Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khỏan tại ngân hàng vietcombak chi nhánh tp hcm

MỤC LỤC Trang MỤC LỤC....................................................................................................................1 Trang............................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1................................................................................................................... 1 TỔNG QUAN................................................................................................................ 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 1.1.1. Đặt vấn đề:...................................................................................................1 1.1.2. Sự cần thiết nghiên cứu:.............................................................................2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3 3 1.3.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu:...........................................................3 1.3.2. Địa điểm nghiên cứu:..................................................................................3 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu:..........................................................................3 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: 3 CHƯƠNG 2...................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................................5 2.1. GIỚI THIỆU: 2.2. DỊCH VỤ: 5 5 2.2.1. Định nghĩa:..................................................................................................5 2.2.2. Tính chất của dịch vụ:................................................................................6 a. Tính vô hình (intangibility):.........................................................................6 b. Tính không thể tách rời (inseparability):....................................................6 c. Tính hay thay đổi (variability):....................................................................6 d. Tính dễ bị phá vỡ (perishability):................................................................6 2.2.3. Dịch vụ ủy nhiệm chi:.................................................................................7 a. Khái niệm:.....................................................................................................7 b. Thủ tục lập chứng từ và thanh toán:...........................................................7 c. Ưu và nhược điểm của thể thức thanh toán UNC:.....................................8 2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 8 2.3.1. Định nghĩa:..................................................................................................8 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................9 a. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:.........................................9 b. Thang đo SERVQUAL:..............................................................................11 2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 13 2.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:................................................13 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: .............................................................................................................................. 15 2.5. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: 2.6. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 15 16 2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu:.............................................................................16 2.6.2. Mô hình nghiên cứu:.................................................................................17 CHƯƠNG 3................................................................................................................. 18 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................................................18 3.1. GIỚI THIỆU: 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 18 18 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ:......................................................................................19 a. Nghiên cứu định tính:.................................................................................19 b. Nghiên cứu định lượng sơ bộ:....................................................................20 3.2.2. Nghiên cứu chính thức:............................................................................20 a. Xác định mẫu nghiên cứu:.........................................................................20 b. Phương pháp phân tích dữ liệu:................................................................21 3.3. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI: 3.4. TÓM TẮT: 21 27 CHƯƠNG 4.................................................................................................................28 KẾT LUẬN.................................................................................................................28 4.1. GIỚI THIỆU: 4.2. KẾT LUẬN: 28 28 4.2.1. Ưu điểm:....................................................................................................28 4.2.2. Hạn chế của đề tài:....................................................................................28 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.1.1. Đặt vấn đề: Việt Nam gia nhập WTO (07/11/2006) thị trường tài chính mở cửa, theo cam kết từ ngày 01/04/2007 trở đi các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài có quyền bình đẳng, được ưu đãi và thực hiện phần lớn các nghiệp vụ như một nhà băng nội địa. Dịch vụ ngân hàng là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, và việc chia sẻ thị phần khách hàng với các ngân hàng trong nước là việc dễ dàng. Bên cạnh đó, ngày 22/11/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số 141/2006/NĐ-CP là: Chậm nhất vào ngày 31/12/2010 các NH phải có vốn điều lệ tối thiểu là 3.000 tỷ đồng. Trường hợp nếu các ngân hàng không đạt mức này sẽ chịu biện pháp xử lý bằng cách sáp nhập hoặc thu hồi giấy phép hoạt động. Bên cạnh đó theo bà Dương Thu Hương, Phó chủ nhiệm uỷ ban kinh tế - Ngân sách quốc hội nhận định bốn khó khăn hiện nay mà NH đang gặp phải là: các quy định pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng, năng lực tài chính, công nghệ, và nhân lực . Hiện nay Việt Nam đang có quá nhiều NH (39 NH TMCP, 5 NH nhà nước, 5 ngân hàng liên doanh) nhưng chưa có một NH nào thực sự mang tầm cỡ quốc tế. Khác với các tổ chức tài chính, hoạt động kinh doanh của ngân hàng là bán sản phẩm do ngân hàng tạo ra và dịch vụ từ các sản phẩm đó. Vì thế ngân hàng cũng cần có khách hàng để tiêu thụ các sản phẩm cũng như các dịch vụ đó. Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã từng nhận định rằng: “Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại”. Có thể nói ngân hàng cũng phụ thuộc vào khách hàng của mình. Và các “thông điệp” mà khách hàng gửi đến ngân hàng thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của ngân hàng chính là mua sự hài lòng. Còn khi khách hàng mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tức họ đang có sự không hài về sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Có thể nói khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn mà còn có sức mạnh, đó là sức mua. Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ của các NH thì gần như giống nhau, vì thế việc khách hàng chọn lựa giao dịch Nhóm 1 – QTKD Đêm 3 K19 Trang Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng tại ngân hàng chỉ còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà cụ thể là sự hài lòng. Khi KH càng hài lòng thì mức độ gắn bó với NH càng cao và doanh số đem lại càng lớn. 1.1.2. Sự cần thiết nghiên cứu: Vietcombank (VCB) được đánh giá là 1 trong 8 ngân hàng lớn nhất hiện nay ở Việt Nam, gồm: Agribank, Vietinbank, BIDV, Eximbank, ACB, Sacombank và Techcombank. Trong đó, VCB đứng đầu về dịch vụ thanh toán, cụ thể là các thanh toán dành cho Doanh nghiệp. Dịch vụ này không chỉ đem lại thu nhập cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng huy động nguồn vốn với chi phí thấp – đó là tiền gửi không kì hạn của khách hàng gửi tại ngân hàng nhằm sử dụng cho các dịch vụ thanh toán, chi trả của mình. Đồng thời giúp NH mở rộng các hoạt động khác của NH như: hoạt động tín dụng, đầu tư… Tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh, doanh thu hằng năm từ phòng kế toán giao dịch chiếm trên 50% doanh thu toàn chi nhánh trong đó hoạt động của hình thức Ủy nhiệm chi (UNC) chiếm 80%. Bên cạnh đó, khách hàng là doanh nghiệp chiếm trên 80% trong khối khách hàng ở VCB. Thời gian gần đây, cụ thể từ năm 2007, số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng được phản ánh qua “sổ góp ý”, “hòm thư góp ý” hay đường dây nóng ngày càng nhiều. Các vấn đề xoay quanh việc nhân viên làm việc chậm trễ, thiếu nhiệt tình, hay quy trình thanh toán phức tạp… Nếu như trước đây, doanh nghiệp chỉ chọn VCB HCM cho dịch vụ chuyển khoản trên địa bàn HCM của mình, thì giờ đây Doanh nghiệp đã mở thêm nhiều tài khoản ở các ngân hàng khác ngoài VCB. Lý do, không chỉ thuận tiện cho giao dịch thanh toán ở các đối tác mà còn vì chất lượng phục vụ ở ngân hàng. Bảng 1: Bảng biến động doanh số UNC qua các năm ĐVT: Triệu USD Doanh thu Năm 2005 2.200 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 2.500 2.550 2.400 Nguồn: Phòng Kế toán giao dịch Năm 2009 2.340 Để đi tìm chính xác liệu có phải vì chất lượng dịch vụ của VCB kém làm ảnh hưởng tới doanh số của VCB trong những năm gần đây hay không, nhóm 1 chọn đề tài “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng Trang 2 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng trong dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: • Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại ngân hàng VCB. • Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong thanh toán chuyển khoản đến sự thỏa mãn của khách hàng. • So sánh sự khác nhau của các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, cơ quan công tác). • Đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của KH, để VCB có chính sách phù hợp. 1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.3.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện trong thanh toán uỷ nhiệm chi (UNC) đối với khách hàng là doanh nghiệp trong nước, không thực hiện trên thanh toán khác. Ngoài ra đề tài chỉ đưa ra các phương pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chứ không đánh giá được hiệu quả thực tế của việc cải tiến đã đề xuất. 1.3.2. Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Vietcombank HCM số 132 Hàm Nghi, Phường Bến Thành, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh. 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS 11.5. 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại VCB HCM. Với độ tin cậy 95%, đề tài cho thấy sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Trang 3 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại ngân hàng VCB. Tất cả các vấn đề trên giúp BGĐ biết được ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mức độ nào. Từ đó ngân hàng có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến dịch vụ, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Trước mắt ngân hàng có thể đứng vững trước sự thâm nhập thị trường của các ngân hàng ngoại quốc ở Việt Nam, và về lâu dài để trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam. Trang 4 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU: Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác. Chương này cũng trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.2. DỊCH VỤ: 2.2.1. Định nghĩa: Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo Trang 5 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng ra giá trị cho khách hàng. Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao. 2.2.2. Tính chất của dịch vụ: Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: a. Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. b. Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. c. Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. d. Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Trang 6 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng 2.2.3. Dịch vụ ủy nhiệm chi: a. Khái niệm: Là lệnh của chủ tài khoản uỷ nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng (hoặc khác) tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. UNC được sử dụng rộng rãi, thuận tiện, đơn giản, không phân biệt trong cùng hệ thống hay khác hệ thống NH. b. Thủ tục lập chứng từ và thanh toán: Hình 2.1. Thủ Tục lập Chứng Từ và Thanh Toán Bên mua 1 (bên trả tiền) (bên hưởng thụ) 2 Ngân hàng bên Bên bán 4 3 Ngân hàng bên mua bán Nguồn: Nguyễn Viết Sản, 2004, Bài Giảng Môn Nghiệp Vụ Tín Dụng Ngân Hàng, tr.79. Diễn giải: 1) Bên bán xuất giao hàng hoá (cung cấp) dịch vụ cho bên mua. 2) Bên mua lập UNC theo mẫu thống nhất gửi đến NH phục vụ mình để thanh toán cho bên bán. 3) NH bên mua kiểm tra (nếu hợp lệ) thì tiến hành bằng cách trích tiền trên TK người tiền gửi của người mua (ghi NỢ TK bên mua hoặc ghi NỢ tài khoản cho vay định mức bên mua nếu được NH cho vay) để trả cho bên bán ngay trong ngày theo các trường hợp: Trang 7 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng + Nếu bên bán và bên mua có TK tại một chi nhánh NH thì ghi CÓ tài khoản bên bán và giấy báo CÓ. + Nếu bên bán có TK tại một NH khác thì chuyển tiền đi theo phương thích hợp. Sau đó gửi giấy báo NỢ cho bên mua sau khi đã thu một khoản phí nghiệp vụ. 4) NH bên bán ghi CÓ TK của người bán và gửi giấy báo CÓ cho bên bán sau khi nhận được tiền hoặc giấy báo chuyển tiền của NH bên mua. c. Ưu và nhược điểm của thể thức thanh toán UNC: Ưu: • Là thể thức thanh toán có nội dung đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. • Là thể thức thanh toán có phạm vi thanh toán rộng. • Quyền trả tiền chủ động thuộc về đơn vị mua nên đơn vị mua có thể kiểm soát được số lượng, chất lượng vật tư hàng hoá trước khi trả tiền. Nhược: • Dễ phát sinh trường hợp chiếm dụng vốn, nợ nần dây dưa khi người mua không trả hoặc chưa trả. • Không có kỹ luật thanh toán nên quyền lợi và nghĩa vụ trách nhiệm của các đơn vị tham gia thanh toán không được đảm bảo như người mua không trả hoặc người bán không giao đúng hàng hay chất lượng hàng. 2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 2.3.1. Định nghĩa: Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng Trang 8 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: 1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. 2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó. 3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ Trang 9 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner, 2000). Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp. Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng. Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ cũng đề cập đến điều này. Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị. Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu. Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa. Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ. Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Trang 10 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) b. Thang đo SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường. Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994). SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985). Trang 11 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: - Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên… - Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu. - Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng. - Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng. - Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau: Thành phần độ tin cậy 1. Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cty sẽ thực hiện. 2. Khi bạn có vấn đề, cty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 4. Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện. 5. Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Thành phần đáp ứng 6. Nhân viên cty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. 7. Nhân viên cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Trang 12 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị 8. GV: TS. Hoàng Trọng Nhân viên cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. Thành phần năng lực phục vụ 9. Hành vi của cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X. 11. Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Thành phần đồng cảm 13. Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 14. Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 16. Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn. Thành phần phương tiện hữu hình 17. Cty X có trang thiết bị hiện đại. 18. Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận. 20. Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X. 21. Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện. 2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 2.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thoã mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Kotler). “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse và Wilton). Trang 13 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver). Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Giáo sư Noritaki Kano, sự đáp ứng các cấp bậc mong đợi khách hàng được thể hiện ở hình 2.3. Hình 2.3. Biểu đồ cấp bậc mong đợi khách hàng Cao Hấp dẫn Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1 Cấp 3 Yêu cầu Đặc tính chưa tiết lộ thích thú Mức thỏa mãn Yêu cầu có trao Đặc tính của đổi trước một chiều khách Yêu cầu ngầm định Đặc tính hàng Cấp 2 Bình thường Cấp 1 Thấp phải có Thấp hơn Ngang bằng Vượt lên Mức độ đáp ứng mong đợi - Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm hay dịch vụ đơn nhiên phải có. Nếu không có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi. - Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn có và ta đáp ứng được. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lòng. Trang 14 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng - Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú): là yêu cầu khách hàng chưa mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn (Hình 2.4). Hình 2.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Ñoä tin caäy Söï ñaùp öùng Söï ñaûm baûo Söï ñoàng caûm Söï höõu hình Caùc nhaân toá tình huoáng Chaát löôïng dòch vuï (Situational Factor) (Service quality) Chaát löôïng saûn phaåm Söï thoaõ maõn cuûa KH (Service quality) (Customer Satisfaction) Giaù (Price) Caùc nhaân toá caù nhaân (Personal Factor) Nguồn: Zeithaml. &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill 2.5. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Dựa trên mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000) ta thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên giới hạn nghiên cứu của nhóm 1 về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là dựa trên sự Trang 15 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng so sánh về khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ của khách hàng theo biểu đồ cấp bậc mong đợi như trên, cụ thể ta sẽ nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên “mô hình chất lượng cảm nhận bởi khách hàng” như sau: Hình 2.5. Mô hình Chất lượng cảm nhận bởi khách hàng (Parasuraman & ctg) 2.6. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu: Từ việc phân tích trên nhóm 1 đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau: - H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Trang 16 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng - H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - H3: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. 2.6.2. Mô hình nghiên cứu: Dựa trên các giả thuyết trên, nhóm 1 đưa ra mô hình nghiên cứu như sau: - Biến phụ thuộc trong mô hình: sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ. - Biến độc lập: các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị Trang 17 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. GIỚI THIỆU: Chương 2 đã trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ và các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các định nghĩa cụ thể về đối tượng nghiên cứu của đề tài : dịch vụ thánh toán chuyển khoản của ngân hàng Vietcombank. Chương 2 cũng đã xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tác động lên sự thoã mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank. Chương 3 này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu thực hiện đối với đề tài. Nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh, đánh giá các thang đo chất lượng dịch vụ, và kiểm định các giả thuyết đề ra. Các phần chính đề cập trong chương 3: 1) Thiết kế nghiên cứu. 2) Trình bày các thang đo được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. 3) Giới thiệu nghiên cứu chính thức. 