Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhântrường hợp nghiên cứu tại ngân hàng TMCP sài gòn (SCB)

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợ

LƯU YẾN DIỄM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017

LƯU YẾN DIỄM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB)

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” là bài nghiên cứu do chính cá nhân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô Ngô Thị Ngọc Huyền Các nội dung do tôi tham khảo từ các tài liệu khác được sử dụng trong bài nghiên cứu đều được trích dẫn đầy đủ và chính xác Các dữ liệu khảo sát, bảng biểu, hình

vẽ được thu thập và xử lý hoàn toàn trung thực Những nhận xét, kiến nghị được nêu ra trong bài đều trên cơ sở những dữ liệu đã thu thập từ thực tế và từ sự quan sát tình hình thực tiễn hiện nay của chính tôi

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng nếu những lời cam đoan trên không được thực hiện đúng

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017

TÁC GIẢ

Lưu Yến Diễm

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 3

1.5 Tổng quan các xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 3

1.6 Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 8

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 14 2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) 17

2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 20

2.3 Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan 23

2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc -

Mô hình SERVPERF 23

2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL 24

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ) 26

2.4 Cở sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28

2.4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28

2.4.2 Định hướng hoạt động 29

2.4.3 Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 30

2.4.5 Các trọng tâm phát triển của SCB trong năm 2017 30

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Quy trình nghiên cứu 35

3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 36

3.2.1 Thang đo đề xuất 36

3.2.2 Nghiên cứu định tính 39

3.3.Thiết kế nghiên cứu chính thức 42

3.3.1 Công cụ thu thập dữ liệu 42

3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 42

3.3.3.Các phương pháp phân tích dữ liệu 43

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46

4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46

4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát trong thang đo 49

4.1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB 51

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 51

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

4.3.1 Phân tích nhân tố lần 1 54

4.3.2 Phân tích nhân tố lần 2 58

4.3.4 Phân tích nhân tố đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng 61

4.4 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội 62

4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha đối với thang đo hiệu chỉnh 62

4.4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63

4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 65

4.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 65

4.4.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 66

4.4.6 Kiểm định từng hệ số góc của mô hình 67

4.5 Phân tích tác động các biến độc lập 68

4.5.1 Thành phần Độ tin cậy 68

4.5.2 Thành phần Tính hữu hình 68

4.5.3 Thành phần Mạng lưới 69

4.6 Phân tích ANOVA - Kiểm định sự tác động của các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc 70

4.6.1 Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính 70

4.6.2 Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi 70

4.6.3 Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp 71

4.6.4 Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng 71

4.6.5 Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Kết luận 74

5.2 Hàm ý quản trị đối với các ngân hàng TMCP Sài Gòn 75

5.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy 75

5.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình 77

5.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới 79

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM: Automatic Teller Machine

2 CNV: Công nhân viên

3 CBNV: Cán bộ nhân viên

4 CNTT: Công nghệ thông tin

5 NHTM: Ngân hàng thương mại

6 SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

7 TCTD: Tổ chức tín dụng

8 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

9 WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 3.1: Thang đo đề xuất

Bảng 3.2: Danh sách các đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận

Bảng 3.3: Mã hóa thang đó

Bảng 3.4: Danh sách các CN/PGD SCB tham gia thực hiện khảo sát

Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SCB

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát

Bảng 4.3: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu

Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mạng lưới

Bảng 4.10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Bảng 4.11: Nhân tố và phương sai trích

Bảng 4.12: Kết quả sau khi thực hiện phép quay Varimax

Bảng 4.13: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Bảng 4.14: Nhân tố và phương sai trích

Bảng 4.15: Kết quả sau khi thực hiện phép quay Varimax

Bảng 4.16: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Bảng 4.17: Anti-image Matrices

Bảng 4.18: Nhân tố và phương sai trích

Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với các biến quan sát mới

Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.21: Kết quả hệ số xác định của mô hình

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định ANOVA

Bảng 4.23: Kết quả hệ số góc của mô hình

Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất

Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)

Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF của Lianxi Zhou (2004)

Hình 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ

Hình 2.6: Giá trị cốt lõi trong hoạt động của SCB

Hình 2.7: Mô hình tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng SCB

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính đáp viên

Hình 4.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi đáp viên

Hình 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực nghề nghiệp của đáp viên

Hình 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo sự thường xuyên sử dụng dịch vụ của đáp viên

Hình 4.5: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tại SCB của đáp viên

Hình 5.1: Những thẻ ngân hàng tương thích với Samsung Pay

Hình 5.2: Danh sách các ngân hàng liên kết với thegioididong trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến

Hình 5.3: Danh sách các ngân hàng liên kết với mobifone trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Trước đây khi nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển và hội nhập, khi nhắc đến dịch

vụ ngân hàng mọi người sẽ thấy nó khá xa lạ và mang tính chất độc quyền Tại thời điểm đó, khách hàng phụ thuộc vào ngân hàng rất nhiều, vai trò của khách hàng không được chú trọng và đề cao Bên cạnh đó, các sản phẩm của ngân hàng rất ít, mang tính đặc thù chuyên môn cao, các ngân hàng không xem mình là chủ thể kinh doanh, cung ứng dịch vụ đến khách hàng để tìm lợi nhuận mà luôn nhìn ở phía mình là một tổ chức nhà nước độc quyền thuộc sự quản lý của ngân hàng nhà nước Việt Nam

Tuy nhiên, sau ngày 11/01/2007, khi Việt Nam gia nhập WTO1, thị trường bắt đầu

mở cửa sâu rộng hơn, các ngân hàng có vốn nhà nước từng bước tiến hành cổ phần hóa, các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa bắt đầu phát triển nhiều hơn và sự xuất hiện của ngân hàng nước ngoài đã khiến thị trường tài chính Việt Nam tồn tại

áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Song song đó, do tính chất dễ bắt chước nên các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền như trước, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ, sản phẩm tài chính theo nhu cầu của mình Người tiêu dùng ý thức được quyền lợi của mình, họ bắt đầu biết chọn lọc nhà cung cấp dịch vụ.Vì thế, yếu tố chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng sẽ hài lòng và có thiện cảm với nhà cung cấp, từ đó ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội mở rộng thị phần, khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường tài chính

