Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác dộng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế . cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ họ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ng Đ ại SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC Giáo viên hướng dẫn Lớp: K43A Tổng Hợp ThS Bùi Văn Chiêm ườ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung Tr Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013 uế Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, bạn bè anh chị nhân viên Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế! Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho trình hoàn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến ThS Bùi Văn Chiêm – người tận tình hướng dẫn hoàn thành khóa luận Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất nhân viên phòng ban ban quản lý Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng kinh doanh Công ty tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tập khóa luận Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện để hoàn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, khóa luận chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hoàn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Nguyễn Thị Dung Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tế H Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP .5 h 1.1 Dịch vụ in 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 cK 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ họ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 10 Đ ại 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 ng 1.3.3 Hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp 16 1.4 Thị trường truyền hình cáp Việt Nam .17 ườ 1.5 Lựa chọn mô hình nghiên cứu giả thiết 18 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 18 Tr 1.5.2 Các giả thuyết 20 1.6 Thiết kế nghiên cứu .20 1.6.1 Xây dựng thang đo 20 1.6.2 Cách thức điều tra, xử lý số liệu .22 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp i Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TRUYỀN HÌNH CÁP HTC 24 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC 24 uế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 25 tế H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.4 Tình hình lao động công ty qua năm 2010 – 2012 .25 2.1.5 Tình hình thuê bao công ty qua năm 2010-2012 28 h 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty qua năm 2010-2012 29 in 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2010- 2012 .30 cK 2.1.8 Thị trường đối thủ cạnh tranh 31 2.2 Đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng truyền hình cáp HTC 33 họ 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 33 2.2.2 Đánh giá thang đo .35 Đ ại 2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .35 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .37 2.2.3 Mô hình điều chỉnh 39 ng 2.2.3.1 Nội dung điều chỉnh 39 ườ 2.2.3.2 Các giả thuyết mô hình điều chỉnh 40 Tr 2.2.4 Phân tích hồi quy .41 2.2.4.1 Ma trận tương quan biến .41 2.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 41 2.2.5 Kiểm định giả thuyết .44 2.2.6 Kết thống kê mô tả kiểm định trung bình tổng thể thành phần chất lượng dịch vụ 45 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp ii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm 2.2.7 Kiểm định khác biệt yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC .54 uế 3.1 Thuận lợi khó khăn 54 3.2 Định hướng 55 tế H 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC .56 3.3.1 Thành phần tín hiệu kênh .56 3.3.2 Thành phần tin cậy .57 h 3.3.3 Thành phần lực phục vụ 57 in 3.3.4 Thành phần đáp ứng 58 3.3.5 Thành phần vật chất hữu hình 59 cK 3.3.6 Giải pháp khác 59 PHẦN III: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 61 họ Kết luận 61 Kiến nghị 63 Tr ườ ng Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp iii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm : Trách nhiệm hữu hạn VCSH : Vốn chủ sở hữu UBND : Ủy ban nhân dân CBCNV : Cán công nhân viên TRT : Đài phát truyền hình tỉnh Thừa Thiên Huế SD : Standard Definition HD : High Definition NV : Nhân viên KH : Khách hàng AVG : Công ty cổ phần nghe nhìn Toàn Cầu K+ : Công ty Truyền Hình Số Việt Nam VCTV : HTC : QC : Quảng cáo TT Huế : Thừa Thiên Huế TP : Thành