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thông qua 2 bước, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu định lượng chính thức: 1) Nghiên cứu sơ bộ: bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Mục đích chính là hiệu chỉnh những thang đo được xây dựng bởi Parasuraman cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp Việt Nam đối với dịch vụ chuyển khoản của Vietcombank. Đưa ra bảng câu hỏi sau cùng. 2) Nghiên cứu định lượng: chính thức dùng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu. Xử lý dữ liệu và trình bày kêt quả nghiên cứu. Trang 18 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng Quy trình nghiên cứu: CƠ SỞ LÝ THUYẾT (Thang đo SERVQUAL) Bản phỏng vấn sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu 10 người) Bản khảo sát sơ bộ 2 Nghiên cứu định lượng (Khảo sát sơ bộ để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, n = 20) Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức (Khảo sát định lượng chính thức, n = 50) Phân tích dữ liệu và báo cáo 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng sơ bộ: a. Nghiên cứu định tính: Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của Parasuraman, xây dựng bản phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam nói chung và các dịch vụ đối với ngân hàng VCB HCM nói riêng. Kết hợp cơ sở lý thuyết, đồng thời dựa vào “số ghi nhận ý kiến khách hàng” đã lưu lại những phàn nàn của khách hàng, nhóm 1 cũng tham khảo thêm ý kiến đóng góp của các anh/chị Trang 19 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng đang làm tại phòng kế toán giao dịch của VCB HCM. Vì họ là những người làm việc lâu năm, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên nắm bắt được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ hiện tại. Từ đây đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ version 2. b. Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát định lượng sơ bộ 20 người với bảng câu hỏi sơ bộ 2. Kết quả dữ liệu từ khoả sát định lượng sơ bộ sẽ được xử lý và kiểm định tương quan, Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để loại bỏ những biến quan sát không phù hợp cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển khoản của Vietcombank TPHCM. Từ đây ta có bảng câu hỏi chính thức. 3.2.2. Nghiên cứu chính thức: Từ bảng câu hỏi chính thức, tiến hành nghiên cứu định lượng. a. Xác định mẫu nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Là khách hàng doanh nghiệp người Việt Nam đang hoạt động kinh doanh tại Hồ Chí Minh và đang sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại VCB HCM. Cách chọn cỡ mẫu: Ước tính tổng thể nghiên cứu: Lượng khách hàng trung bình khoảng 500 khách hàng, có thể xem đây là cỡ tổng thể. Cỡ mẫu được chọn là 50 người. Cỡ mẫu này đảm bảo lớn hơn 10% tổng thể (N=500) nên với độ tin cậy 95% là chấp nhận được. Cách thức thực hiện: Chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên. Yêu cầu sự hỗ trợ của bộ phận IT, chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng ra 70 khách hàng được khảo sát. Số bản câu hỏi dự tính phát ra là 70 Bản. Số lượng dư ra này dự phòng cho trường hợp bản trả lời không chính xác. Trang 20 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng b. Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu thu nhập được xử lý bằng Excel và SPSS 11.5. Trình tự xử lý số liệu được mô hình hoá như sau: Thu Sàng Mã Kiểm định Phân tích Trình thập lọc hoá độ tin cậy t-test, bày dữ câu trả và Cronchbach ANOVA kết liệu lời nhập Alpha, EFA, … & Diễn quả dữ phân tích hồi giải ý liệu quy nghĩa - Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ (0.6). - Tiếp theo phân tích nhân tố sẽ được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp phân tích Principal axis factoring với phép quay Promax sẽ được thực hiện và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1. - Kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình. - Tiếp theo thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) giữa các nhóm đối tượng khác nhau với các thành phần của mô hình cấu trúc đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một vài nhóm cụ thể. 3.3. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL về năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến quan sát: THANG ĐO SỐ BIẾN QUAN SÁT Trang 21 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng Độ tin tưởng 5 Độ phản hồi 4 Năng lực phục vụ 4 Sự đồng cảm 4 Phương tiện hữu hình 4 Qua thang đo SERVQUAL đã được nêu ra ở chương 2. Nhóm 1 hiệu chỉnh lại thang đo phù hợp với tình hình ở VCB HCM như sau: Thang đo độ tin tưởng 1. VCB HCM luôn thực hiện đúng hẹn khi đã hẹn với anh/chị. 2. Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện UNC, VCB HCM thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. VCB HCM luôn thực hiện giao dịch chuyển tiền đúng khách hàng mà anh/chị yêu cầu. 4. VCB HCM luôn thực hiện giao dịch chuyển tiền đúng số tiền mà anh/chị yêu cầu. 5. VCB thông báo cho bạn khi UNC được thực hiện thành công. Thang đo Độ phản hồi 6. Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng. 7. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 8. Nhân viên không bao giờ tỏ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của 9. Các nhân viên có biết chính xác khi nào UNC có thể thực hiện được. bạn. Thang đo Năng lực phục vụ 10. Nhân viên VCB HCM luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 11. Hành vi của nhân viên VCB HCM ngày càng tạo sự tin tưởng của bạn. 12. Nhân viên VCB HCM có kiến thức và giải đáp tận tình những thắc mắc của anh/chị. Trang 22 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị 13. GV: TS. Hoàng Trọng Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng VCB HCM. Thang đo đồng cảm 14. Nhân viên VCB HCM thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. VCB HCM thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những điều quan tâm nhiều nhất của bạn. 16. VCB HCM hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn. 17. VCB HCM thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn. Thang đo phương tiện hữu hình 18. VCB HCM có các trang thiết bị hiện đại cho hệ thống thực hiện các 19. Tài liệu liên quan đến các sản phẩm của VCB HCM trông hấp dẫn. 20. Nhân viên VCB HCM có trang phục gọn gàng, cẩn thận. 21. VCB HCM bố trí thời gian làm việc thuận tiện. UNC.  Bảng câu hỏi: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VCB Xin chào anh/chị! Tôi là sinh học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán Trang 23 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng chuyển khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM”. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của anh/chị. Mọi ý kiến đóng góp và thông tin cá nhân sẽ được giữ kín tuyệt đối và chỉ công bố dưới dạng kết quả tổng hợp. Xin anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số thích hợp cho từng câu trả lời. A. THANH TOÁN CHUYỂN KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG VCB HCM: C1. Anh/chị thường đi thanh toán chuyển khoản ở ngân hàng VCB bao lâu một lần? 1. Ngày nào cũng đến 2. 3 – 4 lần/tuần 3. 2 – 3 lần/tuần 4. 1 lần/tuần 5. 1 lần/tháng 6. Ít khi đến Độ tin tưởng Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng y y kiến y toàn không đồng đồng y y C2. VCB HCM luôn thực hiện đúng hẹn khi đã hẹn với anh/chị. C3. Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện UNC, VCB 1 2 3 4 5 vấn đề. C4. VCB HCM luôn thực hiện giao dịch chuyển tiền 1 2 3 4 5 đúng khách hàng mà anh/chị yêu cầu. C5. VCB HCM luôn thực hiện giao dịch chuyển tiền 1 2 3 4 5 đúng số tiền mà anh/chị yêu cầu. C6. VCB thông báo cho bạn khi UNC được thực hiện 1 2 3 4 5 thành công. 1 2 3 4 5 HCM thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết Trang 24 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị Độ phản hồi GV: TS. Hoàng Trọng Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng y y kiến y toàn không đồng đồng y y 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 đáp ứng yêu cầu của bạn. C10. Các nhân viên biết chính xác khi nào UNC có thể 1 2 3 4 5 thực hiện được. 1 2 3 4 5 C7. Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng. C8. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. C9. Nhân viên không bao giờ tỏ quá bận rộn để không Năng lực phục vụ Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng y y kiến y toàn không đồng đồng y y C11. Nhân viên VCB HCM luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. C12. Hành vi của nhân viên VCB HCM ngày càng tạo sự 1 2 3 4 5 tin tưởng của bạn. C13. Nhân viên VCB HCM có kiến thức và giải đáp tận 1 2 3 4 5 tình những thắc mắc của anh/chị. C14. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng 1 2 3 4 5 VCB HCM. 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm C15. Nhân viên VCB HCM thể hiện sự quan tâm đến cá Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng y y kiến y toàn không đồng đồng y y 1 2 3 4 Trang 25 5 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng nhân bạn. C16. VCB HCM thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những điều quan tâm nhiều nhất của bạn. C17. VCB HCM hiểu được những yêu cầu đặc biệt của 1 2 3 4 5 bạn. 1 2 3 4 5 C18. VCB HCM thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn. 1 2 3 4 5 Hoàn Khôn Khôn Đồng Hoàn toàn g gy y toàn không đồng kiến đồng y Phương tiện hữu hình đồng y y C19. VCB HCM có các trang thiết bị hiện đại cho hệ thống thực hiện các UNC. C20. Tài liệu liên quan đến các sản phẩm của VCB HCM 1 2 3 4 5 trông hấp dẫn. C21. Nhân viên VCB HCM có trang phục gọn gàng, cẩn 1 2 3 4 5 thận. C22. VCB HCM bố trí thời gian làm việc thuận tiện. B. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 C23. Tên anh/chị: C24. Điện thoại: C25. Giới tính: C251. Nam C252. Nữ C26. Tuổi của anh/chị: C261. < 25 tuổi C262. 25 – 30 tuổi C263. 30 – 40 tuổi C264. > 40 tuổi C27. Nghề nghiệp của anh/chị là: Trang 26 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng C271. Nhân viên C272. Kế toán C273. Giám đốc C274. Khác (xin ghi rõ):------------------------------------------C28. Loại hình doanh nghiệp của anh/chị là: C281. Khối tư nhân (TNHH, DNTN, cơ sở) C282. Khối nhà nước (công ty nhà nước, trường đại học) C283. Khối liên doanh nước ngoài C284. Khác (xin ghi rõ):-------------------------------------------C29. Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp anh/chị? C291. Sản xuất C292. Thương mại C293. Dịch vụ C294. Khác (xin ghi rõ):--------------------------------------------3.4. TÓM TẮT: Nghiên cứu được thực hiện bằng hai giai đoạn, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính bằng hình thức phỏng vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo các thang đo có sẵn. Kết quả sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc điều chỉnh và bổ sung các biến. Nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức như sau : đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, phân tích nhân tố sẽ được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình. Tiếp theo thực hiện phân tích T-test và ANOVA (Analysis Of Variance) giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Trang 27 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 4.1. GIỚI THIỆU: Các chương 1, 2, 3 đã trình bày tất cả những nội dung cơ bản nhất của đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM”, từ lý do nghiên cứu đến các cơ sở lý thuyết, mô hình và thiết kế nghiên cứu. Riêng phần kết quả nghiên cứu sẽ được thực hiện khi có điều kiện phát triển đề tài trong thời gian tiếp theo. Đến chương 4 này sẽ trình bày kết luận gồm những nội dung về ưu điểm và hạn chế của đề tài để có cái nhìn tổng quát nhất về đề tài nghiên cứu này. 4.2. KẾT LUẬN: 4.2.1. Ưu điểm: Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại ngân hàng Vietcombank, giúp BGĐ biết được ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mức độ nào. Từ đó ngân hàng có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến dịch vụ, mang lại sự thoả mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.Trước mắt ngân hàng có thể đứng vững trước sự thâm nhập thị trường của các ngân hàng ngoại quốc ở Việt Nam, và về lâu dài để trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam. 4.2.2. Hạn chế của đề tài: Hạn chế của đề tài là về phạm vi nghiên cứu. Đề tài đo lường các nhân tố về sự thoả mãn của khách hàng nhưng chưa đầy đủ. Đề tài chỉ khảo sát đối với khách hàng doanh nghiệp, do đó chưa đánh giá hết được sự cảm nhận của tất cả khách hàng đối với dịch vụ của VCB. Phạm vi khảo sát tại VCB Chi nhánh TP.HCM, chưa khảo sát hết toàn bộ các chi nhánh. Trang 28 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS. Hoàng Trọng Đề tài chỉ dừng lại trong việc nghiên cứu ứng dụng sơ bộ, chỉ ra sự cảm nhận của KH đối với dịch vụ của NH. Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài này, Ban lãnh đạo Vietcombank CN TP.HCM có thể rút ra các nhận định sơ bộ về chất lượng dịch vụ của mình và đưa ra các quyết định chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý, trên cơ sở phỏng vấn và khảo sát thực tế sâu sát hơn, trên nhiều đối tượng khách hàng của mình hơn. Trang 29 [...]... tổng qt trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn (Hình 2.4) Hình 2.4 Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Các nhân tố tình... trong quản trị GV: TS Hồng Trọng CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 4.1 GIỚI THIỆU: Các chương 1, 2, 3 đã trình bày tất cả những nội dung cơ bản nhất của đề tài nghiên cứu Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh tốn chuyển khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP. HCM , từ lý do nghiên cứu đến các cơ sở lý thuyết, mơ hình và thiết kế nghiên cứu Riêng phần kết... do sự thất hứa Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong q khứ Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch. .. mua sản phẩm hoặc dịch vụ 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hồn tồn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái... tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên giới hạn nghiên cứu của nhóm 1 về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là dựa trên sự Trang 15 Phương pháp nghiên cứu trong quản trị GV: TS Hồng Trọng so sánh về khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ của khách hàng theo biểu đồ cấp bậc mong đợi như trên, cụ thể ta sẽ nghiên cứu sự. .. trong quản trị GV: TS Hồng Trọng CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU: Chương 2 đã trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ và các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các định nghĩa cụ thể về đối tượng nghiên cứu của đề tài : dịch vụ thánh tốn chuyển khoản của ngân hàng Vietcombank Chương 2 cũng đã xây dựng được mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỗ mãn của khách hàng. .. Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và q nhiều tầng lớp quản trị Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết khơng đầy đủ về chất lượng dịch vụ, ... sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chi n lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch. .. khơng chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về q trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991)... mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: 1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình 2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của q trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó 3) Những đánh giá của chất lượng khơng ... dịch vụ dịch vụ tốn chuyển khoản ngân hàng VCB • Xác định mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tốn chuyển khoản đến thỏa mãn khách hàng • So sánh khác nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng. .. THIỆU: Các chương 1, 2, trình bày tất nội dung đề tài nghiên cứu Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tốn chuyển khoản ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP. HCM ,... khách hàng chất lượng thỏa mãn (Hình 2.4) Hình 2.4 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Các nhân tố tình Chất lượng dòch vụ