Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp sàn giao dịch bất động sản Becamex Luận văn Thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH           NGUYN NGC MINH KHNG TÁC NG CA CÁC YU T CHT LNG DCH V SÀN GIAO DCH BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG – TRNG HP SÀN GIAO DCH BT NG SN BECAMEX LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH           NGUYN NGC MINH KHNG TÁC NG CA CÁC YU T CHT LNG DCH V SÀN GIAO DCH BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG – TRNG HP SÀN GIAO DCH BT NG SN BECAMEX Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ TH ÁNH TP. H Chí Minh - Nm 2012 L L   I I C C   M M   N N Trong quá trình thc hin lun vn thc s, tôi đã nhn đc s quan tâm giúp đ ca gia đình, Quý thy cô, bn bè và tp th đng nghip. u tiên, xin cho tôi gi li tri ân đn đi gia đình, đn ông bà, cha m, các bác, các chú, ngi bn đi đã yêu thng, đùm bc, s chia trong khong thi gian tôi hc tp  bc Cao Hc. Xin trân trng cm n TS. Ngô Th Ánh – ging viên hng dn khoa hc ca lun vn, đã hng dn tn tình v phng pháp khoa hc và ni dung đ tài. Xin trân trng cm n Quý thy, cô Trng H Kinh T Thành ph H Chí Minh, đc bit là Quý thy, cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ht lòng truyn đt nhng kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc tp  bc Cao Hc. Xin trân trng cm n Quý thy, cô trong Hi ng chm lun vn đã có nhng góp ý v nhng thiu sót ca lun vn, giúp lun vn hoàn thin hn. Cui cùng, xin đc gi li cám n chân thành đn bn bè đng nghip và c nhng khách hàng thân thit ca sàn giao dch bt đng sn Becamex, đã h tr tôi trong sut quá trình thc hin đ tài này. Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, trao đi và tip thu các ý kin đóng góp ca Quý thy cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc nhng thông tin đóng góp, phn hi quý báu t Quý thy, cô và bn đc. Xin chân thành cám n. TÁC GI LUN VN Nguyn Ngc Minh Khng LI CAM OAN Tôi xin cam đoan tt c các s liu, t liu s dng trong lun vn này đc thu thp t ngun thc t và hoàn toàn trung thc. Các gii pháp và kin ngh là quan đim ca cá nhân tôi đc hình thành và phát trin trong quá trình nghiên cu lý lun và thc tin qun tr ti Tng công ty u t và Phát trin Công Nghip – TNHH Mt Thành Viên, di s hng dn khoa hc ca TS. Ngô Th Ánh. TÁC GI LUN VN Nguyn Ngc Minh Khng T T Ó Ó M M T T   T T Nghiên cu thc hin điu chnh và kim đnh thang đo các yu t cht lng dch v Sàn giao dch bt đng sn Becamex đn s hài lòng ca khách hàng. Thang đo s dng trong nghiên cu là thang đo SERVPERF. Ngoài vic kim đnh thang đo SERVPERF, nghiên cu đã đt đc mc tiêu là ch ra các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca sàn giao dch bt đng sn. Da trên mu kho sát là 250 khách hàng theo phng pháp chn mu thun tin (phi xác xut), nghiên cu đã đc tin hành theo hai bc: s b và chính thc. Nghiên cu s b đc tin hành theo phng pháp đnh tính, s dng k thut hi ý kin chuyên gia đ hiu chnh thang đo, hoàn chnh bn câu hi cho bc sau. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng s dng k thut bút vn đ thu thp d liu. Sau đó, d liu đc tin hành làm sch, x lý và phân tích vi s h tr ca phn mm SPSS. Nghiên cu đã kim đnh các thang đo bng đ tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t (EFA) đ đa ra thang đo lng cht lng dch v Sàn giao dch bt đng sn bao gm 05 thành phn: (1) Tin cy, (2) áp ng, (3) Nng lc phc v, (4) ng cm, (5) Phng tin hu hình. ây cng chính là nhng nhân t nh hng quan trng đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex. Kt qu phân tích hi quy cho thy s hài lòng ca khách hàng chu nh hng nhiu nht bi bn yu t đc sp xp t mnh đn yu là tin cy, phng tin hu hình, đáp ng, đng cm. Nhìn chung, ta thy khách hàng cm thy hài lòng v cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex, vi mc đ hài lòng đt khá. T đó, giúp ta thy đc vai trò tích cc ca sàn đi vi khách hàng. Sàn giao dch bt đng sn là ni din ra các giao dch bt đng sn, cung cp các dch