phố GDP : Gross Domestic Product ( tổng sản phẩm nội địa) cK in h tế H uế TNHH họ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Công ty truyền hình cáp Việt Nam Tr ườ ng Đ ại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Truyền Hình Cáp Huế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp iv Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm DANH MỤC HÌNH uế Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal 11 tế H Hình : Mô hình nghiên cứu 19 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 4: Mô hình điều chỉnh 40 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp v Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU uế Bảng 1: Các thang đo nghiên cứu 20 tế H Bảng 2: Tình hình lao động công ty qua năm 2010 – 2012 .26 Bảng 3: Số lượng thuê bao qua năm 2010- 2012 28 Bảng 4: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty qua ba năm 2010-2012 .29 Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 2010-2012 30 h Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 33 in Bảng 7: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 35 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá .38 cK Bảng 9: Thống kê phân tích hệ số hồi quy .42 Bảng 10: Các thông số thống kê biến mô hình 43 họ Bảng 11: Kết thống kê kiểm định trung bình tổng thể thành phần tín hiệu & kênh 45 Bảng 12: Kết thống kê kiểm định trung bình tổng thể thành phần tin cậy .46 Bảng 13: Kết thống kê kiểm định trung bình tổng thể thành phần lực phục vụ 48 Đ ại Bảng 14: Kết thống kê kiểm định trung bình tổng thể thành phần đáp ứng .49 Bảng 15: Kết thống kê kiểm định trung bình tổng thể thành phần vật chất hữu hình .50 ng Bảng 16: Kiểm định khác biệt yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng Tr ườ chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC 52 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp vi Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong tiến trình công nghiệp hoá, đại hoá Việt Nam, thị trường viễn thông uế nói chung thị trường truyền hình nói riêng ngày mở rộng Do đó, cạnh tranh công ty truyền hình nước ngày trở nên gay gắt Đây tế H hội thách thức để công ty tự khẳng định mình, vươn lên chiếm lĩnh thị trường, tạo tiền đề cho tồn phát triển Hơn nữa, hoạt động kinh doanh ngày đặt vào điều kiện biến động, sôi thị trường sống động cách mạng khoa học - công nghệ Đặc biệt hội nhập h sâu kinh tế Việt nam vào kinh tế giới với việc nước ta gia nhập in mái nhà WTO Trong bối cảnh đó, cạnh tranh gay gắt hơn, việc giữ chân khách hàng cK lôi kéo khách hàng điều quan trọng Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Khách hàng người trả lương cho bạn Danh sách khách hàng tài sản, kho báu doanh nghiệp Thành công đến với họ doanh nghiệp quan tâm triệt để đến khách hàng Khi sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm/dịch vụ tương tự đối thủ Đ ại cạnh tranh, khác biệt chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác khác biệt chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng Hay nói, bối cảnh cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch ng vụ lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC chịu quản lí tổng công ty ườ Truyền Hình Cáp TC, công ty có trách nhiệm vận hành, khai thác hệ thống truyền hình cáp Huế Với ủng hộ khách hàng, sau năm hoạt động, công ty Tr HTC phát triển khắp địa bàn TP Huế với 16000 khách hàng Để đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng, công ty không ngừng nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng cáp đầu tư chương trình truyền hình hấp dẫn Tuy nhiên, khách hàng ngày có nhiều yêu cầu cao nhiều chọn lựa với việc có nhiều đối thủ tham gia thị trường làm cho thị trường bão hòa, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Giá trị trung bình yếu tố vật chất hữu hình nằm khoảng 3,5 – 4,5 nên giá trị kiểm định chọn Kiểm định cặp giả thiết: - H0: µ = Khách hàng đánh giá mức đồng ý với yếu tố thành phần vật - uế chất hữu hình H1: µ ≠ Khách hàng không đánh giá mức đồng ý với yếu tố thành tế H phần vật chất hữu hình Mức ý nghĩa yếu tố VCHH2, VCHH4 lớn 0.05 nên chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác chấp nhận giả thuyết H0 Vậy kết luận rằng: khách hàng đồng ý yếu tố VCHH2 (thời gian giao dịch phù hợp thuận tiện) h VCHH4 (nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự) Nhìn