Ban đầu, các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài phải cạnh tranh rất gay gắt với nhau hai sản phẩm truyền thống: tiền gửi và tín dụng Trải qua một thời gian dài, các dịch vụ như Thẻ, Ebanking, Thanh toán hóa đơn,… bắt đầu phổ biến Nhưng tính đến thời điểm hiện nay, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ này đang dần

1

Tổ chức quốc tế WTO, Bộ ngoại giao Việt Nam,

http://www.mofahcm.gov.vn/mofa/ctc_quocte/un/nr040819160455/folder_listing?b_start:int=21, truy cập ngày 13/08/2017

ổn định và bão hòa vì các ngân hàng hầu như đều có các cơ sở hạ tầng ngang nhau,

họ chỉ có thể tạo sự khác biệt ở chất lượng dịch vụ Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) luôn chú trọng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để mang đến cho khách hàng

sự hài lòng nhất khi trải nghiệm dịch vụ tại SCB Với tình hình cạnh tranh hiện nay, muốn đạt được mục tiêu như trên thì SCB phải luôn tìm tòi, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những biện pháp khắc phục hợp lý, kịp thời

Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” sẽ giúp các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) nói riêng sẽ tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, từ những kết quả nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ biết mình cần phải tiếp tục phát huy hay cần khắc phục những yếu tố nào để mang đến khách hàng sự hài lòng nhất Đây sẽ là kim chỉ nam giúp ngân hàng tìm ra được định hướng phát triển trong dài hạn thông việc việc xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân

- Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua khảo sát tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

- Đề xuất hàm ý quản trị giúp ngân hàng SCB nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút mạnh mẽ hơn đối tượng khách hàng cá nhân

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Khảo sát khách hàng giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ ngày 01/08/2017 đến 31/08/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Trên căn bản của phương pháp luận suy diễn (hay nghiên cứu định lượng), các phương pháp nghiên cứu được áp dụng để thực hiện đề tài này bao gồm:

Phương pháp thu thập thông tin:

- Đối với thông tin sơ cấp: Tác giả sẽ thực hiện bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy

- Đối với thông tin thứ cấp: Áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin từ cơ sở dữ liệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn từ website:

https://scb.com.vn và Báo cáo thường niên 2016

Phương pháp xử lý thông tin: Kết hợp giữa các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan và phân tích hồi qui

Công cụ xử lý thông tin: phần mềm IBM SPSS Statistics Version 20

1.5 Tổng quan các xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm và có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này Tuy nhiên trên thực tế vẫn chưa có một khái niệm chính thức hay một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhân được sự đồng thuận từ các nhà nghiên cứu Nguyên nhân là do có sự khác nhau theo từng vùng lãnh thổ, từng mục tiêu nghiên cứu và quan điểm riêng mà mỗi nhà nghiên cứu sẽ có những mô hình, sự điều chỉnh thang đo phù hợp

Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard

& Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…đã tiếp cận vấn

đề chất lượng dịch vụ, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi.2

Từ thập niên 80 đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu cụ thể và hoàn thiện hơn

về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Gronroos (1984),

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ - đây là một mô hình cho đến thời điểm hiện nay được xem

là hoàn thiện và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để làm cơ sở cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau như: Bahia, K., Jacques Nantel (2000) đo lường về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lianxi Zhou (2004) đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch ngân hàng bán lẻ của Trung Quốc, C.N Krishna Naik (2010) kiểm định về dịch vụ bán lẻ,…

Như đã nói trước đó, tùy theo đặc trưng của mỗi loại dịch vụ, đặc điểm của từng khu vực địa lý mà mỗi nghiên cứu sẽ có những hiệu chỉnh, thay đổi một số yếu tố trong thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Do đó, khi thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)”, tác giả sẽ điều chỉnh một số nhân tố phù hợp với ngành dịch vụ của ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam và xu hướng tiêu dùng của khách hàng ngày nay Đối tượng khách hàng sẽ được giới hạn ở đối tượng khách hàng cá nhân và trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

2Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30) – tháng 01-02/2015

1.6 Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài

Khi nhắc đến đề tài nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, đo lường về vấn đề này Tuy nhiên, những bài nghiên cứu trước đó mang tính bao quát, chung chung về ngành ngân hàng của một quốc gia hay một khu vực địa lý Bên cạnh đó, sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ luôn luôn thay đổi theo thời gian, và có xu hướng ngày càng cao Với bài luận văn này, tác giả muốn mang đến một cái nhìn tổng quan hơn, mới hơn về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, thông qua trường hợp nghiên cứu cụ thể tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Từ kết quả phân tích của bài nghiên cứu, một phần sẽ giúp các ngân hàng thương mại, cụ thể là SCB định hướng phát triển trong tương lai cũng như tìm ra được các vấn đề mà ngân hàng đang gặp phải để đưa ra các biện pháp cải tiến kịp thời, hiệu quả nhằm giúp khách hàng có ấn tượng và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng

Những kết luận và hàm ý quản trị tại Chương 5 của bài nghiên cứu này sẽ là những thông tin phân tích mới nhất và chi tiết nhất về những biến chuyển trong nhu cầu và tâm lý của khách hàng ngày nay Ngân hàng muốn phát triển bền vững phải song hành và nhận biết được những chuyển biến trong tâm lý khách hàng cũng như tìm

ra được những ưu điểm, khuyết điểm của mình, phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm Bài luận văn sẽ là một công cụ giúp SCB nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, vượt sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung ứng Từ đó xây dựng một hình ảnh thương hiệu vững mạnh trên thị trường tài chính tại Việt Nam và quốc tế

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn có bố cục bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Khi đề cập đến lĩnh vực kinh tế, khái niệm “Dịch vụ” là một khái niệm thường xuyên được đề cập đến, đây là một lĩnh vực kinh doanh rất phong phú, đa dạng và

có tầm quan trọng trong nền kinh tế hiện đại ngày nay

Trong một thời gian dài, khi nhắc đến khái niệm dịch vụ, người ta thường có sự phân biệt rất rõ ràng giữa “dịch vụ” và “hàng hóa” Tuy nhiên, với tình hình kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, các nền kinh tế hiện đại đã trở thành các nền kinh tế dịch vụ và quá trình này là không thể đảo ngược3

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford trực tuyến, khi ta tra từ “Service” ta nhận được nhiều cách giải thích nhưng chung quy,

có thể hiểu một cách nhất: dịch vụ là một hành động thực hiện trách nhiệm hay một công việc nào đó cho một người4

Trong nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự 1996: “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không

có khả năng lưu giữ.”

