ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty điện lực long an

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN VĂN KHIÊM ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HCM, tháng 08/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN VĂN KHIÊM ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Ảnh TP HCM, tháng 08/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Long An”, kết tham khảo từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan Tác giả: Nguyễn Văn Khiêm LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn Thầy tôi, Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Ảnh tận tình hướng dẫn bảo để hoàn tất luận văn cao học Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại học Tài chính–Marketing dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tập thể thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Tài chính–Marketing; Ban lãnh đạo CBCNV khách hàng Công ty Điện lực Long An giúp đỡ trình thực luận văn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Trên giới 2.2 Trong nước 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm tính chất đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC .10 1.2.1 Khái quát dịch vụ điện lực đặc điểm dịch vụ điện lực .10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .13 1.3.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 1.3.2.1 Một số khái niệm thỏa mãn khách hàng 14 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 16 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 16 1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL 16 1.4.1.2 Cách đo lường theo mô hình SERVQUAL 17 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance): 17 1.4.3 Mô hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner (2000): 17 1.4.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng nghiên cứu nước: .19 1.4.4.1 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng TP Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền – Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, Trường Đại học Tài Chính Marketing (2013): .19 1.4.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP Hồ Chí Minh – Nguyễn Đình Thọ & ctg, Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2013): 20 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT: 21 Tóm tắt chương 24 Chương 2: 25 CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN VÀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 25 2.1.1 Giới thiệu chung: 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ: 26 2.1.3 Bộ máy tổ chức 26 2.1.4 Tình hình hoạt động: .26 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN .27 2.2.1 Các tiêu chí đánh giá 27 2.2.1.1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ: .27 2.2.1.2 Các tiêu chí độ tin cậy lưới điện .29 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện Công ty Điện lực Long An năm 2014 29 2.2.2.1 Tiêu chí dịch vụ khách hàng .29 2.2.2.2 Tiêu chí độ tin cậy lưới điện .31 2.2.3 Đánh giá hạn chế dịch vụ cung cấp điện từ phía nội ngành 31 Tóm tắt chương 33 Chương 3: 34 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .34 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 35 3.2.1 Thảo luận xây dựng thang đo 35 3.2.2 Các thành phần thang đo 37 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39 3.3.1 Thiết kế mẫu .39 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .39 3.4 CÁC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: .39 Tóm tắt chương 41 Chương .42 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 42 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 42 4.1.1 Phân loại khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng điện 42 4.1.2 Phân loại khách hàng khảo sát theo chi phí tiền điện hàng tháng: 43 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN THÔNG QUA CÁC THANG ĐO 43 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha .43 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phân tích nhân tố (EFA) 44 4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ – Biến độc lập 45 4.2.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) yếu tố thỏa mãn khách hàng – Biến phụ thuộc 47 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 48 4.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan 49 4.2.3.2 Phân tích hồi quy 49 4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo kết điều tra phân tích phần mềm SPSS 54 4.2.4.1 Đánh giá chất lượng theo khách hàng thành phần 54 4.2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung khách hàng chất lượng dịch vụ 58 4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN .59 4.3.1 Nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu 59 4.3.2 Hạ tầng kỹ thuật 60 4.3.3 Công tác quản trị doanh nghiệp nhiều khiếm khuyết 61 4.