vào kết thống kê in cho thấy xấp xỉ 80% khách hàng đồng ý đồng ý với hai yếu tố cK Hai yếu tố VCHH1 VCHH3 có mức ý nghĩa nhỏ 0.05 nên có đủ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác chấp nhận giả thuyết H1, cộng thêm giá trị trung bình hai yếu tố nhỏ nên kết luận: khách hàng chưa hài lòng với hai họ yếu tố VCHH1 (công ty có vị trí thuận tiện, bãi giữ xe an toàn), VCHH3 (công ty có trang thiệt bị đại) Nhiều ý kiến khách hàng cho công ty chưa có bãi giữ xe Đ ại an toàn trang thiết bị (lắp đặt, sửa chữa) chưa thực đại Theo quan sát công ty chưa có người giữ xe cho khách khàng đến giao dịch công ty, công ty sử dụng truyền hình cáp analog chưa chuyển đổi sang công nghệ kỹ thuật số ng Qua phân tích trên, công ty cần tập trung cải thiện vấn đề mắc phải khiến khách hàng không hài lòng yếu tố VCHH1, VCHH3 phát huy mặt tốt yếu ườ tố VCHH2, VCHH4 để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Tr 2.2.7 Kiểm định khác biệt yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC Kiểm định Kolmogorov-Sminov yếu tố đặc điểm cá nhân kết cho thấy yếu tố có phân phối chuẩn (xem phụ lục C.5) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 51 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Tiến hành kiểm định tác động khác yếu tố đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC uế Bảng 16: Kiểm định khác biệt yếu tố đặc điểm cá nhân đến mức độ hài Loại kiểm định Mức ý nghĩa Kết luận Giới tính Mann-whittney 0.010 Chấp nhận Độ tuổi Kruskal-Wallis 0.103 Nghề nghiệp Kruskal-Wallis 0.034 Thu nhập Kruskal-Wallis 0.08 Thời gian sử dụng Kruskal-Wallis in h tế H Biến phân loại Chấp nhận Bác bỏ Bác bỏ cK 0.573 Bác bỏ (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra)  Theo giới tính họ Kiểm định cặp giả thiết: H0: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC khách hàng Đ ại nam nữ giống tổng thể mẫu H1: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC khách hàng nam nữ không giống tổng thể mẫu Kết kiểm định Mann-Whitney cho kết mức ý nghĩa nhỏ 0.05 (sig = ng 0.01) nên có đủ sở bác bỏ H0 hay nói cách khác chấp nhận H1 Từ kết luận mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC đối tượng ườ nam nữ khác Sau sử dụng truyền hình cáp HTC, tâm lý mục đích sử dụng nam nữ khác tổng thể mẫu Hoặc Tr tình hình tự chủ tài nhóm đối tượng tổng thể mẫu khác dẫn đến mức độ hài lòng nam nữ khác  Theo nghề nghiệp Kiểm định cặp giả thiết: H0: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC người có nghề nghiệp khác giống Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 52 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm H1: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC người có nghề nghiệp khác khác Với mức ý nghĩa nhỏ 0.05 (sig = 0.034) nên có đủ sở bác bỏ H0 hay nói cách khác chấp nhận H1 Tức với quy mô mẫu điều tra khóa luận nói uế mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H khách hàng có nghề nghiệp khác khác Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 53 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTC 3.1 Thuận lợi khó khăn Tình hình kinh tế, xã hội nước địa phương tiếp tục ổn định phát triển tạo môi trường kinh doanh thuận lợi - tế H - uế  Thuận lợi Môi trường kinh doanh,môi trường pháp lý phát sinh nhiều nhân tố mới, tạo điều kiện thuận lợi cho truyền hình theo yêu cầu phát triển nhanh, mạnh bền vững Điều minh chứng rõ rệt dịch vụ truyền hình cáp HTC đời từ năm h 2006 tới dịch vụ dần chiếm lĩnh lòng tin khách hàng từ chất Khoa học công nghệ tiếp tục đưa thành tựu đắc lực cho hoạt động cK - in lượng dịch vụ giá khai thác, sản xuất kinh doanh Góp phần tạo nhiều dịch vụ mới, chương trình có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Đội ngũ cán công nhân viên HTC có truyền thống, ý thức trách họ - nhiệm, tinh thần lao động tận tụy, sáng tạo với mục đích phát triển nghành Đ ại truyền thông, phát triển kinh tế xã hội tỉnh TT Huế  Khó khăn - Tình hình kinh tế giai đoạn suy giảm, cần có thời gian để ng phục hồi sức mua thị trường, sức tiêu dùng khách hàng - Sự cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình theo yêu ườ cầu ngày mạnh với phạm vi, mạng lưới loại hình dịch vụ ngày Tr rộng - Ý thức số phận CBCNV trước tình hình chưa cao, chưa xác định vai trò trách nhiệm đơn vị giai đoạn cạnh tranh hội nhập gay