Correlations Hài lòng Tin c y áp ng ng c m Ph ng ti n h u hình Hài lòng Pearson Correlation 1 .729 ** .666** .699** .643** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 Tin c y Pearson Correlation .729 ** 1 .555** .624** .354** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 áp ng Pearson Correlation .666 ** .555** 1 .631** .461** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 ng c m Pearson Correlation .699 ** .624** .631** 1 .476** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 Ph ng ti n h u hình Pearson Correlation .643 ** .354** .461** .476** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.4.2. Phân tích h i quy b i
đánh giá đ phù h p c a mô hình, h s xác đ nh R2 đ c dùng đ đánh giá đ phù h p c a mô hình nghiên c u. H s xác đ nh R2 đã đ c ch ng minh là hàm không gi m theo s bi n đ c l p đ c đ a vào mô hình, tuy nhiên đi u này c ng đ c ch ng minh r ng không ph i ph ng trình càng
có nhi u bi n s càng phù h p h n v i d li u. Nh v y, R2 có khuynh h ng là m t c l ng l c quan c a th c đo s phù h p c a mô hình đ i v i d li u có h n 1 bi n đ c gi i thích trong mô hình. Mô hình th ng không phù h p v i d li u th c t nh giá tr R2 th hi n.
Trong mô hình này R2 là 0.75 (b ng 4.10), nh v y mô hình nghiên c u là phù h p. K t qu c ng cho th y r ng R2 đi u ch nh nh h n R2,
dùng nó
đánh giá đ phù h p c a mô hình nghiên c u s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. V i h s R2 hi u ch nh = 0.746 ngh a là
mô hình h i quy tuy n tính b i đã xây d ng phù h p v i t p d li u là 74.6%. Nói cách khác, kho ng 74.6% khác bi t c a m c đ hài lòng có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 4 thành ph n tin c y, đáp ng, đ ng c m và ph ng ti n h u hình. B ng 4.10: K t qu h i quy c a mô hình Model Summary Model H s t ng quan R H s xác đnh
R2 R2 đi u ch nh Sai s chu n c l ng
1 .866a .750 .746 .22217
a. Predictors: (Constant), Ph ng ti n h u hình, Tin c y, áp ng, ng c m
B ng 4.11: B ng phân tích ph ng sai ANOVA
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.307 4 9.077 183.897 .000a Residual 12.093 245 .049 Total 48.400 249
a. Predictors: (Constant), Ph ng ti n h u hình, Tin c y, áp ng, ng c m
Phân tích ANOVA cho th y thông s F có sig = 0.000, ch ng t r ng mô hình h i quy xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c, và các bi n đ a vào đ u có ý ngh a v m t th ng kê v i m c ý ngh a 5%. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có quan h đ i v i bi n ph thu c là s hài lòng.
B ng 4.12: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy
(Mô hình SERVPERF) Coefficientsa Model H s không tiêu chu n hóa H s tiêu chu n hóa t Sig. H ng s Sai s chu n H s Beta 1 (Constant) .541 .129 4.193 .000 Tin c y .312 .033 .402 9.469 .000 áp ng .137 .034 .178 4.055 .000 ng c m .130 .034 .177 3.775 .000 Ph ng ti n h u hình .295 .033 .335 8.967 .000
a. Dependent Variable: Hài lòng
K t qu phân tích các h s h i quy cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy.
K t qu phân tích các h s h i quy cho ta th y: giá tr sig c a t t c các bi n đ c l p đ u nh h n 0.5. Do đó ta có th nói r ng t t c các bi n đ c l p đ u có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi giao d ch t i sàn b t đ ng s n Becamex. Do các h s h i quy đ u mang d u d ng nên t t c các nhân t này đ u có ý ngh a trong mô hình và tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng t i đây.
Ph ng trình h i quy c a mô hình:
HÀI LÒNG = 0.541 + 0.312TIN C Y + 0.137 ÁP NG + 0.13 NG
C M + 0.295PH NG TI N H U HÌNH
Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng.
B ng 4.13: B ng t ng h p các k t qu ki m đ nh gi thuy t
Gi thuy t K t qu ki m đ nh
H1 Gia t ng đ tin c y s làm t ng s hài lòng Ch p nh n
H2 Gia t ng s đáp ng s làm t ng s hài lòng Ch p nh n
H4 Gia t ng s đ ng c m s làm t ng s hài lòng Ch p nh n
H5 Gia t ng ph ng ti n h u hình s làm t ng s hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch p nh n
Qua b ng trên, ta th y các gi thuy t H1, H2, H4, H5 đ u đ c ch p nh n, vì khi gia tang nh ng y u t này s làm gia t ng s hài lòng c a ng i s d ng, hay nói cách khác khi c m nh n c a ng i s d ng v ch t l ng c a d ch v gia tang lên thì s hài lòng c a h c ng gia t ng theo.
