Tác động của giá trị cảm nhận đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH ………………… TRN TH NGC BệCH TÁC NG CA GIÁ TR CM NHN N S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V KIM TOÁN BÁO CÁO TÀI CHệNH LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH ………………… TRN TH NGC BệCH TÁC NG CA GIÁ TR CM NHN N S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V KIM TOÁN BÁO CÁO TÀI CHệNH CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH MÃ S : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. BỐI TH THANH Thành Ph H Chí Minh – Nm 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Tác đng ca giá tr cm nhn đn s tha mãn ca khách hàng v dch v kim toán báo cáo tài chính” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc nghiêm túc và đc s hng dn khoa hc ca TS.Bùi Th Thanh. Các s liu th hin trong ni dung lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi Trn Th Ngc Bích MC LC Trang TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HỊNH V TÓM TT CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU ……………… 1 1. 1 Lý do chn đ tài ………………………………………………………… 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu ……………………………………………………… 3 1.3 i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu …………………………… 3 1.4 Phng pháp nghiên cu …………………………………………………. 4 1.5 Nhng đóng góp ca đ tài nghiên cu ………………………………… 5 1.6 Kt cu ca đ tài …………………………………………………………. 5 CHNG 2: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU …… 6 2.1 Giá tr cm nhn …………………………………………………………… 6 2.1.1 Khái nim ……………………………………………………………. 6 2.1.2 o lng giá tr cm nhn ………………………………………… 9 2.2 S tha mãn ca khách hàng ………………………………………………. 10 2.2.1 Khái nim ……………………………………………………………. 10 2.2.2 o lng s tha mãn ca khách hàng ………………………………. 11 2.3 Mi quan h gia giá tr cm nhn và s tha mãn ca khách hàng ……… 12 2.4 Dch v kim toán Báo cáo tài chính……………………………………… 13 2.4.1 Khái nim dch v kim toán Báo cáo tài chính………………………… 13 2.4.2 c đim, vai trò ca dch v kim toán Báo cáo tài chính…………… 14 2.5 Các nghiên cu có liên quan ……………………………………………… 17 2.5.1 Mô hình nghiên cu ca Roig và cng s ……………………………… 17 2.5.2 Mô hình nghiên cu ca Neringa Invanauskiene …………………… 18 2.5.3 Mô hình nghiên cu ca Karin Boonlertvanich …………………… 20 2.6 Mô hình nghiên cu tác đng ca giá tr cm nhn đn s tha mãn……… 22 Tóm tt chng …………………………………………………………… 26 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU ………………………… 28 3.1 Quy trình nghiên cu ……………………………………………………… 28 3.2 Nghiên cu đnh tính ……………………………………………………… 29 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính …………………………………………… 29 3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính …………………………………………… 30 3.2.2.1 Kt qu tho lun tay đôi …………………………………………… 30 3.2.2.2 Kt qu phát trin thang đo ………………………………………… 32 3.3 Nghiên cu đnh lng………………………………………………………. 35 3.3.1 Thit k mu nghiên cu ……………………………………………… 35 3.3.2 Thit k bng câu hi ……………………………………………………. 36 3.3.3 Thu thp thông tin mu nghiên cu …………………………………… 36 3.3.4 Phng pháp phân tích d liu ………………………………………… Tóm tt chng …………………………………………………………… 36 40 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU ……………………………………. 41 4.1 Mô t mu kho sát …………………………………………………………. 41 4.2 ánh giá s b thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha …………… 42 4.3 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ………………………………… 47 4.4 Phân tích hi quy tuyt tính …………………………………………………. 49 4.4.1 Phân tích tng quan…………………………………………………… 50 4.4.2 Xây dng phng trình hi quy tuyn tính …………………………… 4.4.2.1 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình …………………… 52 52 4.4.2.2 Xác đnh tm quan trng ca các bin ……………………………… 4.4.2.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính…. 4.5 Kim đnh gi thuyt………………………………………………………… 4.6 Tho lun kt qu nghiên cu……………………………………………… Tóm tt chng……………………………………………………………… 54 54 57 58 60 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH ………………………………… 61 5.1 Kt lun …………………………………………………………………… 61 5.2 Mt s kin ngh ……………………………………………………………. 