gắt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 54 - Khóa luận tốt nghiệp - Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Một số nhân viên thái độ chưa tốt với khách hàng, gây tâm lý khó chịu không vừa lòng cho khách hàng đến đăng kí hay có thắc mắc sử dụng dịch vụ uế 3.2 Định hướng Xây dựng định hướng cho công ty nội dung quan tế H trọng, tạo sở khoa học cho trình phân tích lựa chọn chiến lược cấp công ty - Khách hàng: Công ty cần xác định khách hàng mà phục vụ cá nhân, hộ gia đình có mức thu nhập trung bình khá; khách sạn, siêu thị có quy mô vừa nhỏ h - Sản phẩm dịch vụ: Xác định dịch vụ chủ yếu công ty kinh doanh cK lượng đáng tin cậy với giá hợp lý in truyền hình cáp tập trung đầu tư vào công nghệ mảng này, nhằm mang lại chất - Thị trường: Công ty cần phải ý vào thị trường khu vực thành phố Huế, xác định đối thủ cạnh tranh đoạn thị trường công họ ty K+ Bên cạnh đó, cần thăm dò thị trường tiềm tương lai khu đô thị vệ tinh xung quanh TP Huế Đ ại - Sự quan tâm vấn đề sống còn, phát triển khả sinh lời: Công ty cần xác định tồn công ty gắn liền với việc phát triển lượng thuê bao mạng cáp, gắn mục tiêu phát triển công ty với thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng ng - Mối quan tâm hình ảnh cộng đồng: Chia sẻ trách nhiệm công tác bảo vệ môi trường, góp phần tăng cường vào phát triển chung truyền thông ườ tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động công dân tốt đoàn thể địa phương - Mối quan tâm nhân viên: Tuyển mộ, phát triển, kích thích trí tưởng tượng Tr trì nhân viên có lực tốt, đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi, trả lương dựa vào thành tích, nâng cao chương trình phúc lợi - Công nghệ: Xác định công nghệ ưu tiên sống việc phục vụ nhu cầu khách hàng, lựa chọn công nghệ SD HD công nghệ chủ chốt công ty - Triết lý: Tinh thần chia sẻ, quan tâm tới lợi ích khách hàng, sẵn sàng biếu tặng thời gian, kiến thức cho người Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 55 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Trong điều kiện công ty cần xác định rõ mục tiêu dài hạn, trung hạn, ngắn hạn - Mục tiêu ngắn hạn: Công ty cần hoàn thành việc cung cấp truyền hình độ nét cao SD HD, giữ vững lượng thuê bao có tăng lượng thuê bao thêm uế 15% so với năm 2012, giảm lượng thuê bao cắt cáp xuống mức 80%, tăng thêm tế H 20 % doanh thu năm 2013 - Mục tiêu trung hạn: Hoàn thành việc mở rộng tuyến cáp đô thị xung quanh, tăng chất lượng dịch vụ, tăng thị phần hình ảnh công ty, phấn đấu tăng h lợi nhuận trung bình 14 %/ năm in - Mục tiêu dài hạn: Phát triển công nghệ mới, cung cấp cho khách hàng hình thức truyền hình đại hơn, trở thành công ty có thị phần hàng đầu dịch vụ cK truyền hình trả tiền Thừa Thiên Huế 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC họ 3.3.1 Thành phần tín hiệu kênh Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi chất lượng tín hiệu, hình Đ ại ảnh âm ngày cao Do đó, để nâng cao thị phần giữ vững khách hàng trung thành công ty cần có giải pháp cung cấp công nghệ đầu tư kĩ thuật đại phục vụ cho nhu cầu khách hàng Tăng cường mở rộng số lượng kênh, hợp tác với số nhà cung cấp khác để ng  ườ đưa chương trình giải trí hấp dẫn đến với khách hàng  Trong dài hạn cần có biện pháp nhằm thay công nghệ cáp analog Tr công nghệ số  Cố gắng trì tín hiệu điều kiện thời tiết xảy số bất khả kháng tín hiệu tác động bên phải sửa chữa, khắc phục cách nhanh gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 56 - Khóa luận tốt nghiệp  Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Điều quan trọng cần làm cách nhanh chóng phải nâng cấp dung lượng cáp, thoát khỏi tình trạng nghẽn mạch, rớt tín hiệu Nhanh chóng cung cấp dịch vụ truyền hình chất lượng cao SD HD qua mạng cáp Khắc phục yếu điểm thiếu linh hoạt đầu tư xây dựng cách uế phân tuyến cho tổ kỹ thuật tế H 3.3.2 Thành phần tin cậy Tin cậy yếu tố quan trọng để khách hàng gắn bó lâu dài với công ty Khi khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp họ tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ giới thiệu cho người thân, bạn h bè dịch vụ công ty Vì thế, công ty cần phải thực tốt giải pháp sau: in  Giữ lời hứa với khách hàng tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng thắc mắc khách hàng cK  Thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải vấn đề,  Khi có thay đổi tín