ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty điện lực long an

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

NGUYỄN VĂN KHIÊM

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HCM, tháng 08/2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

NGUYỄN VĂN KHIÊM

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

TP HCM, tháng 08/2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An”, ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện Các

số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan

Tác giả: Nguyễn Văn Khiêm

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn Thầy tôi, Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Ảnh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này

Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại học Tài chính–Marketing

đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực

hiện luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn tập thể các thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Tài chính–Marketing; Ban lãnh đạo cũng như các CBCNV và các khách hàng của Công ty Điện lực Long An đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

2.1 Trên thế giới 2

2.2 Trong nước 3

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 5

7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 6

Chương 1: 7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ 7

1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 8

1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 10

1.2.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực 10

1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 12

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 14

1.3.2.1 Một số khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 14

1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 16

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 16

1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL 16

1.4.1.2 Cách đo lường theo mô hình SERVQUAL 17

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance): 17

1.4.3 Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000): 17

1.4.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng được nghiên cứu trong nước: 19

1.4.4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền – Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, Trường Đại học Tài Chính Marketing (2013): 19

1.4.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh – Nguyễn Đình Thọ & ctg, Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2013): 20

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT: 21

Tóm tắt chương 1 24

Chương 2: 25

CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN VÀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 25

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 25

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ: 26

2.1.3 Bộ máy tổ chức 26

2.1.4 Tình hình hoạt động: 26

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 27

2.2.1 Các tiêu chí đánh giá 27

2.2.1.1 Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ: 27

2.2.1.2 Các tiêu chí về độ tin cậy lưới điện 29

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện của Công ty Điện lực Long An năm 2014 29

2.2.2.1 Tiêu chí về dịch vụ khách hàng 29

2.2.2.2 Tiêu chí về độ tin cậy của lưới điện 31

2.2.3 Đánh giá những hạn chế của dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành 31

Tóm tắt chương 2 33

Chương 3: 34

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 35

3.2.1 Thảo luận xây dựng thang đo 35

3.2.2 Các thành phần thang đo 37

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39

3.3.1 Thiết kế mẫu 39

3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 39

3.4 CÁC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: 39

Tóm tắt chương 3 41

Chương 4 42

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 42

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 42

4.1.1 Phân loại khách hàng được khảo sát theo mục đích sử dụng điện 42

4.1.2 Phân loại khách hàng khảo sát theo chi phí tiền điện hàng tháng: 43

4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN THÔNG QUA CÁC THANG ĐO 43

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 43

4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phân tích nhân tố (EFA) 44

4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ – Biến độc lập 45

4.2.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) đối với yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng – Biến phụ thuộc 47

4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 48

4.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan 49

4.2.3.2 Phân tích hồi quy 49

4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo kết quả điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS 54

4.2.4.1 Đánh giá chất lượng theo khách hàng đối với từng thành phần 54

4.2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

58

4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 59

4.3.1 Nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu 59

4.3.2 Hạ tầng kỹ thuật còn kém 60

4.3.3 Công tác quản trị doanh nghiệp còn nhiều khiếm khuyết 61

4.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt 62

4.3.5 Công tác truyền thông chưa đủ 62

4.3.6 Mạng lưới cung cấp dịch vụ còn ít 62

Tóm tắt chương 4 64

Chương 5 65

THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 65

5.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 65

5.2 CÁC NỘI DUNG THỰC HIỆN 65

5.2.1 Củng cố nguồn nhân lực 65

5.2.2 Tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật 67

5.2.3 Cải thiện công tác quản trị hành chính 68

5.2.4 Đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 69

5.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông 70

5.2.6 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ 71

5.3 CÁC NỘI DUNG KIẾN NGHỊ 71

Tóm tắt chương 5 73

KẾT LUẬN 74

PHỤ LỤC 76

PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL 78

PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 79

PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG 80

PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN 83

PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 84

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 88

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 92

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ĐỘ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 95

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 99

PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA và T-test 103

PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ CHỈ SỐ DVKH VÀ ĐỘ TIN CẬY LƯỚI ĐIỆN – CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN 104

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp…… ……….trang 9 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ….trang 16 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)……….……… trang 18 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng……… … trang 20 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời của Nguyễn Đình Thọ & nhóm nghiên cứu

……….……….trang 21 Hình 1.6: Mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng……… trang 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ……… ……….trang 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ……….……….trang 36

Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu……… ……….……….trang 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Khối lượng quản lý của Công ty Điện lực Long An… ……… ….trang 26 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Điện lực Long An………….trang 27 Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo ………….……… ………trang 37 Bảng 3.2: Thang đo sự thỏa mãn………… ……… ………trang 38 Bảng 4.1: Phân loại khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng ……… trang 43 Bảng 4.2: Phân loại khách hàng được khảo sát theo chi phí tiền điện …………trang 43 Bảng 4.3: Tổng hợp Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ………… … trang 44 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA……… trang 45 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố Sự thỏa mãn …….……….trang 48 Bảng 4.6: Kết quả hồi quy của mô hình…….……… trang 49 Bảng 4.7: Phân tích phương sai ANOVA……….……… trang 50 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy……… trang 50 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại biến………… …….……… trang 51 Bảng 4.10: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo mục đích sử dụng điện…… ……….trang 54 Bảng 4.11: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí tiền điện hàng tháng………trang 54

Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng theo kết quả điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS……… trang 55

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮC

Công ty - Công ty Điện lực Long An

DVKH – Dịch vụ khách hàng

Điện lực - Công ty Điện lực Long An nói chung hoặc các điện lực thuộc

Ngành điện tỉnh Long An - Công ty Điện lực Long An và 14 điện lực trực thuộc Ngành điện Việt Nam - Tập đoàn Điện lực Việt Nam và các tổ chức trực thuộc EVN - Việt Nam Electricity: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam

EVN SPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công ty Điện lực Miền Nam

MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất

điện thoáng qua trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng

SAIDI - System Average Interruption Duration Index: chỉ số về thời gian mất điện

trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng

SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện

trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khách hàng có vai trò quan trọng, mang tính quyết định sống còn đối với doanh nghiệp; tuy nhiên do đặc thù của ngành điện là ngành độc quyền và còn mang nhiều dấu ấn của sự cửa quyền và đó cũng là nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong một thời gian dài chưa được quan tâm đúng mực, nhưng vì khách hàng của ngành điện Việt Nam hiện nay không có điều kiện để lựa chọn nhà cung cấp cho nên chất lượng dịch vụ cung cấp điện chưa làm ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô sản phẩm bán ra hay sự phát triển của ngành

Không chỉ riêng tại Công ty Điện lực Long An mà cả của ngành điện Việt Nam nói chung; chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng còn yếu, điều này có thể cảm nhận qua những bức xúc hay phàn nàn của người dân trên các phương tiện thông tin đại chúng, những ý kiến đóng góp của cử tri đại biều quốc hội, hay sự nhìn nhận đánh giá của các nhà chuyên môn

Theo lộ trình hình thành và phát triển thị trường điện qua 3 cấp độ tại Quyết định

số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08 tháng 10 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ “Quy định

về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam”; thị trường phân phối điện cạnh tranh sẽ được thí điểm từ năm 2021 – 2023 và sẽ chính thức vận hành từ sau năm 2023 Vì thế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là hết sức cần thiết cho việc sẳn sàng tham gia vào thị trường phân phối điện cạnh tranh theo lộ trình của Chính phủ nói trên Nhận biết được vấn đề trên, ngành điện Việt Nam cũng bắt đầu hướng đến khách hàng trong dịch vụ bán lẽ điện năng vì thế mà công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện được coi là mục tiêu quan trọng trong định hướng kinh doanh, là thước đo cho sự thành công của các đơn vị điện lực thực hiện phân phối điện năng; cụ thể là năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “Kinh doanh và dịch

vụ khách hàng”; và cũng trong năm 2013, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam triển khai chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” ở 21 tỉnh thành phía Nam Sự quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tuy còn mới mẽ nhưng nhưng bước đầu đã có những

Là một đơn vị điện lực cấp tỉnh; trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện nay, Công ty Điện lực Long An cần nắm được những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng (hay sự thỏa mãn) của khách hàng, Công ty phải thực hiện những nội dung gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới; Vì thế đó là lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An” của tác giả

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

2.1.1 Haim Cohen, 2010 Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng

dịch vụ, Công ty Điện lực Israel (IEC), đại học Haifa, Israel

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAl đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điển hình tại Công ty Điện lực Israel, cỡ mẫu là

500 Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình; trong đó xác định khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần Kết quả nghiên cứu: khoảng cách lớn nhất của sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu

tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng còn ngược lại yếu tố Phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng là bé nhất Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố Độ tin cậy và Sự đảm bảo, tuy nhiên yếu tố mà khách hàng hài lòng nhất là Phương tiện hữu hình và Sự đảm bảo

2.1.2 Sharma Heman, 2010 Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ Tạp chí International Journal of

Business and Management Science, số tháng 1

Nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ, với cỡ mẫu

300 khách hàng hộ dân cư Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây dựng phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp diện Kết quả nghiên cứu được: các yếu tố Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự thuận tiện, Chất lượng điện và Giá cả là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; trong đó Chất lượng điện là yếu tố quan trọng nhất

từ đó đề ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh trong giai đoạn 2014 – 2017; cỡ mẫu nghiên cứu là 314 khách hàng Kết quả nghiên cứu: các yếu tố tác động cao nhất đến sự thỏa mãn khách hàng là Độ tin cậy và Sự đồng cảm, yếu tố tác động thấp nhất là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ; về điểm số đánh giá, các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp là Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm

2.2.2 Lê Trần Thiên Ý, 2012 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ - Luận văn thạc sỹ:

Đề tài nghiên cứu đã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 269 khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ, thời gian khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2011 Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở Cần Thơ Đề tài có sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy tương

quan bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị Kết quả cho thấy,

có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: Thái độ nhân viên, Cơ sở vật chất, Chương trình khuyến mãi dịch vụ hỗ trợ, Chất lượng hàng hóa

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

 Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công

ty Điện lực Long An

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng tại của Công ty Điện lực Long An, phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An

 Thảo luận và gợi ý những nội dung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An

3.2 Câu hỏi nghiên cứu:

 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực long An bao gồm những yếu tố nào?

 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng?

 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện

và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An?

 Các giải pháp nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công

ty Điện lực Long An?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại

Công ty Điện lực Long An

Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An trong khoảng thời gian

2013 – 2014 và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong giai đoạn từ năm 2015 – 2016

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo các bước như sau:

- Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng Tiếp tục sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên sâu để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An qua bảng câu hỏi đóng được thiết lập từ nghiên cứu sơ bộ, từ đó kiểm định và đánh giá thang đo

- Qua kết quả nghiên cứu định lượng qua đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh đó phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN

Luận văn khi thực hiện tốt sẽ là một tài liệu hữu ích để tham khảo về vấn đề

đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong ngành điện, một ngành dịch vụ công ích còn trong giai đoạn độc quyền ở Việt Nam

Kết quả của luận văn tốt nghiệp còn có thể giúp cho ban lãnh đạo Công ty Điện lực Long An cũng như các bộ phận chuyên môn làm công tác kinh doanh tại đây đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua; từ đó, ban lãnh đạo cùng với các bộ phận chuyên môn có thể cân nhắc tính khả thi của các giải pháp được

đề xuất trong luận văn này để áp dụng vào thực tế, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ cung cấp điện

Luận văn nếu thục hiện tốt cũng hứa hẹn là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị kinh doanh ở Việt Nam và các bạn sinh viên quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện

7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ

Chương 2: Khái quát vể Công ty Điện lực long An và công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế các thang đo và xây dựng dữ liệu nghiên cứu

Chương 4: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 về các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An

Chương 5: Thảo luận và gợi ý về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày tổng quan về dịch vụ nói chung và dịch vụ điện lực; một

số khái niệm về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng; trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế rộng lớn trong xã hội, xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội

Dịch vụ cũng mang lại lợi ích cho người tiếp nhận như một hàng hóa hữu hình Một sản phẩm hàng hóa hữu hình sẽ không được sản xuất ra nếu như không có các dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ được hiểu là rất nhiều các lọai hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau Philip Kotler (2007) đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch

vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”

Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các dịch vụ kèm theo Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường cũng nhận được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ

Có thể chia sản phẩm của một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 nhóm lớn: Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình); Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình); Hỗn hợp hàng hóa và dịch vụ (kết hợp cả 2 loại trên)

Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa

được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007)

- Tính vô hình: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hữu hình, giác quan của khách hàng khó nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn khi bán một dịch vụ so với bán một sản phẩm hàng hóa hữu hình vì khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó thử dịch vụ trước khi mua, khó đánh giá được chất lượng, giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Đối với các sản phẩm hàng hóa, hàng hóa có thể sản xuất tập trung theo quy mô ở một nơi, sau đó được lưu trữ ở kho, vận chuyển đi tiêu thụ ở nơi khác có nhu cầu, dễ dàng thực hiện cân đối cung cầu trên thị trường Việc sản xuất hàng hóa và tiêu thụ có thể qua nhiều khâu trung gian Nhưng đối với dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra là đồng thời; hai bên phải tiếp xúc nhau ở những địa điểm, thời gian phù hợp, không qua khâu trung gian nào

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, do đó doanh nhiệp khó kiểm tra chất lượng dịch

vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ;

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, nó không thể được sản xuất hàng loạt rồi đem dự trữ để bán ra khi cần như hàng hóa Trong điều kiện nhu cầu không thay đổi thì tính không dự trữ được không phải là vấn đề lớn, tuy nhiên nếu nhu cầu dao động với biên độ rộng thì bên cung ứng dịch vụ sẽ gặp phải vấn

đề rắc rối

- Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa, khách hàng được quyền sở hữu hàng hóa của mình đã mua Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp

Theo Nguyễn Thượng Thái (Marketing dịch vụ - 2007): Trong dịch vụ người ta

chia làm 2 lớp, đó là dịch vụ cốt lõi (core service) và dịch vụ thứ cấp (secondary service)

- Dịch vụ cốt lõi (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cốt lõi sẽ trả lời câu hỏi về thực chất là khách hàng mua gì? Khách hàng không mua dịch vụ mà mua lợi ích của dịch vụ mang lại

- Dịch vụ thứ cấp (secondary service): Là những dịch vụ phụ, thứ sinh, được thêm vào để chúng tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi; nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Trong các dịch vụ thứ cấp, có những loại dịch vụ bắt buộc phải có thì mới thực hiện được dịch vụ cốt lõi, chẳng hạn: muốn sử dụng điện thì phải thực hiện các dịch vụ như đăng ký cấp mới công tơ, ghi chỉ số và phát hành hóa đơn, thu tiền điện, …

Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp

Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2007

Dịch vụ cốt lõi Dịch vụ thứ cấp

1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC

1.2.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực

Căn cứ chức năng nhiệm vụ của các khâu, từ khâu sản xuất điện và đưa điện năng đến được khách hàng tiêu thụ điện cuối cùng thì ngành công nghiệp điện lực có thể chia thành các khối chức năng như sau:

• Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất

ra điện năng để cung cấp cho khách hàng

• Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải và trạm điện điện cao áp từ 110kV đến 500kV Hệ thống này có nhiệm vụ là trung gian, nhận điện

từ các nhà máy điện để chuyển tải đến hệ thống phân phối điện

• Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp trung

áp có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V Hệ thống này có nhiệm vụ nhận điện từ lưới điện truyền tải và cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng

Theo điều 19 Luật Điện lực được Quốc hội thông qua ngày 3 tháng 12 năm

2004 thì thị trường điện lực ở nước ta bao gồm các đối tượng tham gia như sau: (1) Đơn vị phát điện; (2) Đơn vị truyền tải điện; (3) Đơn vị phân phối điện; (4) Đơn vị bán buôn điện; (5) Đơn vị bán lẽ điện; (6) Đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia; (7) Đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực và (8) Khách hàng sử dụng điện

Tuy nhiên trên thực tế hiện nay, do chưa có sự phân tách rõ ràng giữa đơn vị phân phối điện và các đơn vị bán buôn, bán lẽ điện nên hiện nay các công ty điện lực địa phương thực hiện đồng thời các nhiệm vụ vừa là đơn vị phân phối, vừa là đơn vị bán buôn và bán lẽ điện cho khách hàng

Với vai trò là đơn vị phân phối điện, công ty điện lực thực hiện dịch vụ phân phối điện, đó là các hoạt động liên quan đến chức năng là một kênh phân phối sản phẩm điện năng nhằm giúp cho việc chuyển giao quyền sở hữu điện năng được sản xuất từ nhà máy điện sang khách hàng tiêu thụ điện

Như vậy, dịch vụ điện lực được hiểu là các hoạt động của công ty điện lực cấp tỉnh trong việc thực hiện dịch vụ phân phối và bán điện bao gồm các hoạt động: (1) Quản lý vận hành lưới điện phân phối nhằm đảm bảo cung cấp đến cho khách hàng

sản phẩm điện năng đảm bảo chất lượng và (2) Hoạt động kinh doanh bán điện cho khách hàng nhằm thu và nộp tiền điện vào ngân sách Nhà nước theo quy định

Dịch vụ điện lực bao gồm một tập hợp nhiều các hoạt động có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm mục tiêu vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng vừa kinh doanh bán điện hiệu quả

Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, không thể tích trữ được trong kho như những loại hàng hóa khác chính đặc thù này dẫn đến những đặc điểm riêng của hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ điện Dịch vụ điện lực không phải là một sản phẩm hàng hóa cụ thể, nó mang nhiều tính chất của của một sản phẩm dịch vụ; cụ thể,

nó có những đặc điểm như sau:

- Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm điện có tính chất vô hình, không nhìn thấy được, việc kiểm tra, đo đạc đánh giá chất lượng chỉ được thực hiện thông qua các thiết bị đo chuyên dùng, do đó người mua không thể sờ mó hoặc cảm nhận được là họ đang mua cái gì và chất lượng như thế nào trước khi mua, khách hàng cũng rất khó đánh giá chất lượng điện năng là tốt hay xấu nếu không có các thiết bị chuyên dùng hỗ trợ

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra là đồng thời Trong dịch vụ điện lực, khách hàng tiêu thụ điện thông thường là phải tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ Thêm vào đó là khách hàng phải có những vị trí tiêu thụ điện nhất định, nơi đó phải có nguồn điện của bên cung cấp và phải có thiết bị tiêu thụ điện để chuyển hóa năng lượng điện thành các dạng năng lượng có ích theo nhu cầu của khách hàng, ví dụ như máy điều hòa, bếp điện, đèn chiếu sáng, động cơ điện… Vì vậy, để thu hút hay mở rộng khách hàng, nhà cung cấp cần phải đầu tư phát triển hệ thống lưới điện đến gần các đối tượng sử dụng Vấn đề chất lượng điện năng là mối quan tâm hàng đầu của ngành điện và khách hàng, bởi vì nếu ngay trong quá trình sử dụng xảy ra tình trạng chất lượng điện năng không đảm bảo thì ngay lập tức sẽ làm cho các thiết bị điện của khách hàng không thể vận hành tốt, đôi khi còn không thể làm cho máy móc hoạt động được, gây gián đoạn trong sản xuất, sinh hoạt, làm thiệt hại đến lợi ích kinh tế của khách hàng và uy tín

Như vậy quá trình sản xuất điện và tiêu thụ điện luôn xảy ra đồng thời, gắn liền với nhau Dịch vụ của nhà cung cấp phải luôn đảm bảo sẵn sàng mọi lúc để cung cấp cho khách hàng điện năng đảm bảo chất lượng; giúp cho quá trình sản xuất, phân phối

và tiêu thụ điện luôn đảm bảo đồng thời và liên tục

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ điện rất không ổn định do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: các yếu tố về mặt kỹ thuật, con người phục vụ, nhu cầu của khách hàng, do khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác, môi trường tự nhiên với những yếu tố khách quan gây ra sự thiếu ổn định, ví dụ như tình trạng lũ lụt, gió bão có thể sẽ gây gián đọan cung cấp điện

Về yếu tố kỹ thuật, do khả năng phân phối điện năng phụ thuộc vào điều kiện

kỹ thuật lưới điện ở các khu vực là khác nhau nên chất lượng điện năng cung cấp là không đồng nhất giữa các khu vực với nhau, tổn hao năng lượng trong quá trình phân phối cũng gây ra chất lượng điện không ổn định ở các vị trí khác nhau trong cùng một khu vực

- Tính không dự trữ được: Điện năng không thể tích trữ được như các loại hàng hóa khác, việc sản xuất và tiêu thụ điện xảy ra là đồng thời, trùng khít với nhau Về mặt kỹ thuật, dịch vụ điện phải đảm bảo không được để xảy để ra mất cân đối giữa cung và cầu điện năng vượt mức cho phép trên hệ thống điện

1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ điện lực bao gồm hai thành phần, đó là thành phần dịch vụ cốt lõi và thành phần dịch vụ thứ cấp

Thành phần dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ cung cấp điện, bao gồm các họat động phân phối và bán điện Thành phần này nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy

đủ, kịp thời nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng đảm bảo; các hoạt động của dịch vụ cốt lõi bao gồm:

+ Quản lý vận hành-sửa chữa lưới điện phân phối đảm bảo hoạt động để cung cấp điện năng an toàn, liên tục, và ổn định chất lượng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu thụ điện của khách hàng;

+ Trực sửa chữa điện khôi phục các sự cố điện đột xuất tại nhà khách hàng, nhằm

giảm thời gian mất điện tối đa

Thành phần dịch vụ thứ cấp, bao gồm:

+ Lắp đặt mới các loại công tơ để cấp điện, tăng công suất đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện của khách hàng;

+ Ghi chỉ số điện, tính hóa đơn và thu tiền điện từ khách hàng;

+ Cung cấp thông tin phục vụ khách hàng thông qua bố trí trực đường dây điện thoại nóng tiếp nhận và giải đáp các yêu cầu khách hàng qua điện thoại, cung cấp thông tin trên website, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài…

+ Thực hiện các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thuận tiện cho khách hàng như đa dạng hình thức thanh toán tiền điện, cải tiến việc ghi chỉ số điện thủ công bằng ghi điện từ xa, nhắn tin thông báo mất điện, thông báo tiền điện bằng tổng đài …

+ Thực hiện lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc gửi thư lấy ý kiến góp

ý, các đợt điều tra thăm dò ý kiến khách hàng…

+ Thực hiện các họat động chăm sóc, tri ân khách hàng như tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, tặng quà tri ân khách hàng các dịp Tết cổ truyền, tổ chức gặp

gỡ giao lưu nhằm tạo mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa ngành điện và khách hàng

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là việc phục vụ khách hàng Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp

Theo Parasuraman và ctg (1985 & 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó”

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, bao gồm: Chất

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật bao gồm những giá trị thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục

vụ như thế nào; dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch

vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng … Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người được cung cấp dịch vụ

Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu khách hàng

Từ những khái niệm trên có thể tóm lại chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng; nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ; khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước

đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.2.1 Một số khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cấu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie và Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithalm và ctg, 1996) Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa trãi nghiệm và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988)

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế

mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006) Theo đó sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì họ cảm nhận không thỏa mãn

Nếu nhận thức khách hàng bằng kỳ vọng thì họ cảm nhận thỏa mãn

Nếu nhận thức khách hàng lớn hơn kỳ vọng họ cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những chủ đề được các nhà nghiên cứu bàn luận thường xuyên từ năm 1980 trở

về sau

Đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ

ví dụ như: Fornell (1992) và các tác giả khác như Bitner (1990) hay Boulding và ctg (1993) đều có nhận định chung rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch Nói đến chất lượng dịch

vụ là quan tâm đến các phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000), Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẩn đến đến sự thỏa mản của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992 hay Spreng và Mackoy - 1996) và là nhân tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Pteera – 1997)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là một phần nhân tố quyết định; Nghĩa là: chất lượng dịch vụ - với nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman - 1985, 1988)

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY:

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và

định lượng để xây dựng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, với 10 thành phần

của chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình được đặt tên là mô hình SERVQUAL

bao gồm 22 biến thể đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy

(reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực đảm bảo (assuarance),

phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Mô hình SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiển đã được nhiều nhà nghiên

cứu kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: Mehta & ctg (2000) cho

dịch vụ ngân hàng, Dabhota & ctg (1996) cho dịch vụ bán lẽ hay Bojanic (1991) cho

KC 2

KC 4

KC 3

KC 5 Dịch vụ nhận được

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ

Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng

dịch vụ giặt khô…

1.4.1.2 Cách đo lường theo mô hình SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL của Parasuramal & ctg, bộ câu hỏi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng, không quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh ngiệp được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm và kỳ vọng của khách hàng Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance):

Dù mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cũng có nhiều tranh luận Cronin và Tay lor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ

đó 2 ông đã xây dựng mô hình SERVPERF Kết luận này cũng đã nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002) Mô hình SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

1.4.3 Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của

Zeithaml và Bitner (2000):

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố:

Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner:

Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó; vì vậy muốn cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó

Trong thực tế khi đánh giá chất lượng sản phẩm thường đề cập đến cả 2 vấn đề chất lượng sản phẩm tuyệt đối và chất lượng cảm nhận

- Chất lượng sản phẩm tuyệt đối chính là kết quả của một quy trình sản xuất tuân thủ các chỉ tiêu quy định, hoạt động tương đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra sản phẩm Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm tùy thuộc vào sự chủ động của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất định

Sự thỏa mãn của khách

hàng (Customer Saticsfication)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

- Chất lượng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố tâm sinh lý về mức độ thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Chất lượng cảm nhận phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng

1.4.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng được nghiên cứu trong nước:

Như đã trình bày, mô hình 5 thành phần của mô hình SERVQUAL đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg đã được ứng dụng để đo lường trong nhiều loại hình chất lượng dịch vụ, tuy nhiên đối với nhiều loại hình dịch vụ đặc thù của từng loại hình dịch vụ mà mỗi mô hình có những ưu nhược điểm khác nhau Vì vậy, khi nghiên cứu áp dụng trong thực tế mà các nhà nghiên cứu tại Việt Nam có kết hợp các yếu tố của các mô hình khác nhau để xây dựng mô hình nghiên cứu

1.4.4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền – Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, Trường Đại học Tài Chính Marketing (2013):

Tham khảo từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình FTSQ của Gronnroos (1984) các tác giả sau khi khảo sát đã đề xuất mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trả tiền trước ban đầu bao gồm bảy yếu tố ảnh hưởng như sau: Hạ tầng cơ sở, Tín hiệu – kênh sóng, Đội ngũ kỹ thuật, Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy, Giá cả và Hình ảnh doanh nghiệp với tổng cộng 41 biến quan sát Qua nghiên cứu sau cùng thì kết quả xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn gồm 4 yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó mức độ tác động mạnh nhất của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đi từ cao đến thấp là: Độ tin cậy, Tín hiệu – kênh sóng, Giá cả và Dịch vụ khách hàng

Mô hình kết quả nghiên cứu (trang sau)

Mô hình kết quả nghiên cứu:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với truyền hình trả tiền

Nguồn: Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng (2013)

1.4.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh – Nguyễn Đình Thọ & ctg, Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2013):

Từ mô hình SERVQUAL & ctg (1988) với 5 thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2013) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 4 yếu tố chính: Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình Kết quả này cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức Độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình là mức

độ ưu tiên hàng đầu

Mô hình kết quả nghiên cứu (trang sau)

Tín hiệu kênh sóng

Sự thỏa mãn đối với truyền hình trả tiền Dịch vụ khách hàng

Độ tin cậy

Giá cả

Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức

độ thỏa mãn như sau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời

Nguồn:Nguyễn Đình Thọ & ctg (2013)

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT:

Căn cứ trên mô hình dịch vụ cốt lõi (core service) và dịch vụ thứ cấp (secondary service) của Nguyễn Thượng Thái (Marketing dịch vụ, 2007), hay lý thuyết của Gronroos (1984) về hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, cũng như đặc trưng của các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực như đã phân tích tại mục 1.2.2; trong dó dịch vụ cung cấp điện bao gồm 2 thành phần chính: thành phần dịch vụ cốt lõi chính là chất lượng điện cung cấp và phần dịch vụ thứ cấp nhằm tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi; đề tài nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này sẽ chịu sự tác động chính của 2 thành phần là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Vì vậy đề tài nghiên cứu này có sự kết hợp giữa thang đo chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, dựa vào cơ sở lý thuyết của mô hình SERQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1988), mô hình SERVPERE của Cronin

và Taylor (1992) tác giả đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu

Đáp ứng

Sự thỏa mãn đối với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời

Sự đồng cảm

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

tố là: Độ tin cậy (reliability), Khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực đảm bảo (assuarance), Phương tiện hữu hình (tangibles) và Sự đồng cảm (empathy)

Đối với thang đo chất lượng sản phẩm dựa vào đặc trưng của ngành điện cấp tỉnh hiện nay, tác giả đề xuất thang đo chất lượng sản phẩm đó chính là chất lượng điện cung cấp cho khách hàng, đó cũng chính là phần chất lượng kỹ thuật chức năng theo lý thuyết của Gronroos (1984)

Đối với nhân tố giá, do đặc thù của ngành điện Việt Nam trong hoạt động của dịch vụ cung cấp điện so với các nước trên thế giới là Nhà nước quy định mức giá cho nên yếu tố này nếu nghiên cứu được tác động ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch

vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng cũng không đề ra được giải pháp vì vậy mà tác giả không xem xét nghiên cứu trong mô hình

Đối chiếu mô hình này với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ cùng ngành hay khác ngành như: Nghiên cứu của Haim Cohen (2010), sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Israel IEC (trường Đại học Haifa - Israel); nghiên cứu của Sharma Heman (2010), đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp điện ở South Haryana (tạp chí International Journal of Business and Management Science), nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2013) đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP

Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế TP HCM 2013); nhận thấy về cơ bản các yếu

tố dịch vụ để xây dựng thang đo dịch vụ thì không khác nhau, mà sự khác nhau là do đặc trưng của từng ngành

Các giả thuyết đề xuất cho giai đoạn nghiên cứu định tính:

Giả thuyết H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng

Giả thuyết H2: Thành phần Khả năng đáp ứng có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng

Giả thuyết H3: Thành phần Năng lực đảm bảo có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng

Giả thuyết H4: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng

Giả thuyết H5: Thành phần Sự đồng cảm có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng

Giả thuyết H6: Thành phần Chất lượng điện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng

Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện

Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí

Tóm tắt chương 1

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các vấn đề liên quan; nội dung chính của chương này bao gồm: Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; khái quát về dịch vụ điện lực; lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái (2007), các mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), mô hình SERVQUAL của Cronin và Tay lor (1992), mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nguyên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện cũng như đối với các dịch vụ khác như: dịch vụ truyền hình trả tiền, dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; tác giả đã tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, chất lượng điện và giá cả

Dựa vào đặc trưng của ngành điện, tính chất của sản phẩm điện và dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các thành phần sau: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Chất lượng điện Riêng yếu tố giá, do đặc thù của ngành điện ở Việt Nam nên tác giả không xem xét đưa vào nghiên cứu này

Chương 2:

CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN VÀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN

2.1.1 Giới thiệu chung:

Công ty Điện lực Long An là một doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Năm 1975, Điện lực Long An (nay là Công ty Điện lực Long An) được thành lập trên cơ sở tiếp quản Trung tâm Điện lực Long An và Kiến Tường, lúc này chỉ có một vài nơi trung tâm huyện lỵ và thị xã được cấp điện Sau đó Nhà nước thành lập Sở Điện lực Long An, đến năm 1996 thì được đổi tên thành Điện lực Long An, đồng thời tách chức năng quản lý nhà nước về điện giao cho Sở Công nghiệp (nay là Sở Công thương)

Vào tháng 02 năm 2010, Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành lập lại Tổng Công

ty Điện lực Miền Nam, chuyển sang hình thức công ty mẹ - bao gồm 21 điện lực tỉnh, thành phố phía nam (không bao gồm Tp Hồ Chí Minh); Vì vậy, đến tháng 5 năm 2010 đổi tên các điện lực tỉnh, thành phố thành các công ty điện lực và Điện lực Long An được đổi tên thành Công ty Điện lực Long An cho đến nay

- Tên tiếng Việt: Công ty Điện lực Long An;

- Tên tiếng Anh: Long An Power Company; tên viết tắt: PCLA;

- Logo:

Ngoài ra Công ty Điện lực Long An còn đại diện Tổng Công ty Điện lực Miền Nam bán điện cho Công ty Điện lực Hoàng gia Campuchia qua 2 cửa khẩu Bình Hiệp (Thị xã Kiến Tường) và Hưng Điền B (huyện Tân Hưng)

(Sơ đồ tổ chức – xem tại phụ lục 3)

- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Long An từ năm

1 Sản lượng điện thương phẩm Triệu kWh 2.192 2.541 2.888

2 Giá bán điện bình quân Đồng/kWh 1.304 1.427 1.458

3 Doanh thu tiền điện Tỷ đồng 2.856 3.626 4.210

Nguồn: Báo cáo tổng kết Công ty Điện lực Long An năm 2012, 2013 & 2014)

Sản lượng điện thương phẩm năm 2014 đạt 2,888 tỷ kwh/năm, tốc độ tăng trưởng bình quân 15% /năm, tỷ trọng điện dùng trong sản xuất công nghiệp chiếm khoảng 71%, còn lại là thương mại dịch vụ và thắp sáng sinh hoạt chiếm 29%

Tỷ lệ tổn thất điện năng hàng năm đều giảm, năm sau thấp hơn năm trướcvà đều đạt chỉ tiêu do Tổng Công ty Điện lực Miền Nam giao Chỉ số này cũng là một chỉ

số thể hiện chất lượng quản lý của một công ty điện lực

Số khách hàng tăng trung bình khoảng 25.000 khách hàng mỗi năm Tỷ lệ hộ dân có điện trên toàn tỉnh là 99,6% và tỷ lệ hộ dân có điện ở nông thôn đạt 99,4%

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN

2.2.1 Các tiêu chí đánh giá

Thực hiện theo Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm năm 2014 Việc đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện dựa theo 2 nhóm tiêu chí sau:

2.2.1.1 Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ:

 Chỉ số tiếp cận điện năng: Thời gian giải quyết cấp điện đối với các khách hàng

có xây dựng đường dây và TBA trung áp từ lúc có đề nghị của khách hàng đến khi nghiệm thu đóng điện và đưa vào sử dụng: ≤ 70 ngày

 Thời gian tái lập điện sau sự cố:

Thời gian hoàn tất sửa chữa điện từ khi nhận được tin khách hàng báo mất điện

do hư hỏng nhỏ hơn hoặc bằng 2 giờ

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: Phải thực hiện thông báo trước việc ngừng giảm cung cấp điện ít nhất 5 ngày

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện đột xuất: Phải thực hiện thông báo trước 24 giờ kể từ khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thực hiện thông báo trong vòng 12 giờ sau khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện

 Thay thế thiết bị đóng cắt trung hạ áp cho khách hàng từ khi khách hàng có yêu cầu đến khi hoàn tất:

- Đối với thiết bị trên lưới điện trung áp: phải thay thế trong vòng 3 ngày

- Đối với thiết bị trên lưới điện hạ áp: phải thay thế trong vòng 1 ngày

 Giải qyết cấp điện mới: Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là:

- Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: trong vòng 3 ngày

- Đối với khách hàng sinh hoạt ở nông thôn: trong vòng 5 ngày

- Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: trong vòng 8 ngày

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng:

Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong vòng 2 ngày kể từ ngày nhận đơn

 Giải quyết khiếu nại về công tơ đo đếm điện của khách hàng:

Giải quyết khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm trong vòng 3 ngày kể từ

ngày nhận đơn

 Tổng số kiến nghị của khách hàng: Tổng số kiến nghị của khách hàng/số lượng khách hàng mỗi năm phải bé hơn 1,5%

 Tổng kiến nghị của khách hàng về đo đếm: Tổng số kiến nghị của khách hàng

về công tơ đo đếm/số lượng khách hàng mỗi năm phải bé hơn 1%

 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng: Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng trong vòng 2 ngày khi khách hàng có yêu cầu

 Cấp điện trở lại: Trường hợp khách hàng bị ngừng cung cấp điện do nợ tiền điện; điện lực giải quyết cấp điện trở lại trong vòng 8 giờ khi khách hàng thanh toán

đủ tiền điện

 Hoàn trả tiền điện: Trường hợp khách hàng thanh toán tiền điện 2 lần; điện lực phải hoàn trả trong 3 ngày

2.2.1.2 Các tiêu chí về độ tin cậy lưới điện

 SAIDI - System Average Interruption Duration Index: chỉ số về thời gian mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng

 MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện thóang qua trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng

 SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện của

Công ty Điện lực Long An năm 2014

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2014 của Công ty Điện lực Long

An theo tiêu chí tại Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam như sau:

trung bình mỗi trường hợp là 2.04 giờ (tiêu chí <2 giờ), giảm 0.3 giờ so với năm 2013

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: thực hiện 5 900 trường hợp, thời gian trung bình mỗi trường hợp 4.329 ngày (tiêu chí >5 ngày), tăng 1.007 ngày so với năm 2013

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: thực hiện 1 186 trường hợp thời gian trung bình 8.717 giờ (tiêu chí <12 giờ), giảm 1.102 giờ so với năm 2013

 Thay thế thiết bị đóng cắt trung hạ áp cho khách hàng từ khi khách hàng

có yêu cầu đến khi hoàn tất:

- Đối với thay thế thiết bị trên lưới điện trung áp: thực hiện 54 trường hợp thời gian bình trung bình mỗi trường hợp 2.148 ngày (tiêu chí <3 ngày), giảm 0.352 ngày

so với năm 2013

- Đối với thiết bị trên lưới điện hạ áp: thực hiện 100 trường hợp, trung bình mỗi trường hợp là 1.13 ngày (tiêu chí <1 ngày), tăng 0.19 ngày so với năm 2013

Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là:

- Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: thực hiện được 33 775 trường hợp, thời gian trung bình thực hiện là 2.713 ngày (tiêu chí <3 ngày), so với năm 2013 giảm 0.274 ngày

- Đối với khách hàng sinh hoạt ở nông thôn: thực hiện được 21 710 trường hợp, thời gian thực hiện trung bình mỗi trường hợp 4.378 ngày (tiêu chí <5 ngày), giảm 0.622 ngày so với năm 2013

- Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: thực hiện 1 626 trường hợp, thời gian thực hiện trung bình mỗi trường hợp 5.775 ngày (tiêu chí <7 ngày); giảm hơn 1.001 ngày so với năm 2013

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng: thực hiện 35 trường hợp, thời gian giải quyết trung bình 1 trường hợp là 2.143 ngày (tiêu chí <2 ngày), tăng 0.585 ngày

so với năm 2013

 Giải quyết khiếu nại về công tơ đo đếm điện của khách hàng: thực hiện

378 trường hợp, trung bình mỗi trường hợp mất 2.407 ngày (tiêu chí <3 ngày), giảm