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt 62 4.3.5 Công tác truyền thông chưa đủ 62 4.3.6 Mạng lưới cung cấp dịch vụ 62 Tóm tắt chương 64 Chương .65 THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN .65 5.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 65 5.2 CÁC NỘI DUNG THỰC HIỆN 65 5.2.1 Củng cố nguồn nhân lực 65 5.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật 67 5.2.3 Cải thiện công tác quản trị hành .68 5.2.4 Đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng .69 5.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông 70 5.2.6 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ 71 5.3 CÁC NỘI DUNG KIẾN NGHỊ 71 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL 78 PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN .79 PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG 80 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN 83 PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .84 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 88 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 92 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ĐỘ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 95 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .99 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA T-test 103 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ CHỈ SỐ DVKH VÀ ĐỘ TIN CẬY LƯỚI ĐIỆN – CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 104 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp…… ……………………….trang Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ….trang 16 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner (2000)………………………………………………….……………… trang 18 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng……… … trang 20 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí trời Nguyễn Đình Thọ & nhóm nghiên cứu ……………………….………………………………………………………….trang 21 Hình 1.6: Mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến thỏa mãn khách hàng…………………………………… trang 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ………………………………… …………….trang 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu thức ……………………….…………….trang 36 Hình 4.1 Mô hình kết nghiên cứu………………… ……….…………….trang 52 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Khối lượng quản lý Công ty Điện lực Long An… ……… ….trang 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động SXKD Công ty Điện lực Long An………….trang 27 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo ………….………………………… ………trang 37 Bảng 3.2: Thang đo thỏa mãn………… ……………………… ………trang 38 Bảng 4.1: Phân loại khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng …………… trang 43 Bảng 4.2: Phân loại khách hàng khảo sát theo chi phí tiền điện …………trang 43 Bảng 4.3: Tổng hợp Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo ………… … trang 44 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA………………………………… .trang 45 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố Sự thỏa mãn …….……………………….trang 48 Bảng 4.6: Kết hồi quy mô hình…….………………………………… trang 49 Bảng 4.7: Phân tích phương sai ANOVA…………….……………………… trang 50 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy…………………………………………………… trang 50 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy sau loại biến………… …….……… trang 51 Bảng 4.10: Sự khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo mục đích sử dụng điện…… ……………………………………………………………………….trang 54 Bảng 4.11: Sự khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo chi phí tiền điện hàng tháng………………………………………………………………………trang 54 Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng theo kết điều tra phân tích phần mềm SPSS…………………………………… trang 55 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮC Công ty - Công ty Điện lực Long An DVKH – Dịch vụ khách hàng Điện lực - Công ty Điện lực Long An nói chung điện lực thuộc Ngành điện tỉnh Long An - Công ty Điện lực Long An 14 điện lực trực thuộc Ngành điện Việt Nam - Tập đoàn Điện lực Việt Nam tổ chức trực thuộc EVN - Việt Nam Electricity: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công ty Điện lực Miền Nam MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: số số lần điện thoáng qua trung bình năm tính khách hàng SAIDI - System Average