C b n y u t : tin c y, đáp ng, đ ng c m và ph ng ti n h u hình đ u
đóng vai trò quan tr ng tác đ ng đ n ch t l ng d ch v sàn giao d ch mà khách hàng c m nh n đ c (sig < 0.05). Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i quy. Y u t nào có giá tr tuy t đ i càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng càng nhi u.
Do đó trong mô hình này, ta th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng nhi u nh t t y u t tin c y - TC ( = 0.312), quan tr ng th hai là ph ng
ti n h u hình - PTHH ( = 0.295), quan tr ng th ba là đáp ng - ( =
0.137), quan tr ng th t là đ ng c m - C ( = 0.13).
Tóm l i, t nh ng phân tích trên, ta có th k t lu n r ng mô hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u, và các gi thuy t nghiên c u đ c ch p nh n là H1, H2, H4, H5. K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t đ c minh ho qua hình 4.1.
Hình 4.1: K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t
4.5. ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng
Nhìn chung, nh ng khách hàng s d ng d ch v c a sàn giao d ch b t
đ ng s n Becamex đ c kh o sát trong nghiên c u này c m th y khá hài lòng v d ch v c a sàn, v i m c đ hài lòng trung bình đ t t 3.96 đ n 4.15. T
đó, giúp ta th y đ c vai trò v trí tích c c c a sàn giao dch đ i v i khách
hàng và khách hàng đánh giá khá hài lòng, khá cao đ i v i ch t l ng d ch v t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex. ây đ c xem là m t k t qu khá t t
đ i v i m t sàn giao d ch b t đ ng s n mà ch đ c thành l p và đi vào ho t
đ ng h n hai n m. H5(+) H4(+) H2(+) S hài lòng c a khách hàng Tin c y Ph ng ti n h u hình ng c m áp ng H1(+)
B ng 4.14. B ng đánh giá m c đ hài lòngN N Nh nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
Q32. Hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a sàn 250 2 5 3.96 .432 Q33. S gi i thi u d ch v c a sàn cho nh ng ng i khác 250 2 5 3.66 .582 Q34. V n ti p t c s d ng d ch v c a sàn 250 2 5 4.15 .558 Valid N (listwise) 250 4.6. Tóm t t
Trong ch ng này đã trình bày k t qu nghiên c u: k t qu ki m đ nh
các thang đo, mô hình, gi thuy t nghiên c u, phân tích các thành ph n tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. K t qu phân tích nhân t EFA cho th y thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng g m có 5 y u t : tin c y
(TC), đáp ng ( ), n ng l c ph c v (NLPV), đ ng c m ( C) và ph ng
ti n h u hình (PTHH). K t qu ki m đ nh cho th y ch có 4 thành ph n tác
đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex (lo i y u t n ng l c ph c v ).
Nhìn chung, k t qu phân tích h i quy cho th y nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t tin c y. T k t qu này, cho
phép ban lãnh đ o sàn giao d ch Becamex quan tâm và tác đ ng đ n các thành ph n này đ làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng.
Ch ng ti p theo s tóm t t toàn b nghiên c u, đóng góp c a nó, rút ra nh ng ki n ngh trong ho t đ ng c a sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex,
đ ng th i c ng nêu ra nh ng h n ch c a nghiên c u này và đ ngh các
CH NG 5. K T LU N VÀ KI N NGH
5.1. Gi i thi u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên c u này đ ng trên quan đi m ti p th , vi c đo l ng ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n thông qua đánh giá c a chính khách hàng
là các thông tin h u ích cho lý thuy t ti p th và các đ nh h ng đi u hành, qu n lý c a Ban Giám đ c sàn.
Ch ng 1 đã nêu ra m t s v n đ c b n nh : tính c p thi t c a đ tài, m c tiêu nghiên c u, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a th c ti n c a đ tài, k t c u lu n v n.
Ch ng 2 làm nhi m v gi i thi u các c s lý thuy t, t đó thi t l p mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t liên quan. Tr c h t, các khái ni m
v ch t l ng d ch v theo quan đi m c a Parasuraman đ c đ a ra cùng thang đo SERVPERF. Mô hình cho nghiên c u này nh m đo l ng s tác đ ng c a 5 thành ph n (Ph ng ti n h u hình, Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m) đ n s hài lòng trên quan đi n đánh giá c a khách hàng.
