7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.2.1 Thảo luận xây dựng thang đo
Sau khi nghiên cứu lý thuyết và xây dựng được mô hình như tại mục 1.5 tác giả thực hiện việc thảo luận với các chuyên gia trong ngành điện và một số khách hàng (theo phụ lục 5). Việc thảo luận được dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẳn. Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết được nêu ra gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực thực hiện, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Chất lượng điện và Sự thỏa mãn.
Quá trình thảo luận với các chuyên gia và khách hàng cho được kết quả như sau: -Đối với các thang đo Độ tin cậy, Chất lượng điện và Sự đồng cảm là cụ thể, rõ ràng và thuận tiện cho việc khảo sát.
-Đối với thang đo phương tiện hữu hình để cho cụ thể, dễ hiểu đối với mọi đối tượng khách hàng nên hiệu chỉnh thành Phương tiện làm việc.
-Đối với thang đo khả năng đáp ứng và năng lực đảm bảo đó chính là Năng lực phục vụ của Công ty Điện lực.
-Bên cạnh đó qua thảo luận, có nhiều đối tượng đề nghị bổ sung thang đo Sự thuận tiện khi giao dịch với điện lực, nội dung là các thủ tục, các phương thức giao dịch, thanh toán, thời gian làm việc, địa điểm làm việc.
Mục đích của thảo luận nhằm để nhận diện các yếu tố trong mô hình đưa ra ban đầu của tác giả có phù hợp với thực tế về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện không, từ đó có sự điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng dùng trong khảo sát định lượng. Các yếu tố của mô hình nghiên cứu chính thức là: Độ tin cậy, Chất lượng điện, Sự đồng cảm, Năng
Mô hình nghiên cứu chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: tác giả, 2015
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý và 5- Hoàn toàn đồng ý.
Các giả thuyết đề xuất cho nghiên cứu chính thức:
Giả thuyết H1: Thành phần độ tin cậy có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Thành phần năng lực phục vụ có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H3: Thành phần chất lượng điện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H4: Thành phần sự thuận tiện có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện làm việc có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H6: Thành phần sự đồng cảm có tác động dương đến sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng điện. Sự thỏa mãn của khách hàng Độ tin cậy Năng lựcphục vụ Chất lượng điện Sự thuận tiện
Phương tiện làm việc
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí sử dụng điện hàng tháng.