Interruption Duration Index: số thời gian điện trung bình năm tính khách hàng SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: số số lần điện trung bình năm tính khách hàng TT15 Thoi gian lam viec cua DL thuan tien cho giao dich 256 1.00 5.00 3.3516 82214 256 1.00 5.00 3.1367 69230 256 1.00 5.00 4.0039 67735 256 1.00 5.00 3.1367 68661 256 1.00 5.00 3.9648 69362 256 1.00 5.00 3.8359 89247 256 2.00 5.00 4.3555 55537 256 2.00 4.00 3.6094 73281 256 2.00 4.00 3.5625 54378 256 2.00 4.00 3.7188 50000 256 2.00 5.00 3.7695 84714 256 2.00 4.00 3.4727 57329 256 2.00 4.00 3.4414 55703 256 2.00 4.00 3.4687 56621 cua kh TT16 DL co nhieu hinh thuc thu tien dien thuan loi cho kh PT17 DL co he thong luoi dien dam bao va trang thiet bi lv hien dai PT18 Cac DL co phong giao dich voi day du tien nghi phuc vu kh PT19 He thong duong day ca cong to cap dien cho kh gon gang va AT PT20 DL co nhieu kenh thong tin dam bao lien lac voi kh PT21 So luong phong giao dich nhieu dam bao thuan tien cho kh DC22 DL luon ton quyen loi khach hang DC23 Dien luc luon chu y va hieu duoc van de kh quan tam DC24 Kh duoc tu van, huong dan su dung dien AT, tiet kiem va hieu qua DC25 DL ung xu co trach nhiem voi cong dong va moi truong TM26 Kh hoan toan hai long ve dich vu cap dien cua DL TM27 DL nhin chung dap ung duoc nhu cau va ky vong cua kh TM28 Neu co nha cung cap khac kh van tiep tuc dung dien cua DL Trang 91 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 1- Thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Tên biến Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TC01 DL thuc hien cac dich vu dung nhu da cam ket 9.7227 3.597 556 883 TC 02 DL thuc hien dich vu chinh xac, khong sai sot 9.6133 3.171 844 767 TC03 Khi kh thac mac DL luon giai quyet thoa dang 9.4219 3.108 679 839 9.5625 3.392 788 794 TC04 DL thuc hien dong cat dien dung gio nhu thong bao 2- Thành phần Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Tên biến NL05 DL luon cung cap du dien theo nhu cau cua kh NL06 Thoi han DL giai quyet cac y/c cua kh la phu hop y muon NL07 NV DL nam vung nghiep vu, giai quyet thoa dang y/c kh NL08 Kh duoc nhanh chong don tiep va phuc vu tai phong giao dich Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.5156 3.137 820 796 11.5156 3.702 726 843 11.5742 3.367 816 805 11.5195 2.792 646 900 Trang 92 3- Thành phần Chất lượng điện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Tên biến Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation CL10 CL dien on dinh khong yeu, chap chon gay hu hong, phien toai CL11 Tong thoi gian mat dien vong nam la chap nhan duoc CL12 Trong nam tro lai khu vuc ong/ba it mat dien dot xuat Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.6016 2.947 887 778 7.5156 4.015 639 981 7.5859 2.871 903 762 4- Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item-Total Statistics Scale Mean if Tên biến Item Deleted TT13 Thu tuc dich vu cua DL don gian de thuc hien TT14 DL co nhieu hinh thuc tiep nhan yeu cau cua kh TT15 Thoi gian lam viec cua DL thuan tien cho giao dich cua kh TT16 DL co nhieu hinh thuc thu tien dien 9.8281 thuan loi cho kh Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 4.998 754 924 9.6367 3.793 884 881 9.6133 4.034 864 886 4.629 Reliability Statistics 887 Item Deleted 9.8164 5- Thành phần Phương tiện làm việc Cronbach's Alpha Total Correlation Cronbach's Alpha if N of Items Trang 93 824 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Tên biến Deleted PT17 DL co he thong luoi dien dam bao va trang thiet bi lv hien dai PT19 He thong duong day ca cong to cap dien cho kh gon gang va AT PT20 DL co nhieu kenh thong tin dam bao lien lac voi kh Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7.8008 2.074 881 768 7.8398 2.143 802 828 7.9688 1.772 709 939 6- Thành phần Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics Tên biến Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted TM26 Kh hoan toan hai long ve dich vu cap dien cua DL TM27 DL nhin chung dap ung duoc nhu cau va ky vong cua kh TM28 Neu co nha cung cap khac kh van tiep tuc dung dien cua DL Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.9102 937 494 653 6.9414 918 548 586 6.9141 918 530 608 Trang 94 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ĐỘ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1- Phân tích nhân tố thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 735 Approx Chi-Square 4.750E3 df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC01 DL thuc hien cac dich vu dung