62 5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo…………………… 68 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT BCTC: Báo cáo tài chính BCKT: Báo cáo kim toán CTKT: Công ty kim toán KT : Kim toán KTL: Kim toán đc lp KTV : Kim toán viên VAA : Hi k toán và kim toán Vit Nam VACPA: Hi kim toán hành ngh Vit Nam VN : Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 3.1: Thang đo thành phn giá tr cht lng 32 Bng 3.2: Thang đo thành phn giá tr hình nh 33 Bng 3.3: Thang đo thành phn giá tr nhân s 33 Bng 3.4: Thang đo thành phn giá tr cm xúc 34 Bng 3.5: Thang đo thành phn giá tr tính theo giá c 34 Bng 3.6: Thang đo thành phn s tha mãn 35 Bng 4.1: Thng kê nu ngu nhiên 42 Bng 4.2: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr cht lng 43 Bng 4.3: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr hình nh 43 Bng 4.4: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr nhân s 44 Bng 4.5: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr nhân s ln 2 45 Bng 4.6: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr cm xúc 45 Bng 4.7: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr cm xúc ln 2 46 Bng 4.8: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo giá tr tính theo giá c 46 Bng 4.9: Kt qu Cronbach’s Alpha ca thang đo s tha mãn 47 Bng 4.10: Kt qu phân tích nhân t thang đo thành phn giá tr cm nhn Bng 4.11: Kt qu phân tích nhân t thang đo s tha mãn 48 48 Bng 4.12: H s tng quan gia các bin 51 Bng 4.13: H s xác đnh đ phù hp ca mô hình 52 Bng 4.14: H s hi quy 53 Bng 4.15: Tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 57 DANH MC CÁC HÌNH V Trang Hình 2.1: Mô hình nghiên cu ca Neringa Invanauskiene 19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cu ca Karin Boonlertvanich 21 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu đ ngh 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 28 Hình 4.1: Biu đ phân tán Scatterplot 55 Hình 4.2: Biu đ tn s Histogram 56 TÓM TT Nghiên cu này đc thc hin nhm mc đích: đo lng giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v kim toán; đo lng s tha mãn ca khách hàng v dch v kim toán; xem xét và so sánh tác đng ca các thành phn ca giá tr cm nhn đn s tha mãn ca khách hàng v dch v kim toán báo cáo tài chính. Mô hình nghiên cu dc trên nhng lý thuyt v giá tr cm nhn, s tha mãn ca khách hàng, các nghiên cu đã đc kim đnh trong nc và quc t. Nghiên cu đnh lng vi mu 300 khách hàng đ đánh giá thang đo và phân tích mô hình hi quy. Phn mm SPSS 17.0 đc s dng đ x lý, phân tích d liu. Kt qu nghiên cu cho thy giá tr cm nhn có tác đng đn s tha mãn ca khách hàng v dch v kim toán báo cáo tài chính. ng thi, nghiên cu cng cho thy đc đim mnh, đim yu trong hot đng dch v kim toán và t đó đa ra nhng kin ngh góp phn cho các công ty kim toán ngày càng nâng cao s tha mãn ca khách hàng. Kt qu nghiên cu cng b sung thêm tài liu tham kho v nghiên cu s tha mãn ca khách hàng ti các công ty kim toán. [...]... th a mãn c a khách c xem là n n t ng trong khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c c c a khách hàng hàng thàn , , Trong kinh doanh, hàng 12 ,m Khách hàn - và nh 2005) và Surprenant, 1982) Theo hàng Boonlertvanich (2012) 13 Báo cáo tài chính Theo Phillip Kotler Theo Zeithaml và Bitner (2000), toán Báo cáo , 14 Theo qu toán Báo cáo tài chính là có Báo cáo tài chính , Báo cáo tài chính cáo tài. .. áo cáo tài chính 15 áo cáo tài chính mãn Báo cáo tài chính Báo cáo tài chính là Báo cáo tài chính - toán: - 16 + Tính khách qu + , + 17 n 2.5.1 Mô hình nghiên c u c a Roig (2006) Roig và trong ngân hàng và cho nchez và (2006) : bày trí (Roig, 2006) ngân hàng ngân hàng (Roig, 2006) 18 (Roig, 2006) (Roig, 2006) - 2006) G Neringa Invanauskiene (2012) Neringa Invanauskiene (2012), ngân