọng tải gần 20-50 người/thuyền Tàu thường xuyên ựược kiểm tra và trang bị các phương tiện cứu hộ cần thiết ựể ựảm bảo việc chuyên chở du khách ựược an toàn, nhanh chóng

Chịu trách nhiệm ựưa ựón khách ựi tham quan ựúng tour, ựúng lịch trình; thường xuyên kiểm tra và trang bị các dụng cụ bảo hộ trên tàu ựảm bảo sự an toàn cho du khách trên suốt tuyến ựi

Sơ ựồ 2.7 : Cơ cấu tổ chức quản lý ựội tàu

* Khách sạn Hoàng Gia :

Nằm gần trung tâm thành phố, trên ñường Thái Nguyên - Nha Trang ñối diện

ga xe lửa,chuyên tổ chức các hoạt ñộng lưu trú, nghỉ dưỡng của du khách và một số dịch vụ kèm theo Gồm 2 bộ phận:

Nhiệm vụ :

Phục vụ nhu cầu vận chuyển du lịch cho các khách hàng trong và ngoài nước, quản lý ñội ngũ hướng dẫn viên và ñội xe khách của công ty Gồm 3 tổ chính :

Quản lý khách sạn

Bộ phận khách sạn

Bộ phận nhà hàng

- Tổ du lịch lữ hành nội ựịa: hướng dẫn và giới thiệu các cảnh ựẹp của khắp mọi miền ựất nước cho du khách, phù hợp với chương trình tour ựã ựịnh trước của công ty

- Tổ du lịch lữ hành quốc tế: hướng dẫn và giới thiệu các cảnh ựẹp quốc tế cho du khách theo ựúng chương trình tour của công ty ựặt ra

- đội xe khách: gồm nhân viên lái xe, các loại xe du lịch chất lượng cao(các loại xe 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ và 45 chỗ)

Sơ ựồ 2.9: Cơ cấu tổ chức quản lý trung tâm du lịch lữ hành

ỘNguồn: Phòng tổ chứcỢ

2.1.4 Kế hoạch năm 2009 :

2.1.4.1 Mục tiêu :

o Tối ựa hóa lợi nhuận

o đóng góp ngân sách cho nhà nước, ổn ựịnh việc làm cho người lao ựộng

và phát triển dân trắ ngày càng cao

2.1.4.2 Phương hướng nhiệm vụ :

o Tăng thêm dịch vụ tại các khu du lịch

o đẩy mạnh hoạt ựộng lữ hành quốc tế và nội ựịa chiếm tỷ trọng 25-35% doanh thu toàn công ty

o Mở rộng mối quan hệ hợp tác trên phương châm ựôi bên cùng có lợi với các ựối tác trong và ngoài nước