các yêu cầu chất lượng dịch vụ

... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ... Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, ... lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 13:06

... Mục t Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế Đánh giá chung lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách ... thời hạn sử dụng Chất lượng hàng hóa ln đảm bảo Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên Bảng 6: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ Tiêu chí Trang ... cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mức sống thu nhập người dân tăng chậm, nhu cầu tiêu dùng tăng chưa đủ để thay đổi tập quán thói quen tiêu dùng Một số giải pháp  Giải pháp chất lượng phục vụ: ...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:31

... thời phục vụ chất lượng cho bạn biết chất lượng giảm • Họ khơng bị mua chuộc; khách hàng trung thành ca tụng chất lượng sản phẩm công ty hết lời 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ Hiện có nhiều ... liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hiểu rõ khái niệm chất lượng dịch vụ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ... giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn dị chủng tính vơ hình dạng dịch vụ 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:10

... triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Một mơ hình sử dụng rộng rãi nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ... điểm chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể ... thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:21

... bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ mạng WiMAX Hình 2.10 Lƣu lƣợng yêu cầu thơng lƣợng s-ALOHA Hình 2.11: Lƣu lƣợng u cầu trễ trung bình s-ALOHA 24 Kiến trúc chương trình đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch ... Lưu lượng yêu cầu thông lượng p-ALOHA 22 Hình 2.9 Lưu lượng yêu cầu thời gian trễ trung bình p-ALOHA 23 Hình 2.10 Lưu lượng yêu cầu thông lượng s-ALOHA 24 Hình 2.11: Lưu lượng yêu ... tiếp nhận Chất lượng dịch vụ (QoS) định nghĩa chuẩn IEEE 802.16 cho bốn loại dịch vụ: dịch vụ cấp phát tự động UGS (unsolicited grant service), dịch vụ thăm dò thời gian thực (rtPS), dịch vụ thăm...

Ngày tải lên: 17/03/2014, 21:20

... viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos thành phần chất lượng dịch vụ: cụ thể chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức ... hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mơ hình, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ... quảng cáo đưa Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Chất lượng dịch vụ coi hoàn hảo khách...

Ngày tải lên: 23/03/2015, 19:13

... http://caohockinhte.vn 10 Khái niệm chất lượng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ: khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ (Parasuraman ctg dẫn theo ... cứu Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng học viên Forum Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ truy cập Forum Đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ Forum đến hài lòng học ... http://caohockinhte.vn 15 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với  Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có...

Ngày tải lên: 09/04/2015, 12:40

... lệch chất lượng dịch vụ -7- 2.1.3 Mơ hình SERVQUAL Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ ... điểm: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ -5- Nhận định chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ ... lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 2.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry) xem người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 16:58

... vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1991) chất lượng ... ngày nhiều 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều giai ... 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .6 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .6 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 22:42

... kho ng cách th năm Kho ng cách th năm ph thu c vào kho ng cách trư c Vì th , đ rút ng n kho ng cách th năm hay làm tăng ch t lư ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n kho ng cách Mơ ... ctg (1985, 1988) đưa mơ hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v Mơ hình đư c trình bày sau: KHÁCH HÀNG D ch v kỳ v ng Kho ng cách D ch v c m nh n Kho ng cách D ch v chuy n giao Thơng tin đ n khách ... Chuy n đ i tiêu chí c a cơng ty thành tiêu chí ch t lư ng Kho ng cách Nh n th c c a công ty v kỳ v ng NHÀ TI P TH Kho ng cách Kho ng cách c a khách hàng Hình 1.3: Mơ hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman...

