Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, chúng ta th y r ng thành ph n tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng chính là thành ph n tin c y. N i dung c a thành ph n tin c y chính là ch t l ng ngu n
thông tin trên sàn giao d ch và gi đúng l i h a. Th c t t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex hi n nay v n đ này còn là c v n đ l n. Nh ng thông tin, nh ng v n đ sàn bi t đ cung c p cho khách hàng còn r t ít và thi u
chính xác chính, s h p tác th ng nh t gi a sàn giao d ch b t đ ng s n và ch đ u t d án ch a cao, kh n ng hi u bi t v pháp lý c a nhân viên ch a t t, kh n ng ki m soát thông tin c a sàn không cao… vì v y sàn ch a th t s t o đ c s tin c y n i khách hàng. nâng cao đ tin c y, tác gi xin đ a ra m t s ki n ngh sau đây:
• Sàn giao d ch b t đ ng s n ph i t ng c ng s h p tác toàn di n v i ch đ u t và các c quan pháp lu t có liên quan. Nh chúng ta đ u bi t, hai
ngu n thông tin khách hàng quan tâm nh t đó là thông tin v s n ph m t nhà đ u t và thông tin v quy ho ch, nh ng quy đ nh c a pháp lu t có liên quan.
Thông qua vai trò c a các giao d ch viên, sàn giao d ch có th đ a nh ng
thông tin chính xác nh t, m i nh t và tin c y nh t t ch đ u t , các c quan chính quy n đ n v i khách hàngm t cách nhanh nh t.
• Sàn giao d ch b t đ ng s n c n t ng c ng vi c ki m soát thông tin
trên sàn giao d ch. Ban Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n c n ki m soát
g t gao và s n sàng xóa đi nh ng ngu n thông tin không chính xác. Sàn giao
d ch xét cho cùng c ng là m t di n đàn, n i các khách hàng d dàng trao đ i, cung c p nh ng thông tin, nh n đ nh mang tính ch quan, th m chí có nh ng
đó, vi c Ban Giám đ c sàn giao d ch c n t ng c ng đ i ng giám sát là m t trong nh ng gi i pháp đ nâng cao ch t l ng ngu n thông tin trên sàn giao d ch.
5.3.2. Ki n ngh 2: Xây d ng sàn giao d ch đ p, hi n đ i và chuyên nghi p
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, chúng ta th y đ c r ng thành ph n tác đ ng m nh th hai vào s hài lòng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch b t đ ng s n chính là thành ph ng ti n h u hình. Có th th y r ng t ng công ty Becamex đã có nh ng đ u t m nh cho sàn giao d ch b t đ ng s n nh ng v n còn m t s v n đ : nhân viên đi làm ch a tuân th n i quy m c đ ng ph c, ch a có v n phòng chi nhánh t i Sài Gòn, Hà N i, không làm vi c ngoài gi hành chính, còn thi u hình ành đ p đ gi i thi u d
án…. đáp ng đ c đi u này, sàn giao d ch c n ph i đáp ng đ c m t s đi u ki n sau:
• Xây d ng sàn giao d ch có c s v t ch t, các trang thi t b hi n đ i.
• Hình nh gi i thi u đ p, b t m t. Khi khách hàng tìm đ n sàn giao d ch, đ p vào m t h đ u tiên chính là nh ng sách, hình nh gi i thi u. Chính vì v y, Ban Giám đ c sàn c n ph i h t s c quan tâm đ n đi u này n u mu n
nâng cao ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng.
• Nhân viên sàn giao d ch n m t đ p, thanh l ch. Nhân viên sàn giao d ch có v trí r t quan tr ng, là ng i giao ti p tr c ti p v i khách hàng. Toàn th nhân viên sàn giao d ch trong đ ng ph c mang th ng hi u Becamex
s làm cho khách hàng có đ c n t ng t t ngay t l n g p g đ u tiên và góp ph n làm tôn vinh tính chuyên nghi p c a sàn.
• Sàn giao d ch t a l c t i v trí thu n ti n và làm vi c vào gi thu n ti n. V trí đ c xem là m t trong nh ng tiêu chí đ u tiên mà khách hàng xem xét khi l a ch n mua b t đ ng s n. V trí t a l c c a sàn giao d ch b t
khi tìm đ n giao d ch t i sàn. Hi n nay, sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex t a l c t i thành ph Th D u M t, Bình D ng. Tác gi ki n ngh sàn giao d ch b t đ ng s n nên đ t thêm chi nhánh t i Thành ph H Chí Minh và Hà N i. ây là hai trung tâm kinh t l n c a c n c, do đó n u có chi nhánh sàn giao d ch đây thì r t thu n l i cho m t l ng khách hàng l n hai khu v c này. Thêm vào đó, gi làm vi c c a sàn giao d ch b t đ ng s n thu n ti n c ng t o nên s hài lòng cho khách hàng. Nh đã trình bài ph n trên c a nghiên c u, đa s khách hàng tìm đ n sàn đang đ tu i công vi c n đ nh, do đó gi làm vi c hành chính đa s h b n. Do đó tác gi c ng ki n ngh sàn giao d ch nên m c a làm vi c luôn ngày th b y và ch nh t đ có th ph c v t t cho t t c khách hàng.