hàng các ngân hàng. .. r ng giá tr c m nh n là y u t d báo t tr c ti ng n s th a mãn c a khách hàng Bên c các nghiên c khách hà th a mãn c a th a mãn c a khách hàng v d ch v t Ti n Hòa, 2007), s th a mãn c a khách hàng t i ngân hàng BIDV (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008), nghiên c u giá tr c a khách hàng trong ngành ngân hàng (B o Trung, 2013) Trong b i c nh kinh t Vi t Nam hi n nay, cho th y r ng vai trò c a d ch v ki m toán. .. quan tr ng qu c t cho các doanh nghi p Vi t Nam Nam Báo cáo tài chính áo cáo tài chính 3 T th c ti y r ng Vi t Nam v c ki m toán u nghiên c u c n có nh ng cu c nghiên c , phân tích th c tr ng, nguyên nhân t h p nh m xu t phù ng s th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v ki m toán báo cáo tài chính ch tài nghiên c - - nâng cao v : - t quan - : toán Báo - 4 g : các này : hình nghiên c Alpha phá (EFA... mô hình báo cáo tài chính i C 6 Theo Theo Philip Kotler (2009) xem giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a nh ng giá tr mà khách hàng nh ph m v i chi phí b Giá tr nh c s n ph m c t vi c s h u và s d ng s n : c bao g m: giá tr s n ph m, giá tr d ch v , giá tr nhân s , giá tr hình nh Chi phí b ra bao g m: giá ti n, phí t n công s c, phí t n tinh th n và phí t n th i gian Tuy nhiên, khách hàng ng... main-bank status , giao - - Giá nhân viên hàng cho khách hàng 22 - - cá nhân hàng Theo Karin Boonlertvanich (2012), giá tr , giá , còn giá 2.6 Mô hình T Nam van vào mô hình vì (Andreassen và Lindestand, 1998; Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001; Gronroos,1984) g giá t (Hình 2.3) 23 báo cáo tài chính Theo Oliver (1993), cho r ng giá tr ch th a mãn c a khách hàng có ra: H1 ng nm 24 xây... Invanauskiene (2012) Neringa Invanauskiene (2012), ngân hàng các ngân hàng và hàng , và g 19 G G khách hàng Hình 2.1 Invanauskiene Neringa Invanauskiene Vol.3, No.1, pp.75-88) Neringa 20 a chi - - - - thân mãn ã Boonlertvanich (2012) Karin Boonlertvanich (2012 Thái Lan và khách hàng ngân hàng 21 G khách hàng Hình 2.2 mãn Boonlertvanich Boonlertvanich (2012) Effect of customer perceived value on... thành viên Hãng ki m toán qu c t c B Tài chính c p ch ng ch ki m toán viên trên 700 ki Ho qu c t ng ki m toán ngày càng có vai trò quan tr ng trong m i quan h cung c p thông tin tài chính gi a các doanh nghi m b o tính trung th n, h c ki và khách quan c a các ra các quy kinh doanh Vì th , nghiên c u các nhân t hàng là ch i s d ng thông tin, n lý n s th a mãn c a khách c gi i nghiên c u l n kinh doanh... giá tr khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001) H2 25 mãn cho khách H3 Theo Grewal và c ng s (1998), Parasuraman và Grewal (2000), Zeithaml (1988), g ni m vui nh c khi mua hàng Theo Sweeney c m xúc là (1998), khách hàng àng cao Theo Sa Ivanauskiene (2012) c có H4 Theo 26 Petrick (2002), Maythew và Winer (1982), Sweeney và Soutar (2001) thì giá tr tính theo giá c n s th a mãn c a khách. .. r ng vai trò c a d ch v ki m toán là cung c p các báo cáo minh b ch, rõ ràng, nh m t o ni m tin cho các t ch c, doanh nghi p thu c kh m s c và kh thu hút m nh ch máu c a nh ng n n kinh t n t Nam Các báo cáo tài chính minh b ch s n vào Vi t Nam Sau cu c kh ng ho ng tài chính toàn c u, c nh tranh trong th ng v n toàn c u tr nên r t quan tr ng C ki m toán trong s ch, ch t ch thu hút ngu ng t yêu c u qu . tha mãn ca khách hàng v dch v kim toán Báo cáo tài chính. - i tng kho sát: Các doanh nghip đã s dng dch v kim toán Báo cáo tài chính. C th là K toán trng và Giám đc tài chính. hàng v dch v kim toán Báo cáo tài chính. - Xây dng và kim đnh mô hình tác đng ca giá tr cm nhn đn s tha mãn ca khách hàng v dch v kim toán Báo cáo tài chính. -  xut mt. ng s tha mãn ca khách hàng khi s dng dch v kim toán báo cáo tài chính. ây là lý do tác gi chn đ tài nghiên cu Tác đng ca giá tr cm nhn đn s tha mãn ca khách hàng v dch