Ngày tải lên: 31/07/2015, 21:06

... h s n t ng l c Trang - 37 - ch p nh n Ngoài ra, h s Cronbach alpha b ng 0.881 (l n tin c t yêu c u Các bi d ng phân tích nhân t ti p theo Thành ph q14 C bi n ng g m bi n quan sát là: q9, q10, ... q10, q11, q12, q13, u có h s n t ng l c ch p nh n Ngoài ra, h s Cronbach alpha b ng 0.814 (l t yêu c u Các bi d ng phân tích nhân t ti p theo Thành ph q18 C bi l c ph c v g m bi n quan sát là: q15, ... q16, q17, u có h s n t ng l c ch p nh n Ngoài ra, h s Cronbach alpha b ng 0.850 (l c ph c v t yêu c u Các bi n vào s d ng phân tích nhân t ti p theo Thành ph q24 C bi ng c m g m bi n quan sát là:...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 06:34

... khoa TP Chí Minh- kinh doanh cò M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC BI DANH M C CÁC HÌNH ... mơ hình lý thuy t : ng N i dung c th c ki trình bày thi t k nh tính, cách nh mơ hình h i quy, mơ t b ng câu h i, kích c m u cách th c l y m u, quy trình nghiên c u : K t qu nghiên c ng khách hàng ... cơng ty H1: S 20 ác mơ 21 N i dung c trình bày thi t k th c ki nh tính, cách nh mơ hình h i quy, mơ t b ng câu h i, kích c m u cách th c l y m u, quy trình nghiên c u 3.1 khám phá (EFA) chí theo...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 12:13

... eo Lewis Booms (1983) khách hàng; B nên 12 2.1.2 Lehtinen cách i lí ; (2) làm rõ (3) cung thông tin d n v khách hàng qu cách (4) v lí cách làm rõ cung bá bên (5) cung mong Vào thang 1988, Parasuraman ... B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM PH M TH THU HÒA NG C A CÁC Y U T NS - CH NG D CH V IH C TRUY N MI NG C A SINH VIÊN NG H - LU T - Chuyên ngành : Kinh doanh ... Drew, 1991a, b; Cronin Taylor, 1992; Boulding , 1993; Quester , 1994; 2.2 2.2.1 c thành viên ác Các t ( 6, L chung là: ( (b sáng 14 ( quy theo L ng; b) c) Phòng, ban ; d) Khoa, e) g 2.2.2 lý sau:...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 21:01

... tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ... năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt mô hình SERVQUAL 13 2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng ... khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo Parasuraman et al (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 00:21

... chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thường đo lường dựa so sánh dịch vụ Trang Phương ... cách đồng Trong nhiều phân tích chất lượng dịch vụ thấy rõ gợi ý chất lượng dịch vụ: 1) Nó khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình 2) Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách ... đánh giá chất lượng không tạo từ dịch vụ bao gồm đánh giá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận...

Ngày tải lên: 13/10/2015, 17:49

... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ, nhiên, dịch vụ việc phục vụ khách hàng Dịch vụ có thuộc tính đặc thù nghiên cứu chất lượng ... hàng dịch vụ cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ đó” Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, bao gồm: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng chức năng: Trang 13 Chất lượng dịch vụ ... trình bày tổng quan dịch vụ nói chung dịch vụ điện lực; số khái niệm chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách...

Ngày tải lên: 25/11/2015, 15:59

... với yêu cầu cụ thể chất lƣợng dịch vụ Hay lúc nhà hàng gặp khó 21 khăn việc chuyển đổi mong muốn khách hàng thành đặc tính chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách 3: Khoảng cách thứ ba khoảng cách yêu cầu ... tất dịch vụ từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung Bên cạnh nhà hàng phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ có để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách hàng,vì khách hàng dịch vụ ... cách yêu cầu chất lƣợng dịch vụ kết thực dịch vụ Điều xảy nhân viên không thực tiêu chí khách hàng đòi hỏi dịch vụ Khoảng cách 4: Khoảng cách thứ tƣ khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin...

Ngày tải lên: 14/04/2016, 15:21

... viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos thành phần chất lượng dịch vụ: cụ thể chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức ... hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mơ hình, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ... quảng cáo đưa Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Chất lượng dịch vụ coi hoàn hảo khách...

Ngày tải lên: 26/04/2016, 14:42