Nh đã bi t, SERVPERF là thang đo đa h ng v i 5 thành ph n: Ph ng ti n h u hình; Tin c y; áp ng; N ng l c ph c v và ng c m.
Các thành ph n này đ c tr ng cho t ng thu c tính c a ch t l ng d ch v nh m t t ng th th ng nh t. Ch ng h n: Ph ng ti n h u hình là s th hi n v ngoài c a c s v t ch t, nhân viên ph c v ; N ng l c ph c v là ki n th c, k n ng, phong cách c a nhân viên, s h u d ng c a c s v t ch t…. Toàn b thang đo này có 21 bi n. Nghiên c u s b cho th y khách hàng có nh ng nh n đ nh, c m nh n không nh nhau đ i v i ch t l ng c a sàn giao d ch b t đ ng s n. Do v y khi áp d ng thang đo SERVPERF vào đ tài, đã có 31bi n đ c đ a vào b ng câu h i và 29 bi n đã đ c gi l i sau khi đánh giá thang đo nghiên c u chính th c.
Qua phân tích đo l ng, SERVPERF v n đa h ng v i 05 thành ph n đ t đ tin c y và phân bi t (Phân tích nhân t cho ph ng sai trích 61,125 %,
h s tin c y Cronbach Alpha c a t ng thành ph n > 0,5). K t qu này cho các ý ngh a v lý thuy t c a ch t l ng d ch v c ng nh c a thang đo
SERVPERF vì có th th y các bi n theo thành ph n đ c tr ng (c ) v n hi n di n trong các thành ph n đ i t ng (m i).
V i Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n, ch t l ng d ch v đ c đo l ng qua ng i khách hàng có th cung c p các thông tin h u ích. Các
tâm cho vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n.
5.2.2. Ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng sàn Becamex
Nhìn chung, ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c đánh giá là khá t t.
B ng 5.1:B ng đi m trung bình đánh giá ch t l ng d ch v c a sàn
giao d ch b t đ ng s n Becamex T ng s ng i tr l i i m trung bình Std. Deviation H1 (Tin c y) 250 3.8360 .56658 H2( áp ng) 250 3.8216 .57275 H3(N ng l c ph c v ) 250 3.9430 .51921 H4( ng c m) 250 3.7853 .59853 H5 (Ph ng ti n h u hình) 250 3.9573 .50163 Valid N (listwise) 250
Trong thang đi m t 1 đ n 5, thành ph n ph ng ti n h u hình đ c đánh giá cao nh t (Trung bình 3.9573), các thành ph n khác c ng đ c đánh
giá khá t t (trung bình > 3,7). i u này cho th y ch t l ng sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c đánh giá khá t t. Thêm vào đó, m c đ hài lòng c a khách hàng c ng đ t khá. T khi thành l p đ n nay, ngoài m c tiêu h p v i
quy đ nh c a nhà n c, T ng công ty Becamex luôn luôn chú tr ng đ u t vào ch t l ng d ch v khách hàng và đi u này đã ph n nào làm hài lòng
khách hàng. ây c ng là m t trong nh ng chìa khóa d n đ n thành công và
5.2.3. H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo
ây là m t nghiên c u s d ng m t thang đo đã đ c ki m nghi m trên th gi i, th c hi n c th cho sàn giao d ch b t đ ng s n (c th là sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex), d ng l p l i và có đi u ch nh. Do đó các h n ch là không th tránh kh i. Tác gi xin đ c nêu ra m t s h n ch chính c a nghiên c u này nh sau:
M t là, vi c l y m u thu n ti n ch trong vòng 3 tháng có th làm cho tính đ i di n c a k t qu không cao vì m u không ph i là l y ng u nhiên và đ i t ng khách hàng r t đa d ng và trong th i gian dài tr c đó c ng nh
sau này.
Hai là, trong gi i h n c am t đ tài lu n v n th c s nên vi c không xây d ng thang đo v m c đ c m nh n s hài lòng c a khách hàng là m t h n ch c a nghiên c u. Nghiên c u này ch m i đ c th c hi n l n đ u tiên t i m t sàn giao d ch b t đ ng s n c th là Becamex nên vi c m r ng k t qu nghiên c u cho các sàn khác là ch a đ tin c y. Vì v y, c n có thêm các
nghiên c u có th kh ng đ nh xu h ng bi n th SERVPERF khi nghiên c u ch đáp ng nhu c u v vi c đo l ng các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài
lòng c a m t sàn giao d ch b t đ ng s n c th mà ch a đ a ra đ c mô hình chung cho các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a sàn giao d ch b t đ ng s n nói chung.
K t qu nghiên c u là thu c ph m vi ti p th , d ng l i vi c đo l ng, tìm hi u m i quan h c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng trên quan đi m khách hàng. Do v y đây ch là m t trong nh ng ngu n thông tin đ h tr , tham kh ocho vi c ra quy t đ nh đi u hành.