5.3.3. Ki n ngh 3: Nâng cao kh n ng đáp ng c a sàn giao d ch đ i v i
khách hàng
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, thành ph n đáp ng là
thành ph n tác đ ng m nh th ba đ n s hài lòng c a khách hàng. Thành
ph n đáp ngnày bao g m: Khi có yêu c u đ c tr giúp, nhân viên sàn giao d ch luôn s n sang giúp; Nhân viên sàn giao d ch không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a khách hàng; Sàn giao d ch có ti p thu đóng góp c a khách hàng; Sàn giao d ch luôn th ng xuyên t ch c các cu c h i
ngh khách hàng; Nhân viên sàn giao d ch luôn h ng d n t n tình, thân
thi n. Th c t t i sàn giao d ch Becamex hiên nay nhân viên v n ch a ti p thu
nh ng đóng góp c a khách hàng, trong m t s tr ng h p vì nhi u lý do mà nhân viên v n ch a t n tình h tr khách hàng, sàn giao d ch v n ch a t ch c th ng xuyên các h i ngh khách hàng . Vì v y, sàn giao d ch b t đ ng
• Khi có yêu c u đ c tr giúp, nhân viên sàn giao d ch luôn ph n h i
thông tin nhanh chóng và giúp đ . làm đ c đi u này, c n ph i có b ph n ch m sóc khách hàng và gi i quy t ngay yêu c u c a khách hàng.
• Sàn giao d ch c n có s ti p thu ý ki n đóng góp c a khách hàng. Sàn giao d ch c n ph i c u th và luôn luôn ti p thu nh ng ý ki n c a các khách hàng, cho dù nh ng ý ki n đó trái chi u ho c xu t phát t các
khách hàng m i. Vì là sàn giao d ch b t đ ng s n, khách hàng là nh ng ng i có ti n nên tính t ái và nhu c u đòi h i đ c tôn tr ng r t cao so v i các d ch v khác, n u không th hi n đ c tin th n c u th , sàn giao d ch s t mình đánh m t đi v trí c a mình và m t đi khách hàng c a
mình.
• Sàn giao d chluôn th ng xuyên t ch c các cu c h i ngh khách hàng. Ho t đ ng h i ngh khách hàng là m t trong nh ng ho t đ ng không th
thi u trong công tác d ch v . Tác gi ki n ngh m i tháng nên t ch c h i ngh khách hàng m t l n. T ch c đ c các h i ngh khách hàng th ng xuyên s gia t ng đ c m c đ đáp ng c a khách hàng đ i v i sàn giao d ch, nó s làm gi m b t đi kho ng cách gi a nh ng ng i mua và bán, là
nh p c u n i gi a các khách hàngv i nhau.
• Khách hàng m t ti n và th i gian đ n sàn giao d ch. H đòi h i ph i đ c h ng d n nhi t tình và đ c s ti p đón trân tr ng, thân thi n là đi u t t y u. Chính vì v y, đây c ng là đi u mà t t c nhân viên c a sàn giao d ch ph i tâm ni m th c hi n n u mu n nâng cao s hài lòng c a
khách hàng.
5.3.4. Ki n ngh 4: Nâng cao s đ ng c m, chia s c a sàn giao d ch b t đ ng s nv i khách hàng
Thông qua nh ng phân tích các ch ng tr c, thành ph n đ ng c m
ph n đ ng c m này bao g m: Sàn giao d ch luôn đ c bi t chú ý, ch m sóc
khách hàng; Sàn giao d ch l y l i ích c a khách hàng lá đi u tâm ni m; Nhân
viên sàn giao d ch hi u r nhu c u c a khách hàng; s n ph m đa d ng phong phú; sàn giao d ch có liên k t v i các sàn giao d ch khác; thông tin c p nh t
k p lúc đ n khách hàng. Vì v y, sàn giao d ch b t đ ng s n có th nâng cao s
đ ng c m b ng các gi i pháp c th sau:
• Xây d ng sàn giao d ch, đ c bi t là đ i ng nhân viên chuyên nghi p, có tâm v i ngh nghi p và đ c bi t là ph i bi t ch m sóc, quan tâm đ n khách hàng và l i ích c a khách hàng. M t th c t hi n nay t i sàn là thu nh p (hoa h ng) c a nhân viên sàn giao d ch khá cao, do dó có m t s nhân viên đã vì ti n mà xem nh l i ích c a khách hàng, th m chí còn nói không
đúng s th t v i khách hàng. H n n a, xu th hi n nay khách hàng tìm đ n sàn giao d ch b t đ ng s n là h tìm t i s t v n nhi u h n đ ra quy t đ nh. Chính vì đi u này, vi c xây d ng đ i ng nhân viên sàn giao d ch th t s đ ng c m v i khách hàng là y u t h t s c quan tr ng đ có khách hàng và t o nên th ng hi u c a sàn.