hiệu, kênh phải thông báo rõ ràng, cụ thể với khách họ hàng Hiện công ty thông báo kênh số truyền hình cáp HTC, thay đổi nhỏ ảnh hưởng, có thay đổi đáng kể, Đ ại sức ảnh hưởng lớn công ty nên gọi trực tiếp thông báo cho khách hàng thay đổi lớn để khách hàng biết chấp nhận thay đổi  Đối với điều khoản hợp đồng, phải rõ ràng cụ thể để khách hàng ng nắm bắt tốt để tránh trường hợp khiếu nại, khiếu kiện từ khách hàng ườ  Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng, cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt giấc, địa điểm làm việc với khách hàng, cố gắng Tr cho khách hàng cảm thấy thuận tiện 3.3.3 Thành phần lực phục vụ Giải pháp phát triển nhân lực vấn để tổ chức Qua đánh giá khách hàng nhân viên tư vấn dịch vụ thấy điểm trung bình không cao, yếu tố đánh giá thái độ phục vụ nhân viên trình cung ứng dịch vụ cho Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 57 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm khách Mặt khác, phương pháp vấn cá nhân, nhóm nhận thấy thời gian lắp đặt dịch vụ lâu, thường tuần Tôi đưa số vấn đề sau:  Quán triệt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy định HTC thái độ phục vụ, thời gian uế  Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn lẫn thái độ phục vụ khách hàng Công tác đào tạo chuyên môn cần coi trọng để thuận tiện cho khách tế H hàng đến giao dịch, giảm bớt chi phí không cần thiết việc sai sót trình tác nghiệp, nghiệp vụ gây ra, nâng cao chuyên môn nhân viên lắp đặt, giảm thời gian chờ đợi khách hàng tới mức tối thiểu h  Thường xuyên tổ chức, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Từ in hiểu biết sản phẩm phong cách, thái độ, phương châm phục vụ khách hàng phải thống toàn công ty Đây không việc quản 3.3.4 Thành phần đáp ứng cK lý chất lượng dịch vụ mà bước quan trọng để xây dựng thương hiệu HTC họ Thành phần đáp ứng khống phần quan trọng chất lượng dịch vụ công ty Cần phải có giải pháp cụ thể để khách hàng cảm thấy hài lòng  Đ ại cao yếu tố thành phần Đối với nhân viên tổng đài hỗ trợ khách hàng phải trực 100% điện thoại khách hàng gọi đến, tránh trường hợp khách hàng gọi tới người nghe ng Các vấn đề thắc mắc chưa giải phải ghi lại cụ thể đầy đủ để ườ chuyển tới phận chức khác giải  Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh Tr chóng hẹn  Nếu khách hàng có vấn đề thắc mắc giải đáp cách cụ thể, rõ ràng khách hàng gặp cố không liên quan tới mặt kĩ thuật hay điều khoản hợp đồng sẵn sàng giúp đỡ có khả Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 58 - Khóa luận tốt nghiệp  Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Đối với nhân viên kĩ thuật, gặp thời tiết xấu thường xuyên kiểm tra đường dây cáp, trạm cáp để đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định, có trục trặc sửa chữa uế 3.3.5 Thành phần vật chất hữu hình Qua phân tích, đánh giá thành phần vật chất hữu hình chương 2, tế H khách hàng chưa hài lòng bãi giữ xe công ty trang thiết bị chưa đại Tôi xin đưa số giải pháp sau:  Thường xuyên bảo trì thiết bị để nâng cao tuổi thọ khả hoạt động h Nếu thiết bị cũ nên thay Xây dựng bãi giữ xe an toàn, thuận tiện có người trông giữ  Đầu tư vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính chuyên cK in  3.3.6 Giải pháp khác họ nghiệp cho nhân viên thể đại công ty  Chăm sóc khách hàng công việc thách thức, đòi hỏi đội ngũ chuyên Đ ại nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ thích đáng ng  Cần trọng đến hình thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp quan, khách sạn khách hàng lớn truyền thống thông qua ườ dịch vụ bảo trì, khuyến mãi, tặng quà Tr  Về mặt tổ chức cần thống việc đạo, phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cho phòng ban cá nhân Tại đơn vị phòng ban cần trọng đặc biệt đến phương thức tiếp cận đa dạng khác để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ  Về sở vật chất, cần xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng Đây phương tiện thiếu để phục vụ cho công tác chăm sóc khách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 59 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm hàng, giúp cho nhân viên quản lý tốt thông tin khách hàng phục vụ kịp thời có nhu cầu  Về lâu dài, cần xây dựng văn hóa công ty tốt đẹp để làm móng tinh uế thần vững cho công tác đoàn kết, nhiệt tình, công ty  Chính sách marketing