Ngoài ra, các lý gi i ph n trên ch là các gi thuy t, g i ý cho các nghiên c u ti p theo.
5.3. M t s ki n ngh chính nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex
5.3.1. Ki n ngh 1: Nâng cao đ tin c y
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, chúng ta th y r ng thành ph n tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng chính là thành ph n tin c y. N i dung c a thành ph n tin c y chính là ch t l ng ngu n
thông tin trên sàn giao d ch và gi đúng l i h a. Th c t t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex hi n nay v n đ này còn là c v n đ l n. Nh ng thông tin, nh ng v n đ sàn bi t đ cung c p cho khách hàng còn r t ít và thi u
chính xác chính, s h p tác th ng nh t gi a sàn giao d ch b t đ ng s n và ch đ u t d án ch a cao, kh n ng hi u bi t v pháp lý c a nhân viên ch a t t, kh n ng ki m soát thông tin c a sàn không cao… vì v y sàn ch a th t s t o đ c s tin c y n i khách hàng. nâng cao đ tin c y, tác gi xin đ a ra m t s ki n ngh sau đây:
• Sàn giao d ch b t đ ng s n ph i t ng c ng s h p tác toàn di n v i ch đ u t và các c quan pháp lu t có liên quan. Nh chúng ta đ u bi t, hai
ngu n thông tin khách hàng quan tâm nh t đó là thông tin v s n ph m t nhà đ u t và thông tin v quy ho ch, nh ng quy đ nh c a pháp lu t có liên quan. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông qua vai trò c a các giao d ch viên, sàn giao d ch có th đ a nh ng
thông tin chính xác nh t, m i nh t và tin c y nh t t ch đ u t , các c quan chính quy n đ n v i khách hàngm t cách nhanh nh t.
• Sàn giao d ch b t đ ng s n c n t ng c ng vi c ki m soát thông tin
trên sàn giao d ch. Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n c n ki m soát
g t gao và s n sàng xóa đi nh ng ngu n thông tin không chính xác. Sàn giao
d ch xét cho cùng c ng là m t di n đàn, n i các khách hàng d dàng trao đ i, cung c p nh ng thông tin, nh n đ nh mang tính ch quan, th m chí có nh ng
đó, vi c Ban Giám đ c sàn giao d ch c n t ng c ng đ i ng giám sát là m t trong nh ng gi i pháp đ nâng cao ch t l ng ngu n thông tin trên sàn giao d ch.
5.3.2. Ki n ngh 2: Xây d ng sàn giao d ch đ p, hi n đ i và chuyên nghi p
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, chúng ta th y đ c r ng thành ph n tác đ ng m nh th hai vào s hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n chính là thành ph ng ti n h u hình. Có th th y r ng t ng công ty Becamex đã có nh ng đ u t m nh cho sàn giao d ch b t đ ng s n nh ng v n còn m t s v n đ : nhân viên đi làm ch a tuân th n i quy m c đ ng ph c, ch a có v n phòng chi nhánh t i Sài Gòn, Hà N i, không làm vi c ngoài gi hành chính, còn thi u hình ành đ p đ gi i thi u d
án…. đáp ng đ c đi u này, sàn giao d ch c n ph i đáp ng đ c m t s đi u ki n sau:
• Xây d ng sàn giao d ch có c s v t ch t, các trang thi t b hi n đ i.
• Hình nh gi i thi u đ p, b t m t. Khi khách hàng tìm đ n sàn giao d ch, đ p vào m t h đ u tiên chính là nh ng sách, hình nh gi i thi u. Chính vì v y, Ban Giám đ c sàn c n ph i h t s c quan tâm đ n đi u này n u mu n
nâng cao ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng.
• Nhân viên sàn giao d ch n m t đ p, thanh l ch. Nhân viên sàn giao d ch có v trí r t quan tr ng, là ng i giao ti p tr c ti p v i khách hàng. Toàn th nhân viên sàn giao d ch trong đ ng ph c mang th ng hi u Becamex
s làm cho khách hàng có đ c n t ng t t ngay t l n g p g đ u tiên và góp ph n làm tôn vinh tính chuyên nghi p c a sàn.