Đó là những khái niệm về dịch vụ nói chung, “dịch vụ ngân hàng” cũng được hiểu dựa trên nền tảng định nghĩa chung đó, tuy nhiên với tính chất đặc thù của mình, Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) do Quốc hội ban hành vào năm 2010, tuy không nhắc đến định nghĩa “dịch vụ ngân hàng” nhưng cũng đã đề cập đến “hoạt động ngân hàng”:

12 Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

3Gallouj đã nhấn mạnh (2002), Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch

vụ tới năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025”, EU – Viet Nam Mutrap III, 12/2009

4https://en.oxforddictionaries.com/definition/service, truy cập ngày 29/07/2017

cung ứng sản phẩm đến khách hàng Theo như Parasuraman và cộng sự 1985, dịch

vụ có bốn đặc điểm sau: tính vô hình (Intangible), không đồng nhất (Heterogeneity), không thể tách rời (Inseparability) và không thể dự trữ (Perishability) Dựa trên những nền tảng nghiên cứu đó, ta có thể kết luận dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm:

Tính vô hình (Intangible): những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng

không phải là những thứ cụ thể, hữu hình, khách hàng không thể nhìn, sờ,cân đong,

đo đếm được Đó là một chuỗi các quy trình trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch Trước giao dịch, khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về ngân hàng – nơi khách hàng dự định sử dụng dịch vụ - đó là lòng tin về thương hiệu, uy tín của ngân hàng Trong giao dịch, ngay khi khách hàng vừa bước chân đến ngân hàng, họ sẽ cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch, độ tin cậy khi thực hiện giao dịch Sau khi giao dịch, khách hàng sẽ cảm nhận về sự chính xác, tính bảo mật, sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên khi khách hàng yêu cầu Đây vừa là một đặc trưng của dịch vụ ngân hàng vừa là một thách thức to lớn đối với các nhà quản trị Các nhà quản trị không thể thiết kế theo chuẩn riêng hay một hình dáng cụ thể để trưng bày cho khách hàng xem mà họ phải hiểu được cảm nhận và nắm bắt được tâm lý của khách hàng để có một cung cách phục

vụ chất lượng, chuyên nghiệp nhằm tạo sự hài lòng đến khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng hoàn toàn không có tính độc quyền hay cấp bằng sáng chế Các ngân hàng có thể sao chép quy trình giao dịch rất nhanh, dễ, miễn sao phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật Việt Nam Do đó, khi trở thành một ngân hàng bán lẻ chiếm thị phần cao trong thị trường cung ứng các dịch vụ tài chính, các ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cung ứng để kịp thời đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất (Heterogeneity): tính không đồng nhất thể hiện ở sự ổn

định về chất lượng dịch vụ Đặc điểm này được các ngân hàng khắc phục tối đa thông qua việc tận dụng hệ thống công nghệ thông tin như: corebanking, tăng

a) Nhận tiền gửi;

b) Cấp tín dụng;

c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

13 Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

14 Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

15 Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,

ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.5

Theo như việc giải thích từ ngữ của Luật TCTD thì ta thấy, ngân hàng chủ yếu cung cấp 3 dịch vụ chính: tiền gửi, tín dụng, dịch vụ thanh toán Ở mảng tiền gửi và tín dụng thì đây là hai mảng dịch vụ truyền thống của các ngân hàng Việt Nam Trước đây, việc cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng là nguồn thu chính để duy trì hoạt động của ngân hàng cũng như tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Trải qua thời gian phát triển, sự ồ ạt tấn công từ các ngân hàng nước ngoài cũng như định hướng tương lai về thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay thì mảng cung cấp dịch vụ thanh toán (dịch vụ phi tín dụng) là mảng dịch vụ màu mỡ nhất, cạnh tranh khốc liệt nhất

và đây cũng chính là mục tiêu đầu tư, phát triển của các ngân hàng trong và ngoài nước trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường, gia tăng lợi nhuận

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Hiểu được đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, các nhà quản trị sẽ biết được lợi thế cạnh tranh của mình hoặc họ tận dụng những đặc trưng này để tạo sự khác biệt khi

5 Điều 4, khoản 12 – 13 – 14 – 15, Luật Các tổ chức tín dụng

cường cung cấp dịch vụ eBanking, lắp đặt thiết bị camera quan sát,… Không những vậy, các ngân hàng luôn cố gắng xây dụng trung tâm Dịch vụ khách hàng với mục đích đào tạo nhân viên tác phong chuyên nghiệp, thiết kế thang đo chấm điểm KPIs

về thái độ phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch Tuy nhiên, với thói quen và tình hình phát triển các dịch vụ tài chính tại Việt Nam, khách hàng thích tương tác với các nhân viên tại quầy giao dịch và số lượng thực hiện giao dịch mỗi ngày rất lớn, các nhân viên gặp nhiều áp lực trong công việc nên trong một số trường hợp chất lượng giao dịch bị sụt giảm Bên cạnh đó, khi có những sự cố xảy ra, thái độ khắc phục sự cố của nhân viên ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận và lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Không thể tách rời (Inseparability): quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra

đồng thời, khác với hàng hóa, hàng hóa sẽ được sản xuất trước, được kiểm tra và chăm chút hoàn chỉnh mới tiến hành cung cấp đến tay người dùng Trong dịch vụ ngân hàng, ngay từ lúc khách hàng bước vào điểm giao dịch thì quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng và quá trình sử dụng, cảm nhận dịch vụ của khách hàng diễn

ra song song “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng”6 Đối với dịch vụ ngân hàng, từng bước trong quy trình giao dịch căn bản sẽ diễn ra theo phân cấp nhân viên: Khi khách hàng vừa bước ngân hàng, người khách hàng gặp đầu tiên và tạo ấn tượng đầu tiên sẽ là đội ngũ nhân viên bảo vệ, sau đó đến giao dịch viên, sau khi giao dịch được thực hiện xong, kiểm soát sẽ là người kiểm tra lại toàn bộ tính chính xác của giao dịch Qua từng cấp bậc nhân viên, khách hàng sẽ có những ấn tượng và sự đánh giá liên tục, do đó, nếu nhân viên không ý thức được trách nhiệm và vai trò của mình trong quá trình chuyển giao dịch đến khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và mất niềm tin về ngân hàng mà mình đang sử dụng dịch vụ Thông qua đặc điểm này, các nhà quản trị sẽ biết được một

6TS Bùi Thanh Tráng và GS TS Nguyễn Đông Phong, Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế TP HCM (2014)

chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng đến khách hàng, đó là: huấn luyện đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, tinh thần trách nhiệm cao và thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Không thể dự trữ (Perishability): đây là một đặc điểm tiêu biểu nhất đối với dịch

vụ tài chính Mỗi khách hàng sẽ có một cá thể có nhu cầu, nguyện vọng, ý định sử dụng khác nhau, các nhà quản trị không thể thiết kế sẵn để dự trữ trong kho, chờ ngày cung cấp đến khách hàng Do đó, vào một thời điểm, điểm giao dịch của ngân hàng sẽ bị quá tải do lượng khách hàng đến quá đông Khi số lượng giao dịch thực hiện quá nhiều, chất lượng dịch vụ sẽ bị giảm sút (nhân viên mệt mỏi, hệ thống corebanking quá tải xử lý chậm, khách hàng đợi lâu,…), câu hỏi đặt ra khiến nhà lãnh đạo phải tìm hiểu nhân tố nào đã và đang ảnh hướng xấu đến chất lượng dịch

vụ của ngân hàng mình trong trường gia tăng số lượng khách hàng đột biến Đối với dịch vụ tài chính được thực hiện cách biệt với khách hàng (dịch ebanking tự động sẽ thực hiện mà không cần có sự hiện diện của khách hàng) thì ngân hàng phải biết nhân tố nào giúp ngân hàng tận dụng công suất dư thừa để tạo sự hài lòng của khách hàng

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) đã tìm ra được bốn đặc điểm riêng của dịch vụ : tính vô hình (Intangible), không đồng nhất (Heterogeneity), không thể tách rời (Inseparability) và không thể dự trữ (Perishability), tuy nhiên, mỗi dịch vụ khác nhau sẽ tồn tại những đặc điểm không giống nhau, chẳng hạn, có những dịch vụ mang tính vô tình cao những cũng có những dịch vụ mang tính hữu hình cao Việc xây dựng một định nghĩa chung cho chất lượng dịch vụ hay đo lường chất lượng dịch vụ là một điều khó khăn Tùy theo quan điểm của các nhà nghiên cứu sẽ có một khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp Nếu kỳ vọng cách biệt lớn hơn so với kết

quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng.”7Kotler và Keller (2009) định nghĩa chất lượng dịch vụ là bất kỳ hành vi hoặc hành động dựa trên sự tương tác của hai bên: người cung cấp và người nhận Chất lượng

là một trong những điều người tiêu dùng tìm kiếm khi họ có đề nghị sử dụng một dịch vụ (Negi, 2010)

Trong lĩnh vực ngân hàng, Mohamed và Shirley (2009) nhấn mạnh rằng các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ của mình vì chất lượng dịch vụ được coi là cốt lõi của các chiến lược cạnh tranh Trong nghiên cứu này, Mohamed

và Shirley chủ yếu tập trung kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, do đó họ định nghĩa: “chất lượng dịch

vụ ngân hàng được định nghĩa là sự xuất sắc về tổng thể của dịch vụ mà ngân hàng đáp ứng được mong đợi của người sử dụng.”

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, tùy theo từng khía cạnh khác nhau, ví dụ: nghiên cứu của Kotler và Keller (2009) đã định nghĩa: “sự hài lòng có thể là cảm giác của một người cảm thấy vui lòng hoặc thất vọng về kết quả

từ việc so sánh sự cảm nhận về sản phẩm với sự mong đợi của họ” Như vậy, nếu sự cảm nhận về sản phẩm đó cao hơn so với sự mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm của nhà cung ứng, ngược lại nếu sự cảm nhận về sản phẩm thấp hơn so với sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không hài lòng về sản phẩm Sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo theo thời gian và có xu hướng ngày càng tăng cao Những mong đợi của khách hàng ngày hôm nay sẽ khác và cao hơn so với ngày hôm qua, do đó những tiêu chuẩn về sản phẩm để tạo ra cảm nhận cao hơn mong đợi của khách hàng sẽ thay đổi, cải tiến không ngừng

Quan điểm của Sureshchander và cộng sự (2002) cho rằng: “mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi kinh nghiệm tích lũy của họ tại thời điểm họ tiếp xúc

7TS Bùi Thanh Tráng và GS TS Nguyễn Đông Phong, Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế TP HCM (2014)

với nhà cung cấp” Kỳ vọng của khách hàng được xây dựng từ những kinh nghiệm tích lũy của bản thân khách hàng, kinh nghiệm ấy có thể từ những trải nghiệm, thông tin sách báo, thông tin truyền miệng, tiếp nhận ý kiến từ người thân, người quen của khách hàng… Từ những nguồn thông tin đó, khách hàng sẽ có những hiểu biết nhất định về dịch vụ mà họ sẽ sử dụng, từ đó hình thành sự mong đợi, so sánh của khách hàng khi tiếp xúc với đơn vị cung ứng sản phẩm Nếu tại thời điểm sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm thấy dịch vụ cung cấp có chất lượng đúng kinh nghiệm tích lũy và chạm đến mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của mỗi doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ khách hàng hiện tại có nhiều lợi nhuận hơn việc tìm kiếm khách hàng mới để thay thế những người cũ đã bị mất Hai nhà lý luận về quản trị Marketing McColl-Kennedy & Schneider(2000) và Reichheld & Sasser (1990) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với thành

doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng mới Ví dụ, khi khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ mình đang sử dụng tốt, mỗi người sẽ thường nói cho 9 đến 10 người Theo ước tính gần một nửa số doanh nghiệp Mỹ được xây dựng dựa trên hiệu ứng truyền miệng (word – of – mouth) (Gitomer, 1998) Đại học Michigan phát hiện ra rằng với mỗi phần trăm sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, sẽ có mức tăng trung bình 2,37% lợi nhuận (Keiningham & Vavra, 2001) Hầu hết mọi người đều đánh giá cao các doanh nghiệp đối xử với họ theo cách mà họ muốn được đối xử; Họ thậm chí họ chấp nhận sẽ trả thêm cho dịch vụ này