hiệu quả: Phương tiện tốt mà công ty cần hướng tới tế H để quảng bá hình ảnh truyền hình, báo chí Tăng cường biện pháp kích thích tiêu thụ thông qua gói khuyến hấp dẫn, tăng cường hoạt động Trong thời gian tới cần xây dựng cho hoạt động định kỳ giảm giá, tặng quà, phần thưởng dành cho khách hàng lâu năm với mục Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tiêu xây dựng lòng trung thành thu hút khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 60 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm PHẦN III: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận Với đề tài “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC” , sau trình nghiên uế cứu giải gần trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu đặt lúc bắt tế H đầu tiến hành nghiên cứu từ kết đạt đó, đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC Đáng giá chung công ty HTC cho thấy tình hình kinh doanh h công ty ổn định đà phát triển Việc số lượng khách hàng liên in tục tăng cộng thêm số lượng thuê bao cắt cáp giảm cho thấy tin dùng khách phụ cần thành phố Huế cK hàng Công ty tập trung nguồn lực để mở rộng quy mô, mạng lưới vùng Phần mô tả cấu mẫu giúp có nhìn tổng quát mẫu nghiên cứu họ theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng Phần cho thấy phù hợp cấu mẫu điều tra so với cấu khách hàng công ty TNHH truyền hình cáp Huế Khách hàng nữ chiếm số lượng lớn so với nam, độ Đ ại tuổi tập trung từ 30 đến 45 tuổi, chủ yếu bà nội trợ người kinh doanh Đa số khách hàng người có thu nhập trung bình mức từ đến triệu có thời gian sử dụng truyên hình cáp HTC lâu, cụ thể là từ đến năm ng Kiểm định thang đo yếu tố xuất mô hình phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA Kết tất thang đo có hệ ườ số Cronbach Alpha lớn 0.7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, trừ biến quan sát thuộc nhóm Đồng cảm, hai biến thuộc nhóm Đáp ứng có hệ số Cronbach Tr Alpha nhỏ 0.6 tương quan tổng nhỏ 0.3 bị loại khỏi mô hình Kết phân tích nhân tố giúp ta khẳng định nhóm nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy việc đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Đó Vật chất hữu hình, Tín hiệu & kênh, Tin cậy, Năng lực phục vụ Đáp ứng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 61 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm Kết mô hình hồi quy với mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội phương pháp stepwise, cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTC Đó là: Tín hiệu & kênh, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ Vật chất hữu hình Với R bình phương hiệu chỉnh uế 0.513 khoảng 51.3% khác biệt mức độ hài lòng quan sát giải thích khác biệt yếu tố: tín hiệu & kênh, tin cậy, đáp ứng, lực phục tế H vụ, vật chất hữu hình Đi sâu nghiên cứu yếu tố này, giúp cho khóa luận đánh giá mức độ tác động yếu tố qua kiểm định trung bình tổng thể thống kê mô tả Việc đo lường yếu tố giúp cho công ty hiểu sâu đánh giá in h mức độ quan trọng yếu tố hài lòng khách hàng Điều cần thiết với nguồn lực hạn chế mình, công ty cần phải có kế hoạch đầu tư cK dài hạn nhằm bước cải thiện chất lượng dịch vụ công ty Và đó, cần phải ưu tiên tập trung yếu tố làm khách hàng không hài lòng nhiều Với kết thu được, công ty nên tập trung cải thiện yếu tố tín hiệu, âm thanh, hình ảnh, họ trang thiết bị lắp đặt/sửa chữa, bãi giữ xe thái độ phục vụ nhân viên Các yếu tố khách hàng chưa thực hài lòng, số ý kiến tiêu cực từ phía khách hàng Đ ại Ngoài yếu tố khác công ty cần phải trọng hoàn thiện phát huy để nâng cao hài lòng khách hàng, từ nâng cao mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ ng Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân cho thấy khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng theo ườ yếu tố: tuổi, thu nhập thời gian sử dụng Riêng yếu tố giới tính nghề nghiệp có tạo khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tr truyền hình cáp HTC Với kết đạt được, khóa luận giải thích yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng truyền hình cáp HTC Việc phân tích sâu những yếu tố giúp cho công ty có điều chỉnh hợp lý vấn đề chất lượng dịch vụ để tập trung phát huy Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 62 - Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Ths Bùi Văn Chiêm mạnh, cải thiện yếu tố mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Kiến nghị 2.1 Đối với tổng công ty uế  Xây dựng lộ trình giá cước, phí lắp đặt phù hợp với khung giá nhà nước quy tế H định đảm bảo cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình cáp khác  Tổng công ty đầu tư, hỗ trợ chi phí marketing truyền thông cho công ty TNHH truyền hình cáp Huế in h  Thường xuyên cho ban quản lý công ty đào tạo để nâng cao trình độ 2.2 Đối với cấp quyền cK chuyên môn  Tạo điều kiện giúp đỡ doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động thị họ trường  Có sách đắn để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh thị Đ ại trường nói chung thị trường viễn thông nói riêng  Thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển nhằm nâng cao mức sống người dân địa bàn Khi đời sống người dân nâng cao nhu cầu sử dụng ng truyền hình cáp tăng lên  Xem xét sách thuế, hỗ trợ cho doanh nghiệp vấn đề luật ườ pháp để tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu tư mở rộng mạng lưới  Đề nghị UBND huyện, TP tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng thủ tục Tr cấp phép cho chương trình PR, QC, khuếch trương hình ảnh thương hiệu công ty, tránh tạo cản trở, làm chậm trễ kế hoạch công ty Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Dung – K43A Tổng Hợp Trang - 63 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Huy Phong & Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt uế Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số Nguyễn Quốc Khánh (2011), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Đại Học tế H Huế Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích số liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Trương Đình Quốc Bảo, Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác h động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp in công ty Sông Thu, Tuyển tập báo cáo Hội Nghị Sinh Viên Nghiên cứu cK khoa học lần thứ Đại Học Đà Nẵng, 2012 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh phát triển” họ Nội san công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC, “5 năm xây dựng Đ ại Các tài liệu công ty cung cấp Danh mục website www.quantri.com.vn http://www.baomoi.com/Lam-gi-de-10-trieu-gia-dinh-duoc-dung-truyen- ng hinh-tra-tien/76/9440532.epi http://www1.thuathienhue.gov.vn/portal_es/Views/Article.aspx?CMI ườ D=28&TLID=184 Tr http://vi.wikipedia.org/wiki/Truy%E1%BB%81n_h%C3%ACnh_An_ Vi%C3%AAn http://tcvietnam.com/ http://www.anvien.tv/ http://www.kplus.vn/ http://www.mytv.com.vn/ Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones (1993), “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.42 10 Amira, A.Zeitoun (2005), External influences and disconnecting service uế decision making the Dokki area of Cairo, Egypt, Capella University 11 Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L (1985), A conceptual model tế H of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 12 Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L (1988), SERQUAL: a Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service in h Quality, Journal of Retailing, Vol.64 No 1: 12-40 13 Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L (1994), An Empirical cK Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 14 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A họ reexamination and extension, Joural of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 15 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Đ ại Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 16 Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring peceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability ng Management 17 Spreng, R.A & R D Mackoy (1996), An Empirical Examination of a ườ Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-14 Tr 18 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York : McGram-Hill ... liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp họ - Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC Đ ại... 1.3.3 Hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Theo Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp cK hãng Telesign Inc”, thực 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp. .. Đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC - Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ng chất lượng dịch vụ công