Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; thông tin về đội ngũ lao động và cơ cấu quản lý tại công ty từ nguồn số liệu tại phòng nhân sự ; bảng cân đối kế toán, bảng kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2010 đến 2012, danh sách khách hàng tại phòng Kinh doanh công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế. Dựa vào các tài liệu đã công bố như các nghiên cứu khoa học, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.

Số liệu sơ cấp

Thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng, hướng dẫn để họ điền vào bảng hỏi sau đó sẽ thu lại để tiến hành phân tích.

Dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

Chất lượng dịch vụ

• Mô hình chất lượng dịch vụ .1 Mô hình SERVQUAL

Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm

Theo “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc”, thực hiện trên 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp ở 3 thành phố lớn của Mỹ: New York, Los Angeles và Chicago thì khách hàng ít quan tâm về chất lượng chương trình truyền hình hay dịch vụ gia tăng mà khách hàng quan tõm nhiều đến chất lượng dịch vụ cốt lừi và dịch vụ khỏch hàng. Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMMER REPORT” năm 2007, được tiến hành trên 35.660 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp của 12 hãng truyền hình khác nhau tại Mỹ.

Thị trường truyền hình cáp ở Việt Nam

Tuy nhiên, tại các thị trường nông thôn, những người có điều kiện kinh tế thường mua đầu kỹ thuật số chủ yếu là của VTC (xem được khoảng 20 kênh) và đầu thu của Trung Quốc (chỉ xem được số kênh rất ít, khoảng 6 - 10 kênh quảng bá). Trả lời báo bóng đá Việt Nam trước đây, ông Đào Duy Kiểm - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc CEC (thành viên của VTC) cho biết, chi phí đầu tư cao chính là lý do khiến các nhà cung cấp truyền hình cáp chỉ có thể phát triển ở đô thị và những nơi có mật độ dân cư cao.

Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thiết .1 Mô hình nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, xem xét 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng viên, gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. H1: Nhóm các yếu tố thuộc về phương tiện vật chất hữu hình được các khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao và ngược lại.

Thiết kế nghiên cứu

23 NV của công ty phản ứng nhanh khi có gián đoạn dịch vụ DU3 24 NV không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu KH DU4 25 Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng luôn hoạt động DU5 26 Công ty luôn cố gắng duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện thời tiết DU6. Việc phỏng vấn khách hàng được tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng hai cách: thứ nhất, phát trực tiếp bảng hỏi cho những khách hàng đến giao dịch tại công ty và cách thứ hai, dựa vào danh sách khách hàng mà công ty đã cung cấp, tiến hành đến nhà khách hàng có vị trí thuận tiện để điều tra.

Mức độ hài lòng

Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Bởi vì kết quả của phân tích nhân tố chỉ cho ta biết được các yếu tố ảnh hưởng nhưng lại không thể biết được mức độ ảnh hưởng của từng các yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng.

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LềNG KHÁCH HÀNG

• Xét theo phòng ban

Nhìn vào phương trình hồi quy trên, cho thấy thành phần “Tín hiệu & kênh” có ý nghĩa quan trong nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng ( có hệ số lớn nhất), kế đến là thành phần “Tin cậy”, tiếp theo là thành phần “Đáp ứng” và “ Năng lực phục vụ”, cuối cùng là thành phần “Vật chất hữu hình”. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đưa ra. Tín hiệu & kênh là yếu tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC. Dấu dương của hệ số bêta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “tín hiệu & kênh” và “mức độ hài lòng của khách hàng” là quan hệ thuận chiều. Giả thuyết H2 được chấp nhận. Yếu tố có tác động lớn thứ 2 đến mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố Tin Cậy. = 0.000), như vậy mối quan hệ giữa biến Tin cậy với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC là mối quan hệ thuận chiều và khi mức độ hài lòng đối với yếu tố Tin cậy tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.249 đơn vị độ lệch chuẩn. Đáp ứng là thành phần được khách hàng của công ty đánh giá tốt, mang lại cho họ mức độ hài lòng cao nhất, việc tính toán các giá trị thỏa mãn trung bình theo các biến quan sát tìm ra đâu là thành phần mà các khách hàng thực sự hài lòng, đâu là thành phần họ chưa hài lòng nhưng bị che đậy bởi số bình quân của mức độ hài lòng chung. Hai yếu tố DU2 và DU6 có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 nên có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác chấp nhận giả thuyết H1, cộng thêm giá trị trung bình hai yếu tố này nhỏ hơn 4 nên có thể kết luận rằng: khách hàng không đồng ý với hai yếu tố DU2 (nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng), DU6 ( công ty luôn cố gắng duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện thời tiết).

Hai yếu tố VCHH1 và VCHH3 có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 nên có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác chấp nhận giả thuyết H1, cộng thêm giá trị trung bình hai yếu tố này nhỏ hơn 4 nên có thể kết luận: khách hàng chưa hài lòng với hai yếu tố VCHH1 (công ty có vị trí thuận tiện, bãi giữ xe an toàn), VCHH3 (công ty có trang thiệt bị hiện đại).

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC

• Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC .1 Thành phần tín hiệu và kênh

Hiện tại công ty chỉ thông báo trên kênh số 1 của truyền hình cáp HTC, đối với nhưng thay đổi nhỏ thì ít ảnh hưởng, nhưng nếu có thay đổi đáng kể, sức ảnh hưởng lớn thì công ty nên gọi trực tiếp thông báo cho khách hàng sự thay đổi lớn để khách hàng biết và chấp nhận sự thay đổi đó. Công tác đào tạo chuyên môn cần được coi trọng để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch, giảm bớt những chi phí không cần thiết do việc sai sót trong quá trình tác nghiệp, nghiệp vụ gây ra, nâng cao chuyên môn nhân viên lắp đặt, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tới mức tối thiểu.