nhu da cam ket 1.000 544 TC 02 DL thuc hien dich vu chinh xac, khong sai sot 1.000 904 TC03 Khi kh thac mac DL luon giai quyet thoa dang 1.000 663 TC04 DL thuc hien dong cat dien dung gio nhu thong bao 1.000 849 CL10 CL dien on dinh khong yeu, chap chon gay hu hong, phien toai 1.000 902 CL11 Tong thoi gian mat dien vong nam la chap nhan duoc 1.000 724 CL12 Trong nam tro lai khu vuc ong/ba it mat dien dot xuat 1.000 917 TT13 Thu tuc dich vu cua DL don gian de thuc hien 1.000 741 TT14 DL co nhieu hinh thuc tiep nhan yeu cau cua kh 1.000 897 TT15 Thoi gian lam viec cua DL thuan tien cho giao dich cua kh 1.000 872 TT16 DL co nhieu hinh thuc thu tien dien thuan loi cho kh 1.000 819 PT17 DL co he thong luoi dien dam bao va trang thiet bi lv hien dai 1.000 919 PT19 He thong duong day ca cong to cap dien cho kh gon gang va AT 1.000 870 PT20 DL co nhieu kenh thong tin dam bao lien lac voi kh 1.000 757 DC22 DL luon ton quyen loi khach hang 1.000 859 DC23 Dien luc luon chu y va hieu duoc van de kh quan tam 1.000 663 DC24 Kh duoc tu van, huong dan su dung dien AT, tiet kiem va hieu qua 1.000 735 DC25 DL ung xu co trach nhiem voi cong dong va moi truong 1.000 858 Trang 95 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 5.448 30.266 30.266 5.448 30.266 30.266 3.326 18.476 18.476 3.404 18.908 49.175 3.404 18.908 49.175 3.214 17.857 36.333 2.351 13.061 62.236 2.351 13.061 62.236 2.940 16.331 52.665 1.817 10.096 72.332 1.817 10.096 72.332 2.545 14.139 66.804 1.472 8.180 80.512 1.472 8.180 80.512 2.467 13.708 80.512 796 4.421 84.933 554 3.077 88.010 451 2.504 90.514 396 2.202 92.716 10 332 1.843 94.559 11 289 1.608 96.167 12 283 1.575 97.742 13 116 646 98.388 14 101 564 98.952 15 077 427 99.379 16 069 382 99.761 17 034 188 99.949 18 009 051 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 96 Rotated Component Matrix a Component TC01 DL thuc hien cac dich vu dung nhu da cam ket 639 TC02 DL thuc hien dich vu chinh xac, khong sai sot 921 TC03 Khi kh thac mac DL luon giai quyet thoa dang 765 TC04 DL thuc hien dong cat dien dung gio nhu thong bao 909 CL10 CL dien on dinh khong yeu, chap chon gay hu hong, phien toai 895 CL11 Tong thoi gian mat dien vong nam la chap nhan duoc 798 CL12 Trong nam tro lai khu vuc ong/ba it mat dien dot xuat 902 TT13 Thu tuc dich vu cua DL don gian de thuc hien 807 TT14 DL co nhieu hinh thuc tiep nhan yeu cau cua kh 914 TT15 Thoi gian lam viec cua DL thuan tien cho giao dich cua kh 909 TT16 DL co nhieu hinh thuc thu tien dien thuan loi cho kh 852 PT17 DL co he thong luoi dien dam bao va trang thiet bi lv hien dai 942 PT19 He thong duong day ca cong to cap dien cho kh gon gang va AT 913 PT20 DL co nhieu kenh thong tin dam bao lien lac voi kh 846 DC22 DL luon ton quyen loi khach hang 916 DC23 Dien luc luon chu y va hieu duoc van de kh quan tam 776 DC24 Kh duoc tu van, huong dan su dung dien AT, tiet kiem va hieu 832 qua DC25 DL ung xu co trach nhiem voi cong dong va moi truong 914 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2- Phân tích nhân tố thang thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 672 Approx Chi-Square 138.948 Df Sig .000 Communalities Trang 97 Initial Extraction TM26 Kh hoan toan hai long ve dich vu cap dien cua DL 1.000 592 TM27 DL nhin chung dap ung duoc nhu cau va ky vong cua kh 1.000 660 TM28 Neu co nha cung cap khac kh van tiep tuc dung dien cua DL 1.000 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained nent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo Total % of Variance Cumulative % Total 1.892 63.056 63.056 596 19.863 82.920 512 17.080 100.000 1.892 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM26 Kh hoan toan hai long ve dich vu cap dien cua DL 770 TM27 DL nhin chung dap ung duoc nhu cau va ky vong 812 cua kh TM28 Neu co nha cung cap khac kh van tiep tuc dung dien 800 cua DL Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang % of Variance 98 63.056 Cumulative % 63.056 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 1- Phân tích tương quan: Correlations TC TC Pearson Correlation NL NL CL TT PT DC TM Pearson Correlation TT PT DC TM 204** 218** 457** 062 179** 583** 001 000 000 321 004 000 256 256 256 256 256 256 256 204** 345** 034 599** 224** 368** 000 586 000 000 000 Sig (2-tailed) N CL Sig (2-tailed) 001 N 256 256 256 256 256 256 256 218** 345** 273** 307** 335** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 256 457** 034 273** 021 092 553** Sig (2-tailed) 000 586 000 739 143 000 N 256 