Ch ng 3 t p trung cho ph ng pháp nghiên c u, bao g m gi i thi u thang đo đ c s d ng trong nghiên c u, các quá trình thi t k nghiên c u g m 2 b c: (1) nghiên c u s b - đ nh tính và (2) nghiên c u chính th c -
đ nh l ng. Nghiên c u s b dùng k thu t h i ý ki n chuyên gia, nh m làm rõ các khái ni m và hi u ch nh b ng câu h i. Nghiên c u chính th c dùng k thu t bút v n. D li u đ c phân tích v i s h tr c a SPSS 16.0. M u đ c ch n ng u nhiên, sau khi làm s ch, có 250 h i đáp h p l , phân b m u nói chung tho mãn các yêu c u cho phân tích.
Ch ng 4 trình bày toàn b k t qu nghiên c u chính th c có đ c qua các công c th ng kê. Tr c h t, thang đo đ c đánh giá qua đ tin c y
Ch ng 5 này là ph n cu i c a báo cáo trình bày 2 n i dung: (1) K t qu chính v i nh ng đóng góp c a nghiên c u, h n ch c a nghiên c u và đ xu t cho h ng nghiên c u ti p sau; (2) Nh ng ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
5.2. K t qu chính, h n ch c a nghiên c u
5.2.1. V thang đo SERVPERF
Nh đã bi t, SERVPERF là thang đo đa h ng v i 5 thành ph n: Ph ng ti n h u hình; Tin c y; áp ng; N ng l c ph c v và ng c m.
Các thành ph n này đ c tr ng cho t ng thu c tính c a ch t l ng d ch v nh m t t ng th th ng nh t. Ch ng h n: Ph ng ti n h u hình là s th hi n v ngoài c a c s v t ch t, nhân viên ph c v ; N ng l c ph c v là ki n th c, k n ng, phong cách c a nhân viên, s h u d ng c a c s v t ch t…. Toàn b thang đo này có 21 bi n. Nghiên c u s b cho th y khách hàng có nh ng nh n đ nh, c m nh n không nh nhau đ i v i ch t l ng c a sàn giao d ch b t đ ng s n. Do v y khi áp d ng thang đo SERVPERF vào đ tài, đã có 31bi n đ c đ a vào b ng câu h i và 29 bi n đã đ c gi l i sau khi đánh giá thang đo nghiên c u chính th c.
Qua phân tích đo l ng, SERVPERF v n đa h ng v i 05 thành ph n đ t đ tin c y và phân bi t (Phân tích nhân t cho ph ng sai trích 61,125 %,
h s tin c y Cronbach Alpha c a t ng thành ph n > 0,5). K t qu này cho các ý ngh a v lý thuy t c a ch t l ng d ch v c ng nh c a thang đo
SERVPERF vì có th th y các bi n theo thành ph n đ c tr ng (c ) v n hi n di n trong các thành ph n đ i t ng (m i).
V i Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n, ch t l ng d ch v đ c đo l ng qua ng i khách hàng có th cung c p các thông tin h u ích. Các
tâm cho vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n.
5.2.2. Ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng sàn Becamex
Nhìn chung, ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c đánh giá là khá t t.
B ng 5.1:B ng đi m trung bình đánh giá ch t l ng d ch v c a sàn
giao d ch b t đ ng s n Becamex T ng s ng i tr l i i m trung bình Std. Deviation H1 (Tin c y) 250 3.8360 .56658 H2( áp ng) 250 3.8216 .57275 H3(N ng l c ph c v ) 250 3.9430 .51921 H4( ng c m) 250 3.7853 .59853 H5 (Ph ng ti n h u hình) 250 3.9573 .50163 Valid N (listwise) 250
Trong thang đi m t 1 đ n 5, thành ph n ph ng ti n h u hình đ c đánh giá cao nh t (Trung bình 3.9573), các thành ph n khác c ng đ c đánh
giá khá t t (trung bình > 3,7). i u này cho th y ch t l ng sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c đánh giá khá t t. Thêm vào đó, m c đ hài lòng c a khách hàng c ng đ t khá. T khi thành l p đ n nay, ngoài m c tiêu h p v i
quy đ nh c a nhà n c, T ng công ty Becamex luôn luôn chú tr ng đ u t vào ch t l ng d ch v khách hàng và đi u này đã ph n nào làm hài lòng
khách hàng. ây c ng là m t trong nh ng chìa khóa d n đ n thành công và
5.2.3. H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo
ây là m t nghiên c u s d ng m t thang đo đã đ c ki m nghi m trên th gi i, th c hi n c th cho sàn giao d ch b t đ ng s n (c th là sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex), d ng l p l i và có đi u ch nh. Do đó các h n ch là không th tránh kh i. Tác gi xin đ c nêu ra m t s h n ch chính c a