• i đa s các sàn giao d ch ra đ i ch y u ph c v bán s n ph m cho
chính nhà đ u t đó. i u này làm cho sàn giao d ch ch có m t ho c ít s n ph m. Hi n t i, th c t sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex ch bán ph n l n là s n ph m b t đ ng s n c a công ty Becamex. Trong khi đó, khách hàng c a sàn giao d ch là nh ng ng i có nhu c u th t s , nh ng nhà đ u t , h c n nhi u s ch n l a phù h p v i đi u ki n và tài chính c a mình. Do đó vi c liên k t v i các sàn giao d ch khác t o ra s n ph m đa d ng phong phú là đi u h t s c nên làm…
• M t trong nh ng y u t r t quan tr ng đ khách hàng l a ch n s n ph m b t đ ng s n là thông tin: thông tin v qui ho ch, v d án, v pháp lý… Hi n nay t i sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex ch a ch đ ng th c hi n
vi c cung c p thông tin cho khách hàng mà khách hàng ph i đ n sàn đ tìm hi u. Do đó, vi c sàn giao d ch b t đ ng s n ch đ ng cung c p thông tin chính xác, k p th i và nhanh chóng c ng là m t trong nh ng cách th hi n s đ ng c m, chia s và quan tâm đ n khách hàngc a sàn.
Trên đây là m t s gi i pháp chính nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v sàn giao d ch Becamex. Thông qua các ch ng đã trình bày trong ph n tr c, tác gi đã xác đ nh đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, vi c này s giúp Ban Giám đ c Becamex d dàng h n trong vi c đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng .
PH L C 1 DÀN BÀI
DÀNH CHO TH O LU N – H I Ý KI N CHUYÊN GIA
Xin chào các Anh/Ch .
Tôi là Nguy n Ng c Minh Kh ng, hi n đang là tác gi c a đ tài nghiên c u “Tác đ ng c a các y u t ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex đ n s hài lòng c a khách hàng”. Chúng ta g p nhau t i đây đ th o lu n v m t s v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a các Anh/Ch khi s d ng d ch v c a sàn. Xin l u ý là không có quan đi m nào là đúng hay sai c , t t c các quan đi m c a Anh/Ch đ u giúp ích cho đ tài nghiên c u c a tôi.
Khám phá các y u t :
1. Anh/Ch c m nh n nh th nào v y u t “Tin C y” khi giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
2. Anh/Ch c m nh n nh th nào v y u t “ áp ng” khi giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
3. Anh/Ch c m nh n nh th nào v y u t “B o m” khi giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
4. Anh/Ch c m nh n nh th nào v y u t “Chia S ” khi giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
5. Anh/Ch c m nh n nh th nào v y u t “Ph ng Ti n H u Hình” giao d ch qua sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
6. Anh/Ch còn th y y u t nào khác mà Anh/Ch ngh là tác đ ng đ n ch t l ng d ch v sàn giao d ch b t đ ng s n Becamex.
7. Theo quan đi m c a Anh/Ch , khi giao d ch qua sàn b t đ ng s n Becamex, đi u gì làm cho Anh/Ch hài lòng nh t?
8. Theo Anh/Ch y u t chính nào là rào c n l n nh t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi giao d ch qua sàn giao d ch Becamex.
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PH NG V N
Stt H và tên N m sinh Ch c v và kinh nghi p trong l nh v c b t đ ng s n
1 L ng Ng c Ti n 1973 Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n
Becamex IJC, 10 n m trong ngh
2 T Quang Khánh Trình 1978 Phó Giám đ c sàn giao d ch b t
đ ng s n Becamex IJC, 8 n m trong ngh
3 Lê Minh V 1972 Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n
Becamex BCC, 14 n m trong ngh
4 Nguy n Th y Vân 1975 Phó Giám đ c sàn giao d ch b t
đ ng s n Becamex BCC, 10 n m trong ngh
5 ng Thanh V 1970 Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n
Becamex TDC, 15 n m trong ngh
6 Nguy n H ng D ng 1978 Phó giám đ c sàn giao d ch b t đ ng
s n Becamex TDC, 10 n m trong ngh
7 Nguy n V n Luy n 1977 Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n
Becamex ITC, 10 n m trong ngh
8 Nguy n V n Thanh 1962 Giám đ c sàn giao d ch b t đ ng s n