Khi làm công tác quản trị ngân hàng, các nhà lãnh đạo phải luôn nắm bắt những nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ có giá trị cảm nhận bằng hoặc cao hơn sự mong đợi của khách hàng khi họ có ý định tiêu dùng dịch vụ tại ngân hàng mình Trong hoạt động kinh doanh, để hài hòa mối quan

hệ lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng là một câu hỏi khó Chẳng hạn, khách hàng luôn mong muốn sử dụng dịch vụ Ebanking với công nghệ hiện đại nhất, tính bảo

mật cao nhất, với mức phí thấp nhưng ngân hàng không muốn bỏ ra một chi phí lớn, thu về một giá trị lợi nhuận thấp Đây là một bài toán khó cho các nhà quản trị ngân hàng, đặc biệt với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các nhà quản trị phải

cố gắng nỗ lực tìm ra chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra biện pháp cải thiện phù hợp, chính xác và ít tốn chi phí nhất

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân (Zeithaml, 2006) Trong phạm vi nghiên cứu, bài nghiên cứu chủ yếu xem xét sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi yếu chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 cho thấy nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng nhận thức dựa trên năm thành phần:

sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và tính hữu hình

Hình 2.1: Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Nguồn: Zeithaml, V.A & M J Bitner (2006)

Price (Giá cả)

Service quality (Chất lượng dịch vụ)

Customer loyalty (Lòng trung thành của KH)

Personal factors (Các nhân

tố cá nhân)

Situational factors (Các nhân tố tình huống)

Customer satisfaction (Sự hài lòng của KH)

Product quality (Chất lượng SP)

Reliability (Sự tin cậy)

Responsiveness (Sự đáp ứng)

Assurance (Sự đảm bảo)

Empathy (Sự thấu hiểu)

Tangibles (Tính hữu hình)

2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)

- Chất lượng chức năng (functional quality): là quy trình mà khách hàng tương tác với đơn vị cung cấp dịch vụ, nghĩa là dịch vụ của công ty được cung cấp đến khách hàng như thế nào Ví dụ: khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, vẻ bề ngoài và thái độ của giao dịch viên, những câu nói và cách phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận và cách nhìn của khách hàng về dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp

Yếu tố hình tượng (Image) được xây dựng dựa trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Sự kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cách nhìn của họ đối với công ty, cụ thể là hình tượng Hình tượng của công ty sẽ được

Expected service (Dịch vụ kỳ vọng)

Perceived service (Dịch vụ cảm nhận)

Image (Hình tượng)

Technical quality (Chất lượng kỹ thuật) (Chất lượng chức năng) Functional quality

Perceived service quality (Chất lượng cảm nhận)

Traditional marketing activities and external

influence by traditions, ideology,

word-of-mouth (Hoạt động marketing và các tác động

bên ngoài như tập quán, tâm lý, hiệu ứng

truyền miệng)

xây dựng thông qua hai dạng: các hoạt động Marketing như quảng cáo, định giá, quan hệ công chúng (PR),…và các tác động bên ngoài như tập quán, tâm lý, hiệu ứng truyền miệng

Gronroos kết luận rằng chất lượng chức năng có tầm quan trọng hơn so với chất lượng kỹ thuật Nhà quản trị muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng chức năng Mô hình Gronroos đã được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng và làm cơ sở lý thuyết để thực hiện nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, trong mô hình này có một trở ngại là khó đánh giá chất lượng kỹ thuật, ví dụ: một bệnh nhân khi đi khám bệnh, khi họ nói họ hài lòng về chất lượng dịch vụ, nhưng xét trên phương diện chất lượng kỹ thuật thì liệu bệnh nhân đó sẽ hết bệnh và khỏe mạnh sau khi khám bệnh? Bên cạnh đó, đối với một số dịch vụ mang tính đặc thù cao như: ngân hàng với dịch vụ tư vấn tài chính thì rất khó để phân biệt đâu mà chất lượng kỹ thuật và đâu là chất lượng chức năng Khi đó, nhà quản trị sẽ khó nắm bắt được những yếu tố nào cần phải xem xét và đưa ra biện pháp mang tính toàn diện, khách quan

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng

sự (1985)

Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu lên kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Năm khoảng cách đó bao gồm:

Word of mouth

communication

(Truyền miệng)

Personal need (Nhu cầu cá nhân)

Past experience (Kinh nghiệm)

Expected service (Dịch vụ kỳ vọng)

Perceived service (Dịch vụ cảm nhận)

Management perceptions of consumer

expectations (Nhân thức của của nhà quản lý về sự kỳ vọng

của KH)

Translation of perception into service quality specs

(Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng)

External communications to customer (Thông tin đến KH)

Service delivery (Dịch vụ chuyển giao)

GAP 4

- Khoảng cách thứ 1: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng (customer

expectations) và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng (management perception of customer expectations)

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ Dịch vụ mong đợi: là mức độ chất lượng mà khách hàng hi vọng sẽ nhận được, hay nói cách khác là khách hàng tin công ty “có thể” đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khách hàng “sẽ được” nhận những gì mà mình mong muốn khi

sử dụng dịch vụ Dịch vụ đầy đủ: là mức độ chất lượng mà khách hàng sẽ chấp nhận khi sử dụng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lúc này sẽ thấp hơn so với dịch vụ mong đợi.8

