1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC

73 736 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 73
Dung lượng 1,51 MB

Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung Giáo viên hướng dẫn Lớp: K43A Tổng Hợp ThS. Bùi Văn Chiêm Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013

Ngày đăng: 14/12/2013, 01:21

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
10. Amira, A.Zeitoun (2005), External influences and disconnecting service decision making the Dokki area of Cairo, Egypt, Capella University Sách, tạp chí
Tiêu đề: External influences and disconnecting servicedecision making the Dokki area of Cairo, Egypt
Tác giả: Amira, A.Zeitoun
Năm: 2005
11. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual modelof service quality and its implications for future
Tác giả: Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L
Năm: 1985
12. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1988), SERQUAL: a Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64 No. 1: 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERQUAL: aMultiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality
Tác giả: Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L
Năm: 1988
13. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1994), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 Sách, tạp chí
Tiêu đề: An EmpiricalExamination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction
Tác giả: Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L
Năm: 1994
14. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Joural of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 15. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C (1998),Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring service quality: Areexamination and extension", Joural of Marketing, Vol 56 (July): 55-6815. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C (1998),"Multivariate Data Analysis
Tác giả: Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Joural of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 15. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C
Năm: 1998
16. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring peceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring peceived service quality at UAEcommercial banks
Tác giả: Jabnoun & Al-Tamimi
Năm: 2003
17. Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-14 Sách, tạp chí
Tiêu đề: An Empirical Examination of aModel of Perceived Service Quality and Satisfaction
Tác giả: Spreng, R.A & R. D. Mackoy
Năm: 1996
18. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York : McGram-Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Satisfaction – A Behavioural Perspective on theConsumers
Tác giả: Oliver, R. L
Năm: 1997

Xem thêm

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình cáp của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế, được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013. - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Hình c áp của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế, được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 (Trang 11)
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
ho ảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng (Trang 19)
Hình 3 : Mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Hình 3 Mô hình nghiên cứu (Trang 28)
Bảng 1: Các thang đo trong nghiên cứu - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 1 Các thang đo trong nghiên cứu (Trang 29)
Bảng 2.. Tình hình lao động của công ty qua 3 năm 2010 – 2012 - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 2.. Tình hình lao động của công ty qua 3 năm 2010 – 2012 (Trang 35)
Bảng 3: Số lượng thuê bao qua 3 năm 2010- 2012 - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 3 Số lượng thuê bao qua 3 năm 2010- 2012 (Trang 37)
Bảng 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua ba năm 2010-2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua ba năm 2010-2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng (Trang 38)
Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 5 Tình hình hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 (Trang 39)
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Trang 46)
Hình 4: Mô hình điều chỉnh - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Hình 4 Mô hình điều chỉnh (Trang 48)
Bảng 9: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model summary - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 9 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model summary (Trang 50)
Bảng 9 cho thấy, mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 (sig = 0.000). Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 9 cho thấy, mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 (sig = 0.000). Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu (Trang 51)
Bảng 12: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần tin cậy - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 12 Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần tin cậy (Trang 55)
Bảng 13: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần năng lực phục vụ - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 13 Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần năng lực phục vụ (Trang 56)
Bảng 15: Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần vật chất hữu hình - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 15 Kết quả thống kê và kiểm định trung bình tổng thể thành phần vật chất hữu hình (Trang 59)
Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC - Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC
Bảng 16 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC (Trang 60)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w