Nhìn chung, nh ng khách hàng s d ng d ch v c a sàn giao d ch b t
đ ng s n Becamex đ c kh o sát trong nghiên c u này c m th y khá hài lòng v d ch v c a sàn, v i m c đ hài lòng trung bình đ t t 3.96 đ n 4.15. T
đó, giúp ta th y đ c vai trò v trí tích c c c a sàn giao dch đ i v i khách
hàng và khách hàng đánh giá khá hài lòng, khá cao đ i v i ch t l ng d ch v t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex. ây đ c xem là m t k t qu khá t t
đ i v i m t sàn giao d ch b t đ ng s n mà ch đ c thành l p và đi vào ho t
đ ng h n hai n m. H5(+) H4(+) H2(+) S hài lòng c a khách hàng Tin c y Ph ng ti n h u hình ng c m áp ng H1(+)
B ng 4.14. B ng đánh giá m c đ hài lòngN N Nh nh t Cao nh t Trung bình l ch chu n
Q32. Hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a sàn 250 2 5 3.96 .432 Q33. S gi i thi u d ch v c a sàn cho nh ng ng i khác 250 2 5 3.66 .582 Q34. V n ti p t c s d ng d ch v c a sàn 250 2 5 4.15 .558 Valid N (listwise) 250 4.6. Tóm t t
Trong ch ng này đã trình bày k t qu nghiên c u: k t qu ki m đ nh
các thang đo, mô hình, gi thuy t nghiên c u, phân tích các thành ph n tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. K t qu phân tích nhân t EFA cho th y thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng g m có 5 y u t : tin c y
(TC), đáp ng ( ), n ng l c ph c v (NLPV), đ ng c m ( C) và ph ng
ti n h u hình (PTHH). K t qu ki m đ nh cho th y ch có 4 thành ph n tác
đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex (lo i y u t n ng l c ph c v ).
Nhìn chung, k t qu phân tích h i quy cho th y nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t tin c y. T k t qu này, cho
phép ban lãnh đ o sàn giao d ch Becamex quan tâm và tác đ ng đ n các thành ph n này đ làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng.
Ch ng ti p theo s tóm t t toàn b nghiên c u, đóng góp c a nó, rút ra nh ng ki n ngh trong ho t đ ng c a sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex,
đ ng th i c ng nêu ra nh ng h n ch c a nghiên c u này và đ ngh các
CH NG 5. K T LU N VÀ KI N NGH
5.1. Gi i thi u
Nghiên c u này đ ng trên quan đi m ti p th , vi c đo l ng ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n thông qua đánh giá c a chính khách hàng
là các thông tin h u ích cho lý thuy t ti p th và các đ nh h ng đi u hành, qu n lý c a Ban Giám đ c sàn.
Ch ng 1 đã nêu ra m t s v n đ c b n nh : tính c p thi t c a đ tài, m c tiêu nghiên c u, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a th c ti n c a đ tài, k t c u lu n v n.
Ch ng 2 làm nhi m v gi i thi u các c s lý thuy t, t đó thi t l p mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t liên quan. Tr c h t, các khái ni m
v ch t l ng d ch v theo quan đi m c a Parasuraman đ c đ a ra cùng thang đo SERVPERF. Mô hình cho nghiên c u này nh m đo l ng s tác đ ng c a 5 thành ph n (Ph ng ti n h u hình, Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m) đ n s hài lòng trên quan đi n đánh giá c a khách hàng.
Ch ng 3 t p trung cho ph ng pháp nghiên c u, bao g m gi i thi u thang đo đ c s d ng trong nghiên c u, các quá trình thi t k nghiên c u g m 2 b c: (1) nghiên c u s b - đ nh tính và (2) nghiên c u chính th c -
đ nh l ng. Nghiên c u s b dùng k thu t h i ý ki n chuyên gia, nh m làm rõ các khái ni m và hi u ch nh b ng câu h i. Nghiên c u chính th c dùng k thu t bút v n. D li u đ c phân tích v i s h tr c a SPSS 16.0. M u đ c ch n ng u nhiên, sau khi làm s ch, có 250 h i đáp h p l , phân b m u nói chung tho mãn các yêu c u cho phân tích.
Ch ng 4 trình bày toàn b k t qu nghiên c u chính th c có đ c qua các công c th ng kê. Tr c h t, thang đo đ c đánh giá qua đ tin c y
Ch ng 5 này là ph n cu i c a báo cáo trình bày 2 n i dung: (1) K t qu chính v i nh ng đóng góp c a nghiên c u, h n ch c a nghiên c u và đ xu t cho h ng nghiên c u ti p sau; (2) Nh ng ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
5.2. K t qu chính, h n ch c a nghiên c u
5.2.1. V thang đo SERVPERF (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nh đã bi t, SERVPERF là thang đo đa h ng v i 5 thành ph n: Ph ng ti n h u hình; Tin c y; áp ng; N ng l c ph c v và ng c m.
Các thành ph n này đ c tr ng cho t ng thu c tính c a ch t l ng d ch v nh m t t ng th th ng nh t. Ch ng h n: Ph ng ti n h u hình là s th hi n v ngoài c a c s v t ch t, nhân viên ph c v ; N ng l c ph c v là ki n th c, k n ng, phong cách c a nhân viên, s h u d ng c a c s v t ch t…. Toàn b thang đo này có 21 bi n. Nghiên c u s b cho th y khách hàng có nh ng nh n đ nh, c m nh n không nh nhau đ i v i ch t l ng c a sàn giao d ch b t đ ng s n. Do v y khi áp d ng thang đo SERVPERF vào đ tài, đã có 31bi n đ c đ a vào b ng câu h i và 29 bi n đã đ c gi l i sau khi đánh giá thang đo nghiên c u chính th c.
Qua phân tích đo l ng, SERVPERF v n đa h ng v i 05 thành ph n đ t đ tin c y và phân bi t (Phân tích nhân t cho ph ng sai trích 61,125 %,
h s tin c y Cronbach Alpha c a t ng thành ph n > 0,5). K t qu này cho các ý ngh a v lý thuy t c a ch t l ng d ch v c ng nh c a thang đo
SERVPERF vì có th th y các bi n theo thành ph n đ c tr ng (c ) v n hi n di n trong các thành ph n đ i t ng (m i).
V i Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n, ch t l ng d ch v đ c đo l ng qua ng i khách hàng có th cung c p các thông tin h u ích. Các
tâm cho vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n.
5.2.2. Ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng sàn Becamex
Nhìn chung, ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c đánh giá là khá t t.
B ng 5.1:B ng đi m trung bình đánh giá ch t l ng d ch v c a sàn
giao d ch b t đ ng s n Becamex T ng s ng i tr l i i m trung bình Std. Deviation H1 (Tin c y) 250 3.8360 .56658 H2( áp ng) 250 3.8216 .57275 H3(N ng l c ph c v ) 250 3.9430 .51921 H4( ng c m) 250 3.7853 .59853 H5 (Ph ng ti n h u hình) 250 3.9573 .50163 Valid N (listwise) 250
Trong thang đi m t 1 đ n 5, thành ph n ph ng ti n h u hình đ c đánh giá cao nh t (Trung bình 3.9573), các thành ph n khác c ng đ c đánh
giá khá t t (trung bình > 3,7). i u này cho th y ch t l ng sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c đánh giá khá t t. Thêm vào đó, m c đ hài lòng c a khách hàng c ng đ t khá. T khi thành l p đ n nay, ngoài m c tiêu h p v i
quy đ nh c a nhà n c, T ng công ty Becamex luôn luôn chú tr ng đ u t vào ch t l ng d ch v khách hàng và đi u này đã ph n nào làm hài lòng
khách hàng. ây c ng là m t trong nh ng chìa khóa d n đ n thành công và
5.2.3. H n ch c a nghiên c u và h ng nghiên c u ti p theo
ây là m t nghiên c u s d ng m t thang đo đã đ c ki m nghi m trên th gi i, th c hi n c th cho sàn giao d ch b t đ ng s n (c th là sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex), d ng l p l i và có đi u ch nh. Do đó các h n ch là không th tránh kh i. Tác gi xin đ c nêu ra m t s h n ch chính c a nghiên c u này nh sau:
M t là, vi c l y m u thu n ti n ch trong vòng 3 tháng có th làm cho tính đ i di n c a k t qu không cao vì m u không ph i là l y ng u nhiên và đ i t ng khách hàng r t đa d ng và trong th i gian dài tr c đó c ng nh
sau này.
Hai là, trong gi i h n c am t đ tài lu n v n th c s nên vi c không xây d ng thang đo v m c đ c m nh n s hài lòng c a khách hàng là m t h n ch c a nghiên c u. Nghiên c u này ch m i đ c th c hi n l n đ u tiên t i m t sàn giao d ch b t đ ng s n c th là Becamex nên vi c m r ng k t qu nghiên c u cho các sàn khác là ch a đ tin c y. Vì v y, c n có thêm các
nghiên c u có th kh ng đ nh xu h ng bi n th SERVPERF khi nghiên c u ch đáp ng nhu c u v vi c đo l ng các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài
lòng c a m t sàn giao d ch b t đ ng s n c th mà ch a đ a ra đ c mô hình chung cho các nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a sàn giao d ch b t đ ng s n nói chung.
K t qu nghiên c u là thu c ph m vi ti p th , d ng l i vi c đo l ng, tìm hi u m i quan h c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng trên quan đi m khách hàng. Do v y đây ch là m t trong nh ng ngu n thông tin đ h tr , tham kh ocho vi c ra quy t đ nh đi u hành.
Ngoài ra, các lý gi i ph n trên ch là các gi thuy t, g i ý cho các nghiên c u ti p theo.
5.3. M t s ki n ngh chính nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex
5.3.1. Ki n ngh 1: Nâng cao đ tin c y
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, chúng ta th y r ng thành ph n tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng chính là thành ph n tin c y. N i dung c a thành ph n tin c y chính là ch t l ng ngu n
thông tin trên sàn giao d ch và gi đúng l i h a. Th c t t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex hi n nay v n đ này còn là c v n đ l n. Nh ng thông tin, nh ng v n đ sàn bi t đ cung c p cho khách hàng còn r t ít và thi u
chính xác chính, s h p tác th ng nh t gi a sàn giao d ch b t đ ng s n và ch đ u t d án ch a cao, kh n ng hi u bi t v pháp lý c a nhân viên ch a t t, kh n ng ki m soát thông tin c a sàn không cao… vì v y sàn ch a th t s t o đ c s tin c y n i khách hàng. nâng cao đ tin c y, tác gi xin đ a ra m t s ki n ngh sau đây:
• Sàn giao d ch b t đ ng s n ph i t ng c ng s h p tác toàn di n v i ch đ u t và các c quan pháp lu t có liên quan. Nh chúng ta đ u bi t, hai (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngu n thông tin khách hàng quan tâm nh t đó là thông tin v s n ph m t nhà đ u t và thông tin v quy ho ch, nh ng quy đ nh c a pháp lu t có liên quan.
Thông qua vai trò c a các giao d ch viên, sàn giao d ch có th đ a nh ng
thông tin chính xác nh t, m i nh t và tin c y nh t t ch đ u t , các c quan chính quy n đ n v i khách hàngm t cách nhanh nh t.
• Sàn giao d ch b t đ ng s n c n t ng c ng vi c ki m soát thông tin
trên sàn giao d ch. Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n c n ki m soát
g t gao và s n sàng xóa đi nh ng ngu n thông tin không chính xác. Sàn giao
d ch xét cho cùng c ng là m t di n đàn, n i các khách hàng d dàng trao đ i, cung c p nh ng thông tin, nh n đ nh mang tính ch quan, th m chí có nh ng
đó, vi c Ban Giám đ c sàn giao d ch c n t ng c ng đ i ng giám sát là m t trong nh ng gi i pháp đ nâng cao ch t l ng ngu n thông tin trên sàn giao d ch.
5.3.2. Ki n ngh 2: Xây d ng sàn giao d ch đ p, hi n đ i và chuyên nghi p
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, chúng ta th y đ c r ng thành ph n tác đ ng m nh th hai vào s hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n chính là thành ph ng ti n h u hình. Có th th y r ng t ng công ty Becamex đã có nh ng đ u t m nh cho sàn giao d ch b t đ ng s n nh ng v n còn m t s v n đ : nhân viên đi làm ch a tuân th n i quy m c đ ng ph c, ch a có v n phòng chi nhánh t i Sài Gòn, Hà N i, không làm vi c ngoài gi hành chính, còn thi u hình ành đ p đ gi i thi u d
án…. đáp ng đ c đi u này, sàn giao d ch c n ph i đáp ng đ c m t s đi u ki n sau:
• Xây d ng sàn giao d ch có c s v t ch t, các trang thi t b hi n đ i.
• Hình nh gi i thi u đ p, b t m t. Khi khách hàng tìm đ n sàn giao d ch, đ p vào m t h đ u tiên chính là nh ng sách, hình nh gi i thi u. Chính vì v y, Ban Giám đ c sàn c n ph i h t s c quan tâm đ n đi u này n u mu n
nâng cao ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng.
• Nhân viên sàn giao d ch n m t đ p, thanh l ch. Nhân viên sàn giao d ch có v trí r t quan tr ng, là ng i giao ti p tr c ti p v i khách hàng. Toàn th nhân viên sàn giao d ch trong đ ng ph c mang th ng hi u Becamex
s làm cho khách hàng có đ c n t ng t t ngay t l n g p g đ u tiên và góp ph n làm tôn vinh tính chuyên nghi p c a sàn.
• Sàn giao d ch t a l c t i v trí thu n ti n và làm vi c vào gi thu n ti n. V trí đ c xem là m t trong nh ng tiêu chí đ u tiên mà khách hàng xem xét khi l a ch n mua b t đ ng s n. V trí t a l c c a sàn giao d ch b t
khi tìm đ n giao d ch t i sàn. Hi n nay, sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex t a l c t i thành ph Th D u M t, Bình D ng. Tác gi ki n ngh sàn giao d ch b t đ ng s n nên đ t thêm chi nhánh t i Thành ph H