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 062 599** 307** 021 153* 324** Sig (2-tailed) 321 000 000 739 014 000 N 256 256 256 256 256 256 256 179** 224** 335** 092 153* 399** Sig (2-tailed) 004 000 000 143 014 N 256 256 256 256 256 256 256 583** 368** 560** 553** 324** 399** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Trang 99 000 256 - Phân tích hồi quy 2.1 Trước loại yếu tố Năng lực: Variables Entered/Removedb Variables Entered DC, TT, PT, TC, CL, NLa a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 812a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 659 651 R Square F Change Change 26517 Sig F df1 df2 659 80.298 Change 249 000 a Predictors: (Constant), DC, TT, PT, TC, CL, NL b Dependent Variable: TM ANOVAb Model Sum of Squares df F Mean Square Regression 33.878 5.646 Residual 17.509 249 070 Total 51.387 255 Sig 80.298 000 a a Predictors: (Constant), DC, TT, PT, TC, CL, NL b Dependent Variable: TM Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error Coefficients t Beta Sig 2.517 012 327 7.609 000 037 069 1.411 159 140 022 276 6.409 000 PT 093 031 143 3.054 003 TT 200 028 306 7.139 000 DC 141 031 183 4.605 000 (Constant) 405 161 TC 248 033 NL 052 CL a Dependent Variable: TM 2.2 Sau loại yếu tố Năng lực: Trang 100 Durbin-Watson 1.893 Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Meth Entered Removed od DC, TT, PT, TC, CLa Ente r a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summaryb Change Statistics Model R 810a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change R Square 657 650 26570 F Change 657 df1 95.580 a Predictors: (Constant), DC, TT, PT, TC, CL b Dependent Variable: TM ANOVAb Mean Model Sum of Squares Regressi df Square F 33.738 6.748 Residual 17.649 250 071 Total 51.387 255 on Sig .000a 95.580 a Predictors: (Constant), DC, TT, PT, TC, CL b Dependent Variable: TM Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Consta Std Error 465 156 TC 256 032 CL 145 PT Coefficients Beta t Sig 2.988 003 339 8.022 000 022 286 6.726 000 117 026 180 4.596 000 TT 195 028 299 7.008 000 DC 145 031 188 4.736 000 nt) Trang 101 df2 250 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.879 Trang 102 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA T-test 1- Sự thỏa mãn khác theo mục đích sử dụng điện Descriptives N Sinh hoat Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum 149 3.7271 26009 02131 2.67 4.00 KDDV 47 3.0426 24688 03601 2.33 3.67 SX 42 3.0079 43857 06767 2.00 4.00 Khac 18 3.4074 43620 10281 2.33 4.00 Total 256 3.4609 44891 02806 2.00 4.00 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 27.451 9.150 Within Groups 23.937 252 095 Total 51.387 255 Sig 96.332 000 2- Sự thỏa mãn khác theo chi phí tiền điện hàng tháng Descriptives N 2 tr-10 tr 44 3.0606 33927 05115 2.33 4.00 Tren 10 tr 25 3.0533 46825 09365 2.00 4.00 256 3.4609 44891 02806 2.00 4.00 Total Sum of Squares df Mean Square Between Groups 19.359 6.453 Within Groups 32.028 252 127 Total 51.387 255 Trang 103 F 50.774 Sig .000 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ CHỈ SỐ DVKH VÀ ĐỘ TIN CẬY LƯỚI ĐIỆN – CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN STT Chỉ tiêu Đơn vị I./ Chì số dịch vụ khách hàng Chỉ số tiếp cận điện 1.1 36 ngày Phục hồi cấp điện trở lại sau cố 2.1 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp 3.1 Trước ngày 3.2 Sau ngày Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp 4.1 12 Thay thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế) 5.1 ngày Thay thiết bị đóng cắt (lưới trung thế) ngày ngày Lũy kế năm 2014 Số lượng (vụ/lần/kh) So kì Tỉ trọng (%) Tổng thời gian t.hiện Thời gian trung bình So với năm 2013 10 11 12 13 14=13/10 15 478 478 100% 24514 51.285 -22.150 478 478 100% 24514 51.285 -22.150 0 0% 0 3788 3788 100% 6417.23 1.694 -0.352 3788 3788 100% 6417.23 1.694 -0.352 0 0% 0 5900 5900 100% 25539.5 4.329 +1.007 5900 5900 100% 25539.5 4.329 +1.007 0 0% 0 1186 1186 100% 10386.28 8.757 -1.102 1186 1186 100% 10386.28 8.757 -1.102 0 0% 0 100 100 100% 113 1.13 +0.190 100 100 100% 113 1.13 +0.190 0 0% 0 54 54 100% 116 2.148 -0.352 6.1 ngày 0 0% 0 3375 3375 100% 9155.5 2.713 -0.274 3373 3373 99.94% 9143.5 2.711 -0.271 Cấp điện SH khu vực TP, TX, TT ngày 7.1 ngày ngày 0 0% 0 21710 21710 100% 95252 4.387 -0.622 21710 21710 100% 95252 4.387 -0.622 Cấp điện SH khu vực nông thôn ngày 8.1 ngày ngày 0 0% 0 1626 1626 100% 9390.5 5.775 -1.01 1625 1625 99.94% 9379.5 5.772 -0.09 1 0.06% 11 11 0.00 35 35 100% 75 2.143 +0 585 Cấp điện SH 9.1 ngày 10 Giải