• Sàn giao d ch t a l c t i v trí thu n ti n và làm vi c vào gi thu n ti n. V trí đ c xem là m t trong nh ng tiêu chí đ u tiên mà khách hàng xem xét khi l a ch n mua b t đ ng s n. V trí t a l c c a sàn giao d ch b t
khi tìm đ n giao d ch t i sàn. Hi n nay, sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex t a l c t i thành ph Th D u M t, Bình D ng. Tác gi ki n ngh sàn giao d ch b t đ ng s n nên đ t thêm chi nhánh t i Thành ph H Chí Minh và Hà N i. ây là hai trung tâm kinh t l n c a c n c, do đó n u có chi nhánh sàn giao d ch đây thì r t thu n l i cho m t l ng khách hàng l n hai khu v c này. Thêm vào đó, gi làm vi c c a sàn giao d ch b t đ ng s n thu n ti n c ng t o nên s hài lòng cho khách hàng. Nh đã trình bài ph n trên c a nghiên c u, đa s khách hàng tìm đ n sàn đang đ tu i công vi c n đ nh, do đó gi làm vi c hành chính đa s h b n. Do đó tác gi c ng ki n ngh sàn giao d ch nên m c a làm vi c luôn ngày th b y và ch nh t đ có th ph c v t t cho t t c khách hàng.
5.3.3. Ki n ngh 3: Nâng cao kh n ng đáp ng c a sàn giao d ch đ i v i
khách hàng
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, thành ph n đáp ng là
thành ph n tác đ ng m nh th ba đ n s hài lòng c a khách hàng. Thành
ph n đáp ngnày bao g m: Khi có yêu c u đ c tr giúp, nhân viên sàn giao d ch luôn s n sang giúp; Nhân viên sàn giao d ch không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a khách hàng; Sàn giao d ch có ti p thu đóng góp c a khách hàng; Sàn giao d ch luôn th ng xuyên t ch c các cu c h i
ngh khách hàng; Nhân viên sàn giao d ch luôn h ng d n t n tình, thân
thi n. Th c t t i sàn giao d ch Becamex hiên nay nhân viên v n ch a ti p thu
nh ng đóng góp c a khách hàng, trong m t s tr ng h p vì nhi u lý do mà nhân viên v n ch a t n tình h tr khách hàng, sàn giao d ch v n ch a t ch c th ng xuyên các h i ngh khách hàng . Vì v y, sàn giao d ch b t đ ng
• Khi có yêu c u đ c tr giúp, nhân viên sàn giao d ch luôn ph n h i
thông tin nhanh chóng và giúp đ . làm đ c đi u này, c n ph i có b ph n ch m sóc khách hàng và gi i quy t ngay yêu c u c a khách hàng.
• Sàn giao d ch c n có s ti p thu ý ki n đóng góp c a khách hàng. Sàn giao d ch c n ph i c u th và luôn luôn ti p thu nh ng ý ki n c a các khách hàng, cho dù nh ng ý ki n đó trái chi u ho c xu t phát t các
khách hàng m i. Vì là sàn giao d ch b t đ ng s n, khách hàng là nh ng ng i có ti n nên tính t ái và nhu c u đòi h i đ c tôn tr ng r t cao so v i các d ch v khác, n u không th hi n đ c tin th n c u th , sàn giao d ch s t mình đánh m t đi v trí c a mình và m t đi khách hàng c a
mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Sàn giao d chluôn th ng xuyên t ch c các cu c h i ngh khách hàng. Ho t đ ng h i ngh khách hàng là m t trong nh ng ho t đ ng không th
thi u trong công tác d ch v . Tác gi ki n ngh m i tháng nên t ch c h i ngh khách hàng m t l n. T ch c đ c các h i ngh khách hàng th ng xuyên s gia t ng đ c m c đ đáp ng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch, nó s làm gi m b t đi kho ng cách gi a nh ng ng i mua và bán, là
nh p c u n i gi a các khách hàngv i nhau.
• Khách hàng m t ti n và th i gian đ n sàn giao d ch. H đòi h i ph i đ c h ng d n nhi t tình và đ c s ti p đón trân tr ng, thân thi n là đi u t t y u. Chính vì v y, đây c ng là đi u mà t t c nhân viên c a sàn giao d ch ph i tâm ni m th c hi n n u mu n nâng cao s hài lòng c a
khách hàng.
5.3.4. Ki n ngh 4: Nâng cao s đ ng c m, chia s c a sàn giao d ch b t đ ng s nv i khách hàng
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, thành ph n đ ng c m
ph n đ ng c m này bao g m: Sàn giao d ch luôn đ c bi t chú ý, ch m sóc
khách hàng; Sàn giao d ch l y l i ích c a khách hàng lá đi u tâm ni m; Nhân
viên sàn giao d ch hi u r nhu c u c a khách hàng; s n ph m đa d ng phong phú; sàn giao d ch có liên k t v i các sàn giao d ch khác; thông tin c p nh t
k p lúc đ n khách hàng. Vì v y, sàn giao d ch b t đ ng s n có th nâng cao s
đ ng c m b ng các gi i pháp c th sau:
• Xây d ng sàn giao d ch, đ c bi t là đ i ng nhân viên chuyên nghi p, có tâm v i ngh nghi p và đ c bi t là ph i bi t ch m sóc, quan tâm đ n khách