v cho kinh doanh bt đng sn và cng là ni đc khách hàng tin cy, khá hài lòng khi tìm đn. óng góp chính ca nghiên cu: vic s dng thang đo SERVPERF đ đo lng cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn là có ý ngha thc tin trong nghiên cu này. Các thông tin t đây giúp nhà qun tr nhìn rõ hn quan đim, thái đ và phn nào đó là k vng ca khách hàng vi các thành phn chính trong cht lng dch v ca sàn giao dch bt đng sn Becamex. Kt qu nghiên cu cng góp phn b sung nht đnh cho các c s lý thuyt v cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn vn cha đc nghiên cu nhiu ti Vit Nam. MC LC Trang CHNG 1: GII THIU TNG QUAN V NGHIÊN CU 1 1.1 Tính cp thit ca đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phm vi, đi tng và Phng Pháp Nghiên Cu 3 2.1.1 Phm vi và đi tng nghiên cu 3 2.1.1 Phng pháp nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 4 1.5 Kt cu ca lun vn 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ GII THIU V SÀN GIAO DCH BT NG SN BECAMEX 6 2.1 Gii thiu 6 2.2 Cht lng dch v 6 2.2.1 Khái nim cht lng dch v 6 2.2.2 Nhng đc đim c bn ca dch v 7 2.2.3 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 8 2.2.4 o lng cht lng dch v 11 2.2.5 Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn 13 2.3 S hài lòng ca khách hàng 13 2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.5 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 15 2.6 Mt s nghiên cu s dng thang đo SERVPERF  Vit Nam 16 2.7 Gii thiu v sàn giao dch bt đng sn Becamex 17 2.7.1 Gii thiu v Tng công ty u t và Phát trin công nghip – TNHH Mt thành viên 18 2.7.2 Gii thiu v sàn giao dch bt đng sn Becamex 19 2.8 Tóm tt 19 CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21 3.1 Gii thiu .21 3.2 Thit k nghiên cu .21 3.2.1 Quy trình nghiên cu 22 3.2.2 Nghiên cu s b (đnh tính) .22 3.2.3 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 23 3.3 Xây dng thang đo lng 23 3.4 Phng pháp chn mu 27 3.5 K hoch phân tích 28 3.6  tin cy và đ giá tr 28 3.7 Tóm tt 30 CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 31 4.1 Gii thiu 31 4.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 31 4.3 Kim đnh các thang đo 33 4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 34 4.3.1.1 Thang đo các yu t tác đng đn cht lng dch v 34 4.3.1.2 Thang đo mc đ hài lòng ca ngi s dng dch v 38 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39 4.3.2.1 Thanh đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF. 39 4.3.2.1 Thanh đo mc đ hài lòng. 42 4.4 Kim đnh gi thuyt, mô hình nghiên cu qua phân tích hi quy 43 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 43 4.4.2. Phân tích hi quy bi 46 4.5. ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng 50 4.6 Tóm tt 51 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 53 5.1 Gii thiu 53 5.2 Kt qu chính, hn ch ca nghiên cu 54 5.2.1 V thang đo SERVPERF 54 5.2.2 Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex 55 5.2.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 56 5.3 Mt s kin ngh chính nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn Becamex 56 5.3.1. Kin ngh 1: Nâng cao đ tin cy 57 5.3.2. Kin ngh 2: Xây dng sàn đp, hin đi và chuyên nghip 58 5.3.3. Kin ngh 3: Nâng cao kh nng đáp ng ca sàn giao dch bt đng sn 59 5.3.3. Kin ngh 4: Nâng cao s đng cm, chia s ca sàn giao dch đi vi khách hàng 60 PH LC 1 62 PH LC 2 65 PH LC 3 69 PH LC 4 80 PH LC 5 97 TÀI LIU THAM KHO ……101 MC LC HÌNH V VÀ BNG BIU Trang HÌNH V 2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1988) 10 2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh 15 3.1 Quy trình nghiên cu 22 4.1 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 49 BNG BIU 4.1  tui ca nhng ngi trong mu nghiên cu 32 4.2 Mc đích tìm đn sàn giao dch 33 4.3 Kt qu Cronbach alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình SERVPERF 34 4.4 Kt qu Cronbach alpha ca thang đo thành phn phng tin hu hình ln hai 38 4.5 Kt qu Cronbach alpha ca thang đo mc đ hài lòng 39 4.6 Kt qu phân tích nhân t thang đo cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex ln hai 40 4.