yêu cầu KH Trang 104 11 Giải yêu cầu KH công tơ đo đếm 11.1 ngày Sắp xếp hẹn với KH 12 12.1 ngày 13 Cấp điện trở lại 13.1 14 14.1 Hoàn trả tiền điện ngày ngày II./ Chỉ số Độ tin cậy lưới điện: STT Chỉ tiêu SAIDI MAIFI SAIFI Đơn vị phút 378 378 100% 910 2.407 -0.200 378 378 100% 910 2.407 -0.200 0 0% 0 865 865 100% 1527 1.765 +0.305 865 865 100% 1527 1.765 +0.305 0 0% 0 2557 2557 100% 15473.4 6.051 -0.503 2557 2557 100% 15473.4 6.051 -0.503 0 0% 0 1 100% 3 1 100% 3 0 0% 0 Kế hoạch Năm Năm 2014 2013 3,266.90 4,200.0 Thực Năm 2014 2,506.4 So sánh 3,318.00 Kế hoạch - 760.50 Năm 2013 -882.00 Năm 2013 lần 0.57 2.36 0.38 0.582 -0.19 -1.778 lần 11.02 22 9.23 11.15 -1.79 -10.85 Trang 105 [...]...  Chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực long An bao gồm những yếu tố nào?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng?  Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An?  Các giải pháp nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại. .. vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng tại của Công ty Điện lực Long An, phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An  Thảo luận và gợi ý những nội dung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An 3.2 Câu... Công ty Điện lực Long An? 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An trong khoảng thời gian Trang 4 2013 – 2014 và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. .. mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An Chương 5: Thảo luận và gợi ý về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An Trang 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày tổng quan về dịch vụ nói chung và dịch vụ điện lực; một số khái niệm về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; các mô... thuận từ phía khách hàng Trang 1 Là một đơn vị điện lực cấp tỉnh; trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện nay, Công ty Điện lực Long An cần nắm được những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng (hay sự thỏa mãn) của khách hàng, Công ty phải thực hiện những nội dung gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới; Vì... này Trang 24 Chương 2: CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN VÀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 2.1.1 Giới thiệu chung: Công ty Điện lực Long An là một doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Năm 1975, Điện lực Long An (nay là Công ty Điện lực Long An) được thành lập trên... nghiên cứu Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An của tác giả 2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Trên thế giới Tại các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế thị trường việc quan tâm chất lượng dịch vụ phân phối điện năng đã được quan tâm từ lâu, vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ cấp điện là khá... định lượng, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An qua bảng câu hỏi đóng được thiết lập từ nghiên cứu sơ bộ, từ đó kiểm định và đánh giá thang đo - Qua kết quả nghiên cứu định lượng qua đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh đó phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An. .. Trang 23 Tóm tắt chương 1 Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các vấn đề liên quan; nội dung chính của chương này bao gồm: Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; khái quát về dịch vụ điện lực; lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. .. hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp diện Kết quả nghiên cứu được: các yếu tố Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự thuận tiện, Chất lượng điện và Giá cả là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; trong đó Chất lượng điện là yếu tố quan trọng nhất 2.2 Trong nước Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực cũng như các dịch vụ có một số tương đồng về tính chất của các dịch vụ thông dụng ... cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Long An 3.2 Câu hỏi nghiên cứu:  Chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực long An bao gồm yếu tố nào?  Mức độ ảnh hưởng yếu tố chất. .. yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng?  Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện mức độ hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Long An?  Các giải pháp... phía khách hàng Trang Là đơn vị điện lực cấp tỉnh; công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nay, Công ty Điện lực Long An cần nắm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng