Nh đã trình bày ph n trên, thang đo áp d ng trong nghiên c u này là
thang đo SERVPERF có hi u ch nh sau khi tham kh o các nghiên c u ch t l ng d ch v nh ng nghiên c u có tr c đã trình bày trong ch ng 2. T nh ng c s lý thuy t, b ng câu h i th nh t đ c xây d ng và đ c hi u ch nh sau nghiên c u đ nh tính đ thành b ng câu h i th hai, b ng câu h i này l i đ c ti p t c phát hành th đ tr thành b ng câu h i chính th c và
D a trên đ nh ngh a truy n th ng v ch t l ng d ch v , Parasuraman (d n theo Nguy n ình Th , 2007) đã xây d ng thang đo SERVPERF đ đánh giá ch t l ng d ch v g m 21 bi n thu c 5 thành ph n đ đo l ng ch t l ng k v ng và d ch v c m nh n.
Thành ph n Tin c y (reliability)
1. Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm.
2. Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâmth c s mu n gi i quy t tr ng i đó.
3. Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u.
4. Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a.
5. Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n.
Thành ph n áp ng (responsiness)
6. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n.
7. Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n.
8. Nhân viên công ty xyz không bao gi qúa b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n.
Thành ph n N ng l c ph c v (assurance)
9. Cách c x c a nhân viên công ty xyz gây ni m tin cho b n.
10. B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i công ty xyz.
11. Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n.
12. Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n.
Thành ph n ngc m (empathy)
13. Công ty xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n.
14. Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n.
15. Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h .
16. Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.
17. Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i.
18. Các c s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t.
19. Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t.
20. Các sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v r t đ p.
21. Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n.
Qua nghiên c u s b đ nh tính, tác gi đã đ a ra đ c các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ c s d ng trong nghiên c u bao g m 5 thành ph n: (1) Tin c y; (2) áp ng; (3)
N ng l c ph c v ; (4) ng c m và (5) Ph ng ti n h u hình. B ng câu h i đ c thi t k d a trên 5 thành ph nnêu trên v i 31 bi n quan sát.
Tác gi s d ngthang đo Likert 5 đi m đ s p x p t nh đ n l n v i s càng l n là càng đ ng ý (1: hoàn toàn không đ ng ý; 2: không đ ng ý; 3: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trung hoà; 4: đ ng ý; 5: hoàn toàn đ ng ý).
T thang đo SERVPERF, khi nghiên c u đ nh tính b ng k thu t h i ý ki n các chuyên gia lâu n m trong ngh trên quan đi m c a ng i khách
hàng, thang đo ch t l ng sàn giao d ch b t đ ng s n bao g m 31 bi n quan sát đ c đi u ch nh nh sau:
Thành ph n tin c y:
1. Khi sàn giao d ch h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s
làm.
2. Khi g p tr ng i, sàn giao d ch ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó.
3. Sàn giao d ch th c hi n đúngngay t l n đ u tiên.
4. Sàn giao d ch cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a.
5. Sàn giao d ch thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n.
6. Thông tin cung c p trên sàn giao d ch nh t quán, mang tính chính xác và đ tin c y cao.
7. C m th y tin t ng và an toàn khi g i thông tin đ n sàn giao d ch.
8. Thông tin cá nhân khi đ ng ký mua/bán đ c b o m t an toàn.
Thành ph n đáp ng:
9. Nhân viên sàn giao d ch nhanh chóng th c hi n d ch v cho khách
hàng.
10. Khi có yêu c u đ c tr giúp, nhân viên sàn giao d ch luôn s n sàng
giúp.
11. Nhân viên sàn giao d ch không bao gi quá b n đ n n ikhông đáp ng yêu c u c a khách hàng.
12. Sàn giao d ch có ti p thuý ki n đóng góp c a khách hàng.
13. Sàn giao d ch luôn th ng xuyên t ch c các cu c h i ngh khách
hàng.
14. H ng d n t n tình, thân thi n t nhân viên sàn giao d ch.
Thành ph n n ng l c ph c v :
15. Cách ng x c a nhân viên sàn giao d ch gây ni m tin cho khách hàng.
16. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n.
17. Nhân viên sàn giao d ch luôn ni m n v i khách hàng.
18. Nhân viên sàn giao d ch có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a khách
hàng.
Thành ph n đ ng c m: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19. Sàn giao d ch b t đ ng s n luôn đ c bi t chú ý, ch m sóc khách hàng.
20. Sàn giao d ch l y l i ích c a khách hàng là đi u tâm ni m c a h .
21. Nhân viên sàn giao d ch hi u r nh ng nhu c u c a khách hàng.
23. Sàn giao d ch có nhi u liên k t v i các sàn giao d ch khác.
24. Thông tin luôn c p nh t k p lúc đ n khách hàng.
Thành ph nph ng ti n h u hình:
25. Sàn giao d ch có trang thi t b hi n đ i.
26. C s v t ch t c a sàn giao d ch r t đ p, b t m t.
27. Nhân viên sàn giao d ch n m c r t t m t t.
28. Các sách, hình nh gi i thi u có liên quan đ n d ch v trông r t đ p.
29. Sàn giao d ch làm vi c vào gi thu n ti n.
30. Sàn giao d ch t a l c t i v trí thu n ti n.
31. Bãi gi xe thu n ti n, đ m b o an toàn.
B ng câu h i đ c ti n hành nghiên c u th c hi n theo b ng ph l c 2.