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo mc đ hài lòng khách hàng 43 4.8 Ma trn tng quan gia các bin (mô hình SERVPERF) 45 4.9 Ma trn tng quan gia các bin (mô hình SERVPERF) ln hai 46 4.10 Kt qu hi quy ca mô hình 47 4.11 Bng phân tích phng sai ANOVA 47 4.12 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 48 4.13 Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 49 4.14 Bng đánh giá mc đ hài lòng 55 [...]...Trang - 1 - 1 1.1 n - xã - 153/200 - ngày 01/0 Sàn gi ra các Theo thành hai n Có h Trang - 2 - ông qua “cò”… làm lu i Trang - 3 - : 1 Khám phá khá 2 3 các Becamex 1.3 và p háp nghiên c nghiên c khách hàng Beca , , , • : hình t g Trang - 4 - các 50 khách hàng trong • : 250 khách hàng ra qua sàn sàn sàn chính xác, và s do khách hàng khách hàng nâng cao c ,v ( Ban Trang - 5 - a :G :T hài lòng, ,... Taylor ( hàng ( 21 (2002 ng Trang - 13 - 2.2.5 có ào sàn C , là hoàn toàn không có chính vì hoàn toàn : 2.3 ( ( ( ( (Tse và Trang - 14 - (Kotler, 2001) (1993) (2000) 2.4 hài ( ( (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylor ( , ( ( àng Trang - 15 - 2.5 các , thành p hình n H1(+) H2(+) ng H3(+) hàng H4(+) H5(+) Hình 2.2: Trang - 16 - , : - : - : - : sàn giao d - 4: - 5: 2.6 ( - vào tháng 6 Trang - 17 - (Cronbach... môn ; ( ( 2 = 0,585; các lòng Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tòan ( SERVPERF ( ( ( thông ( thêm vào th ( ( ( ( 2 ( ( thà : ( 2 = ó 2.7 Trang - 18 - 2.7.1 – Trách – hu ô – ng : • nhân - kinh doanh - n Trang - 19 - 2.7.2 Becamex nói riêng, công ty Becamex: • • Thuê và cho thuê • • • • • K sàn không sàn g hàng khi 2.8 Trang - 20 - ( ( ( SERVPERF Becamex ( ; (3) Trang - 21 - 3.1 cùng các tro quy 3.2 3.2.1... Trang - 9 - (1988) ( ( Kho tiêu ch : www.12manage.com): Trang - 10 - KHÁCH HÀNG khách hàng khách hàng Hình 2.1: Parasuraman (1988) Trang - 11 - (Svensson, 2007) 2.2.4 ( (1) ( (3) an toàn; ( ( ( (5) thông tin; ( ( y Tuy nhiên, ( 1 (Tangibles) tin 2 3 (Reliability) (Responsiveness): hách hàng 4 5 khách hàng (Assurance) (Empathy) Trang - 12 - thang 21 phá xác – (Parasurama 1988; 1991; 1993) (Buttle, 1996;... C c theo Trang - 6 - 2 SÀN BECAMEX 1 , có liên quan,… mô hình lý 2.2 2.2.1 Zeithaml ( Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry ( Trang - 7 - Parasuraman ( v ( :( ( , ( ó là ( ( ( 2003) 2.2.2 (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; 1 Vô hình: 3 , Trang - 8 - ai trò c 8 Tính cá nhân: k 9 Tâm lý: c khách hàng (Svensson, 2007) Parasuraman và các (1985,19 etal, mô hình 5 , 2.2.3 Trang - 9 - (1988) ( ( Kho... 06 Trang - 22 - : nháp - (n=250) Cronbach Phân tích nhân EFA - - quy Hình 3.1: Quy trình nghiên c 3.2.2 anpha Trang - 23 - n ên ính này là thang 3.2.3 tính chính sau: • (< 0,3 (> 0,6) • P pháp (< 0,3 > 50% 3.3 ày là phát và Trang - 24 - 1 2 ôn 3 4 5 6 7 8 Nhân vi (assurance) 9 công ty 10 11 12 13 14 15 16 tangibility) Trang - 25 - 17 18 19 20 21 (1) Tin c ; (1: hoàn toàn khô trung hoà; 4: t hàng 1 làm... vi (assurance) 9 công ty 10 11 12 13 14 15 16 tangibility) Trang - 25 - 17 18 19 20 21 (1) Tin c ; (1: hoàn toàn khô trung hoà; 4: t hàng 1 làm 2 3 4 5 ng; (3) Trang - 26 - 6 7 8 9 hàng iên sàn g 10 giúp 11 12 13 hàng 14 15 16 17 N 18 hàng 19 20 21 22  . cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn. Trang - 3 - 1.2. Mc tiêu nghiên cu Nhng khách hàng đn, s dng và hài lòng vi cht lng dch v sàn giao dch bt. sn. Chính vì vy, tác gi đã chn tác đng ca các yu t cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn đn s hài lòng ca khách hàng - trng hp sàn giao dch bt đng sn Becamex làm lun. mc đ tác đng ca các yu t cht lng dch v đn s hài lòng ca khách hàng. o lng đc mc đ hài lòng và tác đng ca yu t cht lng dch v đn mc đ hài lòng ca khách hàng đi