Khi cung ứng dịch vụ đến khách hàng, nhà quản trị không phải là người trực tiếp tương tác với khách hàng nên nhà quản trị khó có thể cảm nhận đầy đủ sự kỳ vọng của khách hàng Khi khách hàng sử dụng một dịch vụ, trong trường hợp khách hàng nhận được chất lượng dịch vụ kém nhưng nhà quản trị không nhận được sự phản hồi về dịch vụ kém chất lượng, nhà quản trị sẽ cho rằng dịch vụ mình đang cung cấp là ổn, dịch vụ do công ty cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Do đó, trong quá trình điều hành doanh nghiệp, nhà quản trị phải thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, thâm nhập tình hình thực tế, lắng nghe nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng để rút ngắn khoảng cách thứ nhất này

- Khoảng cách thứ 2: khoảng cách giữa việc chuyển đổi cảm nhận thành chất

lượng dịch vụ (translation of perceptions into service quality specs.) và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng (management perception of customer expectations)

Dựa trên những gì thu thập được từ khách hàng, các nhà quản trị sẽ thiết lập các tiêu chí về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do hạn chế về năng lực chuyên môn và khả năng phục vụ của các nhân viên khi tương tác với khách hàng, các cảm nhận đó sẽ không được chuyển đổi một cách trọn vẹn

8 Stephen, W B & A S Teresa (1989), A Dyadic Evaluation of the Professional Services Encounter, Journal of Marketing, 53 (April), 93-98

những kỳ vọng của khách hàng, các tiêu chí chất lượng dịch vụ được xây dựng ban đầu sẽ không được đáp ứng Khoảng cách này cũng có thể xảy ra khi nhà quản trị chưa xây dựng được một hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ rõ ràng, gây sự mập

mờ, khó hiểu, các nhân viên không nắm rõ được vai trò và nhiệm vụ của mình khi tương tác với khách hàng

Trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các nhà quản trị thường mắc sai lầm khi chỉ chú trọng vào chuyên môn, sự chính xác của các con số, tuân thủ quy định của pháp luật,… mà ít chú trọng đến những thứ thuộc về chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng (trước và sau bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng,…)

- Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao (service delivery) và

việc chuyển đổi cảm nhận thành chất lượng dịch vụ (translation of perceptions into service quality specs.)

Sự xuất hiện của khoảng cách này chủ yếu xuất phát từ nhân viên: những tiêu chí chất lượng đã được xây dựng sẵn nhưng nhân viên dịch vụ không chuyển giao đến khách hàng đúng như tiêu chí đã xác định Ngoài ra, còn các yếu tố khác tác động đến khoảng cách thứ ba như: khách hàng có thái độ tiêu cực, không hợp tác trong quá trình chuyển giao dịch vụ; mâu thuẫn của doanh nghiệp với các nhà trung gian dịch vụ dẫn đến sự thiếu thiện chí của nhà trung gian khi chuyển giao dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp; trong một số thời điểm, cung cầu không tương thích, giờ cao điểm thì khách hàng đến quá đông gây quá tải, áp lực lên các nhân viên phục

vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thông tin đến khách hàng (external

communications to customers) và dịch vụ chuyển giao (service delivery)

Thông tin đến khách hàng là những gì mà doanh nghiệp truyền thông đến khách hàng về những dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp Các ngân hàng thường xuyên sử dụng các chiến lược quảng cảo, đưa ra nhiều thông điệp hứa hẹn làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ do ngân hàng cung ứng Khoảng cách này

sẽ không tồn tại nếu các nhà quản trị cam kết thực hiện đúng với những gì đã truyền thông

- Khoảng cách thứ 5: khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (expected service) và

Khoảng cách này là kết quả từ sự kết hợp các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1,

2, 3 và 4) Nhiệm cụ của các nhà quản trị là họ phải tìm ra cách biện pháp để rút ngắn các khoảng cách để gia tăng chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách chất lượng đã giúp các nhà quản trị hiểu thêm về các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đối chiếu với tình hình thực tế tại doanh nghiệp của mình, phát hiện các vấn đề, trở ngại đang tồn tại và định hướng cách thức khắc phục phù hợp

2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Bài nghiên cứu “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing” của Parasuraman và các cộng

sự (1988) mô tả việc phát triển một thang đo gồm 22 biến quan sát (được gọi SERVQUAL) sử dụng cho việc tìm hiểu cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các tổ chức bán lẻ Sau quá trình thảo luận về mặt khái niệm và sự vận hành của cấu trúc chất lượng dịch vụ, phương pháp và quy trình được sử dụng để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo đa biến nhằm đo lường khái niệm trên đã được mô

tả trong nghiên cứu này Thang đo của Parasuraman và các cộng sự (1988) được tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận Ban đầu, bài nghiên cứu đã xác định 10 thành phần xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến quan sát đại diện cho 10 thành phần này Tác giả đã thu thập dữ liệu về sự kỳ vọng và cảm nhận từ 200 đối tượng khảo sát, đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng đang sử dụng hoặc thường xuyên sử

dụng một trong những dịch vụ sau: ngân hàng, thẻ tín dụng, bảo trì hoặc sữa chữa, dịch vụ viễn thông, môi giới chứng khoán Sau quá trình phân tích và kiểm định chọn lọc, 97 biến quan sát của 10 thành phần đã được xác định lại thành 34 biến quan sát đại diện của 7 thành phần Tác giả tiếp tục thu thập dữ liệu về sự kỳ vọng

và cảm nhận từ bốn mẫu độc lập của 200 đối tượng khảo sát (bao gồm những khách hàng đang sử dụng hoặc thường xuyên sử dụng một trong những dịch vụ sau: ngân hàng, thẻ tín dụng, bảo trì hoặc sữa chữa, dịch vụ viễn thông, môi giới chứng khoán) Tác giả tiếp tục phân tích và chọn lọc, cuối cùng, nghiên cứu đã đưa ra 22 biến quan sát đo lường (SERVQUAL) đại diện cho 5 thành phần của chất lượng dịch vụ 5 thành phần bao gồm:

- Tính hữu hình (Tangibles): Phương tiện vật chất, trang thiết bị, và hình ảnh do các nhân viên thể hiện (đồng phục, vẻ ngoài,…)

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện những lời hứa, cam kết về dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch

vụ nhanh chóng, tức thời khi khách hàng yêu cầu

- Sự đảm bảo (Assurance): Nhân viên thể hiện trình độ chuyên môn và lịch sự, khả năng của nhân viên trong việc truyền đạt đến khách hàng niềm tin và sự tín nhiệm

- Sự thấu hiểu (Empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân – khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL trong bài nghiên cứu của Parasuraman và

các cộng sự (1988) Thành phần của chất lượng dịch vụ Biến quan sát

Tính hữu hình (Tangibles)

1 Công ty có cập nhật các thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất có bề ngoài thu hút

3 Nhân viên có trang phục đẹp và gọn gàng

4 Sự xuất hiện của các cơ sở vật chất phù hợp với loại hình dịch vụ cung cấp

5 Sắp xếp giờ hoạt động tiện lợi cho khách hàng

Độ tin cậy (Reliability)

6 Khi công ty hứa hẹn làm một việc gì

đó vào một khoảng thời gian nhất định,

họ sẽ thưc hiện đúng

7 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thông cảm và tạo sự an tâm

8 Công ty là một tổ chức đáng tin cậy

9 Công ty cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm mà họ đã cam kết thực hiện

13 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

14 Nhân viên không thể hiện sự bận rộn mà luôn phản hồi yêu cầu của khách hành kịp thời

Sự đảm bảo (Assurance)

15 Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty

16 Khách hàng cảm thấy an toàn khi

họ thực hiện giao dịch với nhân viên của công ty

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)

2.3 Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan

2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc

- Mô hình SERVPERF

Tác giả đã tham khảo bài nghiên cứu của Lianxi Zhou (2004), “A dimension – specific analysis of performance – only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”, Journal of Services Marketing, Vol 18 Issue:

7, pp.534-546

Mục tiêu nghiên cứu: Bài nghiên cứu xem xét các thành phần chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến ý định hành vi của khách

hàng

Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu:

Lianxi Zhou (2004) kế thừa thang đo SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) xây dựng và thực hiện so sánh thang đo SERQUAL nhẳm xem xét các đo lường các chỉ

số chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF để nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng và ý đồ hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân

hàng bán lẻ ở Trung Quốc

17 Nhân viên của công ty tử tế, lịch sự

18 Nhân viên được công ty hỗ trợ, tạo điều kiện để họ thực hiện công việc tốt

Sự thấu hiểu (Empathy)

19 Công ty thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

20 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

21 Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng

22 Nhân viên mang đến cho khách hàng sự quan tâm chân thành, đặc biệt

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF của Lianxi Zhou (2004)

Nguồn: Lianxi Zhou (2004)

Thang đo sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, với 22 biến quan sát ban đầu, các biến đã hội tụ về ba nhóm thành phần: Nhóm 1 bao gồm các biến thuộc thành phần Sự thấu hiểu và Sự đáp ứng; Nhóm 2 bao gồm các biến thuộc thành phần Độ tin cậy và Sự đảm bảo; Nhóm 3 bao gồm các biến thuộc thành phần Tính hữu hình9

Bài nghiên cứu đặt thang đo của mô hình SERVPERF lên ngữ cảnh tại Trung Quốc

để từ đó đi đến mục tiêu là mở rộng để ứng dụng lên bối cảnh không gian quốc tế Bên cạnh đó, tác giả cũng thảo luận và nêu ra các vấn đề về chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại thị trường Trung Quốc trong tương lai Tuy bài viết chỉ đề cập đến thị trường ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc – một thị trường rất rộng lớn tại Châu Á nên mang tính bao quát cao và mang yếu tố quốc tế nhưng một số biến quan sát trong bài nghiên cứu có thể được sử dụng để nghiên cứu tại bối cảnh thị trường Việt Nam

2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL

Bài viết của C.N Krishna Naik, (2010)“Service Quality (Servqual) and its Effect on

Customer Satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences – Volume

16, Number 2 đã nêu lên tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán

lẻ của một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng lên sự hài lòng

của khách hàng trong thị trường bán lẻ, cụ thể là thị trường bán lẻ Ấn Độ

Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu: Bài nghiên cứu đã sử dụng mô hình

Ý định hành vi

SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) để tính toán sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua việc phân tích năm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Bài viết thực hiện khảo sát với 369 đáp viên tại 4 cửa hàng bán lẻ Trong đó, biến độc lập là các thành phần chất lượng dịch vụ (5 thành phần theo mô hình SERVQUAL), biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của

khách hàng trong hoạt động bán lẻ

Nguồn: C.N Krishna Naik, (2010)

Với phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát, phân tích dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy, sự tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định giả thuyết ), bài nghiên cứu đưa ra những kết luận như sau:

Khách hàng có kỳ vọng cao nhất về tốc độ của dịch vụ, độ chính xác của giao dịch, bảo mật trong giao dịch và quan tâm đến khách hàng Khách hàng có kỳ vọng thấp nhất về cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ Trong bài nghiên cứu này, các đáp viên đều cảm thấy hài lòng về sự thể hiện của nhân viên và họ không mong đợi doanh nghiệp sẽ cải thiện yếu tố này

Mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng là sự nhanh chóng và tốc độ của dịch vụ cùng với sự chính xác khi thực hiện giao dịch tiền mặt tại quầy Họ cảm thấy doanh nghiệp xử lý các giao dịch rất tốt trong giờ cao điểm Mức độ hài lòng thấp nhất

Sự hài lòng của khách hàng

Độ tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu

Tính hữu hình

thuộc về các yếu tố Sự quan tâm và hỗ trợ của nhân viên trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm

Từ những kết quả phân tích đó, tác giả đưa ra những biện pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ tại thị trường bán lẻ Ấn Độ để khai thác những cơ hội tiềm năng tại đây Bài viết đi sâu hơn, cụ thể hơn so với bài nghiên cứu trên, phạm vi khảo sát hẹp hơn, bài viết khảo sát tại bang Andhra Pradesh, Ấn Độ nhưng nó vẫn mang tính chất bao quát theo vùng miền Chất lượng dịch vụ tại mỗi ngân hàng sẽ khác nhau

vì nó phụ thuộc vào tiềm lực và kinh nghiệm quản trị của mỗi ngân hàng, khách hàng sẽ so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau nên việc nghiên cứu cụ thể một ngân hàng sẽ mang đến tính ứng dụng cao hơn

Bài nghiên cứu này có nhiều nét tương đồng với mục tiêu nghiên cứu của bài luận văn này, nên tác giả sẽ xây dựng thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân dựa trên cơ sở

kế thừa các biến quan sát đã được sử dụng tại bài của C.N Krishna Naik (2010)

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ)

Bài nghiên cứu của Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, pp 84 – 91

Mục tiêu nghiên cứu:Xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng (Banking Service Quality – BSQ)

Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu: Mô hình BSQ được xây dựng trên cơ

sở kết hợp giữa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và lý thuyết 7Ps Marketing Mix Thang đo BSQ gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ: Tính hiệu quả và Sự đảm bảo (Effectiveness and Assurance), Sự tiếp cận (Access), Giá

cả (Price), Tính hữu hình (Tangibles), Danh mục dịch vụ (Service portfolio), Độ tin cậy (Reliability) Các thành phần được đo lường thông qua thông qua 31 biến quan sát Trong đó, ba thành phần Sự tiếp cận (Access), Giá cả (Price), Danh mục dịch

vụ (Service portfolio) tạo sự khác biệt so với mô hình SERQUAL truyền thống

Thực tế, giá cả dịch vụ (hay còn gọi là biểu phí) và danh mục sản phẩm tại các ngân hàng thương mại ngày nay gần như giống nhau, đây cũng là một đặc trưng trong sản phẩm của ngành ngân hàng, các ngân hàng khó tạo lợi thế cạnh tranh từ hai thành phần này Thành phần Sự tiếp cận (Access) được chuyển hóa từ thành phần Phân phối (Place) trong lý thuyết Marketing Mix, đây là một trong những điểm khác biệt trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) Trong các mô hình truyền thống, Mạng lưới là thành phần thuộc nhân tố Tính hữu hình Tuy nhiên, với sự kế thừa từ mô hình BSQ và xét thấy tình hình hoạt động thực tế tại SCB thì yếu tố mạng lưới là một kênh hỗ trợ kinh doanh rất quan trọng, do đó, trong bài nghiên cứu của mình, tác giả chủ động tách riêng mạng lưới khỏi thành phần Tính hữu hình và trở thành một thành phần chất lượng dịch vụ

Nếu trước đây khi nhắc nhân tố kênh phân phối của ngân hàng thương mại chúng ta chỉ nghĩ đến kênh phân phối truyền thống trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng đó là: chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, máy ATM Đến thời điểm hiện nay, tuy các kênh phân phối này vẫn không thể thay thế được nhưng một kênh phân phối mới xuất hiện và phát triển rất mạnh mẽ, đó là thanh toán trực tuyến thông qua thẻ nội địa (thẻ ATM) với các thương hiệu đã liên kết đối tác với ngân hàng cung ứng thẻ Thanh toán trực tuyến gắn liền với sự phát triển của hình thức thương mại điện tử - một xu hướng phát triển như vũ bão trên toàn thế giới Đây là một nhân tố hay mà tác giả muốn kế thừa trong việc xây dựng thang đo đề xuất tại bài nghiên cứu này và tác giả muốn sử dụng nhân tố Sự tiếp cận (Access) dưới tên gọi là nhân tố Mạng lưới

Bảng 2.2: Đúc kết các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng

1 Độ tin cậy C.N Krishna Naik, (2010) và Lianxi Zhou (2004)

2 Sự đáp ứng C.N Krishna Naik, (2010)

3 Sự đảm bảo C.N Krishna Naik, (2010) và Bahia, K., Jacques Nantel

(2000)

4 Sự thấu hiểu C.N Krishna Naik, (2010)

5 Tính hữu hình C.N Krishna Naik, (2010)

2.4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

Tên giao dịch Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Tên Tiếng Anh: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: SCB (Ngân hàng Sài Gòn)

Giấy phép hoạt động: 283/GP-NHNN ngày 26/12/2011

Trụ sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP Hồ Chí Minh

quy mô lớn nhất Việt Nam Tính ngày 31/12/2016, vốn điều lệ của SCB là 14.295

tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng lên đến 361.682 tỷ đồng, cho vay khách hàng 222.183 tỷ đồng, tiền gửi khách hàng 295.152 tỷ đồng SCB hiện có 230 đơn vị giao dịch, bao gồm Hội sở chính và 229 Chi nhánh, Phòng giao dịch hoạt động tại hầu hết các khu vực, tỉnh và thành phố trong cả nước Ngoài ra, SCB còn thiết lập quan

hệ đại lý với hơn 6.300 ngân hàng/chi nhánh ngân hàng tại 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

Ngành nghề kinh doanh: SCB cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ liên quan đến tài

chính, ngân hàng được quy định trong Giấy phép hoạt động, Giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng theo chiến lược hoạt động kinh doanh của SCB Bao gồm: Dịch vụ tài khoản, Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ bảo lãnh, Dịch vụ chiết khấu chứng từ, Dịch vụ thanh toán quốc tế, Dịch vụ chuyển tiền, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ nhờ thu, Dịch vụ mua bán ngoại tệ, Dịch vụ ngân hàng đại lý, Dịch vụ bao thanh toán và các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

Danh mục sản phẩm đối với khách hàng cá nhân: Tính đến thời điểm ngày

31/12/2016, SCB hiện đang sở hữu 685.436 khách hàng cá nhân, tăng 37% so với năm 2015 SCB đang cung cấp đến khách hàng cá nhân 26 sản phẩm về dịch vụ huy động, 19 sản phẩm về dịch vụ cho vay và 20 sản phẩm về dịch vụ khác